Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thươn
Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y ế t
Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, đồng thời tăng cường sự hợp tác với họ.
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng Các dịch vụ này bao gồm: khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng, cũng như các dịch vụ từ khu vực Chính phủ như tòa án, cảnh sát, quân đội và cứu hỏa.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Còn theo Luật Khám chữa bệnh thì:
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh nhân, thu thập tiểu sử bệnh, thực hiện thăm khám thực thể, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc được cấp phép để thực hiện cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.[6]
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội quan trọng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ đặc biệt, nơi người cung ứng và người sử dụng tương tác thông qua giá dịch vụ Giống như các dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang những đặc điểm chung, trong đó tính vô hình (hay phi vật chất) là một yếu tố quan trọng Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hoặc cầm nắm dịch vụ trước khi sử dụng, vì vậy họ thường tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm giảm thiểu sự không chắc chắn trong quyết định của mình.
[2], [3] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
Theo Luật Khám chữa bệnh năm 2011, dịch vụ y tế có những đặc điểm quan trọng như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt và tính không lưu giữ được Những đặc điểm này nhấn mạnh sự đặc thù của dịch vụ y tế trong việc cung cấp và trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.
Dịch vụ có tính vô hình, tức là không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay cảm nhận trước khi tiêu dùng, điều này khiến khách hàng chỉ có thể đánh giá qua các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Sự vô hình này làm cho các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện sự khác nhau trong cách thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn Điều này dẫn đến khả năng cao rằng những gì công ty cam kết cung cấp có thể khác biệt so với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
Tính không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đặc biệt trong các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, nơi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tương tác giữa khách hàng và nhân viên Đối với những dịch vụ yêu cầu sự tham gia của khách hàng như cắt tóc hay khám chữa bệnh, công ty dịch vụ thường ít kiểm soát chất lượng do ảnh hưởng từ ý kiến của người tiêu dùng trong quá trình này.
Dịch vụ có tính chất không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho như hàng hóa Tính chất này không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Chẳng hạn, các công ty vận tải công cộng cần có số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường để đáp ứng vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ được sử dụng ngay khi được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ có những đặc điểm chung mà còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính không thể đoán trước, được coi là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai Người bệnh thường không thể hoàn toàn tự chọn lựa dịch vụ theo ý muốn, mà phụ thuộc nhiều vào cơ sở y tế cung cấp Hơn nữa, sự bất đối xứng thông tin giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng cũng là một yếu tố quan trọng Đặc biệt, đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khám chữa bệnh có tính không thể đoán trước, vì mỗi người có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác nhau Sự không chắc chắn này khiến nhiều người gặp khó khăn trong việc chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Tính không thể đoán trước trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không chỉ đến từ phía người bệnh mà còn từ các chuyên gia y tế Các bác sĩ có nhiều phương pháp điều trị khác nhau cho một bệnh cụ thể, và những phương pháp này có thể thay đổi theo thời gian Điều này dẫn đến sự không chắc chắn về cách mà bệnh nhân sẽ tiến triển với phương pháp điều trị được áp dụng.
Sự "không đoán trước được" thường xảy ra khi sử dụng thuốc mới hoặc áp dụng kỹ thuật phẫu thuật mới Để giảm thiểu tình trạng này, cần kiểm soát chặt chẽ thị trường trong khi vẫn cho phép các chuyên gia y tế tự do ra quyết định.
Dịch vụ khám chữa bệnh được coi là “hàng hóa công cộng” với đặc điểm “ngoại lai”, nghĩa là lợi ích không chỉ dành cho những người trả tiền mà còn cho cả những người không trả tiền Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là ở những bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng như sởi hay cúm; khi một người mắc bệnh, họ không chỉ chịu ảnh hưởng mà còn có nguy cơ lây lan cho người thân, bạn bè và hàng xóm Do đó, việc điều trị khỏi các bệnh này không chỉ mang lại lợi ích cho bản thân bệnh nhân mà còn cho cả cộng đồng xung quanh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người bệnh thường không thể tự chọn lựa hoàn toàn theo ý muốn, mà phụ thuộc vào cơ sở y tế cung ứng dịch vụ Khi có nhu cầu khám chữa bệnh, phương pháp điều trị và thời gian sẽ do bác sĩ quyết định, khiến người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị và người chữa, chứ không thể chủ động chọn phương pháp Đặc biệt, dịch vụ này gắn liền với tính mạng con người, nên ngay cả khi không có tiền, người bệnh vẫn phải tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Điều này khác biệt với các loại hàng hóa khác, nơi người tiêu dùng có thể tạm thời không mua nếu chưa đủ khả năng tài chính.
Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực y tế là một vấn đề nghiêm trọng, khi bệnh nhân thường thiếu hiểu biết về bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi thầy thuốc lại sở hữu nhiều kiến thức chuyên môn Điều này khiến bệnh nhân phải hoàn toàn dựa vào quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh Động cơ tìm kiếm thông tin cũng khác nhau; trong khi thầy thuốc có trách nhiệm đạo đức và mong muốn hỗ trợ bệnh nhân, thì một số có thể bị cám dỗ bởi lợi ích vật chất, dẫn đến việc lừa dối bệnh nhân Khi bệnh nhân tin tưởng vào thầy thuốc, họ khó có thể từ chối các chỉ định điều trị, điều này có thể dẫn đến tình trạng lạm dụng dịch vụ và tăng chi phí khám chữa bệnh Hơn nữa, sự hợp tác của bệnh nhân với y bác sĩ cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu bệnh nhân mô tả chi tiết triệu chứng và thói quen sinh hoạt, sẽ giúp bác sĩ chẩn đoán chính xác hơn Ngược lại, sự thiếu hợp tác, như mô tả qua loa hoặc không tuân thủ hướng dẫn điều trị, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả điều trị và chất lượng dịch vụ y tế.
Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi cơ sở y tế và bệnh viện có khả năng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) khác nhau, tùy thuộc vào nguồn lực và chuyên môn của họ Thông thường, hoạt động KCB bao gồm nhiều dịch vụ thiết yếu để phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng.
