Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÚC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chi Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC TRÚC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TUÙ TP Hồ Chi Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” thân tơi thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời có hƣớng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trúc Lớp: Quản trị kinh doanh Đêm K19 ii LỜI CẢM ƠN Đề thực đề tài đƣợc cập nhật sở lý thuyết trình học tập trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM Trong trình thực tơi đƣợc TS Huỳnh Thanh Tú hƣớng dẫn để hồn thành đề tài Ngồi tơi tham khảo sử dụng số tài liệu liên quan Tôi xin chân cảm ơn trƣờng Đại học Kinh tế Tp HCM, đặc biệt cảm ơn TS Huỳnh Thanh Tú, tác giả tài liệu tham khảo giúp tơi hồn thành đề tài Học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trúc Lớp: Quản trị kinh doanh Đêm K19 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển kinh tế, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại ngày mở rộng quy mơ chất lƣợng dịch vụ Theo gia nhập hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng mạnh nhƣ HSBC, Citibank, ANZ, Standard Chartered Bank,… trở đổi thƣơng hiệu Ngân hàng nƣớc nhƣ VCB, ACB, Sacombank,… Trƣớc yêu cầu cạnh tranh ngày gay gắt, năm 2008 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (NHCT) đƣa vào sử dụng thƣơng hiệu thay cho thƣơng hiệu , đồng thời thay đổi hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu cầu nối trực tiếp đƣa thƣơng hiệu VietinBank đến với ngƣời tiêu dùng, trình xây dựng phát triển hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, NHCT cần phải nhìn lại thành cơng, hạn chế có hƣớng điều chỉnh cho phù hợp, từ tiếp tục xây dựng phát triển thƣơng hiệu VietinBank theo định hƣớng đề Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, sản phẩm, dịch vụ gần nhƣ khơng có khác biệt đáng kể Do đó, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng chuyển từ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ sang tiêu dùng thƣơng hiệu Chính việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nghĩa thƣơng hiệu phải đƣợc ngƣời tiêu dùng dễ dàng nhận biết, nhớ tiêu dùng nhiệm vụ quan trọng Với chức cầu nối đƣa thƣơng hiệu đến với ngƣời tiêu dùng, hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu giữ vai trị chủ đạo Vì việc hồn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu nhiệm vụ vơ quan trọng, ảnh hƣởng đến tồn vong thƣơng hiệu VietinBank Đó lý để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” để giúp NHCT đứng vững phát huy mạnh mình, khẳng định thƣơng hiệu VietinBank trƣớc cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ nƣớc iv Chƣơng 1: Trong chƣơng này, tác giả đƣa quan điểm khoa học vai trò thƣơng hiệu, giá trị thƣơng hiệu, hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, số mô hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu đƣợc xây dựng để làm sở lý luận nghiên cứu Chƣơng 2: Tác giả tóm tắt sơ lƣợc q trình hình thành phát triển NHCT, từ đƣa tảng cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHCT, thực tiễn hoạt động xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT để phân tích thực trạng hoạt động xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, từ làm để đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Chƣơng 3: Căn vào sở lý luận, phân tích tình hình thực tế lực nội NHCT, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu cho NHCT Tác giả mục tiêu chiến lƣợc nhóm giải pháp cần thực để đạt đƣợc mục tiêu đề Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy để xây dựng phát triển thƣơng hiệu mạnh, tổ chức cần hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng để tiếp cận khách hàng cách ấn tƣợng, chuyên nghiệp Nghiên cứu giúp cho nhà quản trị thƣơng hiệu NHCT có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT, đồng thời tăng khả cạnh tranh củng cố vững vị trí tồn ngành v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu TS Đinh Công Tiến 14 Hình 1.2: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hƣờng 15 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Vƣơng Hồng Quân 16 Hình 1.4: Mơ hình khảo sát sử dụng cho đề tài 22 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Độ tuổi mẫu khảo sát 38 Bảng 2: Thu nhập mẫu khảo sát: 39 Bảng 3: Nơi sống mẫu khảo sát 40 Bảng 4: Lĩnh vực công tác 40 Bảng 5: Giới tính mẫu khảo sát 41 Bảng 6: Thứ tự ƣu tiên lựa chọn thƣơng hiệu ngân hàng giao dịch 42 Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 43 Bảng 8: Đánh giá tên thƣơng hiệu “VietinBank” tâm trí khách hàng 46 Bảng 9: Đánh giá Biểu tƣợng tâm trí khách hàng 48 Bảng 10: Đánh giá câu hiệu “Nâng giá trị sống” NHCT tâm trí khách hàng 50 Bảng 11: Đánh giá cảm nhận khách hàng địa điểm giao dịch NHCT 52 Bảng 12: Đánh giá cảm nhận khách hàng Website www.vietinbank.vn NHCT 54 vii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu 1.1.3 Nhận diện thương hiệu 12 1.1.4 Hệ thống nhận dạng thương hiệu 12 1.2 Mô hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu số tác giả nghiên cứu: 13 1.2.1 Mơ hình hệ thống nhận dạng thương hiệu Đinh Công Tiến 14 1.2.2 Mơ hình hệ thống nhận dạng thương hiệu An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hường 14 1.2.3 Mơ hình hệ thống nhận dạng thương hiệu Vương Hồng Quân 15 1.3 Mô hình khảo sát hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 17 1.4 Các yếu tố hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu 22 1.4.1 Tên thương hiệu 22 1.4.2 Biểu tượng thương hiệu: 24 1.4.3 Câu hiệu 27 1.4.4 Địa điểm giao dịch 29 1.4.5 Địa giao diện website 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 33 viii 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam 33 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 35 2.1.4 Tình hình hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2006 -2011 35 2.2 Thực trạng xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 36 2.2.1 Tổng hợp kết khảo sát hệ thống nhận diện thương hiệu NHCT 38 2.2.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 2.2.1.2 Kết khảo sát thành phần hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 43 (1) Tên thƣơng hiệu 45 (2) Biểu tƣợng thƣơng hiệu 47 (3) Câu hiệu 49 (4) Địa điểm giao dịch 50 (5) Địa giao diện website 53 2.2.2 Đánh giá chung hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 55 2.2.2.1 Tên thƣơng hiệu 55 2.2.2.2 Biểu tƣợng thƣơng hiệu 56 2.2.2.3 Câu hiệu 56 2.2.2.4 Địa điểm giao dịch 57 2.2.2.5 Địa giao diện website 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Mục tiêu sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam: 60 3.1.1 Mục tiêu giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 60 82 NHCT nên thành lập đội tƣ vấn triển khai Internet Banking để trực tiếp giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng tiện ích đƣợc triển khai website nhƣ gửi tiết kiệm, tốn nợ, chuyển tiền, tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,… đồng thời NHCT cần thực quảng bá tiện ích phƣơng tiện thơng tin đại chúng, đồng thời khẳng định độ tin cậy bảo mật thơng tin dịch vụ, từ khuyến kích khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại thông qua website NHCT Tuy nhiên dịch vụ đƣợc triển khai website, NHCT cần chia làm nhiều giai đoạn để thực cách linh hoạt, đồng thời phải thƣờng xuyên đánh giá, cập nhật đóng góp ý kiến khách hàng, từ điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tiễn, chiến lƣợc phát triển NHCT nhu cầu ngày cao ngƣời tiêu dùng Với tốc độ phát triển cơng nghệ nhƣ website kênh khách hàng tiếp cận với thƣơng hiệu VietinBank nhiều Do NHCT cần tiếp tục xác định tƣ tƣởng đầu tƣ cho website tức thực chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu lâu dài Thông qua website, NHCT nên tập trung làm bật đặc trƣng giá trị cốt lõi so với đối thủ cạnh tranh thể lợi ích thƣơng hiệu khách hàng để củng cố tăng lợi cạnh tranh cho thƣơng hiệu Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo qua giúp ngƣời tiêu dùng quen với yếu tố hệ thống dạng thƣơng hiệu VietinBank, tập trung xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu phù hợp với mục tiêu lời hứa với khách hàng, đảm bảo nội dung quảng cáo phù hợp với cam kết thƣơng hiệu để tạo dựng lòng tin khách hàng Đồng thời thƣờng xuyên đánh giá hiệu quả, phát thiếu sót, chỉnh sửa khuyết điểm Đầu tƣ mạnh mẽ cho việc phát triển hệ thống quản lý tảng công nghệ thông tin đại Đây tảng công nghệ then chốt để nâng cao chất 83 lƣợng dịch vụ, quản lý điều hành, chăm sóc khách hàng, nhiều chƣơng trình quảng bá tiếp thị mang tính hệ thống tƣơng lai Thực chƣơng trình khách hàng thân thiết website để khuyến khích khách hàng sử dụng website “www.vietinbank.vn” nhiều Tiếp tục đầu tƣ đội nghiên cứu ứng dụng công nghệ để cung cấp nhiều dịch vụ, bổ sung chức tiện ích website nhằm tăng tín tiện dụng cho khách hàng TĨM TẮT CHƢƠNG Để hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu phát huy tác dụng cầu nối đƣa thƣơng hiệu đến gần với ngƣời tiêu dùng vấn đền khơng dễ, có nhiều cơng cụ giải pháp thực hiện, điều tùy thuộc vào mơi trƣờng hoạt động, lực nội tổ chức Các giải pháp mà tác giả đề xuất phạm vi đề tài dựa sở kết hợp chặt chẽ yếu tố: sở lý luận, thực tiễn lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, thực trạng xây dựng, sử dụng, phát triển hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu VietinBank, nguồn lực nội NHCT để đề giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hiệu hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu VietinBank trình xây dựng phát triển thƣơng hiệu NHCT Tuy nhiên kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu hơn, rộng với kinh tế quốc tế dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng vốn cịn non yếu Do việc tiếp thu thành tựu công nghệ, ứng dụng kinh nghiệm trình xây dựng phát triển thƣơng hiệu tập đồn tài - ngân hàng hàng đầu giới điều cần thiết để hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT phát huy vai trò cầu nối đƣa thƣơng hiệu VietinBank trở nên quen thuộc gần gũi với khách hàng, qua thƣơng hiệu VietinBank khơng đƣợc biết đến nhƣ tập đồn tài lớn đại Việt Nam mà cò trở thành tập đồn tài đa quốc gia 84 KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển kinh tế, dòng tiền luân chuyển không dừng lại trao đổi buôn bán tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu ngƣời Từ chỗ cất trữ tiền nhƣng tài sản ngƣời sử dụng tiền nhƣ phƣơng tiện tạo tiền nhằm phục vụ nhu cầu sống Do sử dụng dịch vụ ngân hàng để gửi tiền, bổ sung vốn phƣơng tiện toán đơn giản hiệu an toàn trở thành nhu cầu cần thiết ngƣời dân giới Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, sách mở cửa phủ thay đổi mạnh mẽ ngành ngân hàng Với gia nhập thƣơng hiệu mạnh tập đoàn tài hàng đầu giới nhƣ ANZ, HSBC, CitiBank, Standard Chartered Bank, Woori Bank, thƣơng hiệu Ngân hàng lớn nƣớc nhƣ ACB, Sacombank, VCB, BIDV, chạy đua mở rộng quy mô làm cho thị trƣờng ngân hàng cạnh tranh liệt hết Với tình hình địi hỏi NHCT phải tìm cho hình ảnh riêng biệt, độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải thể đƣợc tầm nhìn chiến lƣợc cho phát triển mở rộng tƣơng lai Năm 2008, NHCT xây dựng nhận dạng thƣơng hiệu mới, đƣợc đăng ký bảo hộ thƣơng hiệu Việt Nam số nƣớc giới Trong trình xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu này, công tác đánh giá hồn thiện điều cần thiết, từ giúp NHCT phát huy lợi ngƣời trƣớc môi trƣờng nhiều áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ nƣớc Đây việc làm cần thiết khơng có ý nghĩa lý luận khoa học mà cịn có ý nghĩa cho tồn phát triển NHCT Từ kết nghiên cứu đề tài, ta thấy cảm nhận khách hàng NHCT hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT Nghiên cứu giúp cho nhà chiến lƣợc thƣơng hiệu NHCT có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện hệ thống nhận dạng 85 NHCT, qua hỗ trợ cơng tác xây dựng thƣơng hiệu VietinBank, đồng thời tăng cƣờng lực cạnh tranh, củng cố nâng cao vị trí bảng xếp hạng tồn ngành HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨ TIẾP THEO Cũng tƣơng tự nhƣ đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có nhiều hạn chế Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu mơ hình hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu NHCT Có thể có nhiều yếu tố khác ngồi hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu có ảnh hƣởng đến cơng tác xây dựng phát triển thƣơng hiệu nhƣng chƣa đƣợc đề cập đến đề tài Thứ hai nghiên cứu đƣợc thực Tp.HCM Khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao nghiên cứu lặp tại số tỉnh thành khác Trên thực tế, để xây dựng phát triểu thƣơng hiệu hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu, tổ chức cần phải trọng số yếu tố khác nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giá sản phẩm, truyền thông thƣơng hiệu, Những vấn đề gợi mở cho nghiên cứu tác giả tƣơng lai i TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT An Thị Thanh Nhàn – Lục Thị Thu Hƣờng, 2010 Quản trị xúc tiến thƣơng mại xây dựng phát triển thƣơng hiệu, Hà Nội: NXB Lao động Xã hội Đào Cơng Bình, 2007 Quản trị tài sản thƣơng hiệu, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Hồng Đức Lý Quý Trung, 2007 Xây dựng thƣơng hiệu dành cho doanh nghiệp Việt Nam đƣơng đại, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nguyên lý Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học Marketing, Hồ Chí Minh: NXB Lao động Nguyễn Quốc Thịnh – Nguyễn Thành Trung, 2009 Thƣơng hiệu với nhà quản lý, Hà Nội: NXB Lao động Xã hội Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội Philip Kotler – Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị, Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 10 Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005 Dấu ấn thƣơng hiệu: Tài sản giá trị, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ 11 Vũ Chí Lộc Lê Thị Thu Hà, 2007 Xây dựng phát triển thƣơng hiệu, Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 12 Vƣơng Hồng Quân, 2010 Xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Trƣờng trung cấp Kỹ thuật & Nghiệp vụ Nam Sài Gòn Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Tp.HCM ii II TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI Aaker, David, 1991, Managing Brand Equity, NewYork: The Free Press Aaker, David, 1996, Building strong brand, NewYork: The Free Press Milton M Pressley: Marketing Maganegement [pdf] Có tại: < http://www.slideshare.net/taquilla/marketing-management-by-philipkotler-719-slides> [Truy cập ngày 15/08/2012] iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA Anh chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị thành phần sau nên có xây dựng hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) cần thành phần sau đây: Tên thƣơng hiệu Đồng ý Không đồng ý Biểu tƣợng thƣơng hiệu Đồng ý Không đồng ý Nhân vật đại diện Đồng ý Không đồng ý Câu hiệu Đồng ý Không đồng ý Đoạn nhạc lời hát Đồng ý Không đồng ý Địa giao diện website Đồng ý Khơng đồng ý Bao bì Đồng ý Khơng đồng ý Văn hóa nhân cách thƣơng hiệu Đồng ý Không đồng ý iv PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO KHẢO SÁT Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu đánh giá anh/chị hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Xin xác anh/chị ý khơng có câu trả lời hay sai Các câu trả lời anh chị có giá trị nghiên cứu chúng tơi Câu 1: Khi nhắc đến VietinBank, Anh / Chị nghĩ đến ngành kinh doanh (Chọn ngành) Tài Ngân hàng Bảo hiểm Thời trang Thực phẩm Khác:……………………… Câu 2: Khi nhắc đến hệ thống ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến thƣơng hiệu đầu tiên? VietinBank Vietcombank BIDV Arigbank Khác:………………… Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chƣa? Đã sử dụng Xin vui lòng điền vào phiếu khảo sát trang Chƣa sử dụng Rất cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát Dừng Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu dƣới theo quy ƣớc Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhóm Nhóm câu hỏi tên thƣơng hiệu “VietinBank” Câu Anh/chị nhớ tên “VietinBank” dễ dàng Câu Anh/chị thƣờng dùng tên “VietinBank” nhắc tới Ngân 1 2 3 4 5 v hàng TMCP Công thƣơng Câu Tên “VietinBank” gần gũi với Anh/chị Câu Anh/chị cho tên “VietinBank” có ý nghĩa Câu Anh/chị phân biệt tên “VietinBank” với thƣơng hiệu khác (Không trùng, không tƣơng tự thƣơng hiệu khác) Câu Anh/chị cho tên “VietinBank” dễ đăng ký bảo hộ Câu Anh/chị dễ dàng đọc tên “VietinBank” Câu Tên “VietinBank” ấn tƣợng Anh/chị nhìn thấy lần đầu Nhóm Nhóm câu hỏi biểu tƣợng (logo) Câu Logo ( ) gân ấn tƣợng cho Anh/chị nhìn Câu 10 Anh/chị phần biệt logo ( ) hàng trăm logo khác Câu 11 Anh/chị đọc tên Ngân hàng Cơng thƣơng nhìn thấy logo ( ) Câu 12 Anh/chị liên tƣởng đến Ngân hàng Công thƣơng ngày nhìn thấy logo ( ) Câu 13 Anh/chị cho Logo ( ) cân đối hài hòa Câu 14 Anh/chị cho màu sắc (xanh đỏ) logo( ) thể hiệu màu chủ đạo NHCT Câu 15 Anh/chị thấy đƣợc đặc trƣng NHCT (kinh doanh tiền tệ) nhìn thấy logo ( ) Câu 16 Anh/chị thấy đƣợc hình ảnh Ngân hàng Cơng thƣơng nhìn thấy logo ( ) Nhóm Nhóm câu hỏi Câu hiệu: “Nâng giá trị sống” Câu 17 Câu hiệu “Nâng giá trị sống” giúp Anh/chị dễ dàng hiểu mục tiêu thƣơng hiệu VietinBank Câu 18 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” dễ hiểu Câu 19 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” dễ đọc Câu 20 Anh/chị cho câu hiệu “Nâng giá trị sống” nhấn mạnh vào lợi ích dịch vụ ngân hàng Câu 21 Câu hiệu “Nâng giá trị sống” giúp Anh/chị phân biệt thƣơng hiệu VietinBank so với Ngân hàng khác Câu 22 Anh/chị thấy câu hiệu “Nâng giá trị sống” ngắn gọn Câu 23 Anh/chị thấy thích câu hiệu “Nâng giá trị sống” Nhóm Nhóm câu hỏi Địa điểm giao dịch Câu 24 Anh/chị nhận điểm giao dịch VietinBank đƣờng Anh/chị khơng cố ý tìm Câu 25 Anh/chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch VietinBank có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Câu 26 Bảng hiệu điểm giao dịch VietinBank dễ nhận Câu 27 Điểm giao