Một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực lai châu

Trần Văn Bình Trang 3 i LỜI CAM ĐOANLuận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" là cô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY

ĐIỆN LỰC LAI CHÂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THANH TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY

ĐIỆN LỰC LAI CHÂU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số đề tài: 2016AQTKD-LC16

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

PGS TS Trần Văn Bình

HÀ NỘI – 201 8

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo Cùng với các số liệu thu thập thực tế tại Công ty Điện lực Lai Châu nơi tác giả đang công tác, tác giả không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn tốt nghiệp Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS TS Trần Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải pháp đưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Công ty Điện lực Lai Châu cũng như kinh nghiệm của bản thân, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới nay

Tác giả xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./

Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 201 8

Tác giả

Nguyễn Thanh Tâm

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong cuộc sống không có sự thành công nào mà không gắn liền với những

sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học cũng như thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp với sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu, viện đào tạo sau Đại học cùng các thầy

cô đã giảng dạy của trường Đại Bách Khoa, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Văn Bình đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả đang công tác tại Công ty Điện lực Lai Châu và những người thân trong gia đình đã giúp đỡ, tạo điều kiện về thời gian, động viên trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thanh Tâm

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tình hình nghiên cứu: 3

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

8 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 5

1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 8

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng 8

1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng d ch v khách hàng 9 ị ụ 1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.4.1 Nhân t bên ngoài 10 ố 1.1.4.2 Nhân t bên trong 12 ố

iv

1.2 Đặc điểm s n ph m đi n và d ch v khách hàng s dả ẩ ệ ị ụ ử ụng điện 13

1.2.1 S n phả ẩm điện 13

1.2.2 D ch v khách hàng s dị ụ ử ụng điện 13

1.2.3 N i dung dộ ịch vụ khách hàng s dử ụng điện 14

1.3 Một số mô hình nghiên c u lý thuyứ ết về chất lượng d ch v khách hàng 16 ị ụ 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng k thu t/ ch c năng c a Gronroos (1984).ỹ ậ ứ ủ 16

1.3.2 Mô hình kho ng cách c a Parasuraman và c ng s (1985) 17 ả ủ ộ ự 1.3.3 Mô hình t ng h p chổ ợ ất lượng dịch vụ ủ c a Brogowicz và c ng s ộ ự(1990) 18

1.3.4 Mô hình s dử ụng phương pháp An-ket 18

1.4 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong ngành điện 19

1.4.1 EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 19

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng khách hàng trong EVN NPC 20

1.4.3 PC Hà Nam phấn đấu 100% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và tổ chức trung gian năm 2017: 21

1.4.4 PC Vĩnh Phúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng: 22

1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.6 Công ty Điệ ựn l c H u Giang nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng s ậ ấ ợ ị ụ ử dụng điện 26

1.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 27

1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 30

2.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Lai Châu và Công ty Điện lực Lai Châu 30

2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Lai Châu 30

2.1.1.1 Vị trí địa lý 30

2.1.1.2 Đặc điểm địa hình 30

v

2.1.1.5 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KT XH năm 2017.- 32

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty Điện lực Lai Châu 33

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Lai Châu 33

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh 33

2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Lai Châu 38 2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khách hàng của Công ty Điện lực Lai Châu 39

2.2.1.1 Các chỉ tiêu nội bộ 39

2.2.1.2 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng 40

2.2.2 Phân tích công tác dịch vụ khách hàng 41

2.2.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng 41

2.2.2.2 Công tác truyền thông, thông tin đến khách hàng 43

2.2.2.3 Cấp điện cho khách hàng mới 44

2.2.2.4 Ghi chỉ số công tơ, lập hóa đơn và thanh toán tiền điện 45

2.2.2.5 Hình ảnh kinh doanh 47

2.2.2.6 Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng 48

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 49

2.3.3.1 Các yếu tố bên trong 49

2.3.3.2 Các yếu tố bên ngoài 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 61

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Lai Châu đến năm 2020 61

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu 63

3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng 63

3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng 69

3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện 70

3.2.4 Mở rộng các hình thức thanh toán tiền điện 73

vi

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Công ty 76

3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán bộ công nhân viên 78

3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 80

3.3 Kiến nghị và kết luận 82

3.3.1 Kiến nghị 82

3.3.2 Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 86

v ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

CNXD Công nghiệp xây dựng

ĐTXD Đầu tư xây dựng

EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam)

GDKH Giao dịch khách hàng

HĐK Hoạt động khác

MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống

(Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp

EVN NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power

Corporation)

PCLC Công ty Điện lực Lai Châu (Lai Chau Power Company)

QLTD Quản lý tiêu dùng

QLVH Quản lý vận hành

SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average

Interruption Duration Index)

SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average

Interruption Frequency Index)

SCL Sửa chữa lớn

SCTX Sửa chữa thường xuyên

TBA Trạm biến áp

TNDV Thương nghiệp dịch vụ

TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng

TTHCC Trung tâm hành chính công

EVN HCMC Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh

EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Trung

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 36

Bảng 2.2:Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2017 37

Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 38

Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2014 -2017 38

Bảng 2.5: T ng hổ ợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014 -2017 39

Bảng 2.6: T ng hổ ợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2014 -2017 39

Bảng 2.7: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Lai Châu quản lý giai đoạn 2014 -2017 39

Bảng 2.8: L ch thanh toán tiị ền điện các khách hàng tại các Điện l c trự ực thuộc Công ty Điện lực Lai Châu 40

Bảng 2.9: T ng hổ ợp vi c thệ ắc m c, ki n nghắ ế ị của khách hàng 40

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2014-2017 41

Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2015-2017 50

Bảng 2.12 Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 57

ix

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ 5

Hình 1.2: Các yế ốu t bên ngoài 11

Hình 1.3: Các yế ốu t bên trong 12

Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng k thu t/ chứỹ ậ c năng của Gronroos 16

Hình 1.5 Mô hình khoảng cách c a Parasuraman và c ng s 17 ủ ộ ự Hình 2.1: Vị trí địa lý của Tỉnh lai Châu 30

Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Công ty Điện lực Lai Châu 36

Hình 3.1 : Ghi chỉ số bằng camera kết hợp máy tính bảng 72

Hình 3.2 Mô hình hệ thống đo xa công tơ điện tử 73

Hình 3 3 Hình ảnh máy in nhiệt thẻ khách hàng và máy tính bảng 75

Hình 3.4 Mô hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến 81

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt

Ngành Điện Việt Nam hình thành và phát triển đến nay được 6 năm (1954 3 2017),đã có những đóng góp không hề nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và đặc biệt góp phần vào đảm bảo ổn định an ninh, chính trị Với đặc thù riêng ngành điện có số lượng khách hàng lớn nhiều đối tượng khách hàng trải dài trên mọi miền của Tổ Quốc nên những người làm công tác trong ngành điện là "làm dâu" trăm

-họ đôi khi khó tránh được sự hiểu lầm từ phía khách hàng

Mặt khác, do hiện nay trên lãnh thổ Việt Nam việc cung ứng và bán lẻ điện năng vẫn mang tính chất độc quyền (chỉ mới có cạnh tranh ở thị trường phát điện) nhưng tuân thủ theo Luật Điện lực và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn của Nhà nước, đặc biệt là về giá bán điện theo giá quy định của Nhà nước Với tư duy độc quyền đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện của CBCVN ngành điện đã có nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của CBCNV ngành ,điện, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt Trong gia đoạn phát triển và hội nhập i của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam Do vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với

khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin"

