Tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến ý định hành vi của khách hàng tại bệnh viện hoàn mỹ ito đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -   - BÙI QUANG SANG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ITO ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -   - BÙI QUANG SANG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ITO ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK) Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến ý định hành vi khách hàng bệnh viện Hoàn Mỹ ITO Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Thanh Phương Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày Luận văn hồn tồn trung thực, khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2020 Học viên BÙI QUANG SANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÓM TẮT CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh .10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 2.3 Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao bệnh viện 12 2.4 Ý định hành vi sau sử dụng dịch vụ 15 2.5 Nghiên cứu trước nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi sau sử dụng dịch vụ KCB 16 2.5.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 16 2.5.2 Nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi sau sử dụng dịch vụ KCB 22 2.5.3 Nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi sau sử dụng dịch vụ KCB 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Giai đoạn nghiên cứu sơ 34 3.3 Giai đoạn nghiên cứu thức 35 3.3.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 37 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu cách thu thập liệu 37 3.4 Thiết kế thang đo 39 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu 43 Đánh giá thang đo 45 4.2.1 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha .45 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy 56 4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 61 Bàn luận kết khảo sát 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM TĂNG LỊNG TRUNG THÀNH VÀ GIẢM Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ITO ĐỒNG NAI 66 5.1 Chất lượng bệnh viện HMITO Đồng Nai năm 2019 66 5.2 Kết luận 67 5.3 Hàm ý sách quản trị 68 5.3.1 Các hàm ý sách nhằm nâng cao lịng trung thành hạn chế ý định chuyển đổi Người bệnh nhân tố chất lượng đáp ứng 68 5.3.2 Các hàm ý sách nhằm nâng cao lịng trung thành Người bệnh nhân tố chất lượng tương tác 69 5.3.3 Các hàm ý sách nhằm nâng cao lòng trung thành hạn chế ý định chuyển đổi Người bệnh nhân tố chất lượng điều trị 69 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT tt Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Phân tích phương sai ANOVA BHYT BV EFA HM ITO KCB KMO NB Người bệnh 10 QĐ Quyết định 11 SPSS Analysis of variance Nghĩa tiếng Việt Bảo hiểm y tế Bệnh viện Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Hoàn Mỹ International Trauma Orthopaedics Chấn thương chỉnh hình quốc tế Khám chữa bệnh Kaiser-Meyer-Olkin Statistical Package for the Social Sciences Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình Phần mềm thống kê dùng cơng tác nghiên cứu khoa học xã hội 12 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 TT 14 VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai 15 VIP Very Important Person Cao cấp/ Chất lượng cao Thông tư DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê thông tin chung mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến độc lập Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố tạo thành ý định hành vi sau sử dụng dịch vụ Bảng 4.6 Kết phân tích tương quan Bảng 4.7 Kết phân tích hồi quy lịng trung thành Bảng 4.8 Phân tích Phương sai (hồi quy) lịng trung thành Bảng 4.9 Kết trọng số hồi quy lịng trung thành Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy ý định chuyển đổi Bảng 4.11 Phân tích Phương sai (hồi quy) ý định chuyển đổi Bảng 4.12 Kết trọng số hồi quy ý định chuyển đổi Bảng 4.13 Kết kiểm định T-test Bảng 4.14 Kết kiểm định ANOVA TÓM TẮT Tiều đề Tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến ý định hành vi khách hàng bệnh viện Hoàn Mỹ ITO Đồng Nai Tóm tắt Chất lượng dịch vụ KCB thấp làm giảm lòng trung thành Người bệnh bệnh viện làm tăng hành vi chuyển đổi lựa chọn bệnh viện có dịch vụ tốt Dó đó, bệnh viện cần đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, nghiên cứu đo lường mức độ nhân tố chất lượng dịch vụ KCB chất lượng cao có ảnh hưởng đến ý định hành vi Người bệnh sau sử dụng; Thứ hai, nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến ý định hành vi Người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB chất lượng cao; Thứ ba, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB chất lượng cao bệnh viện HMITO Đồng Nai Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mơ hình chất lượng 5Qs, tiến hành thông qua việc khảo sát 238 người bệnh sử dụng dịch vụ KCB chất lượng cao bệnh viện HMITO Đồng Nai Dữ liệu thu thập nhập phân tích cách sử dụng phần mềm SPSS với mức ý nghĩa thống kê 5% Nghiên cứu phát có nhân tố chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến lòng trung thành Người bệnh chất lượng đáp ứng, chất lượng tương tác chất lượng điều trị Ngoài ra, nghiên cứu phát có nhân tố chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Người bệnh chất lượng đáp ứng chất lượng điều trị Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng đáp ứng có tác động chiều mạnh đến lịng trung thành Người bệnh có tác động ngược chiều mạnh đến hành vi chuyển đổi Người bệnh Điều có nghĩa bệnh viện đáp ứng chất lượng kỳ vọng người bệnh, lịng trung thành người bệnh tăng cao, giảm ý định chuyển đổi lựa chọn khám bệnh nơi khác Do đó, Bệnh viện cải tiến chất lượng bệnh viện thơng qua hình thức sau: cần nâng cao trình độ chun mơn, giao tiếp ứng xử, cải tạo nâng cao khu vực chờ tăng trải nghiệm Người bệnh Từ khóa Chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, ý định hành vi, ý định chuyển đổi, lịng trung thành, truyền miệng tích cực Predicted Value 1.3471 3.6007 2.4804 44327 238 -1.86757 2.61466 00000 80481 238 Std Predicted Value -2.557 2.527 000 1.000 238 Std Residual -2.296 3.214 000 989 238 Residual a Dependent Variable: Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Charts Bảng 5.9 Kết kiểm định T-test Theo nhóm Người bệnh Group Statistics Anh Chi la N Nguoi benh Mean Std Deviation Std Error Mean 213 4.0161 52151 03573 25 4.3143 61307 12261 213 2.5571 89460 06130 25 1.8267 87729 17546 LÒNG TRUNG THÀNH Nguoi nha nguoi benh Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Nguoi benh Nguoi nha nguoi benh Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances LÒNG 4.779 assumed 030 - Upper 236 009 -.29819 11237 -.51957 -.07680 28.227 027 -.29819 12771 -.55970 -.03667 236 000 73045 18876 35858 1.10232 3.930 30.165 000 73045 18586 35097 1.10994 2.654 TRUNG THÀNH Equal - variances not 2.335 assumed Equal Ý ĐỊNH variances 002 967 3.870 assumed CHUYỂN ĐỔI Equal variances not assumed Theo giới tính Group Statistics Gioi tinh Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 92 4.0186 50351 05249 146 4.0656 56002 04635 92 2.5652 85555 08920 146 2.4269 95552 07908 LÒNG TRUNG THÀNH Nu Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Nam Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Equal variances LÒNG 2.172 142 -.654 236 514 -.04692 07174 -.18825 09440 -.670 208.613 504 -.04692 07003 -.18497 09113 1.131 236 259 13828 12223 -.10253 37908 1.160 209.172 247 13828 11920 -.09672 37327 assumed TRUNG THÀNH Equal variances not assumed Equal Ý ĐỊNH variances 2.694 102 assumed CHUYỂN ĐỔI Equal variances not assumed Theo nơi Group Statistics Noi o N Mean Dong Nai Std Deviation Std Error Mean 198 4.0491 55062 03913 40 4.0393 47873 07569 198 2.5101 91467 06500 40 2.3333 93675 14811 LÒNG TRUNG THÀNH Tinh, Tp khac Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Dong Nai Tinh, Tp khac Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower LÒNG Equal TRUNG variances THÀNH assumed 521 471 105 236 917 00978 09351 -.17444 Upper 19399 Equal variances not 115 61.758 909 00978 08521 -.16057 18012 1.110 236 268 17677 15920 -.13686 49040 1.093 55.066 279 17677 16175 -.14738 50091 Mean Std Deviation assumed Equal Ý ĐỊNH variances 117 733 assumed CHUYỂN ĐỔI Equal variances not assumed Theo tình trạng nhân Group Statistics Tinh trang hon nhan N Std Error Mean Doc than 30 4.2143 63970 11679 Ket hon 208 4.0234 51941 03601 Doc than 30 2.4778 87399 15957 Ket hon 208 2.4808 92711 06428 LÒNG TRUNG THÀNH Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances LÒNG 6.292 013 1.825 236 069 19093 10461 1.562 34.733 127 19093 12222 -.017 236 987 -.00299 17982 -.017 39.033 986 -.00299 17203 assumed 01516 Upper 39702 TRUNG THÀNH Equal variances not assumed Equal Ý ĐỊNH variances 280 597 assumed 05725 35725 43912 35126 CHUYỂN ĐỔI Equal variances not assumed 35095 34496 Về sử dụng bảo hểm y tế Group Statistics Bao hiem y te N Co Mean Std Deviation Std Error Mean 190 4.0556 52916 03839 48 4.0149 57766 08338 190 2.4263 93095 06754 48 2.6944 84449 12189 LÒNG TRUNG THÀNH Khong Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Co Khong Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Equal variances LÒNG 163 686 468 236 640 04076 08710 -.13083 21235 444 68.277 658 04076 09179 -.14239 22391 236 071 -.26813 14771 -.55913 02288 78.451 058 -.26813 13935 -.54553 00927 assumed TRUNG THÀNH Equal variances not assumed Equal Ý ĐỊNH variances assumed 3.847 051 1.815 CHUYỂN ĐỔI Equal variances not assumed 1.924 Bảng 5.10 Kết kiểm định ANOVA Theo nhóm tuổi Descriptives N Tu 18-30 tuoi Tu 31-50 LÒNG TRUNG tuoi Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 39 4.1429 62785 10054 3.9393 4.3464 2.43 5.00 87 4.0772 54324 05824 3.9614 4.1930 2.86 5.00 112 3.9911 49794 04705 3.8978 4.0843 2.86 5.00 238 4.0474 53828 03489 3.9787 4.1162 2.43 5.00 39 2.4274 93016 14894 2.1258 2.7289 1.00 4.00 87 2.6015 96427 10338 2.3960 2.8070 1.00 5.00 112 2.4048 87614 08279 2.2407 2.5688 1.00 4.00 238 2.4804 91880 05956 2.3631 2.5977 1.00 5.00 THÀNH Tren 51 tuoi Total Tu 18-30 tuoi Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Tu 31-50 tuoi Tren 51 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig LÒNG TRUNG THÀNH 3.495 235 032 Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI 303 235 739 ANOVA Sum of Squares Between Groups LÒNG TRUNG THÀNH Mean Square 788 394 Within Groups 67.881 235 289 Total 68.669 237 2.027 1.014 198.048 235 843 200.075 237 Between Groups Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Within Groups Total Means Plots df F Sig 1.364 258 1.203 302 Theo trình độ học vấn Descriptives N Pho thong Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 176 4.0398 54139 04081 3.9592 4.1203 2.43 5.00 60 4.0833 53212 06870 3.9459 4.2208 3.14 5.00 3.6429 50508 35714 -.8951 8.1808 3.29 4.00 Total 238 4.0474 53828 03489 3.9787 4.1162 2.43 5.00 Pho thong 176 2.4716 91988 06934 2.3347 2.6084 1.00 4.00 60 2.5056 93376 12055 2.2643 2.7468 1.00 5.00 2.5000 70711 50000 -3.8531 8.8531 2.00 3.00 238 2.4804 91880 05956 2.3631 2.5977 1.00 5.00 Cao dang, LÒNG TRUNG Mean dai hoc THÀNH Sau dai hoc Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic LÒNG TRUNG THÀNH Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI df1 df2 Sig .063 235 939 453 235 636 ANOVA Sum of Squares Between Groups LÒNG TRUNG THÀNH Mean Square 415 208 Within Groups 68.254 235 290 Total 68.669 237 052 026 200.023 235 851 200.075 237 Between Groups Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Within Groups Total Means Plots df F Sig .714 491 031 970 Theo thu nhập Descriptives N Duoi 5tr LÒNG TRUNG 5-10tr THÀNH Tren Duoi 5tr Ý ĐỊNH 5-10tr CHUYỂN ĐỔI Tren Std Deviation Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 56890 05237 3.9060 4.1134 2.43 5.00 110 4.1065 50847 04848 4.0104 4.2026 3.00 5.00 10 3.8429 42831 13544 3.5365 4.1492 3.29 4.43 238 4.0474 53828 03489 3.9787 4.1162 2.43 5.00 118 2.4718 91139 08390 2.3056 2.6379 1.00 4.00 110 2.4879 94029 08965 2.3102 2.6656 1.00 5.00 10 2.5000 84984 26874 1.8921 3.1079 1.00 4.00 238 2.4804 91880 05956 2.3631 2.5977 1.00 5.00 F Sig 10tr Total Std 118 4.0097 10tr Total Mean Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig LÒNG TRUNG THÀNH 091 235 913 Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI 281 235 755 ANOVA Sum of Squares Between Groups 485 67.699 235 288 68.669 237 019 009 Within Groups 200.056 235 851 Total 200.075 237 Total Between Groups Means Plots Mean Square 970 LÒNG TRUNG THÀNH Within Groups Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI df 1.684 188 011 989 Theo nghề nghiệp Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Cong nhan vien chuc, nhan vien 39 4.1868 52963 08481 4.0151 4.3585 3.29 5.00 3.9143 27848 12454 3.5685 4.2601 3.57 4.29 Khac 194 4.0228 54219 03893 3.9461 4.0996 2.43 5.00 Total 238 4.0474 53828 03489 3.9787 4.1162 2.43 5.00 39 2.5641 93080 14905 2.2624 2.8658 1.00 5.00 2.2000 83666 37417 1.1611 3.2389 1.00 3.00 Khac 194 2.4708 92088 06612 2.3404 2.6012 1.00 4.00 Total 238 2.4804 91880 05956 2.3631 2.5977 1.00 5.00 van phong LÒNG TRUNG THÀNH Quan ly doanh nghiep, tu kinh doanh Cong nhan vien chuc, nhan vien van phong Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Quan ly doanh nghiep, tu kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig LÒNG TRUNG THÀNH 777 235 461 Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI 368 235 692 ANOVA Sum of Squares Between Groups LÒNG TRUNG THÀNH Mean Square 964 482 Within Groups 67.705 235 288 Total 68.669 237 684 342 199.391 235 848 200.075 237 Between Groups Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI Within Groups Total Means Plots df F Sig 1.673 190 403 669 ... 4.14 Kết kiểm định ANOVA TÓM TẮT Tiều đề Tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến ý định hành vi khách hàng bệnh vi? ??n Hoàn Mỹ ITO Đồng Nai Tóm tắt Chất lượng dịch vụ KCB thấp... lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ KCB chất lượng dịch vụ KCB, dịch vụ y tế chất lượng cao bệnh vi? ??n, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trước nhân tố chất lượng dịch. .. KCB chất lượng cao đến ý định hành vi khách hàng bệnh vi? ??n HMITO Đồng Nai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Bài vi? ??t nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến