MARKETING NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, dựa trên:
Chênh lệch lãi suất: khi huy động vốn của doanh nghiệp và dân cư, ngân hàng phải trả lãi; khi tài trợ ngân hàng thu lãi Lãi suất của các khoản cho vay, tiền gửi và chứng khoán thường xuyên biến động, có thể làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và ngược lại có thể gây tổn thất cho ngân hàng.
Chênh lệch tỷ giá hối đoái: ngân hàng kinh doanh các loại ngoại tệ, hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và bán ra Ngân hàng cần lường trước diễn biến của ngoại tệ trong tương lai để có những chính sách quản lý ngoại hối thích hợp, tránh thiệt hại.
Các loại rủi ro: vì đối tượng kinh doanh là tiền tệ nên ngân hàng thường phải đối mặt với các loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng Nếu không có phương châm hoạt động cụ thể và quyết sách đúng đắn thì rất dễ rơi vào tình trạng mất khả năng thanh toán, bị Ngân hàng Nhà nước kiểm soát đặc biệt; nhưng đổi lại, nếu thành công thì phần thưởng cho các loại rủi ro này lại lớn, mang lại thu nhập cho ngân hàng
Chuyển đổi kỳ hạn: ngân hàng nhận các khoản tiền gửi có những kỳ hạn nhất định rồi cho vay với kỳ hạn được xác định trước Như vậy là ngân hàng đã thực hiện nghiệp vụ chuyển đổi kỳ hạn để phục vụ mục đích kinh doanh của mình.
Tích tụ và tập trung tư bản: là việc tập hợp các khoản tiền gửi để cho vay những món lớn Hoạt động này đòi hỏi khả năng tài chính vững chắc và kế hoạch kinh doanh rõ ràng cũng như khả năng dự báo trước tình hình kinh tế xã hội chính xác, hoặc không ngân hàng sẽ gặp rủi ro Vì vậy không phải tổ chức nào cũng có thể tiến hành được hoạt động chuyên nghiệp này như ngân hàng.
1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ huy động vốn
Nguồn vốn mà ngân hàng tạo được thông qua hoạt động huy động vốn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số vốn của ngân hàng Trước đây, các Ngân hàng Thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi của những người gửi tiền tiết kiệm. Ngày nay, dưới sự tác động mạnh mẽ của sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, các Ngân hàng Thương mại đã có rất nhiều hình thức huy động vốn Một lượng vốn lớn được Ngân hàng Thương mại huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, giấy chứng nhận tiền gửi…Bên cạnh đó khi cần vốn đáp ứng nhu cầu thanh khoản hay đầu tư, Ngân hàng Thương mại có thể vay các ngân hàng khác, chiết khấu, tái chiết khấu tại Ngân hàng Nhà nước hoặc tại các tổ chức tài chính trong và ngoài nước Ngân hàng thương mại còn tạo lập nguồn vốn thông qua phát hành và bán các cổ phiếu, tạo lập các quỹ dự trữ từ lãi ròng. Để có được lượng vốn thông qua hoạt động huy động vốn, các Ngân hàng Thương mại phải bỏ ra những chi phí nhất định bao gồm: lãi tiền gửi, lãi tiền vay, chi phí giao dịch…
Hoạt động trung gian Đó là các hoạt động của Ngân hàng Thương mại nhằm cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các dịch vụ: thanh toán, chi trả kiều hối, chuyển tiền,…Ngân hàng Thương mại sẽ nhận được thu nhập dưới hình thức hoa hồng, lệ phí Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại sẽ có thêm nguồn vốn trong thanh toán, tăng cường khả năng đầu tư.
Hoạt động cho vay và đầu tư Đây là nghiệp vụ sử dụng vốn của Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại có thể sử dụng vốn huy động được để cho vay hoặc đầu tư chứng khoán Các hoạt động này mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, nhưng đây cũng là những hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, đưa đến nhiều tổn thất cho ngân hàng.
Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng cơ bản mang tính chất truyền thống của Ngân hàng Thương mại Cho vay là hoạt động sử dụng vốn; ngân hàng dùng vốn huy động được để cho vay, khi cho vay phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Có kế hoạch, mục đích
- Có bảo đảm bằng tài sản
- Chứng minh được nguồn trả nợ
- Hoàn trả đầy đủ và đúng hạn cả gốc và lãi vay
- Đảm bảo dự trữ của ngân hàng
- Tài sản phục vụ mục đích duy trì hoạt động của Ngân hàng
1.1.2 Tầm quan trọng, đặc điểm của khách hàng cá nhân
Khách hàng của Ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong phú, từ các cá nhân là một cá thể riêng lẻ hay hộ gia đình, tổ hợp tác tới các công ty: công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty có vốn đầu tư nước ngoài ; các tổ chức kinh tế xã hội; nhưng trước đây ngân hàng thường chỉ quan tâm tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp- có nhu cầu sử dụng vốn lớn, làm cho mảng thị trường cá nhân ít được chú trọng đến Tuy nhiên, đến nay Ngân hàng thương mại đã nhận ra tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển của mình và có chiến lược riêng để phát triển sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng này; để thoả mãn nhu cầu khách hàng cá nhân ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Nhu cầu khách hàng cá nhân phức tạp Đặc điểm dễ nhận thấy nhất của đối tượng khách hàng cá nhân là thị trường không đồng nhất; so với đối tượng khách hàng công ty, khách hàng cá nhân nhỏ hơn về quy mô song lại lớn hơn về số lượng nhưng nhu cầu của họ cũng rất đa dạng và phong phú do khác nhau về tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, thu nhập, lối sống Nếu đối tượng khách hàng công ty mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng thì đối tượng khách hàng cá nhân là nguồn thu nhập bền vững cho ngân hàng Họ thường có xu hướng so sánh lợi ích khi sử dụng ngân hàng và độ thoả mãn mà mình có được do ngân hàng mang lại Vì vậy với chiến lược khách hàng phù hợp: phân lớp khách hàng để từ đó có chính sách đáp ứng nhu cầu và phục vụ thì đồng nghĩa với việc ngân hàng đang dần thu hút, mang lại cho mình một nguồn thu nhập tiềm ẩn và uy tín ngân hàng ngày càng tăng.
Mục tiêu sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là cho nhu cầu tiêu dùng cuối cùng Đặc điểm này bắt nguồn từ chỗ khách hàng cá nhân là người tiêu dùng cuối cùng Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ luôn tính đến kết quả trong tương lai và cũng đúng thôi vì xét cho cùng họ muốn thoả mãn nhu cầu cá nhân của riêng mình
1.1.3 Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân rất đa dạng và phong phú, trong đó có thể chia các sản phẩm này thành các nhóm sản phẩm:
Dịch vụ tiền gửi: cá nhân gửi tiền vào ngân hàng với mục đích:
Tiền gửi thanh toán: khách hàng gửi tiền vào tài khoản này nhằm mục đích nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ Lãi suất trên tài khoản này rất thấp và thời hạn là không xác định trước Hiện nay ngân hàng đang kết hợp việc sử dụng tài khoản này với tài khoản cho vay (thấu chi) hoặc trả lãi cao hơn để tăng tính cạnh tranh.
Marketing Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm Marketing Ngân hàng
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá Nó chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, mà nó còn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Vì vậy Marketing có thể được hiểu với 2 nghĩa chính:
- Lý thuyết và thực hành việc bán hàng, cung ứng dịch vụ để kinh doanh.
- Là một bộ phận (hay tổ chức) trong công ty hay doanh nghiệp chuyên lo quảng cáo và bán hàng cung ứng dịch vụ.
Hay cũng có thể hiểu: Marketing là tổng thể các biện pháp và giải pháp cụ thể nhằm không ngừng mở rộng việc tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Mục tiêu cuối cùng của hoạt động Marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Marketing trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, là khâu then chốt của hoạt động và phát triển doanh nghiệp Marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với doanh nghiệp thuộc mọi thành phần lĩnh vực của nền kinh tế xã hội
Marketing được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ 19 và phát triển khá nhanh chóng Đến thập kỷ 60 của thế kỷ 20, Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Thoạt đầu, các nhà kinh doanh ngân hàng chống lại Marketing nhưng giờ đây họ lại sử dụng nó một cách tích cực Các nhà kinh doanh ngân hàng đã bắt đầu nghiên cứu thái độ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện địa điểm giao dịch, nắm bắt yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt nghiên cứu nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng từ phía ngân hàng Đồng thời, họ đang tìm cách xoá bỏ ý niệm ngân hàng là cơ quan độc quyền, là người ban phát, mà nhận thức rằng ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính Như vậy, các ngân hàng đã tập trung nhiều hơn vào việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Marketing đã trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Có nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, sau đây là một số quan niệm tiêu biểu:
Quan niệm thứ nhất cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ hai đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Quan niệm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó ngân hàng đạt được lợi nhuận tối đa.
Quan niệm thứ tư lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thoả mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Quan niệm thứ năm lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ sáu , Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng.
Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng Đó là:
Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại.
Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng- yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng.
1.2.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
THỰC TRẠNG MARKETING NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu về VPBank chi nhánh Hà Nội
Ngày 01/10/2004 VPBank nhận được công văn chấp thuận số 3595/UB-
KT của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà nội, công văn chấp thuận số 1128/NHNN-CNH, ngày 6/10/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép mở Chi nhánh cấp 1 Hà Nội (trên cơ sở tách bộ phận trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Hà Nội ra khỏi Hội sở) tại Số 4 Dã Tượng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngày 02/11/2004, Hội đồng quản trị VPBank đã ban hành Quyết định số 81-2004/QĐ-HĐQT thành lập Chi nhánh Hà Nội và Chi nhánh đã chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 04/01/2005.
Tách khỏi Hội sở, VPBank chi nhánh Hà Nội được toàn quyền tự chủ kinh doanh như một chi nhánh độc lập và thừa hưởng từ Hội sở các điều kiện thuận lợi: cơ cấu tổ chức ngân hàng, uy tín, số lượng khách hàng địa điểm kinh doanh, danh mục sản phẩm dịch vụ tạo bước tiến vững chắc cho hoạt động của chi nhánh sau này Nếu là chi nhánh mới thành lập hoàn toàn thì phải mất một thời gian nhất định số lượng khách hàng sau đó dần dần tăng lên và biết đến ngân hàng, khi đó uy tín ngân hàng bắt đầu được tạo lập và củng cố, nhưng do lợi thế được để lại từ Hội sở do đó dù là chi nhánh mới, khách đến giao dịch với VPBank Hà Nội hiện nay rất lớn và một số không nhỏ trong đó là khách hàng của VPBank Hội sở trước đây Số lượng khách này được chuyển giao cho VPBank Hà Nội vì Hội sở giờ chỉ quản lý ở tầm vĩ mô và không tiến hành hoạt động kinh doanh
Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Hà Nội
Hiện nay, VPBank chi nhánh Hà Nội có 7 phòng, các chi nhánh cấp dưới và phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh hoạt động theo chức năng đã được phân công theo sự chỉ đạo điều hành của ban giám đốc VPBank chi nhánh HàNội có 161 cán bộ trên tổng số 700 cán bộ của toàn bộ hệ thống VPBank.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của VPBank Chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2004)
VPBank chi nhánh Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng trên cơ sở thực hiện các nghiệp vụ sau:
CÁT LINH PHÒNG KẾ TOÁN
PHÒNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
PHÒNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHÒNGTHẨM ĐỊNH TÀI SẢN BẢO ĐẢM
TỔ CHỨCBAN GIÁM ĐỐC
Thực hiện huy động và quản lý vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tiết kiệm… đối với các pháp nhân, cá nhân trong và ngoài nước bằng nội tệ và ngoại tệ theo quy định của NHNN và của VPBank.
Thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn hạn, trung, dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo quy định của NHNN và của VPBank
Được phép vay và cho vay các định chế tài chính trong nước khi được Tổng Giám đốc chấp thuận.
Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế khi được Tổng Giám đốc uỷ nhiệm theo đúng quy định của NHNN và của VPBank
Thực hiện và quản lý nghiệp vụ mua bán và chiết khấu các chứng từ có giá khi được Tổng giám đốc chấp thuận.
Thực hiện và quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.
Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán tại chi nhánh theo đúng chế độ của NHNN và của VPBank
Tổ chức thực hiện công tác thanh toán trong chi nhánh, trong hệ thống VPBank và với các Ngân hàng khác theo đúng chế độ của NHNN và quy định của VPBank
Thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của NHNN và của VPBank, bảo quản các chứng từ có giá, giấy tờ thế chấp, cầm cố…,bảo đảm kho quỹ an toàn tuyệt đối Thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền tệ (tiền mặt, ngân phiếu, thanh toán, ngoại tệ) chính xác, thực hiện các dịch vụ kho quỹ.
Quản lý an toàn tài sản bao gồm trụ sở, nhà đất, xe máy, thiết bị, phương tiện, dụng cụ làm việc của chi nhánh được hội sở uỷ nhiệm quản lý theo đúng chế độ của NHNN và của VPBank
Phát triển nhân lực, đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uy tín phục vụ của VPBank
Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo, thống kê theo đúng quy định của NHNN và của VPBank
Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
- Kế hoạch cân đối đầu vào (nguồn vốn) và đầu ra (sử dụng vốn).
- Kế hoạch thu nhập và chi phí
- Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và mạng lưới giao dịch.
- Kế hoạch tiếp thị và phát triển khách hàng.
Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng điều hành và phục vụ.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị và phát triển khách hàng
Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ Ngân hàng (như bảo mật về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi khách hàng, bảng tổng kết tài sản…)
Thực trạng Marketing ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Hà Nội
Tổng dân số Việt Nam tính đến năm 2005 là 83.121,7 nghìn người, trong đó số dân thành thị là 26.4% Bên cạnh đó, Việt Nam là nước đang phát triển, hiện tượng người dân từ các vùng nông thôn đổ ra thành phố tìm việc là điều tất nhiên, dẫn đến tỷ lệ di cư tại các thành phố phát triển, đặc biệt là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh lớn hơn các vùng khác Mục đích của người di cư là để cải thiện điều kiện sống của bản thân họ cũng như gia đình Cách đầu tiên mà người di cư có thể giúp đỡ gia đình là gửi tiền kiếm được tại nơi chuyển đến về gia đình đang sinh sống ở quê hương Theo số liệu điều tra của
Tổng cục thống kê năm 2004 thì có tới 62% người di cư đã gửi tiền về cho gia đình.
Bảng 2: Phần trăm lượng tiền gửi của người di cư trong 12 tháng năm 2004
Hà Nội Khu kinh tế Đông Bắc
Thành phố Hồ Chí Minh
Khu công nghiệp Đông Nam Bộ
Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ
(Nguồn: Điều tra di cư Việt Nam năm 2004- Những kết quả chủ yếu)
Số lượng tiền gửi tương đối cao: trên 2/3 số người di cư đã gửi trên 1 triệu đồng Số lượng người gửi tiền lớn nhất là của người di cư đến Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Căn cứ vào số liệu điều tra này, ngân hàng có thể tiếp thị các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền, đặc biệt có chế độ ưu tiên, khuyến khích áp dụng đối với người chuyển thường xuyên, nhiều lần.Việc khai thác mảng thị trường này là một thuận lợi đối với các ngân hàng
Mặt khác, khi đi làm tại các thành phố, người di cư cũng có nhu cầu tiết kiệm và vay nợ
Bảng 3: phần trăm hình thức giữ tiền tiết kiệm tại Hà Nội
Hình thức giữ tiền Di cư Không di cư
Cho vay lãi/ chơi hụi 0.4 0.4
Cho vay không lãi/ chơi họ 1.0 0.9
(Nguồn: Điều tra di cư Việt Nam năm 2004- Những kết quả chủ yếu) Người được điều tra giữ khoản tiền tiết kiệm dưới hình thức tự giữ bằng tiền mặt, gửi tiết kiệm hoặc gửi người thân; trong đó, tự giữ bằng tiền mặt là phổ biến ở tất cả các khu vực với cả người di cư và không di cư (khoảng 75%). Người di cư gửi người thân giữ hộ khoản tiết kiệm nhiều hơn so với người không di cư, còn người không di cư gửi tiết kiệm nhiều hơn Như vậy, người di cư ưa dùng cơ chế không chính thức, trong khi người không di cư thích dùng cơ chế chính thức hơn Điều này cũng có phần đúng vì người di cư thường có ít thông tin về ngân hàng, chưa hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phần trăm tự giữ tiền hoặc gửi người thân của người di cư đều cao hơn so với người không di cư, điều này đặt ra một yêu cầu đối với ngân hàng là làm sao tiếp thị, đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, hấp dẫn và thuyết phục được những người di cư tin tưởng, sử dụng sản phẩm của ngân hàng Với chính sách sản phẩm thích hợp và năng động ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình đồng thời có thể nâng cao được nguồn vốn huy động từ thị trường cấp I.
Bảng 4: phần trăm nguồn vay nợ tại Hà Nội
Nguồn vay nợ Di cư Không di cư
Vay tín dụng/ ngân hàng 21.8 46.5
(Nguồn: điều tra di cư Việt Nam năm 2004- Những kết quả chủ yếu)Trong khi 46% số người không di cư khai vay tín dụng từ nguồn chính thức thì chỉ có 22% số người di cư khai vay từ nguồn này Người di cư thường vay mượn từ nguồn không chính thức (người ruột thịt, họ hàng, người ngoài) hơn so với người không di cư bởi họ thường gặp phải những khó khăn khi tiếp cận với nguồn tín dụng do phải có một số điều kiện nhất định như có hộ khẩu thường trú; chưa được đăng ký hộ khẩu thường trú là trở ngại chính khi tiếp cận tín dụng.
Người di cư là thành phần quan trọng của lực lượng lao động ở nơi đến. Người di cư tham gia vào lực lượng lao động ở mức rất cao và rất ít người bị thất nghiệp So với người không di cư, người di cư làm nhiều hơn các nghề như thợ thủ công có kỹ thuật và vận hành máy móc thiết bị Nói chung, 38% người di cư và 25% người không di cư làm trong 2 nhóm nghề nghiệp nói trên Người di cư là cấu thành chính của lực lượng lao động trong lĩnh vực công nghiệp ở Việt Nam Nếu như VPBank Hà Nội có một chính sách tín dụng thích hợp, tạo điều kiện cho những người di cư được vay vốn để kinh doanh hoặc đáp ứng những nhu cầu như mua nhà ổn định cuộc sống dựa trên mức thu nhập ổn định của họ thì đây là một mảng thị trường “màu mỡ”.
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu vay vốn, gửi tiền của người dân càng cao, tức là nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao và ngược lại đối với nền kinh tế kém phát triển.
Về tổng sản phẩm quốc nội:
Trong nhiều năm liên tục, Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao (đứng thứ hai châu Á) Trong vòng 10 năm từ 1991 đến 2000, GDP của Việt Nam đã tăng gấp đôi, với tỷ lệ tăng bình quân hàng năm là 7,5% Từ năm 2001 đến nay, GDP tăng trưởng trung bình trên 7%/năm Riêng năm 2004, GDP tăng 7,6% so với năm 2003 Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tiến bộ, tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP tăng dần, tỷ trọng nông nghiệp giảm dần: nông, lâm thủy sản giảm từ 40,2% năm 1985 xuống còn 21,76% năm 2004; tương ứng nhóm ngành công nghiệp- xây dựng đã tăng từ 27,4% lên 40,09%, nhóm ngành dịch vụ đã tăng từ 32,5% lên 38,15%.
Hình 2: Tỷ lệ tăng trưởng GDP qua các năm
(Nguồn: tác giả nghiên cứu)
Dự kiến năm 2006 tổng sản phẩm trong nước tăng 8% so với năm 2005. GDP theo giá thực tế khoảng 970 nghìn tỷ đồng; GDP bình quân đầu người khoảng 720 USD Như vậy, kinh tế tăng trưởng, tức là mức sống của người dân được cải thiện, từ đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng phong phú và tăng lên về số lượng, họ sẽ có cơ hội tiếp xúc với ngân hàng nhiều hơn. Riêng tại Hà Nội, GDP bình quân đầu người năm 2005 khoảng 1.500USD- cao so với mặt bằng chung cả nước và có xu hướng tăng lên nữa trong những năm tiếp theo, tạo điều kiện cho VPBank Hà Nội đưa ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tăng lên cùng với mức sống của người dân.
Cùng với sự tăng trưởng GDP nói chung và thu nhập của người dân nói riêng, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có sự phát triển đáng kể cả về mặt số lượng và chất lượng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho mục tiêu phát triển của VPBank: “trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc”.
Bảng 5: Thống kê số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)
Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế quốc tế:
Năm 2000, Việt Nam đã ký kết hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và có hiệu lực vào 10/12/2001 Hiệp định này được ký kết dựa theo các nguyên tắc của WTO Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ sẽ là căn cứ sàn để Việt Nam đàm phán song phương với từng quốc gia, vùng lãnh thổ là thành viên WTO Một khi là thành viên chính thức của WTO, Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với không ít thách thức.
Trong điều kiện chung đó, VPBank Hà Nội có điều kiện, cơ hội trao đổi, hợp tác về tài chính tiền tệ với những hệ thống ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tất cả các nước phát triển đều là thành viên của WTO, họ là các nước có ngân hàng với công nghệ hiện đại, các dịch vụ ngân hàng đa dạng và tuân thủ chuẩn mực quốc tế Bằng việc hợp tác, kinh doanh trực tiếp với các ngân hàng này, VPBank Hà Nội có điều kiện tiếp cận và sử dụng những tiện ích của ngân hàng hiện đại, có điều kiện tranh thủ được vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý, dịch vụ ngân hàng tiên tiến của các nước có trình độ ngân hàng phát triển cao, từ đó giảm được chi phí, đem lại lợi ích cao hơn cho khách hàng, hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và mở rộng tín dụng đối với các đối tượng khách hàng mục tiêu.
Là thành viên của WTO, các dịch vụ tài chính ngân hàng của nước ngoài sẽ được thực hiện tại Việt Nam tối thiểu cũng phải được đối xử ngang bằng như đối với các định chế với Hoa Kỳ, theo đúng nguyên tắc tối huệ quốc (MFN) của WTO VPBank Hà Nội và các ngân hàng nước ngoài sẽ cạnh tranh trong môi trường bình đẳng, không có sự phân biệt, không còn bảo hộ, ưu tiên. VPBank Hà Nội sẽ phải tìm được cách đứng vững bằng chính khả năng của mình, đòi hỏi ngân hàng có bước đi thích hợp, thận trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Hơn nữa, gia nhập WTO, VPBank Hà Nội có điều kiện thuận lợi hơn khi mở rộng kinh doanh ở thị trường tiền tệ nước ngoài Theo “luật chơi” của
WTO, các ngân hàng Việt Nam sẽ được đối xử không kém phần thuận lợi khi vươn ra hoạt động kinh doanh ở bên ngoài lãnh thổ Việt Nam Với đất nước có mức xuất khẩu và nhập khẩu lớn như Việt Nam hiện nay việc VPBank Hà Nội
“đi theo” để phục vụ các doanh nghiệp Việt Nam tại nước ngoài để mở rộng phạm vi kinh doanh là rất lớn, tạo lợi nhuận vững chắc cho mình, đồng thời có điều kiện để hội nhập nhanh chóng với cộng đồng tài chính thế giới
Thông qua hội nhập, VPBank Hà Nội có điều kiện để đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, có cơ hội phát triển hệ thống ngân hàng trong nước bằng cách áp dụng các công nghệ hiện đại, chuyên môn hoá dài hơn và đa dạng hoá sản phẩm hơn, từ đó cán bộ cũng phải nâng cao năng lực công tác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh mới.
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
Những định hướng chiến lược của VPBank
VPBank luôn luôn hướng tới mục tiêu “Xây dựng VPBank trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc, tiến tới là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần trong cả nước”, và tại
Hà Nội, VPBank chi nhánh Hà Nội là đơn vị đi đầu trong hệ thống Để thực hiện được mục tiêu trên, VPBank sẽ tập trung đẩy mạnh các hoạt động:
Triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng lõi (Corebank).
Triển khai hoạt động của trung tâm thẻ, cung cấp các dịch vụ thẻ ngân hàng tới khách hàng.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đồng thời tiếp tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống theo định hướng ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu, xây dựng đề án và thành lập, đưa vào hoạt động các công ty trực thuộc của ngân hàng hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh địa ốc, chứng khoán, bảo hiểm
Tiếp tục tăng cường hơn nữa công tác phát triển thương hiệu.
Phát triển mạng lưới chi nhánh VPBank đến tất cả các đô thị lớn Ưu tiên tiếp tục mở rộng các điểm giao dịch tại hai đô thị lớn nhất là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng tuyển dụng đối với nhân viên mới, bảo đảm đủ trình độ để tiếp thu công nghệ mới và đáp ứng yêu cầu hội nhập.
Lựa chọn đối tác chiến lược là ngân hàng nước ngoài để bán cổ phần theo tỷ lệ tối đa được phép bán Thông qua việc này VPBank có thể tận dụng được sự hỗ trợ về đào tạo, tư vấn về công nghệ của các cổ đông là ngân hàng nước ngoài.
Tiếp tục tăng vốn điều lệ của VPBank để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng số lượng chi nhánh mới (theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, số chi nhánh tối đa được mở bằng vốn điều lệ trừ 70 tỷ đồng và chia cho 20 tỷ đồng) và đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu trong điều kiện tài sản có rủi ro sẽ không ngừng tăng lên.
Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Hà Nội
Hiện nay, tại VPBank Hội sở có phòng tổng hợp và quản lý chi nhánh nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đưa ra các chiến lược cạnh tranh,tuy nhiên phòng còn đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác Vì vậy nếu được tách ra và lựa chọn cán bộ có khả năng, có chuyên môn Marketing để thành lập riêng một phòng Marketing thì công việc sẽ được chuyên môn hoá và rõ ràng hơn. Khi đó phòng Marketing sẽ chuyên nghiên cứu, thăm dò, hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện ra nhu cầu mới của khách hàng và đưa ra các sản phẩm phù hợp, thích ứng với nhu cầu của thị trường, hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời ngân hàng cũng cần có chiến lược trung và dài hạn về Marketing, cần thiết có thể cử cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài về nghiệp vụ Marketing.
Song song với nhiệm vụ của phòng Marketing, Ngân hàng cũng cần từng bước hiện đại hoá hệ thống thu thập và xử lý thông tin; xây dựng, đổi mới và hoàn thiện chính sách khách hàng để làm cơ sở cho hoạt động Marketing của ngân hàng vì một khi đã hiểu rõ khách hàng thì các chính sách đưa ra sẽ chính xác, phát huy hiệu quả cao Chính sách khách hàng ở đây bao gồm cả chính sách chăm sóc đối với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chẳng hạn như hàng tháng, hoặc hàng quý, cuối năm ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng có thể là hội nghị khách hàng cá nhân hoặc hội nghị khách hàng doanh nghiệp hoặc cũng có thể là hội nghị khách hàng nói riêng; tại hội nghị này họ sẽ bày tỏ quan điểm suy nghĩ của cá nhân mình về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: những gì cần phát huy và những gì còn thiếu sót phải cải thiện Những ý kiến đóng góp này rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng vì ngân hàng trực tiếp được nghe và đối thoại với khách hàng, hiểu những gì sản phẩm ngân hàng mình cần hoàn thiện hơn để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng đứng vững trên thị trường Cuối hội thảo ngân hàng sẽ biếu quà cho khách hàng, trong gói quà đó có thể có 1 đồ vật được in biểu tượng VPBank như bút bi hoặc quyển sổ Đặc biệt ngân hàng sẽ phát cho khách hàng một quyển sổ nhỏ trong đó có in sẵn các điểm giao dịch và các sản phẩm tiêu biểu của VPBank được nhiều khách hàng đã dùng và tin tưởng Cuốn sổ này tiện lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch và họ cũng cảm thấy yên tâm an toàn khi quyết định quan hệ với ngân hàng
3.2.2 Thiết lập chiến lược cạnh tranh năng động, hiệu quả
Chiến lược cạnh tranh phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo sẽ mang lại lợi thế về sự khác biệt, đây là yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng, nhưng nó không được xa rời thực tế hoặc phải trong nhận thức của khách hàng Sự khác biệt ở đây không nhất thiết phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing mà có thể chỉ ở một khía cạnh liên quan Ví dụ VPBank có thể tạo ra sự khác biệt thông qua quảng cáo, đặc biệt khuyếch trương thương hiệu VPBank Tuy nhiên, chiến lược cạnh tranh phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt sản phẩm ngân hàng cung cấp với đối thủ cạnh tranh cho khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì vẫn chưa đủ, điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thật sự Có như vậy thì chiến lược cạnh tranh của VPBank mới đem lại hiệu quả cao. Đồng thời VPBank phải xây dựng chiến lược cạnh tranh linh hoạt trong từng thời kỳ để đảm bảo luôn đi trước đối thủ Do đó, ngân hàng cần luôn bám sát, theo dõi thị trường, nghiên cứu sự thay đổi về nhu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ rất dễ bị các đối thủ sao chép Vì vậy chiến lược cạnh tranh của VPBank cần tính tới khả năng này để có hệ thống biện pháp chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh Giải quyết được vấn đề này cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng đang dần từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
3.2.3 Xây dựng, hoàn thiện chính sách sản phẩm theo hướng đa dạng hoá, hiện đại hoá
Hiện nay, thị trường thẻ Việt Nam theo một nhà phân tích ngân hàng là:
“Một miếng bánh ngon” mà các ngân hàng đều nhắm tới Hơn nữa, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam cũng đang dần tăng, vì vậy VPBank cần nhanh chóng đưa sản phẩm thẻ của VPBank ra mắt để tận dụng thời cơ, đây vừa là một hình thức huy động tiền gửi để khách hàng biết hơn đến VPBank,vừa tăng thêm một sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Tuy nhiên, trên thị trường hiện nay đã có rất nhiều sản phẩm thẻ có tên tuổi của cả ngân hàng thương mại Nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần như: Connect 24 của Vietcombank, F@staccess và F@stsavings của Techcombank với các đặc tính và hình thức khuyến mãi hấp dẫn Vì vậy đòi hỏi sản phẩm thẻ của VPBank sẽ phải có những đặc tính khác biệt, độc đáo và an toàn để hấp dẫn khách hàng hơn sản phẩm đã sẵn có của các ngân hàng khác Đồng thời tăng cường phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng của công nghệ hiện đại như tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương qua thẻ, sao kê, trả hoá đơn dịch vụ; các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản; tài khoản đầu tư tự động; quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết các sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, các sản phẩm cho vay cầm cố Công việc này đòi hỏi sự nỗ lực của cả VPBank nói chung cũng như VPBank Hà Nội nói riêng và bộ phận Marketing của ngân hàng
Trong tương lai tới, khi vốn điều lệ của VPBank tăng lên, trước mắt là
500 tỷ đồng, thì ngân hàng có điều kiện để thực hiện đa dạng hoá và chuyên môn hoá sản phẩm Đặc biệt đối với nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, mức sống của các tầng lớp dân cư đã được cải thiện nhiều, thu nhập dưới hình thức tiền tệ tăng lên, số vốn này phân tán trong dân cư và cũng là nguồn vốn để ngân hàng huy động nếu có các chính sách sản phẩm phù hợp Thiết nghĩ ngân hàng nên chia thành sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cá nhân; sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng và thuận tiện trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, VPBank tiến tới thống nhất Online trên toàn hệ thống, từ đó đưa ra sản phẩm ngân hàng điện tử, như: HomeBanking, Telebank, Internet Banking Các ngân hàng Thương mại cổ phần khác như Techcombank, ACB, Habubank đều đã áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp cho khách hàng dịch vụ trên Với dịch vụ này VPBank HàNội sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng và nâng cao vị thế ngân hàng so với các ngân hàng bạn Khi ngân hàng đưa công nghệ thông tin vào sản phẩm thì có thể áp dụng các sản phẩm bổ sung đơn giản hỗ trợ cho sản phẩm cốt lõi,giảm thời gian đi lại của khách hàng như: truy vấn số dư tài khoản, thực hiện lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn thông qua Internet Banking tại bất kỳ nơi nào có mạng Internet.
3.2.4 Điều chỉnh chiến lược giá phù hợp với thị trường
Giá sản phẩm dịch vụ là nguồn thu nhập chính của ngân hàng, giá phải đảm bảo vừa mang tính cạnh tranh với các đối thủ khác, vừa trang trải hết chi phí của ngân hàng Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, giá sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng rất bám sát nhau, việc cạnh tranh về giá (lãi suất và phí) diễn ra khốc liệt Vì vậy, ngoài việc điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, để thu hút thêm khách hàng, VPBank có thể tăng thêm một số dịch vụ khác bổ sung, hỗ trợ cho sản phẩm gốc Ví dụ như hiện nay ngân hàng đang áp dụng sản phẩm tài khoản tiền gửi “Siêu lãi suất”, sản phẩm này thực chất là một chính sách ưu đãi của VPBank đối với khách hàng vay vốn, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng vốn và tiết kiệm chi phí trả lãi vay (lấy lãi tiền gửi để bù một phần lãi vay phải trả); Tiền gửi “Siêu lãi suất” chính là tiền gửi của khách hàng vay gửi vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn thông thường Đây là tài khoản không kỳ hạn nhưng được hưởng lãi suất cao gấp nhiều lần lãi suất không kỳ hạn thông thường Mức "Siêu lãi suất" hiện nay là 0,7%/tháng đối với VND và 2,5%/năm đối với USD Tiền gửi “Siêu lãi suất” là sản phẩm hỗ trợ khách hàng vay vốn, khi khoản vốn vay chưa được sử dụng đến họ có thể gửi Ngân hàng để bù đắp một phần lãi vay, tức là họ sử dụng thêm một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong khi đó giá sản phẩm dịch vụ mới này lại rất hấp dẫn, tạo điều kiện cho khách hàng Vì vậy VPBank nên tiếp tục nghiên cứu để đưa vào áp dụng những sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như trên, giúp ngân hàng vừa thu hút thêm khách hàng vừa nâng cao uy tín và danh tiếng của ngân hàng
3.2.5 Phát triển các kênh phân phối
Với khách hàng cá nhân, VPBank phải luôn hướng đến một hệ thống kênh phân phối đa dạng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch mọi nơi mọi lúc Đa dạng hoá kênh phân phối là việc kết hợp hài hoà hiệu quả giữa kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ thông tin Đa dạng hoá kênh phân phối còn đồng nghĩa với việc đa dạng hoá sự lựa chọn cho khách hàng Mỗi sự phát triển tiếp nối mang tính công nghệ đã cho phép các ngân hàng có nhiều khả năng để giao tiếp với khách hàng của mình trong những cách thức hiệu quả hơn, kết quả là việc giảm đi chi phí trên mỗi giao dịch và thực hiện giao dịch vào bất cứ khi nào, tại bất cứ thời điểm nào.
Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường các điểm giao dịch với khách hàng cá nhân, việc tăng cường hiệu quả phục vụ và mở rộng tầm với tới đối tượng này là một trong những lý do chính đẩy nhanh việc thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối Và đương nhiên, việc đa dạng hoá kênh phân phối sẽ tiến tới việc mở rộng sức lôi cuốn của VPBank tới một khu vực rộng lớn hơn trong cộng đồng, quần chúng
Ngân hàng có thể tiến hành đa dạng hoá kênh phân phối bằng cách:
- Tăng cường hoạt động bán hàng của nhóm bán hàng.
- Xây dựng các bộ phận chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng tại các chi nhánh, các phòng giao dịch
- Mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt chú ý tại trung tâm thành phố, các khu dân cư, nơi tập trung đông các cơ quan Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ Đối với ngân hàng, sự xuất hiện mang tính vật lý hiện tại các con phố- cái mà công chúng có thể nhìn thấy được- làm vững lòng tin cho khách hàng, đảm bảo cho khách hàng biết rằng biết rằng tiền mặt của họ đang nằm ở nơi an toàn Đồng thời VPBank phải tạo được một môi trường, không gian ngân hàng thân thiện, lịch sự nhưng gần gũi và phục vụ tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng các trung tâm liên hệ khách hàng và ngân hàng qua Internet, phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ: cải tiến giao dịch tự động, Internet Banking, Phone Banking Sử dụng công nghệ thông tin hiện đại trong ngân hàng tại Việt Nam hiện nay không còn là điều mới mẻ Nhưng vốn đầu tư vào công nghệ thông tin rất tốn kém, vì vậy VPBank cần có chiến lược và sự lựa chọn phù hợp giữa đầu tư vào kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống
Liên kết với Ngân hàng nước ngoài để tận dụng vốn và công nghệ là xu hướng hiện nay đối với các ngân hàng thương mại cổ phần VPBank cần nhanh chóng lựa chọn một ngân hàng có uy tín và kinh nghiệm lâu đời để bán cổ phần, khi vốn điều lệ tăng lên thì sẽ tạo điều kiện cho VPBank mở rộng mạng lưới phân phối, thực hiện chiến lược phát triển của ngân hàng
Ngoài ra, VPBank cần nỗ lực trong mối liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng có thể kết hợp với các công ty Bảo hiểm, bưu điện, điện nước, Internet để mua bảo hiểm hoặc thanh toán hoá đơn cho khách hàng, mà khách hàng đang sẵn có của các công ty này là rất lớn mở ra một thị trường hoạt động tiềm năng cho VPBank Khi có sản phẩm thẻ, ngân hàng có thể hoạch định vị trí đặt thẻ sao cho số lượng máy được đặt nhiều tại các trung tâm lớn- nơi có khả năng thu hút nhiều khách hàng, tại các khu vui chơi giải trí, siêu thị, thậm chí là các trung tâm thẩm mỹ làm đẹp, nhà hàng có tên tuổi, như vậy VPBank sẽ càng khẳng định được vị thế của mình
3.2.6 Nâng cao hiệu quả chính sách giao tiếp khuyếch trương
Hiện nay VPBank chưa có phòng chuyên môn về công tác thực hiện chính sách giao tiếp khuyếch trương Tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư chi phí cho công tác quảng cáo, chương trình giới thiệu sản phẩm trên phương tiện truyền thông đại chúng, tổ chức hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm giới thiệu sản phẩm; chú trọng công tác nghiên cứu, thiết kế in ấn các ấn bản giới thiệu ngân hàng, các sản phẩm mới, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mang tính chuyên nghiệp, phong cách riêng của ngân hàng Nội dung quảng cáo sản phẩm không chỉ đi sâu vào việc mô tả sản phẩm, dịch vụ mà còn tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, làm sao để khách hàng mong muốn khám phá và trải nghiệm những tiện ích mà sản phẩm dịch vụ của VPBank mang lại.
Về quan hệ công chúng, trong những năm vừa qua PR mới chỉ tập trung xây dựng quan hệ với khách hàng và cơ quan quản lý nhà nước Nếu lấy mục tiêu trong những năm tới là từng bước nâng vốn điều lệ để tăng cường năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn thì cần chú trọng chăm sóc quan hệ với đối tượng là cổ đông và các nhà đầu tư.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với VPBank Hội sở
Từng giai đoạn ban lãnh đạo ngân hàng nên đưa ra chiến lược phát triển và các bước thực hiện chiến lược đó để các ngân hàng chi nhánh và các bộ phận liên quan có sự chuẩn bị về nhân lực, vật lực phục vụ cho hoạt động của mình, tránh bị động.
VPBank tăng cường phối hợp, hợp tác giữa các Ngân hàng thương mại về Marketing ngân hàng Sự phối hợp này có thể thông qua Hiệp hội Ngân hàng, định kỳ tổ chức hội chợ công nghệ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay các hoạt động tương tự khác.
Trong điều kiện hội nhập, VPBank cần có chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng trong thời kỳ trước mắt cũng như lâu dài để có cơ sở vững chắc khi nước ta giao nhập vào tổ chức thương mại thế giới (WTO) Chiến lược đó cần chú trọng vào: trước tiên là mức vốn điều lệ đến cuối năm 2005, sau đó nguồn nhân nòng cốt, mở rộng thêm chi nhánh, đa dạng hoá danh mục sản phẩm Có như vậy VPBank mới đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng thương mại nước ngoài- những ngân hàng có khả năng tài chính hùng hậu, kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng lâu đời.
3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ
Chính phủ có thể hỗ trợ cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại nói chung và VPBank Hà Nội nói riêng thông qua sự tác động vào:
Luật các tổ chức tín dụng Để khắc phục bất cập về phạm vi điều chỉnh của luật các Tổ chức tín dụng và nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tiền tệ, phạm vi điều chỉnh của Luật các Tổ chức tín dụng cần sửa đổi theo hướng xác định rõ phạm vi điều chỉnh gồm 3 nhóm:
Các Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh chủ yếu và được phép cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng.
Các tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được phép cung cấp một số loại hình dịch vụ ngân hàng (ít hơn so với các ngân hàng thương mại như không được phép làm dịch vụ thanh toán, huy động tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn dưới một năm)
Các tổ chức khác được phép cung cấp một số dịch vụ ngân hàng rất hạn chế (ít hơn so với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng như chỉ được làm dịch vụ huy động tiền gửi hay chuyển tiền).
Luật các tổ chức tín dụng và các văn bản hướng dẫn thi hành cần được quy định theo hướng mở để có thể đáp ứng yêu cầu thị trường và đảm bảo cơ hội phát triển cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Bộ Tài chính nới rộng, tăng tỷ lệ chi phí Marketing cho các Ngân hàng thương mại trong tổng chi của Ngân hàng thương mại.
Chính phủ cần xúc tiến các hoạt động cần thiết để Việt Nam nhanh chóng hội nhập nền kinh tế quốc tế, gia nhập tổ chức thương mại thế giới để thu hút đầu tư nước ngoài, tranh thủ tiến bộ khoa học kỹ thuật của các nước phát triển để áp dụng vào nền kinh tế nước nhà, nâng cao đời sống nhân dân là tiền đề cho các dịch vụ tài chính ra đời và phát triển.
Hiện tại Việt Nam vẫn là nước có tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt cao; vì vậy cần có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ trong việc kêu gọi một nền kinh tế không dùng tiền mặt dưới các hình thức: thúc đẩy ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng giới thiệu về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng vừa an toàn vừa thuận tiện