Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa: luận văn thạc sĩ kế toán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  TRỊNH THỊ TUYẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN ĐỒNG NAI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  TRỊNH THỊ TUYẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HỊA Chun ngành: Kế tốn Mã số: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ VĂN NHỊ ĐỒNG NAI, NĂM 2018 ĐỒNG NAI, NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Võ Văn Nhị, người tận tình hướng dẫn tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn thầy cô tham gia giảng dạy Trường Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức bổ ích thời gian học Trường Tác giả xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, quý báu anh chị đồng Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa giúp đỡ q trình thu thập thông tin, số liệu phối hợp công việc điều tra, khảo sát tác giả Tác giả luận văn Trịnh Thị Tuyết LỜI CAM ĐOAN Luận văn với đề tài " Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa" thân tác giả tiến hành nghiên cứu thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Võ Văn Nhị Các số liệu luận văn thu thập thực tế Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa Luận văn chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Đồng Nai, ngày 28 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Thị Tuyết TĨM TẮT LUẬN VĂN Hệ thống hóa sở lý luận từ nghiên cứu trước hệ thống kiểm soát nội ( KSNB) hoạt động kiểm sốt rủi ro tín dụng, tác giả dựa vào 13 nguyên tắc báo cáo Basel, yếu tố cấu thành hệ thống kiểm soát nội theo COSO ( 2013) gồm: Môi trường kiểm sốt, đánh giá rủi ro, hoạt động kiểm sốt, thơng tin truyền thông, hoạt động giám sát, nhằm phân tích tìm ngun nhân làm cho hệ thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa chưa thật hữu hiệu hiệu Từ đề số giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC LƯU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu đề tài Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ 1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống KSNB 1.1.1 Giai đoạn sơ khai 1.1.2 Giai đoạn hình thành: 1.1.3 Giai đoạn phát triển 1.1.4 Giai đoạn nay: 1.2 Một số khái niệm kiểm soát nội 1.2.1 Theo báo cáo COSO 1992 1.2.2 Theo báo cáo COSO 2004 1.2.3 Theo báo cáo COSO 2013 13 1.2.4 Theo Basel I (1998) 15 1.2.4.1 Giới thiệu sơ lược báo cáo Basel 15 1.2.4.2 Khái niệm mục tiêu báo cáo Basel 1998 16 1.2.5 Theo Basel II (2004) 17 1.3 Các phận cấu thành hệ thống KSNB 18 1.3.1 Mơi trường kiểm sốt 18 1.3.2 Đánh giá rủi ro: 19 1.3.3 Hoạt động kiểm soát 19 1.3.4 Thông tin truyền thông 19 1.3.5 Hoạt động giám sát 19 1.4 Những hạn chế hệ thống KSNB 20 Kết luận chương 21 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hoà 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 23 2.1.3 Những thành tựu đạt thời gian qua 24 2.1.4 Những rủi ro hoạt động Ngân hàng 25 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 26 2.1.6 Những thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên hòa 28 2.1.7 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng thương mại 29 2.1.8 Các nguyên tắc kiểm soát nội Ngân hàng 30 2.2 Thực trạng hệ thống kiểm soát nội Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 32 2.2.1 Giới thiệu q trình khảo sát thu thập liệu 32 2.2.1.1 Mục tiêu khảo sát 32 2.2.1.2 Đối tượng khảo sát 32 2.2.1.3 Nội dung khảo sát 33 2.2.1.4 Kết khảo sát 33 2.2.2 Phân tích thực trạng yếu tố Hệ Thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 33 2.2.2.1 Thực trạng môi trường kiểm soát 33 2.2.2.2 Thực trạng Đánh giá rủi ro 40 2.2.2.3 Thực trạng hoạt động kiểm soát 43 2.2.2.4 Thực trạng thông tin truyền thông 59 2.2.2.5 Thực trạng hoạt động giám sát 61 2.3 Đánh giá tình hình kiểm sốt nội Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 62 2.3.1 Đánh giá Mơi trường kiểm sốt 62 2.3.2 Đánh giá rủi ro 63 2.3.3 Đánh giá hoạt động kiểm soát 65 2.3.4 Đánh giá thông tin truyền thông 66 2.3.5 Đánh giá hoạt động Giám sát 67 Kết luận chương 68 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA VÀ ĐƯA RA HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 3.1 Một số quan điểm hoàn thiện hệ thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 69 3.1.1 Phù hợp với quy định báo cáo COSO 2013 báo cáo Basel 69 3.1.2 Phù hợp với chế, sách quản lý Nhà nước 69 3.1.3 Phù hợp với Qui chế Điều lệ Ngân hàng BIDV 69 3.2 Hoàn thiện hệ thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 70 3.2.1 Hồn thiện mơi trường kiểm sốt 70 3.2.2 Hoàn thiện đánh giá rủi ro 71 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động kiểm soát 73 3.2.3.1 Hoạt động kiểm soát chung 73 3.2.3.2 Hoạt động kiểm sốt quy trình 73 3.2.4 Hoàn thiện thông tin truyền thông 75 3.2.5 Hoàn thiện giám sát 75 3.3 Một số kiến nghị để hoàn thiện Hệ Thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 76 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 76 3.3.2 Kiến nghị với BIDV chi nhánh Biên Hòa 77 3.3.2.1 Đối với Ban giám đốc chi nhánh 77 3.3.2.2 Đối với phận trực thuộc 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AICPA AAA BASEL BCP BCTC COSO COBIT Nghĩa Tiếng Anh American Insitute of Certified Public Accountants American Accounting Association The Committee of Sponsoring Organizations Control Objectives for Infomation and Related Technology CNTT ERM FEI FCPA ISACA IIA IMA ISA Enterprise Risk Management Framework Financial Executives International Foreign Corrupt Practies Act Information System Audit and Control Association Institute Of Internal Audit Information System Audit KSNB KRI LDC RCSA SAN SAP Risk Control Self Assessment Storage Area Networking Statement on Auditing Procedure SAS Statement on Auditing Standards SEC US Securities and Exchange Commission VSA VaR Value At Risk Nghĩa Tiếng Việt Hiệp hội Kế tốn viên cơng chứng Hoa Kỳ Hiệp hội Kế toán Mỹ Ủy ban giám sát ngân hàng Kế hoạch kinh doanh liên tục Báo cáo tài Ủy ban thuộc hội đồng Quốc gia Hoa Kỳ Kiểm sốt cơng nghệ thơng tin lĩnh vực có liên quan Cơng nghệ thơng tin Quản trị rủi ro doanh nghiệp Giám đốc điều hành tài quốc tế Luật chống tham nhũng chống hối lộ nước ngồi Hiệp hội kiểm sốt kiểm tốn hệ thống thơng tin Viện Kiểm tốn nội Hiệp hội kế toán quản trị Hoa Kỳ Hệ thống chuẩn mực kiểm toán quốc tế Kiểm soát nội Dấu hiệu rủi ro Thu thập phân tích liệu tổn thất rủi ro hoạt động Tự nhận diện rủi ro kiểm soát Mạng lưu trữ Báo cáo thủ tục kiểm toán chuẩn mực kiểm toán quốc tế ( AICPA) Ủy ban chứng khoán Hoa Kỳ Hệ thống chuẩn mực kiểm toán Việt Nam Giá trị chịu rủi ro DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết khảo sát tính trực giá trị đạo đức 33 Bảng 2.2: Kết khảo sát cam kết lực sách nhân 35 Bảng 2.3: Kết khảo sát triết lý quản lý phong cách điều hành 37 Bảng 2.4: Kết khảo sát cấu tổ chức phân định quyền hạn, trách nhiệm 38 Bảng 2.5: Kết khảo sát Đánh giá rủi ro 40 Bảng 2.6: Kết khảo sát Sự soát xét nhà quản lý 43 Bảng 2.7: Kết khảo sát Sự ủy quyền phân chia trách nhiệm 44 Bảng 2.8: Kết khảo sát Q trình xử lý thơng tin 45 Bảng 2.9: Kết khảo sát Kiểm sốt vật chất phân tích rà sốt 46 Bảng 2.10: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015- 2017 49 Bảng 2.11: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 50 Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo thời hạn giai đoạn 2015- 2017 51 Bảng 2.13: Phân loại dư nợ theo thành phần kinh tế 52 Bảng 2.14: Tình hình nợ hạn BIDV Biên Hòa 53 Bảng 2.15: Kết kinh doanh BIDV Biên Hòa năm 2016-2017 54 Bảng 2.16: Kết khảo sát Quy trình tín dụng 55 Bảng 2.17: Kết khảo sát Quy trình tiền lương 58 Bảng 2.18: Kết khảo sát thông tin truyền thông 59 Bảng 2.19: Kết khảo sát hoạt động giám sát 61 Bảng 3.1: Xử lý vi phạm qui chế 70 DANH MỤC LƯU ĐỒ Lưu đồ 2.1: Quy trình tiền lương 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 26 Bảng 2.16: Kết khảo sát Quy trình tín dụng 55 thông tin với đơn vị bên ngồi khơng ? 53 54 Ngân hàng có kênh tiếp nhận xử lý kịp 32 13 45 71,1% 28,9% 100% 0% 38 84,6% 15,6% 45 100% 0% 45 100% 0% 45 100% 0% 42 6,7% 93,3% thời phản ánh khách hàng khơng ? Những thơng tin phản ánh, đóng góp ý kiến có bảo mật khơng ? Theo Anh(Chị) kênh thơng tin có 55 đáp ứng việc quảng bá thông tin Ngân hàng rộng rãi đến đối tượng bên ngồi khơng ?  Hoạt động giám sát Định kỳ ban giám hiệu có kiểm tra đối 56 chiếu số liệu sổ sách với số liệu thực tế phòng tài chính-kế tốn khơng ? Ban giám đốc có thực giám sát 57 thường xuyên hoạt động phòng ban khơng ? Ngân hàng có kiểm tra từ 58 quan chức độc lập ( kiểm tốn độc lập) khơng ? 59 Ban giám đốc có thiết lập phận kiểm sốt nội khơng ? PHỤ LỤC DANH SÁCH TÊN CHỨC VỤ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Hồ Tấn Cường Trưởng phòng quan hệ khách hàng Nguyễn Thị Cua Nhân viên phòng quan hệ khách hàng Nguyễn Thị Chúc Nhân Viên phòng quan hệ khách hàng Hồ Ngọc Bảo Châu Nhân viên phòng quan hệ khách hàng Lê Bích Cương Phó phòng quản trị rủi ro Nguyễn Phước Dư Nhân viên quản trị rủi ro Huỳnh Tấn Dững Nhân Viên quản trị rủi ro Nguyễn Thị Hồng Gấm Nhân viên quản trị rủi ro Trần Thị Thu Huyền Phó phòng quản trị tín dụng 10 Võ Phi Hải Nhân viên quản trị tín dụng 11 Nguyễn Minh Nhật Nhân Viên quản trị tín dụng 12 Phạm Hồng Khải Nhân viên quản trị tín dụng 13 Nguyễn Kim Khánh Nhân viên quản trị tín dụng 14 Lê Bá Lợi Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp 15 Võ Hoài Minh Nhân viên kế hoạch tổng hợp 16 Lâm Thanh Hoàng Nhân Viên kế hoạch tổng hợp 17 Nguyễn Hồng Phong Nhân viên kế hoạch tổng hợp 18 Nguyển Như Ngọc Phó phòng tài kế tốn 19 Phan Thị Thanh Nhàn Nhân viên tài kế tốn 20 Ngơ Duy Thảo Nhân Viên tài kế tốn 21 Nguyễn Thị Phương Thảo Nhân viên tài kế tốn 22 Phan Thành Lâm Nhân viên tài kế tốn 23 Phạm Trung Thành Phó phòng tổ chức hành 24 Nguyễn Thị Bích Thủy Nhân viên tổ chức hành 25 Phạm Thị Thủy Nhân viên tổ chức hành 26 Nguyễn Thanh Triều Nhân viên tổ chức hành 27 Trần Xuân Vui Giao dịch viên 28 Huỳnh Văn Vinh Giao dịch viên 29 Nguyễn Văn Hải Giao dịch viên 30 Nguyễn Văn Quý Giao dịch viên 31 Nguyễn Thị Nhiều Giao dịch viên 32 Nguyễn Thị Sang Sang Giao dịch viên 33 Trần Thị Tuyết Nga Giao dịch viên 34 Nguyễn Hữu Nghĩa Giao dịch viên 35 Trần Phương Trang Giao dịch viên 36 Lê Thị Vân Anh Giao dịch viên 37 Nguyễn Thị Băng Châu Giao dịch viên 38 Dương Huỳnh Kim Hạnh Giao dịch viên 39 Lê Thị Hà Giao dịch viên 40 Lê Thị Hồng Hạnh Giao dịch viên 41 Nguyễn Thị Hằng Giao dịch viên 42 Nguyễn Thị Hồng Nhung Giao dịch viên 43 Trần Thị Hương Giao dịch viên 44 Triệu Kim Ngoan Giao dịch viên 45 Lê Ngọc Minh Giao dịch viên PHỤ LỤC QUY CHẾ CHUẨN MỰC NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC VÀ HÀNH VI ỨNG XỬ TRONG NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA ( Ban hành kèm theo định số 218/QĐ-BIDVBH ngày 12/06/2017 Giám đốc ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Biên Hòa) Tơn trọng ngun tắc ứng xử chuẩn mực Giá trị thương hiệu BIDV không khẳng định thơng qua uy tín Ngân hàng BIDV, chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà phần quan trọng bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp Để đạt điều này, người BIDV phải tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực hoạt động I Chuẩn mực hình ảnh Ngân hàng BIDV Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp hình ảnh diện mạo bên cá nhân ln đóng góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến với khách hàng đối tác Vì người BIDV cần trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói diện mạo bên ngồi xứng tầm với giá trị hình ảnh thương hiệu BIDV mà đại diện II Chuẩn mực xử lý cơng việc Người ta thường nói Ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro người BIDV cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định có liên quan pháp luật quy định nội Ngân hàng Mỗi cá nhân cần ý thức vai trò, vị trí máy BIDV để có cách hành xử cơng việc cách phù hợp III Chuẩn mực hành vi ứng xử Tơn trọng đối tượng giao tiếp, ứng xử hồ nhã lịch nguyên tắc mà người BIDV cần rèn luyện thực nhằm đạt kết làm việc cao Giá trị thương hiệu BIDV không khẳng định thông qua uy tín BIDV, chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV mà phần quan trọng bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp Để đạt điều này, người BIDV phải tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực hoạt động IV Phẩm chất đạo đức người BIDV Tôn trọng pháp luật quy định nội  Tuân thủ luật pháp quy định nội trách nhiệm xuyên suốt người BIDV  Có ý thức chủ động tìm hiểu tự nguyện thực tốt quy định pháp luật BIDV  Có trách nhiệm tham gia phòng chống hành vi vi phạm pháp luật quy định nội Ngân hàng Trung thành, ln lợi ích BIDV  Tự hào tôn vinh thành tựu truyền thống tốt đẹp BIDV, có ý thức bảo vệ uy tín, thương hiệu hình ảnh BIDV lúc nơi  Luôn suy nghĩ hành động xuất phát từ lợi ích BIDV  Tuân thủ nguyên tắc: Đặt lợi ích Ngân hàng lên lợi ích cá nhân Trung thực - Cơng - Liêm khiết - Tận tâm  Trung thực, biết giữ gìn tín nhiệm thân  Báo cáo, phản ánh thực việc cấp đồng nghiệp  Tôn trọng nguyên tắc công bằng, không lồng ghép quan hệ cá nhân, tình cảm riêng xử lý cơng việc  Lao động siêng năng, tận tâm, hết lòng lợi ích chung Ngân hàng  Luôn nêu cao tinh thần sáng tạo, khiêm tốn học hỏi kiến thức mới, sẵn sàng chấp nhận thay đổi để kết công việc ngày tốt  Không lạm dụng chức quyền vị trí cơng tác để tham nhũng có lợi ích vật chất dù nhỏ cho thân  Thực hành tiết kiệm, không xa xỉ lãng phí, phơ trương hình thức Nhân ái, hồ đồng tập thể, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng  Uống nước nhớ nguồn, ghi nhớ trân trọng đóng góp hệ cán BIDV trước  Có ý thức giữ gìn đồn kết nội  Thẳng thắn chân thành, gần gũi, thân thiện đồng nghiệp  Tích cực tham gia cổ vũ phong trào, hoạt động chung , ngày hội BIDV tổ chức  Tích cực tham gia phong trào đền ơn đáp nghĩa, hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, người khuyết tật, gia đình có hồn cảnh khó khăn V Trách nhiệm khách hàng đối tác Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng đối tác Nguyên tắc vàng việc trì phát triển mối quan hệ “ Các bên có lợi” Chính vậy, trình cung ứng dịch vụ làm việc với khách hàng đối tác, người BIDV khơng trọng yếu tố lợi nhuận, tìm cách bán dịch vụ với giá cao mà phải bảo đảm lợi ích hợp lý khách hàng Người BIDV phải ln đặt vào vị trí khách hàng đối tác để hiểu khách hàng đối tác cần để chia sẻ tư vấn tận tình nhằm đạt thoả mãn cao khách hàng đối tác Trường hợp tự giải không đáp ứng yêu cầu khách hàng đối tác, người BIDV có trách nhiệm báo cáo lên cấp cao để giải Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu khách hàng đối tác chưa nắm chắn lý việc từ chối Lưu ý hài lòng khách hàng đối tác mục tiêu cao cuối hoạt động BIDV cán BIDV, dù vị trí phải có ý thức phục vụ khách hàng đối tác thật tốt Giữ gìn chữ Tín lúc nơi Trong quan hệ với khách hàng đối tác, chữ Tín đóng vai trò định, chữ tín tất cả, khách hàng, đối tác, người BIDV phải có trách nhiệm giữ gìn chữ Tín lúc nơi, coi trách nhiệm Đặc biệt khách hàng đối tác, người BIDV hứa cam kết điều mà thân Ngân hàng thực Khơng hứa cam kết điều chưa rõ biết Ngân hàng khó thực Những nội dung hứa cam kết với khách hàng đối tác, người BIDV khơng tìm cách lảng tránh mà phải tìm cách thực được, chí với chất lượng tốt Trường hợp đặc biệt lý đó, khơng thể thực nội dung cam kết hứa, phải báo cáo cấp xin ý kiến xử lý phải có thơng báo lại cho khách hàng đối tác biết cảm thông Bảo mật thông tin khách hàng đối tác Bảo mật thông tin cho khách hàng đối tác đạo đức người BIDV mà quy định pháp luật người BIDV cần phải tuân thủ nghiêm túc Người BIDV lưu ý khơng có trách nhiệm bảo mật thông tin khách hàng đối tác tổ chức cá nhân bên mà phải bảo mật thơng tin họ nội BIDV Thông tin khách hàng đối tác cung cấp cho người khác theo chức nhiệm vụ Ngân hàng phân công 3.Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch tận tình Nhằm mục đích khơng ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng đối tác, người BIDV cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp lịch tận tình Để có tác phong làm việc chuyên nghiệp, người BIDV phải không ngừng phấn đấu học hỏi kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế, chăm rèn luyện “ trăm hay khơng tay quen” Có vậy, tay nghề người BIDV không ngừng nâng cao cung ứng dịch vụ theo chuẩn mực Ngân hàng (cả nội dung chất lượng), đáp ứng nhu cầu khách hàng đối tác thời gian nhanh Người BIDV phải ý thức hình ảnh thân đại diện cho hình ảnh Ngân hàng cần trọng đến hình ảnh cá nhân thơng qua việc ăn mặc để đầu tóc lịch gọn gàng, phù hợp nơi công sở Ngôn từ lễ phép dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn Tránh không để khách hàng đối tác liên tưởng đến ngụ ý khơng tích cực thân Người BIDV phải thể tận tình hết lòng phục vụ khách hàng đối tác trình làm việc, tranh thủ giới thiệu với khách hàng đối tác dịch vụ khác BIDV Tuyệt đối tránh để xảy trường hợp đôi co tranh cãi với khách hàng đối tác Không tham nhũng, nhận quà khách hàng đối tác Để tránh hiểu lầm đảm bảo minh bạch xử lý công việc, người BIDV không phép nhận quà tặng tiền, vật dịch vụ có giá trị từ khách hàng đối tác Trường hợp đặc biệt, khơng thể từ chối được, phải có trách nhiệm báo cáo cấp để xử lý Nghiêm cấm hành vi tham nhũng, làm tổn hại đến lợi ích, uy tín hình ảnh BIDV Nghiêm cấm hành vi lạm dụng chức quyền vị trí cơng tác để vòi vĩnh, nhũng nhiễu khách hàng, đối tác nhằm đạt lợi ích vật chất (dù nhỏ) cho thân VI Trách nhiệm đồng nghiệp Hết lòng hợp tác tương trợ đồng nghiệp công việc Trong hoạt động Ngân hàng, cơng việc đòi hỏi có đóng góp nhiều đơn vị, cá nhân cần có hợp tác hỗ trợ lẫn công việc Để cơng việc hồn thành thời gian nhanh nhất, với chất lượng tốt nhất, người BIDV phải ý thức trách nhiệm thân mà phải có trách nhiệm tạo điều kiện để đồng nghiệp làm việc tốt Đối với việc chưa có tiền lệ, người biết cách xử lý cơng việc có trách nhiệm giới thiệu làm với người chưa biết cách xử lý công việc, người vào nghề trước bảo ban người vào nghề sau, người có kinh nghiệm hướng dẫn người chưa có kinh nghiệm Nghiêm cấm trường hợp gây khó dễ, cản trở khả làm việc đồng nghiệp che dấu không chia sẻ thông tin phạm vi phép, không phối hợp thực nhiệm vụ mà thân phân công, khơng có tinh thần tháo gỡ khó khăn, Khơng đùn đẩy công việc lẫn Xác định thân đồng nghiệp làm cơng việc lợi ích Ngân hàng người BIDV khơng phép đùn đẩy công việc lẫn mà phải ln tự giác, đồng thời chủ động phối hợp, chung sức để hoàn thành tốt cơng việc giao Khơng cố tình kéo dài thời gian hay từ chối phối hợp quan, đơn vị, cá nhân liên quan Ngay cơng việc khơng thành cơng, chí có sai phạm, người BIDV không vội đổ trách nhiệm cho mà phải nhận diện lại toàn việc, tìm cách xử lý để giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp đúc rút kinh nghiệm cần thiết cho Ngân hàng cho thân để tránh sai lầm xảy tương lai Chung sức tạo lập môi trường làm việc nhân văn Mơi trường làm việc mơi trường sống làm việc cần chăm sóc để người BIDV ln cảm thấy hài lòng, thoải mái phát huy tối đa trí tuệ lực làm việc cho Ngân hàng Để có mơi trường làm việc nhân văn, trước hết người BIDV phải ý thức BIDV ngơi nhà thứ hai phải coi người đồng nghiệp khác “ người nhà” Là “người nhà”, người BIDV phải tuyệt đối tôn trọng lẫn nhau, lắng nghe quan tâm đến ý kiến riêng đồng nghiệp, giữ gìn thơng tin riêng bảo vệ uy tín đồng nghiệp, khơng nói xấu, nói sai thật gây ảnh hưởng đến uy tín danh dự đồng nghiệp, biết nhìn ưu điểm đồng nghiệp bao dung độ lượng đồng nghiệp có sai sót Là “người nhà”, người BIDV phải ln giữ thái độ thân thiện gần gũi với nhau, chia sẻ với thông tin liên quan đến công việc mà thông tin, buồn vui sống, ln có ý thức mang lại niềm vui đồng nghiệp, sẵn sàng tương trợ giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn Là “người nhà”, người BIDV phải chân thành sẻ chia với đồng nghiệp điều mà biết, thẳng thắn khách quan đánh giá đồng nghiệp, không chia rẽ bè phái, giữ gìn đồn kết Các tổ chức đồn thể Cơng đồn, Đồn niên, Phụ nữ nơi tập hợp, gắn bó người BIDV với người BIDV phải tham gia nhiệt tình có ý thức đóng góp để phong trào đồn thể thực có ý nghĩa, góp phần cải thiện mơi trường làm việc BIDV Tạo lập môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng có tổ chức Muốn xây dựng mơi trường làm việc có văn hố, trước hết người lãnh đạo phải thực công tâm, có trách nhiệm xây dựng trì yếu tố minh bạch bình đẳng mơi trường làm việc Để đạt yếu tố minh bạch môi trường làm việc, người lãnh đạo phải cố gắng thực cơng khai hoạt động đơn vị Tạo điều kiện để cán cấp tiếp cận nhiều thông tin tốt Nêu rõ lý do, sở dẫn đến việc định người lãnh đạo VII Trách nhiệm người lãnh đạo Người lãnh đạo tập thể phải gương sáng để cán cấp noi theo, người lãnh đạo phải ln gương mẫu đầu việc thực chủ trương sách phong trào Ngân hàng Trong chuyên môn, người lãnh đạo phải thể am hiểu tường tận thân phải có khả định chuyên môn hợp lý Để có điều này, người lãnh đạo phải người lao động chăm chỉ, không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức, biết lắng nghe có khả phân tích tổng hợp tình hình PHỤ LỤC BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chức Nghiệp vụ danh Số lượng Hạn nộp hồ sơ Cán giữ chức Trưởng phòng giao dịch 20/07/2017 - 10/08/2017 vụ Đợt tuyển dụng: Tuyển dụng Trưởng phòng Giao dịch cho Chi nhánh BIDV Biên Hòa Nơi làm việc: Chi nhánh Biên Hòa Mơ tả cơng việc u cầu/ Tiêu chuẩn tuyển dụng I YÊU CẦU TUYỂN DỤNG: 1.Trình độ: - Trình độ chun mơn: u cầu ứng viên tốt nghiệp Đại học trở lên, hệ quy chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Kế tốn – Kiểm toán, Quản trị kinh doanh trường Đại học nước/các trường Đại học Việt Nam liên kết với trường Đại học nước ngoài/Đại học nước Việt Nam/các trường Đại học nước ngồi có uy tín - Trình độ ngoại ngữ: Sử dụng thơng thạo tiếng Anh, trình độ C tương đương trở lên - Trình độ tin học: Tin học văn phòng chứng B (hoặc tương đương) trở lên (Ghi chú: VCB nhận hồ sơ theo tiêu chuẩn trên, khơng nhận hồ sơ thí sinh tốt nghiệp hệ liên thông, chức, vừa học vừa làm) Kinh nghiệm: - Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực tương đương, đó: tối thiểu 02 năm kinh nghiệm tín dụng (là kinh nghiệm làm việc thực tế cán Tổ chức tín dụng khác tính theo số năm công tác lĩnh vực nghiệp vụ tín dụng thực số cơng việc: Thẩm định đề xuất cấp tín dụng; Rà sốt rủi ro tín dụng; Phê duyệt cấp tín dụng Tổ chức tín dụng khác) tối thiểu 03 năm làm việc vị trí cấp quản lý đơn vị có quy mơ tương đương (trước vào BIDV tại) Yêu cầu khác: Độ tuổi không 40 tuổi thời điểm nộp hồ sơ MƠ TẢ CƠNG VIỆC/U CẦU CHI TIẾT Mơ tả công việc 1.Chỉ đạo chung hoạt động PGD: Yêu cầu  Về Kiến thức: a) Xây dựng, đạo giám sát thực - Có kiến thức tổng hợp kinh tế xã kế hoạch hoạt động phòng để hội đảm bảo triển khai cơng việc theo kế - Có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực tài hoạch giao chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, b) Quản lý, phân công đánh giá hiệu quản trị rủi ro nhân để đảm bảo thực tốt - Am hiểu quy định Ngân hàng cơng việc phòng Nhà nước, quy định pháp luật Chỉ đạo giám sát việc thực lĩnh vực có liên quan tới hoạt động ngân Chức năng, nhiệm vụ hàng PGD: a) Định hướng, đạo việc xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh PGD nhằm hoàn thành/hoàn thành vượt mức tiêu kinh doanh giao, bao  Về Kỹ năng: - Kỹ lãnh đạo quản lý, tham mưu, đề xuất - Kỹ lập kế hoạch tổ chức công việc gồm: - Kỹ giao tiếp, đàm phán • Triển khai kế hoạch kinh doanh, kế - Nhạy bén có cảm quan tín dụng hoạch phát triển Khách hàng, chủ động đề - Kỹ chăm sóc khách hàng bán xuất kế hoạch bán hàng nhằm hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu giao • Tiếp cận, tư vấn, chào bán sản phẩm hàng - Xây dựng mối quan hệ phạm vị rộng - Kỹ đào tạo phát triển nhân viên dịch vụ cho đối tượng Khách hàng  Về Khả năng: (KHDN , KHTN) - Khả tư logic • Quản lý quan hệ khách hàng tổ chức - Khả đánh giá, phân tích đưa chăm sóc khách hàng theo quy định Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, tăng thị định  Về Phẩm chất cá nhân: phần khách hàng hữu - Trung thực, tinh thần trách nhiệm cao • Quản lý rủi ro quản lý danh mục - Tự tin, đoán khách hàng thuộc phạm vi quản lý - Năng động, sáng tạo, chịu áp lực b) Chỉ đạo, tổ chức thực nhiệm công việc vụ hỗ trợ bán hàng hạn mức theo - Thân thiện, hòa đồng phân công Ban Giám đốc Chi nhánh, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ PGD tuân thủ quy định hành BIDV • Kiểm tra, kiểm soát, ký duyệt (trên hồ sơ hệ thống) giao dịch • Kiểm tra ký duyệt loại bảng kê/báo cáo cuối ngày, báo cáo định kỳ đột xuất • Xử lý giao dịch tra sốt, khiếu nại KH • Quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá/coi có giá, ấn quan trọng và/hoặc kho tiền PGD • Phát đề xuất xử lý rủi ro hoạt động PGD PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Quý khách cho biết ý kiến vấn đề nêu đây, theo mức độ từ đến cách bơi đen vào tròn phù hợp ( ) Hoàn toàn Hoàn toàn đồng ý STT Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Nội dung khảo sát không đồng ý Mức độ  Phong cách nhân viên Phong cách nhân viên tín dụng tạo tin tưởng khách hàng 5 5 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng đòi hỏi khách hàng Nhân viên khơng lạm quyền để làm khó khách hàng Nhân viên trung thực không gian dối với khách hàng  Lãi suất Lãi suất cho vay ngân hàng hợp lý Các loại phí tín dụng ngân hàng hợp lý Lãi suất dao động khoảng chấp nhận Lãi suất cạnh tranh với ngân hàng khác  Chất lượng dịch vụ 10 Dịch vụ Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm tốt 5 5 5 5 5 Chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV thuyết phục Khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng BIDV 13 Dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng khách hàng 12 Dịch vụ Ngân hàng đem đến khách hàng thuận tiện tốt 11 Khách hàng giới thiệu dịch vụ tín dụng BIDV đến bạn bè, người thân  Thương hiệu 14 15 BIDV ngân hàng uy tín BIDV ngân hàng đầu phục vụ doanh nghiệp 16 BIDV biểu tượng phát triển bền vững 17 BIDV ngân hàng bật hệ thống ngân hàng 18 Các ý kiến khác ( có): Xin trân trọng cám ơn ý kiến đóng góp Quý khách! ... 69 3.2 Hoàn thi n hệ thống KSNB Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa 70 3.2.1 Hồn thi n mơi trường kiểm sốt 70 3.2.2 Hoàn thi n đánh giá rủi ro 71 3.2.3 Hoàn thi n hoạt động... áp dụng việc thi t lập chiến lược, đơn vị thường thi t lập sứ mạng cho tổ chức mục tiêu liên quan để đạt đến sứ mạng Với mục tiêu, đơn vị thi t lập chiến lược tương ứng để thực thi t lập mục... KSNB lập người, người đặt mục tiêu kiểm sốt thi t lập chế kiểm sốt KSNB thi t lập mang tính chất hợp lý, không đảm bảo tuyệt đối mục tiêu thực KSNB thi t kế vận hàng người: Vì KSNB khơng sách,