Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 603405 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 11 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 19 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 19 1.3.2 Kinh nghiệm Thái Lan 20 1.3.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 21 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh VCB Hải Dƣơng 29 2.2 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VCB Hải Dƣơng 39 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 39 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh VCB Hải Dƣơng 41 2.2.3 Phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh Chi nhánh Hải Dƣơng 43 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng 49 2.3.1 Kết đạt đƣợc 49 2.3.2 Những tồn hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG 57 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng 57 3.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng 59 3.3.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng 59 3.3.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 60 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 63 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam EVN Tổng công ty Điện lực Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Thiết bị toán thẻ NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 11 VCBTW Hội sở Vietcombank i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Hải Dương qua 30 năm 2012-2014 30 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Chi nhánh Hải Dương qua 33 năm ( 2012-2014) 33 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dương qua 42 năm (2012-2014) 42 Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dương 48 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương 28 Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn TCTD năm 2014 địa bàn Hải Dương 30 Nguồn: tác giả sưu tầm 30 Hình 2.3: Thị phần dư nợ TCTD địa bàn năm 2014 33 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 35 Nguồn:tác giả sưu tầm 35 Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động tốn xuất nhập năm 2013 năm 2014 35 Nguồn: tác giả sưu tầm 35 Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ 36 Nguồn: tác giả sưu tầm 36 Hình 2.7: Biểu đồ toán thẻ năm 2014 37 Hình 2.8: Thị phần máy ATM địa bàn năm 2014 37 Nguồn: tác giả sưu tầm 37 Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận toán thẻ địa bàn 38 Nguồn: tác giả sưu tầm 38 Hình 2.10: Biểu đồ tiêu bán lẻ năm 2014 39 Nguồn: tác giả sưu tầm 39 iii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ VCB có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Là tỉnh nhỏ nằm khu vực Đông bắc bộ, tỉnh Hải Dương địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành công nghiệp, thương mại dịch vụ tỉnh Hải Dương quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương cịn manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở rộng mạng lưới phòng giao dịch địa bàn tỉnh Hải Dương để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị cơng tác Tình hình nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn nhiều tác giả đề cập tới chiến lược phát triển ngân hàng Tuy đề tài tác giả lại tiếp cận theo khía cạnh khác nhau, nét nhìn mới, từ có giải pháp thiết thực cho ngân hàng giai đoạn cụ thể Các cơng trình nghiên cứu nước tác giả công bố: ''Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh'' - Vũ Thị Thanh Hiền - Trường Đại học Ngân hàng- Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, 2014 ''Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn'' - Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM ''Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Thành'' - Phạm Thị Hà Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội ''Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội'' - Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội” ''Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt nam - Các vấn đề cần quan tâm'' Phương My - Tạp chí Ngân hàng số 22/2007 ''Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại'' - Nguyễn Thị Hương Giang - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hà Nội ''Giải pháp phát triển sản dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay'' - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng nói chung thị trường Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh yếu mình; hay đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - CN Hải Dương, với đối tượng khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài nước Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nối với thiết bị giao dịch tự động hệ thống thông tin công cộng nên mang lại khó khăn việc thực chiến lược dịch vụ bán lẻ Chi nhánh - Về hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán ngân hàng Chi nhánh hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế Trước yêu cầu đẩy nhanh trình đại hoá triển khai dịch vụ sản phẩm cho thấy nguồn nhân lực ngân hàng mỏng, trình độ chun mơn cịn hạn chế nên q trình tiếp cận công nghệ đại ngân hàng triển khai đến khách hàng chậm Một số cán tín dụng trọng cơng tác cho vay mà chưa trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ mà ngân hàng triển khai Tư tưởng ý thức trách nhiệm số cán chưa thật đổi Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng khơng phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” trước Điều thể sách tuyển dụng đào tạo, sách thu nhập sách ưu đãi người lao động chưa thật trọng + Về công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng chi nhánh đưa theo tiêu chí tuyển dụng, nhiên đơi lúc cơng tác cịn mang tính chủ quan mối quan hệ thân quen họ hàng Điều làm cho đội ngũ cán Chi nhánh chưa thật có trình độ chun mơn giỏi có lực thật - Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing hoạt động quan trọng việc thực chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên Chi nhánh Hải Dương công tác chưa thực cách chuyên nghiệp Các chương trình đề hội nghị khách hàng hàng năm nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà cịn mang tính chung chung Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ chế độ khuyến khích cán làm cơng tác tốn phát triển dịch vụ chưa thoả đáng, họ chưa nhiệt tình với cơng tác làm Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng chưa thật thu hút khách hàng - Một số nguyên nhân khác: 55 + Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng chi nhánh chưa nhiều để phục vụ thuận tiện cho khách hàng, hầu hết chi nhánh nằm trung tâm thành phố, trung tâm huyện Vì việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm Hầu khách hàng huyện vùng xa giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Dương + Một nguyên nhân không phần quan trọng ngân hàng có dịch vụ bán lẻ lại chưa có liên kết với thực dịch vụ phải nhiều thời gian để thực dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết ngân hàng lực cơng nghệ cịn hạn chế vai trị ngân hàng nhà nước cịn mờ nhạt Lợi ích ngân hàng liên kết với mang lại thuận tiện cho khách hàng mà cịn có lợi quy mô hoạt động, lợi kinh tế theo quy mô lớn, số người tham gia nhiều, chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, ngân hàng làm mà phải có liên kết ngân hàng với KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương Luận văn phân tích thực trạng hoạt động VCB nói chung Chi nhánh Hải Dương nói riêng, từ thực trạng tác giả đưa tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hải Dương, đồng thời Chương phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh Chi nhánh Hải Dương để từ có đánh giá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hải Dương Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả phân tích nguyên nhân chủ quan khách quan, sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hải Dương Chương 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hiện nay, hầu hết ngân hàng nước ngồi khơng hoạt động lĩnh vực ngân hàng truyền thống ngân hàng thương mại Việt nam Các ngân hàng nước ngồi thường xây dựng dạng tập đồn tài - ngân hàng theo định hướng chung VCB xây dựng VCB thành tập đồn tài - ngân hàng vững mạnh Mơ hình tập đồn tài - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa toàn diện lực tập đoàn Việc điều hoà vốn tập trung khắc phục tình trạng hạn chế vốn thành viên, đồng thời tăng khả bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao lực phục vụ khách hàng Một bước ngoặc việc xây dựng chiến lược kinh doanh VCB thời gian gần bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên bề dày lịch sử hoạt động, nên tâm VCB chưa thật mạnh mẽ, thực trạng cho thấy VCB hướng thị trường bán buôn doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp lớn, chiến lược khả thi VCB VCB hồn tồn có lợi vốn so với ngân hàng thương mại khác Nhưng chiến lược khơng cịn hiệu thị trường xuất ngân hàng nước ngồi có vốn lớn hàng chục, hàng trăm lần có hệ thống cơng nghệ đại Các ngân hàng nước tranh thủ cung ứng vốn cho khách hàng lớn, dự án lớn chiếm lĩnh thị trường bán bn Vì tương lai ngân hàng thuộc thị trường dịch vụ bán lẻ VCB có uy tín thị trường có vị cạnh tranh tốt Trước yếu tố bất lợi xảy ra, để VCB vượt lên dẫn đầu tạo vị mạnh tương lai chiến lược phát triển thị trường bán lẻ phù hợp với VCB thời gian tới Muốn vậy, VCB phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển chiến lược cạnh tranh việc xây dựng quy trình, sách phát 57 triển, sách khách hàng, sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu ngân hàng bán lẻ đại 3.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hải Dương với mục đích nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị chủ đạo thị trường tài ngân hàng địa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm ngân hàng tiên tiến khu vực Đông Nam Á Theo nghiên cứu chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 6-12% tổng thu nhập ngân hàng, tỷ lệ phát triển 50% Với dân số 80 triệu dân Việt Nam ngày có nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường ngân hàng bán lẻ ngày trở nên “màu mỡ” ngân hàng thương mại Việt Nam Nắm xu hướng tất yếu này, VCB bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB có cải tiến đáng kể liên tục đầu tư công nghệ đại, cải tiến cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động Vì xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương khơng cịn vấn đề mà vấn đề tất yếu phải làm thị trường tài • Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược: - Trên sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Hải Dương giai đoạn 2015-2020 - Trên sở định hướng chung phát triển VCB thời gian tới - Trên sở phân tích thực trạng triển khai thực chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương Chương - Trên sở học kinh nghiệm nước giới 58 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng 3.3.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng chiếm giữ thị phần cho sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mô, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Lợi Chi nhánh Hải Dương việc thâm nhập thị trường chỗ Hải Dương chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu vốn vay dự án thuộc ngành công nghiệp, nông nghiệp, du lịch…gia tăng giai đoạn thích hợp để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ Để thực chiến lược thâm nhập thị trường thu hút khách hàng, cần phải: - Thực chương trình quảng cáo sản phẩm ngân hàng bán lẻ có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có VCB như: tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ dịch vụ sản phẩm trọn gói cho đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ - Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Việt Nam nói chung, địa bàn tỉnh Hải Dương tỉnh nghèo việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - khách hàng chưa thói quen, mà theo họ dịch vụ mang tính chất “thượng lưu, xa xỉ” Vì vậy, giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử 59 dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Trong giai đoạn nay, tỉnh Hải Dương có tham gia khai thác NHTMCP như: Sacombank, ACB, Oceanbank, Maritimebank…những ngân hàng có nhiều kinh nghiệm việc phân phối, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh Hải Dương không thực chiến lược thâm nhập thị trường dẫn đến thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai 3.3.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 3.3.2.1 Giải pháp phát triển thị trƣờng Chi nhánh Hải Dươn g tận dụng uy tín thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi Vì chi nhánh đơn mở để huy động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi nhuận Các phòng giao dịch ngân hàng phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán nhiều sản phẩm tốt Việc mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, có thêm nhiều quầy giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm với Chi nhánh Hải Dương sử dụng nhiều sản phẩm Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu an toàn kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh VCB sâu rộng đến địa bàn tỉnh Máy rút tiền tự đông ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức đa dạng hố dịch vụ thực ATM: Gửi tiền, rút tiền, toán hoá đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM, hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ 60 Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thơng tin liên quan đến tiền gửi Ngồi máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng Lắp đặt thêm điểm chấp nhận toán thẻ nhằm thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng loại thẻ Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ 3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huy động vốn nay, khách hàng tiềm chia nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao có tích luỹ nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm khách hàng có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán cơng chức nghỉ hưu, …Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi 61 phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, công ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng công nhân lớn Bưu điện tỉnh Hải Dương, Điện lực…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng CRM để phân loại khách hàng chăm sóc khách hàng tốt 62 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, điểm yếu lớn VCB NHTM Việt Nam phụ thuộc nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ 3.3.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ - Học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần số chi nhánh ngân hàng nước ngồi ngân hàng TMCP ngân hàng nước (ANZ, HSBC, ) triển khai dịch vụ sớm VCB phát triển chi nhánh thành phố lớn - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hải Dương, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.3.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động + Công tác huy động vốn: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng 63 - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang theo thông báo VCB với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo VCB Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ - Điều hành chế lãi suất huy động linh hoạt, bám sát thị trường đưa mức lãi suất hợp lý kỳ hạn, lãi suất, đảm bảo chi phí đầu vào phù hợp + Đối với dịch vụ cho vay: - Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay - Đối với đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tượng Mặc dù đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh cịn hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự án…Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án q trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối 64 với cán cơng nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác VCB Hải Dương - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 65 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Hải Dương với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hải Dương điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Hải Dương nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ bán lẻ Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích Ngồi ra, chương luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nước Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung VCB nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung VCB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh VCB Hải Dương, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ VCB VCB Hải Dương Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh VCB Hải Dương giai đoạn 2012 – 2014 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Hải Dương giai 66 đoạn 2012 – 2014 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà VCB Hải Dương đạt sau thời gian đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch bán lẻ VCB Hải Dương Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ VCB Hải Dương Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh VCB Hải Dương giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bán lẻ VCB Hải Dương, luận văn trình bày định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ VCB VCB Hải Dương đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Hải Dương Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đưa VCB Hải Dương ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm (2012-2013-2014) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương Báo cáo thống kê hàng năm (2012-2013-2014) NHNN tỉnh Hải Dương Báo cáo thường niên hàng năm (2012-2013-2014) Vietcombank Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) Website: http://www.vietcombank.com.vn Website: http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 10 Website: http://www.sbv.gov.vn 11 Website: http://www.haiduong.gov.vn 12 Website: http://saga.vn 13 Website: http://www.mof.gov.vn, Bộ tài Việt Nam 14 Website: http://www.mpi.gov.vn, Bộ Kế hoạch Đầu tư 15 Website: http://www.saigontimes.com.vn, Tạp chí kinh tế Sài Gịn 16 Website: http://www.vnba.org.vn, Tạp chí thị trường tài tiền tệ 17 Website: http://www.worldbank.org.vn, Ngân hàng Giới Việt Nam 68 PHẦN CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN 69