Công ty Điện lực Lai Châu là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Công

ty Điện lực miền Bắc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, với 21 ngành nghề trong đó có - một số nhiệm vụ chính như: sản xuất, truyền tải, phân phối điện, quản lý vận hành lưới điện đến cấp điện áp 35KV, đầu tư xây dựng và cải tạo lưới điện đến cấp điện áp 35KV, sửa chữa thí nghiệm hiệu chỉnh các thiết bị điện và một số ngành nghề khác như: Kinh doanh vật tư, thiết bị điện, vật liệu điện, tư vấn khảo sát thiết kế đường dây, trạm biến áp đến 35KV, quản lý vận hành các thủy điện vừa và nhỏ, xây dựng các công

2

trình công ích Đồng thời thực hiện các nhiệm vụ chính trị trên địa bàn góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội đảm bảo an ninh biên giới của tỉnh Lai Châu nói riêng khu vực miền núi phía Bắc nói chung

Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận lưới điện với khối lượng lớn lưới điện 0,4kV ,

và khách hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến từng hộ dân Tình hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua nhiều chỗ để giải quyết một công việc Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài đã tạo hình ảnh không tốt đối với khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực.Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu vẫn chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi Công

ty Điện Lực lai Châu cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp khách hàng chuyên nghiệp hơn khi giao dịch với Công ty Điện lực Lai Châu; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng

Với cương vị là Phó trưởng phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Lai Châu học , viên đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách đối với Công ty Điện lực Lai Châ để góp phần đạt được mục tiêu u như khẩu hiệu của EVN "EVN thắp sáng niềm tin" Xuất phát từ những đòi hỏi bức

thiết đó, học viên đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu” làm tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh

doanh

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công

ty Điện lực Lai Châu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Về không gian: Công ty Điện lực Lai Châu

Địa chỉ: hường Tân Phong – Thành phố Lai Châu – Tỉnh Lai ChâuP

Về thời gian: Số liệu báo cáo kinh doanh điện năng của Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn năm 2014 -2017

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở kiến thức đã được học trong chương trình cao học khóa 2016A chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại Bách Khoa hà Nội, cũng như những kinh nghiệm công tác trong ngành điện và thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu Học viên vận dụng lý thuyết và thực tiễn để đánh giá thực trạng, nhận định những tồn tại, hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công

ty Điện lực Lai Châu

Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

* Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch

vụ khách hàng trong Công tác sản xuất kinh doanh của ngành điện và Công ty Điện lực Lai Châu;

* Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Lai Châu những năm 2014- 2017;

* Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng phương pháp khảo sát điều tra trưng cầu ý kiến đánh giá , của khách hàng (Phương pháp An Két) và dựa trên kết quả báo Kinh doanh, báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng của Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2014-

2017 để tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu

6 Tình hình nghiên cứu:

Để đánh giá chỉ tiêu của dịch vụ khách hàng, học viên đã tổ chức điều tra khảo sát đối với một số khách hàng hàng đang sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh

Số lượng chọn mẫu : 420 khách hàng

4

Khu vực chọn mẫu : Thành Phố Lai Châu : 70 KH, Huyện Tam Đường : 50

KH, Huyện Tân Uyên : 50 KH, Huyện Than Uyên : 50 KH, Huyện Phong Thổ : 50

KH, Huyện Sìn Hồ : 50 KH, Huyện Nậm Nhùn : 50 KH, Huyện Mường Tè: 50 KH

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học:

Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công

ty Điện lực Lai Châu để làm sáng tỏ thêm chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó tác giả có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu

Về lý luận học viên áp dụng Luật Điện lực, các Nghị định, thông tư quy định của nhà nước về lĩnh vực Điện lực và Quy trình Kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam Ngoài ra còn tham khảo kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các đơn vị bạn trong ngành điện

- Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn năm 2014 -2017, đồng thời đề

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Công ty Điện lực Lai Châu

Với đặc thù riêng của ngành điện nên Công ty Điện lực Lai Châu cũng như các Công ty Điện lực thuộc khu vực miền núi phía bắc có các chức năng nhiệm vụ và điều kiện hoạt động tương đương nhau nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách là hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu có thể áp dụng cho các Công ty Điện lực khác trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc thuộc khu vực miền núi phía bắc

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương trong 105 trang, 13 bảng biểu và

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công

ty Điện lực Lai Châu

5

CHƯƠNG 1

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

a Khái niệm về ịch vụd

hàng hóa Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như

nhưng là phi vật chất

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ:

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này

có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch :

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

7

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

+ Cấp độ 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

+ Cấp độ 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

+ Cấp độ 3: Hàng hoá hỗn hợp

+ Cấp độ 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

+ Cấp độ 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào

đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

b Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà

họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch

vụ của chúng ta hay không

8

1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng

1.1.2 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh toán tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như: nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cúng cấp điện, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng)

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượn dịch vụ g khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng

T ổchức Quốc tế ề v Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:

Chất lượng là kh ả năng củ ậa t p hợp các đặc tính c a m t s n ph m, h th ng ủ ộ ả ẩ ệ ố

hay qúa trình để đáp ứng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan" ầ ủ Ởđây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công b , ng ý hay b t bu c theo t p ố ụ ắ ộ ậquán

Chất lượng được đo bở ự ỏi s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn biầ ầ ến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử ụ d ng

Khi đánh giá chất lượng c a mủ ột đối tư ng, ta ph i xét và ch ợ ả ỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến s ự thỏa mãn nh ng nhu c u c ữ ầ ụ thể Các nhu cầu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d ỉ ừ ừ ụ như các yêu

c u mang tính pháp ch , nhu c u cầ ế ầ ủa cộng đồng xã hội

Nhu c u có th ầ ể được công bố rõ ràng dướ ạng các qui địi d nh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu c u không th miêu t ầ ể ả rõ ràng, ngườ ử ụi s d ng ch có th c m nhỉ ể ả ận chúng, hoặc có khi ch phát hiỉ ện được trong chúng trong quá trình sử ụ d ng

Chất lượng không ph i ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà ta v n hi u ả ỉ ộ ủ ả ẩ ẫ ểhàng ngày Chất lượng có th ểáp dụng cho m t h ộ ệthống, m t quá trình ộ

1.1.3.2 Quá trình hình thành ch ất lượ ng d ch v ị ụ khách hàng

D ch v mang tính ch t vô hình, quá trình cung c p s n ph m xị ụ ấ ấ ả ẩ ảy ra đồng th i ờ

v i quá trình tiêu th s n ph m, vì v y khi cung c p d ch v , chớ ụ ả ẩ ậ ấ ị ụ ất lượng d ch v phị ụ ải được đảm b o là t t nhả ố ất Như vậy, khi x y ra quá trình tiêu th , khách hàng c m nh n ả ụ ả ậgiá tr cao nh t c a d ch v Quá trình hình thành chị ấ ủ ị ụ ất lượng d ch v ị ụ được phân ra thành 4 giai đoạn:

n nghiên c u m keting Giai đoạn 1: Giai đoạ ứ ar

+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên c u marketing ứ

Khi cung c p s n ph m hấ ả ẩ ữu hình hay vô hình thi giai đoạn nghiên cứu Marketing là giai đoạn quan tr ng Khi nghiên cọ ứu Marketing, người ch t o ra s n ế ạ ả

ph m s biẩ ẽ ết được khách hàng c a mình mu n có nh ng s n phủ ố ữ ả ẩm có tính năng gì, chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các d ch v kèm theo phị ụ ải ra sao Và điều quan tr ng nh t trong quy trình này chính là ph i nghiên cọ ấ ả ứu đúng đối tượng khách hàng khác mà m c tiêu doanh nghiụ ệp đã nhắm đến N u doanh nghi p nh m t i khách ế ệ ắ ớhàng là các nhân viên văn phòng thì các sản ph m ph i phù hẩ ả ợp cho các đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng t t Không th ố ể

10

nghiên cứu các đối tượng là sinh viên r i g n các yêu c u cồ ắ ầ ủa đối tượng là sinh viên

rồi gắn các yêu c u cầ ủa đối tượng này ra s n ph m cho các nhân viên khả ẩ ối văn phòng

Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên c u Marketing s giúp chúng ta hình thành ứ ẽ

ra được đối tượng khách hàng m c tiêu c a khách hàng m c tiêu c a mình s s d ng ụ ủ ụ ủ ẽ ử ụ

d ch v có chị ụ ất lượng như thế nào để ừ đó tạ t o ra nh ng d ch v thích h p T ữ ị ụ ợ ừ đó làm cho s n ph m c a doanh nghi p gả ẩ ủ ệ ần gũi hơn và dễ đạt được s ự chấp nh n c a khách ậ ủhàng

+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình thành ch t lư ng d ch v ấ ợ ị ụ

Giai đoạn hình thành chất lượng d ch v ị ụ là giai đoạn chu n b ẩ ị cho xu t hi n sự ấ ệ

và ti n hành d ch vế ị ụ, giai đoạn này giúp cho d ch v ị ụ được giao dịch đúng như những yêu c u c a khách hàng và tiêu chu n c a doanh nghiầ ủ ẩ ủ ệp đưa ra

+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung c p d ch vụ ấ ị

Giai đoạn cung c p d ch v ấ ị ụ là giai đoạn quan tr ng nh t trong quá trình hình ọ ấthành chất lượng d ch vị ụ Trong giai đoạn này, người cung c p d ch v s ấ ị ụ ẽ thực hiện các thao tác c a d ch v ủ ị ụ và người khác s c m nh n giá tr c a d ch v c ti p thông ẽ ả ậ ị ủ ị ụtrự ếqua các thao tác đó Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng c a d ch v thông qua quá ủ ị ụtrình này Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay N u m sai lế ột ầm

nh xỏ ảy ra cũng có khi dẫn đến h u qu là chậ ả ất lượng dịch vụ ị đánh giá thấ b p

+ Giai đoạn đánh giá và cả ếi ti n d ch v ị ụ

Sau khi th c hi n d ch v , c n có s ự ệ ị ụ ầ ự đánh giá và đưa ra các giải pháp s a chử ữa

n u có nh ng sai xót x y ra Cế ữ ả ần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp chính xác và

c ụthể, như vậy khi th c hi n d ch v l n sau, các sai xót tr nên nh dự ệ ị ụ ầ ở ỏ ần và sau đó sẽ

kh c ph c h n Vì d ch v ắ ụ ẳ ị ụ được th c hi n ự ệ và đánh giá trong quá trình sử ụ d ng nên c n ầ

h n ch nh ng l i không hay [5 ạ ế ữ ỗ ]

1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ch v khách hàng ị ụ

Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm: Nhóm nhân t bên ngoài, nhân t bên trong cố ố ủa tổ chức

1.1.4.1 Nhân t bên ngoài ố

a Nhu cầu của th ị trường

Có th khể ẳng định nhu c u c a th ầ ủ ị trường là xuất phát điểm c a quá trình quủ ản

lý chất lượng Trước khi ti n hành thi t k , s n xu t s n ph m, cung c p d ch v phế ế ế ả ấ ả ẩ ấ ị ụ ải tiến hành công tác điều tra, nghiên c u nhu c u c a th trưứ ầ ủ ị ờng, phân tích môi trường kinh t xã h i, n m b t nhu c u c ế ộ ắ ắ ầ ụthể ủa khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, cphong t c, tụ ập quán, văn hóa, lố ối s ng, kh ả năng thanh toán của khách hàng t ừ đó đưa

ra các chính sách đúng đắn

11

b Luật pháp

Trong n n kinh t ề ế thị trường có s qu n lý cự ả ủa nhà nước, thông qua các biện pháp kinh t k ế ỹthuật, hành chính xã hội, được c ụ thể hóa b ng nhiằ ều chính sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ ợ tr , khuyến khích phát triển đố ới v i m t s t ộ ố ổchức, m t s ngành hàng, cách th c t ộ ố ứ ổ chức v ềchất lượng, v hoề ạt động c a các t ch c kinh tủ ổ ứ ế… từ đó tạo điều ki n cho các t ch c n ệ ổ ứ ổ

định s n xu t, nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v ả ấ ấ ợ ả ẩ ị ụ

m i mong chi m lớ ế ại sự hài lòng cao c a khách hàng ủ

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài

Luật pháp

Đối thủ Cạnh

bên ngoài

Nhu cầu thị trường

Khách hàng

12

1.1.4.2 Nhân t bên trong ố

a Con người

B t c hoấ ứ ạt động nào t o ra s n ph m và d ch v u có s ạ ả ẩ ị ụ đề ự tác động c a con ủngười Và con người cũng là nhân tố quan tr ng nh t b t c hoọ ấ ấ ứ ạt động nào, lý do là con người có th tác đ ng vào các công c t o ra các k t quể ộ ụ để ạ ế ản như mong muốn

có T ừ đó sẽ ạ t o ra m t chộ ất lượng d ch v cao Góp ph n nâng cao hi u qu hoị ụ ầ ệ ả ạt động

của tổ chức và th a mãn yêu c u cỏ ầ ủa khách hàng tốt hơn

d Khả năng tài chính

Để có th ti p ể ế thu trình độ khoa h c k ọ ỹthuật cũng như các biện pháp qu n lý tả ốt

nh t, các doanh nghi p c n ph i có m t ngu n l c kinh t vấ ệ ầ ả ộ ồ ự ế ững vàng Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh nghi p ph i n m bệ ả ắ ắt được thông tin chính xác v : khách hàng, v ề ề đối thủ ạ c nh tranh, nhà cung ứng…

Hình 1.3: Các yếu tố bên trong

Cơ sở vật chất

Khả năng tài Yếu tố

bên trong

Con người

Chất lượng chuyển giao DV

v và s dệ ử ụng điện v i hi u qu kinh t cao nh t Vi c s n xu t, phân ph i và s d ng ớ ệ ả ế ấ ệ ả ấ ố ử ụđiện ph i theo k hoả ế ạch Nhà nước (Trích trong Ngh nh 80 H ị đị – ội đồ ng B ộ trưởng ngày 19/7/1983 v ề điề ệ u l cung ứ ng và s d ử ụng điệ n)

b.Một số ị d ch v khách hàng s dụ ử ụng điện cơ bản bao gồm:

+ Dịch vụ cung cấp điện m ới

+ Dịch vụ trong quá trình thực hiện Hợp đồng mua bán điện

+ Các dịch vụ ỗ trợ h

+ Đảm b o cung cả ấp điện liên t c, an toàn và ch t lưụ ấ ợng điện năng

+ Ghi ch s ỉ ố công tơ và lập hóa đơn tiền điện

+ Thanh toán tiền điện

+ Ti p nh n, gi i quy t th c m c, ki n ngh cế ậ ả ế ắ ắ ế ị ủa khách hàng

c Các chỉ tiêu đánh giá chấ t lư ợng d ch v khách hàng:( Theo m u phi u kh o sát) ị ụ ẫ ế ả

- Đánh giá vềcung cấp điện

- Đánh giá thông tin đến khách hàng

- Đánh giá về ghi ch s ỉ ố công tơ

- Đánh giá về hóa đơn tiền điện

- Đánh giá về ịch vụ d khách hàng:

14

+ Ch s p cỉ ốtiế ận điện năng (<= 28 ngày)

+ Phục hồ ấp điệi c n tr lở ại sau sự ố c (<=2 gi ) ờ

+ Thông báo gi m, ng ng cung cả ừ ấp điện không kh n cẩ ấp (Trước 5 ngày)

+ Thông báo gi m, ng ng cung cả ừ ấp điện kh n c p ẩ ấ (<= 12 giờ)

+ ế ết bị đóng cắt (lưới hạ thế

+ Thay th thiế ết bị đóng cắt (lưới trung thế) (<= 3 ngày)

+ Lắp đặt công tơ ấp điệ c n sinh ho t m i khu v c ạ ớ ự TP,TT,TX (<= 3 ngày)

+ Lắp đặt công tơ cấp điện sinh ho t m i khu vạ ớ ực nông thôn (<= 3 ngày)

+ Lắp đặt công tơ cấp điện ngoài sinh ho t (<= 7 ngày) ạ

+ Gi i quyả ết kiến ngh cị ủa khách hàng(<= 3 ngày)

+ Gi i quyả ết kiến ngh cị ủa khách hàng về công tơ đo đếm (<= 3 ngày)

+ S p x p cuắ ế ộc hẹn v i khách hàng (<= 2 ngày) ớ

+ Cấp điện tr l i (<= 3 ngày) ở ạ

+ Hoàn tr ảtiền điện (<= 3 ngày)

- Đánh giá về hình nh kinh doanh ả

- Đánh giá về ự đồ s ng thu n c a xã h ậ ủ ội

- Đánh giá các thông tin về ịch vụ cung cấp điệ d n

1.2.3 N i dung d ch v khách hàng s d ộ ị ụ ử ụng điệ n

a D ch v cị ụ ấp điện m ới:

- Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp (220/380V).

Trình tự cấp điện mới từ lưới điện hạ áp:

Bước 1: Khi nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của Khách hàng, đơn vị giải quyết sẽ chủ động liên hệ với khách hàng

Bước 2: Khách hàng thống nhất với đơn vị giải quyết thời điểm khảo sát , thỏa thuận vị trí và thời gian lắp đặt công tơ, bổ sung các giấy tờ còn thiếu tại địa điểm của khách hàng

Bước 3: Khách hàng tham gia nghiệm thu, ký biên bản treo tháo thiết bị đo đếm

và nghiệm thu, ký biên bản treo tháo thiết bị đo đếm, ký HĐMBĐ

Bước 4: Thực hiện dịch vụ lắp đặt dây dẫn sau công tơ vào nhà cho khách hàng đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và an toàn

- Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp:

Trình tự cấp điện mới từ lưới điện trung áp:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường, thỏa thuận đấu nối

Bước 2: Thỏa thuận vị trí cột/trạm điện, hành lang lưới điện và cấp phép thi công xây dựng công trình điện

Bước 3: Xác nhận kế hoạch bảo vệ môi trường

15

Bước Thi công xây dựng công trình điện.4:

Bước 5: Ký kết hợp đồng mua bán điện,nghiệm thu và đóng điện

b.D ch v trong quá trình th c hiị ụ ự ện Hợ p đ ồng mua bán điện

- Thay đổi công suất sử dụng điện/ thay đổi loại công tơ 1, pha 3 pha

- Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm

- Thay đổi mục đích sử dụng điện

- Thay đổi định mức sử dụng điện

- Thay đổi chủ thể HĐMBĐ

- Kiểm tra công tơ và thiết bị đo đếm

- Cấp điện trở lại cho khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện

- Thay đổi thông tin đã đăng ký

- Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện

- Giải đáp kiến nghị của Khách hàng

d m b o cung cĐả ả ấp điện liên t c, an toàn và chụ ấ t lư ợng điện năng

- Cung ứng điện năng hay còn nói cách khác là độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định)

e Ghi chỉ ố công tơ và lập hóa đơn tiề s n đi ện

- Ghi chỉ số công tơ sử dụng điện của tất cả các khách hàng theo các kỳ ghi chỉ

số ấn định (định kỳ) trong tháng

- Từ kết quả ghi chỉ số công tơ thực hiện lập hóa đơn tiền điện

f Thanh toán tiề n đi ện

- Sau khi có hóa đơn từ điện khách hàng sẽ nhận được thông báo tiền điện và bên bán điện sẽ thực hiện thu tiền điện theo các ngày quy định trong tháng

g Tiếp nh n, giậ ả i quyết thắc m c, ki n ngh c a khách hàng ắ ế ị ủ

- Khách hàng ph n nh th c m c, ki n ngh cả ả ắ ắ ế ị ủa mình đến Giao d ch viên qua ịphòng giao ti p khách hàng tế ại Công ty và các Điệ ực ằn l b ng các hình thức điện tho i, ạ

16

trực tiếp và văn bản ho c g i v tặ ọ ề ổng đài CSKH qua số điện tho i 19006769 ạ Sau đó giao d ch viên chuy n phi u yêu c u cho các b ph n liên quan g và tr k t qu giị ể ế ầ ộ ậ ải ả ế ả ải quyết cho giao dich viên đồng th i giao d ch viên tr l i khách hàng ờ ị ả ờ

1.3 Mộ t số mô hình nghiên c u lý thuyứ ế t về chấ t lư ợng d ch v khách hàng ị ụ

1.3.1 Mô hình đánh giá chấ t lư ng k thu t/ ch ợ ỹ ậ ức năng củ a Gronroos (1984)

Theo mô hình này, ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ được đánh giá b ng cách so sánh giằ ữa giá tr mà khách hàng mong i tr c khi s d ng d ch v và giá tr mà khách hàng ị đợ ướ ử ụ ị ụ ị

Hình ảnh là y u t r t quan tr ng, ế ố ấ ọ được xây d ng ch yếự ủ u d a trên ch t l ng ự ấ ượ

k ỹ thuật và ch t l ng ch c n ng c a d ch v , ngoài ra còn m t s y u t khác nh ấ ượ ứ ă ủ ị ụ ộ ố ế ố ưtruy n th ng, truy n mi ng, chính sách giá, PR) ề ố ề ệ

Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng k thuỹ ật/ chức năng của Gronroos

17

1.3.2 Mô hình kho ng cách c a Parasuraman và c ng s (1985) ả ủ ộ ự

Mô hình ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ được xây d ng d a trên phân tích các kho ng cách ự ự ảchất lượng (Hình 1.3.2)

Khoảng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng c a ả ữ ậ ứ ủ ề ỳ ọ ủkhách hàng với kỳ ọ v ng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v k v ng c a ả ữ ậ ứ ủ ề ỳ ọ ủkhách hàng v i các tiêu chu n ch t l ng d ch v ớ ẩ ấ ượ ị ụ

Khoảng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v th c t ả ữ ẩ ị ụ ớ ị ụ ự ếcung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t cung c p ả ữ ấ ượ ị ụ ự ế ấ

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi a d ch v khách hàng nh n ả ữ ị ụ ậ được và k ỳ

v ng c a khách hàng v dọ ủ ề ịch vụ.

Hình 1.5 Mô hình kho ng cách ả c a Parasuraman và củ ộng sự

18

1.3.3 Mô hình t ổ ng hợ p ch ấ t lư ợ ng d ch v c a Brogowicz và c ng s ị ụ ủ ộ ự (1990).

Khoảng cách ch t l ng d ch v có th t n t i ngay c khi khách hàng ch a h ấ ượ ị ụ ể ồ ạ ả ư ề

s d ng d ch v nh ng ử ụ ị ụ ư được nghe ng i khác nói v d ch v ó, ho c nghe qua qu ng ườ ề ị ụ đ ặ ảcáo hay các ph ng ti n truy n thông khác i u c n thi t là ph i g n kươ ệ ề Đ ề ầ ế ả ắ ết được nh n ậthứ ủc c a khách hàng ti m n ng v ch t l ng d ch v cung c p v i nh n th c th c t ề ă ề ấ ượ ị ụ ấ ớ ậ ứ ự ế

c a khách hàng v ủ ềchất lượng d ch v sau khi h ã s d ng d ch v Mô hình này tích ị ụ ọ đ ử ụ ị ụ

h p khung qu n lý truy n th ng, s ợ ả ề ố ự thiết k - v n hành d ch v và các hoế ậ ị ụ ạt động marketing Mục đích c a mô hình là xác nh các khía c nh liên quan n ch t l ng ủ đị ạ đế ấ ượ

dịch vụ trong khung qu n lý truy n th ng v ả ề ố ềviệc lập k hoế ạch, thực hi n và kiệ ểm soát

V n nghiên c u: Nh ng y u t gì óng góp vào các kho ng cách c a thông ấ đề ứ ữ ế ố đ ả ủtin và ph n h i, thi t k , th c hi n và truy n thông? Các nhà qu n lý d ch v làm th ả ồ ế ế ự ệ ề ả ị ụ ếnào có th gi m thi u kho ng cách thông qua hi u qu c a nhi m v l p k ho ch, để ể ả ể ả ệ ả ủ ệ ụ ậ ế ạthực hiện và ki m tra? ể

Mô hình xem xét ba y u t g m: (1) hình nh công ty, (2) các y u t nh h ng ế ố ồ ả ế ố ả ưở

t bên ngoài và (3) các hoừ ạt động marketing truy n th ng nh các y u t nh h ng ề ố ư ế ố ả ưở

tới chất lượng k thu t và chỹ ậ ức năng k v ng cỳ ọ ủa sản ph m (Hình 1.5.3) ẩ

1.3.4 Mô hình s d ử ụng phương pháp An -ket

Phương pháp Anket về th c ch t là hình th c hự ấ ứ ỏi đáp gián tiếp d a trên b ng ự ảcâu hỏi được so n thạ ảo trước Điều tra viên ti n hành phát b ng hế ả ỏi, hướng d n th ng ẫ ố

nh t cách tr l i các câu hấ ả ờ ỏi, người được h i t c các câu h i trong b ng r i ghi ỏ ự đọ ỏ ả ồcách trả ờ ủ l i c a mình vào phi u h i và g i lế ỏ ử ại cho điều tra viên

Đặc trưng của phương pháp Anket là người ta ch s d ng m t b ng hỉ ử ụ ộ ả ỏi đã được quy chuẩn, dùng để ỏ h i chung cho t t c nhấ ả ững người n m trong mằ ẫu điều tra Thông thường người hỏi và người tr l i không ti p xúc tr c ti p v i nhau mà thông ả ờ ế ự ế ớqua c ng tác viên ộ

Ưu điểm : là phương pháp nghiên cứu định l ng, ch y u thu th p các thông ượ ủ ế ậtin v s ề ựkiện, hành động, Anket cho phép tri n khai nghiên c u trên quy mô r ng lể ứ ộ ớn nên thu được ý ki n c a nhiế ủ ều người cùng m t th i đi m ộ ờ ể

Các ch ỉ báo trong Ankets thông thường đã được mã hóa, được quy chu n chung ẩcho tấ ảt c những người tham gia nên r t tiệấ n cho khâu x lý b ng máy tính ử ằ

Nhược điểm: Phương pháp này đòi hỏi phải đầu tư nhiều thời gian để so n th o ạ ả

ra m t b ng câu h i th c s công phu, khoa h c, phù h p vộ ả ỏ ự ự ọ ợ ới đối tượng Vì vậy nó đòi

hỏi ngườ ổi t chức nghiên c u ph i là chuyên gia có h c v n cao, nhi u kinh nghi m lý ứ ả ọ ấ ề ệ

luận cũng như thực tiến Yêu c u v ọầ ềch n mẫu đại diện cũng hế ứt s c nghiêm ng ặt

19

1.4 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong ngành điện

1.4.1 EVN nâng cao c hất lượng dịch vụ khách hàng

Những năm gần đây, ngành điện nỗ lực đổi mới sản xuất, kinh doanh, nhất là công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo chuyển biến rõ nét trong khâu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, với lượng khách hàng lên tới hàng chục triệu, từ cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp cho tới hộ dân, thì việc tạo chuyển biến về chất thật sự coi khách hàng là trung tâm, là “người - trả lương cho doanh nghiệp” đòi hỏi ngành điện phải cầu thị, không ngừng nỗ lực để đáp ứng lòng mong mỏi của đông đảo khách hàng

Với gần 9 triệu khách hàng ở 27 tỉnh, thành phố ở khu vực miền bắc, việc CSKH được Tổng công ty Điện lực miền bắc (EVN NPC) hết sức coi trọng Nhằm nâng cao công tác CSKH, cuối năm 2015, EVN NPC đã thành lập Trung tâm CSKH Các số liệu thống kê từ Trung tâm CSKH của EVN NPC cho thấy, nhu cầu thông tin của khách hàng là rất lớn, chiếm 29,23% và các yêu cầu liên quan việc mất điện, có điện lên tới 31,82%, chiếm nhiều nhất trong số các yêu cầu, vì vậy năm 2016, Tổng công ty chỉ đạo các đơn vị chủ động cung cấp thông tin về tình hình cung cấp điện, về các dịch vụ của ngành điện qua nhiều kênh thông tin

Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) cho biết, trong năm 2015, công tác DVKH đã có những bước đột phá Cụ thể, Tổng công ty đã đưa Trung tâm CSKH vào vận hành, cung cấp thêm một số loại hình dịch vụ mới đến với khách hàng Kết quả cho thấy, DVKH đã góp phần làm lợi hàng trăm tỷ đồng Quý II 2016, Tổng -công ty sẽ chuẩn hóa hệ thống 224 phòng giao dịch khách hàng; bố trí đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp hướng dẫn, tư vấn chu đáo trong giao tiếp với khách hàng; tiếp tục rà soát, sửa đổi lại toàn bộ hệ thống quy trình liên quan lĩnh vực đầu tư cấp điện như: giao tiếp khách hàng, kế hoạch đầu tư, quản lý đầu

tư, mua sắm vật tư thiết bị, đấu thầu… theo hướng đơn giản hóa thủ tục trong đó áp dụng chế độ “một cửa”, gồm các khâu: tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng xây dựng công trình điện, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện… Tất cả những đầu việc này

sẽ giúp công tác CSKH được hiệu quả hơn, người sử dụng điện được phục vụ, bảo đảm chất lượng điện cung cấp tốt hơn

Theo Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC), không chỉ vượt các chỉ tiêu về kỹ thuật, năm 2015 EVN HCMC được đánh giá là có nhiều đổi mới và nâng cao chất lượng DVKH Cụ thể, bên cạnh các hoạt động của Trung tâm CSKH ngày càng hiệu quả, nhiều tiện ích đã được triển khai như ứng dụng GIS trong quản lý CSKH; chấm nợ online trên máy POS trong thu tiền và máy tính bảng trong cắt điện;

20

triển khai ứng dụng CSKH trên các thiết bị di động OTT từ cuối tháng 6-2015 Trong năm 2016, EVN HCMC đang đẩy mạnh cải cách hành chính, minh bạch hóa, đơn giản các thủ tục cung cấp điện, thông tin đầy đủ về giá điện; đẩy mạnh công tác truyền thông, tăng cường quảng bá các cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng sử dụng điện biết và sử dụng dịch vụ Tại EVN HANOI, EVN NPC hay EVN SPC… công tác CSKH còn thể hiện ở chỗ mỗi khi chuẩn bị mùa nắng nóng, các đơn vị đều phải có các biện pháp khuyến cáo khách hàng về hóa đơn tiền điện có thể tăng đột biến để qua đó, chỉ dẫn cách tiết kiệm, kiểm soát tiền điện, sử dụng năng lượng hiệu quả Thậm chí, khi khách hàng khiếu nại về chỉ số đồng hồ đo điện, các công ty điện lực phải đến tận nơi giải quyết, nếu khách hàng chưa chấp thuận thì phải cùng với khách hàng đem đồng hồ đo điện đến một cơ quan độc lập có chức năng kiểm định

Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành cho biết, với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, EVN đã và đang thực hiện cam kết mang đến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn Điểm bình quân mức độ hài lòng của khách hàng tăng đều qua các năm, đến năm 2015 đã đạt 7,5 trong số 10 điểm “Trong thời gian tới, các đơn vị cần bám sát mục tiêu, nhiệm vụ thực hiện kế hoạch sản xuất, kinh doanh của Tập đoàn, để từ đó đổi mới tư duy, nhận thức, đưa ra những nội dung phù hợp, xây dựng những chuẩn mực đạo đức, những cam kết về văn hóa, giá trị cốt lõi Trong định hướng công tác văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn 2016 - 2020, lãnh đạo EVN yêu cầu, toàn Tập đoàn phải tiếp tục phát huy tinh thần kỷ luật, đoàn kết, sức mạnh tập thể; triển khai đồng bộ văn hóa doanh nghiệp từ trên xuống, theo cả chiều sâu và chiều rộng Mỗi CBCNV EVN là một nhân tố thực thi và phản ánh văn hóa của đơn vị, của Tập đoàn, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu EVN.(Nguồn

Internet:http://www.evn.com.vn)

1.4.2 Đánh giá sự hài lòng khách hàng trong EVN NPC

Trong 4 năm trở lại đây, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNNPC liên tục tăng điểm

Tại hội nghị “Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện Tổng công ty Điện lực miền Bắc EVNNPC năm 2016” do tư vấn độc lập là Công ty CP Tư - vấn quản lý OCD vừa công bố, trong 4 năm trở lại đây, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với EVNNPC liên tục tăng điểm.Đặc biệt trong

2 năm 2015 2016, EVNNPC đã đạt điểm số trên 7

-Theo EVNNPC, nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện thuộc Tổng công ty chỉ đạt từ 6 6,4 điểm; năm -

2014 đạt trên 6,5 điểm thì đến năm 2015 điểm đánh giá đã vượt lên trên 7,1 điểm

Năm 2016 EVNNPC đã đạt 7,52 điểm, tăng 0,42 điểm so với năm 2015…

21

Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) chính thức triển khai từ năm 2013 – năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVNNPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất biết được mức độ hài lòng của khách hàng

Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn

Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVNNPC cũng như các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN thuê

để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 Công ty Điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC

Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95% Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC theo 7 yếu tố, gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận

Mục tiêu là tiếp tục nâng cao điểm hài lòng của khách hàng dành cho đơn vị năm sau cao hơn năm trước nhằm không ngừng hoàn thiện công tác kinh doanh dịch

vụ khách hàng của EVNNPC nói riêng và ngành điện nói chung trong xã hội./

(Nguồn Internet:http://www.evn.com.vn)

1.4.3 PC Hà Nam phấn đấu 100% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng

và tổ chức trung gian năm 2017:

Tính đến cuối tháng 4/2017, đã có 99,75% khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam (PC Hà Nam) toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian trong

đó:Công ty chiếm 2,32%; thanh toán qua tổ chức trung gian chiếm 97,43%, chỉ còn 0,25% do thu ngân viên điện lực thu PC Hà Nam phấn đấu, đến cuối năm 2017, tỉ lệ

này sẽ đạt 100%

Được biết, trước năm 2014, việc thu tiền điện của PC Hà Nam do CBCNV Công ty thực hiện và khách hàng chủ yếu nộp tiền mặt tại các quầy thu tiền được đặt ở trụ sở điện lực 5 huyện và thành phố Phủ Lý

22

Từ tháng 5/2014, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và nâng cao năng suất lao động, PC Hà Nam đã phối hợp với Bưu điện tỉnh Hà Nam thực hiện ký hợp đồng ủy quyền thu tiền điện Theo đó, tận dụng các nhà Bưu điện văn hoá xã, phường, thị trấn làm điểm thu tiền điện

Đến nay, việc thu tiền điện qua bưu điện nhận được sự đồng thuận của đông đảo khách hàng, với số lượng khách hàng nộp tiền điện qua bưu điện tính đến cuối tháng 4/2017 đã chiếm 88,84% tổng số khách hàng do PC Hà Nam quản lý

Tuy nhiên, do chưa mở cổng kết nối dữ liệu giữa Bưu Điện tỉnh Hà Nam với

PC Hà Nam, nên việc chấm nợ đang phải thực hiện Offline tại quầy thu Trong năm

2017, PC Hà Nam sẽ phối hợp với Bưu điện tỉnh Hà Nam mở kết nối cổng thanh toán online để thực hiện việc chấm nợ tiền điện online tại 100% quầy thu

Ngoài ra, nhằm đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, tạo sự tiện ích cho khách hàng, PC Hà Nam cũng đã phối hợp với Công ty cổ phần Giải pháp thanh toán Điện lực và Viễn thông (ECPAY); Chi nhánh Viettel Hà Nam; các ngân hàng Agribank, Vietcombank, BIDV, Viettinbank; …, về việc thu hộ tiền điện

Việc thu tiền điện qua các ngân hàng và đối tác trung gian đã và đang phát huy hiệu quả thiết thực, không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngành Điện tối ưu hóa nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động

Với những tiện ích vượt trội, thanh toán qua các ngân hàng và đối tác trung gian đang ngày càng trở nên thông dụng, trở thành xu hướng của xã hội hiện đại PC Hà Nam đang tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phối hợp giữa các sở, ngành, địa phương, doanh nghiệp… khuyến khích các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt như: Thanh toán qua ATM, Internet banking, Mobile Banking, Ủy nhiệm chi tự động, quầy thu tại ngân hàng.(Nguồn Internet:http://www.evn.com.vn)

1.4.4 PC Vĩnh Phúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm

sóc khách hàng:

Thực hiện chủ trương hiện đại hóa ngành điện, những năm qua, Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (PC Vĩnh Phúc) không ngừng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), nâng cao chất lượng các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện nay, PC Vĩnh Phúc đang quản lý bán điện cho hơn 205 nghìn khách hàng, trong đó hơn 18 nghìn khách hàng kinh tế và gần 188 nghìn khách hàng dân sự Để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện phục vụ phát triển KT XH và đời sống nhân dân -trên địa bàn tỉnh, PC Vĩnh Phúc đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT, triển khai thành công

lộ trình phát triển lưới điện thông minh, được lãnh đạo ngành, tỉnh Vĩnh Phúc và khách hàng ghi nhận, đánh giá cao

