Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ agribank e mobile banking tại hội sở agribank chi nhánh tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ AGRIBA K E-MOBILE BA KI G ĐỖ THN GUYỆT THU Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI HỘI SỞ AGRIBA K – CHI HÁ H TỈ H THỪA THIÊ HUẾ IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H tê ́H uê ́ in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ AGRIBA K E-MOBILE BA KI G ại ho TẠI HỘI SỞ AGRIBA K – CHI HÁ H TỈ H THỪA THIÊ HUẾ Giảng Viên Hướng Dẫn: Đỗ Thị guyệt Thu Ts Trương Thị Hương Xuân ̀ng Đ Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: 19k4021487 ươ Lớp K53H-QTKD Tr iên khóa: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành tốt Báo cáo thực tập nghề nghiệp này, nổ lực thân, Em nhận giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến uê ́ thức quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Trương Thị Hương Xuân, người trực tiếp tê ́H hướng dẫn cho em lời khuyên, lời nhận xét quý giá để em hoàn thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc ngân hàng Iông nghiệp Phát triển h Iông thôn Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói chung Các Anh chị Phịng in Dịch vụ Marketing nói riêng cho phép tạo điều kiện cho em thực tập ngân liệu thời gian thực tập ̣c K hàng anh chị cán nhân viên ngân hàng giúp em thu thập số Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè quan ho tâm, chia sẻ, động viên em suốt thời gian thực tập để hoàn thành tốt báo cáo ại Em xin chúc thầy giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp Đ cao quý Xin chúc ngân hàng Iông nghiệp Phát triển Iông thôn Agribank chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế ngày lớn mạnh ̀ng Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên trình thực đề tài khơng tránh khỏi số hạn chế thiếu sót chưa hợp ươ lý Em mong góp ý quý thầy cô giáo để báo cáo tốt Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ uê ́ Lý chọn đề tài .1 tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài .7 VÀ THỰC TIỄ in CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ h PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU VỀ SỰ HÀI LÒ G HÀ G ĐIỆ ̣c K CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ TỬ .8 ho 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ại 1.1.3 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ .9 Đ 1.2 Sự hài lòng khách hàng .10 ̀ng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 ươ 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Tr 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3.2 Các sản phNm dịch vụ N HĐT .13 1.3.3 Vai trò dịch vụ N HĐT 14 1.3.4 Các mơ hình đo lường Chất lượng dịch vụ .16 1.3.4.1 Mơ hình SERVPER .16 1.3.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức 17 SVTH: Đỗ Thị Nguyệt Thu i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xn 1.3.4.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ N gân hàng 19 1.3.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (SQ9) 20 1.3.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.4 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ N HĐT 24 1.4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điển tử giới 24 1.4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am 24 uê ́ CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH SỰ HÀI LỊ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA tê ́H KHÁCH HÀ G TẠI GÂ HÀ G AGRIBA K CHI HÁ H TT HUẾ 28 2.1 Tổng quan N gân hàng N ông N ghiệp Phát triển nông thôn Việt N am .28 2.1.1 Giới thiệu chung N H nông nghiệp phát triển nông thôn Việt N am (Agribank) 28 h 2.1.2 Quá trình hình thành N gân hàng N ông nghiệp phát triển nông thôn in Việt N am –chi nhánh Tỉnh TTH 32 ̣c K 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh công ty .33 2.1.4 Logo ngân hàng Agribank Việt N am 37 ho 2.1.5 N gân hàng Agribank cung cấp sản phNm, dịch vụ 37 2.1.6 Cơ cấu tổ chức công ty .38 2.2 Dịch vụ N HĐT N H N N &PT N ông thôn VN -CN Huế .39 ại 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ N HĐT N H N N &PT N ông thôn VN 39 Đ 2.2.2 Tình hình sử dụng Lao động N gân hàng N N &PT N T VN -CN Tỉnh TTH 40 ̀ng 2.2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh N gân hàng N N &PT N T VN -CN Huế 42 ươ 2.2.4 Tình hình tài sản – nguồn vốn ngân hàng N N &PT N T VN -CN Huế 44 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ N HĐT Hội Sở Agribank chi nhánh tỉnh Tr TTH 46 2.2.5.1 Vài nét dịch vụ N HĐT Hội Sở Agribank – chi nhánh tỉnh TTH .46 2.2.5.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Tại Hội Sở Agribank - CN Tỉnh TTH 47 2.2.5.3 So sánh số tiện ích dịch vụ E-Mobile banking Agribank chi nhánh TTH với tiện ích dịch vụ N gân hàng khác 53 SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking Hội sở Agribank – chi nhánh tỉnh TTH 54 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát .54 2.3.1.1 Đặc điểm khách hàng 54 2.3.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .57 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank E-Mobile Bangking uê ́ Tại chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 59 tê ́H 2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự Đồng cảm” 60 2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đáp ứng” 61 2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 63 2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương Tiện” 65 h 2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 66 in 2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ hài lòng” 67 ̣c K 2.5 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Agribank E-Mobile Bangking Tại chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 69 ho 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng dịch vụ Agribank EMobile Bangking .69 2.5.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 71 ại 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 71 Đ 2.5.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 74 ̀ng 2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 74 2.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 75 ươ 2.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .75 Tr 2.6.1.1 Xây dựng mô hình hồi quy 76 2.6.1.2 Phân tích hồi quy 77 2.6.2 Đánh giá phù hợp mơ hình mức độ hài lịng khách hành 78 2.6.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình mức độ hài lịng khách hàng 79 2.6.2.2 Xem xét tương quan 79 2.6.2.3 Xem xét đa cộng tuyến 80 2.6.2.4 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 80 SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 2.7 N hững kết đạt .81 2.8 N hững hạn chế tồn 82 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ AGRIBA K E- MOBILE BA KI G 83 3.1 Định hướng .83 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng Agribank Việt N am- chi nhánh tỉnh TTH 83 uê ́ 3.1.2 Định hướng từ kết nghiên cứu .84 tê ́H 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 85 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 85 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 85 h 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 86 in 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 87 ̣c K 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 88 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .90 ho Kết luận 90 Hạn chế đề tài 90 Kiến nghị .91 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Đ PHIẾU KHẢO SÁT 96 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .101 SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động Agribank-CN TT Huế 41 Bảng 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank-CN TT Huế .42 Bảng 2.3 Tình hình tài sản ngân hàng giai đoạn 2019-2021 .44 Bảng 2.4 Tình hình nguồn vốn ngân hàng giai đoạn 2019-2021 46 uê ́ Bảng 2.5 Biểu Phí dịch vụ Thẻ ATM Agribank 48 tê ́H Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 50 Bảng 2.7 Tình hình khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ năm qua (2019-2021) .52 Bảng 2.8 So sánh số tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking N gân hàng 53 h Bảng 2.9 Đặc điểm cá nhân khách hàng 54 in Bảng 2.10 Đặc điểm hành vi khách hàng 57 ̣c K Bảng 2.11 Thang đo Likert mức độ 60 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự Đồng cảm” .60 ho Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đáp ứng” 62 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 64 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương Tiện” 65 ại Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 66 Đ Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ hài lịng” 68 Bảng 2.18 Kiểm định độ tin cậy thang đo 69 ̀ng Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 71 ươ Bảng 2.20 Rút trích nhân tố biến độc lập 72 Bảng 2.21 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .74 Tr Bảng 2.22 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 74 Bảng 2.23 Phân tích tương quan Pearson 75 Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy 77 Bảng 2.25 Đánh giá phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.26 Kiểm định AN OVA 79 SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 .18 Hình 1.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 19 uê ́ Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar ctg, 2009 .21 tê ́H Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng .38 Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.3: Biểu đồ N ormal P-P Plot of Regression Standardized Residual 81 SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DA H MỤC CÁC THUẬT GỮ VIẾT TẮT Thừa Thiên Huế Agribank N gân Hàng N ông N ghiệp Và phát triển N ông thôn Việt N am N HĐT N gân Hàng Điện Tử NH N gân Hàng CP Cổ Phần CN Chi N hánh N HN N &PTN T VN N gân Hàng N ông N ghiệp Và phát triển N ông thôn Việt N am N HTM N gân Hàng Thương Mại SPDV Sản PhNm Dịch Vụ N HTW N gân Hàng Trung Ương BHXH Bảo Hiểm Xã Hội BHYT Bảo Hiểm Y Tế N HN N N gân Hàng N ông N ghiệp CN TT Công N ghệ Thông Tin CB-N V Cán Bộ- N hân Viên KH Khách Hàng tê ́H h in ̣c K ho ại Dịch Vụ N gân Hàng Điện Tử Tr ươ ̀ng Đ DVN HĐT uê ́ TTH SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân in Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K hóm “Phương Tiện” h tê ́H uê ́ hóm “Sự tin cậy” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân in ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Bhóm “Mức độ hài lịng” h tê ́H uê ́ Bhóm “Băng lực phục vụ” Tr II Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 105 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ III Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 3: ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA GKI G AGRIBA K TẠI CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đánh giá khách hàng Bhóm “Sự Đồng cảm” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 108 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho Đánh giá khách hàng hóm “Sự đáp ứng” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 109 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 110 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Đánh giá khách hàng hóm “Sự tin cậy” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 111 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho Đánh giá khách hàng hóm “Phương Tiện” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 112 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ Đánh giá khách hàng Bhóm “Băng lực phục vụ” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 113 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đánh giá khách hàng Bhóm “Mức độ hài lịng” SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐN H MỐI TƯƠ G QUA Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ GIỮA BIẾ ĐỘC LẬP VÀ BIẾ PHỤ THUỘC SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 5: MƠ HÌ H HỒI QUY SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 117 - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị N guyệt Thu 118