Giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ y tế an sinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TRUNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204814891000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN TRUNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội- Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Đào Thanh Bình để hồn tất luận văn Trong q trình thực tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sỹ sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chép từ luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tuyên Quang, tháng năm 2018 Tác giả Trần Trung Hiếu i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đào Thanh Bình, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến cán Công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Trần Trung Hiếu ii MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VẼ VIII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phát triển sở y tế 15 1.3 Tiêu chí phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 16 1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 16 1.3.1.2 Chất lượng chức 17 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh 20 1.3.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty tnhh thương mại dịch vu y tế An Sinh 28 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 30 1.4.1 Yếu tố bên sở y tế 30 1.4.1.1 Yếu tố nguồn nhân lực sở y tế 30 1.4.1.2 Yêu tố sở vật chất kỹ thuật sở y tế 31 1.4.1.3 Yếu tố quy trình khám chữa bệnh sở y tế 31 iii 1.4.2 Yếu tố bên sở y tế 32 1.4.2.1 Nhu cầu khách hàng 32 1.4.2.2 Nhân tố thu nhập mức sống người dân 33 1.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá 33 1.5 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện khác nâng cao chất lƣợng dịch vụ kcb 33 1.5.1 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Bạch Mai 34 1.5.2 Chất lượng dịch vụ kcb bệnh viện K 34 TIẾU KẾT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 37 2.1 Giới thiệu công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 38 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh39 2.1.4 Kết hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.1.4.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.1.4.2 Kết hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 47 2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 53 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng chức 53 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng kỹ thuật 55 2.3.3.3 Kết thang đo thỏa mãn 57 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế an sinh 58 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế an Sinh 58 iv 2.2.3.2 Cơ sở vật chất công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 61 2.2.3.3 Quy trình khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ Y tế An Sinh 63 2.3 đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ kcb công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế an sinh 65 2.3.1 điểm mạnh 65 2.3.2 điểm yếu 65 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 68 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 68 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ y tế An Sinh 70 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 70 3.2.2 Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 74 3.2.3 Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh cơng ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 76 3.3 Các giải pháp khác 79 3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” 79 3.3.2 Nâng cao kỹ giao tiếp 80 3.4 Các kiến nghị thực giải pháp 81 3.4.1 Đối với sở y tế tỉnh Tuyên Quang 81 3.4.2 Đối với bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BHYT Bảo hiểm y tế CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh DV Dịch vụ DVKVB Dịch vụ khám chữa bệnh PK Phòng khám TNHH Trách nhiệm hữu hạn YHCT Y học cổ truyền vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng khám chữa bệnh công ty giai đoạn 2013 – 2017 41 Bảng 2.2: Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú công ty giai đoạn 2013 – 2017 45 Bảng 2.3: Vốn đầu tư cho hoạt động công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế 46 An Sinh từ 2013-2017 46 Bảng 2.4: Bảng diễn giải thành phần mơ hình 49 Bảng 2.5: Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty 53 Bảng 2.6: Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 56 Bảng 2.7: Kết thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 57 Công ty 57 Bảng 2.8: Nhân viên y tế công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 59 Bảng 2.9: Máy móc trang thiết bị công ty năm 2017 62 Bảng 2.10: Nhân viên y tế công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh dự kiến đến năm 2020 69 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu……… 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịngcủa khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 27 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross 29 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 38 Hình 2.2: Số lượng bệnh nhân mà cơng ty tiến hành khám chữa bệnh trung bình ngày giai đoạn: 2013 – 2017 43 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng công ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh 48 Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh công ty TNHH thuơng mại dịch vụ y tế An Sinh 64 Hình 2.5 quy trình KCB cơng ty TNHH thương mại dịch vụ y tế An Sinh theo đề Xuất 77 viii