BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT Mục tiêu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM” xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM chất lượng dịch vụ đào tạo Trên sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch nói riêng trường nói chung thời gian tới Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu trước có liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với tình hình thực tế cho phù hợp với trạng bối cảnh Việt Nam, tác giả kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF hiệu chỉnh Firdaus Abdullah (2006) để đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM gồm (1) Phương diện Học Thuật; (2) Phương diện Phi Học Thuật; (3) Danh tiếng; (4) Tiếp cận; (5) Chương trình đào tạo Phương pháp nghiên cứu thực qua hai (02) giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận với hai chuyên gia học thuật có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm) để thiết lập bảng thang đo nháp, từ dùng phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát thử 36 sinh viên) để xác định độ tin cậy thang đo nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo thức Kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định mơ hình nghiên cứu thức gồm biến độc lập, biến phụ thuộc liệt kê 29 biến quan sát để đo lường cho khái niệm mơ hình nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp vấn trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát Cách thức thực nghiên cứu định lượng như: cách xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu, cách thức xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 làm liệu, đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính, phân tích T-test, Anova Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đo lường giá trị nội dung khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích hồi qui cho thấy, lại 04 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ ảnh hưởng xếp theo hướng từ mạnh đến giảm dần ảnh hưởng là: Phương diện học thuật; Phương diện Phi học thuật, Chương trình đào tạo cuối Danh tiếng Ngồi đề tài xem xét ảnh hưởng biến nhân học đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Du lịch chất lượng dịch vụ đào tạo Trong kết kiểm định T-test cho thấy, khơng có khác biệt trung bình yếu tố giới tính Trong kết kiểm định ANOVA cho thấy, có khác biệt yếu tố năm học Tiếp đến, tác giả trình bày hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Và cuối hạn chế hướng nghiên cứu đề tài LỜI CAM ĐOAN Các số liệu, kết thu thập nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tôi xác nhận cơng trình nghiên cứu cá nhân vấn đề nghiên cứu với kiến thức tốt thông qua trình ứng dụng kiến thức, học thuật đạt từ chương trình đào tạo thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Trinh LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM, tính đến thời điểm nay, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM” hồn thành Lời tơi muốn bày tỏ luận văn chân thành cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành khóa học Cảm ơn thầy cô công tác phịng ban, khoa nói chung thầy tham gia giảng dạy khóa học lớp CH3QTKD, thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Phịng Sau Đại học nói riêng giúp đỡ, hỗ trợ động viên, khuyến khích tơi hồn thành khóa học Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn tơi, Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ Phước Minh Hiệp – Vụ trưởng Tạp Chí Cộng Sản, Cơ quan thường trực miền Nam tận tình giúp đỡ, bảo, hướng dẫn cho lời khuyên, lời góp ý đầy giá trị suốt giai đoạn viết luận văn Xin cám ơn đến thầy cô, bạn sinh viên Khoa du lịch trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết suốt q trình tìm kiếm thơng tin thu thập liệu để thực luận văn Và cuối cùng, tơi xin gửi đến gia đình ba mẹ, chồng, bạn bè thân thiết bạn học lớp CH3QTKD trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM thời gian qua đồng hành hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẽ, động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn! Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CĐCNTT: Cao đẳng Công nghệ thông tin CLDV: chất lượng dịch vụ CLDVĐT: chất lượng dịch vụ đào tạo ĐBSCL: đồng sông Cửu Long ĐH: Đại học HUFI (Ho Chi Minh City University of Food Industry): Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm Tp.HCM NC: nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá EFA: EFA QTKD: Quản trị Kinh doanh TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thống kê nghiên cứu thang đo CLDV, CLDVĐT 18 Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia học thuật vấn 35 Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 41 Bảng 3.3 KMO kiểm định Bartlett’s Test 42 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 3.5 Bảng Phương sai trích 44 Bảng 4.1 Kết thống kê mẫu liệu trùng lắp 54 Bảng 4.2 Kết thống kê mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.3 Kết thống kê mẫu theo năm học 55 Bảng 4.4 KMO kiểm định Bartlett’s Test 59 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA 61 Bảng 4.6 Tổng hợp nhân tố biến quan sát sau EFA 62 Bảng 4.7 Kết tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 4.8 Kết hệ số hồi qui lần 64 Bảng 4.9 Kết hệ số hồi qui lần 65 Bảng 4.10 Hệ số tổng hợp mơ hình 65 Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng 66 thể Bảng 4.12 Kết hệ số hồi qui thống kê đa cộng tuyến 66 Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt hài lòng sinh 71 viên CLDVĐT nhóm sinh viên nam nữ Bảng 4.14 Kiểm định phương sai nhóm 72 Bảng 4.15 Phân tích phương sai 73 Bảng 4.16 Đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm 73 Bảng 4.17 Bảng so sánh giá trị trung bình theo cặp biến định tính 74 (Post Hoc Tests) DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Tên hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1991) Trang 14 15 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 15 Hình 2.4 Gi – Du Kang Jeffrey James (2004) 16 Hình 2.5 Mơ hình HEdPERF Abdullah (2006) 17 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 26 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 31 Hình 3.2 Khung phân tích luận văn 31 Hình 3.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu thức 45 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 68 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi qui 68 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình 69 hồi qui tuyến tính Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 652 118.408 Sig .000 Communalities Initial Sat1 Sat2 Sat3 Extraction 1.000 1.000 1.000 650 703 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.893 63.104 63.104 652 21.728 84.833 455 15.167 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Sat2 838 Sat1 806 Sat3 735 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.893 % of Variance 63.104 Cumulative % 63.104 PHỤ LỤC 11 TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI EFA STT Tên nhân tố Biến quan sát Giải thích Aca1 Giảng viên có kỹ sư phạm Aca2 Giảng viên đánh giá kết học tập sinh viên xác Aca4 Giảng viên cung cấp đầy đủ tài liệu giảng dạy cho sinh viên trước bắt đầu môn học N – Aca1 Cán - nhân viên nhà trường có thái độ làm việc lịch sự, vui vẻ giao tiếp với sinh viên N- Aca2 Cán - nhân viên trường quan tâm giải vấn đề sinh viên gặp khó khăn N- Aca3 Các khiếu nại sinh viên giải hiệu N- Aca4 Kết học tập sinh viên nhà trường cung cấp thời gian quy định Rep3 Chương trình đào tạo nhà trường có chất lượng tốt Rep4 Nhà trường có đầy đủ tiện ích giải trí cần thiết cho sinh viên(sân thể thao, hội trường,…) 10 Rep5 Phịng học đảm bảo u cầu diện tích, chỗ ngồi cho sinh viên 11 Acc1 Nhà trường đối xử bình đẳng tơn trọng sinh viên Acc2 Sinh viên tự bày tỏ ý kiến, quan điểm Học thuật Phi học thuật Danh tiếng Tiếp cận 12 13 14 Tiếp cận Acc3 Cán - nhân viên tôn trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân sinh viên cung cấp Acc4 Việc liên lạc với cán - nhân viên nhà trường qua điện thoại dễ dàng Acc5 Nhà trường quan tâm thúc đẩy hỗ trợ sinh viên thành lập tổ chức Đoàn, Hội sinh viên khuyến khích sinh viên tham gia vào tổ chức Acc6 Nhà trường đánh giá cao phản hồi từ sinh viên cho công tác cải thiện chất lượng dịch vụ nhà trường Acc7 Trường có tổ chức Câu lạc bộ, diễn đàn để sinh viên sinh hoạt, trao đổi kiến thức với 15 16 17 18 Pro2 19 Pro3 20 Chương trình đào tạo Pro4 21 Pro5 Trường cung cấp thời gian học tập linh hoạt cho sinh viên dễ dàng lựa chọn Chương trình đào tạo nhà trường liên kết với doanh nghiệp, giúp sinh viên tiếp cận với thực tế tốt Nhà trường liên kết với doanh nghiệp để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Chương trình đào tạo có khối lượng kiến thức tương xứng với thời gian học, không bị tải sinh viên Sat1 Nếu phải giới thiệu Trường Đại học cho người có nhu cầu học, bạn chọn Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TpHCM Sat2 Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa du lịch Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TpHCM Sat3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa du lịch Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TpHCM đáp ứng kì vọng bạn 22 23 24 Sự hài lòng sinh viên PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN KIỂM TRA TƯƠNG QUAN TUYẾN TÍNH KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN Correlations Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, TIEPCAN, PHIHOCTHU ATb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered HOCTHUAT Enter Pearson Correlation HOCTHUA Sig (2-tailed) T N Pearson Correlation PHIHOCT Sig (2-tailed) HUAT N Pearson Correlation DANHTIE Sig (2-tailed) NG N Pearson Correlation TIEPCAN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CTDAOTA Sig (2-tailed) O N Pearson Correlation HAILONG PHIHOC DANH THUAT TIENG TIEPCAN CTDAOTAO HAILONG 530** 332** 427** 504** 742** 000 000 000 000 000 208 208 408** 000 208 208 375** 000 208 506** 000 208 208 560** 000 208 535** 000 208 543** 000 208 208 735** 000 208 496** 000 208 523** 000 208 698** 000 208 208 530** 000 208 332** 000 208 427** 000 208 504** 000 208 742** 208 408** 000 208 375** 000 208 560** 000 208 735** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 208 208 208 208 208 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 208 506** 000 208 535** 000 208 496** 208 543** 000 208 523** 208 698** 208 Model Summaryb Model R R Square 880a Adjusted R Square 775 Std Error of the Estimate 769 Change Statistics R Square Change 29931 F Change 775 139.154 df1 df2 Sig F Change 202 000 Durbin Watson 1.940 a Predictors: (Constant), CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, TIEPCAN, PHIHOCTHUAT b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 62.329 12.466 Residual 18.096 202 090 Total 80.425 207 Sig .000b 139.154 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, TIEPCAN, PHIHOCTHUAT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.162 172 HOCTHUAT 357 038 PHIHOCTHUAT 310 039 DANHTIENG 064 TIEPCAN 071 CTDAOTAO 233 a Dependent Variable: HAILONG Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.944 346 390 9.304 000 633 1.580 343 7.920 000 593 1.685 040 067 1.593 113 636 1.571 047 063 1.492 137 615 1.626 046 239 5.048 000 496 2.016 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, Enter PHIHOCTHUAT b a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R 879a R Adjusted Std Error of the Change Statistics Durbin- Square R Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Watson 773 768 30021 773 172.346 203 000 1.935 a Predictors: (Constant), CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, PHIHOCTHUAT b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.130 15.533 Residual 18.295 203 090 Total 80.425 207 F 172.346 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CTDAOTAO, HOCTHUAT, DANHTIENG, PHIHOCTHUAT Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.047 154 HOCTHUAT 368 038 PHIHOCTHUAT 310 DANHTIENG CTDAOTAO t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.308 758 402 9.725 000 656 1.525 039 343 7.885 000 594 1.685 081 038 085 2.115 036 696 1.437 252 045 258 5.646 000 535 1.868 a Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC 13 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh HAILONG N Nam Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 40 3.8417 76232 12053 168 3.7163 58552 04517 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce HAI LON G Equal variances assumed 1.574 211 Equal variances not assumed 1.144 Lower Upper 206 254 12540 10958 -.09065 34144 974 50.493 335 12540 12872 -.13308 38388 NĂM HỌC Descriptives HAILONG N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Nam 31 3.9892 55434 09956 3.7859 4.1926 2.33 5.00 Nam 65 3.7538 71511 08870 3.5767 3.9310 1.00 5.00 Nam 112 3.6637 56861 05373 3.5572 3.7702 