Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TUẤN PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TUẤN PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn trích dẫn từ nguồn gốc rõ ràng, trung thực với số liệu thực tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Tác giả luận văn Dương Tuấn Phong Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực Đề tài “Phát triển dịch vụ Thanh toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình ý kiến nhận xét, góp ý quý báu nhiều đơn vị cá nhân Lời đầu tiên, xin bày tỏ cảm ơn trân trọng tới Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm khoa thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập trau dồi kiến thức Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hoàng Thị Thu - người tận tình hướng dẫn, bảo trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện cho trình điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngoài ra, với lòng chân thành, cảm ơn tới bạn bè đồng nghiệp có động viên kịp thời tạo điều kiện thời gian tinh thần để có động lực hoàn thành luận văn Hải Dương, ngày 06 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Dương Tuấn Phong Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.4 Chủ thể trình phát hành, sử dụng toán thẻ 1.1.5 Tiện ích việc sử dụng thẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 15 1.2.4 Một số tiêu đánh giá dịch vụ toán thẻ ngân hàng 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ 25 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3 Một số kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTT NH giới Việt Nam 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ cho VCB Hải Dương 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 38 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 41 3.1 Khái quát Vietcombank Hải Dương 41 3.1.1 Quá trình đời, phát triển Vietcombank Hải Dương 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Vietcombank Hải Dương 43 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Dương 50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 56 3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ VCB Hải Dương 57 3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ VCB Hải Dương 59 3.2.3 Thực trạng toán thẻ VCB Hải Dương 62 3.2.4 Hoạt động bật VCB Hải Dương phát triển dịch vụ toán thẻ 65 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 66 3.3.1 Nhân tố khách quan 66 3.3.2 Nhân tố chủ quan 68 3.4 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 70 3.4.1 Kết đạt 70 3.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 73 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 76 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 76 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 77 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ cho VCB Hải Dương 78 4.2.1 Tăng cường chăm sóc Đơn vị chấp nhận toán thẻ 78 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 79 4.2.3 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ toán thẻ 79 4.2.4 Hạn chế rủi ro toán 80 4.2.5 Đơn giản hóa thủ tục toán thẻ lưu trữ chứng từ 81 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nội dung viết tắt AMEX American Express ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) BGĐ Ban Giám đốc CN Chi nhánh CUP China Union Pay (Cty phát hành thẻ Trung Quốc) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy chấp nhận toán thẻ HMTD Hạn mức tín dụng JCB Thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu Nhật Bản 10 NH Ngân hàng 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHPT Ngân hàng phát hành 13 NHTT Ngân hàng toán 14 OTP Mã xác thực (One Time Password) 15 PIN Mã số bảo mật (Personal Identification Number) 16 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 17 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 18 TCTTT Tổ chức toán thẻ 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 20 TMCP Thương mại cổ phần 21 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 22 TTT Thanh toán thẻ 23 VCB Hải Dương 24 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 78 Cụ thể, với tình hình dân số địa phương 1.748 triệu người (đứng thứ 11 63 tỉnh thành quy mô số lượng dân số), kinh tế xã hội phát triển mạnh Chính vậy, VCB Hải Dương đề phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ là: đẩy mạnh đầu tư phát triển dịch vụ toán số lượng chất lượng, đáp ứng đa nhu cầu