dịch VietinBank có sở vật chất sang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 vi trọng Câu 28 Cơ sở vật chất điểm giao dịch VietinBank thể ngân hàng hàng đầu VN Câu 29 Cơ sở vật chất điểm giao dịch VietinBank thể ngân hàng hàng cung cấp dịch vụ cao cấp Câu 30 Anh/chị phân biệt đƣợc đặc trƣng bố trí sở vật chất điểm giao dịch VietinBank với điểm giao dịch ngân hàng khác Câu 31 Khi đến điểm giao dịch VietinBank Anh/chị thấy thoải mái Anh/chị thích cách bố trí, trang trí Câu 32 Khi đến điểm giao dịch VietinBank Anh/chị thấy thoải mái cách phục vụ nhân viên ngân hàng giúp Anh/chị thấy thoải mái Nhóm Nhóm câu hỏi Địa giao diện website www.vietinbank.vn Câu 33 Anh/chị đăng nhập website www.vietinbank.vn nhanh chóng Câu 34 Giao diện thiết kế website www.vietinbank.vn giúp Anh/chị dễ sử dụng Câu 35 Trình bày website www.vietinbank.vn giúp Anh/chị dễ nhìn Câu 36 Website www.vietinbank.vn thể đƣợc màu sắc chủ đạo biểu tƣợng Ngân hàng công thƣơng Câu 37 Website www.vietinbank.vn cung cấp thông tin lãi suất đầy đủ cho Anh/chị Câu 38 Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin cho Anh/chị Câu 39 Website www.vietinbank.vn cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ cho Anh/chị Câu 40 Anh/chị thực giao dịch chuyển tiền qua Website www.vietinbank.vn Câu 41 Anh/chị thực giao dịch vay vốn qua Website www.vietinbank.vn Câu 42 Anh/chị thực giao dịch trả nợ vay qua Website www.vietinbank.vn Câu 43 Anh/chị thực giao dịch gửi tiền qua Website www.vietinbank.vn Câu 44 Anh/chị cho giao dịch qua Website www.vietinbank.vn có độ bảo mật cao 5 5 5 5 5 5 5 5 Thông tin cá nhân Vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới Dƣới 18 tuổi Từ 18t- dƣới 24t Từ 30t- dƣới 40t Từ 40-dƣới 50t Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị Dƣới triệu đồng Từ – dƣới triệu đồng Từ – dƣới 12 triệu đồng Từ 12 – 16 triệu đồng Trên 16 triệu đồng Từ 24t- dƣới 30t Trên 50 tuổi vii Xin vui lòng cho biết nơi anh/chị sinh sống Tp Hồ Chí Minh Đồng Nai Khác……………… Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn học vấn anh chị Trung cấp Cao Đẳng Từ Đại Học trở lên Khác Vui lòng cho biết lĩnh vực anh/chị công tác Kinh tế Kỹ thuật Giáo dục Khác:……………… Xin vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Du lịch viii PHỤ LỤC SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS Tuoi Valid Frequency Duoi 18 Tu 18 den duoi 24 Tu 24 den duoi 30 Tu 30 den duoi 40 Tu 40 den duoi 50 Tren 50 Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 52 37.7 37.7 38.4 52 37.7 37.7 76.1 31 22.5 22.5 98.6 7 99.3 100.0 7 138 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 15.2 15.2 15.2 77 55.8 55.8 71.0 25 18.1 18.1 89.1 Tu 12 trieu den duoi 16 trieu 4.3 4.3 93.5 Tu 16 trieu tro len 6.5 6.5 100.0 138 100.0 100.0 Tu trieu den duoi trieu Tu trieu den duoi 12 trieu Total Noi song Valid HCM Frequency 107 Percent 77.5 Valid Percent 77.5 Cumulative Percent 77.5 18 13.0 13.0 90.6 2.9 2.9 93.5 3.6 3.6 97.1 1.4 1.4 98.6 7 99.3 100.0 Dong Nai Tien Giang Binh Duong Bac Lieu Ninh Thuan Soc Trang Total 7 138 100.0 100.0 Hoc van Frequency Valid Trung cap Tu dai hoc tro len Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 136 98.6 98.6 100.0 138 100.0 100.0 ix Linh vuc cong tac Frequency Valid Kinh te Cumulative Percent Valid Percent 120 87.0 87.0 87.0 2.9 2.9 89.9 1.4 1.4 91.3 10 7.2 7.2 98.6 100.0 Ky thuat Du lich Giao duc Chan nuoi Total Percent 1.4 1.4 138 100.0 100.0 Gioi tinh Valid Nam Frequency 78 Percent 56.5 Valid Percent 56.5 Cumulative Percent 56.5 60 43.5 43.5 100.0 138 100.0 100.0 Nu Total So sanh lua chon thuong hieu ngan hang Vietinbank Count Lua chon Lua chon Lua chon Lua chon Lua chon Lua chon Lua chon Total % VCB Count BIDV % Count Arig % Count ACB % Count Sacombank % Count % Techcombank Count % 32 23.2% 52 37.7% 5.1% 32 23.2% 11 8.0% 2.9% 46 33.3% 47 34.1% 13 9.4% 11 8.0% 12 8.7% 6.5% 30 21.7% 19 13.8% 31 22.5% 21 15.2% 6.5% 26 18.8% 1.4% 10 7.2% 5.8% 37 26.8% 29 21.0% 25 18.1% 6.5% 20 14.5% 4.3% 1.4% 25 18.1% 15 10.9% 48 34.8% 35 25.4% 5.1% 12 8.7% 5.1% 12 8.7% 18 13.0% 4.3% 55 39.9% 28 20.3% 1.4% 2.2% 13 9.4% 12 8.7% 27 19.6% 81 58.7% 138 100.0% 138 100.0% 138 100.0% 138 100.0% 138 100.0% 138 100.0% 138 100.0% Descriptive Statistics N Nho ten Vietinbank de dang Minimum Maximum Mean Std Deviation 138 4.03 862 Dung ten Vietinbank nhac den NHCT 138 3.98 832 Ten Vietinbank gan gui 138 3.64 845 Ten Vietinbank co y nghia 138 3.53 847 Phan biet ten Vietinbank voi cac thuong hieu khac 138 3.90 890 Ten Vietinbank de dang ky bao ho 138 3.59 762 Ten Vietinbank de doc 138 4.01 715 Ten Vietinbank an tuong nhin thay lan dau 138 2.56 783 Valid N (listwise) 138 x Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Logo an tuong nhin thay 138 2.33 687 Phan biet logo Vietinbank so voi logo khac 138 2.14 940 Co the doc ten NHCT thay logo 138 2.42 844 Lien tuong den NHCT thay logo 138 2.18 945 Logo can doi hai hoa 138 2.55 695 Mau sac logo the hien mau chi dao c NHCT 138 3.36 951 Thay dac trung NHCT thay logo 138 2.62 757 Thay hinh anh NHCt thay logo 138 2.40 668 Valid N (listwise) 138 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau khau hieu giup thay muc tieu cua NHCT de dang 138 4.19 859 Cau khau hieu de hieu 138 3.97 704 Cau khau hieu de hoc 138 4.56 725 Cau khau hieu nhan manh loi ich DV NHCT 138 3.99 754 Cau khau hieu giup phan biet NHCT so voi thuong hieu khac 138 4.09 935 Cau khau hieu ngan gon 138 4.17 679 Ban thich cau khau hieu 138 3.84 795 Valid N (listwise) 138 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan thay diem giao dich khong co y tim 138 3.67 676 De tim thay diem giao dich co nhu cau su dung dich vu 138 2.25 800 Bang hieu tai diem giao dich de nhan 138 2.54 864 Co so vat chat tai diem giao dich sang 138 2.11 658 xi Co so vat chat tai diem giao dich the hien la NH hang dau VN 138 1.88 651 138 1.96 713 Phan bien duoc dac trung cua co so vat chat tai diem giao dich 138 1.38 582 Thoai mai cac bo tri tai diem giao dich 138 2.08 684 Thoai mai cach phu vu cua nhan vien 138 2.09 753 Valid N (listwise) 138 Co so vat chat tai diem giao dich the hien la NH cung cao dich vu cao cap Descriptive Statistics N Dang nhap website nhanh chong Minimum Maximum Mean Std Deviation 138 4.31 648 138 3.28 828 Trinh bay website de nhin 138 4.24 668 Website the hien mau sac chu dao cua NHCT 138 3.39 805 Website cung cap thuong tin lai suat dau du 138 4.41 680 Website cap nhat thong tin moi nhat 138 4.41 680 Website cung cap san pham day du 138 4.30 739 Co the thuc hien chuyen tien qua website 138 2.33 664 Co the thuc hien vay von qua website 138 2.17 810 Co the tra no qua website 138 2.16 785 Co the gui tien qu website 138 2.30 834 138 2.28 837 Giao dien website de su dung Website co bao mat cao Valid N (listwise) 138 ... pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam 60 ix 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam. .. PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Mục tiêu sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam: ... TRẠNG HỆ THỐNG NHẬN DẠNG THƢƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 33 viii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Công thương