Một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty xăng dầu lai châu

Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào.Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ NỘI – 2018

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204901871000000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ

HÀ NỘI – 2018

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên: Nguyễn Minh Dũng

Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số SV: CA160208

Tác giả Người hướng dẫn Khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung theo biên bản họp Hội đồng ngày 13/4/2018 với các nội dung sau:

1 Phần mở đầu bổ sung mục “Tình hình nghiên cứu liên quan”

2 Chỉnh sửa đề mục (từ 3 số trở lên in nghiêng)

3 Trong các hình, biểu (mục trích dẫn không tô đậm)

TS Nguyễn Đăng Tuệ

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Dũng Chủ tịch Hội đồng

PGS TS Nguyễn Ái Đoàn

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng i L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

LỜI CAM ĐOAN

Tác gi ả xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này, được th c hiự ện dướ ựi s hướng d n c a Ti n s Nguyẫ ủ ế ỹ ễn Đăng Tu , là công trình nghiên c u c a tôi Các d ệ ứ ủ ữliệu, k t qu nêu trong luế ả ận văn là trung thực và các tài li u trích d n có ngu n g c ệ ẫ ồ ố

rõ ràng, không sao chép b t k m t công trình hay m t lu n án c a b t c tác gi ấ ỳ ộ ộ ậ ủ ấ ứ ảnào khác Nh ng nhữ ận định, phân tích v ềchất lượng d ch v ị ụ khách hàng được kiểm

chứng b ng s li u thằ ố ệ ực tế trong quá trình cung c p ấ dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Tác gi xin bày t lòng kính tr ng và biả ỏ ọ ết ơn sâu sắ ớc t i Ti n s ế ỹNguyễn Đăng Tuệ, người đã tận tình hướng d n và truyẫ ền đạt cho tôi nh ng ki n ữ ế

thức và kinh nghiệm quý báu trong su t quá trình thố ực hiện luận văn tốt nghiệp

TÁC GIẢ

NGUYỄN MINH DŨNG

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng ii L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

M C L C Ụ Ụ

TÁC GI Ả i DANH MỤ C B NG BI U v Ả Ể DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH V vi Ẽ

L I M Ờ Ở ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N V Ậ Ề CHẤT LƯỢNG D CH V KHÁCH Ị Ụ HÀNG 14 1.1 Nh ng v ữ ấn đề chung v d ch v ề ị ụ 14

1.1.1 Khái ni m v d ệ ề ị ch v 14 ụ 1.1.2 Đặc điể m c a d ch v ủ ị ụ 16 1.2 Khái niệm và đặc điểm c a khách hàng ủ 17 1.2.1 Định nghĩa khách hàng: 17 1.2.2 Đặc điể m c a khách hàng: 17 ủ

1.2.3 Nhu c u và mong mu n c a khách hàng: ầ ố ủ 19 1.3 Ch ất lượ ng d ch v khách hàng ị ụ 21

1.5.1 Nhân t bên ngoài ố 32

1.5.2 Nhân t bên trong ố 35 CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CH Ạ ẤT LƯỢ NG D CH V KHÁCH HÀNG Ị Ụ TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU 37 2.1 Gi i thi u khái quát v ớ ệ ề Công ty xăng dầ u Lai Châu 37

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n ị ử ể 37 2.1.2 Cơ cấ ổ u t ch c 38 ứ

2 2 Đánh giá thự c tr ạng CLDV khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu thông qua ý ki n c a khách hàng ế ủ 40

2.2.1 Thu th p d u cho nghiên c u ậ ữ liệ ứ 40

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng iii L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

2.2.2 K t qu phân tích ch ế ả ất lượ ng d ch v khách hàng t ị ụ ại Công ty Xăng

d u Lai Châu ầ 46

2.2.3 Phân tích ch ất lượ ng d ch v khách hàng t ị ụ ại Công ty Xăng dầ u Lai Châu 48

2.2.4 Tổ ng h p k t qu ợ ế ả khả o sát 55

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Công ty xăng dầu Lai Châu 56

2.3.1 Các nhân t bên ngoài ố 56

2.3.2 Các nhân t bên trong ố 57

2.4 Kết lu n v ậ ề CLDV khách hàng ở Công ty Xăng dầu Lai Châu 66

2.4.1 M t s m ộ ố ặt đã đạt đượ c 66

2.4.2 H n ch v ạ ế ề chất lượ ng d ch v khách hàng 66 ị ụ 2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch ủ ạ ế 67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GI I PHÁP NÂNG CAO Ả CHẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦ U LAI CHÂU 68

3.1 Định hướ ng phát tri n c ể ủa Công ty Xăng dầ u Lai Châu 68

3.1.1 Định hướ ng chung c a T ủ ập đoàn xăng dầ u Vi t Nam 68 ệ 3.1.2 Định hướ ng của Công ty xăng dầu Lai Châu 71

3.2 M t s ộ ố giả i pháp nâng cao ch ất lượ ng d ch v khách hàng cho Công ty ị ụ Xăng dầu Lai Châu 73

3.2.1.Gi i pháp chuyên nghi ả ệp hóa đội ngũ nhân viên 73

3.2.2 Gi i pháp rút ng n th i gian ph c v ả ắ ờ ụ ụ 78

3.2.3 Gi i pháp phát tri n kênh liên l c gi a Khách hàng và Công ty ả ể ạ ữ 81 3.3 Ki n ngh ế ị 83

3.3.1 Đánh giá chung về ị trường xăng dầ th u Vi t Nam 83 ệ 3.3.2 M t s n ngh v ộ ố kiế ị ới Nhà nướ c 85

K T LU N Ế Ậ 87

TÀI LIỆU THAM KH O Ả 89

PHỤ Ụ L C 91

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng iv L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Petrolimex: Tập đoàn Xăng dầu Vi t Nam ệ

Petrolimex Lai Châu: Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng v L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

B ng 2.1: K t qu kinh doanh c ả ế ả ủa Công ty xăng dầ u Lai Châu 46

B ng 2.2: So sánh ch ả ất lượ ng d ị ch v t ụ ại các đơn vị kinh doanh xăng dầ u 41 trên đị a bàn t nh Lai Châu 41 ỉ

B ng 2.3: B ng mô t các nhân t ả ả ả ố 42

B ảng 2.4: Mô t ả sơ lượ c k t qu khảo sát CLDV c a PL LC ế ả ủ 43 Bảng 2.5: Đánh giá sự tin c y 48 ậ Bảng 2.6: Đánh giá sự đáp ứ ng 49 Bảng 2.7: Đánh giá sự đồ ng c m 50 ả

B ng 2.8: K t qu ả ế ả đánh giá năng lự c ph c v 51 ụ ụ

B ng 2.9: K t qu ả ế ả đánh giá phương tiệ n hữu hình 53

B ng 2.10: S ả ố lượng và trình độ lao độ ng c ủa Công ty xăng dầ u Lai Châu 57 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động tại Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu 58

B ng 2.12: B ng x p lo i khách hàng ả ả ế ạ 64

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng vi L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH V Ẽ

Hình 1.1: Lý do khách hàng t b doanh nghi p ừ ỏ ệ 24

Hình 1.2: M i quan h ố ệ giữ a Ch ất lượ ng, D ịch v khách hàng và Marketing ụ 25 Hình 1.3: Mô hình ch ất lượ ng d ch v SERVPERF ị ụ 32

Hình 1.4: Quy trình s n xu t bên trong c a doanh nghi p ả ấ ủ ệ 35

Hình 2.1: Cơ cấu t ổ chứ ủa Công ty xăng dầu Lai Châu 38 c c Hình 2.2: Mô t theo gi i tính ả ớ 44

Hình 2.3: Mô t t ả heo độ ổ tu i 44

Hình 2.4: Mô t v ngh nghi p ả ề ề ệ 45

Hình 2.5: Mô t ả địa phương 46

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 1 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

L I M Ờ Ở ĐẦ U

1 Lý do lựa chọn đề tài

Xã h i càng hiộ ện đại và phát tri n, i sể đờ ống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn, nhu cầu c i thi n chả ệ ất lượng cu c s ng không ngộ ố ừng tăng Để đáp ứng được nhu c u c a xã h i và cầ ủ ộ ạnh tranh được trên th trư ng ị ờ thì các đơn vị kinh doanh d ch v c n ph i luôn luôn nghiên c u, i m i, ị ụ ầ ả ứ đổ ớ quan tâm đến chất lượng

d ch v , và k v ng, mong mu n c a khách hàng Doanh nghi p c n ph i xem ị ụ ỳ ọ ố ủ ệ ầ ảkhách hàng đang mong đợi nh ng gì, t tri n khai, t ch c cung c p d ch v ữ để ừ đó ể ổ ứ ấ ị ụđáp ứng được k v ng c a khách hàng D ch v t t nh t là d ch v ỳ ọ ủ ị ụ ố ấ ị ụ đáp ứng hoàn

hảo điều ki n khách hàng c n và mu n, vì v y l i th c nh tranh cệ ầ ố ậ ợ ế ạ ủa đơn vị ph ụthuộc m nh m vào viạ ẽ ệc đánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng k v ng, s ỳ ọ ự mong đợ ủi c a khách hàng Một đơn vị ắm đượ n c tâm lý của khách hàng, đưa ra sự chăm sóc và những s n ph m phù h p s nhanh chóng chi m ả ẩ ợ ẽ ếđược lòng tin c a ngư i tiêu dùng và ngư c lủ ờ ợ ại Do đó, v ệi c tìm ra nh ng yế ố ảữ u t nh hưởng đến chất lượng d ch v và vị ụ ấn đề nâng cao chất lượng d ch v là vị ụ ấn đề ố s ng còn để ồ ạ t n t i và phát tri n cề ủa các đơn vị.M t khác, tặ rong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào với thế giới, các doanh nghiệp nước ngoài với dịch vụ chuyên nghiệp và một tiềm lực tài chính giàu mạnh sắp sửa lấn sân tại thị trường Việt Nam thì các doanh nghiệp trong nước cũng phải có những giải pháp để nâng cao về cả chất lượng hàng hóa lẫn chất lượng dịch vụ

Kinh doanh sản phẩm xăng dầu, gas là ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù, tuy nhiên cũng như kinh doanh các sản phẩm khác, đều cần phải xem xét vấn đề chăm sóc

và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, những hoạt động này chưa được chú trọng nhiều trong kinh doanh xăng dầu ở nước ta Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của còn mang nặng tính độc quyền đã tạo tâm lý chưa tốt đối với người tiêu dùng, chưa tạo được lòng tin nơi khách hàng Thực tế, những năm gần đây, việc kinh doanh các sản phẩm xăng, dầu, gas và những sản phẩm hóa dầu ở nước ta đã có những thay đổi, nhiều công ty tư nhân hay liên doanh được thành lập, cạnh tranh trên thị trường đã xóa đi vị trí độc tôn của ngành Nhờ đó, người tiêu dùng đã có nhiều lựa chọn hơn trong tiêu dùng các sản phẩm xăng, dầu và các sản phẩm hóa dầu

Công ty xăng dầu Lai Châu (Petrolimex Lai Châu) tiền thân là Chi nhánh xăng dầu Lai Châu thuộc Công ty xăng dầutổng hợp Lào Cai, là đại diện Petrolimex trên

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 2 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

địa bàn giữ vai trò trọng yếu trong cung ứng xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Lai Châu Sau nhiều năm hoạt động thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều vướng mắc cần xem xét điều chỉnh Với những

lý do trên và thực tế trong quá trình nghiên cứu, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu”

cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu lien quan đến đề tài

Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng ịch vụ , dkhách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và tạo lòng trung thành với khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào

Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lượng dịch vụ và

chất lượng dịch vụ khách hàng dưới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề tài khoa học đã được công bố, qua tìm hiểu trên các phương tiện thông tin đại chúng, tra cứu tại thư viện và các nguồn thông tin khác, tác giả đã thu thập được một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,

cụ thể như sau:

2.1 Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê

nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, ảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân b

Luận án tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ mặt đất và trên không, cảm nhận của khách hàng trên các chuyến bay quốc tế đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006 ác giả Tchưa đề cập nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường bay Kết luận rút ra trong luận án được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay được điều tra và tất cả các quốc tịch

Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới Nguồn dữ liệu sử dụng để

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 3 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5.000 hành khách quốc

tế và Viêt Nam của hãng hàng không quốc gia Việt Nam trong năm 2006

Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án Dựa trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch

vụ cảm nhận của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, thông qua các phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc quản trị chất lượng dịch vụ của hãng

Những đóng góp của Luận án:

Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ hàng không được trình bày cụ thể trong chương 1 – Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Phần này tác giả đã trình bày khái niệm về dịch vụ; chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đứng trên các quan điểm khác nhau, qua đó các nghiên cứu đã chỉ rõ chất lượng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng

và sự hài lòng của khách hàng sẽ là kết quả của việc quản lý tốt các yếu tố cấu thành nên dịch vụ Do vậy, để quản lý tốt dịch vụ hàng không, cần phải nghiên cứu

kỹ các yếu tố cấu thành nên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ hàng không Tác giả chỉ ra đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp qua sự hài lòng đối với từng mắt xích trong chuỗi giá trị một hãng hàng không cung cấp cho khách hàng, được cấu thành bởi 5 yếu tố là thiết kế các tuyến đường bay, lịch bay; marketing và xây dựng hình ảnh của hãng; bán vé qua hệ thống phân phối; thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay; dịch vụ sau khi bay Trong 5 yếu tố trên, tác giả đi sâu nghiên cứu và đánh giá yếu

tố thứ tư – chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay và chỉ nghiên cứu trong quy trình cung ứng dịch vụ hàng không gồm 2 nhóm là dịch vụ mặt đất (bắt đầu từ lúc khách hàng đặt

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 4 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

vé, check-in tại sân bay, chờ lên máy bay và ra máy bay) và dịch vụ trên không (bao gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện trên khoang máy bay trong suốt quá trình bay) Các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không cũng được tác giả đề cập trong nội dung của chương này

Thứ hai: Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới nhưng chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng như Phương pháp hồi quy bội; Phương pháp phân tích nhân tố (ANOVA); phương pháp

mô hình phương trình cấu trúc (Structral Equation Model - SEM) Tác giả đã ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực của mô hình Trên cơ sở các mô hình này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giúp Hãng nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận

Tác giả đã chứng minh được rằng các phương pháp thống kê đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường kinh doanh của Việt Nam Sau quá trình tổng hợp lý thuyết và áp dụng vào nghiên cứu, tác giả có một số kết luận sau:

1 Khi xây dựng phiếu thăm dò sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp nên dựa trên việc phân tích toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra tập hợp các câu hỏi bao trùm toàn bộ các bước trong quy trình cung ứng

2 Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tùy từng tình huống cụ thể mà có thể nghiên cứu theo quy trình hoặc nghiên cứu theo các yếu tố cấu thành

3 Quy trình tác giả đã thực hiện khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không có thể được áp dụng trong các ngành dịch vụ khác như ngân hàng, tài chính, khách sạn, giáo dục

5 Hai phương pháp phân tích nhân tố và SEM có thể sử dụng được để nghiên cứu các vấn đê trừu tượng và mang tính tâm lý như chất lượng dịch vụ, sự thỏa

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 5 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

mãn, dịnh hướng khách hàng… tại Việt Nam Phương pháp hồi quy đa biến vẫn có thể được sử dụng để phân tích, tuy nhiên có thể bị mất nhiều dữ liệu do có thể xảy

ra hiện tượng đa cộng tuyến, còn phương pháp SEM cho phép giải quyết được vấn

đề đa cộng tuyến trong mô hình

Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra

từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu Việc các kết luận đó còn đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp tục nghiên cứu

2.2 Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Xuất phát từ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh

cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam Định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam Định Qua đó, đòi hỏi VNPT Nam Định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam Định

Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” được tác giả lựa chọn cho luận văn của mình

Luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 6 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

đó tác giả đã đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông; khách hàng,

kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời tác giả cũng trình bày được lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó khái quát về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và những nội dung liên quan đến chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, nguyên

lý và phương thức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Những phần lý luận trên là cơ sở tiền đề cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định Trong phần này tác giả đã trình bày khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam Định, có đầy đủ số liệu dẫn chứng về kết quả kinh doanh của ngành và sử dụng công cụ SWOT để đánh giá kết quả kinh doanh của viễn thông Nam Định về

cơ hội; thách thức; điểm mạnh; điểm yếu

Từ những thông tin trên, tác giả đi sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của viễn thông Nam Định qua hai tiêu chí

là Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng; Quy trình chăm sóc khách hàng, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi bán, có thể khái quát như sau: Thứ nhất, đối với tiêu chí Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định gồm 43 cửa hàng viễn thông, 103 trạm viễn thông, 265 đại lý Bưu điện tỉnh Nam Định làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN được tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng trên thành phố Nam Định đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng

Qua phân tích, đánh giá, tác giả đưa ra nhận định “Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam Định Tuy nhiên

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 7 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính Khối văn phòng Viễn thông Nam Định quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Các hoạt động

về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Nam Định chủ yếu là gián tiếp thông qua các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng” Đây là căn cứ rất tốt cho việc đưa ra giải pháp sau này

Thứ hai, đối với tiêu chí quy trình chăm sóc khách hàng được tác giả trình bày chi tiết, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch Qua đó có thể phân loại đối tượng khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm ban hành các chính sách chăm sóc các đối tượng khách hàng này

Thông qua những số liệu phân tích và thực trạng tác giả đưa ra những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của viễn thông Nam Định cả yếu tố chủ quan và khách quan và đối thủ cạnh tranh, qua đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, một số vấn đề có thể khái quát như sau:

Thứ nhất, vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Nam Định có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ

2007 đến nay khi đối thủ Viettel và EVN Telecom đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp cạnh tranh với VNPT Nam Định thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Nam Định suy giảm mà nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định trong thời gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Thứ hai, s lư ng khách hàng b mố ợ ỏ ạng có xu hướng tăng cao và ở nhi u vùng ề

thị trư ng khi tình hình c nh tranh ngày càng quyờ ạ ết li t ệ

Từ những phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông Nam Định, tác giả đã đưa ra hai nhóm giải pháp, bao gồm: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài, cụ thể là những giải pháp về quản lý khách hàng; giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 8 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

hàng và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ như xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt; tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng; chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng…

Những giải pháp tác giả đưa ra khá logic với những nội dung phân tích thực trạng, tuy nhiên các giải pháp đưa ra sẽ rõ ràng hơn nếu tác giả phân tích được rõ các nguyên nhân của hạn chế trong phân tích thực trạng của đơn vị Tác giả chưa chỉ rõ được mô hình cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3 Phạm Thị Ngọc Hà (20 11 ), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín – chi nhánh Thanh Trì ”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thương mại, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trung các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thanh Trì được thành lập từ tháng

8 năm 2007 Chi nhánh Thanh Trì có hoạt động chính là huy động tiền gửi, cung cấp tín dụng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là tổ chức, cá nhân trên địa bàn uy động tiền gửi, cung cấp tín dụng, cung cấp các sản Hphẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là tổ chức, cá nhân trên địa bàn Ngân hàng cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng

là không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ mà còn phải kèm theo là thỏa mãn được sự hài lòng, chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất Một trong những giải pháp được đưa ra là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Xuất phát từ những lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 9 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

Luận văn đã giải quyết các vấn đề sau:

- Làm rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với khách hàng hiện tại ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì để từ đó tìm ra các ưu điểm, nhược điểm, hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì

Về phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên các kết quả, thống kế về doanh số, lợi nhuận bán hàng, số lượng khách hàng tăng trưởng, các sản phẩm bán ra

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ: Báo cáo bán hàng, báo cáo tăng trưởng sản phẩm dịch vụ, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như: Tạp chí Ngân hàng, tạp chí ASIA Banker, các đánh giá trên internet, các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tham khảo

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng được hỏi là các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Bên cạnh đó tác giả tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những người có kinh nghiệm và công tác lâu năm trong Ngân hàng, hiện đang giữ vị trí quan trọng, đặc biệt là trong Ban lãnh đạo, bộ phận phát triển sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng

Những đóng góp của luận văn:

- Trên phương diện lý luận: Đưa ra cơ sơ lý luận về công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn luận giải công tác dịch vụ khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì, từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 10 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong thời kì hội nhập đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì

Luận văn được kết cấu theo kiểu truyền thống, gồm 3 chương, trong đó chương 1 đề cập đến lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại Trong chương này luận văn nghiên cứu, tìm hiểu các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả đã nêu

rõ dịch vụ khách hàng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, không chia cắt được, không ổn định và không lưu giữ được Qua nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết về khách hàng và dịch vụ khách hàng tác giả ứng dụng tìm hiểu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại, tác giả nêu rõ chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được phản ánh bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với khách hàng Theo quan điểm của khách hàng tác giả đã đề cập tới 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả là: độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình,

sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng

Tác giả đã sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, gồm yếu tố bên ngoài và bên trong ngân hàng Trong đó, các yếu tố bên ngoài bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường chính trị pháp luật, môi trường văn hóa xã hội Các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên trong ngân hàng, cơ sở vật chất, quy mô ngân hàng, công nghệ, bầu không khí làm việc, trình độ tổ chức quản

lý ngân hàng

Trong chương 2 tác giả đã phân tích, đánh giá Chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank chi nhánh Thanh Trì qua các mặt như Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ Việc phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng; của công ty; Công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh được thực hiện thông qua các chương trình khuyến mại, tặng quà, thăm hỏi khách hàng Công tác tự kiểm tra, ; chấn chỉnh được thực hiện qua 2 chương trình lớn là chương trình năng suất chất lượng (5S) và chương trình khách hàng bí mật (MS) Việc đánh giá nhận xét của

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 11 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

khách hàng được thực hiện qua phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng gồm các câu hỏi xoay quanh các khía cạnh chất lượng dịch vụ như đánh giá hình ảnh của Sacombank, mức độ thỏa mãn các sản phẩm mà Sacombank cung cấp, các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay các đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch

Qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh Thanh Trì, tác giả tìm ra những điểm đạt được và hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng, cụ thể:

- Thời gian giao dịch còn bị kéo dài, dẫn đến thời gian chờ giao dịch lâu ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng

- Vẫn còn hiện tượng khách hàng chưa hài lòng về một số nhân viên có thái

hình quản trị CRM và Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại

Tuy nhiên, những giải pháp tác giả đưa ra chưa thực sự được gắn kết với những phân tích thực trạng do những nguyên nhân hạn chế tác giả mới chỉ đưa ra rất chung chung, thiếu cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp

3 Mục đích nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu sau:

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 12 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công

ty xăng dầu Lai Châu

+ Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty xăng dầu Lai Châu trong giai đoạn 2013 – 2016 và 6 tháng đầu năm

2017, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định, giải pháp cho các năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

* Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp

Khảo cứu các tài liệu trong và ngoài nước; các báo cáo thống kê và các tài liệu khác liên quan của Công ty xăng dầu Lai Châu; các tài liệu về cơ sở lý luận và thực tiễn đối với dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với hoạt động kinh doanh của Công ty xăng dầu Lai Châu

* Thu thập thông tin, số liệu sơ cấp

+ Sử dụng các phương pháp điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu, tìm ra những vướng mắc tồn tại trong những năm qua và hiện tại làm cơ sở dự báo cho những năm tới

+ Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học để nghiên cứu về những phản ứng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu Nghiên cứu về khả năng cung ứng và chất lượng dịch vụ khách hàng

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 13 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

của Công ty xăng dầu Lai Châu Từ đó xây dựng những tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu

Về điều tra, đề tài điều tra theo phương pháp chọn mẫu ở một số cửa hàng trên địa bàn tỉnh, mỗi địa bàn chọn từ đến 4 cửa hàng làm điểm điều tra.2

Về đối tượng điều tra, phỏng vấn: khách hàng tiêu dùng các sản phẩm của Công ty

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin dữ liệu

- Phương pháp phân tích ổ- t ng h p: t ng h p các s u, k t qu kinh doanh, ợ ổ ợ ốliệ ế ả

t ng h p s ổ ợ ố lượng khách hàng đã dùng sản ph m, t ng h p các khách hàng quen ẩ ổ ợ

T ng h p các ý ki n cổ ợ ế ủa khách hàng…

- Phương pháp phân tích - so sánh: phân tích, so sánh s ố liệu liên quan đến chất lượng d ch v ị ụ khách hàng qua các năm để thấy được m i quan h gi a ch t ố ệ ữ ấlượng d ch v khách hàng ị ụ ảnh hưởng đến k t qu kinh doanh c a Công ty T ng ế ả ủ ổ

h p, so sánh các ý ki n c a các khách hàng So sánh v i các doanh nghi p kinh ợ ế ủ ớ ệdoanh khác để có gi i pháp hả ợp lý…

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty xăng dầu Lai Châu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 14 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và là đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn, đứng trên các quan điểm khác nhau thì quan niệm

về dịch vụ được hiểu theo những nghĩa khác nhau Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình ảnh và tạo lòng trung thành với khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào

Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng dưới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề tài khoa học đã được công bố, qua tìm hiểu trên các phương tiện thông tin đại chúng, tra cứu tại thư viện và các nguồn thông tin khác làm cơ sở nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể như sau:

Theo cách ti p c n th nh t: D ch v ế ậ ứ ấ ị ụ là “khái niệm ch toàn b các hoỉ ộ ạt động

mà k t qu c a chúng không t n tế ả ủ ồ ại dướ ại d ng hình thái v t thậ ể” Hoạt động dịch ụv bao trùm lên t t c ấ ả các lĩnh vực với trình độ cao, chi ph i r t lố ấ ớn đến quá trình phát triển kinh t - xã hế ội, môi trường c a t ng qu c gia, khu v c nói riêng và toàn th ủ ừ ố ự ế

gi i nói chung D ch v không ch bao g m nhớ ị ụ ỉ ồ ững lĩnh vực truy n thề ống như: vận

t i, du lả ịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, b o hi m, truy n thông liên l c mà ả ể ề ạ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 15 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

d ch v còn lan tị ụ ỏa đến các khu v c r t mự ấ ới như: bảo v ệ môi trường, d ch v ị ụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm

Theo cách ti p c n th hai: D ch v là làm m t công viế ậ ứ ị ụ “ ộ ệc cho người khác hay

cộng đồng, là m t vi c mà hi u qu cộ ệ ệ ả ủa nó đáp ứng m t nhu cộ ầu nào đó của con người như: vận chuy n, cung cể ấp nước, đón tiếp, s a ch a và bử ữ ảo dưỡng các thi t b ế ịmáy móc hay công trình, ”

Như vậy, có th hi u m t cách chung nh t: d ch v là nh ng hoể ể ộ ấ ị ụ ữ ạt động lao động mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hoá không t n tộ ạ ả ẩ ồ ại dưới hình thái

v t th , không dậ ể ẫn đến vi c chuy n quyệ ể ền s h u nh m tho mãn k p th i các nhu ở ữ ằ ả ị ờ

c u s n xuầ ả ất và đờ ối s ng sinh ho t cạ ủa con người

D ch v ị ụ ra đờ ồ ại, t n t i và phát triển vì người tiêu dùng Do đó, dịch v là mụ ột thực th t t y u khách quan c a s hể ấ ế ủ ự ợp tác phân công lao động, c a ti n b khoa ủ ế ộ

học - công nghệ, cũng như của đờ ối s ng cộng đồng Tuy nhiên, trên giác độ kinh t ếhàng hoá c n nh n th c r ng, d ch v không bao hàm nh ng hoầ ậ ứ ằ ị ụ ữ ạt động lao động

nh m mằ ục đích tự ph c v cho quá trình hoụ ụ ạt động c a ch ủ ủ thể ả s n xu t ho c t ấ ặ ự

ph c vô cho các nhu c u sinh ho t cá nhân c a bụ ầ ạ ủ ản thân người nào đó

C.Mác cho rằng: “Dịch v ụ là con đẻ ủ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi ề ế ả ấ

mà kinh t hàng hóa phát tri n mế ể ạnh, đòi hỏi m t s ộ ự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để tho mãn nhu cả ần ngày càng cao đó của con người thì d ch v ị ụngày càng phát triển” Như vậy, với quan điểm này, C.Mác đã chỉ ra ngu n g c ra ồ ố

đời và s phát tri n c a d ch v , kinh t hàng hóa càng phát tri n thì d ch v càng ự ể ủ ị ụ ế ể ị ụphát triển mạnh

Khi kinh t càng phát tri n thì vai trò c a d ch v ngày càng quan tr ng và ế ể ủ ị ụ ọ

d ch v ị ụ đã trở thành đối tượng nghiên c u c a nhi u ngành khác nhau: t kinh t ứ ủ ề ừ ế

học đến văn hóa học, lu t h c, t hành chính hậ ọ ừ ọc đến khoa h c qu n lý ọ ả

Việc có nh ng quan ni m khác nhau v d ch v là tùy thuữ ệ ề ị ụ ộc vào trình độ phát triển kinh t - xã h i củế ộ a m i qu c gia trong nh ng th i k c ỗ ố ữ ờ ỳ ụthể, nh ng quan niữ ệm khác nhau s có nh ng ẽ ữ ảnh hưởng khác nhau v d ch về ị ụ, đến quy mô, t c phát tri n, ố ểtăng trưởng c a m i qu c gia ủ ỗ ố

M t cách chung nh t ta có th hi u ộ ấ ể ể d ch v là nh ng hoị ụ ữ ạt động lao động mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa không t n tộ ạ ả ẩ ồ ại dưới hình thái vật

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 16 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

thể , không dẫn đến vi c chuy n quy n s h u nh m tho mãn k p th i các nhu c u ệ ể ề ở ữ ằ ả ị ờ ầ

s n ả xuất và đờ ố i s ng sinh ho t cạ ủa con người.

Có hai y u t c u thành nên m t d ch v là máy móc thi t b ế ố ấ ộ ị ụ ế ị và con người, cách phân lo i này hoàn toàn giạ ống như cách phân chia các yếu t c a quá trình ố ủ

s n xu t Tuy nhiên, trong d ch v , vai trò cả ấ ị ụ ủa con người là t i quan tr ng nố ọ ếu đặt trong b i c nh c a n n kinh t ố ả ủ ề ế thị trường, t t c các doanh nghiấ ả ệp đều ph i lả ấy khách hàng làm trung tâm và coi s hài lòng c a khách hàng là vô cùng quan tr nự ủ ọ g

Thứ nh t, tính vô hình: ấ được th hi n ể ệ ở chỗ ấ ả t t c các d ch v h u h t không ị ụ ầ ếthể ờ s mó ho c s d ng th trư c khi mua Tính vô hình c a d ch v ặ ử ụ ử ớ ủ ị ụ được bi u l ể ộqua y u t v t chế ố ậ ất nào đó và đó chính là những phương tiện chuy n giao d ch v ể ị ụcho khách hàng Ví dụ ị d ch vụ tra n p, d ch v v n chuyạ ị ụ ậ ền xăng dầu

Đặc tính này ph n ánh m t th c t là hi m khi khách hàng nhả ộ ự ế ế ận được s n ả

ph m th c t k t qu c a hoẩ ự ừ ế ả ủ ạt động d ch v , k t qu ị ụ ế ả thường là s ựtrải qua hơn là sự

s h u M t d ch v thu n tuý không th ở ữ ộ ị ụ ầ ể được đánh giá bằng cách s d ng b t k ử ụ ấ ỳ

c m giác t nhiên nào, nó là m t s ả ự ộ ự trừu tượng mà không th khể ảo sát được trực tiếp trước khi mua bán M t khách hàng d nh mua hàng hoá có th nghiên c u ộ ự đị ể ứ

k hàng hoá v các mỹ ề ặt như bản ch t t nhiên, tính th m m , th hiấ ự ẩ ỹ ị ếu, còn đố ới i v

dịch vụ ả b o qu n, tra nả ạp xăng dầu hàng không thì khó có th ể làm như vậy được

Thứ hai, tính không th chia tách: D ch v ể ị ụ được s n xu t và tiêu dùng cùng ả ấ

m t lúc, do v y, ộ ậ ấn tượng th nghi m d ch v lử ệ ị ụ ần đầu tiên c a m t khách hàng s ủ ộ ẽlà

vô cùng quan trọng đối v i doanh nghi p trong vi c th hi n chớ ệ ệ ể ệ ất lượng d ch v ị ụdoanh nghi p s ệ ẽ khó có cơ hộ ầi l n th hai nứ ếu khách hàng để ại ấn tượ l ng x u v ấ ề

chất lượng d ch v c a doanh nghiị ụ ủ ệp Đây là một đặc điểm hoàn toàn khác bi t cệ ủa

dịch vụ so với các hàng hóa thông thường

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 17 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Thứ ba, tính đa dạ ng: Một đặc điểm c a d ch v là có s tham gia r t l n củ ị ụ ự ấ ớ ủa con người vào quá trình cung c p d ch v , vi c cung ng d ch v ph thu c vào k ấ ị ụ ệ ứ ị ụ ụ ộ ỹthuật và kh ả năng củ ừng ngườa t i th c hi n d ch v c bi ởự ệ ị ụ đặ ệt những lĩnh vực như

ca hát, cắt tóc, xoa bóp chính điều này đã tạo ra tính đa dạng cho chất lượng dịch

vụ Hơn nữa, s ự thoả mãn khách hàng ph thu c r t l n vào tâm lý c a h , nh ng ụ ộ ấ ớ ủ ọ ữngười cung ng d ch v cứ ị ụ ần đặ ảt b n thân vào v trí c a khách hàng, hay còn g i là ị ủ ọ

s ng cự đồ ảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong vi c cung ng s tuyệ ứ ự ệt

h o cả ủa dịch v ụ

Thứ tư, tính không thể ự ữ đượ d tr c: đặc tính này được th hi n vi c cung ể ệ ở ệ

ứng và tiêu dùng c a d ch v diủ ị ụ ễn ra đồng th i cùng m t lúc, nên các nhà cung ng ờ ộ ứ

d ch v không th bán t t c các d ch v c a mình s n xuị ụ ể ấ ả ị ụ ủ ả ất ở ệ ạ hi n t i và l i càng ạkhông có cơ hội để chuyển nó sang bán thở ời điểm sau đó Thời lượng d ch v ị ụkhông bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn Ví d trong d ch v b o qu n ụ ị ụ ả ảxăng dầu, hôm nay các b ch a còn tr ng, chúng ta không th c t các s c ch a ngày ể ứ ố ể ấ ứ ứhôm nay cho ngày hôm sau được để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào thời gian sau, mà

s c ch a ngày hôm sau ch có th ứ ứ ỉ ể đáp ứng đúng tại thời điểm đó, do đó sản ph mA ẩ

Khách hàng là nh ng cá nhân hay t ữ ổ chức mà doanh nghi p ệ đang hướng t i ớ

H ọ là người có điều ki n ra quyệ ết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, ch t lư ng c a s n ph m ho c d ch v ấ ợ ủ ả ẩ ặ ị ụ

Đặc bi t trong ngành d ch v , khách hàng chính là ệ ị ụ ngườ ại t o ra doanh thu cho doanh nghi p có th ệ ể trả lương cho công nhân viên và đầu tư phát triển cơ sở ật v

chấ Do đó cảt m nh n khách hàng v ất lượậ ềch ng d ch v t t s mang l i nhi u thu n ị ụ ố ẽ ạ ề ậ

lợi cho việc xây d ng danh ti ng c a doanh nghi p ự ế ủ ệ

- Động cơ và hành vi mua của m i khách hàng khác nhau dỗ ẫn đến vi c phân ệ

lo i ra nhiạ ều khách hàng khác nhau Có 2 cách phân lo i khách hàng khác nhau: ạ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 18 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

*Phân lo i theo v ạ ị trí của khách hàng:

 Khách hàng n i bộ ộ: Những người làm vi c trong các b ph n khác nhau cệ ộ ậ ủa

t ổchức, những người làm vi c t i các chi nhánh khác nhau c a t ệ ạ ủ ổchức, nh ng nhân ữviên trong công ty, h trông c y vào công ty, vào nh ng s n phọ ậ ữ ả ẩm/dịch v và thông ụtin mà h cọ ần để hoàn thành nhi m v c a mình H tuy không ph i là khách hàng ệ ụ ủ ọ ảtruy n thề ống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối x ử như những khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài: Cá nhân, doanh nghi p ho c ệ ặ người kinh doanh, bao

g m nhà cung c p, ngân hàng và i th c nh tranh, NGOsồ ấ đố ủ ạ , cơ quan nhà nước, ổ t

chức thi n nguy n, c bên có quy n l i liên quan ệ ệ ác ề ợ như dân cư trong vùng, hội ngh ềnghi p ệ

*Phân lo i theo mạ ục đích sử ụ d ng:

 Khách hàng công nghi p: mua s n ph m làm nguyên v t li u cho vi c sệ ả ẩ ậ ệ ệ ản

xu t, mua dấ ịch vụ ph c v tụ ụ ốt hơn cho việc kinh doanh

Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân ph i, mua s n ph m, ố ả ẩ

d ch v c a doanh nghi p r i bán l i cho doanh nghiị ụ ủ ệ ồ ạ ệp khác để hưởng ph n chênh ầ

lệch giá

 Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình

hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng ch không bán l ứ ại

ng hành vi mua hàng c a khách hàng thu c vào các y u t

sau:

Đánh giá của người tiêu dùng:

Lúc này người mua hàng so sánh các thương hiệu và các s n ph m có trong b ả ẩ ộ

nh c a h B nh s ớ ủ ọ ộ ớ ẽ trưng ra các sản ph m thay th ẩ ế và được cân nh c bắ ởi người mua trong su t quá trình x lý vố ử ấn đề Đôi khi được gọi đơn giản là quá trình xem xét, b nh ộ ớ đưa ra các l a ch n thay th ự ọ ế thường nh ỏ hơn so vớ ổi t ng các l a chự ọn thay th kh ế ả thi Làm sao để m t t ộ ổ chức ti p th có th ế ị ể gia tăng khả năng thương

hi u c a h s xu t hi n trong b nh cệ ủ ọ ẽ ấ ệ ộ ớ ủa người tiêu dùng? Người tiêu dùng đánh giá các s n ph m thay th d a trên chả ẩ ế ự ức năng và lợi ích tinh th n mà h c n T ầ ọ ầ ổchức ti p th c n ph i hiế ị ầ ả ểu người tiêu dùng đang tìm kiếm lợi ích gì và do đó thuộc tính nào là quan tr ng nhọ ất để người tiêu dùng đưa ra một quyết định H ọ cũng cần

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 19 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

xem các nhãn hàng khác mà người tiêu dùng đang nhắm tới để chu n b m t k ẩ ị ộ ế

hoạch cho nhãn hàng của riêng mình

Ra quyế ịt đnh mua:

Tiến trình ra quyết định mua gồm 5 bước:Nh n d ng vậ ạ ấn đề, nghĩa là việc người tiêu dùng làm rõ xem h ọ đang cần gì Tìm kiếm thông tin, nghĩa là họ tìm

ki m ki n thế ế ức, thông tin v s n ph m Xem xét l a ch n thay th ề ả ẩ ự ọ ếkhả ụng, nghĩa d

là người tiêu dùng s xem xét li u có s n ph m nào r ẽ ệ ả ẩ ẻ hơn hay tốt hơn có mặt trên

thị trường không Đưa ra lựa ch n s n ph m s mua và cu i cùng là h s quyọ ả ẩ ẽ ố ọ ẽ ết

định mua Năm bước trên cho th y quá trình mua hoàn ch nh mà mấ ỉ ột người tiêu dùng s i qua, dù h có nhẽ trả ọ ận ra hay không, nó đều đi qua khi họ mua m t sộ ản

phẩm

H u mua hàng: ậ

Đánh giá sau khi mua hàng là bước cu i cùng trong tr i nghi m c a khách ố ả ệ ủhàng, sau khi mua hàng hóa ho c d ch v ặ ị ụ Bước này bao g m ki m tra và so sánh ồ ểchức năng củ ảa s n phẩm như giá, nhãn hiệu, và chất lượng Có th ể xem đây là bước

để người tiêu dùng đánh giá tương quan xem kỳ ọ v ng c a mình v i giá tr c m nh n ủ ớ ị ả ậthự ế, và do đó ảnh hưởng đếc t n h trong l n mua hàng ti p theo Ví d , n u khách ọ ầ ế ụ ếhàng mua m t chiộ ếc điện tho i m i và nạ ớ ếu anh ta hay cô ta có đánh giá tích cực, anh ta/cô ta s ẽ được khuyến khích để mua m t món hàng cùng nhãn hi u t cùng mộ ệ ừ ột công ty trong tương lai Đây còn được gọi là "ý định h u mua hàng" Trái l i, n u ậ ạ ếngười này không hài lòng v i chiớ ếc điện tho i, anh ta/côta có th s ạ ể ẽ hành động để

gi i quy t vả ế ấn đề Bao g m yêu c u hoàn tr l i ti n, than phi n, khi u n i, hay ồ ầ ả ạ ề ề ế ạ

d ng mua s n ph m nhãn hiừ ả ẩ ệu đó trong tương lai

1.2.3 Nhu cầu và mong muốn của kh ách hàng:

Nhu c u c a khách hàng rầ ủ ất đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng bản chất

của khách hàng đố ới v i doanh nghi p là: Giá thành th p, giá tr ệ ấ ị cao, được tham gia bình đẳng

Giá thành th p không ch ấ ỉ thấp v m t giá c , nó còn phề ặ ả ải đáp ứng các phương

diện như: chất lượng s n ph m tả ẩ ốt, đa dạng v ềchuẩn lo i và làm cho khách hàng có ạtin t c mứ ột cách đầy đủ Giá tr cao c a s n ph m là s ị ủ ả ẩ ự đánh giá của người tiêu th ụ

đối v i s n ph m h ớ ả ẩ ọ thu được và phân tăng thêm về giá tr ph c v N u yêu c u ị ụ ụ ế ầ

đảm b o ch t lư ng t t, d ch v ả ấ ợ ố ị ụ chăm sóc toàn diện, s n ph m có s ả ẩ ự đa dạng và

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 20 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

khác bi t, ph c v ệ ụ ụ được các yêu cầu đặc thù s ẽ được coi là s n ph m có giá tr ả ẩ ị cao

Một số nhu c u và mong mu n c a khách hàng: ầ ố ủ

- Bên cung cấp có cơ sở ậ v t ch t hiấ ện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, có đủ kh ả năng và kinh nghiệm gi i quy t các tình hu ng phát sinh ả ế ố

bất ngờ

- Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo

- Người cung c p d ch v ph i biấ ị ụ ả ết được các y u t ế ố liên quan: như các trang

th t biế ị, công c , d ng c ụ ụ ụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng th c hiện có ự

hi u qu nhệ ả ất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các ngu n lồ ực

- Giúp khách hàng gi i quyả ết các vấn đề m t cách nhanh chóng Nhân viên ộthực hi n d ệ ự án / nhân viên chăm sóc khách hàng xét v khía cề ạnh nào đó trong ngành d ch v ị ụ là đại di n cệ ủa khách hàng, đứng v " phe " khách hàng, vì v y h ề ậ ọmong m i các nhân viên ch ng và gi i quyỏ ủ độ ả ết vấn đề ột cách có trách nhiệ m m

- Nhân viên luôn duy trì tính cách t t, cho dù khách hàng có nói nh ng lố ữ ời không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy v ng nhân viên ph trách có th vui ọ ụ ể

v và nh n n ẻ ẫ ại

- Có nh ng ni m vui b t ng , nh ng giá tr ữ ề ấ ờ ữ ị vượt trội mang đến cho khách hàng Với những ý tưởng sáng t o nho nhạ ỏ, nhưng thể ệ hi n s chú tâm và thành ý s ự ẽđem đến cho khách hàng ấn tượng t t và ni m tin lố ề ớn đố ới v i doanh nghi p ệ

- Khi doanh nghi p m c ph i nhệ ắ ả ững điều không hay thì nên s a ch a ngay ử ữ

N u c n h ế ầ ọ cũng nên chủ độ ng nh n l i Khi các nhân viên m c l i h không nên ậ ỗ ắ ỗ ọ

ki m c ế ớ mà nên dũng cảm xin l i khách hàng - ỗ Được g i tên mình m t cách chính ọ ộxác Tên là đại di n c a m t cá nhân, khách hàng th t s mong rệ ủ ộ ậ ự ằng người khác có thể ọ g i tên h m t cách thích họ ộ ợp Điều đó thể ệ hi n s quan tâm và tôn tr ng.ự ọ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 21 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

1.3 Chất lượ ng dịch v khách hàng ụ

1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng.

Nhìn chung, dịch v khách hàng có th ụ ể được nhìn nhận như một quá trình gi a ữngười mua, người bán và bên trung gian K t qu là quá trình này t o ra nh ng giá ế ả ạ ữtrị gia tăng vào sản ph m ho c d ch v ẩ ặ ị ụ được trao đổi Giá tr ị gia tăng này có thể ch ỉtrong ng n hắ ạn như trong quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài hạn như trong m i quan h hố ệ ợp đồng lâu dài Giá tr ị gia tăng cũng được chia s cho các ch ẻ ủthể tham gia quá trình trao đổi Như vậy nếu xét trên quan điểm m t quá trình, d ch ộ ị

v khách hàng góp ph n nâng cao hi u qu cụ ầ ệ ả ủa quá trình trao đổi Có th nói, d ch ể ị

v khách hàng là m t hoụ ộ ạt động xã h i mà hoộ ạt động này đã xảy ra trong m i quan ố

h ệ trực ti p giế ữa khách hàng và đại di n c a công ty cung ng d ch v Th c chệ ủ ứ ị ụ ự ất

d ch v khách hàng là : hị ụ ướng các hoạt động c a doanh nghi p d ch v vào khách ủ ệ ị ụhàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và gi i quy t m i quan h gi a nhà cung ả ế ố ệ ữ

ứng d ch v và khách hàng m c tiêu Khách hàng ngày càng tr nên ph c t p, nhu ị ụ ụ ở ứ ạ

c u mong mu n c a h ngày càng chi ti t tinh t ầ ố ủ ọ ế ế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu c i ti n d ch v khách hàng nh m ả ế ị ụ ằgiành l i th c nh tranh trong kinh doanh ợ ế ạ

Chất lượng d ch v là m t khái niị ụ ộ ệm đã nhận được nhi u s ề ự quan tâm cũng như tranh cãi trong giới nghiên c u, viứ ệc định nghĩa và đo lường chất lượng d ch v ị ụ

là tương đối khó và chưa có sự th ng nh t v hai vố ấ ề ấn đề này Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên c u mà vi c tìm hi u chứ ệ ể ất lượng d ch v ị ụ là cơ

s cho vi c th c hi n các bi n pháp nh m c i thi n, nâng cao chở ệ ự ệ ệ ằ ả ệ ất lượng d ch v ị ụ

c a doanh nghi p Trong l ch s phát tri n, nhi u nhà cung c p d ch v ủ ệ ị ử ể ề ấ ị ụ đã tìm thấy

s khác bi t c a chính mình vự ệ ủ ới các đối th và duy trì khách hàng c a mình thông ủ ủqua vi c th c hi n chệ ự ệ ất lượng d ch v t t nh ị ụ ố ất Chất lượng d ch v ị ụ đã trở thành công c ụ marketing chính để phân bi t vệ ới các đối th củ ạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành c a khách hàng, khách hàng ch có th ủ ỉ ể đánh giá được chất lượng d ch ị

v sau khi mua hàng Vì vụ ậy, các định nghĩa về chất lượng dịch ụ thườ v ng mang tính ch quan, dủ ựa vào thái độ hay c m nh n cả ậ ủa ngườ ử ụi s d ng d ch v Qua tham ị ụ

kh o tài li u, th y có m t s khái ni m v ả ệ ấ ộ ố ệ ề chất lượng d ch v ị ụ được nhi u tác gi ề ả đề

c p s d ng ậ ử ụ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 22 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Có quan ni m cho rệ ằng “chất lƣợng d ch v là ph m vi mà m t d ch v ị ụ ạ ộ ị ụ đáp ứng đƣợc nhu c u và k v ng c a khách hàng (Asubonteng et al, 1996) ầ ỳ ọ ủ ” “Chất lƣợng d ch v ị ụ do đó có thể đƣợc định nghĩa là sự khác bi t gi a k v ng và c m ệ ữ ỳ ọ ả

nh n c a khách hàng v d ch v , n u k v ng lậ ủ ề ị ụ ế ỳ ọ ớn hơn hiệu qu c a d ch v ả ủ ị ụ thì khách hàng s không th a mãn v ẽ ỏ ềchất lƣợng và do đó họ ẽ s không hài lòng v d ch ề ị

v (Lewis, Robert C and Bernard H.Booms, 1983) ụ”

Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng d ch v ị ụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh,

đó là chất lƣợng k thuỹ ật (nói đến những gì đƣợc ph c v ) và chụ ụ ất lƣợng chức năng (chúng đƣợc ph c v ụ ụ nhƣ thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988, Ông mô tả ch t ấlƣợng d ch v nh n thị ụ ậ ấy đƣợc là s khác nhau gi a chự ữ ất lƣợng d ch v ị ụ mong đợi và

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lƣợng d ch v là mị ụ ức độ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th ủ ả ậ ị ụ ị ụ ổ ể

c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho ủ ệ ạ ỗ ợ ả mãn đầy đủ nh t giá tr ấ ị mong đợi

c a khách hàng trong hoủ ạt động s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v ả ấ ứ ố ị ụ ởđầu ra

Theo TCVN và ISO- 9000 thì “chất lượ ng d ch v là m c phù h p c a s n ị ụ ứ ợ ủ ả

phẩm dị ch v ụthoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườ i mua”

Tuy có nhi u quan niề ệm khác nhau, nhƣng có thể nh n th y chậ ấ ất lƣợng d ch ị

v ụ đƣợc hi u là mể ức độ hài lòng c a khách hàng trong quá trình củ ảm nhận tiêu dùng

d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn ị ụ ị ụ ổ ể ủ ệ ạ ỗ ợ ỏđầy đủ nh t giá tr ấ ị mong đợ ủi c a khách hàng trong hoạt động s n xu t cung ng và ả ấ ứtrong phân ph i dố ịch vụ ở đầ u ra

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 23 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chất lượng là m t ph m trù r t r ng và ph c t p ph n ánh t ng h p các n i ộ ạ ấ ộ ứ ạ ả ổ ợ ộdung k thu t, kinh t và xã h i Các nhà khoa hỹ ậ ế ộ ọc đã có nhiều nghiên c u v ứ ề chất lượng d ch v , mà tu ị ụ ỳ theo các góc độ nghiên c u khác nhau và tu theo m c tiêu, ứ ỳ ụnhi m v s n xuệ ụ ả ất kinh doanh đặt ra các doanh nghi p có th ệ ể đưa ra những quan

ni m chệ ất lượng xu t phát t ấ ừ ngườ ải s n xuất, người tiêu dùng, t s n ph m hay t ừ ả ẩ ừđòi hỏ ủi c a th trư ng ị ờ

Trong hoạt động d ch v , chị ụ ất lượng không ch là phù h p vỉ ợ ới đặc tính k ỹthuậ ớt v i giá th p, mà chấ ất lượng còn là điều làm cho khách hàng tho mãn, thích ảthú, t o thêm nhu c u, mong mu n và ch i Chạ ầ ố ờ đợ ất lượng không ch là s ỉ ựthoả mãn

c a khách hàng trong lúc tiêu th nó, mà chủ ụ ất lượng d ch v còn là s cung c p ị ụ ự ấthông tin cho khách hàng nhanh chóng, d dàng, cung cễ ấp đúng lúc, hướng d n s ẫ ử

dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độphụ ụ ềc v ni m n ởnhiệt tình, thủ ục đơn giả t n

S t n t i c a m i ngành ngh kinh doanh chính là khách hàng, khách hàng ự ồ ạ ủ ọ ề ở

là người quyết định doanh s d a trên mố ự ức độ hài lòng c a h v chủ ọ ề ất lượng s n ả

ph m, d ch v mà h s d ng Vì vẩ ị ụ ọ ử ụ ậy, phương châm hoạt động c a kinh doanh là ủ

ph i th a mãn nhu c u cả ỏ ầ ủa khách hàng và khi đó, khả năng họ p t c mua hàng là tiế ụ

r t cao M t nghiên c u c a Technical Asistans Research Program- TARP v viấ ộ ứ ủ ề ệc khách hàng b ỏ đi được ti n hành và kế ết quả như sau:

Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp, lý do khách hàng bỏ ta như sau:

- 1% là do khách hàng qua đời; 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở; 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác; 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn; 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn; 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 24 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Hình 1.1: Lý do khách hàng từ bỏ doanh nghiệp (Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP)

Như vậy, phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Điều này cho thấy vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khi tham gia thị trường Trong phạm vi đề tài, vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng được nhìn nhận xem xét dưới một số góc độ sau:

Thứ nh t, trong m t doanh nghi p thì chấ ộ ệ ất lượng, d ch v khách hàng và hoị ụ ạt

động marketing có quan h ch t ch v i nhau, ệ ặ ẽ ớ được c th hóa qua hình 1.2 - M i ụ ể ốquan h gi a Chệ ữ ất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu

Có các quan tâm khác (5%)

Chuy n ch ể ỗ (3%) Qua đờ i

(1%)

B i th lôi ị đố ủ kéo (9%)

Không th a mãn ỏ

v i s n ph m ớ ả ẩ (14%)

Nhân viên phục vụ không t t ố (68%)

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 25 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing

(Ngu n: Subiz.com Marketing và Dồ ịch vụ khách hàng: Không th tách r i) ể ờ

Thứ hai, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp (người bán) Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới lại khó thu hút được

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “khách hàng

là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi

đó, khả năng họ tiếp tục mua hàng là rất cao

“Sự hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a mủ ạ ả ậ ủ ột người thông qua vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v mệ ả ẩ ị ụ ề ức độ ợ l i ích mà m t sộ ản ẩm ph

d ch v ị ụ thự ế đem lạc t i so v i nhớ ững gì người đó kỳ ọng” (Phillip Kotler, 1991) vHay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là ph n ng mang tính ả ứ

Marketing

Các c ấp độ ị d ch v khách hàng ụ phải

được xác đị nh d ựa trên cơ sở ủ c a các

thước đo đượ c tìm ra qua nghiên c u ứ

nhu cầu khách hàng cũng như hoạt

d a trên nh ng nghiên c ự ữ ứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái ni m v m t ch ệ ề ộ ất lượ ng t ng th ổ ể,

đồ ng b ph ộ ải tác độ ng t i t t c các ớ ấ ả

y u t trong toàn b quá trình: máy ế ố ộ móc thi t b cho s n xu t, ch ế ị ả ấ ế biến hay nhân viên ph c v t i qu ụ ụ ạ ầy, đón tiế p, giao d ch v i khách ị ớ

D ch v khách ị ụ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 26 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá ả ủ ề ộ ả ẩ ị ụ ự ữ ệnhân”

Thông thường các nhà kinh doanh thường cho r ng chằ ất lượng d ch v và s ị ụ ựhài lòng của khách hàng là đồng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho r ng ấ ề ứ ằđây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên h ệ tương hỗ ch t ch v i nhau ặ ẽ ớChất lượng d ch v là nhân t ị ụ ố tác động nhi u nhề ất đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ

N u nhà cung c p d ch v ế ấ ị ụ đem đến cho khách hàng nh ng s n ph m có chữ ả ẩ ất lượng thỏa mãn nhu c u c a h thì doanh nghiầ ủ ọ ệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i ự ủ ấ ị ụ ảnâng cao chất lượng d ch v Chị ụ ất lượng d ch v ị ụ chỉ ậ t p trung c ụ thể vào nh ng ữthành ph n c a d ch v ầ ủ ị ụ nhưng nó là nguồn g c quan trố ọng, là cái đượ ạo ra trước c t

và sau đó quyết định đến s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng ự ủ ậ ể

s hài lòng cự ủa khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

Thứ ba, những đánh giá dịch v ụ ở các đầu ra và các quá trình Chở ất lượng

dịch vụ không ch ỉ đánh giá so sánh ở đầ u ra với giá trị mong đợ ủi c a khách hàng mà

nó còn bao g m hoồ ạt động c a toàn b h ủ ộ ệ thống cung c p và s hoấ ự ạt động đó hình thành nên phương cách phân phối T ừ đó dẫn t i vi c th a nh n có s t n t i hai ớ ệ ừ ậ ự ồ ạloại chất lượng d ch v : chị ụ ất lượng k ỹthuật bao g m nh ng giá tr mà khách hàng ồ ữ ịthự ực s nhận đượ ừ ịc t d ch v doanh nghi p cung c p và chụ ệ ấ ất lượng chức năng bao

gồm phương cách phân phối

Thứ tư, chất lượng là vấn đề được đặt ra v i mớ ọi trình độ ả s n xu t và nó là yêu ấ

c u khách quan không dành riêng cho mầ ột trình độ ả s n xu t nào Tuy nhiên, tùy ấthuộc vào trình độ ả s n xu t mà mấ ức độ chất lượng đặt ra có khác nhau, trong điều

Tóm l i, vạ ấn đề chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là h t s c quan ế ứtrọng, nó có th quyể ết định t i s thành công c a doanh nghi p B t k m t doanh ớ ự ủ ệ ấ ỳ ộnghiệp nào đều ph i th c hi n t t hai nhi m v quan tr ng là t o ra khách hàng và ả ự ệ ố ệ ụ ọ ạ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 27 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

gi khách hàng hi n có Vi c gi khách hàng hiữ ệ ệ ữ ện có để bi n h thành khách hàng ế ọthường xuyên, trung thành có vai trò c c k quan tr ng D ch v ự ỳ ọ ị ụ chăm sóc khách hàng là c u n i giầ ố ữa người tiêu dùng v i d ch v c a doanh nghi p, vi c gi khách ớ ị ụ ủ ệ ệ ữhàng hi n có b ng d ch v ệ ằ ị ụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghi p gi m chi phí, ệ ả

ổn định s n xuả ất và tăng giá trị thương hiệu trên th trư ng t ị ờ ừ đó giúp doanh nghiệp lôi cu n, h p d n khách hàng m i s d ng d ch vố ấ ẫ ớ ử ụ ị ụ Như vậy, d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghi p có vai trò then chệ ốt ảnh hưởng quyết định đến

s thành b i c a doanh nghiự ạ ủ ệp Đặc biệt đối v i nh ng th ớ ữ ị trường có nhi u doanh ềnghi p cùng tham gia cung c p mệ ấ ột dịch vụ

1.4 Đánh giá chấ t lư ợ ng dịch v khách hàng ụ

1.4.1 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Có thể nói chìa khóa c a sủ ự thành công trong c nh tranh là duy trì và không ạngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng các nhu c u c a khác hàng ầ ủmột cách t t nhố ất

Chất lượng dịch vụ trong doanh nghi p phệ ản ánh kh ả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ v ng cọ ủa khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, đồng nhất Chất lượng c a dủ ịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của rất nhi u khâu trong hoề ạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế s n phả ẩm đến khâu cung c p sấ ản phẩm ra thị trường và chăm sóc khách hàng sau khi bán… Chất lượng

d ch v là m t khái niị ụ ộ ệm tương đối, nó có th biể ến đổi theo không gian, th i gian, ờtheo s phát tri n c a xã h i và s n b c a khoa h c kự ể ủ ộ ựtiế ộ ủ ọ ỹ thuật Do v y, cùng vậ ới

s n b c a khoa h c kựtiế ộ ủ ọ ỹ thuậ ảt, s n xu t ngày càng phát tri n, nhu c u xã h i ngày ấ ể ầ ộcàng cao và đa dạng, chất lượng s n phả ẩm cũng cần được nâng cao và hoàn thi n ệ

Do là vô hình và di n ra trong khoễ ảng th i gian, không gian rờ ộng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó và phức tạp hơn việc đánh giá chất lượng hàng hóa

Khách hàng trước khi đến v i doanh nghiớ ệp đều có mức độ ỳ ọ k v ng nhất định,

k vỳ ọng đó có thể hình thành do truy n miề ệng (người này nói l i vạ ới người kia), t ừnhu c u cá nhân và t chính tr i nghi m trong quá kh c a khách hàng Doanh ầ ừ ả ệ ứ ủnghi p không th ệ ể thay đổ ỳ ọi k v ng c a khách hàng mà ch có th ủ ỉ ể đáp ứng được k ỳvọng đó hay không thôi Doanh nghiệp s ẽ thu hút được s lư ng l n n u có kh ố ợ ớ ế ảnăng và thự ế đáp ứng được t c k v ng c a khách hàng, chỳ ọ ủ ất lượng d ch v ị ụ được coi

là cao n u kho ng cách gi a mế ả ữ ức độ ả c m nh n c a khách hàng khi th ậ ủ ụ hưởng dịch

v v i k vụ ớ ỳ ọng đã hình thành từ trước được duy trì mở ức độ ớ l n Nói m t cách ộ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 28 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

khác, chất lượng d ch v ị ụ được xác định b ng hi u s gi a d ch v c m nh n vằ ệ ố ữ ị ụ ả ậ ới

d ch v k v ng Hi u s càng cao, chị ụ ỳ ọ ệ ố ất lượng càng đảm b o Vì vả ậy, đánh giá chất lượng d ch v khách hàng là c n thi t và ph i d a trên s c m nh n và mong mu n ị ụ ầ ế ả ự ự ả ậ ố

của khách hàng

1.4.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Đánh giá, đo lường chất lượng d a trên th c t ch ự ự ế ỉ là tương đối, nó ch ỉ được xác định trong tương quan so sánh với nh ng s n phữ ả ẩm tương tự cùng lo i ho c ạ ặ

nh ng quy chu n nhữ ẩ ất định Đánh giá chất lượng d ch v ph i bị ụ ả ắt đầ ừ ệc đánh u t vigiá nh ng ch tiêu chữ ỉ ất lượng riêng biệt Do đó, để đánh giá chất lượng d ch v , ị ụtrước tiên cần xác định các ch tiêu chỉ ất lượng c a d ch v ủ ị ụ

Các h c gi ọ ả người M : Zeitham Vỹ , Parasuraman A và Leonard L.B đã đưa ra các tiêu chí quyế ịnh đết đ n ch t lư ng d ch vấ ợ ị ụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin c y: Là s nh t quán trong v n hành, th c hiậ ự ấ ậ ự ện đúng chức năng ngay từ đầ u, th c hiự ện đúng những l i h a h n làm cho khách hàng thờ ứ ẹ ấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh th n trách nhi m: Là s s t s ng ho c s n sàng cung c p d ch ầ ệ ự ố ắ ặ ẵ ấ ị

v ụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lự c: Nhân viên ph i có các k ả ỹ năng và kiến th c c n thiứ ầ ết đểthực hiện d ch v ị ụ

Thứ tư là tiế p cận được: Có th d ể ễ dàng đến g n, có th i gian ch i, có gi ầ ờ ờ đợ ờ

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 29 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Thứ chín là th u hi u khách hàng: Là s n l c tìm hi u nhu c u c a khách ấ ể ự ỗ ự ể ầ ủhàng, ghi nh ớ những yêu c u c ầ ụ thể ủ ừng ngườ ạ c a t i, t o ra s chú ý t i t ng cá ự ớ ừnhân, nh n biậ ết khách hàng thường xuyên và trung thành c a doanh nghi p ủ ệ

Thứ mư i là tính h u hình: Là các ch ng c v t ch t c a d ch vờ ữ ứ ứ ậ ấ ủ ị ụ, các phương

tiện thi t b ph c v , hình th c bên ngoài c a nhân viên, d ng c ếế ị ụ ụ ứ ủ ụ ụti n hành d ch v , ị ụ

biểu tượng vật chất của dịch vụ

1.4 .3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong nghiên c u này tác gi s d ng ứ ả ử ụ mô hìnhSERVPERFbao g m 5 tiêu ồthức là: Độ tin c y (Reliability); S ậ ự đảm b o (Assurance);Tính h u hình ả ữ

(Tangibles);S ựthấ u c m (Empathy);Trách nhi m (Responsiveness) ả ệ để đánh giá chất lượng d ch v khách hàng c a Công ty ị ụ ủ

Mô hình SERVPERF là m t bi n th cộ ế ể ủa mô hình SERVQUAL và được phát triển d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL Trong ph m vi nghiên c u và ự ề ả ủ ạ ứ

đặc thù c a ngành ngh kinh doanh, mô hình SERVPERF phù h p ủ ề ợ hơn nên được s ử

d ng ụ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Xăng Dầu Lai Châu

Giới thiệu sơ lược về mô hình SERVQUAL

Zeitham V, A Parasuraman và L.B Lenonard (1985, 1988) là nh ng ữ người tiên phong trong nghiên c u chứ ất lượng d ch v trong ngành ti p th m t cách c ị ụ ế ị ộ ụ thể và

chi tiết

Ban đầu nhóm Parasuraman và ctg (1985) ch ra 10 thành phỉ ần đo lường ch t ấlượng DVKH là(1) độ tin c y, (2) tinh th n trách nhi m, (3) nậ ầ ệ ăng lực, (4) tiế p c n ậđược, (5) tác phong, (6) giao tiếp, (7) tín nhi m, (8) tính an toàn, sự ệ (9) thấ u hi u ể

khách hàng, (10) tính hữu hình

Nhưng sau đó nhóm nghiên cứu th y r ng mô hình này quá ph c t p và có ấ ằ ứ ạnhi u nhân t không quá khác bi t nên Parasuraman và ctề ố ệ g đã ế k t lu n r ng chậ ằ ất lượng d ch v bao gị ụ ồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể ệ hi n qua kh ả năng thực hi n d ch v phù h p và ệ ị ụ ợđúng thờ ại h n ngay lần đầu tiên

2 S bự ảo đảm (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng cể ệ ự ố ẵ ủa nhân viên phục vụ cung c p dấ ịch vụ ị k p th i cho khách hàng ờ

3 Năng lực ph c v ụ ụ (assurance): th hiể ện qua trình độ chuyên môn và cung

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 30 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

luậ ằng chúng là thang đo phù hợn r p cho m i loọ ại hình dịch vụ

3 Công ty XYZ th c hiự ện đúng ngay từ ần đầ l u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v ấ ị ụ đúng vào thời điểm mà công ty h a s ứ ẽthực

hi n ệ

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ ẽ đượ s c thực hiện Thành phầ đáp ứn ng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ ạn nhanh chóng, đúng hạn b

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ạ b n

8 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n rờ ỏ ậ ộn để không đáp ứng yêu c u c a b n ầ ủ ạ

Thành phầ năng lựn c ph c vụ ụ

9 Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng t o s ủ ạ ự tin tưởng đối

với bạn

10 B n cạ ảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi ờ cũng tỏra lịch s , nhã nh n vự ặ ới bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có ki n thế ức để l i các câu h i ctrả ờ ỏ ủa bạn

H c viên: Nguy ọ ễn Minh Dũng 31 L p cao h c: ớ ọ 16AQTKD-LC

Thành ph n ng c mầ đồ ả

13 Công ty XYZ th ểhiệ ự quan tâm đến s n cá nhân b n ạ

14 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hiữ ể ện sự uan tâm đế q n cá nhân b n ạ

15 Công ty XYZ th hi n s ể ệ ự chú ý đặc biệt đến nh ng quan tâm nhi u nhữ ề ất

của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được nh ng nhu cữ ầu đặc biệ ủa bạt c n Thành phầ phương tiện n h u hình ữ

17 Công ty XYZ có các trang thi t b hi n ế ị ệ đại

18 Cơ sở ậ v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n ấ ủ ấ ấ ẫ

19 Nhân viên c a công ty XYZ có trang phủ ục gọn gàng, c n th n ẩ ậ

20 Các phương tiện v t ch t trong hoậ ấ ạt động d ch v r t h p d n t i công ty ị ụ ấ ấ ẫ ạXYZ

21 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n ố ờ ệ ậ ệ

đo chất lượng d ch v c m nh n ị ụ ả ậ

Việc đo lường chất lượng d ch v theo mô hình SERVPERF c a Cronin và ị ụ ủTaylor được xem là một phương pháp thuận ti n và rõ ràng trong vi c đo lư ng ch t ệ ệ ờ ấlượng d ch v dị ụ ựa trên đo lường thông qua k t qu th hi n c a chế ả ể ệ ủ ất lượng d ch v ị ụCronin và Taylor l p lu n r ng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL cậ ậ ằ ủa Parasuraman và c ng s ộ ự (1985,1988) dễ gây nh m l n gi a s ầ ẫ ữ ự hài lòng và thái độ

c a khách hàng Các tác gi cho r ng chủ ả ằ ất lượng d ch v có th ị ụ ể định nghĩa “tương

t ự như một thái độ” và thay vì “kết qu ảthực hi n theo ệ như mong đợi” thì “kết qu ảthực hiện thực tế ẽ xác đị” s nh chất lượng d ch v tị ụ ốt hơn

Theo đó, SERVPERF giữ nguyên các thành ph n và bi n quan sát cầ ế ủa