Trần Văn Bình Trang 3 i LỜI CAM ĐOANLuận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" là cô
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204884291000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU Chuyên ngành: Mã số đề tài: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2016AQTKD-LC16 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TS Trần Văn Bình HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Công ty Điện lực Lai Châu nơi tác giả công tác, tác giả không chép cơng trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn PGS TS Trần Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Công ty Điện lực Lai Châu kinh nghiệm thân, chưa cơng bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thanh Tâm i LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu, viện đào tạo sau Đại học thầy cô giảng dạy trường Đại Bách Khoa, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Văn Bình trực tiếp hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Công ty Điện lực Lai Châu người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thanh Tâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tình hình nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng 1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.4.1 Nhân tố bên 10 1.1.4.2 Nhân tố bên .12 iii 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện dịch vụ khách hàng sử dụng điện .13 1.2.1 Sản phẩm điện 13 1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 13 1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 14 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) .16 1.3.2 Mô hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) .17 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .18 1.3.4 Mơ hình sử dụng phương pháp An-ket .18 1.4 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách số Công ty Điện lực ngành điện 19 1.4.1 EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng EVN NPC 20 1.4.3 PC Hà Nam phấn đấu 100% khách hàng toán tiền điện qua ngân hàng tổ chức trung gian năm 2017: .21 1.4.4 PC Vĩnh Phúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng: 22 1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.6 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 26 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .27 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 30 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Lai Châu Công ty Điện lực Lai Châu 30 2.1.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Lai Châu 30 2.1.1.1 Vị trí địa lý .30 2.1.1.2 Đặc điểm địa hình .30 iv 2.1.1.5 Kết thực tiêu KT-XH năm 2017 32 2.1.2 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Lai Châu 33 2.1.2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Lai Châu .33 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh 33 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu 38 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu 39 2.2.1.1 Các tiêu nội .39 2.2.1.2 Kết điều tra khảo sát khách hàng 40 2.2.2 Phân tích cơng tác dịch vụ khách hàng 41 2.2.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 41 2.2.2.2 Công tác truyền thông, thông tin đến khách hàng 43 2.2.2.3 Cấp điện cho khách hàng .44 2.2.2.4 Ghi số công tơ, lập hóa đơn tốn tiền điện 45 2.2.2.5 Hình ảnh kinh doanh 47 2.2.2.6 Tiếp nhận, giải thắc mắc, kiến nghị khách hàng 48 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 49 2.3.3.1 Các yếu tố bên 49 2.3.3.2 Các yếu tố bên 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 61 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Lai Châu đến năm 2020 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu .63 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 63 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số công tơ điện lập hóa đơn tiền điện 70 3.2.4 Mở rộng hình thức tốn tiền điện 73 v 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty 76 3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 78 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 80 3.3 Kiến nghị kết luận .82 3.3.1 Kiến nghị 82 3.3.2 Kết luận chương .82 KẾT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình qn CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT CNXD Công nghệ thông tin Công nghiệp xây dựng ĐTXD ĐZ Đầu tư xây dựng Đường dây EVN GDKH Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam) Giao dịch khách hàng HĐK Hoạt động khác MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN EVN NPC Nông lâm ngư nghiệp Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power Corporation) PCLC Công ty Điện lực Lai Châu (Lai Chau Power Company) QLTD QLVH Quản lý tiêu dùng Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average SCL Interruption Frequency Index) Sửa chữa lớn SCTX TBA Sửa chữa thường xuyên Trạm biến áp TNDV TTCSKH Thương nghiệp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng TTHCC Trung tâm hành cơng EVN HCMC Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh EVN SPC Tổng Cơng ty Điện lực Miền Trung vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 36 Bảng 2.2:Tổn thất điện giai đoạn 2014-2017 .37 Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 38 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2014 -2017 .38 Bảng 2.5: Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.6: Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2014 -2017 .39 Bảng 2.7: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Lai Châu quản lý giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.8: Lịch toán tiền điện khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Lai Châu 40 Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng .40 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2014-2017 41 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng tỷ trọng theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 57 viii