CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu
3.2.4 Mở rộng các hình thức thanh toán tiền điện
*Căn cứ:
Từ những phân tích ở chương 2 ta thấy số lượng khách hàng được tiếp cận với các hình thức thu trung gian còn hạn chế do chưa nắm bắt thông tin chưa được tiếp cận với các hình thức thanh toán và các điểm giao dịch qua hệ thống ngân hàng chưa thuận tiện.
Số lượng quầy thu áp dụng thẻ khách hàng và máy in nhiệt còn hạn chế cần phải được mở rộng hình thức thu này vì nó phù hợp với điều kiện của khách hàng nằm ở khu vực miền núi, vùng sâu vùng xa.
*Mục tiêu:
Mở rộng các hình thức thu tiền phù hợp với từng địa bàn trung tâm tỉnh, huyện và các xã miền núi vùng sâu vùng xa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong công tác thanh toán tiền điện.
*Nội dung:
Với sự phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng và của ngành điện. Đồng thời trình độ dân trí trên địa bàn tỉnh Lai Châu ngày càng được nâng cao. Công ty Điên lực Lai Châu triển khai làm việc với các ngân hàng trên địa bản thay đổi hình thức thanh toán tiền điện truyền thống của các khách hàng thêm các hình thức mới như:
+ Thanh toán tiền điện tại các cây ATM của ngân hàng.
74
+ Thanh toán tiền điện trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng.
+ Thanh toán tiền điện bằng ủy nhiệm chi tự động. + Thanh toán tiền điện qua Internet Banking.
+Thanh toán tiền điện qua Mobile Banking.
Thực hiện triển khai thí điểm tại khu vực thành phố, thị trấn. Sau khi thí điểm thành công sẽ chuyển các quầy thu của Điện lực khu vực lân cận về các điểm giao dịch của các Ngân hàng.
Trong 03 tháng đầu triển khai, Điện lực cử các nhân viên thu tiền điện trên địa bàn các khu vực đến các quầy giao dịch của các ngân hàng để cùng hỗ trợ thu tiền, giải thích các thắc mắc của khách hàng và xử lý các tình huống về phần nghiệp vụ (phần mềm, thiết bị, nghiệp vụ GDV…) cũng như các khiếu nại thắc mắc của khách hàng (địa điểm TT, giấy biên nhận…); cuối ngày có rà soát, xác nhận số thu, chấm nợ, đối chiếu số dư trên tài khoản ngân hàng và đánh giá rút kinh nghiệm, đề ra biện pháp khắc phục. Điện lực có hỗ trợ Ngân hàng về nhân sự, thiết bị, nghiệp vụ (Tháng thứ nhất nhân viên Điện lực sang quầy giao dịch Ngân hàng thu tiền điện và hướng dẫn giao dịch viên của Ngân hàng một số nghiệp vụ liên quan đến việc tìm kiếm thông tin khách hàng; tháng thứ 02 giao dịch viên của Ngân hàng tự thu tiền điện và nhân viên Điện lực trực tiếp hỗ trợ; Tháng thứ 03 giao dịch viên của Ngân hàng tự thu tiền điện và nhân viên Điện lực chỉ hỗ trợ khi cần);
Đối với khu vực nông thôn ven Thành phố, Công ty hợp tác với các Ngân hàng (AGRIBANK, BIDV, Lienviet Post Bank....) tổ chức thu lưu động tại các điểm giao dịch của Ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán được thuận lợi.
Hàng ngày Điện lực giám sát việc thực hiện thu tiền của các phòng giao dịch Ngân hàng về thời gian mở quầy (Từ ngày 25 đến cuối tháng Ngân hàng thu cả ngày thứ bẩy và chủ nhật), thái độ nhân viên giao dịch của Ngân hàng … Phòng Kinh doanh Công ty là đầu mối thường xuyên liên hệ với các Ngân hàng tỉnh để giải quyết các vướng mắc tại Ngân hàng huyện, đảm bảo việc thực hiện thu tiền điện đúng Hợp đồng đã ký kết.
Trong thời gian thực hiện, Công ty và các Ngân hàng định kỳ hàng tháng, quý tổ chức họp rút kinh nghiệm từ các bên Điện lực, Ngân hàng để cùng hướng tới cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện ngày một tốt hơn.
Công ty cần xây dựng kế hoạch mua sắm trang bị các máy in nhiệt kèm theo thẻ thông tin khách hàng cho các quầy thu tại khu vực vùng sâu vùng xa.
Mỗi khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ khách hàng, khi khách hàng đến nộp tiền điện tại quầy thu nhân viên thu tiền sẽ quét thẻ khách hàng vào đầu đọc ở máy in nhiệt và máy sẽ in ngay giấy biên nhận có đầy đủ thông tin của khách hàng về tên, chỉ số,
75
sản lượng điện tiêu thụ và số tiền để khách hàng thanh toán.Thu ngân viên sẽ thu tiền và chấm nợ cho khách hàng trên máy tính bảng.
Hình 3. 3 .Hình ảnh máy in nhiệtthẻ khách hàng vàmáy tính bảng Công ty Điện lực Lai Châu cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các hình thức thu tiền qua các phương tiện thông tin đại chúng như : loa truyền thanh tại các phường, xã; truyền hình tỉnh, huyện, phát tờ rơi, niêm yết tại các các phòng giao dịch khách hàng và các quầy thu tiền điện, đặc biệt thông qua các thu ngân trực tiếp thu tiền và tuyên truyền để khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ.
Mở rộng kênh thanh toán với Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel. Xem xét về phần mềm đảm bảo kiểm soát được việc thu online của bên Viettel. Qua khảo sát, PC Lai Châu thấy các điểm giao dịch và các đại lý của Viettel như: Các cửa hàng, siêu thị … thu hút được nhiều khách hàng có thói quen thanh toán bằng tiền mặt và đúng với kỳ vọng của các nhà cung cấp hàng hóa, nhu yếu phẩm … là thu hút các khách hàng dùng điện đến các quầy hàng, siêu thị để vừa trả tiền điện, vừa mua các mặt hàng do các nhà cung cấp bán.
76
Mở rộng kênh thanh toán với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) để triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện thông qua lực lượng nhân viên của các điểm Bưu điện văn hóa xã nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện tại các xã vùng sâu vùng xa vì hiện nay tại các xã đều có các điểm Bưu điện văn hóa xã.
Phát triển ứng dụng công nghệ thông minh trên điện thoại Smarsphone cài đặt phần mềm định vị các điểm thu tiền điện trên địa bàn trên điện thoại để khách hàng có thể tìm kiếm điểm thu tiền gần nhất, tạo thuận lợi cho khách hàng. Công ty sẽ thường xuyên cập nhật thông tin đến khách hàng các địa điểm dịch vụ, địa điểm thu tiền điện, hình thức thanh toán nhằm đảm bảo thuận lợi, nhanh chóng, chính xác và an toàn …
*Kết quả:
Với các hình thức thanh toán tiền mới sẽ giúp cho khách hàng giảm được thời gian đi thanh toán tiền điện, tạo hình ảnh mới của ngành điện trong mắt khách hàng và nâng cao được chất lượng các dịch vụ.