23

Trong bốn năm qua (2013 2016), PC Vĩnh Phúc đã triển khai thay thế, lắp đặt - công-tơ điện tử có chức năng đo xa qua sóng vô tuyến RF cho toàn bộ khách hàng sau các trạm biến áp bán lẻ thuộc TP Vĩnh Yên và thị xã Phúc Yên với tổng số hơn 60 nghìn công-tơ điện tử RF 1 pha và 3 pha Đây là sản phẩm công nghệ mới có nhiều tính năng ưu việt, hoạt động tin cậy, ổn định, kết cấu nhỏ gọn, thuận tiện trong lắp đặt,

có khả năng mở rộng thêm các tiện ích, có tính năng đo đếm đa chức năng, được kết nối vào hệ thống thu thập dữ liệu từ xa về điện lực giúp công tác quản lý chặt chẽ, khoa học, có độ chính xác cao và khách hàng có thể kiểm soát trực tiếp điện năng tiêu thụ hằng ngày thông qua trang web của công ty

Hiện nay, PC Vĩnh Phúc là đơn vị đầu tiên trong Tổng công ty Điện lực miền bắc bước đầu xây dựng thành công hệ thống Mini SCADA với tiện ích cao, chi phí hợp lý và triển khai hoàn chỉnh hệ thống thu thập dữ liệu từ xa công tơ điện tử cho hai -đơn vị điện lực trực thuộc, đó là Điện lực TP Vĩnh Yên và Điện lực thị xã Phúc Yên

Cùng với đẩy mạnh ứng dụng CNTT, PC Vĩnh Phúc không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta" Vì vậy, mọi hoạt động trong kinh doanh điện của công ty đều hướng đến khách hàng với mục tiêu dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ và dễ giám sát Hiện công ty đang triển khai các dịch vụ nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sử dụng điện như: Trang tin điện tử của công ty có tên miền www.pcvinhphuc.npc.com.vn cung cấp các thông tin về giá bán điện, cẩm nang sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện, hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký mua điện mới Năm 2015, Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền bắc được đưa vào vận hành 24/24 giờ và thực hiện cung cấp các loại hình dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện thông qua đầu số tổng đài 19006769 Dịch vụ tra cứu trực tuyến trang cskh.npc.com.vn cung cấp cho khách hàng thông tin về lịch tạm ngừng cung cấp điện, lịch ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện, thông tin tiền điện, xem và tải hóa -đơn điện tử, thanh toán tiền điện trực tuyến, các văn bản pháp lý có liên quan và nhiều thông tin khác, đăng ký mua điện mới

Nhằm nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngay từ năm 2009, PC Vĩnh Phúc đã đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện thông qua tám ngân hàng và hai đối tác gồm Công ty CP Giải pháp thanh toán Điện lực và Viễn thông, Bưu điện tỉnh Năm 2014, PC Vĩnh Phúc tiếp tục triển khai áp dụng hóa đơn điện tử nhằm tạo kênh thông tin lưu trữ hóa đơn tiền điện cho khách hàng, tránh bị thất lạc và khách hàng thuận tiện trong việc tải về để sử dụng theo yêu cầu; mở rộng việc tiếp nhận dịch

vụ khách hàng đến liên hệ các dịch vụ về điện

24

Năm 2016, PC Vĩnh Phúc thực hiện nhắn tin SMS chăm sóc hơn 6,2 triệu lượt khách hàng, trong đó thông báo tiền điện gần hai triệu lượt; tin nhắn ngừng giảm mức cung cấp điện gần bốn triệu lượt; tin nhắn thông báo khác hơn 400 nghìn lượt Khi có cắt điện kéo dài so với kế hoạch, công ty sẽ gửi thư hoặc tin nhắn SMS xin lỗi khách hàng Dịch vụ này được triển khai từ năm 2013 và đã nhận được sự đồng tình và hài lòng của người dân

Thời gian tới, PC Vĩnh Phúc tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ - trong sản xuất kinh doanh nhằm tăng năng suất lao động, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, tiếp tục xây dựng lưới điện thông minh; chú trọng xây dựng văn hóa an toàn điện, nâng cao đời sống, giải quyết các yêu cầu của khách hàng trực tuyến; thực hiện làm việc theo phong cách 5S và triển khai áp dụng hệ thống đo lường đánh giá hiệu suất công việc, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh và các nhiệm vụ chính trị trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền bắc giao

(nguồn Internet:http://www.nhandan.com.vn)

1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để thực hiện tốt chủ đề năm 2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, thời gian qua, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVN HCMC) đã tập trung nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:

mở rộng nhiều kênh để khách hàng giao tiếp với ngành điện nhanh chóng và thuận lợi; đảm bảo bán điện đúng giá cho người thuê nhà để ở… Hiện EVN HCMC đang tập trung khắc phục những tồn tại nhằm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2013

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP HCM, với mục tiêu “Ba dễ”: Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát về những cam kết của ngành điện đã công bố công khai với khách hàng, thời gian qua, EVN HCMC đã mở rộng nhiều kênh để khách hàng giao tiếp với ngành điện nhanh chóng và thuận lợi

Theo đó, ngoài việc phục vụ khách hàng theo các hình thức truyền thống là tiếp nhận trực tiếp từ các phòng giao dịch, EVN HCMC đã mở rộng được nhiều kênh thông báo và tiếp nhận thông tin của khách hàng như: tiếp nhận qua tổng đài Trung tâm CSKH 1900 545454 và 1900 1122 để giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc sử dụng điện trên địa bàn thành phố và tiếp nhận các thông tin về mất điện, an toàn điện từ phía khách hàng Thông qua Trang tin điện tử chăm sóc khách hàng http://cskh.hcmpc.com.vn khách hàng có thể xem thông báo lịch tạm ngưng cung cấp điện; thông tin tiền điện; đăng ký mua điện; các hình thức thanh toán

25

tiền điện; tải thông tin hóa đơn điện tử Cùng với đó, EVN HCMC đã áp dụng việc thông báo các thông tin sử dụng điện cần thiết đến khách hàng qua tin nhắn SMS email…

Việc mở rộng các kênh giao tiếp phục vụ khách hàng đã giúp EVN HCMC phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, kết nối được với khách hàng nhiều hơn Trong tương lai, EVN HCMC tiếp tục nghiên cứu, tìm tòi, tiếp cận công nghệ mới, từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng

Để đảm bảo hơn nữa công tác an sinh xã hội, EVN HCMC cũng xác định việc bán điện đúng giá quy định cho các đối tượng người thuê nhà để ở là công tác quan trọng

Từ đó, EVN HCMC đã chủ động phối hợp với các ban, ngành Thành phố triển khai thực hiện nhiều giải pháp cụ thể, tránh trường hợp các đối tượng học sinh, sinh viên, người lao động thuê nhà để ở không được sử dụng điện đúng giá quy định do chủ nhà trọ cố tình tăng giá điện trái quy định

Công tác tuyên truyền đã được EVN HCMC tổ chức sâu rộng đến tận các khu phố, tổ dân phố, khu nhà trọ… nhằm phổ biến trực tiếp cho người thuê nhà; phát tờ rơi, tuyên truyền trên báo đài, niêm yết thông báo về áp dụng giá bán điện cho người thuê nhà tại các khu vực công cộng, khu vực đông dân cư… EVN HCMC phối hợp với Sở Công Thương và các ban ngành tăng cường công tác quản lý, kiểm tra và xử lý

vi phạm pháp luật đối với các chủ nhà trọ cho công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở thu tiền điện cao hơn so với giá quy định

Bên cạnh đó, bố trí bộ phận chuyên trách phối hợp với Phòng Kinh tế, Phòng Công Thương của quận, huyện; UBND phường, xã, thị trấn; Ban quản lý các khu chế xuất và khu công nghiệp tổ chức tổng kiểm tra, rà soát, làm việc với từng chủ nhà cho thuê, không để xảy ra tình trạng công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở phải trả tiền điện với giá cao hơn so với quy định Hàng tháng, duy trì tổ chức theo dõi, kiểm tra việc áp giá điện tại các khu nhà trọ, nhà cho thuê

Tính đến hết tháng 7/2013, Tổng công ty đã thực hiện giá điện đúng quy định cho 1.187.363 người thuộc đối tượng công nhân, sinh viên, người lao động thuê nhà để

ở, đã có 91.343 chủ nhà trọ cam kết thu tiền điện đúng giá quy định (tăng 1.137 người

và 1.935 cam kết so với cuối tháng 6/2013)

Vì quyền lợi của công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở, EVN HCMC và các ban ngành Thành phố luôn luôn quan tâm phục vụ và hỗ trợ để người người thuê nhà được mua điện theo đúng giá quy định của Nhà nước

Từ nay đến cuối năm để thực hiện hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đã

đề ra, EVN HCMC đang tập trung hoàn thành các chủ đề năm 2013 “Nâng cao chất lượng cung ứng điện, đảm bảo an toàn mỹ quan hệ thống điện”, với nội dung chính:

26

giảm mất điện, giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy lưới điện; thực hiện đúng tiến độ, chất lượng công trình đầu tư xây dựng; xử lý đảm bảo vệ sinh an toàn lao động-phòng chống cháy nổ…

Khắc phục các tồn tại, đặc biệt là đẩy mạnh các giải pháp giảm tổn thất điện năng, chống vi phạm sử dụng điện, giảm tồn kho Hoàn thành chương trình tiết kiệm năm 2013 Tập đoàn giao trong các mặt hoạt động: chi phí sản xuất kinh doanh; tiết kiệm điện; chi phí trong đầu tư xây dựng; thanh xử lý tài sản

Để đáp ứng được những điều này, PC Hậu Giang đã chỉnh trang toàn bộ 100% Phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc đã tạo ra hình ảnh mới từ phòng giao dịch đến nhân viên giao tiếp khách hàng tạo một không gian làm việc khang trang, chuyên nghiệp đúng theo đề án chương trình “Nụ cười và Niềm tin Điện lực” của Tổng công ty Điện lực miền Nam đề ra PC Hậu Giang đã triển khai mô hình

“Một cửa một lần giao dịch” với đội ngũ nhân viên giao tiếp được đào tạo, sẵn sàng - phục vụ khách hàng theo đúng “05 cam kết của Điện lực và 06 cam kết của nhân viên giao dịch với khách hàng” Mặt khác, PC Hậu Giang còn đẩy mạnh công tác tuyên truyền sử dụng điện “An toàn Tiết kiệm Hiệu quả” bằng nhiều hình thức truyền - - thông như: trên báo chí của địa phương, tại Phòng giao dịch khách hàng và trên Trang web của PC Hậu Giang, đặc biệt là niêm yết thủ tục cấp điện tại trụ sở Ủy Ban Nhân Dân các xã, phường thị trấn, các nhà thông tin khu vực, ấp theo chủ trương cho phép của Ủy ban Nhân dân trên địa bàn tỉnh

Bằng nỗ lực và phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong năm 2014 và 03 tháng đầu năm 2015, PC Hậu Giang đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu của Tổng công ty Điện lực miền Nam giao về điện thương phẩm, tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, thu tiền điện, tiết kiệm điện Song song đó, qua kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong năm 2014 của khách hàng tỉnh Hậu Giang, các điểm số đều tăng đáng kể so với năm 2013 và cao hơn điểm số trung bình của EVN SPC, cụ thể: điểm số trung bình của khách hàng sinh hoạt là 6,87/5,99 điểm, tăng trung bình 0,89 điểm (đạt vị trí thứ 8/21 đơn vị) và điểm số trung bình của khách hàng ngoài sinh hoạt là 6,94/5,91 điểm, tăng trung bình 1,04 điểm (đạt

27

vị trí thứ 4/21 đơn vị) Năm 2015, PC Hậu Giang phấn đấu đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định góp phần phục vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phương (nguồn

Internet: http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn- spc/tin -van)

1.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” tác giả Vũ Xuân Dương Luận văn cao học Quản trị kinh doanh

Luận văn phân tích trường hợp Viễn thông Nam Định là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam Định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh Nam Định Công nghệ được Viễn thông đầu tư đồng

bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của cán bộ công nhân viên đa số còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh Trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ,

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần

Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định Tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định

2 Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP

Hồ Chí Minh" tác giả Hoàng Văn Đức, báo cáo Tốt nghiệp

Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí Minh Tác giả đã chỉ ra công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này còn nhiều khuyết điểm mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng đang có cũng như lôi kéo các khách hàng cũ trở lại Tác g ả cũng chỉ ra ngoài việc tạo ra những sản phẩm tốt thì ingân hàng cũng cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng để ngân hàng ngày càng phát triển bền vững

vụ khách hàng

Việc nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Điện lực Kim Động

1.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn.

Từ việc nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận, một số mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện Học viên lựa chọn mô hình và phương pháp nghiên cứu sẽ áp dụng trong luận văn đó là: Mô hình

Phiếu khảo sát đố ới v i các d ch v cung cị ụ ấp điện của Công ty Điệ ựn l c Lai châu bao g m 7 nhóm y u t ồ ế ố:

- Đánh giá vềcung cấp điện

29

- Không hài lòng (Thang điểm t 3-4 ừ điểm)

- Bình thường (Thang điểm t 5-6 ừ điểm)

- Hài lòng (Thang điểm từ 7-8 điểm)

- Rất hài lòng (Thang điểm từ 9-10 điểm)

Để đánh giá chỉ tiêu của dịch vụ khách hàng, học viên đã tổ chức điều tra khảo sát đối với một số khách hàng hàng đang sử dụng điện trên địa bàn toàn tỉnh

Số lượng chọn mẫu : 420 khách hàng

Khu vực chọn mẫu : Thành Phố Lai Châu : 70 KH, Huyện Tam Đường : 50

KH, Huyện Tân Uyên : 50 KH, Huyện Than Uyên : 50 KH, Huyện Phong Thổ : 50

KH, Huyện Sìn Hồ : 50 KH, Huyện Nậm Nhùn : 50 KH, Huyện Mường Tè: 50 KH

Sau đó tiến hành thu th p phiậ ếu để ổ t ng h p k t qu ợ ế ả làm cơ sở phân tích,đánh giá thực trạng các d ch v khách hàng c a Công ty t ị ụ ủ ừ đó đềxuất giải pháp cải tiến

Sơ đồ các bước ti n hành: ế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ khách hàng gồm các khái niệm về dịch vụ, về khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc điểm sản phẩm điện, khách hàng sử dụng điện Trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Với những lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp Công ty Điện lực Lai Châu nhận biết được quá trình hình thành, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng để đưa ra các hỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ckhách hàng, giúp Công ty Điện lực Lai Châu đưa ra những mục tiêu và những giải pháp cụ thể trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch

Thu phiếu điều tra Tổng hợp kết quả Phân tích

thực trạng

Đề xuất giải pháp