(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

http://www.techcombank.com.vn/ http://www.techcombank.com.vn/ http://www.techcombank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwN_Uz8DA09PjwB_JwszIwM_I_2CbEdFACRA0Ag!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/sbv.vn.vienchienluoc/sbv.vn.chienluoc.2/1ecfec004b3094e6b170b99fb322a9d9 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwN_Uz8DA09PjwB_JwszIwM_I_2CbEdFACRA0Ag!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/sbv.vn.vienchienluoc/sbv.vn.chienluoc.2/1ecfec004b3094e6b170b99fb322a9d9 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwN_Uz8DA09PjwB_JwszIwM_I_2CbEdFACRA0Ag!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/sbv.vn.vienchienluoc/sbv.vn.chienluoc.2/1ecfec004b3094e6b170b99fb322a9d9 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwN_Uz8DA09PjwB_JwszIwM_I_2CbEdFACRA0Ag!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/sbv.vn.vienchienluoc/sbv.vn.chienluoc.2/1ecfec004b3094e6b170b99fb322a9d9 http://www.techcombank.com.vn/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức 1.2.3.2 Mơ hình Servqual 1.2.3.3 Mơ hình Servperf 1.3 Sự hài lịng khách hàng 1.3.1 Kỳ vọng khách hàng 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3.1 Căn vào giai đoạn phát triển trình sử dụng dịch vụ 1.3.3.2 Căn vào tác động khác nhà cung cấp dịch vụ 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.3.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.4.2 Giá 1.3.4.3 Việc trì khách hàng 1.3.5 Tầm quan trọng việc mang lại hài lòng cho khách hàng 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.4.1 Lựa chọn mơ hình lý thuyết thực nghiên cứu 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 1.4.3 Các giả thuyết 1.4.4 Đo lƣờng hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam 2.1.1 Sơ lƣợc q trình hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình quản trị ngân hàng 2.1.3 Thành từ hoạt động kinh doanh 2.1.3.1 Kết kinh doanh 2.1.3.2 Huy động cho vay 2.1.4 Chính sách tín dụng Techcombank 2.1.5 Các hình thức vay vốn Quy trình cho vay 2.1.5.1 Đối với khách hàng cá nhân 2.1.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 2.1.6 Chăm sóc khách hàng Techcombank 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1.1 Phƣơng pháp quy trình nghiên cứu 2.2.1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 2.2.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu thu thập thông tin 2.2.1.5 Thang đo 2.2.2 Kết khảo sát 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 2.2.3 Đánh giá Techcombank mức độ hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Xu hƣớng ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng định hƣớng kinh doanh Techcombank 3.1.1 Các xu hƣớng ảnh hƣởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng 3.1.2 Định hƣớng kinh doanh Techcombank 3.2 Những vấn đề rút từ kết nghiên cứu 3.2.1 Những yếu tố quan trọng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng 3.2.2 Rút từ kết ngiên cứu 3.2.3 Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng 3.3 Gợi ý số giải pháp 3.3.1 Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình 3.3.2 Đối với yếu tố giá dịch vụ 3.3.2.1 Có chiến lược giá 3.3.2.2 Định giá dịch vụ 3.3.2.3 Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí 3.3.3 Đối với yếu tố lực phục vụ 3.3.3.1 Nguồn nhân lực 3.3.3.2 Văn hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.3.3.3 Công nghệ tiên tiến 3.3.4 Đối với yếu tố tin cậy 3.3.4.1 Thương hiệu Techcombank 3.3.4.2 Củng cố công tác nhân khu vực miền Nam 3.3.5 Đối với yếu tố đáp ứng 3.3.5.1 Quy trình tín dụng 3.3.5.2 Cam kết chất lượng dịch vụ 3.3.5.3 Sự linh hoạt phù hợp sản phẩm tín dụng 3.3.6 Đối với yếu tố đồng cảm KẾT LUẬN CHƢƠNG PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ TECHCOMBANK (tính tới thời điểm 31/03/2011) PHỤ LỤC 2: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TECHCOMBANK PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG CÁ NHÂN PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỤ LỤC 5: THANG ĐO, MÃ HÓA THANG ĐO, BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER PHỤ LỤC 9: BẢNG HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CORRELATION PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP