Phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Hưng Yên : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 603402

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THÙY LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÙY LINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình khoa học với đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên” cơng trình nghiên cứu tơi Cơng trình nghiên cứu xuất phát từ thực tế phát sinh công việc tôi, hướng dẫn TS Trần Thị Vân Anh Các kết quả, số liệu luận văn có đầy đủ nguồn gốc trích dẫn, trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2018 Người cam đoan Trần Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 1.2.1.Khái niệm khách hàng bán lẻ .8 1.2.2.Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng bán lẻ 1.2.3.Vai trò cho vay bán lẻ 17 1.2.4.Các sản phẩm cho vay KHBL 19 1.2.5.Quy trình cho vay khách hàng bán lẻ 20 1.3.Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 22 1.3.1.Quan niệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ .22 1.3.2.Chỉ tiêu phát triển cho vay khách hàng bán lẻ .23 1.3.3.Nhân tố tác động đến phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Trình tự thực nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 35 2.2.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi .35 2.2.3 Phương pháp vấn chuyên gia .37 2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 2.3.2 Phương pháp so sánh 39 2.3.3 Tổng hợp, phân tích 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HƢNG YÊN 42 3.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên 42 3.1.1 Đặc điểm kinh tế, xã hội tỉnh Hưng Yên 42 3.1.2 Khái quát chung VietinBank Hưng Yên .43 3.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Hưng Yên 51 3.2.1 Quy định cho vay khách hàng bán lẻ 51 3.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Hưng Yên 58 3.2.3 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Hưng Yên 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HƢNG YÊN 84 4.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 84 4.1.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 84 4.1.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên 84 4.2 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ áp dụng điều kiện Chi nhánh Hưng Yên 88 4.2.1 Tăng cường chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng .88 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 90 4.2.3 Nghiên cứu thị trường mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp 95 4.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 96 4.2.5 Tăng cường kiểm tra, giám sát sử dụng vốn 99 4.2.6 Tăng cường tư vấn khách hàng sử dụng tiền mặt 100 4.3 Một số kiến nghị .101 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .101 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .102 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 103 Kết luận Chƣơng 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt BL CN CVBL Chi nhánh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 GDV HĐTD HTTD KH KHBL NHCT NHNN NHTM PGD QHKH TCKT TCTD TSC TTTM VietinBank Hưng Yên XLRR 19 20 Nguyên nghĩa Bán lẻ Chi nhánh Cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Giao dịch viên Hợp đồng tín dụng Hỗ trợ tín dụng Khách hàng Khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trụ sở Tài trợ thương mại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Xử lý rủi ro i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết huy động vốn 46 Bảng 3.2 Thị phần nguồn vốn huy động TCTD 47 Bảng 3.3 Kết dư nợ 48 Bảng 3.4 Kết hoạt động dịch vụ khác 50 Bảng 3.5 Kết sản phẩm cho vay KHBL 61 Bảng 3.6 Cơ cấu dư nợ cho vay KHBL 62 Bảng 3.7 Dư nợ cho vay KHBL NHTM 63 Bảng 3.8 Tỷ lệ lợi nhuận cho vay BL chi nhánh 64 Bảng 3.9 Tỷ lệ nợ xấu KHBL chi nhánh 64 10 Bảng 3.10 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng 66 ii Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ Đồ Nơi Dung Trang Sơ đồ 2.1 Trình tự thực nghiên cứu 34 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức VietinBank Hưng Yên 45 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu Đồ Nôi Dung Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận VietinBank Hưng Yên 51 Biểu đồ 3.2 Số lượng KHBL Vietinbank Hưng Yên 59 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng cho vay bán lẻ 60 iv Trang triển kinh tế, từ nâng cao chất lượng sống người dân, đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, cải cách thủ tục hành hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu để người dân dễ dàng thực quy định; xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, chặt chẽ Một vấn đề mà Ngân hàng gặp phải giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân tài sản chấp Khi khách hàng dùng tài sản đảm bảo tiền vay bất động sản quyền sử dụng đất, nhà ở… gặp phải vấn đề liên quan đến việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần giấy tờ chưa đảm bảo quy định Đặc biệt thủ tục liên quan đến việc phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay nhiều thời gian, thủ tục rườm rà Do vậy, để hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động có tín dụng bán lẻ Chính phủ cần đẩy mạnh việc hồn thiện thủ tục hành ngày nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Thứ ba, ban hành văn pháp luật thống Việc ban hành văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng cần có trao đổi thống rõ ràng Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định Đồng thời, quan chức hồn thiện hệ thống sách liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ luật đất đai, luật thuế thu nhập… 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống ngân hàng, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trương, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Đặc biệt NHNN nên hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo ngân hàng có chủ động hoạt động kinh doanh Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn quy định cho vay KHBL tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay vốn điều kiện Đồng thời, NHNN cần phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu phạm vi hoạt động trung 102 tâm tín dụng (CIC), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thông tin nhanh an toàn 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh Với tư cách “Ngân hàng mẹ” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh đào tạo bồi dưỡng cán Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng Công thương nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nâng cao trình độ Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, Ngân hàng Cơng thương tích cực triển khai dự án đại hoá Chi nhánh nước Tuy nhiên công tác giai đoạn đầu Nếu trang bị tốt, công việc cán tín dụng trở nên nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Để khai thác tối đa sức mạnh công nghệ tiên tiến NHCT nên nghiên cứu thiết lập hệ thống thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn tập trung trung tâm thơng tin điện tốn NHCT Việt Nam Thứ 4, điều chỉnh công tác quản lý nhân Để tạo điều kiện ổn định tâm lý công tác phát triển khách hàng cán QHKH, đồng thời tăng tính linh hoạt chi nhánh việc điều động cán bộ, VietinBank cần điều chỉnh sách luân chuyển cán cho phù hợp Một mặt, kéo dài thời gian áp dụng luân chuyển bắt buộc; giao cho chi nhánh quyền chủ động việc điều động cán bộ, phù hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động Mặt khác, có sách hỗ trợ cán phải thực luân chuyển như: hỗ trợ phương tiện đưa đón cán bộ, hỗ trợ phần kinh phí ăn phải luân chuyển đến địa bàn xa hơn… 103 Thứ 5, cải tiến quy trình, thủ tục Đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt lòng họ lợi để cạnh tranh với ngân hàng khác Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đồng thời mở rộng hoạt động cho vay việc cải tiến quy trình cần thiết Cụ thể, cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn như: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với ngân hàng; - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch với ngân hàng; - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo đó, VietinBank cần trọng cơng tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp tín dụng bán lẻ, phù hợp với đặc thù loại sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi vướng mắc, khó khăn q trình thực chi nhánh 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nghiên cứu chương 4, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ năm tới xác định rõ việc phát triển hoạt động định hướng phát triển quan trọng chiến lược xây dựng Ngân hàng thành tập đồn tài đa Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Tựu chung lại, hệ thống giải pháp đề cập đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cần hệ thống hoàn thiện văn liên quan, xây dựng quy trình cho vay KHBL phù hợp đối tượng địa bàn, cụ thể hóa chiến lược phát triển NHBL thơng qua nhận thức tiêu năm tới, tăng cường sách marketing, nâng cao chất lượng cán QHKH chất lượng cho vay qua việc đào tạo xếp tổ chức nhằm phát triển hoạt động cho vay KHBL theo chiều sâu, phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua việc phát triển mạng lưới, đầu tư khai thác tiện ích cơng nghệ để nâng cao lực cạnh tranh 105 KẾT LUẬN Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động cho vay KHBL ngày nhận nhiều quan tâm từ NHTM nước (NHTM cổ phần NHTM quốc doanh) hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức thị trường bán lẻ thị trường đầy tiềm Việt Nam, có bước phát triển nhanh qua năm Điều không mang lại hiệu kinh tế, xã hội thiết thực mà cịn biện pháp kích cầu hiệu cho kinh tế Hơn định hướng mang lại đời sống tốt cho dân cư mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại Với việc phát triển hoạt động cho vay KHBL ba năm gần đây, bên cạnh kết đạt VietinBank Hưng Yên gặp nhiều khó khăn thách thức Nhưng nhìn chung hoạt động cho vay KHBL đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hưng Yên Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động cho vay KHBL NHTM Việt Nam nói chung, VietinBank nói riêng NHTM nước ngày trở nên gay gắt Do phát triển hoạt động cho vay KHBL cần VietinBank Hưng Yên luôn quan tâm khơng ngừng hồn thiện sở nghiên cứu kinh nghiệm Ngân hàng trước để có bước thích hợp phù hợp với đặc điểm kinh tế tỉnh thực trạng Chi nhánh Mặc dù đường phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay bán lẻ nói riêng cịn gặp nhiều gian trn đường đắn hợp lý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa sớm 106 áp dụng vào việc phát triển hoạt động cho vay KHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên nhằm đạt mục tiêu đề Trong thời gian nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên trực tiếp hướng dẫn TS Trần Thị Vân Anh, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên đồng nghiệp Chi nhánh hỗ trợ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thiện luận văn thạc sĩ Trong khoảng thời gian có hạn, tác giả tập trung nỗ lực tìm hiểu, nghiên cứu mặt lý thuyết thực tế việc phát triển hoạt động cho vay KHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên, nêu thực trạng việc phát triển hoạt động cho vay KHBL, số điểm cịn tồn từ đưa số giải pháp nhằm khắc phục tồn thời gian tới Tuy nhiên kiến thức lực tác giả có hạn, nên luận văn khó tránh vấn đề khiếm khuyết, chưa phản ánh sâu sắc vấn đề, tác giả mong hưởng ứng tham gia ý kiến quý báu thầy cô giáo bạn đọc để tác giả bổ sung luận văn ngày hoàn thiện 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Begg (1995), Kinh tế học, Nhà xuất giáo dục Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Bình (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 92014), Nghị định số 39/2014/NĐCP ngày 07/05/2014 Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận án Tiến sỹ, Học viện Tài Lê Văn Cương (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương” - Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Cao Đàm (2007), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất giáo dục Trần Đình Định (2008), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tư pháp Nguyễn Đăng Dờn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 10 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Thế Hưng (2016) “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội” - Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Minh Kiều (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội 14 Philip Kotler (2014), Quản trị marketing, Nhà xuất Lao động Xã hội 108 15 Đỗ Thị Tường Linh (2017) “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng” – Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2015/TT-NHNN ngày 30/12/2016 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư số 02/VBHN-NHNN ngày 10/01/2018 19 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015 – 2017), Báo cáo thường niên năm 2015 – 2017 20 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên (2015 – 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017 21 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Hưng Yên (2017), Tổng kết tổ chức, nhân 22 Frederic S Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 23 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 24 Nguyễn Thị Quy, 2005, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận trị 25 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 26 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Đà Lạt 27 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia 28 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 109 29 Nguyễn Văn Tuấn (2007), Tài liệu giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP Hồ Chí Minh Trang web: http:// antt.vn https://danso.org/viet-nam/ http://hungyen.gov.vn http://khoahockiemtoan.vn https://sbv.gov.vn http://sj.ctu.edu.vn http://tapchiktdn.ftu.edu.vn http://tapchitaichinh.vn http://vcci.com.vn https://VietinBank.vn https://vneconomy.vn 110 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HƢNG YÊN Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Hưng Yên”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng hoạt động cho vay bán lẻ VietinBank Hưng Yên có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Hưng Yên Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Anh (chị) vui lòng đánh dấu x vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Yếu tố 1– 2- Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý phần 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4– 3– Đồng ý Đồng ý mức độ cao 5– Đồng ý mức độ cao Sự tin cậy Câu 1: VietinBank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Câu 2: VietinBank bảo mật thông tin Anh (Chị) Câu 3: Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên không để tạo lỗi Câu 4: Thông tin sản phẩm cho vay nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 cậy Khả đáp ứng Câu 5: Các sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng yêu cầu Anh (Chị) Câu 6: Anh (Chị) chờ đợi lâu để giao dịch VietinBank Câu 7: Nhân viên VietinBank sẵn sàng phục vụ Câu 8:Thời gian hồn tất giao dịch nhanh chóng Câu 9:Nhân viên VietinBank ln giúp Anh (Chị) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Năng lực phục vụ Câu 10: Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) Câu 11:Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Câu 12: Nhân viên VietinBank tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (Chị) Câu 13: Mẫu biểu, thủ tục ngân hàng rõ rang, đơn giản Câu 14: Nhân viên ngân hàng hẹn với Anh (Chị) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phƣơng tiện hữu hình Câu 15: Vị trí đặt chi nhánh phịng giao dịch VietinBank thuận tiện cho lại Anh (Chị) Câu 16: VietinBank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế, sách báo, nước uống…) Câu 17: Quầy giao dịch VietinBank bố trí hợp lý Câu 18: Các biểu mẫu, sách ảnh sản phẩm cho vay VietinBank bố trí nơi dễ thấy Câu 19: Nhân viên VietinBank có trang phục gọn gàng, lịch Sự cảm thông Câu 20: Những phản hồi phàn nàn dịch vụ Anh (Chị) nhân viên VietinBank tiếp nhận với thái độ tích cực Câu 21: Ngân hàng thể quan tâm đến Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) Chính sách giá Câu 22: VietinBank có mức phí giao dịch hợp lý Câu 23: VietinBank áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh Câu 24: Chính sách lãi, phí VietinBank linh hoạt, điều 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 chỉnh phù hợp với thị trường Đánh giá chung Câu 25: Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay VietinBank Hưng Yên Câu 26: Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ VietinBank Hưng Yên cho người thân bạn bè Câu 27: Trong thời gian tới Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ VietinBank Hưng Yên XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC KHỐI BÁN LẺ Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Hưng Yên” Vấn đề mà tơi muốn sâu tìm hiểu thực trạng định hướng giải pháp VietinBank Hưng Yên việc phát triển hoạt động cho vay KHBL, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu giữ bí mật Câu 1: Xin anh/chị cho biết thành tựu bật hoạt động cho vay KHBL mà chi nhánh đạt năm 2017 gì? Câu 2: Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHBL chi nhánh thời gian tới nào? Câu 3: Khách hàng mục tiêu mà anh/chị hướng tới để tập trung phát triển hoạt động cho vay KHBL khách hàng nào? Câu 4: Theo anh/chị đâu giải pháp quan trọng để thúc đẩy hoạt động cho vay KHBL chi nhánh mình? Câu 5: Theo anh/chị đâu nguyên nhân để xảy khoản nợ xấu KHBL chi nhánh? Câu 6: Anh/chị có kế hoạch việc xử lý khoản nợ nhóm xấu KHBL? Câu 7: Anh/chị có kiến nghị để phát triển hoạt động cho vay KHBL chi nhánh tương lai? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ QHKH KHỐI BÁN LẺ Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Hưng Yên” Vấn đề mà muốn sâu tìm hiểu thực trạng định hướng giải pháp VietinBank Hưng Yên việc phát triển hoạt động cho vay KHBL, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho tơi vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu giữ bí mật Câu 1: Anh/chị đánh sản phẩm tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương VN dành cho đối tượng KHBL? Câu 2: Khách hàng anh/chị đánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Hưng Yên? Câu 3: Với kinh nghiệm làm cán QHKH mình, anh/chị có giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ? Câu 4: Anh/chị có kế hoạch việc xử lý khoản nợ nhóm xấu quản lý? Câu 5: Anh/chị có kiến nghị để phát triển hoạt động cho vay KHBL chi nhánh tương lai? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!