Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ \ DANG HONG ANH NGHIEN CUU ANH HUONG CUA CAC NHAN TO DEN SU HAI LONG CUA BENH NHAN DOI VOI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 2013 | PDF | 108 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Hong Anh MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thi: cua dé Mục tiêu nghiên cứu tai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu § Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu « s CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN CỦA ĐÈ 1.1 DỊCH VỤ ¬ , 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 DICH VU Y TE acc 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y c cc c tế ssesssseeeeeeeoee.- 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khai niém 1.3.2 Các thành phần cầu thành chất lượng dịch vụ 1.4 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ¬ 1.4.1 Định nghĩa: tre 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng ‹ il 12 14 1U đỘ ĐỘ 17 17 I8 19 T8, 2Ú 1.4.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.4.5 Mối quan hệ hài lòng giá 1.4.6 Mối quan hệ hài lịng hình ảnh bệnh viện 26 1.5 TƠNG QUAN VẺ BỆNH VIỆN HỒN MỸ ĐÀ NẴNG 1.5.1 Bệnh viện -. 2tr 27 1.5.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng 1.6 TOM TAT CHUONG CHUONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), 2.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) .39 2.2 MỘT SĨ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH Care Industry) cia hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok .40 2.2.2 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phịng khám tư nhân Tunisian -41 2.2.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 42 2.2.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 42 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIÁ THUÉT 2.3.1 Mơ hình đề xuất 2.3.2 Xây dựng giả thuy 2.4 TOM TAT CHUONG CHUONG TIEN TRINH NGHIEN CU 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH a - 3.4 NGHIÊN CUU CHINH THUC 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ _ - _ " Ti : a 48 - 49 mẫu 93 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.5 TOM TAT CHƯƠNG CHUONG KET QUA NGHIÊN CỨU 4.1 TONG QUAN VE SO LIEU ĐIỀU TRA se : 4.1.1 Kết cầu mẫu ¬.- 4.1.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát 62 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO s - - - 67 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha 67 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TO KHANG DINH CFA c c 4.3.1 Kết CFA nhân tố Chất lượng chức 74 4.3.2 Kết phân tích CFA thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh hải lịng 4.4 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN 76 CỨU .2222222222ccccccccccccec 77 4.4.1 Kiểm định mơ hình SEM 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 222222222zzttrrrrrrrrrrreeeer 8, 4.5 TOM TAT CHUONG KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT Viết tất BHYT BHXH CFA (Confirmation Factor Analysis) Ý nghĩa Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Phân tích nhân t6 khang định CFI (Comparitive Fit Index) Chỉ sơ thích hợp so sánh NFI (Normed Chi Square) Approximation) Chỉ số phù hợp chuẩn Xap xi sai số bình quân bậc hai SE (Standar Error) Sai số chuân CR (Critical Ratio) CT DB Df (Degree Of Freedom) DU EFA (Exploratory Factor Analysis) GFI (Gooness OF Fix) HA HH HL KCB KT ML (Maximum Likehood) RMSEA (Root Mean Square Error Of SEM (Structural Equation Modeling) TC Giá trị tới hạn Cảm thông Dam bio Bậc tự Đáp ứng Phân tích nhân tơ khám phá Mức độ phù hợp Hinh anh Hữu hình Hài lòng Khám chữa bệnh Kỹ thuật Hợp lý cực đại M6 hinh cau tric tuyén tinh Tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 1.1 | Nhân bệnh viện Bảng tông hợp chứng từ nộp thuê Bệnh viện Da Trang 30 Bang 12 | hoa Hoan My Ba Ning qua năm " Bảng 50 | Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Bang 4.1 | Bang tin suat ciia miu theo timg di tong diéu tra 60 Bang 4.2 | Mô tả yếu tố “chất lượng chức năng” 62 Bang 4.3 | Mé ta cdc yéu t6 “hinh anh, ky thuat hài lòng” 65 Bang 4.4 | Bang tng hop két qua Cronbach’s Alpha 69 Bảng 4.5 | Kết EFA thành phần chất lượng chức 71 Bảng 46 | Kết EFA thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lịng | Bảng kết kiếm định giá trị phân biệt thành 73 Bảng 4.7 | shin cia thang chất lượng chức (chuẩn hóa) ae Bang 4.8 | Kết kiểm định thành phần 7” Bảng 4.9 | Kết kiểm định phân biệt Bảng 4.10 80 Kết kiếm định quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu (mơ hình chưa chuẩn hóa) DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 | Các đặc tính dịch vụ 14 Hình 2.1 | Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) | 3ø Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffre ¬ James 2004 Mơ hình hài lịng bệnh nhân Hong Qin *| ao Hình 2.3 | Victor R Prybutok Dai hoc North Texas 41 Hình 2.4 | Mơ hình hài lịng bệnh nhân 42 M6 hình đánh giá hài lịng bệnh nhân đổi với dịch vụ Hinh 25 | pop 46 Hình 2,6 | Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 47 Hình 3.1 | Sơ đồ quy trình nghiên cứu 49 Hình Két qua CFA nhân tó chất lượng chức theo mơ xa hình chuẩn hóa 75 Hình 4.2 | Mơ hình SEM chuẩn hóa 78 MỞ ĐÀ Tính cấp thiết đề tài Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 — 2020 trình bày đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá đẻ phát triển nhanh hệ thống y tế công lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lưới y tế sở” Không giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình, thực hệ thống cán bộ, nhân viên ngành y tế, gắn với trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất y tế Thực tế, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất thông qua chất lượng chức năng, sản phẩm cụ thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế thơng qua mặt chất lượng kỹ thuật Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chưa theo kịp đà phát triển xã hội, đặc biệt việc nâng cao chất lượng chức địch vụ y tế Việc bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức giảm Vì vậy, mà thời gian qua Bộ Y tế ban hành thông tư số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức ngành y tế, nêu cao hiệu “Lương y từ mẫu” nhằm cải thiện nâng cao yếu tố tác động đến chất lượng chức dịch vụ y tế Do khơng đào tạo chưa có nhận thức đủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế, đa số bệnh viện Việt Nam, đặc biệt bệnh viện công lập không đáp ứng yêu cầu ngày cảng cao người dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận lượng chức Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y Nam có động lớn: Việt Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Nhiều người bệnh BHYT thành phố muốn phục vụ tốt hơn, chờ đợi so với Bệnh viện công, đến khám bệnh viện tư phải trả chênh lệch Nhưng số hạn chế, mức trả chênh lệch cao tiền khám, tiền giường bệnh nước quy định Chẳng hạn trả chênh lệch ngàn đồng/lần; tư với mức phí BHYT Nhà tiền khám từ 30 ngàn đến hon 100 tiền giường từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày Nhưng tới đây, mức phí 350 loại dịch vụ y tế Nhà nước nâng lên, mức trả chênh lệch nói giảm nhiều, chí có loại tương đương, dẫn đến có thê lượng lớn người bệnh BHYT đỗ dồn bệnh viên tư giá dịch vụ bệnh viện tư không tăng theo khả chat lượng bệnh viện tư đáp ứng tốt” Bộ Y tế cho biết nước có 94 bệnh viện tư hoạt động (27 chuyên khoa 67 đa khoa, tập trung thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), có 89 bệnh viện y học đại, lại bệnh viện y học cổ truyền bệnh viện bán công, Theo quy hoạch Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tư nhân nước phải có mức trung bình giường bệnh/1 vạn dân, đến 2020 giường/1 vạn dân Đến thời điểm này, hệ thống BV tư mức 0,7 giường bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% 4,6% số giường bệnh so với bệnh viện cơng) §7 Nghiên cứu có số khác biệt so với nghiên cứu trước: So sánh với nghiên cứu - “Chất lượng dịch vụ cảm nhận ngành chăm sóc sức khỏe ( Perceived Serviee Quality in the Urgent Care Industry)" tác giả Hong Qin va Victor R Prybutok Đại học Bắc Texas Nghiên cứu tác giả dựa mơ hình Parasuraman, thêm vào nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất lượng dịch vụ, với yếu tố chất lượng dịch vụ thời gian chờ, yếu tố có tác động ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu tác giả Hong Qin Vietor R Prybutok Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân, cịn nhân tố khác khơng đề cấp đến Nghiên cứu tác giả đánh giá hài lòng bệnh nhân dựa thang đo lường mang tính khái quát với nhân tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh với nhiều biến quan sát thuộc nhiều khía cạnh khác tác động đến hài lòng bệnh nhân So sánh với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bệnh