- Dịch vụ Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi họng, khám da liễu, khám phụ khoa…-
- Dịch vụ Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…
- Dịch vụ Chụp X quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống… -
- Dịch vụ Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
- Dịch vụ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
- Dịch vụ Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…
- Dịch vụ Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
- Dịch vụ Điều trị nội trú, ngoại trú
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
K hái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan Khách hàng mong muốn dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của họ, nhưng nhu cầu này luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng cần điều chỉnh liên tục để phù hợp với các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận cá nhân, do đó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cũng như mong đợi của từng người.
Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là các đặc tính của dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng, và được đánh giá cũng như chấp nhận bởi khách hàng cùng các bên liên quan.
Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần chính: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật thể hiện sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị bệnh, có thể được đo lường qua các chỉ tiêu cụ thể như số lần khám, chụp X quang và nội soi Do đó, chất lượng chuyên môn, kỹ thuật không chỉ có thể lượng hóa mà còn là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà chất lượng chuyên môn và kỹ thuật được cung cấp cho khách hàng Các yếu tố này thường khó định lượng một cách khách quan và mang tính chủ quan, vì chất lượng chức năng được cảm nhận và đánh giá bởi khách hàng dựa trên mong đợi và nhu cầu của họ Do đó, mặc dù cùng một dịch vụ, nhưng cảm nhận của các khách hàng có thể khác nhau, và ngay cả với một khách hàng, cảm nhận cũng có thể thay đổi theo thời gian.
Chất lượng dịch vụ y tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung cấp dịch vụ, môi trường bệnh viện, cơ sở vật chất và thái độ của nhân viên y tế Ngoài ra, khả năng chi trả và sự tiếp cận dịch vụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng chức năng.
1.2.2 Vai trò của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của các cơ sở y tế, giúp thu hút bệnh nhân và nâng cao uy tín của cơ sở.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút bệnh nhân Dù có đa dạng dịch vụ và nhân viên tận tâm, nếu chất lượng chỉ ở mức trung bình hoặc kém, số lượng bệnh nhân sẽ giảm, dẫn đến thiếu nguồn thu Điều này ảnh hưởng đến khả năng tái đầu tư cơ sở vật chất và nhân lực, buộc cơ sở y tế phải cắt giảm dịch vụ hoặc thậm chí đóng cửa, trong khi nhu cầu khám chữa bệnh của người dân vẫn rất cao.
Sự thiếu hụt chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tuyến dưới đã khiến người dân phải tìm đến các cơ sở y tế tuyến trên, tạo ra tâm lý e ngại về chất lượng dịch vụ y tế tại tuyến dưới Điều này không chỉ làm gia tăng áp lực cho hệ thống y tế tuyến trên mà còn dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng cung cấp dịch vụ y tế cho cộng đồng.
Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế
Sở y tế tuyến trên không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ do lượng bệnh nhân quá đông Bên cạnh đó, bệnh nhân còn phải gánh chịu nhiều chi phí phát sinh khác, làm tăng gánh nặng tài chính trong việc khám chữa bệnh, đặc biệt đối với những người sống xa, bao gồm chi phí di chuyển, thuê nhà, và ăn uống.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt tại cơ sở y tế sẽ thu hút nhiều người dân đến khám chữa bệnh, từ đó tạo ra nguồn thu cho cơ sở y tế Nguồn thu này không chỉ giúp chi trả cho cán bộ công nhân viên mà còn hỗ trợ tái đầu tư và mua sắm trang thiết bị cần thiết cho quá trình khám chữa bệnh Kết quả là, điều này sẽ giúp giảm tải cho các cơ sở y tế tuyến trên.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là ưu tiên hàng đầu của các cơ sở y tế, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu trong môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế Một dịch vụ KCB tốt không chỉ tạo niềm tin cho người bệnh mà còn giúp họ lựa chọn cơ sở y tế phù hợp cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe Vì vậy, chất lượng dịch vụ KCB chính là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công và phát triển bền vững của các cơ sở y tế.
Tiêu c hí và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam (HEA), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được chia thành hai thành phần chính: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị bệnh, trong khi chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất của bệnh viện, khả năng giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình tổ chức khám chữa bệnh và cách thức chăm sóc bệnh nhân.
1.3.1.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
Số lượt khám bệnh phản ánh mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với cơ sở y tế, cho thấy hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh Mỗi lượt khám bệnh là lần bệnh nhân được thầy thuốc thăm khám lâm sàng, kết hợp với cận lâm sàng và các thủ thuật thăm dò khác nhằm chẩn đoán và điều trị bệnh.
Tổng số lượt điều trị nội trú được xác định theo Quyết định số 40/2006/QĐ BYT của Bộ Y tế, quy định rằng lượt điều trị nội trú là số bệnh nhân đã hoàn tất thủ tục nhập viện và được điều trị tại các khoa lâm sàng trong cơ sở y tế Bệnh nhân được tính là lượt điều trị nội trú nếu đã nằm viện từ 4 giờ trở lên, và tiêu chí này giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế.
Chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được khách hàng cảm nhận và đánh giá ngay khi tiếp cận dịch vụ tại các cơ sở y tế Nếu coi chất lượng kỹ thuật như các món ăn trên bàn tiệc, thì chất lượng chức năng chính là cách trình bày và thái độ phục vụ các món ăn đó.
Chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua thái độ của nhân viên, bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ và tạp vụ Sự hợp lý trong bố trí các khoa phòng và việc phân luồng bệnh nhân cũng đóng vai trò quan trọng Thời gian chờ đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính là những yếu tố cần xem xét Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có thể dựa trên những tiêu chí này.
- Cơ sở vật chất của công ty
- Cách thức tổ chức quy trình KCB
- Cách thức công ty chăm sóc người bệnh
- Giao tiếp với nhân viên y tế
P hương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.2.1 Phương Pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ của luận văn được thực hiện thông qua hai bước chính: thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh.
