Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện y dược cổ truyền phục hồi chức năng tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM HUỲNH HUY DANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM Kon Tum, tháng 05 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ HOA SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH HUY DANH LỚP : K12QT MSSV : 1718340101004 Kon Tum, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Giữa lý thuyết thực tế ln có khoảng cách định Chính thế, thực tập cách tốt để sinh viên học hỏi kinh nghiệm nhiều lĩnh vực mà sống xã hội quan tâm Quá trình thực tập trình đào tạo cho nhân viên đơn vị sử dụng lao động Đối với sinh viên thực tập hoạt động thực tập tốt nghiệp có vai trị quan trọng khơng với q trình học tập làm báo cáo mà với nghiệp sinh viên sau Kết thực tập tốt nghiệp thường tính điểm với trọng số tương đối lớn học kỳ, ảnh hưởng đến kết xếp loại tốt nghiệp sinh viên Nhưng thực ra, điểm số đóng vai trị khơng đáng kể Thực tập giúp sinh viên định hướng tương lai tăng mối quan hệ từ mối quan hệ Nói chung thực tập sinh giúp chúng với lợi ích vơ nhiều Quá trình áp dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết điểm mạnh, điểm yếu cần trang bị thêm kiến thức, kỹ gì, hành trang để đáp ứng nhu cầu nay, bước vào xã hội Trong thực tế, chương trình đào tạo trường đại học cung cấp kiến thức ngành nghề chưa áp dụng vào thực tiễn sinh động với cơng việc Vì thế, tập trở nên cấp thiết sinh viên Những trải nghiệm ban đầu giúp thực tập viên tự tin sau trường tìm việc, giúp bạn khơng q ảo tưởng dẫn đến thất vọng thực tế thực tham gia vào sống xã hội Trong q trình thực tập, sinh viên thiết lập mối quan hệ tốt, điều hữu ích cho sinh viên trường Do đó, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, Phòng Đào tạo, Khoa Kinh tế lên kế hoạch triển khai tập năm cho sinh viên chúng em Giúp chúng em có hội cọ sát với thực tế, làm quen với mơi trường doanh nghiệp, có thêm động lực để tiếp bước hành trang vào sống Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum tiếp nhận em vào đơn vị để thực tập Cảm ơn người dẫn tận tình cho em, tạo điều kiện tốt để em hồn thành chương trình thực tập năm 4, chia sẻ cho em kinh nghiệm thực tế quý báu phản hồi chuyên nghiệp, tường tận mang tính chất xây dựng em thực tập Em thật lòng cảm ơn người nhiều Sinh viên Huỳnh Huy Danh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng .4 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆT NAM 10 1.3.1 Các sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .10 1.3.2 Một số học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum 19 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện Y dược cổ truyền – phục hồi chức tỉnh Kon Tum .20 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN – PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 21 i 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum 21 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum 23 2.2.3 Thực trạng sở vật chất Bệnh viện Y dược cổ truyền – phục hồi chức tỉnh Kon Tum 24 2.2.4 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Y dược cổ truyền -phục hồi chức tỉnh Kon Tum 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỂN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 28 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỆNH VIỆN 28 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn .28 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 28 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 29 3.2.1 Giải pháp nâng cao thủ tục hành 29 3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 29 3.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất .30 3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình khám chữa bệnh 32 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm trình độ chun mơn 32 3.2.6 Một số giải pháp khác 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT KCB YDCT-PHCN Khám chữa bệnh Y dược cổ truyển-phục hồi chức iii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ HIỆU 2.1 2.2 2.3 3.1 TÊN BẢNG Kết hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum giai đoạn 2019-2021 Tình hình đội ngũ nhân lực Bệnh viện YDCT PHCN tỉnh Kon Tum Nhu cầu sở vật chất – thiết bị y tế Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum Bảng tiêu chí điều kiện, tiêu chuẩn để đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện cử đào tạo iv TRANG 22 24 25 35 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỐ HIỆU 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 TÊN HÌNH VẼ Hoạt động tập huấn triển khai thông tư 31/2022/TTBYT ngày 28 tháng 12 năm 2021 quy định hoạt động điều dưỡng bệnh viện TRANG Lô gô bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Hình ảnh sở Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum Hình ảnh sở Bệnh viện Y dược cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum 15 Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Sơ đồ cấu tổ chức khoa thuộc bệnh viện YDCTPHCN tỉnh Kon Tum Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện YDCTPHCN tỉnh Kon Tum v 13 16 16 19 29 21 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia, đặc biệt dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe người Đây dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống người, mà xã hội phát triển nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Ngày nay, người dân yêu cầu khám chữa bệnh, người dân cịn có đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nhận dịch vụ y tế tốt người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày trọng hơn, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế có sách gia tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị đặc biệt phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân Nhưng cịn nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Nguyên nhân sở hạ tầng nhiều sở y tế chưa nâng cấp đồng hóa Ngồi ra, chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ kỹ thuật cải tiến chưa thể đáp ứng hết yêu cầu khám chữa bệnh người dân Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín với người dân để tồn phát triển, yêu cầu tất bệnh viện, trung tâm y tế chăm sóc sức khỏe người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực Do vậy, bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum nỗ lực phấn đấu, đầu tư sở vật chất đại, phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề bước xây dựng khẳng định vị uy tín người dân địa bàn tỉnh Kon Tum người dân vùng lân cận khác Trong năm vừa qua dù đạt nhiều thành tựu công tác khám chữa bệnh, nhiên để theo kịp nhu cầu phục vụ người bệnh tốt nữa, bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum cần phải không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để kịp thời đáp ứng nhu cầu không ngừng khắt khe cao từ phía người dân Đây địi hỏi mang tính cấp thiết Với mong muốn tìm giải pháp cho việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu cho báo cáo tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận thực tiễn, báo cáo tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum Dựa mục tiêu chung đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum nay; Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum, nghiên cứu trọng hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum từ đề xuất giải pháp nâng cao lực phục vụ bệnh nhân Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện YDCTPHCN tỉnh Kon Tum giai đoạn 2019-2021 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, trình thực đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê Các phương pháp sử dụng sau: - Phương pháp phân tích tổng hợp sử dụng để làm rõ số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB - Phương pháp thống kê: Phương pháp sử dụng việc phân tích, thống kê số liệu từ báo cáo bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum - Phương pháp so sánh: tác giả thực việc so sánh để làm rõ khác biệt hay đặc trưng riêng có đối tượng nghiên cứu giúp cho đối tượng qua tâm có đề định lựa chọn, nên đề tài tác giả so sánh để làm bật yêu cầu giai đoạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo thiết kế gồm chương: Bên cạnh thành tựu đạt hoạt động khám chữa bệnh, bệnh viện YDCT-PHCN tình Kon Tum tồn số hạn chế ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh chất lượng hoạt động Cụ thể: Một là, nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân Theo thấy, tính tới thời điểm đội ngũ cán làm việc bệnh viện 72, nhiên có cán y tế trình độ sau đại học chiếm 12,5%, trình độ đại học chiếm 34,72 trình độ khác chiếm đến 52,78% Như vậy, nguồn nhân lực mỏng trình độ chun mơn cịn hạn chế khó đáp ứng hết nhu cầu khám chữa bệnh người dân, đặc biệt hậu covid 19 để lại cho sức khỏe cịn người vơ nghiêm trọng Do đó, với chất lượng nguồn nhân lực tại, bệnh viện cần có nhiều sách hỗ trợ, khuyến khích cán y tế nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ (Bảng 2.2) Hai là, sở vật chất trang thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Như phân tích 2.2.3 với số lượng máy móc tại, bệnh viện khơng thể kiện tồn đầy đủ trang thiết bị đồng sở, người đến khám bệnh phải chờ để sử dụng máy móc trang thiết bị Điều ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Do đó, bệnh viện cần kiến nghị để trang bị thêm máy móc phục vụ cho hoạt động KCB Ba là, cịn sai phạm khâu thực quy trình khám chữa bệnh Theo đó, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum có quy định rõ quy trình khám chữa bệnh, nhiên thực tế nhiều trường hợp cán y tế vắng mặt khơng lý do, nhiều khâu khơng có người trực dẫn đến bỏ qua nhiều giai đoạn quy trình khám chữa bệnh Người dân gặp khó khăn muốn tư vấn giải đáp thắc mắc Bốn là, thái độ cán y tế chưa thực tốt Điển hình việc người dân khó tiếp nhận thơng tin quy trình khám chữa bệnh, thuốc khơng giải đáp kỹ Cán y tế đơi cịn hời hợt chưa thực để tâm đến người bệnh, đội ngũ điều dưỡng Năm là, dịch vụ khác bệnh viện chưa đảm bảo Người dân đến bệnh viện không KCB mà q trình cịn sử dụng dịch vụ khác: tin, chỗ gửi giữ xe Tuy nhiên, thông thường bệnh nhân đến điều trị bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum chủ yếu điều trị ngoại trú, đến điều trị xong trường hợp điều trị nội trú, đó, tin bệnh viện bán sản phẩm liên quan đến cà phê, nước giải khát Vì vậy, trường hợp bệnh nhân điều trị nội trú gặp phải khó khăn phải mua thức ăn ngoài, họ thường lớn tuổi Ngoài dịch vụ gửi giữ xe tùy tiện, người dân đến khám tự bảo quản xe tư trang, bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum khơng có cung cấp dịch vụ gửi giữ Điều gây tâm lý lo âu sợ tài sản đến điều trị lâu dài 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương báo cáo, tác giả trình bày vấn đề chung tình hình Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum nguồn nhân sự, sở vật chất tình hình KCB bệnh viện từ 2019-2021 Đây sở tảng để tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu KCB bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỂN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỆNH VIỆN 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn Thứ nhất, đảm bảo công tác cấp cứu, KCB Bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum, hoàn thành nhiệm vụ tiêu kế hoạch chuyên môn đề Nâng cao chất lượng chuyên môn tinh thần thái độ phục vụ; triển khai thực kịp thời quy trình kỹ thuật Bộ Y tế ban hành; tăng cường công tác kiểm tra giám sát thực quy chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm ảnh hưởng đến chất lượng chuyên mơn uy tính bệnh viện Thứ hai, đẩy mạnh thực quy chế bệnh viện, cải cách hành cải tiến quy trình KCB, tăng cường cơng tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: Nhân viên phải tạo cho bệnh nhân cảm giác quan tâm, chăm sóc, giải khó khăn, yêu cầu bệnh nhân người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng q trình sử dụng dịch vụ đây, tránh để bệnh nhân chờ lâu Thứ ba, tiếp tục chuẩn hóa quy trình chun mơn khám bệnh, điều trị phẫu thuật, không ngừng nâng cao lực làm việc, trình độ, hồn thiện kiến thức kỹ cho cán nhân viên y tế, sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu thông qua mức thưởng, hội thăng tiến để vừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời để thu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện Cuối đẩy mạnh hoạt động marketing sâu rộng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh bệnh viên phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm băng rơn, áp phích, catalog đem hình ảnh bệnh viện đến gần với cơng chúng, khơng thành phố mà cịn vùng nông thôn, ngoại ô 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực Bệnh viện YDCT - PHCN tỉnh Kon Tum tiếp tục định hướng phát triển nhân lực đủ số lượng, chất lượng, cấu bố trí hợp lý, tạo chế thu hút đội ngũ bác sĩ trẻ trường công tác bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh viện trọng đào tạo cán kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai kỹ thuật mới; tiếp tục cử cán đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo bác sĩ chuyên khoa II trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ, tin học, lý luận trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai kế hoạch nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên Bệnh viện tiếp tục tăng cường tổ chức đào tạo liên tục quy chế bệnh viện, quy trình chun mơn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn; tham gia đầy đủ khóa tập huấn chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống dịch bệnh, chương trình hợp tác quốc tế đào tạo Cuối nâng cao lực 28 quản lý điều hành; bảo đảm chế độ, sách, môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y DƯỢC CỔ TRUYỀN-PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TỈNH KON TUM 3.2.1 Giải pháp nâng cao thủ tục hành Mặc dù Bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum có quy trình cụ thể liên quan đến việc KCB quy trình KCB cịn gây phiền hà cho người bệnh Bệnh nhân phải chờ đợi lâu đăng ký khám chờ khám Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB đơn vị, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum cần giảm thiểu bước quy trình KCB theo xu hướng gọn nhẹ Hiện bệnh viện thực tin học hóa khâu q trình hướng dẫn, tiếp đón khám cho người bệnh hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, phòng ban kết nối với Việc nhập liệu bệnh nhân thực lần khâu đón tiếp sử dụng tồn q trình khám người bệnh Điều giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm nhiều thời gian hơn, người bệnh chờ lâu suất hiệu KCB cao Tuy nhiên, để giảm thời gian chờ khám bệnh nhân, bệnh viện nên cung cấp dịch vụ hẹn đặt khám qua điện thoại thông qua phận hẹn khám bệnh viện liên kết với tổng đài tỉnh Kon Tum Mặt khác, bệnh viện thành lập văn phòng tư vấn, khám bệnh qua điện thoại để bệnh nhân biết thật cần đến bệnh viện hay tạm thời cẩn theo dõi tình trạng sức khỏe Điều giúp giảm tình trạng tải bệnh viện, đồng thời tiết kiệm thời gian lại cho bệnh nhân Đối với quy trình KCB bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum bất cập bệnh nhân phải chờ đợi thời gian để khám, đến có định cận lâm sàng bệnh nhân phải tiếp tục chờ đợi làm thủ tục đăng ký loại cận lâm sàng tốn chi phí Việc di chuyển khâu chờ đợi lâu làm giảm sút tình trạng sức khỏe người bệnh, đặc biệt người phải nhịn ăn để xét nghiệm máu Để thuận tiện giảm mệt mỏi cho bệnh nhân, theo tác giả, bệnh viện nên thực triển khai hình thức mở thẻ khám bệnh cho bệnh nhân Theo đó, bệnh nhân mở thẻ khám bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum ký quỹ khoản tiền định vào tài khoản thẻ mình, đến khám hay thực định cận lâm sàng bệnh viện cần quét thẻ trừ số tiền có tài khoản thẻ bệnh nhân Nhờ vậy, bệnh nhân cần làm thủ tục cần thiết quầy giảm rủi ro phải giữ tiền mặt người Một giải pháp khác bệnh viện nghiên cứu triển khai thực dịch vụ KCB nhà cho bệnh nhân Với hình thức này, chi phí KCB cao so với KCB bệnh viện, bù lại thuận lợi cho đối tượng bệnh nhân lớn tuổi, gặp khó khăn vấn đề di chuyển bệnh nhân xếp đến bệnh viện hành Việc triển khai hình thức dịch vụ khác đem lại cho người bệnh nhiều lựa chọn hơn, đồng thời tránh ý kiến khơng hài lịng quy trình KCB bệnh viện 3.2.2 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 29 Là ngành dịch vụ, KCB ln địi hỏi giao tiếp tốt người với người Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thái độ phục vụ, chăm sóc bệnh nhân hỏi thăm người nhà điều thiếu Để dịch vụ KCB tốt bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum nên có kế hoạch triển khai để tăng tiếp xúc nhân viên với bệnh nhân Đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp để nâng cao thái độ quan tâm nhân viên: Thứ nhất, tổ chức buổi học nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho nhân viên, tình thực tế đưa trao đổi, thảo luận nhằm chuẩn hóa quy tắc ứng xử cho đội ngũ nhân viên làm việc bệnh viện Để thực tốt điều này, bệnh viện cần lưu ý quy tắc ứng xử không dành riêng cho đội ngũ nhân viên y tế mà dành cho tất đối tượng nhân viên khác bệnh viện tạp vụ, bảo vệ, thu ngân, cần thái độ chưa mực nhân viên mang lại trải nghiệm không tốt bệnh nhân bệnh viện Để khắc phục nhanh chóng điểm chưa tốt thái độ phục vụ, bệnh viện nên có kênh thơng tin để người bệnh đưa ý kiến kịp thời phản hồi lại ý kiến Tuy nhiên, có chênh lệch quan niệm bệnh nhân với quan điểm bệnh viện Do vậy, để giảm thiểu chênh lệch này, bệnh viện cần xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ KCB niêm yết công khai khoa, phịng để người bệnh có biết có ý kiến đánh giá xác chất lượng dịch vụ bệnh viện Thứ hai, bệnh viện tổ chức đồn bác sĩ, nhân viên tới thăm hỏi, tặng quà cho bệnh nhân; tổ chức buổi làm từ thiện trung tâm chăm sóc sức khỏe khác trại trẻ mồ côi, trẻ khuyết tật, định kỳ vào dịp đặc biệt năm Hoạt động mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng cịn cách để quảng bá thương hiệu cho bệnh viện 3.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất Cơ sở vật chất hoạt động KCB bệnh viện nói chung bệnh viện YDCTPHCN tỉnh Kon Tum nói riêng có vai trị vơ quan trọng Đây yếu tố hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện, tạo dựng niềm tin cho người sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Ngoài ra, sở vật chất kỹ thuật quản lý hiệu tạo thuận lợi cho người bệnh giúp cho nhân viên phận, phòng ban bệnh viện thực tốt trình tác nghiệp phục vụ người bệnh, giúp ban lãnh đạo tổ chức thực tốt chiến lược đề ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Dựa vào tình hình thực tế bệnh viện, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nhóm yếu tố sở vật chất bệnh viện, cụ thể sau: Thứ sở vật chất khu vực khám, chữa bệnh Khu vực bao gồm phòng khám bệnh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị, phòng tư vấn khách hàng, phương tiện kỹ thuật cần thiết hỗ trợ cho trình khám chữa bệnh Như trình bày chương 2, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum triển khai có kế hoạch đầu tư thêm hệ thống trang thiết bị thời gian tới Tuy nhiên, để nâng cao 30 hài lịng bệnh nhân, bệnh viện cần bố trí lại mặt phịng khám cách hợp lý, tránh tình trạng để bệnh nhân phải di chuyển nhiều khoa, phịng lần khám Bên cạnh đó, để giảm thời gian tìm kiếm khách hàng, bệnh viện cần bố trí thêm sơ đồ hướng dẫn mũi tên hướng vị trí dễ nhìn Ngồi ra, bệnh viện nên bố trí khu vực nhận trả xe lăn thích hợp nhằm phục vụ đối tượng bệnh nhân lớn tuổi bệnh nhân gặp khó khăn vấn đề lại Để bệnh nhân cảm thấy an tồn n tâm q trình KCB, bệnh viện phải trang bị đầy đủ trang bị bảo hộ cho nhân viên y tế găng tay, trang, Trong phòng khám cần trang bị thêm hệ thống bồn rửa tay Thứ hai khu vực điều trị nội trú Hiện sở vật chất phòng điều trị nội trú