viện (Mô hình KOCAH Sower cộng (2001)) ” Trên sở tổng hợp thang chat lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Evans & Lindsay, va JCAHO, nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers va Phyllis Jones da phat triển thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa tư liệu nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, 100 nhân viên bệnh viện 23 bệnh nhân người nhà xây dựng thang đo dựa đặc tính chất lượng bệnh viện KQCAH Nghiên cứu chủ yếu tập trung nghiên cứu hài lòng bệnh nhân yếu tố (1) Tính hữu hiệu liên tục; (2) Sự thích hợp; (3) Thơng tin; (4) Sự quan tâm chăm sóc; (5) Tính hiệu quả; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng §§ đầu tiên; (§)Sự đa dạng nhân viên (đo lường biến quan sát) để nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Như nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Hoàn Mỹ Đà nẵng tác giả mang tính khái quát cao So sánh với nghiên cứu “Phát triển thang đo lường hài lòng bệnh nhdn Tuynidi (Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinicsl)” ctia nhém tée giả M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, va B Bejar-Ghadhab Nghiên cứu Tuynidi dùng thang đo lường với nhân tố (31 iterms) là: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thơng tin; (4) thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ So với nghiên cứu tác giả có tương đồng việc xác định thang đo lường, nhiên nghiên cứu tác giả không đề cập đến nhân tố “thực phẩm”; “vệ sinh” Tuy nhiên, nhân tố “chăm sóc” nghiên cứu bệnh viện Tuynidi chủ yếu tập trung vào chăm sóc điều dưỡng, cịn tác giả nghiên cứu nhân tố “chăm sóc” tất nhân viên y tế ¡ với bệnh nhân, mang tính khái quát cao Hạn chế hướng nghiên cứu Như bắt kỳ nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có số hạn chế nó, cụ thể sau: Thứ nhất, hạn chế phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành khảo sát bệnh nhân thuộc khoa bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng nên mức độ tổng quát hóa đề tài chưa thực Để cụ thể cho nghiên cứu hài lòng bệnh nhân cần có nghiên cứu thực khoa cu thé bệnh viện cụ thể; hay để khái quát hóa cao cho nghiên cứu hài lịng bệnh nhân cần có nghiên cứu lặp lại cho bệnh viện nhiều tỉnh thành chí tồn quốc Đây số hướng cho nghiên cứu §9 Thứ hai, yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thường xuyên biến đồi theo phát triển chung xã hội Cũng có số yếu tố khác tác động đến hài lòng bệnh nhân chưa phát nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu bé sung điều chỉnh yếu tố Thứ ba, phạm vi nghiên cứu đề tài tác giả giả khơng có khác hài lịng nhóm đối tượng khác tiêu chí khác Đây hạn chế để tài nghiên cứu hướng cho nghiên cứu Thứ te, hạn chế n thức kỹ người thực đề tài Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đưa nhiều (38 biến) hành phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo có nhiều biến bị nên loại không đạt yêu cầu (7 biến) Và nhân tố khác mơi trường xung quanh, tác động đến mức độ hài lịng bệnh nhân chưa nói đến đề tài Tắt hạn chế sở cho nghiên cứu tương lai Kiến nghị Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lịng bệnh nhân bệnh viện Hồn Mỹ Đà Nẵng nêu Do vậy, nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét có cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dé phục vụ bệnh nhân ngày tốt hơn, nâng cao hài lòng họ bệnh viện Cụ thẻ: Thứ nhất, biết việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân thường dựa đánh giá chất lượng chức năng, dựa đánh họ cảm nhận hài lòng khác Mà chất lượng chức dịch vụ bệnh viện lại tạo chủ yếu qua giao tiếp, tiếp xúc, chăm sóc nhân viên y tế với bệnh nhân Do vậy, bệnh 90 viện cần mở lớp tập huất nâng cao trình độ nhận thức cán bộ, cơng nhân viên bệnh viện khách hàng, đặc biệt ý đến nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc chăm sóc cho bệnh nhân, làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn thu bệnh viện, bệnh nhân người trả lương cho mình, có bệnh nhân bệnh viện tồn phát triển, làm hài lòng bệnh nhân nghĩa làm hài lịng thượng để mình, từ bệnh viện phát triển Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên tổ chức lớp để rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên, ý nâng cao giao tiếp ngơn ngữ hình thể tươi cười, cử thân thiện Ngo: việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên bệnh viện cần thị nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực Thứ hai, việc trao đổi cung cấp thông tin bệnh viện bệnh nhân chưa thông suốt Tại sở y tế, bệnh viện tư nhân nước bệnh nhân nhận tự lưu giữ hồ sơ bệnh án người nhà, chí có sở cịn đưa hồ sơ bệnh án lên trang web bệnh viện để tiện cho người nhà bệnh nhân theo dõi sử dụng Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cấp thông tin cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ bác sỹ, điều dưỡng đến nhân viên hành văn phòng sẵn sàng cung cấp cung cấp cách nhanh chóng thơng tin cho bệnh nhân bệnh nhân người nhà yêu cầu, bao gồm thông tin thăm khám, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết kết phương thức điều trị, chi phí Đề thực điều thiết nghĩ bệnh viện nên có phận chuyên trách chịu trách nhiệm vấn đề Bệnh nhân người nhà có nhu cầu liên hệ trực tiếp với phận để có thơng tin cần thiết cách nhanh chóng Có ngày nâng cao thắt chặt mối quan hệ bệnh nhân, người nhà bệnh viện nhằm nâng cao 9I hiệu điều trị, giảm thiểu phí cho việc phải làm lại loại kiểm tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu Thứ ba, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý phí điều trị, quản lý thông tin bệnh nhân tiết kiệm thời gian cho bệnh viện bệnh nhân Hiện bệnh viện triển khai sử dụng tần mềm việc quản lý tài chính, quản lý thông tin bệnh nhân nhằm tăng cường thông tin hai chiều bệnh viện khách hàng để bệnh viện ngày chuyên nghiệp Cuối cùng, bệnh viện cần có riêng phận chun kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỷ luật nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân, hay nhân viên có hành vi tiêu cực khác 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Thế Giới Cộng (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê [2] Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS2005- 40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM [3] Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [4] Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hoàng Trọng (2008), Phân tich liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [5] TS Phan Văn Thăng - Nguyễn Văn Hiến (2002), Nghiền cứu Marketing, NXB Thống kê [6] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Šo sánh mơ hình SERƯQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM [7] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế TP ĐN Tiếng Anh: [8] Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 [9] Figen Ye_ilada and Ebru Direktor (2010), “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, African Journal of Business Management, Vol 4(6), pp 962-971, 93 [10] Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volumel4 — Number1 4.2004, pp 266-277 [11] Gronroos (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [12] Hong Qin; Victor R Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry [13] M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, and B Bejar-Ghadhab (2008), Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics [14] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [15] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp-41-50 [16] Randall E Schumacker & Richard G.Lomax(2004), A Beginner's Guide to Structural Equation Modeling, Publisher London Trang Website: [17] http://benhvienvinhtoan.com.vn [18] http://www.google.com.vn [19] http://www.hoanmydanang.com [20] http://moh.gov.vn Lawrence Erlbaum associates 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẰNG HỎI NGHIÊN CỨU Kính chào Anh/C Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Ning Toi thực đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nại cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Đà Nẵng Thơng tin từ điều tra đảm bảo bí mật sử dụng cho đề tài tốt nghiệp, khơng dùng vào mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị Anh/chị người nhà khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng chưa ? [Có OKhéng — Xin chuyén sang câu2 = — Xin cam on va dừng vấn Lần gần Anh/Chị đến bệnh viện vì: [1 Người nhà bị bệnh [1 Chính tơi bị bệnh Phần II Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nếu Anh/chị người nhà Anh/chị có thời gian khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, xin ông/bà đánh đấu oe “v'” vào lựa chọn với mức độ đồng ÿ phát biểu sau theo qui ước: NT oT Hoan toan kiến | đồng ý 95 @ |o|e 6@ |9| o @ â |đ| đ |đ| đ ® |@|je@ |9|ị@ @ @ || || ® ® |o|ol| e 18 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng @ @ ® 19 Kết xét nghiệm gửi trả theo thời gian @ ® @ e Moi thủ tục từ nhập đến xuất viện giải nhanh chóng |9|o| 17 20 Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh ln hn đ â @ Y bỏc s thc hin cỏc chân đoán cách cân thận |9|SI 16 e o || |®|®@| ® |®| e |@|o| e Bệnh nhân yêu cầu làm xét nghiệm cần thiết |o|ol| 15 e thuốc ® Bệnh nhân ln hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng |®|®| 14 ® Mọi bệnh nhân ln chăm sóc cơng || 13 e cho bệnh nhân |@|@| Y bac si giải thích rõ ràng dễ hiểu vấn đẻ bệnh |S|S| Y bác sĩ điều dưỡng có lực chun mơn cao |o|ol ll ©S 'Việc tiêm thuốc cán điều duỡng thành thạo |o| 10 thích thắc mắc cách đầy đủ e e Bệnh nhân y bác sĩ điều dưỡng giải Phịng điều trị ln dọn dẹp Bệnh viện có đảm bảo đủ giường bệnh cho bệnh nhân |SJ Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân Phòng điều trị, phịng chờ khám bệnh thống đăng |oje Y bác sĩ, điều dường nhân viên hành có trang phục lịch Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt ) bệnh viện hoạt động tốt |o|9 'Đeo thẻ y bác sĩ điều dưỡng dễ quan sát Biển dẫn đến phòng/khoa rõ ring e Các phát biéu cơng Khai đầy đủ 96 21 | Phí lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh _ | ® | @ | @ | ®@|® 22 | Mức phí khám chữa bệnh phủ hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân se 23 | Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hồn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân 24 | Hằng ngày, y bác sĩ đến thăm hỏi bệnh tình @œ|elsle|s ololololo bệnh nhân 25 | Người nhà tạo điều kiện thuận lợi để thăm | o việng chăm sóc bệnh nhân 26 | Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ điều dưỡng cần thiết 27 |nhận Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh 28 | Khi xuất viện, sức khỏe ông/bà cải thiện 29 | Khi xuất viện, ông/bà dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dưỡng |ø | ø| | œI2lsl®|® œ|olel|e|s | ®| @ |@| @|® ololelole 30 | Khi xuất viện, tinh thần ông/bà cảm thấy phần chan, thoải mái œI2lele®|® 31 | Bệnh viện địa khám chữa bệnh ding tin | | 9] @]@|@ cho nhà 32 | yY đức bác sĩ điều dưỡng bệnh viện có tắm lịng œ|olel|e|s 33 | Ơng/bà hài lịng y bác sĩ œ|@|øo|e@|® 34 | Ơng/bà hài lịng điều dưỡng D/®@/@/@/e 35 | Ơng/bà hài lịng qui trình thủ tục khám chữa bệnh _ | œ Ì ø Ì ø | ø | bệnh viện 36 | Ơng/bà hài lịng với sở vật chất bệnh viện œ|oleol|e|® 37 | Ơng/bà hài lịng với thuốc c cp |@l|@|đ@|đ 3Đ | ễng/b hi lũng vi mc phí bỏ để KCB_ | ® | @ |®| @|® ” PHAN IIL Thơng tin cá nhân 39 Họ vả tên: 40 Địa 41 GiGi tin 42 Thu nhập hàng tháng Nam ‹Ð Dưới triệu 43 Loại hình bảo hiểm tham gia: @ Tự nguyện 45 Nghề nghiệp ®Nữ ®Từ2-Stiu — ® Trên Striệu Ø Bắt buộc ‹® Cán Cơng chức ® Già hưuti 46 Số lần nằm viện Ông/bà: _ @ † lận ®2 lần -48 Anh/chị có kiến nghị đề xuất cho dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Hồn Mỹ Đà Nẵng '® Khơng tham gia @ Học sinh sinh viên ® Khác @3iần ®>4 lần “Xin chân thành cảm ơn giúp đờ nhiệt tỉnh Anhchị, chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc, đạt nhiều thành công sống! PHAN IV, Thing tin khác “Tên phơng viên Số điện thoại: Ngày phịng vẫn: /_ /2012 98 PHY LUC KET QUA EFA CAC THANG DO CHẤT LƯỢNG HỨC NẴNG Total Variance Explained [Extraction Sums of Squared Loadings|Rotation Sums of Squared Loading |component [Total [of Variance [Cumulative% [Total [¥% of Variance [Cumulative% [Total [Cumulative6 ï 6.823 /32.492 [52.492 E#al2s2 — ha42 ksi8isss — [is a Ba7o[ii.760 J4323 pavo|ir.760 hs282 w62i3.627 _s.205 a P.09 s60 SE B.00s 960 3.811 b.e7ifi2.720 |ss.00s ls i.622)7.725 [oiss6 _fi.ex2)7725 1536 s6if2.194 [60.199 s [i 300[6.188 [e774 f.300)6.188 kim [i saolrses Em Tlnitial Eigenvalues k Fr ls b ho i hạ HH m hs [720 [3.426 len len s6 si6 aa [s29 [26 loi [pa 338 322 Piisi Iaxz—] [rao Posia lezn fea71 ssa [ss.442 bo? bass 3.743 DEm [ [ —] | | | | L —] —] | [ | | | L [ | | | is B03 19 268 bo 235 bì 186 [Extraction Method: ]L443 pszs [1.277 [97.997 [luis bons [885 100.000 Principal Component Analysis —————— —————— = Pa So PHY LUC KET QUA EFA CUA THAN š ĐĨ HÌNH ẢNH, KỸ THUẬT, HÀI LỎNG io and Bart'sTet Total Variance Explained sracon Suns Sasre Loxinas Rotten Suns of Saute Loans | [ foo] sow] selsl sebsi =—— o sn sei se s«| ——— r— ma tan ve § | ii | 100 PHY LUC MO HINH SEM CHUA CHUAN HOA
Ngày đăng: 15/01/2024, 07:25
Xem thêm:
