Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi tự thực trình bày Đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Tô Thị Thu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nguồn liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Đóng góp đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHBL 1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing NHBL 1.1.1 Khải niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ NHBL 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Các dịch vụ NHBL 1.2.3.1 Huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Dịch vụ toán 1.2.3.4 Dịch vụ NHĐT 1.2.3.5 Dịch vụ thẻ 10 1.2.3.6 Dịch vụ bán lẻ khác 11 1.3 Nội dung marketing dịch vụ NHBL 11 1.3.1 Phân khúc thị trường 11 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.3 Các dịch vụ NHBL 12 1.3.4 Các thành phần marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.4.1 Sản phẩm dịch vụ 12 1.3.4.2 Giá 13 1.3.4.3 Phân phối 14 1.3.4.4 Xúc tiến 14 1.3.4.5 Con người 15 1.3.4.6 Yếu tố vật chất 15 1.3.4.7 Quy trình 16 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đẩy mạnh hoạt động marketing NHBL 16 1.4.1 Môi trường vĩ mô 16 1.4.1.1 Môi trường văn hóa-xã hội 16 1.4.1.2 Môi trường kinh tế 18 1.4.1.3 Môi trường trị-pháp luật 19 1.4.2 Môi trường vi mô 20 1.4.2.1 Khách hàng 20 1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 20 1.4.2.3 Các yếu tố nội NH 21 1.5 Kinh nghiệm marketing dịch vụ NHBL HSBC, ACB SacomBank 21 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 24 2.1 Giới thiệu khái quát VietinBank 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 24 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2010-2015 25 2.1.2.1 Tăng trưởng tổng tài sản 25 2.1.2.2 Tăng trưởng vốn 26 2.1.2.3 Tăng trưởng lợi nhuận 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHBL VietinBank giai đoạn 2010-2015 28 2.2.1 Huy động vốn 28 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 28 2.2.3 Dịch vụ thẻ 30 2.2.3.1 Về thẻ ghi nợ 31 2.2.3.2 Về thẻ tín dụng 31 2.2.3.3 Về sở hạ tầng hoạt động thẻ 32 2.2.4 Dịch vụ toán 36 2.2.5 Dịch vụ NHĐT 36 2.2.6 Dịch vụ kiều hối 38 2.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL VietinBank giai đoạn 2010-2015 40 2.3.1 Giới thiệu mơ hình bán lẻ VietinBank 40 2.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 42 2.3.2.1 Phân khúc thị trường 42 2.3.2.2 Thị trường mục tiêu 43 2.3.2.3 Định vị thương hiệu 44 2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing NHBL VietinBank 45 2.3.3.1 Sản phẩm dịch vụ 45 2.3.3.2 Giá 49 2.3.3.3 Phân phối 51 2.3.3.4 Xúc tiến 52 2.3.3.5 Con người 57 2.3.3.6 Cở sở vật chất 60 2.3.3.7 Quy trình 62 Tóm tắt chương 62 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHBL VIETINBANK THÔNG QUA KHẢO SÁT KH TẠI TP.HCM 63 3.1 Cở sở lý thuyết 63 3.2 Mục tiêu khảo sát 63 3.3 Kết khảo sát 63 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 64 3.3.1.1 Phân loại mẫu khảo sát 64 3.3.1.2 Khảo sát chung 65 3.3.1.3 Đánh giá chung KH hoạt động marketing NHBL 67 3.3.1.4 Đánh giá chi tiết thành phần marketing 7P 68 Tóm tắt chương 75 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 76 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển VietinBank 76 4.2 Mục tiêu hoạt động marketing dịch vụ NHBL VietinBank 77 4.2.1 Mục tiêu định tính 77 4.2.2 Mục tiêu định lượng 78 4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ NHBL VietinBank 78 4.3.1 Sản phẩm dịch vụ 78 4.3.1.1 Mục tiêu 78 4.3.1.2 Giải pháp 78 4.3.2 Giá 80 4.3.3 Phân phối 81 4.3.3.1 Mục tiêu 81 4.3.3.2 Giải pháp 81 4.3.4 Xúc tiến 82 4.3.4.1 Mục tiêu 82 4.3.4.2 Giải pháp 82 4.3.5 Con người 86 4.3.5.1 Mục tiêu 86 4.3.5.2 Giải pháp 86 4.3.6 Cơ sở vật chất 87 4.3.6.1 Mục tiêu 87 4.3.6.2 Giải pháp 87 4.3.7 Quy trình 88 4.3.7.1 Mục tiêu 88 4.3.7.2 Giải pháp 88 4.3.8 Giải pháp điều hành chung VietinBank 89 4.3.9 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua năm 28 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng KH 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ nội địa qua năm 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế qua năm 32 Bảng 2.5: Số lượng máy POS NH giai đoạn 2010-2015 33 Bảng 2.6: Danh sách trạm thu phí tự động liên trạm VietinBank 34 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM qua năm 34 Bảng 2.8: Kết hoạt động toán nước qua năm 36 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm tiền gửi KHCN 46 Bảng 2.10: Danh mục sản phẩm cho vay KHCN 47 Bảng 2.11: Các sản phẩm NHĐT Vietinbank 48 Bảng 2.12: Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh KH 60 Bảng 2.13: Mô tả chức vị trí Phịng Bán Lẻ 58 Bảng 2.14: Quy trình nghiệp vụ khối bán lẻ 62 Bảng 3.1: Phân loại mẫu khảo sát 64 Bảng 3.2: Phân loại mẫu khảo sát 65 Bảng 3.3: Giá trị trung bình yếu tố marketing 7P 68 Bảng 3.4: Phân tích giá trị trung bình sản phẩm dịch vụ 68 Bảng 3.5: Phân tích giá trị trung bình giá 69 Bảng 3.6: Phân tích giá trị trung bình xúc tiến 70 Bảng 3.7: Phân tích giá trị trung bình phân phối 71 Bảng 3.8: Phân tích giá trị trung bình người 72 Bảng 3.9: Phân tích giá trị trung bình quy trình 73 Bảng 3.10: Phân tích giá trị trung bình sở vật chất 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản NH Đông Nam Á 17 Hình 1.2: Lạm phát Việt Nam giai đoạn 2011-2015 19 Hình 2.1: Tổng tài sản qua năm 25 Hình 2.2: Vốn qua năm 26 Hình 2.3: Lợi nhuận qua năm 27 Hình 2.4: Dư nợ bán lẻ qua năm 29 Hình 2.5: Thị phần thẻ năm 2015 35 Hình 2.6: Thị phần doanh số tốn thẻ năm 2015 35 Hình 2.7: Tăng trưởng số lượng giao dịch Ebanking 37 Hình 2.8: Doanh số giao dịch Ebanking 37 Hình 2.9: Doanh số chi trả kiều hối 38 Hình 2.10: Cơ cấu thu nhập VietinBank qua năm 40 Hình 2.11: Phân khúc KHBL 43 Hình 2.12: Quy trình hỗ trợ KH Bộ phận chăm sóc KH 56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) hoạt động truyền thống phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng giới Hiện nay, ngân hàng hàng đầu trọng phát triển mảng bán lẻ theo nhận định chuyên gia, đến năm 2020 ngân hàng bán lẻ toàn cầu ngân hàng đứng đầu lực, quy mơ tài Tại thị trường Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ vùng đất màu mỡ đầy tiềm để ngân hàng khai thác Theo số liệu Tổng cục thống kê, dân số Việt Nam năm 2015 91,5 triệu người với tỷ lệ tăng dân số bình quân giai đoạn 2009-2015 1,06%/năm Hơn 69% dân số độ tuổi lao động lứa tuổi có điều kiện dễ dàng tiếp xúc với công nghệ, phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh thị hóa phát triển nhanh, tỷ lệ cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ tài ngân hàng có tăng trưởng mạnh mẽ; nhu cầu vay để tiêu dùng, toán qua thẻ phát triển mạnh Mặc dù có thị trường phát triển tiềm ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tận dụng hội gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ Nhận thức tiềm thị trường ngân hàng bán lẻ, Vietinbank trọng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ xem trọng tâm cho phát triển ngân hàng Mục tiêu Vietinbank đến năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng đại, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Với mục tiêu trên, từ tháng 10/2014 VietinBank khởi động chương trình chuyển đổi mơ hình bán lẻ tồn hệ thống định hướng đến ngân hàng bán lẻ động, hướng tới khách hàng Tuy nhiên trình đổi mới, VietinBank chưa xây dựng chiến lược marketing ngân hàng bán lẻ mạnh, xứng tầm thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Đặc biệt, tình hình cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước trọng phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ xây dựng chiến lược marketing động, toàn diện nhằm chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp quan trọng Một chiến lược marketing bán lẻ phù hợp không giúp VietinBank chiếm lĩnh thị phần mà đưa kim nam định hướng xây dựng ngân hàng bán lẻ số Việt Nam hướng thị trường quốc tế dài hạn Xuất phát từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ VietinBank, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ cần thiết Vì tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp với hi vọng góp phần nhỏ sáng kiến cho việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ VietinBank Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank - Khảo sát thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu , nguồn liệu nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương VN 3.2 Đối tƣợng khảo sát Các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TP.HCM CƠ SỞ HẠ TẦNG 26 Điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết? 27 Quầy giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch? 28 Các tiện nghi phục vụ khách hàng điểm giao dịch tốt ( quầy báo, wifi, nước uống)? 39 Trang phục nhân viên VietinBank đồng bộ, chuyên nghiệp? 30 Hệ thống công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử đại, bảo mật? 31 Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt, bị lỗi? Chân thành cảm ơn quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc quý khách nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công sống HẾT PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Các thành phần marketing 7P Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP 306 2.25 5.00 3.7631 0.63329 GIA 306 1.00 5.00 3.4706 0.78467 XT 306 1.75 5.00 3.6242 0.68600 PP 306 2.00 5.00 3.5739 0.65032 CN 306 1.50 5.00 3.3227 0.70843 QT 306 2.40 5.00 3.8203 0.59416 HT 306 2.00 4.83 3.4771 0.52620 Valid N (listwise) 306 Sản phẩm dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 306 2.00 5.00 3.8693 0.77411 SP2 306 2.00 5.00 3.8072 0.77592 SP3 306 2.00 5.00 3.6765 0.82377 SP4 306 2.00 5.00 3.6993 0.82649 Valid N (listwise) 306 Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA1 306 1.00 5.00 3.5490 0.94394 GIA2 306 1.00 5.00 3.4739 0.94486 GIA3 306 1.00 5.00 3.3889 0.98634 Valid N (listwise) 306 Xúc tiến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation XT1 306 2.00 5.00 3.7353 0.90093 XT2 306 1.00 5.00 3.5458 0.90510 XT3 306 1.00 5.00 3.5948 0.90852 XT4 306 1.00 5.00 3.6209 0.89813 Valid N (listwise) 306 Phân phối Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PP1 306 2.00 5.00 3.6340 0.90718 PP2 306 2.00 5.00 3.5588 0.89706 PP3 306 2.00 5.00 3.5719 0.89976 PP4 306 2.00 5.00 3.5131 0.93467 PP5 306 1.00 5.00 3.5915 0.91246 Valid N (listwise) 306 Con ngƣời Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CN1 306 1.00 5.00 3.3170 0.91661 CN2 306 1.00 5.00 3.2908 0.91457 CN3 306 1.00 5.00 3.4346 0.83606 CN4 306 1.00 5.00 3.2484 0.93234 Valid N (listwise) 306 Quy trình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QT1 306 1.00 5.00 3.8399 0.80399 QT2 306 2.00 5.00 3.7974 0.84045 QT3 306 2.00 5.00 3.9085 0.75842 QT4 306 1.00 5.00 3.6993 0.90597 QT5 306 2.00 5.00 3.8562 0.82516 Valid N (listwise) 306 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HT1 306 2.00 5.00 3.5817 0.81875 HT2 306 2.00 5.00 3.5196 0.76476 HT3 306 1.00 5.00 3.3889 0.81527 HT4 306 2.00 5.00 3.4248 0.74827 HT5 306 2.00 5.00 3.4542 0.84516 HT6 306 2.00 5.00 3.4935 0.87307 Valid N (listwise) 306 PHỤ LỤC CÁC ĐẶC QUYỀN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN  Về đặc quyền phục vụ:  Khách hàng ưu tiên nhận diện qua cặp thẻ nhận diện Premium Master Debit Premium Master Credit, Với thẻ này, khách hàng ưu tiên giao dịch tất điểm giao dịch VietinBank mà xếp hàng Chủ thẻ nhận ưu đãi kèm theo  Có cán quản lý phục vụ riêng (vị trí SRM: cán quan hệ khách hàng ưu tiên): Khách hàng ưu tiên phục vụ chăm sóc cán chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, kỹ xử lý công việc tốt  Có hotline phận chăm sóc khách hàng riêng biệt: 1900558868 - nhấn phím  Các thông tin đặc quyền truyền thông website riêng: www.priority.vietinbank.vn  Giải pháp tài Chính sách giá Sản phẩm bảo Chƣơng cho KHUT trình Ƣu đãi giảm phí mại sản phẩm dịch vụ đầu tƣ hiểm riêng biệt khuyễn cho KHƢT Sản phẩm dịch riêng thời vụ kì ngân hàng cơng ty VietinBank Ưu đãi lãi suất Quyền lợi bảo Các chương Bảo tiền vay lên tới hiểm cho tai nạn trình ưu đãi liên khỏe lên đên tỷ tục 1% Ưu đãi lãi suất đồng hiểm giảm sức Sản phẩm đầu tư tới trái 15% Cơng ty suất thời kì bảo hiểm phiêu lãi hấp dẫn Bảo theo đợt tiền gửi: Quyền lợi nội Ngân cộng biên độ so trú lên đến 400 Bảo hiểm nhân theo thời với trần lãi suất triệu, thai sản thọ: Giảm 40% kì VietinBank 100 triệu, ngoại phí bảo hiểm Các sản phẩm lên tới 0.2% VietinBankAviva đầu tư theo danh trú 40 triệu Bảo lãnh viện VietinBank mục phí bệnh viện, phịng khám tồn quốc  Giá trị gia tăng Quà tặng lễ/ tết: sinh nhật, tết nguyên đán, ngày lễ lớn năm Ưu đãi điểm vui chơi, giải trí, làm đẹp, thể thao… Tham gia kiện tri ân khách hàng, hội thảo chuyên đề…  Quy trình phục vụ KHƢT: xây dựng quy trình phục vụ riêng biêt, có cán chuyên trách sở vật chất riêng biệt PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM S Họ tên Đơn vị cơng tác Giới tính Chức vụ Nam Giám đốc VietinBank-CN5 Nữ Phó giám đốc bán lẻ VietinBank-CN5 VietinBank-CN5 STT 01 02 Lê Văn Tòng Nguyễn Thị Phương Lan 03 Phạm Thanh Sơn Nam Trưởng phòng bán lẻ 04 Nguyễn Duy Linh Nam Phó phịng bán lẻ 05 Nguyễn Minh Thanh Nam Trưởng phịng bán lẻ 06 Lê Thị Bích Trâm Nữ 07 Lê Thị Hồng Hạnh Nữ 08 Đặng Mỹ Anh Nữ 09 Đậu Phương Thảo Nữ 110 Trần Huy Chương Nam Trưởng phịng VietinBank-Bắc Sài Gịn VietinBank-Bình Tân kinh Trung doanh thẻ miền Nam Trưởng PGD Phan Phú Tiên Trưởng phòng Tổng hợp thẻ tâm thẻ VietinBank Chuyên viên quản lí chi Trung nhánh tâm VietinBank VietinBank-CN5 VietinBank-CN5 Nhân viên kiểm tra kiểm Phịng Kiểm tra kiểm sốt khu vực miền Nam soát nội miền Nam PHỤ LỤC DANH SÁCH CHI NHÁNH KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG STT Địa Tên Chi nhánh 01 Chi nhánh TP.HCM 02 Chi nhánh 2-TPHCM 03 Chi nhánh 5-TPHCM 04 Chi nhánh 9-TPHCM 05 Chi nhánh Tân Bình 79A Hàm Nghi, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP HCM 222-224 Phan Đình Phùng, P1, Phú Nhuận, TP.HCM 279-287 Trần Phú, P8, Q5, TP.HCM Số Nguyễn Oanh, phường 10, Quận Gò Vấp, TP HCM 20 Cộng Hòa, P12, Tân Bình, TP.HCM Tổng cộng Số lƣợng khảo sát 100 50 100 50 50 350 PHỤ LỤC 8: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ VIETINBANK TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ STT HUY ĐỘNG VỐN 1.1 Tiền gửi không kỳ hạn 1.1.1 Tiền gửi tốn 1.1.2 Tiết kiệm khơng kỳ hạn thông thường 1.1.3 Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi 1.2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường 1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi 1.2.3 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt 1.3 Tiết kiệm tích lũy 1.3.1 Tiết kiệm tích lũy thơng thường 1.3.2 Tiết kiệm tích lũy đa 1.3.3 Tiết kiệm tích lũy cho 1.4 Tiền gửi đặc thù 1.4.1 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá 1.4.2 Tài khoản du học Đức 1.4.3 Giấy tờ có giá 1.4.4 Tiết kiệm Phúc Lộc CHO VAY 2.1 Cho vay tiêu dùng 2.1.1 Cho vay nhà 2.1.2 Cho vay mua ô tô 2.1.3 Cho vay Chứng minh tài 2.1.4 Cho vay du học nước 2.1.5 Cho vay người Việt Nam làm việc nước 2.2 Cho vay sản xuất kinh doanh 2.2.1 Sản xuất, kinh doanh thông thường 2.2.2 Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ 2.2.3 Cá nhân kinh doanh chợ 2.2.4 Cho vay cửa hàng cửa hiệu 2.2.5 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 2.3 Cho vay đặc thù 2.3.1 Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá 2.3.2 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN 3.1 Chuyển tiền nước VND 3.2 Chuyển tiền nước 3.3 Chuyển tiền kiều hối KIỀU HỐI 4.1 - Chuyển tiền Hoa Kỳ - Wells Fargo ExpressSend 4.2 - Chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank - Chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic 4.3 Bank 4.4 - Chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav Bank 4.5 - Chuyển tiền Online VietinBank eRemit DỊCH VỤ THẺ 5.1 Thẻ ATM E-partner 5.2 Thẻ tín dụng 5.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit 5.4 Thẻ đồng thương hiệu 5.5 Thẻ trả trước 5,6 Dịch vụ chi lương 5.7 DỊch vụ thu học phí 5.8 Dịch vụ POS 5.9 Dịch vụ merchant online DỊCH VỤ NHĐT 6.1 VietinBank Ipay 6.2 Ipay mobile 6.3 SMS Banking 6.4 Bankplus DỊCH VỤ KHÁC 7.1 Kinh doanh ngoại tệ 7.2 Xác nhận số dư tiền gửi 7.3 Nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm nhà 7.4 Gửi giữ tài sản 7.5 Cho thuê ngăn tủ sắt 7.6 Bảo lãnh ngân hàng 7.7 Cho th tài 7.8 Chứng khốn 7.8 Bảo hiểm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BDS : Branch Delivery System (Hệ thống lưu trữ liệu) BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp ĐHCĐ : Đại hội cổ đông HSBC : The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation KH : Khách hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHƯT : Khách hàng ưu tiên KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) LienvietPostbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHLD : Ngân hàng liên doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) QHKH : Quan hệ khách hàng SacomBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMS : Short Message Machine (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TDQT : Tín dụng quốc tế VietcomBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VN : Việt Nam VPĐD : Văn phòng đại diện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Các website: http://cafef.vn/ http://www.nhipcaudautu.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.thesaigontimes.vn/ Website số NH: ACB, Sacombank, BIDV, VCB, Agribank, HSBC Lê Đình Luân, 2015, Dịch vụ NHBL: Nhìn từ thực trạng VietinBank Tạp chí Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 29 Lưu Văn Nghiêm cộng sự, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Công thương VN, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Hà, 2015 Tái cấu NHTM Thời báo kinh tế VN, Kinh tế 2014-2015 VN Thế giới, trang 48-51 Nguyễn Minh Loan, 2015, Phát triển tốn qua dịch vụ NHĐT Tạp chí Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 27 Nguyễn Thị Lan Anh, 2015, Nâng cao sức cạnh tranh hệ thống NH VN gia nhập TPP Tạp chí Tài kỳ số tháng 11-2015, trang 41 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình marketing NH Nhà xuất Thống kê, Học viện NH Nguyễn Thị Mùi, 2005, Dịch vụ NH- Các giải pháp phát triển dịch vụ NH Tạp chí NH số 110, trang 6-8 10 Philip Kotler, 1004, Marketing bản, Hà Nội, Nhà xuất Thống kê 11 Trương Quang Thông, 2012, Marketing NH Nhà xuất kinh tế TPHCM Tiếng Anh Egan, J., 2004 Relationship Marketing 2nd ed Prentice Hall Kotler, P., 2000 Marketing Management Prentice Hall of India, The Millennuim Edition Selim Ahmed & Md Habibur Rahman, 2015, The effects of Marketing Mix on Consumer Satisfactiom: A Literature Rewview from Islamic Perspective, Turkish Journal of Islamic Economics, Vol.2, No.1, February, pp.17-30 Werner H.Kunz & Jens Hogreve, 2011, Toward a Deeper Understanding of Service Marketing: The past, the present and the Future International Journal of Research in Marketing, vol.28, ls.3