giường, nệm, chăn, quạt, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumđều trang bị đầy đủ Tuy nhiên, bệnh viện thường nhận phàn nàn bệnh nhân người nhà trường hợp bị nhân viên y tế “mời” khỏi phịng Vì vậy, để tránh hiểu lầm, bệnh viện cần gắn bảng quy định cửa phịng điều trị, thể thông tin như: Giờ khám, thăm bệnh, số người thân bệnh nhân, bác sĩ phụ trách, với nội quy bệnh viện không mang giày dép vào phịng, khơng nói chuyện q to, Cách bố trí vị trí giường bệnh cần phù hợp với hệ thống đèn, quạt phịng, tránh tình trạng có giường sáng, có giường tối có giường lanh, lại có giường nóng Đặc biệt cần lưu ý không xếp giường bệnh sát khu vực phịng vệ sinh, gây cảm giác khơng thoải mái cho người bệnh Trong phòng điều trị, bệnh viện trang bị thêm tủ lạnh để nâng cao độ tiện ích cho người bệnh Bệnh viện cần cân nhắc đến việc trang bị thêm hệ thống gọi nhân viện y tế trường hợp khẩn cấp Đối với vấn đề vệ sinh, bệnh viện cần thực việc thay đổi ga giường, áo gối ngày, với việc lau sàn nhà lần/ ngày Bệnh viện nên thực việc phun thuốc chống muỗi định kỳ cho khu vực nội trú Thứ ba khu vực hành Tuy khơng phải khu vực tham gia trực tiếp vào hoạt động KCB yếu tố đặc biệt, góp phần cho hoạt động KCB diễn cách trôi chảy hiệu Việc bố trí văn phịng làm việc, tủ hồ sơ cách hợp lý giúp cho nhân viên khu vực làm việc cách hiệu Do đó, bệnh viện cần lưu ý việc trang bị sở vật chất cho khu vực tính đồng bộ, tính linh hoạt đặc biệt tính kinh tế chúng Cuối sở vật chất cho khu vực dịch vụ bổ sung, bao gồm khu vực ăn uống, khu vực giữ xe, hệ thống điện, nước, Khu vực phục vụ nhu cầu ăn uống người bệnh nhân viên bệnh viện phải đặt vị trí thống mát, sẽ; việc thực việc kinh doanh ăn uống khu vực phải tuân theo quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Một trải nghiệm không hay bệnh nhân đến khám sở y tế khu vực giữ xe Do đó, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum cần quy hoạch khu vực giữ xe hợp lý, không cách xa khu vực khám bệnh để tiết kiệm thời gian lại người bệnh Hệ thống bãi giữ xe cần có mái che, phân bổ khu vực dành riêng cho cán nhân viên bệnh viện khu vực cho người bên bệnh viện cách hợp lý, 31 sử dụng hệ thống giữ xe thông minh, cách làm giảm phiền toái người bệnh đến bệnh viện Hệ thống chiếu sáng bệnh viện phải đảm bảo 24/24 Bệnh viện cần bố trí hệ thống đèn báo hướng lối thoát hiểm trường hợp có cố ngồi mong muốn Chng báo cháy hệ thống phịng cháy chữa cháy thứ khơng thể thiếu khu vực bệnh viện Để phục vụ người bệnh tốt hơn, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcó thể bố trí thêm vịi nước phục vụ miễn phí, trồng xanh bố trí dãy ghế để bệnh nhân nghỉ ngơi, thư giãn lúc chờ kết xét nghiệm, Một gợi ý bệnh viện cần lưu ý việc xếp khu vực riêng cho xe cấp cứu tiếp cận trực tiếp với phòng cấp cứu Hệ thống giao thơng phải cách ly hồn tồn với khu vực KCB chung có trường hợp đáng tiếc xảy xe cấp cứu va chạm với bệnh nhân 3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình khám chữa bệnh Việc thực thủ tục trình thăm khám bệnh hỏi triệu chứng bệnh, giải thích tình trạng bệnh, quy định bắt buộc nên bỏ qua Tuy nhiên thực tế khơng phải lúc quy trình tuân thủ Vì vậy, để nâng cao hài lòng bệnh nhân, bên cạnh tuân thủ quy định thủ tục KCB, bệnh viện YHCT xem xét số giải pháp sau: Một thay đổi cách thức hướng dẫn người bệnh cách sử dụng thuốc Việc hướng dẫn sử dụng thuốc thể toa thuốc trình cấp thuốc quầy dược bệnh viện Tuy nhiên, số bệnh nhân gặp tình trạng “lời nói gió bay”, sau nghe hướng dẫn xong quên cách sử dụng Do đó, để tiết kiệm thời gian giải thích tránh tình trạng bệnh nhân nghe nhầm, bệnh viện in sẵn hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh Ví dụ loại thuốc cần uống trước ăn, loại thuốc cần uống sau ăn, số lần dùng thuốc ngày, Hai việc giải thích tình trạng bệnh, chuẩn đốn phương pháp điều trị cho bệnh nhân Tùy thuộc vào đặc điểm tâm lý, lứa tuổi mà khả tiếp thu khác nhau, dẫn đến thời gian phục vụ cho bệnh nhân khơng giống Việc giải thích ngắn gọn khiến bệnh nhân cảm thấy chưa thỏa mãn chưa yên tâm Để vừa giải đáp thắc mắc người bệnh, vừa đảm bảo thời gian thăm khám cho bệnh nhân khác, bệnh viện cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến Theo đó, bệnh nhân đến khám có mã số riêng, liên hệ đến trang tư vấn trực tuyến bệnh viện, dựa vào bệnh án lưu trữ, với việc trình bày vấn đề bệnh nhân chuyển biến sức khỏe, tác dụng phụ thuốc, ; bác sĩ kịp thời đưa định kịp thời cho bệnh nhân 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm trình độ chun mơn Việc nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ bệnh viện yêu cầu bắt buộc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng mặt để nâng cao trình độ trị, trình độ chun mơn giải pháp hết 32 sức quan trọng yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng đội ngũ y, bác sĩ Trong tình hình nay, để hồn thiện cơng tác đào tạo, bồi dưỡng lực chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ cần phải có giải pháp đồng việc đào tạo, bồi dưỡng cán y tế công tác quy hoạch, luân chuyển, bố trí, sử dụng tạo nguồn lâu dài Tại bệnh viện có hai hình thức đào tạo là: Đào tạo nội đào tạo bên Bệnh viện phải xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho hình thức đào tạo thể rõ mục tiêu, số lượng nội dung đào tạo, thời gian tổ chức thực kế hoạch Với hình thức đào tạo nội bộ, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcần chủ động xây dựng nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với đặc điểm, tình hình thực tế; áp dụng phương pháp đào tạo, sử dụng tài liệu phù hợp nội dung đào tạo đối tượng đào tạo, bồi dưỡng, phương pháp đào tạo phải bám sát thực tiễn để tăng cường hiệu tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy học tập nhằm đáp ứng quy mô bước nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng nội Cuối nâng cao kỹ sư phạm cho y, bác sĩ làm công tác giảng dạy, huấn luyện để tăng cường hiệu đào tạo Với hình thức đào tạo bên ngoài, bệnh viện cần trọng đến công tác kiểm tra tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ y, bác sĩ, từ xác định họ cịn yếu mặt nào, thiếu sót mặt nào, từ lãnh đạo bệnh viện có sở để lập kế hoạch đào tạo, khắc phục điểm yếu thiếu sót, giúp cơng tác KCB chun nghiệp Công tác kiểm tra tay nghề cần tiến hành thường xun, hàng tháng hàng q từ khuyến khích y, bác sĩ tự nâng cao tay nghề nghiệp vụ Căn kế hoạch đào tạo xây dựng, bệnh viện cử cán đào tạo phù hợp kế hoạch để đảm bảo số lượng y, bác sĩ làm việc Tuy nhiên, số cán cử đào tạo dài hạn cần phải đạt tiêu chuẩn định Hiện tại, việc cử đào tạo thường dựa nhu cầu sử dụng nhu cầu nâng cao trình độ chun mơn cá nhân y, bác sĩ mà chưa có tiêu chuẩn cụ thể để y, bác sĩ có đủ điều kiện học Có tiêu chuẩn cụ thể thúc đẩy y, bác sĩ cố gắng làm việc, lập thành tích để ghi nhận làm tính xét việc cử đào tạo Bảng 3.1 ví dụ cho điều kiện, tiêu chuẩn để đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện cử đào tạo Bảng 3.1 Bảng tiêu chí điều kiện, tiêu chuẩn để đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện cử đào tạo Trình độ Trình độ sau STT Điều kiện đào tạo Thời gian công tác bệnh viện tối Bác sĩ chuyên Bác sĩ chuyên thiểu năm khoa I khoa II năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp bệnh viện trở lên (1) Thời gian công tác bệnh viện tối Bác sĩ chuyên thiểu năm Bác sĩ khoa I (2) năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp 33 bệnh viện trở lên (3) Trong năm liền trước thời điểm đăng ký học có năm đạt Lao động tiên tiến cấp huyện/Sở y tế Chiến sĩ thi đua cấp Sở y tế (1) Thời gian công tác bệnh viện tối thiểu năm Y sĩ, Điều Y sĩ, Điều (2) năm liền đạt Lao động tiên tiến cấp dưỡng, Kỹ dưỡng, Kỹ bệnh viện trở lên thuật viên, Hộ thuật viên, Hộ (3) Trong năm liền trước thời điểm đăng sinh Cao đẳng sinh Đại học/ ký học có năm đạt Lao động tiên trung cấp Bác sĩ tiến cấp huyện/Sở y tế Chiến sĩ thi đua cấp Sở y tế (Nguồn: Tác giả đề xuất) Bên cạnh đó, để tạo động lực cho y, bác sĩ nâng cao khả nghiên cứu khoa học, bệnh viện nên tăng mức hỗ trợ họ có đề tài nghiệm thu có giá trị thực tiễn Ngồi ra, bệnh viện định kỳ tổ chức thi chuyên môn liên quan đến ngành YHCT phịng, khoa với nhằm mục đích tạo khơng khí thi đua cán nhân viên, vừa cách để toàn thể đội ngũ y, bác sĩ hình thành thói quen luyện tập trau dồi, cập nhật kiến thức nâng cao trình độ chun mơn 3.2.6 Một số giải pháp khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện YHCT tỉnh Kon Tum, bên cạnh giải pháp nâng cao chất lượng nhóm yếu tố trình bày trên, tác giả đề xuất thêm số giải pháp hỗ trợ, cụ thể trình bày phần Mơi trường khu vực KCB bệnh viện nói chung có đặc thù ln tình trạng đơng đúc bệnh nhân thường mang nhiều tiền mặt người để tốn khoản chi phí q trình khám Do đó, bệnh viện ln nơi để kẻ gian lợi dụng sơ hở người bệnh mà thực hành vi trộm cắp Bên cạnh việc đại hóa việc tốn tiền khám thẻ bệnh nhân trình bày, bệnh viện cần lắp đặt hệ thống camera nhằm theo dõi, phát cá nhân có biểu đáng nghi ngờ Đồng thời, việc cảnh báo, nhắc nhở người bệnh cần thiết, thông qua hệ thống loa bệnh viện bảng thông báo giúp nhận diện kẻ xấu Việc bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện yêu cầu vô cấp thiết Thời gian gần trường hợp người nhà bệnh nhân hành nhân viên y tế hay băng nhóm thù địch gây loạn bệnh viện gây xúc hoang mang dư luận xã hội Nhằm đảm bảo an tồn cho đội ngũ y, bác sĩ để họ n tâm hồn thành nhiệm vụ mình, bệnh viện cần bố trí thêm lực lượng bảo vệ; đồng thời bệnh viện cần có giải pháp liên hệ với lực lượng an ninh, quan chức để họ kịp thời có mặt có cố xảy Giải pháp nâng cao chất lượng KCB sở vật chất khu vực điều trị nội trú, bệnh viện cần xem xét đến chất lượng phục vụ người bệnh xuất viện Tâm lý 34 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phép xuất viện, họ nơn nóng viện ngay, nhiên trình làm thủ tục tốn viện phí làm họ buổi, từ gây tâm trạng ức chế cho họ Để giải tình trạng này, bệnh viện cần xem xét việc bố trí thêm khu vực tốn viện phí cho bệnh nhân Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục tiến YHCT, tăng cường đào tạo ứng dụng kỹ thuật Việc lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh phù hợp đầu tư thiết bị chuyên môn để giải vấn đề vốn tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư quản trị, điều hành Bên cạnh đó, việc liên doanh, liên kết với doanh nghiệp dược phẩm giúp bệnh viện giải vấn đề chi phí tìm tịi, bào chế loại thuốc Bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcũng cần tăng cường quan hệ với bệnh viện YHCT có chun khoa YHCT khác ngồi nước thơng qua hình thức trao đổi bác sĩ tổ chức buổi tham quan, học hỏi kinh nghiệm quản lý KCB nhằm phối hợp tốt vấn đề liên quan đến chuyên môn, đào tạo lại đào tạo Đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực bệnh viện YHCT tỉnh Kon Tum, bên cạnh việc trọng nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế, bệnh viện cần phải thực cách đồng giải pháp khác liên quan Những nội dung liên quan liệt kê đây, như: Thứ sách tuyển dụng nhằm bổ sung thêm cho đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện Thành công công tác tuyển dụng bệnh viện lựa chọn y, bác sĩ có trình độ học vấn, có khả phù hợp yêu cầu đồng thời có tiềm để đáp ứng xu phát triển bệnh viện xu hướng chung ngành y tế Vấn đề đặt cách thức để tuyển chọn nhân lực có lực, có tiềm phát triển gắn bó lâu dài với nghiệp phát triển ngành Để cơng tác tuyển dụng có hiệu quả, bệnh viện cần công khai, minh bạch công từ khâu thông báo tuyển dụng kênh truyền thông đến bước tiến hành tuyển dụng Bệnh viện cần xây dựng tiêu chuẩn công việc gắn với thực tế phù hợp với vị trí việc làm để công tác tuyển dụng đạt hiệu cao Việc xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn “đầu vào” đội ngũ y, bác sĩ cần đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng, chi tiết, rõ ràng văn bản, phải chọn đội ngũ nhân lực trẻ, có đầy đủ lĩnh, giỏi chuyên môn, sức khoẻ tốt có tảng tiếp thu kiến thức, tiếp thu khả đảm đương công việc Vì vậy, tác giả đề xuất bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum cần thực Đề án vị trí việc làm bao gồm: Xác định vị trí việc làm, mô tả công việc, khung lực, chức danh nghề nghiệp tương ứng, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp Đặc biệt cần lưu ý việc tuyển dụng cần đảm bảo nguyên tắc tuyển dụng người có trình độ chun mơn cần tuyển sở nhu cầu cơng việc, bố trí việc, vị trí thiếu; tránh trường hợp phân bổ nhân dựa “mối quan hệ” khác Thứ hai, bệnh viện cần giao nhiệm vụ cho đội ngũ y, bác sĩ theo nguyên tắc “đúng người việc” Có thực trạng bác sĩ, dược sĩ kiêm chức danh 35 khác trưởng phòng vật tư, thiết bị y tế nguồn nhân lực bệnh viện mỏng Điều làm hạn chế khả chuyên môn cán y tế phải làm trái công việc chuyên môn nhiều phận lại thiếu nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB Do đó, thời gian tới bệnh viện cần tiếp tục rà sốt lại nhân lực có để bố trí cán nhân viên cách phù hợp giúp họ phát huy tối đa khả chun mơn; bệnh nhân hồn tồn n tâm lựa chọn khám điều trị đơn vị Thứ ba, cơng tác đào tạo Ngồi sách liên quan đến đào tạo trình độ chun môn đội ngũ y, bác sĩ, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcũng cần trọng đào tạo kỹ khác cho toàn nhân viên bệnh viện Đó khóa học liên quan đến y đức cho cán nhân viên đon vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thơng thân thiện với bệnh nhân Ngoài bệnh viện cần tổ chức khóa học liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện, quản lý chất lượng theo ISO đặc biệt thực Kaizen-5S bệnh viện Việc nâng cao trình độ quản lý cho cấp quản lý bệnh viện cần trọng Một giải pháp mà tác giả coi quan trọng việc nâng cao chất lượng KCB bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumchính việc tạo động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sĩ nói riêng nhân viên nói chung bệnh viện Điều rõ ràng nhận thấy có động lực làm việc đội ngũ y, bác sĩ làm việc hiệu Để làm điều đó, bệnh viện cần tạo môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên “Mơi trường làm việc lành mạnh” theo hàm ý tác giả môi trường thân thiện, cá nhân bệnh viện tự phát triển lực thân cạnh tranh, thi đua với “triệt tiêu” lẫn nhau; sách đãi ngộ, đánh giá thực cơng cơng khai, tránh tình trạng danh hiệu thi đua “roi” vào lãnh đạo phịng ban; ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến có sách khen thưởng kịp thời xứng đáng với đóng góp nhân viên nghiệp phát triển bệnh viện Việc chăm lo đời sống cho nhân viên trì khám sức khỏe định kỳ, tổ chức đợt nghỉ mát, buổi giao lưu văn nghệ, thể thao, cách để giảm áp lực tăng động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện Việc tổ chức đợt khảo sát, đánh giá buổi tiếp xúc, trao đổi bệnh viện người sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện cách để kéo gần khoảng cách bệnh nhân với bác