Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi nhánh hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh Đề tài: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phan Thị Hạnh Sinh viên : Nguyễn Lưu Ly Lớp : Ngân hàng 44C Mã sinh viên : CQ 441696 Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh LỜI MỞ ĐẦU hách K hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng, họ vừa người tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa người trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Từ địi hỏi ngân hàng phải tiến hành cơng tác Marketing để xác định nhu cầu, mong đợi khách hàng ngân hàng cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ họ Trong chế thị trường cạnh tranh nay, khách hàng cá nhân với đặc điểm riêng đóng vai trò quan trọng phát triển ngân hàng Việc quan tâm mức tới đối tượng khách hàng mang lại nguồn thu nhập phát triển vững cho ngân hàng, đặc biệt ngân hàng có mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc” VPBank, có VPBank chi nhánh Hà Nội Do đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh chi nhánh Hà Nội” lựa chọn với mong muốn góp phần vào phát triển VPBank chi nhánh Hà Nội Ngoài lời mở đầu kết luận, viết gồm chương: Chương I: Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân Chương II: Thực trạng Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân VPBank chi nhánh Hà Nội Chương III: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing khách hàng cá nhân VPBank chi nhánh Hà Nội Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh Mục đích chuyên đề tên chuyên đề nói lên xây dựng giải pháp để đẩy mạnh hoạt động Marketing VPBank chi nhánh Hà Nội khách hàng cá nhân Trên sở đó, nhiệm vụ chuyên đề tìm hiểu sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân; phân tích đánh giá thực trạng Marketing, rút kết quả, hạn chế nguyên nhân để từ đề hướng giải Đối tượng nghiên cứu chuyên đề vấn đề lý thuyết thực tiễn Marketing khách hàng cá nhân Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích logic, rút thực trạng Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân VPBank chi nhánh Hà Nội Đồng thời, kết hợp lý luận thực tiễn, vận dụng phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp đồ thị, phương pháp phân tích đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh Chương I MARKETING NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, dựa trên:  Chênh lệch lãi suất: huy động vốn doanh nghiệp dân cư, ngân hàng phải trả lãi; tài trợ ngân hàng thu lãi Lãi suất khoản cho vay, tiền gửi chứng khoán thường xuyên biến động, làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng ngược lại gây tổn thất cho ngân hàng  Chênh lệch tỷ giá hối đoái: ngân hàng kinh doanh loại ngoại tệ, hưởng phần chênh lệch giá mua vào bán Ngân hàng cần lường trước diễn biến ngoại tệ tương lai để có sách quản lý ngoại hối thích hợp, tránh thiệt hại  Các loại rủi ro: đối tượng kinh doanh tiền tệ nên ngân hàng thường phải đối mặt với loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng Nếu khơng có phương châm hoạt động cụ thể sách đắn dễ rơi vào tình trạng khả toán, bị Ngân hàng Nhà nước kiểm soát đặc biệt; đổi lại, thành cơng phần thưởng cho loại rủi ro lại lớn, mang lại thu nhập cho ngân hàng  Chuyển đổi kỳ hạn: ngân hàng nhận khoản tiền gửi có kỳ hạn định cho vay với kỳ hạn xác định trước Như ngân hàng thực nghiệp vụ chuyển đổi kỳ hạn để phục vụ mục đích kinh doanh Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh  Tích tụ tập trung tư bản: việc tập hợp khoản tiền gửi vay lớn Hoạt động địi hỏi khả tài vững kế hoạch kinh doanh rõ ràng khả dự báo trước tình hình kinh tế xã hội xác, khơng ngân hàng gặp rủi ro Vì khơng phải tổ chức tiến hành hoạt động chuyên nghiệp ngân hàng 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại  Nghiệp vụ huy động vốn Nguồn vốn mà ngân hàng tạo thông qua hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn ngân hàng Trước đây, Ngân hàng Thương mại chủ yếu nhận tiền gửi người gửi tiền tiết kiệm Ngày nay, tác động mạnh mẽ cạnh tranh Ngân hàng Thương mại tiến khoa học kỹ thuật, với phát triển không ngừng kinh tế, Ngân hàng Thương mại có nhiều hình thức huy động vốn Một lượng vốn lớn Ngân hàng Thương mại huy động thông qua tài khoản tiền gửi toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, giấy chứng nhận tiền gửi…Bên cạnh cần vốn đáp ứng nhu cầu khoản hay đầu tư, Ngân hàng Thương mại vay ngân hàng khác, chiết khấu, tái chiết khấu Ngân hàng Nhà nước tổ chức tài ngồi nước Ngân hàng thương mại cịn tạo lập nguồn vốn thơng qua phát hành bán cổ phiếu, tạo lập quỹ dự trữ từ lãi rịng Để có lượng vốn thông qua hoạt động huy động vốn, Ngân hàng Thương mại phải bỏ chi phí định bao gồm: lãi tiền gửi, lãi tiền vay, chi phí giao dịch…  Hoạt động trung gian Đó hoạt động Ngân hàng Thương mại nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua dịch vụ: toán, chi trả kiều hối, chuyển tiền,…Ngân hàng Thương mại nhận thu nhập hình thức hoa hồng, lệ phí Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại có thêm nguồn vốn tốn, tăng cường khả đầu tư  Hoạt động cho vay đầu tư Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh Đây nghiệp vụ sử dụng vốn Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại sử dụng vốn huy động vay đầu tư chứng khoán Các hoạt động mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, đưa đến nhiều tổn thất cho ngân hàng Hoạt động cho vay hoạt động đặc trưng mang tính chất truyền thống Ngân hàng Thương mại Cho vay hoạt động sử dụng vốn; ngân hàng dùng vốn huy động vay, cho vay phải tuân thủ ngun tắc sau: - Có kế hoạch, mục đích - Có bảo đảm tài sản - Chứng minh nguồn trả nợ - Hoàn trả đầy đủ hạn gốc lãi vay - Đảm bảo dự trữ ngân hàng - Tài sản phục vụ mục đích trì hoạt động Ngân hàng 1.1.2 Tầm quan trọng, đặc điểm khách hàng cá nhân Khách hàng Ngân hàng thương mại đa dạng phong phú, từ cá nhân cá thể riêng lẻ hay hộ gia đình, tổ hợp tác tới công ty: công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, cơng ty có vốn đầu tư nước ; tổ chức kinh tế xã hội; trước ngân hàng thường quan tâm tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp- có nhu cầu sử dụng vốn lớn, làm cho mảng thị trường cá nhân trọng đến Tuy nhiên, đến Ngân hàng thương mại nhận tầm quan trọng khách hàng cá nhân phát triển có chiến lược riêng để phát triển sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng này; để thoả mãn nhu cầu khách hàng cá nhân ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm đối tượng phục vụ: Nhu cầu khách hàng cá nhân phức tạp Đặc điểm dễ nhận thấy đối tượng khách hàng cá nhân thị trường không đồng nhất; so với đối tượng khách hàng công ty, khách hàng cá nhân nhỏ quy mô song lại lớn số lượng nhu cầu họ Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh đa dạng phong phú khác tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, thu nhập, lối sống Nếu đối tượng khách hàng công ty mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân nguồn thu nhập bền vững cho ngân hàng Họ thường có xu hướng so sánh lợi ích sử dụng ngân hàng độ thoả mãn mà có ngân hàng mang lại Vì với chiến lược khách hàng phù hợp: phân lớp khách hàng để từ có sách đáp ứng nhu cầu phục vụ đồng nghĩa với việc ngân hàng dần thu hút, mang lại cho nguồn thu nhập tiềm ẩn uy tín ngân hàng ngày tăng Mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho nhu cầu tiêu dùng cuối Đặc điểm bắt nguồn từ chỗ khách hàng cá nhân người tiêu dùng cuối Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ ln tính đến kết tương lai thơi xét cho họ muốn thoả mãn nhu cầu cá nhân riêng 1.1.3 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân đa dạng phong phú, chia sản phẩm thành nhóm sản phẩm: Dịch vụ tiền gửi: cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích:  Tiền gửi tốn: khách hàng gửi tiền vào tài khoản nhằm mục đích nhờ ngân