2.33 5.00 Total 208 3.7404 62332 04322 3.6552 3.8256 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.145 df2 Sig 205 320 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.590 1.295 Within Groups 77.835 205 380 Total 80.425 207 F Sig 3.411 035 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG LSD (I) Nam hoc (J) Nam hoc Mean Std Error Sig Difference (I-J) Nam Nam Nam 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Nam 23540 13450 082 -.0298 5006 Nam 32556 * 12505 010 0790 5721 Nam -.23540 13450 082 -.5006 0298 Nam 09016 09608 349 -.0993 2796 Nam -.32556* 12505 010 -.5721 -.0790 Nam -.09016 09608 349 -.2796 0993 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Aca1 Aca2 Aca4 N-Aca1 N-Aca2 N-Aca3 N-Aca4 Rep3 Rep4 Rep5 Acc1 Acc2 Acc3 Acc4 Acc5 Acc6 Acc7 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Sat1 Sat2 Sat3 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 208 Valid N (listwise) 208 Maximum 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.74 3.73 3.88 3.55 3.75 3.69 3.86 3.81 3.83 3.78 3.96 4.11 3.98 4.15 4.10 4.21 4.11 3.82 3.75 3.76 3.53 3.66 3.73 3.83 Std Deviation 822 848 713 878 819 788 754 737 733 832 731 728 670 692 742 768 728 719 769 862 773 776 752 831 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HOCTHUAT 208 1.00 5.00 3.7853 68088 PHIHOCTHUAT 208 1.50 5.00 3.7103 68933 DANHTIENG 208 1.00 5.00 3.8077 64986 TIEPCAN 208 1.00 5.00 4.0859 55868 CTDAOTAO 208 1.00 5.00 3.7151 63961 HAILONG 208 1.00 5.00 3.7404 62332 Valid N (listwise) 208 PHỤ LỤC 15 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng hài lòng CLDV CLDVĐT ST T Các nhân tố Những nghiên cứu (NC) tác giả nước 5/ 2/ 3/ 6.4 6.5 10 11 12 13 6.1 6.2 6.3 Chất lượng kỹ thuật X X Chất lượng chức X X Hình ảnh X X Sự tin cậy X X Sự đáp ứng X X Năng lực phục vụ X X Sự đồng cảm X X Phương tiện hữu hình X X Phương diện phi học thuật X 10 Phương diện học thuật X X 11 Danh tiếng X 12 Sự tiếp cận X X Tác giả đề xuất 14 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Chương trình đào tạo 14 Hiệu suất X 15 Khả X 16 Hiệu X 17 Tổ chức, quản lý X 18 Cơ sở hạ tầng 19 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên X X 13 X X X X X X X X X X X 20 Trình độ chuyên môn X 21 Sự nhiệt tâm giảng viên X 22 Môi trường giáo dục X 23 Hoạt động giáo dục X 24 Kết giáo dục X Ghi chú: Nơi thực nghiên cứu Tổng hợp Hy Khoa tác giả Lạp Kinh ĐH ĐH ĐH ĐH tế, An Kinh Thụy Hàn Mã Onditi Nơng Bình Mỹ Mỹ Luật Gian tế, Hà Điển Quốc Lai Wechuli Lâm Dương (Kenya, g Nội 2017) CĐ CNTT ĐH – Hữu ĐH Công Nghiệp Trà Nghị Thực phẩm TP.HCM Vinh Việt Hàn (Nguồn: Tổng hợp tác giả) Những nghiên cứu tác giả nước bao gồm: - NC 1: Nghiên cứu Gronroos (1984) - NC 2: Nghiên cứu Parasuraman cộng (1991) - NC 3: Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) - NC 4: Nghiên cứu Gi – Du Kang Jeffrey James (2004) - NC 5: Nghiên cứu Firdaus Abdullah (2006) - NC từ 6.1 6.5: Tổng hợp theo nghiên cứu tác giả Onditi Wechuli (2017) - NC 7: Nghiên cứu George Karavasilis cộng (2016) - NC 8: Nghiên cứu Nguyễn Văn Vũ An, Lê Quang Trung Bùi Hoàng Nam (2014) - NC 9: Nghiên cứu Phan Minh Trung (2014) - NC 10: Nghiên cứu Phạm Thị Liên (2016) - NC 11: Nghiên cứu Võ Văn Việt (2016) - NC 12: Nghiên cứu Phước Minh Hiệp, Võ Danh Thìn (2017) - NC 13: Nghiên cứu Nguyễn Thị Như Quỳnh (2018) - NC 14: Nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) PHỤ LỤC 16 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHÂN LOẠI SINH VIÊN THEO NHÓM NĂM HỌC Sinh viên năm thứ Descriptive Statistics N Minimum Aca1 Aca2 Aca4 N-Aca1 N-Aca2 N-Aca3 N-Aca4 Rep3 Rep4 Rep5 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 Valid N (listwise) 31 Maximum 3 2 3 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 Mean 4.10 4.23 4.26 3.84 3.84 3.94 3.94 4.00 3.97 4.16 4.00 3.94 3.90 3.74 Std Deviation 597 669 575 638 638 359 574 632 605 688 577 629 700 773 Sinh viên năm thứ Descriptive Statistics N Minimum Aca1 Aca2 Aca4 N-Aca1 N-Aca2 N-Aca3 N-Aca4 Rep3 Rep4 Rep5 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 Valid N (listwise) 112 1 2 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.51 3.49 3.79 3.49 3.69 3.67 3.79 3.82 3.78 3.70 3.76 3.68 3.80 3.41 Std Deviation 838 880 699 910 860 853 796 726 768 837 661 808 815 778