CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.4 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực
1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . 24
Để thực hiện tốt chủ đề năm 2013 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, thời gian qua, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVN HCMC) đã tập trung nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:
mở rộng nhiều kênh để khách hàng giao tiếp với ngành điện nhanh chóng và thuận lợi;
đảm bảo bán điện đúng giá cho người thuê nhà để ở… Hiện EVN HCMC đang tập trung khắc phục những tồn tại nhằm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2013.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP.
HCM, với mục tiêu “Ba dễ”: Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát về những cam kết của ngành điện đã công bố công khai với khách hàng, thời gian qua, EVN HCMC đã mở rộng nhiều kênh để khách hàng giao tiếp với ngành điện nhanh chóng và thuận lợi.
Theo đó, ngoài việc phục vụ khách hàng theo các hình thức truyền thống là tiếp nhận trực tiếp từ các phòng giao dịch, EVN HCMC đã mở rộng được nhiều kênh thông báo và tiếp nhận thông tin của khách hàng như: tiếp nhận qua tổng đài Trung tâm CSKH 1900 545454 và 1900 1122 để giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc sử dụng điện trên địa bàn thành phố và tiếp nhận các thông tin về mất điện, an toàn điện từ phía khách hàng. Thông qua Trang tin điện tử chăm sóc khách hàng http://cskh.hcmpc.com.vn khách hàng có thể xem thông báo lịch tạm ngưng cung cấp điện; thông tin tiền điện; đăng ký mua điện; các hình thức thanh toán
25
tiền điện; tải thông tin hóa đơn điện tử. Cùng với đó, EVN HCMC đã áp dụng việc thông báo các thông tin sử dụng điện cần thiết đến khách hàng qua tin nhắn SMS email…
Việc mở rộng các kênh giao tiếp phục vụ khách hàng đã giúp EVN HCMC phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, kết nối được với khách hàng nhiều hơn. Trong tương lai, EVN HCMC tiếp tục nghiên cứu, tìm tòi, tiếp cận công nghệ mới, từ đó lựa chọn các giải pháp phù hợp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
Để đảm bảo hơn nữa công tác an sinh xã hội, EVN HCMC cũng xác định việc bán điện đúng giá quy định cho các đối tượng người thuê nhà để ở là công tác quan trọng.
Từ đó, EVN HCMC đã chủ động phối hợp với các ban, ngành Thành phố triển khai thực hiện nhiều giải pháp cụ thể, tránh trường hợp các đối tượng học sinh, sinh viên, người lao động thuê nhà để ở không được sử dụng điện đúng giá quy định do chủ nhà trọ cố tình tăng giá điện trái quy định.
Công tác tuyên truyền đã được EVN HCMC tổ chức sâu rộng đến tận các khu phố, tổ dân phố, khu nhà trọ… nhằm phổ biến trực tiếp cho người thuê nhà; phát tờ rơi, tuyên truyền trên báo đài, niêm yết thông báo về áp dụng giá bán điện cho người thuê nhà tại các khu vực công cộng, khu vực đông dân cư… EVN HCMC phối hợp với Sở Công Thương và các ban ngành tăng cường công tác quản lý, kiểm tra và xử lý vi phạm pháp luật đối với các chủ nhà trọ cho công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở thu tiền điện cao hơn so với giá quy định.
Bên cạnh đó, bố trí bộ phận chuyên trách phối hợp với Phòng Kinh tế, Phòng Công Thương của quận, huyện; UBND phường, xã, thị trấn; Ban quản lý các khu chế xuất và khu công nghiệp tổ chức tổng kiểm tra, rà soát, làm việc với từng chủ nhà cho thuê, không để xảy ra tình trạng công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở phải trả tiền điện với giá cao hơn so với quy định. Hàng tháng, duy trì tổ chức theo dõi, kiểm tra việc áp giá điện tại các khu nhà trọ, nhà cho thuê.
Tính đến hết tháng 7/2013, Tổng công ty đã thực hiện giá điện đúng quy định cho 1.187.363 người thuộc đối tượng công nhân, sinh viên, người lao động thuê nhà để ở, đã có 91.343 chủ nhà trọ cam kết thu tiền điện đúng giá quy định (tăng 1.137 người và 1.935 cam kết so với cuối tháng 6/2013).
Vì quyền lợi của công nhân, sinh viên và người lao động thuê nhà để ở, EVN HCMC và các ban ngành Thành phố luôn luôn quan tâm phục vụ và hỗ trợ để người người thuê nhà được mua điện theo đúng giá quy định của Nhà nước.
Từ nay đến cuối năm để thực hiện hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đã đề ra, EVN HCMC đang tập trung hoàn thành các chủ đề năm 2013 “Nâng cao chất lượng cung ứng điện, đảm bảo an toàn mỹ quan hệ thống điện”, với nội dung chính:
26
giảm mất điện, giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy lưới điện; thực hiện đúng tiến độ, chất lượng công trình đầu tư xây dựng; xử lý đảm bảo vệ sinh an toàn lao động-phòng chống cháy nổ…
Khắc phục các tồn tại, đặc biệt là đẩy mạnh các giải pháp giảm tổn thất điện năng, chống vi phạm sử dụng điện, giảm tồn kho. Hoàn thành chương trình tiết kiệm năm 2013 Tập đoàn giao trong các mặt hoạt động: chi phí sản xuất kinh doanh; tiết kiệm điện; chi phí trong đầu tư xây dựng; thanh xử lý tài sản.
(nguồn Internet:http://www.Iconcom.vn)
1.4.6 Công ty Điện l c H u Giang nâng cao chự ậ ất lượng d ch v khách hàng s ị ụ ử dụng điện
Công ty Điện lực Hậu Giang (PC Hậu Giang) đang quản lý 1.502 km đường dây trung áp và 2.870 km đường dây hạ áp, với trên 193.000 khách hàng. PC Hậu Giang luôn phấn đấu từng bước để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với mục tiêu chung: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”.
Để đáp ứng được những điều này, PC Hậu Giang đã chỉnh trang toàn bộ 100%
Phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc đã tạo ra hình ảnh mới từ phòng giao dịch đến nhân viên giao tiếp khách hàng tạo một không gian làm việc khang trang, chuyên nghiệp đúng theo đề án chương trình “Nụ cười và Niềm tin Điện lực” của Tổng công ty Điện lực miền Nam đề ra. PC Hậu Giang đã triển khai mô hình
“Một cửa một lần giao dịch” với đội ngũ nhân viên giao tiếp được đào tạo, sẵn sàng - phục vụ khách hàng theo đúng “05 cam kết của Điện lực và 06 cam kết của nhân viên giao dịch với khách hàng”. Mặt khác, PC Hậu Giang còn đẩy mạnh công tác tuyên truyền sử dụng điện “An toàn Tiết kiệm Hiệu quả” bằng nhiều hình thức truyền - - thông như: trên báo chí của địa phương, tại Phòng giao dịch khách hàng và trên Trang web của PC Hậu Giang, đặc biệt là niêm yết thủ tục cấp điện tại trụ sở Ủy Ban Nhân Dân các xã, phường thị trấn, các nhà thông tin khu vực, ấp theo chủ trương cho phép của Ủy ban Nhân dân trên địa bàn tỉnh.
Bằng nỗ lực và phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong năm 2014 và 03 tháng đầu năm 2015, PC Hậu Giang đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu của Tổng công ty Điện lực miền Nam giao về điện thương phẩm, tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, thu tiền điện, tiết kiệm điện. Song song đó, qua kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong năm 2014 của khách hàng tỉnh Hậu Giang, các điểm số đều tăng đáng kể so với năm 2013 và cao hơn điểm số trung bình của EVN SPC, cụ thể: điểm số trung bình của khách hàng sinh hoạt là 6,87/5,99 điểm, tăng trung bình 0,89 điểm (đạt vị trí thứ 8/21 đơn vị) và điểm số trung bình của khách hàng ngoài sinh hoạt là 6,94/5,91 điểm, tăng trung bình 1,04 điểm (đạt