Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------o0o---------- ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------o0o---------- ĐẶNG HỮU CƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 603405 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................iii MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 8 1.1. Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng..................................................... 8 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại............................................................................ 8 1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại..................................................................... 8 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................................ 10 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................... 10 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế...................................... 11 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 12 1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.............................................................................................. 19 1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore.................................................................................... 19 1.3.2. Kinh nghiệm của Thái Lan ..................................................................................... 20 1.3.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản ..................................................................................... 21 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................................................ 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG ............................................. 24 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng ................................................................................ 24 2.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................................... 24 2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dƣơng hiện nay ....... 29 2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam và VCB Hải Dƣơng ........................................................ 39 2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ........................................................................................... 39 2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh VCB Hải Dƣơng ................................................................................................................................ 41 2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trƣờng kinh doanh của Chi nhánh Hải Dƣơng........ 43 2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng ....................................................................................................................................... 49 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 49 2.3.2. Những tồn tại hạn chế.............................................................................................. 51 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng ..................................................................... 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG .......................................................... 57 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng .............................. 57 3.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 58 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng......................................................................................... 59 3.3.1. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng ..................................................... 59 3.3.2. Phát triển thị trƣờng và quản lý khách hàng........................................................ 60 3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ........................................................................... 63 3.3.4. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ................................................. 65 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 68 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3 EVN Tổng công ty Điện lực Việt Nam 4 VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 5 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 6 IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 7 NHNN Ngân hàng Nhà nước 8 POS Thiết bị thanh toán thẻ 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 11 VCBTW Hội sở chính Vietcombank i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Hải Dương qua ........................... 30 các năm 2012-2014 .............................................................................................................. 30 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của Chi nhánh Hải Dương qua.................................... 33 các năm ( 2012-2014) .......................................................................................................... 33 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dương qua ...................................... 42 các năm (2012-2014) ........................................................................................................... 42 Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dương .......................................................... 48 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dương .............................................................. 28 Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn của các TCTD năm 2014 trên địa bàn Hải Dương ....... 30 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 30 Hình 2.3: Thị phần dư nợ của các TCTD trên địa bàn năm 2014 ........................................ 33 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ ............................................................... 35 Nguồn:tác giả sưu tầm ......................................................................................................... 35 Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2013 và năm 2014 ............. 35 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 35 Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ ......................................................................... 36 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 36 Hình 2.7: Biểu đồ thanh toán thẻ năm 2014 ........................................................................ 37 Hình 2.8: Thị phần máy ATM trên địa bàn năm 2014 ........................................................ 37 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 37 Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn ......................................... 38 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 38 Hình 2.10: Biểu đồ chỉ tiêu bán lẻ năm 2014 ...................................................................... 39 Nguồn: tác giả sưu tầm ........................................................................................................ 39 iii MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó VCB đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, 1 các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đông bắc bộ, tỉnh Hải Dương là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành công nghiệp, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Hải Dương quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác đã và đang mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị mình công tác. 2. Tình hình nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lược phát triển ngân hàng. Tuy đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể. Các công trình nghiên cứu trong nước tác giả đã công bố: 2 ''Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh'' - Vũ Thị Thanh Hiền - Trường Đại học Ngân hàng- Tp HCM, Luận văn thạc sĩ, 2014. ''Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn'' - Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Tp HCM. ''Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Thành'' - Phạm Thị Hà Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. ''Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội'' - Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội”. ''Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt nam - Các vấn đề cần quan tâm'' Phương My - Tạp chí Ngân hàng số 22/2007 ''Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại'' - Nguyễn Thị Hương Giang - Trường Đại học Kinh tế quốc dân hà Nội ''Giải pháp phát triển sản các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay'' - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài chính. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN - CN Hải Dương, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính trong và ngoài nước. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay. 3 3. Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dương. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hải Dương, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương. 6. Câu hỏi nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu là yếu tố quan trọng nhất để tiến hành thực hiện luận văn. Đó là xác định mục tiêu cuối cùng cần đạt được sau khi kết thúc quá trình nghiên cứu. Việc xác định vấn đề nghiên cứu càng cụ thể, rõ rành chính xác bao nhiêu thì càng dễ tìm đường hướng để triển khai thực hiện luận văn. Với đề tài giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, các vấn đề nghiên cứu được xác định thông qua các câu hỏi sau: - Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Ngân hàng bán lẻ bao gồm những dịch vụ gì? - Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thương mại 4 cổ phần nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nói riêng. - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nên và không nên làm gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế hiện tại? 7. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp các cơ sở lý luận đã được rút ra trong các sách báo, báo cáo khoa học, số liệu thống kê kinh tế theo niên giám hằng năm của cục thống kê, các báo cáo tổng hợp từ các tổ chức, cơ quan quản lý có liên quan....đã được công bố kết hợp phân tích diễn giải làm sáng tỏ lý luận. Đồng thời đề tài cũng vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, thu nhập dữ liệu tình hình hoạt động tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng để đạt được mục tiêu nghiên cứu. 7.1. Điều tra, khảo sát Dựa vào bảng câu hỏi điều tra thông minh và thẳng thắn, bạn có thể phân tích một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu. Quy mô nhóm khách hàng mẫu càng lớn bao nhiêu, thì kết quả thu được càng sát thực và đáng tin cậy bấy nhiêu. - Các cuộc điều tra trực tiếp (In-person surveys) thường là những cuộc phỏng vấn trực tiếp thực hiện tại các địa điểm công cộng, ví dụ trung tâm mua sắm, công viên giải trí, khu tập thể, khu dân phố… Cách làm này cho phép bạn giới thiệu tới người tiêu dùng các sản phẩm mới, tiếp thị quảng cáo và thu thập thông tin phản hồi ngay tức thì. Các cuộc điều tra dạng này có thể đảm bảo tỷ lệ phản hồi trên 90%, nhưng lại có nhược điểm là khá tốn kém vì phải thuê một số lượng lớn nhân viên để làm việc này. - Các cuộc điều tra qua điện thoại (Telephone surveys) sẽ phần nào tiết kiệm hơn so với hình thức điều tra trực tiếp. Tuy nhiên, do người dân thường “dị ứng” trước các phương pháp tiếp thị từ xa, nên việc thu hút mọi người tham gia vào các 5 cuộc điều tra qua điện thoại ngày càng khó khăn. Phỏng vấn qua điện thoại thường có tỷ lệ phản hồi vào khoảng 50% đến 60%. - Các cuộc điều tra qua thư từ (Mail surveys) là cách thức đòi hỏi ít chi phí để tiếp cận với một số lượng lớn các khách hàng. Cách làm này rẻ hơn nhiều so với các cuộc điều tra trực tiếp và điều tra qua điện thoại, nhưng tỷ lệ phản hồi bạn thu được chỉ từ 3% đến 15%. Mặc dù tỷ lệ phản hồi thấp, nhưng các cuộc điều tra qua thư luôn là sự lựa chọn thích hợp (xét về khía cạnh tài chính) đối với các công ty nhỏ. - Các cuộc điều tra trực tuyến (Online surveys) thường đem lại tỷ lệ phản hồi rất khó dự đoán và những thông tin không đáng tin cậy, bởi vì bạn không thể kiểm soát tất cả các phản hồi. Tuy nhiên, những cuộc điều tra trực tuyến rất dễ dàng tiến hành nhờ yếu tố tiết kiệm về mặt chi phí. 7.2. Phỏng vấn cá nhân Cũng như các nhóm trọng điểm, phỏng vấn cá nhân bao gồm nhiều câu hỏi mở và không có cấu trúc nhất định. Các cuộc phỏng vấn này thường kéo dài trong khoảng một giờ đồng hồ và được ghi âm. Phỏng vấn cá nhân đòi hỏi bạn phải có một lực lượng phỏng vấn viên có kỹ năng tiếp thị giỏi. Bên cạnh việc phỏng vấn tại nhà, bạn có thể tổ chức những cuộc phỏng vấn tại một nơi cố định như văn phòng chuyên dùng để phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu thị trường theo nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân sẽ đem lại nhiều dữ liệu hữu ích hơn phương pháp điều tra, thăm dò. Mặc dù kết quả nghiên cứu thị trường từ nhóm trọng điểm và phỏng vấn cá nhân không thực sự đáng tin cậy, bởi nó không đại diện cho một số lượng lớn người tiêu dùng, nhưng hai phương pháp này sẽ giúp bạn có được một cái nhìn thấu đáo về thái độ khách hàng và đó cũng là cách thức tuyệt vời để vén bức màn về những vấn đề liên quan đến việc phát triển sản phẩm/dịch vụ mới. 7.3. Thử nghiệm Việc đưa sản phẩm mới để thử phản ứng của khách hàng trong các điều kiện bán hàng thực tế có thể giúp bạn chỉnh sửa và hoàn thiện sản phẩm, điều chỉnh hay cải tiến chất lượng tốt hơn. 6 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương. 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. 1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với 8 ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc... 1.1.2.4. Các hoạt động khác 9 - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. - Ngoài ra có thể chia hoạt động ngân hàng ra theo dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) - Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân. 10 - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 1.2.3.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. 11 - Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.3.2. Đối với ngân hàng - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. - Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. - Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. 12 - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. - Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. 13 - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất. + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng: + Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. + Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn. + Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn. + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không 14 được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.2. Cho vay cá nhân Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. - Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. - Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng . - Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. - Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. - Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng 15 thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: - Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý. - Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. - Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, 16 quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.4. Hoạt động kiều hối Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: - Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối. - Các công ty dịch vụ kiều hối. - Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép. - Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh. Các nguồn kiều hối: - Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây. - Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không 17 nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn. - Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích. 1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking, internetbanking…) - Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). - Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế: - Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng… - Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. - Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. - Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán. 18 - Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động. - Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao. + Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán… + Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán… + Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán… 1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới: 1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán 19 lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: - Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore. - Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ. - Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. 1.3.2. Kinh nghiệm của Thái Lan Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: - Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng. 20 - Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết… - Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị. - Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là: - Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình. 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt 21 Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là: Mở rộng và đa dạng hoá mạng lƣới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí. Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm 22 giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (gọi tắt là VCB) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… 24 Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 14.000 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 89 chi nhánh và gần 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 2100 máy ATM và 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia và vùng lãnh thổ. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 10,2 triệu khách hàng cá nhân trong và ngoài nước. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Vietnam. Tên gọi tắt: VCB Địa chỉ: 198 Trần Quang Khải, Hoàn kiếm, Hà Nội. Telex : 411504/411229 VCB-VT, Swift: BFTV VNVX 25 Điện thoại: 84-4-39343137 Fax: 84-4-38269067 Website: www.vietcombank.com.vn 2.1.1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Hải Dƣơng “Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương/Vietcombank Hải Dương) được thành lập năm 2002 theo Quyết định số 405/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 4/9/2002 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động tháng vào tháng 3/2003. Khi mới thành lập, Vietcombank Hải Dương với mô hình tổ chức đơn giản gồm 27 lao động tại 6 Phòng ban (chưa phát triển mạng lưới ra khỏi địa bàn Thành phố Hải Dương), kinh doanh tập trung với sản phẩm truyền thống bao gồm: tiết kiệm, cho vay, thanh toán L/C, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ trị giá bằng tiền và tài sản qúy, dịch vụ thanh toán... Đến nay, quy mô hoạt động, cơ cấu tổ chức của đơn vị đã được mở rộng và phát triển mạnh mẽ, sau khi xây dựng được mạng lưới Chi nhánh Cấp 2 Hưng Yên trực thuộc (được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 từ cuối năm 2006, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên), Chi nhánh đã phát triển lên đến 152 người lao động và 19 Phòng (10 Phòng tại trung tâm và 9 Phòng giao dịch tại khắp các địa bàn huyện, thành phố của tỉnh Hải Dương). Các dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục được cải tiến và giới thiệu tới khách hàng. Quá trình hoạt động của Vietcombank Hải Dương đã có bước phát triển vượt bậc, hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, hoàn thành vượt bậc các chỉ tiêu kế hoạch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao, tiếp tục giữ vững vị thế hàng đầu so với các ngân hàng trên địa bàn. Hai năm liên tục (2005-2006) là đơn vị thi đua xuất sắc do Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương trao tặng, năm 2007- 2008 Vietcombank Hải Dương được các tổ chức tín dụng trên địa bàn suy tôn là 1 trong 3 đơn vị ngân hàng xuất sắc, được bình chọn là doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008, doanh nghiệp xuất sắc nhất trong lĩnh vực Sở hữu trí tuệ tỉnh Hải Dương giai đoạn 2003-2008, năm 2009 được bình 26 chọn là 1 trong 5 thương hiệu mạnh của tỉnh Hải Dương. 02 tập thể và 03 cá nhân đã được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen, năm 2009 đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt. Với những kết quả đạt được, Vietcombank Hải Dương vinh dự được Nhà nước tặng Huân chương lao động Hạng Ba. Vietcombak Hải Dương đã trải qua một chặng đường và tiếp tục phát triển đầy tự tin, năng động, đổi mới và thành công. Với phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương đã, đang và sẽ là người bạn tin cậy của quý khách hàng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hải Dương do Tổng Giám đốc VCB ký quyết định hoặc do Giám đốc chi nhánh sắp xếp bố trí trình Tổng Giám đốc phê duyệt. Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc VCB về việc điều hành “Quy chế tổ chức, hoạt động của chi nhánh VCB trực thuộc. Chi nhánh Hải Dương có tổng số cán bộ công nhân viên là 196 người gồm 15 phòng giao dịch trực thuộc và 11 phòng ban và các tổ cụ thể là: 27 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hải Dƣơng Nguồn: tác giả tổng hợp 28 Các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh Hải Dƣơng: - Mở tài khoản và thực hiện các nghiệp vụ trên tài khoản bằng VNĐ và ngoại tệ. - Huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Thực hiện bảo lãnh trong nước và quốc tế. - Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ và séc du lịch - Thực hiện chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối toàn cầu - Thanh toán xuất nhập khẩu ( thông qua các hình thức chuyển tiền, nhờ thu, thư tín dụng) - Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán trong nước và quốc tế, thẻ rút tiền tự động ATM - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trên hệ thống giao dịch trực tuyến như: Internet Banking, SMS Banking, VCB Money, hệ thống giao dịch tự động (ATMConnect 24), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Vision 2010), dịch vụ thương mại điện tử (Vietcombank Cyber Bill Payment). 2.1.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dƣơng hiện nay 2.1.2.1. Mạng lƣới hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương là một chi nhánh hoạt động của VCB tại Hải Dương, đây là một doanh nghiệp cổ phần có chức năng hoạt động như một ngân hàng thương mại. Sau 12 năm hoạt động, đến nay Chi nhánh Hải Dương đã có 15 phòng giao dịch, trong đó có 4 phòng giao dịch trong thành phố và 11 phòng giao dịch tại các huyện. So với mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại hoạt động trong tỉnh, Chi nhánh Hải Dương có lợi thế về mạng lưới hoạt động sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hải Dương. 2.1.2.2. Hoạt động huy động vốn Với số lượng 20 Chi nhánh các ngân hàng trên địa bàn hiện nay và sẽ còn tăng trong thời gian tới nên công tác huy động vốn ngày càng khó khăn. Tuy nhiên với nhiều hình thức huy động mới được thống nhất từ VCB và bằng sự tâm huyết của cán bộ trong Chi nhánh Hải Dương nên lượng huy động vốn tại Chi nhánh Hải 29 Dương đều hoàn thành kế hoạch trung ương giao và tăng trưởng mạnh qua các năm, đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp trên địa bàn. Bảng 2.1: Tình hình số dƣ huy động vốn của Chi nhánh Hải Dƣơng qua các năm 2012-2014 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số dƣ Số dƣ % tăng so Số dƣ % tăng so huy động huy động với năm huy động với năm trƣớc trƣớc Số dư nguồn vốn huy động 4.100 5.112 19% 5.301 11.32% 2.200 2.552 4% 3.648 42.95% 1.900 2.560 37% 1.653 -25.20% 1.Nguồn vốn huy động từ dân cư 2.Nguồn vốn huy động từ tổ chức Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương hàng năm. Hình 2.2: Thị phần Huy động vốn của các TCTD năm 2014 trên địa bàn Hải Dƣơng Nguồn: tác giả sưu tầm 30 Năm 2014, kinh tế thế giới có nhiều biến động, kinh tế Mỹ tăng trưởng ổn định, Trung Quốc tăng trưởng chậm và tiềm ẩn nhiều rủi ro, kinh tế Nhật chưa ra khỏi tình trạng suy giảm, các nước châu Âu tiếp tục bị nguy cơ khủng hoảng đeo bám. Kinh tế trong nước có dấu hiệu chuyển sáng tích cực và rõ rệt, lòng tin được củng cố, lạm phát thấp nhất so với 4 năm qua: 4,09%; GDP tăng 5,98%; kim ngạch xuất khẩu tăng 13,6%; kim ngạch nhập khẩu tăng 12,1%. Trong hoạt động ngân hàng, chỉ tiêu tín dụng đạt định hướng đề ra, mặt bằng lãi suất giảm, dự trữ ngoại hối nhà nước tăng cao, thị trường ngoại hối thông suốt góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ doanh nghiệp và nhân dân phát triển sản xuất. Hoạt động xử lý nợ xấu và tái cơ cấu các ngân hàng thương mại đang được đẩy mạnh. Vượt qua nhiều khó khăn và thử thách, hoạt động của Vietcombank Hải Dương trong năm 2014 đã có sự tăng trưởng khả quan và hoàn thành kế hoạch đề ra Chỉ tiêu kế hoạch TW giao là 5,490 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với con số đạt được cuối năm 2013. Trong bối cảnh nền kinh tế có quá nhiều biến động về các yếu tố kinh tế vĩ mô như: tỷ giá, lãi suất huy động, giá vàng, USD, đặc biệt tháng cuối năm 2014 các NHTMCP đồng loạt đưa ra lãi suất thấp 5,5%/năm thì việc lãi suất huy động như của VCBHD công bố 4,5% không đủ để hút nguồn huy động từ dân cư, thậm chí việc giữ khách hàng thôi cũng là bài toán nan giải, đau đầu với Ban giám đốc, các Phòng. Nhận thức được điều đó, Đảng bộ đã chỉ đạo chuyên môn phối hợp Công đoàn, Đoàn thanh niên động viên cán bộ thực hiện Cuộc vận động “Cán bộ và người thân sử dụng dịch vụ Vietcombank”, gửi tiết kiệm tháng lương thứ 13, giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng cán bộ, từng Phòng ban, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán bộ về khó khăn chung của Chi nhánh, chấp nhận đồng lòng, chia sẻ cùng vượt qua giai đoạn khó khăn này. Với sự chỉ đạo quyết liệt đó, sau 2 tháng ra công văn khẩn, đến cuối năm 2014 huy động vốn của Chi nhánh đã tăng trưởng con số tuyệt đối hơn 700 tỷ đồng, đạt 5.301 tỷ đồng, tăng 11,3% so với cuối năm 2013, cao hơn tốc độ tăng chung trên địa bàn, vượt chỉ tiêu kế hoạch. 31 Nhìn từ bảng 2.1 ta thấy nguồn vốn huy động từ dân cư luôn đóng vai trò chủ đạo và nền tảng trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Nguồn vốn từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng từ 69% trở nên trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Bên cạnh nguồn vốn huy động từ dân cư, nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế cũng góp phần đáng kể trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh Hải Dương, luôn chiếm tỷ trọng từ 30-34% trên tổng nguồn vốn. Qua phân tích huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Hải Dương thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 cho thấy tỷ trọng huy động vốn của Chi nhánh tập trung ở tầng lớp dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là đối tượng khách hàng thuộc chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn. Điều này thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn ở Chi nhánh Hải Dương. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn luôn tăng trưởng mạnh qua các năm, đáp ứng được 100% nhu cầu vốn vay của Chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh luôn cao hơn tốc độ tăng trưởng toàn ngành trên địa bàn. Có được những kết quả như trên Chi nhánh Hải Dương đã áp dụng những biện pháp chính sách cụ thể như: lãi suất nhạy bén, chính sách khách hàng, phong cách phục vụ...bên cạnh đó Chi nhánh vẫn tiếp tục thực hiện chương trình huy động vốn theo chỉ đạo của VCB. Chi nhánh luôn quán triệt tư tưởng của cán bộ công nhân viên ngân hàng xem trọng công tác huy động vốn, đồng thời đa dạng hoá các công cụ và hình thức huy động vốn mới nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng thêm nguồn vốn huy động để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm Chi nhánh luôn tổ chức Hội nghị khách hàng, lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng thông qua hội nghị hoặc lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hỗ trợ khách hàng những thông tin cần thiết trong quá trình kinh doanh làm cho khách hàng gắn bó với chi nhánh hơn. 2.1.2.3. Hoạt động tín dụng Về hoạt động tín dụng của Chi nhánh Hải Dương: Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng mang lại khoảng 80% lợi nhuận cho Chi nhánh Hải 32 Dương hàng năm. Bên cạnh việc mở rộng các đối tượng vay thì phương thức cho vay cũng ngày càng đa dạng như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh khác trên địa bàn ngày càng gay gắt. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh Hải Dương đạt 4.413 tỷ đồng. Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay của Chi nhánh Hải Dƣơng qua các năm ( 2012-2014) Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 % tăng so Số dƣ % tăng so với năm Nợ cho với năm trƣớc vay trƣớc 3.937 4,5% 4.413 12% 257 491 72% 665 38% 245 300 12% 370 23% Số dƣ Số dƣ Nợ cho vay Nợ cho vay 3.665 Dư nợ cho vay cá nhân Dư nợ doanh nghiệp Tổng dư nợ cho vay Năm 2014 nhỏ và vừa Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương hàng năm. Hình 2.3: Thị phần dƣ nợ của các TCTD trên địa bàn năm 2014 33 Số liệu cụ thể đến 31.12.2014 như sau: Dư nợ cho vay đạt 4.413 tỷ quy VND, tăng 12,1% so với 31/12/2013, bằng 100% kế hoạch TW giao, chiếm thị phần 11,34% địa bàn. Trong đó: + Dư nợ cho vay ngắn hạn: 3.472 tỷ quy VND, dư nợ cho vay trung dài hạn: 941 tỷ quy VND. + Dư nợ thể nhân đạt 677 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2013, bằng 92,7% kế hoạch giao. + Dư nợ SME đạt 370 tỷ đồng, tăng 49,8% kế hoạch TW giao, bằng 103,5% kế hoạch giao. Dư nợ bình quân đạt 3.864 tỷ đồng, bằng 92,3% kế hoạch giao, tăng 20,8% so với năm 2013. Tỷ lệ nợ xấu chiếm 0.04% tổng dư nợ, thấp hơn so với tỷ lệ bình quân chung của toàn địa bàn và hệ thống (tỷ lệ nợ xấu địa bàn 1,44%, tỷ lệ nợ xấu của hệ thống là 2,62%). Công tác thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý từ dự phòng được triển khai tích cực, đạt 150% chỉ tiêu TW giao. Số dư bảo lãnh đạt 200 tỷ đồng, tăng 5,47% so với năm 2013, đạt 104,38% kế hoạch được giao. Vietcombank Hải Dương luôn duy trì chính sách lãi suất linh hoạt, duy trì lãi suất cạnh tranh so với các NH trên địa bàn, chủ động miễn/giảm lãi cho các khách hàng đang gặp khó khăn trong kinh doanh giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng, ổn định sản xuất. 2.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Trong năm 2014, tỷ giá mặc dù có thời điểm biến động nhưng với chính sách linh hoạt của NHNN, tỷ giá được điều chỉnh tăng phù hợp với cung cầu của thị trường, doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh tăng trưởng cao so với năm 2013: doanh số mua trong năm đạt 614,1 triệu USD, bán ra 614,1 triệu USD, tăng 49% so với doanh số trong năm 2013. 34 Hình 2.4: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Nguồn:tác giả sưu tầm 2.1.2.5. Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Năm 2014 là năm hoạt động xuất nhập khẩu trong nước có tăng trưởng khá so với năm 2013, tận dụng uy tín vốn có và chủ động tìm kiếm khách hàng, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 809 triệu USD, tăng 40% so với năm 2013, bằng 119,3% kế hoạch TW giao. Hình 2.5: Biểu đồ hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu năm 2013 và năm 2014 Nguồn: tác giả sưu tầm 2.1.2.6. Hoạt động thẻ * Phát hành thẻ Trong năm Vietcombank Hải Dương tiếp tục phát triển mạnh các sản phẩm thẻ, đặc biệt là các loại thẻ quốc tế. Tổng số thẻ phát hành đạt 52.693 thẻ các loại, trong đó: 35 - Thẻ connect 24, phát hành được 47.706 thẻ, tăng 12,98% so với năm 2013, vượt 57,6% kế hoạch được giao. - Thẻ ghi nợ quốc tế phát hành được 2.370 thẻ, tăng 15,5% so với năm 2013, vượt 32,33% kế hoạch giao. Thẻ tín dụng đạt 2.617 thẻ, tăng 47,8% so với năm 2013, vượt 1,2% kế hoạch được giao. Hình 3.6: Biểu đồ hoạt động phát hành thẻ Nguồn: tác giả sưu tầm * Thanh toán thẻ: + Doanh số thanh toán thẻ quốc tế: doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 255.930 triệu đồng, bằng 92,5% kế hoạch được giao; tăng 21,53% so với năm 2013. + Doanh số thanh toán thẻ nội địa đạt 14.870 triệu đồng, bằng 115,3% kế hoạch được giao, tăng 70,12% so với năm 2013; + Doanh số sử dụng thẻ tín dụng đạt 106.267 triệu đồng, bằng 126% kế hoạch được giao, tăng 57,26% so với năm 2013. + Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế đạt 272.749 triệu đồng, bằng 100,54% kế hoạch giao, tăng 21,72% so với năm 2013. 36 Hình 2.7: Biểu đồ thanh toán thẻ năm 2014 * ATM và POS + Lắp đặt thêm 7 máy ATM nâng tổng số máy ATM trên địa bàn 56 máy, chiếm thị phần 21% trên địa bàn. Hình 2.8: Thị phần máy ATM trên địa bàn năm 2014 Nguồn: tác giả sưu tầm + Triển khai, lắp đặt thêm 66 điểm POS, nâng tổng số máy đang hoạt động lên 172 đơn vị (số đã ký hợp đồng tích luỹ là 272). Năm 2014, các TCTD trên địa bàn đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ, các ĐVCNT của VCB gặp sự cạnh tranh gay gắt, cộng với tình hình chính trị có biến động 37 khiến cho lượng khách du lịch quốc tế giảm đi, doanh số thanh toán thẻ quốc tế mới đạt 92,51% so với kế hoạch. Hình 2.9: Thị phần điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn Nguồn: tác giả sưu tầm 2.1.2.7. Hoạt động bán lẻ Số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking 8.372 bằng 119,6% kế hoạch TW giao, tăng 20,74% so với năm 2013; Số khách hàng đăng ký SMS Banking: 28,654, bằng 130,25% kế hoạch TW giao, tăng 11,55% so với năm 2013; Số khách hàng đăng ký sử dụng Mobile banking: 3.521 khách hàng, bằng 160% kế hoạch TW giao, tăng 67,83% so với năm 2013; Doanh số chuyển tiền đến cá nhân quốc tế đạt 23,2 triệu USD bằng 104,8% kế hoạch TW giao, tăng 20,08% so với năm 2013; Dư nợ bảo an tín dụng đạt 93 tỷ đồng, bằng 66,43% kế hoạch, giảm 21,85% so với năm 2013; Ký mới được 98 hợp đồng bảo an thành tài, bằng 85,22% kế hoạch TW giao; 38 Phát triển khách hàng mới đạt 40.063 khách hàng, bằng 113,13% kế hoạch, tăng 12,73% so với năm 2013. Hình 2.10: Biểu đồ chỉ tiêu bán lẻ năm 2014 Nguồn: tác giả sưu tầm 2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam và VCB Hải Dƣơng 2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được VCB chú trọng, VCB đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking, PhoneBanking với sản phẩm tiêu biểu như SMSBanking, HomeBanking, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Việc triển khai các nhóm sản phẩm dựa trên nền tảng ngân hàng hiện đại (E-banking) là điều kiện căn bản để VCB hướng mạnh đến thị trường ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Hoạt động kinh doanh thẻ đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, lượng phát hành thẻ tăng đột biến, nâng tổng số thẻ lên đến 1 triệu thẻ và dẫn đầu ngành ngân hàng về thị phần thẻ. Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kỳ) được thiết kế cho 39 phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống. Đối với hoạt động cho vay, từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm cho vay từng bước được chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng, cụ thể: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô. . . Thanh toán hoá đơn cũng là một dịch vụ liên kết mà VCB chú trọng phát triển. Việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết giữa VCB với các tập đoàn EVN, VNPT, Mobifone, Viettel, Việt Nam Airline…và các công ty du lịch mở ra cơ hội mới trong việc hợp tác kinh doanh trong thời gian tới. Trong định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015, VCB đã xây dựng cho mình lộ trình phát triển dịch vụ khá tăng trưởng, đó là xây dựng hình ảnh VCB như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng đầu tại Việt Nam, phát hành 250.000 thẻ tín dụng và 10 triệu thẻ ghi nợ nội địa, chiếm 18% thị phần chủ thẻ toàn thị trường. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: dịch vụ VCB-eTopup, VCB-eTour trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ thanh toán chứng khoán và bảo hiểm. Tất cả các thành tựu kể trên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB được xem là định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo VCB có tầm nhìn chiến lược về ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ tâm huyết với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa dịch vụ công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh và đặc biệt là sự tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài, mặc dù mật độ dân số trẻ nhiều, mức độ thâm nhập vào dịch vụ công nghệ của ngân hàng chưa cao nhưng với mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay, VCB cần có những định hướng đúng đắn không những đầu tư về công nghệ mà còn đầu tư về nguồn nhân lực một cách bài bản để phát triển hơn nữa, tận dụng và tạo ra các yếu tố thành công mới trong hoạt động kinh doanh của mình. 40 2.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh VCB Hải Dƣơng Năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2013 là năm đất nước có nhiều hoạt động và sự kiện nổi bật về kinh tế, xã hội, chính trị, Chính phủ có những giải pháp bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, không để lạm phát tăng cao và đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế khoảng 6,5%. Đây cũng là năm chúng ta vẫn đối mặt với một số khó khăn, bất ổn như: nhiều đơn vị sản xuất kinh doanh lâm vào tình trạng khó khăn, giá vàng và đôla Mỹ liên tục thay đổi và tăng cao, đặc biệt là xu hướng biến động tăng vọt của giá vàng trong những tháng cuối năm kéo theo tăng cao giá cả các mặt hàng tiêu dùng. Trong năm, NHNN đã 2 lần điều chỉnh mạnh tỷ giá liên ngân hàng, lãi suất cơ bản cũng được giảm xuống từ 7% xuống 5% lãi suất cho vay, huy động tương đối ổn định đến nay. Thêm vào đó biến đổi khí hậu đã ảnh hưởng đến nhiều địa phương trong cả nước, triều cường dâng cao tại miền Nam, bão lụt thiên tai lại gây thiệt hại vô cùng nặng nề đối với nhân dân miền Trung… Những khó khăn này tác động không nhỏ đến chất lượng hoạt động tín dụng, huy động vốn, doanh số hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, nguồn cung ngoại tệ, kiều hối của ngành ngân hàng. Trong bối cảnh chung của cả nước, năm 2014 tỉnh Hải Dương thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội với sự lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh, cùng với sự nỗ lực của các cấp, ngành, doanh nghiệp và toàn thể nhân dân, kinh tế tỉnh ta vẫn có bước tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng chung của cả nước, tiêu biểu: thu ngân sách vượt 18,9% dự toán TW giao, tăng 5,8% so với năm 2013 tổng kim ngạch xuất khẩu đạt trên 1.043 triệu USD, tăng 36,5% so với năm trước. Tổng sản phẩm GDP trong tỉnh tăng 10,1%; giảm tỷ lệ hộ nghèo xuống còn 4,9%,… Với quyết tâm việc đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, VCB đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Chi nhánh Hải Dương, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của VCB và định 41 hướng phát triển Chi nhánh Hải Dương thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trong toàn tỉnh, Chi nhánh Hải Dương đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, Chi nhánh Hải Dương đã hướng dần về đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tư, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đã được nâng cao. Việc đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn từ đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2013. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hải Dƣơng qua các năm (2012-2014) Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 20114 % tăng so % tăng so Số dƣ với năm trƣớc Số dƣ với năm trƣớc 6.934 104% 8.372 20.74% 25.688 15% 28.654 11.55% 2.098 15% 3.521 67.83% 19.297 triệu 10% 23.172 triệu 20.8% 1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1. KH đăng ký sử dụng dịch vụ internetbanking 1.2. KH đăng ký sử dụng dịch vụSMSBanking 1.3. KH đăng ký sử dụng dịch vụ Mobibanking 2. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối USD 3. Phát hành thẻ ATM USD 42.227 11% 47.706 12.98% Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương hàng năm. 42 2.2.3. Phân tích tổng thể về môi trƣờng kinh doanh của Chi nhánh Hải Dƣơng 2.2.3.1. Phân tích môi trƣờng bên ngoài - Đối với nền kinh tế thế giới: Năm 2014 là năm có nhiều biến động với giá dầu thô đã giảm mạnh dưới 50USD/thùng, đến tháng 12/2014 giá dầu thô gần 45 USD/thùng, thấp nhất trong vòng 10 năm qua, giá vàng trong năm 2014 tương đối ổn đinh, lạm phát ổn định. Năm 2014 nền kinh tế thế giới vẫn tăng trưởng ổn định, tuy nhiên vẫn còn chậm. - Yếu tố chính trị : Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. - Về môi trường luật pháp: Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường pháp lý tài chính - ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế. Văn bản 493/2005/QĐ-NHNN quy định về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng… đây là những quy định rất gần với các chuẩn mực chung của quốc tế. Với xu thế này đây là một thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có Chi nhánh Hải Dương, Chi nhánh Hải Dương phải không ngừng cải tổ hoạt động, lành mạnh hoá tình hình tài chính để đứng vững trong điều kiện cạnh tranh của các ngân hàng khi mà hệ thống luật pháp đã thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập. Đối với nền kinh tế trong nước: Với yếu tố chính trị và môi trường luật pháp đã tác động đến nền kinh tế trong nước, kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể liên tục tăng trưởng trên mức 6%. Kinh tế vĩ mô trong những năm qua ổn định, tuy trong 43 năm 2013 tỷ lệ lạm phát thấp nhất trong 10 năm 5,45% và 6 tháng đầu năm 2014 lạm phát tăng nhẹ, nền kinh tế phục hồi chậm. Lạm phát thấp đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có hoạt động của ngân hàng thương mại. Đứng trước tình trạng trên để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng nhà nước đã đưa ra các giải pháp để kiềm chế lạm phát, tăng trưởng tín dụng và điều hành lãi suất ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát, hỗ trợ các doanh nghiệp sản xuất, bởi vì việc giảm lãi suất là biện pháp để hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp sản xuất, về lâu dài để ổn định nền kinh tế vĩ mô, ngân hàng nhà nước phải ổn định chính sách lãi suất. Với những công cụ kiềm chế lạm phát của ngân hàng nhà nước, lạm phát đã được ổn định. Đời sống người dân phần nào được cải thiện, lòng tin của người tiêu dùng được phục hồi. Với mức thu nhập của dân cư tuy được cải thiện như vẫn còn thấp đã ảnh hưởng đến tiêu dùng của người dân và nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng, cũng như đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tuy nhiên khi xét về tổng thể môi trường kinh tế Việt Nam trong những năm qua và dự kiến đến năm 2015 thì sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế và chính sách tái cơ cấu hệ thống ngân hàng là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng. Bên cạnh sự tăng trưởng nền kinh tế của đất nước, kinh tế tỉnh Hải Dương có tốc độ tăng trưởng cao, tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (GRDP theo giá 2010) ước tăng 7,7% so với năm 2013 (KH năm tăng từ 7 - 7,5%), cao hơn bình quân cả nước (cả nước ước tăng 5,8%), trong đó, giá trị tăng thêm (tính cả thuế) khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản tăng 2,3%, công nghiệp - xây dựng tăng 9,9% (cả thuế là 10,2%), dịch vụ tăng 6,5% (cả thuế là 7%). Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tích cực, giảm tỷ trọng nông, lâm nghiệp, thủy sản, tăng tỷ trọng khu vực công nghiệp - xây dựng và dịch vụ; cơ cấu kinh tế ước đạt 16,5% - 51,2% - 32,3% (năm 2013 đạt 17,1%-50,9% - 32%) (KH: 16,5% - 48,5% - 35,0%). Đóng góp vào tăng trưởng chung 7,7%, nhóm ngành nông, lâm nghiệp, thuỷ sản làm tăng 0,4 điểm phần trăm; công nghiệp, xây dựng đóng góp 5,0 điểm phần trăm (trong đó, công nghiệp +4,6%, xây dựng +0,4%); dịch vụ đóng góp 2,3 điểm phần trăm. Tuy nhiên do trình độ dân trí của người dân Việt Nam nói chung cũng như 44 địa bàn tỉnh Hải Dương nói riêng chưa được nâng cao so với tầm hội nhập của nền kinh tế, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, sự nhận thức mơ hồ về hệ thống ngân hàng, đây có thể dẫn đến môi trường kinh doanh tài chính ngân hàng của Chi nhánh Hải Dương có thể gặp nhiều rủi ro. - Yếu tố quốc tế: Hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO, TPP gây một tác động lớn lao đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại. Quá trình mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh những cơ hội, ngân hàng sẽ đối mặt với những thách thức đó là VCB phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, nguồn thu sẽ bị chia sẻ trong khi những rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng lớn. Cơ hội : + Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ngày càng chuyên nghiệp trong nền kinh tế. + Cổ phần hoá VCB trong điều kiện hội nhập đã được sự tham gia góp vốn của các cổ đông chiến lược nước ngoài, ngoài cơ hội tăng vốn tự có, VCB sẽ có cơ hội tiếp nhận kỹ năng, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp hiện đại, đổi mới nền tảng công nghệ và phát triển những dịch vụ mới mà phía đối tác có nhiều kinh nghiệm. + Sự tham gia của các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài sẽ tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ, tạo cơ hội thúc đẩy tính sáng tạo, tăng cường năng suất lao động và đào tạo nguồn nhân lực VCB đáp ứng với nhu cầu phát triển mới. Những thách thức: + Dưới sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài, khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, VCB phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển. + Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM nội địa sẽ tăng mạnh cùng với việc nới lỏng các quy định về hoạt động của các ngân hàng nước ngoài, nhất là những lĩnh vực về tiền gửi nội tệ, phát hành thẻ tín dụng và máy rút tiền tự động… Những cơ hội và thách thức của VCB đã tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hải Dương. 45 - Yếu tố công nghệ: Tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng trên thế giới rất nhanh chóng tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ cho việc quản trị điều hành và kinh doanh là một nhu cầu bức xúc. Đặc biệt đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho các dịch vụ chất lượng cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như việc phát triển các kênh phân phối mới như: điểm giao dịch tự động (Auto bank), Ngân hàng điện tử (InternetBanking, PhoneBanking), thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng. -Yếu tố cạnh tranh: Về thị phần kinh doanh: Thị phần kinh doanh của Chi nhánh Hải Dương về dịch vụ huy động, cho vay đều đứng thứ 2 sau Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương. Thị phần ATM, POS, thẻ đều đứng đầu so với các ngân hàng trên địa bàn. Về mạng lưới: Chi nhánh Hải Dương có số lượng các phòng giao dịch phủ kín tại các huyện tuy nhiên điểm giao dịch vẫn ít hơn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương, điều này đã ảnh hưởng đến công tác huy động vốn, hoạt động cho vay và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Về sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh Hải Dương có lợi thế về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh, tuy nhiên Chi nhánh Hải Dương triển khai dịch vụ này chậm hơn các ngân hàng Công thương, BIDV trong tỉnh, sản phẩm bán lẻ của Chi nhánh Hải Dương chưa phong phú, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng. Về khách hàng: Chi nhánh Hải Dương đang có số dư nợ tập trung vào những doanh nghiệp lớn (chiếm khoảng 50% trong tổng dư nợ tín dụng ). Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng là nguyên nhân dẫn đến nợ xấu gia tăng hiện nay. Mặc dù Chi nhánh Hải Dương đã triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng do lịch sử hoạt động và chưa có sự quyết tâm cao trong việc thực hiện chiến lược phát triển các dịch vụ bán lẻ nên Chi nhánh Hải Dương chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng của mình hướng về khách hàng là cá nhân. 46 Xét các yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương có lợi thế hơn trong tất cả các ngân hàng khác. Chi nhánh Hải Dương có lợi thế cạnh tranh đứng thứ hai, nhưng xét về lâu dài thì Chi nhánh Hải Dương sẽ không còn chiếm ưu thế nếu như các ngân hàng thương mại khác đi vào giai đoạn khai thác thị trường, nhất là ngân hàng Công thương và BIDV Hải Dương. Hơn nữa các ngân hàng thương mại trên rất có ưu thế trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường. 2.2.3.2. Phân tích môi trƣờng bên trong Hệ thống quản lý: Đội ngũ làm công tác quản lý tại Chi nhánh Hải Dương đều được đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Tuy nhiên do tổ chức bộ máy còn cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chưa được trao đổi kịp thời giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp. Nhân sự: Tính đến thời điểm ngày 31/12/2014, Chi nhánh có 196 cán bộ, nhân viên đang công tác, trong số đó tất cả các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học. Đội ngũ làm công tác chuyên môn đều còn rất trẻ, tuổi đời trung bình là 33 tuổi, đây là một yếu tố hết sức thuận lợi và vấn đề đặt ra làm sao công tác tổ chức quản lý khoa học trong Chi nhánh để khai thác yếu tố hết sức thuận lợi này. Bên cạnh đội ngũ làm công tác chuyên môn đã được đào tạo bài bản vẫn còn một số người có tinh thần làm việc chưa cao. Nguyên nhân tình trạng này phải kể đến chất lượng công tác quản lý lao động, chế độ đãi ngộ và chính sách phân phối thu nhập chưa hợp lý nên không kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Sự phối hợp trong quá trình làm việc giữa các phòng ban chưa tốt đặc biệt là kỹ năng làm việc theo nhóm chưa được đầu tư bồi dưỡng. Hệ thống Marketing: Công tác Marketing của Chi nhánh do Phòng Tổng hợp đảm nhận. Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh doanh tiền tệ, điều hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và Marketing. Công tác Marketing được lồng ghép là một trong những chức năng của 47 phòng Tổng hợp. Hầu hết nhân sự bộ phận Marketing đều không được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh nên việc lập kế hoạch tổ chức công tác Marketing hàng năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác Marketing còn mang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, chưa được triển khai theo tính chất đặc thù của ngành. Tình hình tài chính của VCB và Chi nhánh Hải Dương được đánh giá là khá tốt thể hiện qua hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Bảng 3.4: Bảng thông tin tổng hợp VCB Hải Dƣơng Chỉ tiê u Năm 2012 Tổng số nhân viên Năm 2013 Năm 2014 166 197 197 Số nhân viên kinh doanh(chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính….) 22 23 25 Số giao dịch viên 37 40 44 9 10 15 Số PGD trực thuộc Số tài khoản thanh toán Số khách hàng có quan hệ tín dụng 736 1,275 1,650 3,768 3,937 4,508 3,207 3,199 3,358 - Dư nợ SME 275 247 341 - Dư nợ thể nhân 286 491 700 4,310 5,112 5,490 - Dân cư 2,226 2,552 2,997 - TCKT 2,084 2,560 2,494 0 0.18% 0.40% 143 140 145 Dư nợ cho vay (tỷ đồng) - Dư nợ bán buôn Huy động từ dân cư và TCKT (tỷ đồng) Tỷ lệ nợ khó đòi (nợ xấu) Lợi nhuận trước thuế (không bao gồm các khoản lợi nhuận do thu hồi từ nợ xấu- triệu VNĐ) Tổng tài sản 4,550 5,357 5,887 (Nguồn VCB Hải Dương) Năm 2014 là năm thành công đối với Chi nhánh Hải Dương trong việc xét đến hiệu quả kinh doanh thể hiện qua chỉ tiêu thu nhập trước thuế. Nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn còn tập trung vào hoạt động tín dụng, tuy nhiên xét về chất lượng tín dụng thì Chi nhánh Hải Dương chưa có dấu hiệu xấu, tỷ lệ nợ xấu đến 31/12/2014 là 0,04%. Thu dịch vụ năm 2014 tuy có tăng (tốc độ tăng 30% so với năm 2013) nhưng 48 tỷ trọng trong tổng nguồn thu chưa được nâng lên cao so với một ngân hàng đang trên lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh cần đẩy mạnh các biện pháp phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để chiếm dần thị phần dịch vụ bán lẻ so với các ngân hàng thương mại khác trong toàn tỉnh. Hệ thống thông tin: Dự án Hiện đại hoá ngân hàng đã được triển khai cho toàn hệ thống của VCB, hệ thống thông tin của VCB luôn được đánh giá rất cao, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn tự động, hệ thống số liệu được bảo mật, thông tin được cung cấp kịp thời cho các báo cáo phục vụ cho việc lãnh đạo điều hành. Tuy nhiên do việc đầu tư hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực chưa đồng bộ nên đôi lúc do xử lý cùng một lúc nhiều thông tin, hệ thống phần mềm đã xảy ra tình trạng nghẽn đường truyền. Điều này phải kể đến trình độ chuyên môn của người sử dụng phần mềm còn hạn chế đã không phát huy hết hiệu quả của chương trình hiện đại hoá. Hệ thống kiểm soát nội bộ: Hệ thống kiểm soát nội bộ của Chi nhánh đã được lập ra với mục đích phát hiện những sai phạm có thể xảy ra và đã xảy ra. Tuy nhiên trong điều kiện các quy định, quy trình, quy chế thay đổi nhanh chóng đã làm cho thủ tục kiểm soát đôi lúc trở nên cồng kềnh và rườm rà. 2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dƣơng 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Trong điều kiện Hải Dương đang có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh kinh tế như hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Hải Dương cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm, mặc dù trước mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ chưa cao nhưng đó là nguồn thu bền vững cho Chi nhánh Hải Dương nếu Chi nhánh Hải Dương phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương mà còn góp phần khai 49 thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Hải Dương đã đưa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, Chi nhánh Hải Dương đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hải Dương. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật...Chi nhánh Hải Dương đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing của đơn vị chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Chi nhánh Hải Dương hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh Hải Dương luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Chi nhánh Hải Dương thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ được sự nổ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ Chi nhánh Hải Dương trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Hải Dương có tăng trưởng qua các năm, mức độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm là 17%, so với tốc độ tăng trưởng bình quân trong ngành ngân hàng thương mại tại địa bàn tỉnh Hải Dương là 22%. Nguyên nhân nguồn vốn huy động còn thấp vì Hải Dương là tỉnh nghèo, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù vậy, nguồn tiền nhàn rỗi 50 trong dân cư được huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động; năm 2014 là 67,9%, nguồn vốn huy động từ dân cư là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Hải Dương. Tình hình dư nợ tín dụng cuối năm 2014 tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ sản xuất; điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của Chi nhánh trong năm đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy nguồn thu về dịch vụ tăng qua các năm nhưng tỷ trọng so với tổng nguồn thu rất thấp. Tuy nhiên nguồn thu dịch vụ tăng trưởng mạnh qua các năm 2012, 2013 và năm 2014 chứng tỏ Chi nhánh Hải Dương từng bước đã hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đây là hướng đi đúng đắn cho việc phát triển bền vững của các ngân hàng, bởi lẽ sản phẩm công nghệ cao đi đôi với trình độ phát triển công nghệ thông tin của đất nước là điều tất yếu. Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh giá thực tế tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hải Dương mặc dù đã chiến lược này đã được triển khai nhưng quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, Chi nhánh Hải Dương đã đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đó là hướng dần tới sự tự động hoá trong công tác thanh toán. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày hôm nay, ngân hàng cần phải liên kết, hợp tác với nhiều tập đoàn khác để khai thác tối đa nguồn lực, chẳng hạn như hợp đồng hợp tác với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam để khai thác cơ sở hạ tầng đường truyền, đồng thời triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện thoại qua ngân hàng, tương tự như hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam…Do đó phải phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. 2.3.2. Những tồn tại hạn chế Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Hải Dương đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều 51 này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của VCBTW để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng . Trong công tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Hải Dương. Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tượng, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh. Chi nhánh Hải Dương chưa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi như tra cứu thông tin về số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin...nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong công tác tra cứu số dư tài khoản. Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Chi nhánh chưa đa dạng hoá các khoản cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thương mại như Chi vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học...Thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi công tác. Đối với chính sách lãi suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đãi cho các doanh nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này. 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng 3.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hải Dương chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Hải Dương mà còn là điểm yếu của 52 các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Hải Dương mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là: - Tỉnh Hải Dương còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. - Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tính về phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp địa bàn tỉnh. - Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. - Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động. - Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ. 2.3.3.2. Những nguyên nhân chủ quan Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Hải Dương thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 53 - Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: VCB chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của VCB. Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Hải Dương đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà VCB đang triển khai tại Chi nhánh Hải Dương chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để. - Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ khi VCB triển khai thành công dự án Hiện đại hoá ngân hàng, Chi nhánh Hải Dương cũng như các Chi nhánh khác của VCB chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của VCB chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống công nghệ hiện tại của VCB chưa thật sự hoà mạng, kết 54 nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. - Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng. + Về công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự. - Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Chi nhánh Hải Dương công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoả đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác của mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng. - Một số nguyên nhân khác: 55 + Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng chi nhánh chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chi nhánh đều nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm huyện. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Dương. + Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của VCB nói chung và Chi nhánh Hải Dương nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hải Dương, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Hải Dương để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Hải Dương trong Chương 3. 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB HẢI DƢƠNG 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt nam. Các ngân hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng chung của VCB là xây dựng VCB thành tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh. Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hoà vốn tập trung sẽ khắc phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của VCB trong thời gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên do bề dày lịch sử hoạt động, nên sự quyết tâm của VCB chưa thật sự mạnh mẽ, thực trạng cho thấy VCB vẫn hướng về thị trường bán buôn là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp lớn, đây vẫn là chiến lược khả thi đối với VCB vì VCB đang hoàn toàn có lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này sẽ không còn hiệu quả khi thị trường xuất hiện những ngân hàng nước ngoài có vốn lớn hơn hàng chục, hàng trăm lần và có hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài sẽ tranh thủ cung ứng vốn cho những khách hàng lớn, những dự án lớn và dần dần sẽ chiếm lĩnh thị trường bán buôn. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường dịch vụ bán lẻ vì hiện tại VCB vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để VCB có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với VCB trong thời gian tới. Muốn vậy, VCB phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển và chiến lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng quy trình, chính sách phát 57 triển, chính sách khách hàng, chính sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện đại. 3.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hải Dương với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn tỉnh, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân từ 6-12% trong tổng thu nhập của các ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này đối với các phát triển là 50%. Với dân số hơn 80 triệu dân của Việt Nam ngày càng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên “màu mỡ” đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm được xu hướng tất yếu này, VCB đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VCB đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động. Vì vậy xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay. • Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển chiến lược: - Trên cơ sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hải Dương trong giai đoạn 2015-2020. - Trên cơ sở định hướng chung về phát triển của VCB trong thời gian sắp tới. - Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai và thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương ở Chương 4 - Trên cơ sở bài học kinh nghiệm của các nước trên thế giới. 58 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Hải Dƣơng 3.3.1. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Lợi thế của Chi nhánh Hải Dương trong việc thâm nhập thị trường ở chỗ Hải Dương chưa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành công nghiệp, nông nghiệp, du lịch…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trường dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cần phải: - Thực hiện các chương trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của VCB như: tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tượng VIP…những chương trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của VCB. Trong chương trình quảng cáo này, tạo được sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Tổ chức các chương trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Hải Dương là một trong những tỉnh nghèo thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - đối với khách hàng chưa là thói quen, mà theo họ đây là dịch vụ mang tính chất “thượng lưu, xa xỉ”. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chương trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử 59 dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định được vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng của tỉnh. Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Hải Dương đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP như: Sacombank, ACB, Oceanbank, Maritimebank…những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu Chi nhánh Hải Dương không thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. 3.3.2. Phát triển thị trƣờng và quản lý khách hàng 3.3.2.1. Giải pháp phát triển thị trƣờng Chi nhánh Hải Dươn g tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều quầy giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Hải Dương và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh VCB sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh. Máy rút tiền tự đông ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM, hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ 60 này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận. Mặt khác trang bị máy ATM là tiết kiệm được nguồn lực trong giao dịch rút tiền và trả lời khách hàng về các thông tin liên quan đến tiền gửi. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách của ngân hàng. Lắp đặt thêm các điểm chấp nhận thanh toán thẻ nhằm thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng các loại thẻ. Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ. 3.3.2.2. Giải pháp quản lý khách hàng Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ. Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, …Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi 61 phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm… Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Bưu điện tỉnh Hải Dương, Điện lực…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này. Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng CRM để có thể phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. 62 3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của VCB cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. 3.3.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ - Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần và một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài vì các ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài (ANZ, HSBC,..) triển khai dịch vụ này sớm hơn VCB và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn. - Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu. - Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này. - Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hải Dương, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. 3.3.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động + Công tác huy động vốn: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 63 - Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẳn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang theo thông báo của VCB với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ. - Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của VCB. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn. - Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ. - Điều hành cơ chế lãi suất huy động linh hoạt, bám sát thị trường đưa ra mức lãi suất hợp lý về kỳ hạn, lãi suất, đảm bảo chi phí đầu vào phù hợp. + Đối với dịch vụ cho vay: - Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. - Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tượng này. Mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng còn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh còn hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này. - Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự án…Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng. - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối 64 với cán bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng. - Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau. 3.3.4. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản để tiếp cận được công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tương lai. - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại VCB Hải Dương. - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Không nên tập trung lắm công tác đào tạo vào lực lượng cán bộ theo quy hoạch của ngân hàng. - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ công nhân viên ngân hàng được kịp thời. - Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị. 65 KẾT LUẬN Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Hải Dương với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương, tôi đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hải Dương trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Hải Dương nói riêng. Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau: Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ bán lẻ cụ thể. Đồng thời luận văn cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ bán lẻ. Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tác giả phân tích. Ngoài ra, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nước ngoài. Và sau cùng là bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và VCB nói riêng. Hai là, Luận văn đã giới thiệu chung về VCB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dương, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ tại VCB và VCB Hải Dương. Đồng thời, luận văn đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của VCB Hải Dương giai đoạn 2012 – 2014. Sau đó luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Hải Dương giai 66 đoạn 2012 – 2014. Thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà VCB Hải Dương đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển. Đồng thời, luận văn cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch bán lẻ của VCB Hải Dương. Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ VCB Hải Dương. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VCB Hải Dương trong giai đoạn hội nhập. Ba là, Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bán lẻ tại VCB Hải Dương, luận văn đã trình bày định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của VCB và VCB Hải Dương đến năm 2020. Dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Hải Dương. Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đưa VCB Hải Dương ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm (2012-2013-2014) của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương 2. Báo cáo thống kê hàng năm (2012-2013-2014) của NHNN tỉnh Hải Dương 3. Báo cáo thường niên hàng năm (2012-2013-2014) của Vietcombank. 4. Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin 5. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê. 6. Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) 7. Tạp chí Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2012-2013-2014) 8. Website: http://www.vietcombank.com.vn 9. Website: http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 10. Website: http://www.sbv.gov.vn 11. Website: http://www.haiduong.gov.vn 12. Website: http://saga.vn 13. Website: http://www.mof.gov.vn, Bộ tài chính Việt Nam 14. Website: http://www.mpi.gov.vn, Bộ Kế hoạch và Đầu tư 15. Website: http://www.saigontimes.com.vn, Tạp chí kinh tế Sài Gòn 16. Website: http://www.vnba.org.vn, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ 17. Website: http://www.worldbank.org.vn, Ngân hàng thế Giới tại Việt Nam 68 PHẦN CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. 69 [...]... Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... để triển khai thực hiện luận văn Với đề tài giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, các vấn đề nghiên cứu được xác định thông qua các câu hỏi sau: - Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Ngân hàng bán lẻ bao gồm những dịch vụ gì? - Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng VCB Hải Dương 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng. .. theo của luận văn 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HẢI DƢƠNG 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hải Dƣơng 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (gọi tắt là VCB) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)... hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chi n lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hải Dương, phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân. .. về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chi n lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. .. dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật - Ngoài ra có thể chia hoạt động ngân hàng ra theo dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng... vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thương mại 4 cổ phần nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nói riêng - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hải Dương nên và không nên làm gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế hiện tại? 7 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp các cơ sở lý luận đã được rút... ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán 19 lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó... chỉ: 198 Trần Quang Khải, Hoàn kiếm, Hà Nội Telex : 411504/411229 VCB-VT, Swift: BFTV VNVX 25 Điện thoại: 84-4-39343137 Fax: 84-4-38269067 Website: www.vietcombank.com.vn 2.1.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Hải Dƣơng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương/ Vietcombank Hải Dương) được thành lập ... luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chi n lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Ngân. .. động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hải Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, vấn đề nghiên cứu xác định thông qua câu hỏi sau: - Thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Ngân hàng bán lẻ bao