hàng giữ toán hộ Lãi suất tài khoản thấp thời hạn không xác định trước Hiện ngân hàng kết hợp việc sử dụng tài khoản với tài khoản cho vay (thấu chi) trả lãi cao để tăng tính cạnh tranh  Tiền gửi tiết kiệm: khách hàng gửi tiền với kỳ hạn khác ngân hàng định từ trước để hưởng lãi Thời hạn dài lãi suất cao Cho vay  Cho vay tiêu dùng: khách hàng cá nhân vay nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng mua nhà, xe hơi, thiết bị đồ dùng đắt tiền nhà Khi nhu Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh cầu sống ngày tăng lên nhu cầu khoản vay tiêu dùng ngày tăng lên  Cho vay kinh doanh: phục vụ mục đích kinh doanh hộ gia đình, tổ hợp tác Thời hạn cho vay ngắn, trung dài hạn Dịch vụ toán Hiện dịch vụ phát triển với đời thẻ toán: thẻ toán quốc gia, thẻ toán quốc tế với lợi ích mang lại cho người tiêu dùng lớn Các dịch vụ khác Bao gồm: bảo lãnh, cho vay hỗ trợ du học, bảo hiểm, chuyển tiền nhanh, dịch vụ kiều hối, chiết khấu chứng từ có giá, dịch vụ tốn hố đơn, mơi giới chứng khoán Khách hàng cá nhân nguồn khách hàng chủ yếu Ngân hàng thương mại, thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đối tượng ngân hàng có nguồn thu nhập lớn Đồng thời, bắt nguồn từ đặc điểm khách hàng cá nhân số lượng lớn quy mô nhỏ lẻ, nhu cầu đa dạng xuất hoạt động Marketing ngân hàng khách hàng cá nhân để đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới đối tượng 1.2 Marketing Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Marketing Ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố Nó kinh doanh khơng may rủi thành đạt dựa vào mánh kh, mà cịn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp.Vì Marketing hiểu với nghĩa chính: Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh - Lý thuyết thực hành việc bán hàng, cung ứng dịch vụ để kinh doanh - Là phận (hay tổ chức) công ty hay doanh nghiệp chuyên lo quảng cáo bán hàng cung ứng dịch vụ Hay hiểu: Marketing tổng thể biện pháp giải pháp cụ thể nhằm không ngừng mở rộng việc tiêu thụ hàng hoá dịch vụ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Mục tiêu cuối hoạt động Marketing thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Marketing trở thành lý thuyết kinh doanh đại, công cụ gắn hoạt động doanh nghiệp với thị trường, khâu then chốt hoạt động phát triển doanh nghiệp Marketing ngày trở nên thiết yếu doanh nghiệp thuộc thành phần lĩnh vực kinh tế xã hội Marketing sử dụng rộng rãi ngành sản xuất vật chất từ cuối kỷ 19 phát triển nhanh chóng Đến thập kỷ 60 kỷ 20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Thoạt đầu, nhà kinh doanh ngân hàng chống lại Marketing họ lại sử dụng cách tích cực Các nhà kinh doanh ngân hàng bắt đầu nghiên cứu thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện địa điểm giao dịch, nắm bắt yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, đặc biệt nghiên cứu nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng từ phía ngân hàng Đồng thời, họ tìm cách xố bỏ ý niệm ngân hàng quan độc quyền, người ban phát, mà nhận thức ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài Như vậy, ngân hàng tập trung nhiều vào việc nghiên cứu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Marketing trở thành nhân tố dẫn đến thành công nhiều ngân hàng kinh tế thị trường Có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng, sau số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp đẩy mạnh hợp với biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, sở ngân hàng đạt lợi nhuận tối đa Quan niệm thứ tư lại cho rằng: Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thoả mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác Marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song có thống vấn đề Marketing ngân hàng Đó là:  Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại  Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng- yếu tố định sống ngân hàng thị trường Nguyễn Lưu Ly- Ngân hàng 44C