Bước một là thảo luận nhóm:
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng, n0
- Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại c ông ty
+ Một số nhà quản lý + Một số chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm định tính với 05 người tham gia Chúng tôi đã sử dụng 3 bảng hỏi để phỏng vấn cán bộ nhân viên và 7 bảng hỏi cho bệnh nhân tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh Các câu hỏi sau khi chỉnh sửa đã được đưa vào bảng phỏng vấn chính thức, cùng với bảng phỏng vấn thử được đính kèm trong phần phụ lục.
Bước hai trong quy trình nghiên cứu là thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, được thực hiện sau khi đã tiến hành thảo luận nhóm Bảng câu hỏi này được chia thành hai phần chính để thu thập thông tin một cách hiệu quả.
Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân, thông tin phân loại đối tượng điều tra, phần này không bắt buộc người tham gia phỏng vấn phải trả lời
Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 18 biến quan sát Trong đó 11 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty theo tiêu chuẩn chất lượng chức năng, 4 quan sát biến tiếp theo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn kỹ thuật và 3 biến quan sát cuối cùng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng khám chữa bệnh tại công ty
Nghiên cứu chính chức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và phỏng vấn các nhà quản lý tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Y tế An Sinh, cùng với sự tham gia của một số chuyên gia trong lĩnh vực.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, từ đó đưa ra kết quả thống kê và đánh giá các thành phần của bảng câu hỏi Kết quả này giúp rút ra những kết luận chi tiết cũng như kết luận chung về chất lượng khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Để thu thập tư liệu, tác giả đã tiến hành khảo sát với mẫu được chọn kỹ lưỡng.
Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát bệnh nhân tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Phương pháp phỏng vấn trực tiếp được áp dụng để thu thập thông tin, nhằm tiến hành thống kê và loại bỏ các bảng thống kê không phù hợp, chỉ giữ lại những bảng thống kê có liên quan.
1.3.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mô hình 1.1 dưới đây
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà quản trị dịch vụ nhận
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận biết được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển giao các đặc tính chất lượng dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ, dẫn đến tình trạng cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên phục vụ không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Chuyển đổi cảm nhận của c ông ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin tru yền miệng
Nhu cầu của cá nhân
Quảng cáo là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những lời hứa trong các chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng.
Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
ty TNHH thương mại và dịch vu y tế An Sinh
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh, hai mô hình phổ biến được sử dụng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng của Gronroos Việc áp dụng những mô hình này sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả cho công ty.
Tác giả đã quyết định sử dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty.
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
Chất lượng chức năng (Functional quality)
Chất lượng dịch vụTQU3
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở
Yếu tố bên trong cơ sở y tế
1.4.1.1 Yế tố guồn nhân lực của cơ sở y tế n
Quá trình cung cấp dịch vụ y tế là sự tương tác trực tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ, trong đó thái độ ân cần, niềm nở và chu đáo của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng Sự cảm thông và chăm sóc tận tình sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm và tin tưởng, từ đó khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần Đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ y tế thông qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí then chốt để xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Nhân lực y tế đóng vai trò then chốt trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, bao gồm chuyên môn, kỹ năng và phẩm chất đạo đức Tất cả những người lao động trong lĩnh vực y tế đều góp phần quyết định chất lượng dịch vụ, bên cạnh các yếu tố như công nghệ và vật tư y tế Do đó, việc xây dựng đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao và đạo đức tốt là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển bền vững của mỗi đơn vị y tế.
Nhân lực là yếu tố then chốt giúp đơn vị thích ứng linh hoạt với biến đổi của môi trường kinh tế và xã hội, đồng thời nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ y tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cải thiện trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức của nhân viên là hướng đi đúng đắn.
1.4.1.2 Yêu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở y tế
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Yếu tố này bao gồm nhà cửa, đất đai, máy móc, trang thiết bị và vật tư của cơ sở y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và sự an toàn trong quá trình điều trị.
Khi nhu cầu khám chữa bệnh tại cơ sở y tế gia tăng, việc không đủ không gian chờ đợi cho bệnh nhân do diện tích hạn chế trở thành một vấn đề nghiêm trọng Để đáp ứng đa dạng yêu cầu dịch vụ từ người bệnh, cơ sở y tế cần phải có hạ tầng phù hợp và đầy đủ.
Nếu cơ sở y tế có đội ngũ y bác sĩ giỏi nhưng trang thiết bị lạc hậu, việc chẩn đoán bệnh cho bệnh nhân mắc các bệnh lý phức tạp sẽ gặp khó khăn Điều này đặc biệt quan trọng khi cần thực hiện các xét nghiệm phức tạp để đánh giá tình trạng bệnh và đưa ra phương pháp điều trị hiệu quả Hơn nữa, việc thiếu vật tư y tế cũng gây trở ngại trong quá trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.
Cơ sở vật chất của cơ sở y tế cần phải tương xứng với chi phí mà bệnh nhân chi trả; nếu không, chất lượng khám chữa bệnh sẽ không đáp ứng được mong đợi của họ Khi bệnh nhân đầu tư một khoản tiền đáng kể cho dịch vụ y tế, họ kỳ vọng nhận được dịch vụ tốt và hiệu quả, và nếu cơ sở vật chất không đảm bảo, trải nghiệm của họ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
1.4.1.3 Yếu tố quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thường bao gồm các bước chính như sau: Bệnh nhân đến quầy lễ tân để đăng ký khám và thu phí; sau đó, họ gặp bác sĩ tại phòng khám chuyên khoa và thực hiện các xét nghiệm cần thiết theo chỉ định; tiếp theo, bệnh nhân nhận đơn thuốc từ bác sĩ hoặc tiếp tục khám tại các phòng khám chuyên khoa khác; cuối cùng, họ hoàn tất thủ tục viện phí và ra quầy thuốc để nhận thuốc Quy trình này có thể thay đổi tùy thuộc vào điều kiện và quy mô của từng cơ sở y tế.
Quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là đối với những người lần đầu đến khám Việc đơn giản hóa và tổ chức quy trình khám chữa bệnh một cách khoa học sẽ giúp bệnh nhân thực hiện thủ tục nhanh chóng và thuận tiện hơn Hơn nữa, y lệnh rõ ràng và cụ thể từ bác sĩ sẽ hỗ trợ điều dưỡng và y tá trong việc chăm sóc bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và giúp bệnh nhân nhanh chóng hồi phục.
Quy trình khám chữa bệnh phức tạp và không khoa học với nhiều bước sẽ gây khó khăn cho bệnh nhân và nhân viên y tế trong việc chăm sóc Nếu y lệnh của bác sĩ quá phức tạp hoặc không chính xác, điều này có thể dẫn đến việc điều trị sai lệch, gây hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe bệnh nhân, thậm chí đe dọa tính mạng.
Yếu tố bên ngoài cơ sở y tế
1.4.2.1 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh có tác động đáng kể đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam tăng cao và trở nên đa dạng hơn Sự gia tăng nhu cầu này đòi hỏi các dịch vụ y tế phải nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, từ đó tạo ra sự phân hóa giữa những người sẵn sàng chi trả để khám và điều trị tại các cơ sở y tế chất lượng cao, thậm chí ra nước ngoài, và những người khác chỉ có thể tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản.
Nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân yêu cầu các cơ sở khám chữa bệnh phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của người bệnh, từ chất lượng chức năng đến chất lượng chuyên môn và kỹ thuật.
1.4.2.2 Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Những người có thu nhập cao thường sẵn lòng chi trả cho dịch vụ y tế chất lượng, trong khi đó, người có thu nhập trung bình và thấp lại gặp khó khăn lớn về tài chính Do đó, các cơ sở y tế cần phải điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, đồng thời đảm bảo khả năng chi trả của họ.
1.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội và giá cả của nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp giảm tình trạng quá tải và nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân Tuy nhiên, sự gia tăng giá thuốc và thiết bị y tế gây khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao, bệnh viện sẽ gặp khó khăn trong việc tái đầu tư vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ có thể bị suy giảm.
Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ kcb tại bệnh viện K
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng, cũng như các dịch vụ của khu vực Chính phủ như tòa án, cảnh sát, quân đội và cứu hỏa.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động cung cấp sản phẩm vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
[1] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH
Giới thiệu về công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh có trụ sở làm việc tại số
01, phố Hoa Lư, tổ 36, phường Phan Thiết, Thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang
Mã số thuế : 50007 Do sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Tuyên Quang cấp ngày 19/08/2013
Giám đốc: Ông Phạm Ngọc Liên
Về chuyên môn phòng khám của công ty hoạt động theo giấy phép số 01/GPHĐ SYT do sở Y tế tỉnh Tuyên Quang cấp ngày 05/05/2013.-
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh, được thành lập vào ngày 19 tháng 8 năm 2013 với vốn chủ sở hữu ban đầu là 5 tỷ đồng, hoạt động như một
Kể từ năm 2014, uy tín của công ty trong lĩnh vực khám chữa bệnh, đặc biệt là chuyên ngành sản khoa và phụ khoa, đã được xây dựng vững chắc và ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng người dân.
Từ năm 2017, công ty đã liên tục phát triển mạnh mẽ, với vốn chủ sở hữu tăng lên 27 tỷ đồng Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh chuyên khoa đã phần nào đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong tỉnh cũng như các tỉnh lân cận như Hà Giang, Yên Bái, Phú Thọ Cơ sở vật chất đã được nâng cấp, đảm bảo khả năng phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của cộng đồng.
Số lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại công ty ngày càng gia tăng, với số lượng năm sau cao hơn năm trước Kể từ năm 2017, công ty đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
Cuối năm 2017, công ty đầu tư đã triển khai xây dựng Bệnh viện Đa khoa An Sinh hiện đại với quy mô 350 giường bệnh trên diện tích 7 ha và tổng mức đầu tư 350 tỷ đồng Đến hết quý 4 năm 2018, giai đoạn 1 của dự án đã hoàn thành với 50 giường bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Từ một phòng khám nhỏ với cơ sở vật chất hạn chế, công ty đã nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế và phát triển thành một cơ sở y tế khám chữa bệnh lớn, có uy tín tại tỉnh Tuyên Quang.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh có cơ cấu bộ máy tổ chức như sau :
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh hiện nay
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động của công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ An Sinh 2017)
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Phòng tổ chức hành chính tổng hợp
Ban lãnh đạo công ty gồm ba thành viên: Giám đốc công ty chịu trách nhiệm về các vấn đề chung, Phó giám đốc 1 phụ trách các vấn đề chuyên môn, và Phó giám đốc 2 quản lý các vấn đề đoàn thể và nhân sự.
- Công ty có 7 phòng đó là: phòng 1 là phòng Tổ chức – hành chính – tổng hợp, phòng 2 là phòng kế toán
Phòng 3 là phòng khám tổng hợp , phòng 4 là phòng siêu âm, phòng 5 là phòng xét nghiệm , phòng 6 là phòng chụp XQ, phòng 7 là tiểu phẫu
Các phòng chức năng đảm nhận nhiệm vụ hành chính, quản lý tài chính, xây dựng chính sách, quản lý nhân sự, theo dõi và giám sát, đồng thời hỗ trợ các hoạt động hàng ngày dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc.
Các phòng khám có vai trò quan trọng trong việc khám, chẩn đoán và xử trí ban đầu cho bệnh nhân Họ cung cấp dịch vụ điều trị và chăm sóc bệnh nhân trong ngày, đồng thời hướng dẫn thực hiện các xét nghiệm cơ bản và thăm dò chức năng Ngoài ra, phòng khám còn tổ chức vận chuyển bệnh nhân vào điều trị nội trú và hỗ trợ trong các trường hợp cấp cứu Họ cũng tham gia các hoạt động cấp cứu ngoại viện khi cần thiết, tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng Cuối cùng, việc quản lý hồ sơ sức khỏe và thiết bị y tế cũng là một phần quan trọng trong nhiệm vụ của phòng khám.
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh là một cơ sở y tế quy mô trung bình tại tỉnh Tuyên Quang, chuyên cung cấp dịch vụ khám và điều trị bệnh.
-Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của phòng khám để khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú.
-Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có.
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế
2.1.4.1 Các dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Tuyên Quang là một tỉnh có dân số đông, với hơn 800.000 người, cùng hệ thống giao thông thuận lợi Tỉnh này có mức độ giao lưu lớn với các tỉnh lân cận, trong đó có những vùng có hơn 30% dân số đi lao động ngoài tỉnh.
Thời tiết và khí hậu đang biến đổi mạnh mẽ, cùng với sự gia tăng của hóa chất độc hại và ô nhiễm môi trường, dẫn đến sự gia tăng các bệnh phụ khoa với mức độ phức tạp hơn Nguy cơ mắc các bệnh nhiễm trùng lây truyền qua đường tình dục (STI) và đại dịch HIV/AIDS đang ở mức cao Đồng thời, thu nhập của người dân trong tỉnh tăng lên, kéo theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao trong xã hội.
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Y tế An Sinh hiện cung cấp dịch vụ khám bệnh, điều trị nội trú và ngoại trú cho tất cả bệnh nhân Các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty bao gồm nhiều phương pháp điều trị đa dạng, đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân.
- Khám phát các bệnh phụ sản , bệnh nhiễm trùng lây qua đường tình dục – HIV/AIDS: khám phòng chống các loại bệnh về phụ khoa
- Khám và điều trị các loại bệnh liên quan đến hô hấp, tai mũi họng, tư vấn chăm sóc sức khoẻ cho trẻ sau sinh
-Thăm khám, siêu âm chuẩn đoán hình ảnh cho thai nhi, tư vấn dĩnh dưỡng và theo dõi chăm sóc cho phụ nữ trong thời gian mang thai.
Công ty đã mời các bác sĩ hàng đầu từ các bệnh viện lớn như Bệnh viện Hữu Nghị Trung ương, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và Bệnh viện Bạch Mai để tư vấn về trình độ chuyên môn và khám bệnh cho những bệnh nhân có nhu cầu vào tất cả các ngày cuối tuần.
2.1.4.2 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Nhu cầu khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Trong những năm gần đây, Công ty đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể số lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh Tổng số lượt khám chữa bệnh của công ty từ năm 2013 đến 2017 được thể hiện rõ ràng trong bảng dưới đây.
Bảng 2.1: Số lượng khám chữa bệnh tại công ty giai đoạn 201 –3 2017 Đơn vị: Người
Khám và siêu âm, tư vấn chăm sóc bà mẹ trong thai
Khám và điều trị các bệnh phụ khoa
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động hàng năm giai đoạn 201 –3 2017 )
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Sau khi nghiên cứu mô hình phân tích chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng của Gronross, chúng tôi đã áp dụng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Kết quả nghiên cứu được thể hiện rõ ràng trong mô hình dưới đây.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, đã được áp dụng thành công tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Mô hình này giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế.
Bảng diễn giải các thành phần của mô hình:
Bảng 2.4: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình
STT Mã hóa Diễn giải
1 TQU Thành phần chất lượng kỹ thuật
2 TQU1 Sự chính xác trong chuẩn đoán
3 TQU1.1 Cách thăm khám bệnh, tư vấn của bác sỹ tại phòng khám là rất tốt
4 TQU2 Sự chính xác trong điều trị
5 TQU2.1 Tay nghề của nhân viên y tế phòng siêu âm là rất tốt
6 TQU2.2 Tay nghề của nhân viên y tế phòng xét nghiệm là rất tốt
7 TQU3 Dịch vụ thông tin của công ty
Người bệnh cần được cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng và kịp thời, bao gồm lý do thực hiện xét nghiệm và thông tin liên quan đến tình trạng bệnh tật của họ.
9 FQU Thành phần chất lượng chức năng
10 FQU1 Cơ sở vật chất của công ty
11 FQU1.1 Phòng khám rất sạch sẽ, sáng sủa
12 FQU1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty rất tốt
13 FQU2 Giao tiếp với nhân viên y tế
14 FQU2.1 Nhân viên y tế tại bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
15 FQU2.2 Nhân viên tại phòng xét nghiệm và siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
16 FQU2.3 Nhân viên công ty phục vụ anh/chị ân cần, chu đáo ngay cả trong giờ cao điểm, ngày nghỉ
17 FQU3 Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh tại công ty
18 FQU3.1 Thời gian anh/ chị chờ tới lượt mình khám tại công ty là rất nhanh chóng
Thời gian chờ đợi để thực hiện các xét nghiệm như công thức máu (CTM), sinh hóa máu, nước tiểu và huyết học, cũng như siêu âm, diễn ra rất nhanh chóng.
20 FQU3.3 Thủ tục tại công ty đơn giản, dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị làm thủ tục
21 FQU3.4 Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm, chụp x quang của công ty sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh
22 FQU4 Cách thức công ty chăm sóc bệnh nhân
23 FQU4.1 Nhân viên y tế tại công ty theo dõi chăm sóc hàng ngày đối với bệnh nhân điều trị nội trú là rất tốt
24 FQU4.2 Các bác sỹ ân cần thăm khám bệnh nhân điều trị nội trú
25 SAS Thang đo sự hài lòng
26 SAS1 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
27 SAS2 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của công ty cho những người khác
28 SAS3 Trong thời gian tới, nếu có như cầu khám chữa bệnh anh chị tiếp tục tới công ty để thăm khám
Các dữ liệu sau khi thu nhập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Thứ hai là phương pháp phân tích và phỏng vấn được sử dụng trong nghiên cứu như sau: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha:
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo với hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 được xem là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên được coi là hiệu quả cao.
Phỏng vấn một số quản lý tại công ty và một số chuyên gia về chuyên ngành khoa sản
Phương pháp này giúp người phân tích hiểu rõ hơn về số lượng và trình độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, cũng như trang thiết bị của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Nó cũng cho thấy tình trạng chuyên môn của các nhân viên y tế, từ đó xác định những yếu kém cần khắc phục và những thành tựu mà công ty đã đạt được trong thời gian qua.
2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 110 bảng, thu về là 110 bảng Trong số
Trong tổng số 110 bảng thu về, có 18 bảng không hợp lệ do thiếu sót và sai thông tin cần thiết Kết quả cuối cùng là 92 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh.
Tác giả đã phỏng vấn các nhà quản lý công ty để nắm bắt tình hình hoạt động và những thiếu sót cần khắc phục Bên cạnh đó, việc phỏng vấn chuyên gia giúp tác giả làm rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đánh giá được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Sau khi xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, các thang đo về chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và sự thỏa mãn đều đạt yêu cầu cần thiết.
Thứ nhất là thang đo chất lượng chức năng
Hệ số Cronbach alpha của thành phần chất lượng chức năng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Các thành phần của chất lượng chức năng đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach alpha đạt 0,946, vượt mức tối thiểu 0,6, chứng tỏ thang đo thành phần chất lượng chức năng đáp ứng yêu cầu.
Thứ hai là thang đo chất lượng kỹ thuật
Hệ số Cronbach alpha của thành phần chất lượng kỹ thuật
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Các thành phần của chất lượng kỹ thuật có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy tính chấp nhận được Hơn nữa, hệ số Cronbach alpha đạt 0,88, vượt qua ngưỡng 0,6, khẳng định rằng các thành phần chất lượng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu.
Thứ ba là thang đo sự thỏa mãn
Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Các thành phần của thang đo sự thỏa mãn có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach alpha đạt 0,974, vượt ngưỡng 0,6, chứng minh rằng thang đo này không chỉ đạt yêu cầu mà còn được xem là khá tốt với giá trị lớn hơn 0,8.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chất lượng chức năng
Thông qua các bảng câu hỏi với thang đo từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý), kết quả nghiên cứu về chất lượng chức năng được trình bày như sau:
Bảng 2.5: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty hiện nay
FQU (Chất lƣợng chức năng)
FQU1.1 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phòng siêu âm, nhà vệ sinh của công ty rất sạch sẽ, sáng sủa
FQU1.2 Cơ sở vật chất tại công ty là rất tốt 3,0351
FQU2.1 Nhân viên y tế tại bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự,
3,0611 nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
FQU2.2 Nhân viên tại phòng xét nghiệm và siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
FQU2.3 Nhân viên phục vụ anh/chị ân cần chu đáo ngay cả trong giờ cao điểm, ngày nghỉ
FQU3.1 Thời gian anh/chị chờ đợi đến lượt mình khám tại công ty là rất nhanh chóng
FQU3.2 Thời gian anh/chị chờ đợi để làm các xét nghiệm sinh hóa máu và nước tiểu, huyết học), siêu âm là rất nhanh chóng
FQU3.3 Thủ tục tại công ty đơn giản, dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị làm thủ tục
FQU3.4 Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm của công ty được sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh
FQU4.1 Nhân viên y tế tại công ty theo dõi chăm sóc hàng ngày đối với bệnh nhân nội trú là rất tốt
FQU4.2 Các bác sỹ ân cần khi thăm khám cho bệnh nhân 3,5528
Bảng trên cho thấy các thành phần chất lượng chức năng có điểm trung bình khoảng 3, phản ánh mức độ hài lòng bình thường Tuy nhiên, một số kết quả có giá trị thấp hơn 3 cho thấy sự cần thiết phải cải thiện.
Thời gian chờ đợi để thực hiện các xét nghiệm tại công ty chỉ đạt 2,7828 điểm, cho thấy bệnh nhân phải chờ lâu để được khám chữa bệnh Điều này xuất phát từ đặc điểm của công ty chuyên về sản phụ khoa, dẫn đến lượng bệnh nhân cần thực hiện xét nghiệm huyết học và sinh hóa tương đối lớn Hiện tại, công ty chỉ có máy xét nghiệm huyết học và máy sinh hóa bán tự động, mỗi máy chỉ thực hiện 1 mẫu/1 lần xét nghiệm, góp phần làm gia tăng thời gian chờ đợi.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤ T LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH
P hương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty
TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Mục tiêu dài hạn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh đến năm 2020 là trở thành bệnh viện đa khoa An Sinh với quy mô 50 giường bệnh, chuyên khám chữa các bệnh liên quan đến sản phụ khoa Công ty cam kết đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho mẹ và bé trong thai kỳ Để đạt được mục tiêu này, An Sinh đang nỗ lực hoàn thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Công ty cam kết đầu tư mạnh mẽ vào việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, đồng thời chú trọng mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ cho công tác khám chữa bệnh Bên cạnh đó, công ty cũng đang mở rộng quy mô hoạt động bằng việc xây dựng Bệnh viện Đa khoa An Sinh.
Để đáp ứng nhu cầu của một bệnh viện quy mô 50 giường bệnh, công ty cần tuyển thêm nhân viên y tế và nâng cao tay nghề cho đội ngũ hiện có Việc đào tạo được thực hiện thông qua việc cử cán bộ y tế học tại Đại học Y Hà Nội và các bệnh viện hàng đầu như Bệnh viện Sản Trung ương, Bệnh viện Bạch Mai Đồng thời, các bác sĩ có chuyên môn vững sẽ kèm cặp và hỗ trợ những y bác sĩ có trình độ yếu hoặc mới ra trường.
Công ty đã thực hiện chính sách thu hút nhân tài với chế độ đãi ngộ hấp dẫn cho các bác sĩ, đặc biệt là 06 bác sĩ được hỗ trợ học chuyên khoa sau đại học với cam kết làm việc tại công ty Nhờ đó, đến năm 2020, số lượng cán bộ công nhân viên không chỉ tăng lên mà còn nâng cao về chất lượng, thể hiện qua sự gia tăng số lượng và trình độ của y bác sĩ, nhân viên trong công ty.
Bác sỹ 20 bác sỹ Điều dưỡng đại học 8 điều dưỡng
Cao đẳng Y 10 y tá Điều dưỡng trung học 12 điều dưỡng
Cán bộ xét nghiệm, dược
Kỹ thuật viên Y đại học 3 kỹ thuật viên Trung học xét nghiệm 3 kỹ thuật viên
Dược sỹ trung học 4 dược sỹ
Cán bộ quản lý hành chính
Cán bộ lãnh đạo 3 người
Kế toán đại học 1 người
Thủ quỹ Bảo vệ Lái xe
Bảng 2.10 trình bày dự kiến số lượng nhân viên y tế tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh đến năm 2020, với đơn vị tính là người Dữ liệu này được lấy từ kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh.
Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Các kết quả đánh giá cho thấy nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh, trong đó có các yếu tố quan trọng cần được chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Năng lực của đội ngũ y bác sĩ tại công ty
- Quy trình khám chữa bệnh tại công ty
- Cơ sở cật chất, máy móc thiết bị của công ty còn hạn chế
3.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh
Chất lượng đội ngũ y bác sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh nhân, vì chỉ có bác sĩ giỏi mới có thể kê đơn chính xác và tư vấn hiệu quả Tuy nhiên, nếu bác sĩ thiếu phẩm chất đạo đức, họ có thể thực hiện những hành vi trục lợi, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty Để xây dựng một cơ sở y tế đáng tin cậy cho bệnh nhân mắc các bệnh sản phụ khoa, cần có một tập thể đoàn kết, bởi chỉ một cá nhân không tốt cũng có thể làm hỏng những nỗ lực của cả đội ngũ.
Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị hiện đại, công ty cần chú trọng đầu tư con người, nâng cao tay nghề và y đức cho các y, bác sĩ Đặc biệt, đào tạo y dược là một ngành đặc thù, đòi hỏi thời gian thực hành dài hạn, ít nhất là 6 năm để đào tạo một bác sĩ Do đó, các trường đào tạo Y khoa cần đảm bảo chất lượng đào tạo, không nên tăng số lượng đào tạo một cách vô tội vạ.
Xu hướng đào tạo trong tương lai sẽ tập trung vào việc “cầm tay chỉ việc” và tổ chức đào tạo theo nhóm nhỏ Đồng thời, việc giáo dục y đức cần được thực hiện ngay từ những năm đầu Để nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Thứ nhất là tổ chức cho cán bộ công nhân viên tại công ty học tập về Luật Khám chữa bệnh:
Công ty cần tuyển chọn và đào tạo thêm cán bộ y tá, điều dưỡng, bác sĩ, đồng thời thực hiện các chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân những nhân viên có chuyên môn giỏi Việc nâng cao tay nghề cho nhân viên là cần thiết nhưng không kém phần quan trọng là tạo môi trường làm việc tốt để duy trì đội ngũ chất lượng.
Việc tuyển chọn cán bộ y tế cần đảm bảo tiêu chí vừa có đức vừa có tài, điều này rất quan trọng trong bối cảnh khám chữa bệnh hiện nay Cán bộ y tế phải có đạo đức để tránh bị cám dỗ bởi lợi ích tài chính, như kê đơn thuốc đắt tiền không cần thiết hay yêu cầu bệnh nhân thực hiện các xét nghiệm thừa Đồng thời, họ cũng cần có chuyên môn vững vàng để chẩn đoán đúng bệnh và kê đơn thuốc phù hợp cho bệnh nhân.
Để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cần tuyển dụng thêm và đào tạo nâng cao tay nghề cho y tá, điều dưỡng nhằm hỗ trợ bác sĩ Hiện tại, số lượng y tá, điều dưỡng chỉ có 15 trong khi có 16 bác sĩ, dẫn đến việc bác sĩ phải đảm nhiệm nhiều công việc của y tá, điều dưỡng, từ đó giảm năng suất làm việc.
Cử bác sĩ đi học tại các trường đại học uy tín ở Hà Nội như Đại học Y Hà Nội, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, và Bệnh viện Bạch Mai để nâng cao trình độ chuyên môn Học hỏi kinh nghiệm từ các bác sĩ giỏi trong lĩnh vực sản phụ khoa tại các bệnh viện đầu ngành Thực hiện đào tạo tại chỗ với sự hướng dẫn của trưởng, phó khoa và những người có kinh nghiệm lâu năm, nhằm hỗ trợ và kèm cặp các bác sĩ mới ra trường về chuyên môn và y đức.
Công ty cần thu hút nguồn nhân lực tay nghề cao từ các cơ sở y tế khác bằng cách xây dựng chính sách đãi ngộ và lương thưởng hấp dẫn, đồng thời tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.
Công ty cần xây dựng chính sách hợp lý để giữ chân nhân viên có tay nghề cao, đặc biệt là các bác sĩ và y tá được cử đi học Hỗ trợ kinh phí trong quá trình học tập là cần thiết để đảm bảo họ quay về phục vụ công ty sau khi nâng cao tay nghề, đồng thời yêu cầu họ cam kết không chuyển sang nơi làm việc khác với mức lương cao hơn Việc lựa chọn bác sĩ đi học cũng cần được thực hiện một cách cẩn thận Tuy nhiên, đây chỉ là giải pháp tạm thời; công ty cần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và tự nguyện ở lại mà không cần bất kỳ hình thức ràng buộc nào khác.
Công ty cần khuyến khích nhân viên y tế tự nghiên cứu và học tập để nâng cao tay nghề, đồng thời hỗ trợ đồng nghiệp thông qua các giải thưởng cho những đề tài nghiên cứu xuất sắc Việc này không chỉ thúc đẩy tinh thần tự nghiên cứu mà còn tạo cơ hội cho các nhân viên tham gia các hội thảo khoa học, từ đó nâng cao chất lượng chuyên môn trong trung tâm.
Các y bác sĩ tại công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin về các loại bệnh mới, thuốc hiệu quả và phương pháp chữa trị tiên tiến thông qua các báo cáo nghiên cứu khoa học từ chuyên gia Sự phát triển của Internet đã giúp nhiều kiến thức y học mới được chia sẻ rộng rãi, tạo điều kiện cho việc theo dõi và khai thác thông tin y học hiệu quả hơn.
Ngày nay, sự phát triển của xã hội đã dẫn đến ô nhiễm môi trường và thực phẩm chứa nhiều chất độc hại, ảnh hưởng xấu đến sức khỏe con người Bên cạnh đó, sự gia tăng của các chủng vi khuẩn và virus phức tạp đã tạo ra nhiều bệnh lý mới Nếu các y bác sĩ không thường xuyên cập nhật thông tin về các bệnh mới, họ có thể gặp khó khăn trong việc chẩn đoán chính xác, dẫn đến nhầm lẫn với các bệnh có biểu hiện tương tự hoặc không xác định được bệnh lý.
Các giải pháp khác
3.3.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc người bệnh” -
Niềm tin của người bệnh sẽ được nâng cao khi họ nhận được sự tiếp đón tận tình ngay khi nhập viện Bác sĩ và điều dưỡng nên khẳng định rằng bệnh viện sẽ nỗ lực tạo điều kiện tốt nhất cho việc điều trị và chăm sóc, đồng thời khuyến khích bệnh nhân đặt câu hỏi nếu có bất kỳ thắc mắc nào Câu nói này cần được coi như một "thuốc chữa bệnh" và là khởi đầu cho công việc của nhân viên y tế Các bác sĩ và điều dưỡng cần nhớ tên và diễn biến bệnh của từng bệnh nhân, đồng thời giao tiếp một cách phù hợp Hàng ngày, họ nên dành thời gian để tiếp xúc và trò chuyện với bệnh nhân bên cạnh việc khám bệnh và điều trị.
Trong thực hành lâm sàng, bác sĩ và điều dưỡng không thể dự đoán mọi tai biến có thể xảy ra với bệnh nhân Nhiều trường hợp biến chứng và sai sót chuyên
3.3.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp
Dịch vụ kỹ thuật y tế là một lĩnh vực chuyên môn cao mà người bệnh thường không thể tự đánh giá Họ chủ yếu dựa vào trải nghiệm dịch vụ y tế thông qua cách nhân viên y tế tương tác với họ, bao gồm quy trình khám, chữa bệnh và chăm sóc, chứ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng Để giao tiếp hiệu quả với người bệnh, cán bộ y tế cần trang bị những kỹ năng cần thiết.
Sử dụng giao tiếp không lời một cách hiệu quả là rất quan trọng, vì nghiên cứu cho thấy ngôn ngữ hình thể, bao gồm nét mặt, cử chỉ và hành động của cán bộ y tế, tạo ấn tượng mạnh mẽ nhất đối với bệnh nhân.
Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp là rất quan trọng, vì giọng nói của cán bộ y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người bệnh Người bệnh có thể quên nội dung lời nói, nhưng khó có thể quên giọng nói và hành vi của nhân viên y tế Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi có sự không nhất quán giữa cử chỉ, giọng nói và nội dung lời nói, người ta thường tin tưởng vào cử chỉ hơn là vào lời nói.
Khi người bệnh gặp phải các biến chứng trong quá trình điều trị, nguyên nhân có thể xuất phát từ diễn biến của bệnh, hạn chế trong y học, hoặc đôi khi là do sơ suất của cán bộ y tế Điều này khiến người bệnh khó phân biệt được liệu biến chứng là do bệnh lý hay là do sự thiếu sót trong quá trình chăm sóc y tế.
Các kiến nghị thực hiện giải pháp
và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện
Cung cấp thông tin sức khỏe không tốt cho bệnh nhân và người nhà cần được thực hiện một cách chu đáo Các cán bộ y tế nên chuẩn bị tâm lý cho bệnh nhân và gia đình trước khi thông báo tin xấu, nhằm tránh gây sốc và khủng hoảng tinh thần Việc tránh đưa tin đột ngột là rất quan trọng để đảm bảo sự hỗ trợ và an tâm cho người bệnh.
Để nâng cao hình ảnh của bệnh viện, cần đảm bảo rằng người bệnh ra viện trong trạng thái hài lòng và không còn bức xúc Những trải nghiệm trong quá trình nằm viện ảnh hưởng lớn đến cảm xúc của người bệnh khi ra viện; nhiều người cảm động và cảm ơn, trong khi một số khác có thể bày tỏ sự không hài lòng Do đó, việc giải quyết mọi vấn đề trước khi người bệnh ra viện là rất quan trọng để duy trì và cải thiện uy tín của bệnh viện.
3.4.1 Đối với Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thì Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Trung ương đồng thời phải có những hành động tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh thông qua các việc thực hiện các vấn đề sau:
Để cải thiện việc thực hiện chính sách khám chữa bệnh, cần ban hành các Nghị quyết cụ thể hóa các Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh, nhằm phù hợp với điều kiện của tỉnh Điều này sẽ giúp các cơ sở y tế thực hiện tốt hơn các chính sách của Nhà nước trong lĩnh vực khám chữa bệnh.
Việc triển khai và thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh cùng các văn bản pháp luật liên quan tại các cơ sở y tế là cần thiết để nâng cao nhận thức của người dân về khám chữa bệnh Điều này không chỉ tạo sự thống nhất trong công tác quản lý mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Đồng thời, việc này cũng góp phần xây dựng niềm tin vào chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tuyến dưới, từ đó giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, một vấn đề đang gây áp lực lớn trong hệ thống y tế hiện nay.
Tiết kiệm các khoản chi tiêu không cần thiết là cách hiệu quả để tăng cường nguồn vốn cho nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Điều này bao gồm việc cử bác sỹ, y tá và điều dưỡng đi học nâng cao tay nghề, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho các cơ sở y tế quá tải, cũng như sửa chữa và nâng cấp những cơ sở đã cũ Ngoài ra, cần đầu tư vào máy móc và trang thiết bị y tế hiện đại để thay thế các thiết bị lạc hậu, từ đó cải thiện quy trình khám chữa bệnh.
3.4.2 Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Tuyên Quang
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh đã đề nghị Bảo hiểm Y tế tỉnh Tuyên Quang cho phép khám chữa bệnh cho bệnh nhân khám Bảo hiểm Y tế vượt tuyến Kể từ khi bắt đầu hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế vào năm 2016, số lượng bệnh nhân biết đến dịch vụ của công ty còn hạn chế, chủ yếu là bệnh nhân khám tự nguyện Hiện tại, công ty chưa được cấp phép khám chữa bệnh cho bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế vượt tuyến, do đó cần tăng cường tuyên truyền để người dân biết đến dịch vụ này Việc được phép khám chữa bệnh vượt tuyến không chỉ giúp thu hút thêm bệnh nhân mà còn giảm bớt chi phí và thủ tục cho bệnh nhân khi đi khám.