người sử dụng, cụ thể tập trung vào mục tiêu sau: - Tăng mạnh số lượng điểm chấp nhận toán thẻ (POS); - Phát triển nhiều dịch vụ gia tăng kênh ATM; - Tăng cường liên kết, hợp tác với đối tác để gia tăng dịch vụ chập nhận toán thẻ qua mạng 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ cho VCB Hải Dương 4.2.1 Tăng cường chăm sóc Đơn vị chấp nhận toán thẻ Đơn vị chấp nhận toán thẻ chủ thể quan trọng trình toán thẻ Tăng cường mạng lưới toán thẻ sở để tăng cường doanh số toán thẻ Vì vậy, VCB Hải Dương phải trọng đến phát triển có sở hạ tầng cách tăng cường mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tính đến hết năm 2014, số lượng POS VCB Hải Dương 251 điểm gồm 271 máy EDC, mạng lưới chấp nhận toán thẻ mỏng, chưa thuận tiện toán Để thuận tiện cho chủ thể đơn vị chấp nhận thẻ tham gia thị trường toán thẻ tốt thời gian tới, VCB Hải Dương cần phải thực đồng sau: - Lập quy chế khen thưởng thi đua nhằm khuyến khích đơn vị có doanh số toán thẻ cao; - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên thu ngân đơn vị để giúp họ giải vướng mắc toán; - Giảm mức phí chiết khấu toán thẻ cho đơn vị nhằm kích thích đơn vị tích cực thực toán qua thẻ; Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 79 - Có ưu đãi cho sở chấp nhận thẻ việc gia tăng dịch vụ khác với VCB Hải Dương 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên Con người yếu tố thiếu yếu tiến trình phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank Hải Dương Hiện nay, VCB Hải Dương có đội ngũ cán nhân viên trẻ so với ngân hàng địa bàn, với ưu nhân trẻ, động, nhiệt tình, nhiên họ thiếu kinh nghiệm Do đó, Vietcombank Hải Dương cần trọng tới công tác đào tạo để giúp họ trưởng thành chuyên nghiệp hơn, cụ thể: - Định kỳ tổ chức đào tạo cán nhân viên đảm bảo cho đội ngũ nhân viên có hiểu biết đồng đều, đầy đủ tiện tích thẻ có kiến thức marketing cần thiết dịch vụ thẻ; - Thành lập phận marketing chuyên nghiệp, có chương trình quảng bá dịch vụ toán thẻ, thu thập ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ Vietcombank Hải Dương cung cấp; - Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ toán toán, xử lý công việc nhân viên loại giao dịch toán thẻ Có chế độ khen thưởng xứng đáng với nhân viên có trình độ, thành tích cao xử lý công việc 4.2.3 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ toán thẻ Để nhanh chóng xóa bỏ thói quen thích dùng tiền mặt đa số nhân dân thay hình thức toán thẻ công tác tuyên truyền cần phải đẩy mạnh thường xuyên Cách hiệu quan thông tin đại chúng, ngân hàng đơn vị tham gia toán có kế hoạch biện pháp triển khai cụ thể nhằm đưa thông tin cần thiết tới người dân cách thức lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ toán thẻ Thiếu thông tin tính cách sử dụng dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 80 khó khăn hoạt động toán thẻ Để đạt mục tiêu đơn vị dẫn đầu địa bàn, Vietcombank Hải Dương cần phải khai thác hết lợi phương tiện có như: báo trí, truyền hình, quảng cáo trời, tiếp thị qua email, internet, Các phương tiện giúp Vietcombank Hải Dương quảng bá mạng lưới phục vụ ATM, điểm POS, tăng cường hình ảnh Vietcombank nhận thức nhân dân Muốn làm mục tiêu trên, Vietcombank Hải Dương cần phải xây dựng chiến lược marketing đồng bộ, phân loại thị trường, xác định đối tượng khách hàng cụ thể cho phân đoạn thị trường, cụ thể: - Chia thị trường địa phương thành nhiều khu vực (khu vực thành phố, huyện, thị xã, điểm du lịch, khu công nghiệp, ) để có sách hợp lý; - Phân loại khách hàng (khách hàng VIP, khác hàng cán công chức nhà nước, công nhân lao động, người nước ngoài) để phục vụ theo nhu cầu trình độ hiểu biết đối tượng khách hàng 4.2.4 Hạn chế rủi ro toán Tuy ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ thị trường Việt Nam, Vietcombank thiếu kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ so với nước phát triển Chính vậy, vấn đề phòng chống rủi ro cung cấp dịch vụ toán thẻ quan trọng, hạn chế rủi ro đến đến mức thấp để tạo niềm tin cho chủ thẻ Cụ thể, VCB Hải Dương cần thực biện pháp sau: - Tăng cường tập huấn giới thiệu rủi ro toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ cho ngân hàng tham gia toán thẻ biết để cảnh giác, phòng ngừa; - Thường xuyên cung cấp tài liệu toán thẻ, rủi ro phát sinh trình thực dịch vụ toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Hướng dẫn ĐVCNT toán theo quy trình toán Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 81 thẻ, đặc biệt với loại thẻ nước Trách sai sót nhầm lẫn, làm thiệt hại cho ngân hàng đơn vị chấp nhận toán thẻ; - Hướng dẫn đơn vị bảo quản thiết bị cung cấp dịch vụ toán thẻ, tăng cường bảo mật cách lắp đặt thêm thiết bị, thường xuyên theo dõi hệ thống tránh kẻ gian, hacker lợi dụng lấy cắp thông tin thẻ khách hàng; - Trích lập dự phòng rủi ro toán thẻ để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ hoạt động dịch vụ toán thẻ 4.2.5 Đơn giản hóa thủ tục toán thẻ lưu trữ chứng từ - Thủ tục thanh toán thẻ: Hiện nay, hệ thống ngân hàng nước nói chung Vietcombank, thủ tục toán thẻ nhiều giai đoạn mang tích chất thủ công phải in chứng từ ký trực tiếp bút mực biên lai toán chủ thẻ Thậm chí chủ thẻ phải xuất trình chứng minh nhân dân /hộ chiếu đơn vị toán chụp, điều gây phiền toái chủ thẻ tham gia toán thẻ đơn vị Để giảm thủ tục toán gây phiền hà này, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư trang thiết bị công nghệ kỹ thuật toán, học tập nước phát triển Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, cách sử dụng chữ ký điện tử, ghi hình tự động toán thẻ - Lưu trữ chứng từ điện tử: Trong trình lưu trữ chứng từ sau toán, Vietcombank Hải Dương thực song song hình thức: lưu trữ giấy lưu trữ file mềm thiết bị băng từ, đĩa cứng Trong đó, việc lưu chứng từ toán giấy tốn nhiều chi phí giấy tờ, mực in, kho lưu trữ, nhân công Mặt khác, theo quy định toán thẻ chứng từ lưu có thời hạn không dài (chỉ cần lưu 18 tháng), đồng hành với đơn giản thủ tục Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 82 toán thẻ (dùng chữ ký điện tử) việc lưu trữ chứng từ giấy không cần thiết Khi bỏ việc lưu trữ chứng từ toán thẻ giấy, Vietcombank Hải Dương tiết giảm chi phí lớn có điều kiện kinh phí đầu tư cho thiết bị công nghệ, mở rộng sở hạ tầng phục vụ cho việc toán chủ thẻ thuận tiện 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Ngân hàng Nhà nước phối hợp với quan chức liên quan tham gia trình Chính phủ, Quốc hội ban hành thành luật để quản lý chung với tất hệ thống ngân hàng thương mại nước thuận lợi phát triển dịch vụ toán thẻ, cụ thể cần làm: - Tiếp tục hoàn thiện Hệ thống toán tập trung quốc gia cho ngân hàng thương mại (hiện nay, toán liên ngân hàng phân tán nhiều kênh qua IBPS, CTAD, bù trừ NHNN địa phương), đồng thời thành lập khẩn trương hệ thống dự phòng để xử lý cố, giảm rủi ro toán - Khẩn trưởng đạo Trung tâm chuyển mạch thẻ tăng cường khả kết nối hệ thống toán liên ngân hàng, đặc biệt hệ thống thẻ ATM thông suốt, phục vụ khách hàng đảm bảo 24/24h theo thông báo ngân hàng thương mại Tránh tình trạng tải toán sở hạ tầng ngân hàng thiếu, yếu, chưa đồng dẫn đến phán ánh không tốt nhân dân - Thanh toán thẻ phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ cần có chế khuyến khích, thúc đẩy mạnh đề án toán không dùng tiền mặt chế sách cụ thể: + Có sách hỗ trợ thuế giá trị gia tăng cho ĐVCNT; Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 83 + Giảm thuế cho phần doanh thu mà doanh nghiệp giao dịch qua thẻ; + Có sách miễn, giảm thuế nhập thiết bị toán thẻ máy ATM, EDC, OTP thiết bị hỗ trợ phát triển dịch vụ toán thẻ liên quan phần mềm vận hành, bảo mật an toàn hệ thống 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Hỗ trợ tối đa nhân cho phát triển dịch vụ toán thẻ, tiêu chí quan trọng góp phần đưa vietcombank hoàn thành mục tiêu đến 2020 trở thành ngân hàng số bán lẻ Việt Nam; - Tăng cường ký kết hợp đồng với đối tác Tập đoàn, Tổng công ty có phạm vi quốc gia để phát triển dịch vụ toán thẻ theo tổng hàng, theo chuỗi Điều có ý nghĩa đạt đồng xử lý tác nghiệp tin tưởng khách hàng với Vietcombank đối tác, bạn hàng việc phối hợp đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ toán thẻ; - Hỗ trợ phí dịch vụ toán thẻ để tạo điều kiện cho Vietcombank Hải Dương giữ vững tiếp tục đà cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Phí toán thẻ (phí chiết khấu VCB với ĐVCNT) vấn đề trở ngại lớn, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế (phí chiết khấu cao nhiều so với thẻ ghi nợ nội địa phụ thuộc vào Tổ chức thẻ quốc tế); - Đẩy mạnh toán thẻ nội địa, lượng thẻ nội địa Việt nam chiếm lớn (chiếm đến 70 triệu thẻ), chủ động việc định mức phí chiết cho ĐVCNT toán (vì không phụ thuộc vào Tổ chức thẻ quốc tế); - Đẩy mạnh có chiến lược dài công tác marketing, tuyên truyền, quảng bá lợi ích sử dụng dịch vụ toán thẻ phạm vi tổng thể truyền hình Việt Nam, đài tiếng nói Việt Nam, kênh thông tin, vui chơi giả trí khác Đặc biệt kênh truyền thông qua mạng xã hội hiệu Với kênh truyền thông qua mạng xã hội Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 84 Vietcombank, tác giả có viết đạt giải thi “Hiến kế đổi chế sách tạo động lực phát triển Vietcombank kinh tế đất nước năm 2015” Đảng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam phát động năm 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 85 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung Thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ toán thẻ nghiên cứu khoa học liên quan, với việc tìm hiểu tài liệu, báo cáo ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng đặc biệt số liệu thực tế Chi nhánh Hải Dương, luận văn nghiên cứu giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng thương mại sở quy định NHNN Việt Nam Tổ chức thẻ Quốc tế hành Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương số liệu cụ thể, liên tục năm liên tiếp Trong trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài, tác giả xác định nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Đồng thời vào phân tích nhân tố để làm rõ tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ địa phương Đề xuất giải pháp kiến nghị với cấp liên quan nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Bên cạnh việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá khách quan vấn đề trên, tác giả cán ngành nên nắm bắt định hướng chiến lược dài hạn ngân hàng nên có nhận định sát thực mang tính thời cao việc việc phát triển dịch vụ Cụ thể: với lợi việc ngân hàng tiên phong lĩnh vực phát triển thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam, Vietcombank tiếp tục nâng cao uy tín, vị cách Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 86 phát huy dịch vụ mạnh vốn có hướng đắn Trong luận văn này, tác giả thấy việc phát triển dịch vụ toán thẻ dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương cần quan tâm phát huy thời gian tới, đặc biệt giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020 - giai đoạn thực mục tiêu đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam bán lẻ Những giải pháp đề xuất luận văn tác giả nghiên cứu dựa tình hình thực tế đặc điểm thực trạng dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương Chính vậy, Ban lãnh đạo VCB Hải Dương lấy làm sở để tham khảo thêm, áp dụng phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh địa bàn tỉnh Hải Dương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Bắc (2012), Giáo trình Marketing, NXB Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Bản tin Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, năm 2012-2014 Báo cáo thương niên năm 2012-2014 ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Kỷ yếu 10 năm (2003-2013), Kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Lương Thị Ngọc Lan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá, Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên Quyết định số 291/2006/TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án TTKDTM giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Quyết định số 20/QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Thể lệ TTKDTM” Thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ngày 21/02/1994 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng Nhà Nước ký ngày 15/05/2007 10 Quyế t đinh ̣ số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/09/2009 của Tổ ng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về viê ̣c ban hành “Quy chế nghiê ̣p vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viê ̣t Nam” 11 Hoàng Phương Thủy (2012), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh - ĐH Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 PHỤ LỤC Bảng 2.1 Mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán thẻ Để giúp Vietcombank Hải Dương có thông tin xác dịch vụ toán thẻ cung cấp thời gian qua, đồng thời nhằm phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Xin Quý khách vui lòng cung cấp cho Vietcombank Hải Dương thông tin sau: + Giới tính: Nam + Tuổi: < 20 + Nghề nghiệp: Kinh doanh Công nhân + Học vấn: Nữ 21- 30 31 -40 41 - 50 > 51 Viên chức, nhân viên Sinh viên Trung học sở, THPT Cao đẳng, đại học Sau đại học + Thu nhập hàng tháng: < triệu 10 -15 triệu - 10 triệu >15 triệu + Đánh giá dịch vụ toán thẻ: Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng + Đánh giá dịch vụ khác Quý khách với Vietcombank: Trân trọng cảm ơn Quý khách ! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 Tập hợp kết khảo sát theo bảng mẫu 2.1 Nhìn nhận cách khách quan, nhiều chủ thẻ chưa thực hài lòng dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương, điều gây hiệu ứng không tốt tới khách hàng, khách hàng có phản ảnh, thắc mắc số lý thường gặp sau đây: - Số ĐVCNT ít, đa phần tập trung thành phố lớn, trung tâm thương mại, dịch vụ, nhà hàng, khách sạn chưa phát triển rộng đến toàn thể xã hội nên bất tiện toán hàng hóa, dịch vụ thiết yếu; - Đôi gặp rắc rối rủi ro toán như; lỗi kỹ thuật, kết nối ngân hàng bị gián đoạn, chí bị trừ tiền tài khoản mà không toán hàng hóa dịch vụ, phải đến ngân hàng làm tra soát gây thời gian; - Một số khách hàng e ngại, chưa thực yên tâm toán thẻ trang website mua bán trực tuyến liên quan đến an toàn thông tin thẻ, yếu tố bảo mật hệ thống khiến khách hàng chưa tin tưởng; - Các đơn vị chấp nhận toán thẻ (chủ POS) chưa mặn mà, khuyến khích chủ thẻ dùng thẻ ngân hàng để toán việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, chí có nơi đòi hỏi chủ thẻ phải nộp thêm phí, phụ phí chủ thẻ có nhu cầu toán thẻ Sau tổng hợp ý kiến trả lời khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ, tác giả thu kết sau: a Kết theo giới tính Khách Số Tỷ lệ Rất không Không Không Hài Rất hàng lượng % hài lòng hài lòng ý kiến lòng Hài lòng Nữ 167 55,67 130 17 Nam 133 44,33 115 12 Tổng 300 100 11 245 29 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 (Nguồn: Kết điều tra tháng năm 2015 VCB Hải Dương) b Kết theo độ tuổi Số Tỷ lệ Rất không Không Không Hài Rất lượng % hài lòng hài lòng ý kiến lòng Hài lòng < 20 25 8,33 20 20 - 30 75 25,00 68 31 - 40 82 27,33 73 41 - 50 55 18,33 1 47 51 - 60 30 10,00 3 19 > 60 33 11,00 18 Tổng 300 100 11 245 29 Độ tuổi (Nguồn: Kết điều tra tháng năm 2015 VCB Hải Dương) c Kết theo nghề nghiệp Số Độ tuổi lượng Kinh doanh Nhân viên, viên chức Công nhân Học sinh, sinh viên Tổng Tỷ lệ % Rất không Không Không hài lòng hài lòng ý kiến 95 31,67 1 134 44,67 48 16,00 23 7,66 300 100 11 Hài lòng Rất Hài lòng 79 14 121 27 18 245 29 (Nguồn: Kết điều tra tháng năm 2015 VCB Hải Dương) d Kết trình độ học vấn Trình độ Số học vấn lượng Sau đại học 2,67 167 55,67 125 41,56 Đại học, Cao đẳng Trung học, THPT Tỷ lệ % Rất không Không Không hài lòng hài lòng ý kiến Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Hài lòng Rất Hài lòng 154 86 25 http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 Tổng 300 100 11 245 29 (Nguồn: Kết điều tra tháng năm 2015 VCB Hải Dương) e Kết theo thu nhập Thu nhập Số hàng tháng lượng Tỷ lệ % Rất không Không Không hài lòng hài lòng ý kiến Hài lòng Rất Hài lòng < triệu 55 18,33 41 - 10 145 48,33 128 10 - 15 67 22,33 46 12 > 15 triệu 33 11,01 30 Tổng 300 100 245 29 11 (Nguồn: Kết điều tra tháng năm 2015 VCB Hải Dương) Bảng 3.12 Biểu phí dịch vụ toán VCB Hải Dương Hiện VCB Hải Dương áp dụng mức phí chiết ĐVCNT ATM phí dịch vụ khác liên quan đến thẻ sau: - Phí chiết khấu đơn vị chấp nhận toán thẻ VCB Loại thẻ toán Mức phí chiết khấu ĐVCNT (%) Tính tổng doanh số toán (đã có thuế VAT) Thẻ ghi nợ nội địa 0.22 - 0.55 Visa /Mater 1.80 - 2.20 JCB, CUP 2.20 - 2.75 Amex 3.00 - 3.30 - Phí giao dịch thẻ máy ATM (đã có VAT): Mục thu phí Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc nội địa tế Phí rút tiền mặt (chủ thẻ VCB) Thẻ tín dụng 4% số tiền rút 1,100 đ/giao dịch 1,100 đ/giao dịch (tối thiểu 50,000 đ) Phí rút tiền mặt (chủ thẻ khác NH) 4% số tiền rút 3,300 đ/giao dịch 10,000 đ/giao dịch (tối thiểu 50,000 đ) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 Chuyển TK nội VCB 3,300 đ/giao dịch 3,300 đ/giao dịch Chuyển khác Ngân hàng 5,500 đ/giao dịch 5,500 đ/giao dịch - Phí giao dịch thẻ website nhà cung câp dịch vụ: Hiện không thực thu phí Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... thực phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương - Phạm vi không gian: Đánh giá dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương. .. toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương - Đề xuất số giải pháp kiến nghị với cấp liên quan nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh. .. NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 76 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 76 4.1.1 Mục tiêu phát