Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào.Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịc
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204901871000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI – 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: Nguyễn Minh Dũng Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số SV: CA160208 Tác giả Ngƣời hƣớng dẫn Khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung theo biên họp Hội đồng ngày 13/4/2018 với nội dung sau: Phần mở đầu bổ sung mục “Tình hình nghiên cứu liên quan” Chỉnh sửa đề mục (từ số trở lên in nghiêng) Trong hình, biểu (mục trích dẫn khơng tô đậm) Lỗi in ấn trang 20, 21 Sửa trang 28 Không để bảng chia cắt Chỉnh sửa lại Tài liệu tham khảo Ngày … tháng … Năm 2018 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Đăng Tuệ Nguyễn Minh Dũng Chủ tịch Hội đồng PGS TS Nguyễn Ái Đoàn Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Đăng Tuệ, cơng trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép cơng trình hay luận án tác giả khác Những nhận định, phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Đăng Tuệ, ngƣời tận tình hƣớng dẫn truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ NGUYỄN MINH DŨNG Học viên: Nguyễn Minh Dũng i Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC TÁC GIẢ i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 14 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.2 Khái niệm đặc điểm khách hàng 17 1.2.1 Định nghĩa khách hàng: 17 1.2.2 Đặc điểm khách hàng: 17 1.2.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng: 19 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 21 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 23 1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 27 1.4.1 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 27 1.4.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 28 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 29 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 32 1.5.1 Nhân tố bên 32 1.5.2 Nhân tố bên 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU 37 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty xăng dầu Lai Châu 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.2 Đánh giá thực trạng CLDV khách hàng Công ty xăng dầu Lai Châu thông qua ý kiến khách hàng 40 2.2.1 Thu thập liệu cho nghiên cứu 40 Học viên: Nguyễn Minh Dũng ii Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.2 Kết phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 46 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 48 2.2.4 Tổng hợp kết khảo sát 55 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Công ty xăng dầu Lai Châu 56 2.3.1 Các nhân tố bên 56 2.3.2 Các nhân tố bên 57 2.4 Kết luận CLDV khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 66 2.4.1 Một số mặt đạt 66 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU 68 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty Xăng dầu Lai Châu 68 3.1.1 Định hướng chung Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 68 3.1.2 Định hướng Công ty xăng dầu Lai Châu 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty Xăng dầu Lai Châu 73 3.2.1.Giải pháp chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên 73 3.2.2 Giải pháp rút ngắn thời gian phục vụ 78 3.2.3 Giải pháp phát triển kênh liên lạc Khách hàng Công ty 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Đánh giá chung thị trường xăng dầu Việt Nam 83 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Học viên: Nguyễn Minh Dũng iii Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CLDVKH: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng KH: Khách hàng LC: Lai Châu Petrolimex: Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Lai Châu: Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu VN: Việt Nam Học viên: Nguyễn Minh Dũng iv Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty xăng dầu Lai Châu 46 Bảng 2.2: So sánh chất lƣợng dịch vụ đơn vị kinh doanh xăng dầu 41 địa bàn tỉnh Lai Châu 41 Bảng 2.3: Bảng mô tả nhân tố 42 Bảng 2.4: Mô tả sơ lƣợc kết khảo sát CLDV PL LC 43 Bảng 2.5: Đánh giá tin cậy 48 Bảng 2.6: Đánh giá đáp ứng 49 Bảng 2.7: Đánh giá đồng cảm 50 Bảng 2.8: Kết đánh giá lực phục vụ 51 Bảng 2.9: Kết đánh giá phƣơng tiện hữu hình 53 Bảng 2.10: Số lƣợng trình độ lao động Công ty xăng dầu Lai Châu 57 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu 58 Bảng 2.12: Bảng xếp loại khách hàng 64 Học viên: Nguyễn Minh Dũng v Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Lý khách hàng từ bỏ doanh nghiệp 24 Hình 1.2: Mối quan hệ Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng Marketing 25 Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 1.4: Quy trình sản xuất bên doanh nghiệp 35 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty xăng dầu Lai Châu 38 Hình 2.2: Mơ tả theo giới tính 44 Hình 2.3: Mơ tả theo độ tuổi 44 Hình 2.4: Mơ tả nghề nghiệp 45 Hình 2.5: Mơ tả địa phƣơng 46 Học viên: Nguyễn Minh Dũng vi Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Xã hội đại phát triển, đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao hơn, nhu cầu cải thiện chất lƣợng sống không ngừng tăng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội cạnh tranh đƣợc thị trƣờng đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn nghiên cứu, đổi mới, quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, mong muốn khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng mong đợi gì, để từ triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Dịch vụ tốt dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần muốn, lợi cạnh tranh đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá xác ý muốn khách hàng nhƣ việc đáp ứng kỳ vọng, mong đợi khách hàng Một đơn vị nắm đƣợc tâm lý khách hàng, đƣa chăm sóc sản phẩm phù hợp nhanh chóng chiếm đƣợc lịng tin ngƣời tiêu dùng ngƣợc lại Do đó, việc tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề sống để tồn phát triền đơn vị.Mặt khác, bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào với giới, doanh nghiệp nƣớc với dịch vụ chuyên nghiệp tiềm lực tài giàu mạnh sửa lấn sân thị trƣờng Việt Nam doanh nghiệp nƣớc phải có giải pháp để nâng cao chất lƣợng hàng hóa lẫn chất lƣợng dịch vụ Kinh doanh sản phẩm xăng dầu, gas ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù, nhiên nhƣ kinh doanh sản phẩm khác, cần phải xem xét vấn đề chăm sóc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chƣa đƣợc trọng nhiều kinh doanh xăng dầu nƣớc ta Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cịn mang nặng tính độc quyền tạo tâm lý chƣa tốt ngƣời tiêu dùng, chƣa tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng Thực tế, năm gần đây, việc kinh doanh sản phẩm xăng, dầu, gas sản phẩm hóa dầu nƣớc ta có thay đổi, nhiều công ty tƣ nhân hay liên doanh đƣợc thành lập, cạnh tranh thị trƣờng xóa vị trí độc tơn ngành Nhờ đó, ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn tiêu dùng sản phẩm xăng, dầu sản phẩm hóa dầu Công ty xăng dầu Lai Châu (Petrolimex Lai Châu) tiền thân Chi nhánh xăng dầu Lai Châu thuộc Công ty xăng dầutổng hợp Lào Cai, đại diện Petrolimex Học viên: Nguyễn Minh Dũng Lớp cao học: 16AQTKD-LC