sĩ Khi bệnh nhân cảm thấy lắng nghe, tơn trọng hài lịng bệnh viện từ mà tăng lên Cuối cùng, bệnh viện cần thực giải pháp quảng bá, marketing bệnh viện Hiện bệnh viện có trang thơng tin điện tử (website) facebook riêng, nhiên thông tin trang cịn nghèo nàn, chưa mang tính cập nhật nên khơng phát huy vai trị Bệnh viện cần có phận riêng phụ trách việc truyền thơng, theo tin tức liên quan đến ngành y tế, hoạt động bật bệnh viện, ca bệnh khó chữa lành bệnh viện, liên tục cập nhật đến tất quan tâm đến y học cổ truyền 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương báo cáo tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm số giải pháp phụ liên quan đến vấn đề an ninh, trật tự bệnh viện; công tác quản trị nhân sự, tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên; thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân; sau giải pháp liên quan đến việc quảng bá, truyền thông bệnh viện 37 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ y tế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB nhu cầu thiết y học Hiện nay, nhiều bệnh viện đưa giải pháp nhằm đẩy mạng công tác chuyên môn, công tác nghiên cứu, ứng dụng khoa học cơng nghệ cao chuẩn đốn, điều trị chăm sóc người bệnh từ nâng cao uy tín thương hiệu nhờ chất lượng dịch vụ bước cải thiện Tuy nhiên, xu hội nhập tồn cầu hóa, bệnh viện ví doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, tách rời khỏi quy luật cạnh tranh xu mới-cạnh tranh thái độ, chất lượng dịch vụ Bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum bệnh viện q trình hồn thiện chất lượng dịch vụ KCB Trong trình thực tập bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum tác giả định lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu đánh giá tình hình khám chữa bệnh Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Qua trình nghiên cứu tác giải đưa số kết luận sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa số kiến thức tảng chất lượng dịch vụ làm rõ khái niệm khám bệnh, chữa bệnh lĩnh vực y tế Thứ hai, đề tài đánh giá tình hình khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum, sở hạ tầng, nguồn nhân lực Thứ ba, đề tài đưa số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum Hy vọng với kết nghiên cứu góp phần q trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum thời gian tới 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Tăng Thị Lưu (2011) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nằng Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nằng [2] Trần Thị Tú Vân (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Luận văn Thạc sĩ QTKD Đại học Kinh tế Huế [3] Tổng cục thống kê, Báo cáo kinh tế-xã hội quý IV năm 2021 Tiếng Anh [4] Brook, R.H and Kosecoff, J.B (1988) “Commentary: Competition and Quality” Health Affairs, 7: 150-162 Bundorf, M.K., Chun, N., Goda, [5] Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension” Journal of Marketing, 56, pp 55-68 [6] Dumoulin, C., Flipo, J.P., et al.: Entreprise de service: facteurs clés de success, les editions d’organisation, p 211 (1991) [7] Edvardsson, Thomasson and Ovretveit 1994) Quality of Service: Making It Really Work, London: McGraw-Hill [8] Farris, P W., Neil, T B., Pfeifer, P E., David J., & Reibstein, D J (2010) Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education [9] Hattwick MA, Winkler WG, Jordan WC, Alter M, et al Lassa fever: response to an imported case N Engl J Med 1977 Oct 13; 297(15):803—7 [10] Kotler, P & Anderson, A (1987) Strategic Marketing for Non-profit Organizations Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall [11] Palmer, R H and Adams, M E (1988) Considerations in Defining Quality of Health Care Paper prepared for Institute of Medicine Study to Design a Stragety for Quality Review and Assurance in Medicare [12] Rusell, D., C., (1999) A Comparison of the Quality of Life in Patients with Severe Ulcerative Colitis After Total Colectomy Versus Medical Treatment with Intravenous Cyclosporin Inflammatory Bowel Diseases, Volume 5, Issue 1, February 1999, Pages 1-10 [13] Zarifian, P (2001) Objetivo competência: por uma nova lógica (M.H.C.V Trylinski Trad.) São Paulo: Atlas Link [14] https://dangcongsan.vn/y-te/benh-vien-da-nang-nang-cao-chat-luong-khamchua-benh-516249.html [15] https://www.tuyengiaokontum.org.vn/Nhip-cau-tuyen-giao/chat-luong-benhvien-o-kon-tum-5-nam-nhin-lai-1774.html [16] http://kontumcity.kontum.gov.vn/pages/detail/2645/Van-hoa-xa-hoi.html [17] https://fb.watch/dBYy-woJu5/ [18] http://benhvienyhctkontum.vn/Tin-tuc/tap-huan-trien-khai-thong-tu-31-2021tt-byt-ngay-28-12-2021-ve-quy-dinh-hoat-dong-dieu-duong-tai-benh-vien-91.html GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Xác nhận sinh viên chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến Giảng viên hướng dẫn Hội đồng đánh giá Tên báo cáo : Trưởng Khoa Kon Tum, ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn