Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình, được thực hiện bởi hệ thống các cán bộ, nh
DỊCH VỤ ơ
Khái niệm dịch vụ il 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động mang tính vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cũng như các nguồn lực vật chất và hàng hóa liên quan đến việc cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ được định nghĩa là "kết quả của một quá trình" và là "kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thường không hữu hình" Quá trình này bao gồm tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác nhằm chuyển đổi đầu vào thành đầu ra.
Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ đã phát triển và kế thừa để phù hợp với thực tiễn Dịch vụ được hiểu là một hoặc nhiều hoạt động cần thực hiện thông
Ngày nay, việc phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa trở nên khó khăn, vì dịch vụ thường đi kèm với hàng hóa hữu hình để tăng cường giá trị Hơn nữa, dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn bao gồm các yếu tố hỗ trợ, tạo ra sự kết hợp chặt chẽ giữa hai loại hình này.
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một “sản phẩm đặc biệt” với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra bốn đặc tính chính của dịch vụ.
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị
Khách hàng có thể tự đánh giá xem dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của họ hay không, nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua Điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó có thể thử nghiệm, cảm nhận chất lượng và lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, nhà cung cấp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc quảng cáo Do đó, việc bán dịch vụ thường khó khăn hơn so với việc bán hàng hóa.
- Tính không thể tách rời:
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó được vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô thông qua sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng tập trung Họ có thể sản xuất linh hoạt và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Ngược lại, trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hóa, khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên có thể thay đổi giữa buổi sáng và buổi chiều, dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Đặc biệt, khi có nhiều nhân viên phục vụ, việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng càng trở nên khó khăn hơn.
- Tĩnh không thể cất trữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ và bán khi có nhu cầu thị trường.
Dịch vụ không được nhìn thây, nếm, ngửi hay nghe mùi trước khi mua
Chat lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cũng cấp
Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ
'Tính không thể tách rời
Dịch vụ không thể tách rời với nhà cụng cấp
Dịch vụ không thể lưu kho đề bán hay sử trữ dụng
(Nguén : Kotler, P and Armstrong, G, Principles of marketing, 2004)
Phân loại dịch vụ - 14 1.2 DICH VU Y TE acc con 1U 1.2.1 Khái niệm c cc c đỘ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế ssesssseeeeeeeoee.- ĐỘ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
~ Phân loại theo khu vực trong nền kinh tế: dịch vụ sản xuất, dịch vụ tiêu dùng
Dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân được phân loại thành năm lĩnh vực chính: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ cơ sở hạ tầng, dịch vụ xã hội và cá nhân, cùng với dịch vụ quản lý công Mỗi lĩnh vực đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
~ Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinh doanh và dịch vụ không thể kinh doanh
Dịch vụ có thể được phân loại dựa trên mức độ tham gia của khách hàng, bao gồm ba loại chính: dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng, dịch vụ có sự tham gia một phần và dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng.
~ Phân loại theo đối tượng phục vụ: dich vu cho sản xuất, cá nhân và cho xã hội
~ Phân loại theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chin! vụ phải thanh toán và dịch vụ không phải thanh toán
~ Phân loại theo chủ thể thực hiện: chủ thẻ là nhà nước, các tổ chức xã hội, các đợn vị kinh doanh
~ Phân loại theo đặc điểm khác
Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và cộng đồng có nhu cầu về sức khỏe, như khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe và chăm sóc sức khỏe Các dịch vụ này được cung cấp bởi các cơ sở y tế công lập như trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/thị xã, cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương, cũng như các cơ sở y tế tư nhân như phòng khám, bệnh viện tư và hiệu thuốc.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế thường được coi là hàng hóa y tế, nhưng không nên lợi dụng quan niệm này để biện minh cho việc kiếm lời trong hoạt động y tế Thực tế, các dịch vụ y tế vẫn mang tính chất hàng hóa, với nhu cầu từ xã hội, người cung cấp dịch vụ và người sử dụng phải trả tiền cho những dịch vụ này.
Trong cơ chế thị trường, để tối đa hóa lợi nhuận, nhà sản xuất cần dựa vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, như thế nào và cho ai Cơ chế thị trường giúp phân bổ nguồn lực một cách tối ưu, nhưng để hoạt động hiệu quả, cần có môi trường cạnh tranh hoàn hảo và thông tin đầy đủ, không bị tác động bởi yếu tố bên ngoài Tuy nhiên, trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không hoạt động hiệu quả do sự tồn tại của các yếu tố "thất bại thị trường".
Thị trường y tế không hoạt động theo cơ chế tự do, nơi giá cả được xác định bởi sự thỏa thuận giữa người mua và người bán Thay vào đó, trong lĩnh vực dịch vụ y tế, giá cả chủ yếu do người cung cấp dịch vụ quyết định, dẫn đến việc thiếu sự đồng thuận trong việc định giá.
Dịch vụ y tế là một lĩnh vực đặc thù với những điều kiện nhất định, điều này có nghĩa là việc gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ y tế gặp phải một số hạn chế.
Để cung cấp dịch vụ y tế, các cơ sở cần phải có giấy phép hành nghề và đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định về cơ sở vật chất Điều này cho thấy rằng thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ y tế và bên sử dụng dịch vụ cần được đối xứng Thực tế cho thấy, bệnh nhân thường thiếu hiểu biết về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do đó họ phải hoàn toàn dựa vào quyết định của bác sĩ trong việc lựa chọn dịch vụ y tế Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt, sẽ dẫn đến tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, làm gia tăng chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là một lĩnh vực đặc biệt, bao gồm các hoạt động khám và chữa bệnh do nhân viên y tế thực hiện nhằm phục vụ bệnh nhân Tuy nhiên, thực tế cho thấy người bệnh thường khó đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được.
Mặc dù bệnh nhân có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế qua tiếp xúc với nhân viên và cơ sở vật chất, nhưng việc đánh giá "chất lượng" của một ca phẫu thuật lại trở nên khó khăn Bệnh nhân chỉ có thể nhận biết qua cảm giác đau đớn và vết thương sau phẫu thuật.
Chỉ có nhân viên y tế mới đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế, trong khi người bệnh thường không có khả năng nhận định này Thay vào đó, họ thường dựa vào chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ y tế, cho thấy sự khác biệt trong cách nhận thức giữa chuyên gia và bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong môi trường kinh doanh hiện đại Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ, theo Russell (1999), thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và vượt trội của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì được cung cấp.
Định nghĩa: 2 tre T8, 1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ‹ 2Ú 1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng 1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này dẫn đến việc khách hàng mua hàng lặp lại, tạo lòng trung thành và gia tăng giá trị của truyền miệng tích cực.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng trải nghiệm khi các kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác phát sinh từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Hiện tượng hài lòng cao hơn xảy ra khi lợi ích thực tế vượt trội hơn so với mong đợi của khách hàng.
Nhiều công ty đang nỗ lực nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, vì chỉ cần đạt được sự hài lòng cơ bản, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác Khi khách hàng cảm thấy hài lòng vượt quá mong đợi, khả năng họ chuyển đổi thương hiệu sẽ giảm đi đáng kể Sự hài lòng cao hơn hay vượt qua kỳ vọng không chỉ tạo ra sự cam kết mạnh mẽ đối với thương hiệu mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng có hướng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Những khách hàng này thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của họ Do đó, họ dễ trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp hoàn thiện hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Khách hàng hài lòng và ổn định thường cảm thấy thoải mái với dịch vụ hiện tại và không muốn thay đổi Họ thể hiện sự tin tưởng cao đối với tổ chức và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững.
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường có cái nhìn tiêu cực về cảng, cho rằng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì cảng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng việc yêu cầu cải thiện là không khả thi Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của tổ chức.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của họ Dù khách hàng có cảm nhận tích cực về tổ chức, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ vẫn có khả năng tìm kiếm các lựa chọn khác Ngược lại, chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới thể hiện sự trung thành và tiếp tục ủng hộ tổ chức.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm nhận "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp tổ chức cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm được những mục tiêu sau:
- Dé biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thé
- Để đề xuất cách thức tô chức có thê củng có những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng
Khách hàng thường đánh giá tổ chức dựa trên những mong đợi và yêu cầu về chất lượng đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức cung cấp Việc xác định rõ ràng những tiêu chí này là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức.
~ Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng
1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chat lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và
Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, bệnh viện sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho bệnh nhân.
Để nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo Oliver
(1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác biệt nhất định tỉ lên ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả,
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa giá trị nhận
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả 1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện
a Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả phản ánh nhận thức của người tiêu dùng về việc hy sinh một điều gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml (1988), một trong những cách để truyền tải thông tin về dịch vụ là thông qua quảng cáo Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu về tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ các nhà nghiên cứu, so với các yếu tố khác (Spreng, Dixon và Olshavsky, 1993; Voss và cộng sự, 1998; Bolton và Lemon, 1999; Varki và cộng sự).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng, sự hài lòng và giá trị của dịch vụ Do tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ, việc đánh giá trước khi mua trở nên khó khăn, và giá cả thường được xem là công cụ thay thế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
(Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003)
Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan hé nghich bién, cy thé:
Giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, với sự cảm nhận cao hoặc thấp về giá dẫn đến sự thay đổi tương ứng trong sự hài lòng (Zeithaml, 1988) Giá cả không chỉ là yếu tố quan trọng trong quảng cáo dịch vụ mà còn là công cụ giúp người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Mặc dù nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng khách hàng thường bị bỏ qua so với các yếu tố khác (Spreng, Dixon và Olshavsky, 1993; Voss và cộng sự, 1998; Bolton và Lemon, 1999; Varki và Colgate, 2001), nhưng Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng giá cả có thể tác động lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Đặc biệt, với tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ, giá cả trở thành yếu tố quyết định trong việc đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo).
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần xem xét yếu tố giá cả và giá trị cảm nhận, vì nếu không, kết quả sẽ thiếu chính xác Mối quan hệ giữa lượng giá cả và giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một khoản chi phí để nhận được giá trị mong muốn Chi phí này được gọi là giá cả, và nếu khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí phải trả, giá cả sẽ được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, nếu họ cảm thấy mình phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và cảm nhận về giá cả rất quan trọng, vì chính cảm nhận về giá cả là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) chỉ ra rằng giá cả cảm nhận và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá và mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
~ Giá so với chất lượng
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần hiểu rằng giá không chỉ là chi phí trực tiếp mà còn bao gồm cả chi phí cơ hội để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này liên quan đến mối tương quan giữa giá và các yếu tố khác đã được đề cập.
1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện
Hình ảnh bệnh viện là ấn tượng tổng quát của bệnh nhân về dịch vụ y tế, và nếu bệnh viện xây dựng được hình ảnh tích cực, bệnh nhân sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, hình ảnh này trở thành tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hình ảnh của bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin cho bệnh nhân và người nhà, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Những bệnh nhân và người nhà thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh của bệnh viện so với những người khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervil, và Cha, 2011).
Hình ảnh bệnh viện đóng vai trò như một "thiết bị lọc", góp phần tạo dựng và duy trì mối quan hệ tích cực và bền vững giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cơ sở y tế.
Bệnh nhân thường đánh giá hình ảnh của bệnh viện dựa trên cảm nhận cá nhân và so sánh với các cơ sở y tế khác Mức độ ảnh hưởng của những đánh giá này có sự khác biệt tùy thuộc vào từng bệnh viện cụ thể.
1.5 TONG QUAN VE BENH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG
1.5.1 Bệnh viện a Định nghĩa bệnh viện:
Theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện được phân hạng thành 4 loại dựa trên vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quy mô hoạt động, cơ cấu lao động, trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị.
Bệnh viện hạng 1 là các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế hoặc một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Những bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao và năng lực quản lý tốt Đồng thời, chúng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp để phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh.
Bệnh viện hạng 2 là các cơ sở y tế đa khoa và chuyên khoa cấp tỉnh hoặc thành phố trực thuộc Trung ương, bao gồm một số bệnh viện đa khoa khu vực và bệnh viện ngành Những bệnh viện này có đội ngũ cán bộ y tế chuyên môn, trang thiết bị đầy đủ và khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.
MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984),
Theo Grệnroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), cùng với ảnh hưởng mạnh mẽ từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Grệnroos đã xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, tạo thành một mô hình toàn diện trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận qua sự tương tác với doanh nghiệp Đây là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận dịch vụ từ phía khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có 5 tiêu chí chính cần xem xét.
~ Khả năng giải quyết vấn đề
~ Trang thiết bị hiện đại
~ Hệ thống lưu trữ thông tin b Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức dịch vụ được thực hiện Trong mối liên hệ giữa chất lượng và cách thức cung cấp dịch vụ, chất lượng chức năng có vai trò nổi bật hơn, được đánh giá qua 7 tiêu chí chính.
~ Sự thuận tiện trong giao dịch
~ Công tác tô chức doanh nghiệp
~ Tỉnh thần tắt cả vì khách hàng e Hình ănh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng mạnh mẽ đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành (Andreassen & Lindestand, 1998) Điều này cho thấy rằng hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng ít tương tác (Jonhson, Fornell, Andreassen, Levik và Cha).
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một bộ lọc, giúp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp dựa trên cảm nhận cá nhân và sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
Mô hình này, mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, đã thu hút sự chú ý qua một số nghiên cứu thực tế, chẳng hạn như việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993) và kế toán (Higgins & Ferguson).
1991), dich vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dich vu ngan hang (Lassar & ctg, 2000)
Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) .39 2.2 MỘT SÓ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về chất lượng dịch vụ xuất hiện khi công ty không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng Sự khác biệt này chủ yếu do công ty chưa hiểu hết nhu cầu của khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được mong đợi của họ.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ xảy ra khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển giao những đặc tính chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi lại không phải lúc nào cũng thực hiện được Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động trong nhu cầu dịch vụ, khi mà đôi khi cầu về dịch vụ quá cao dẫn đến việc công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên phục vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng họ không phải lúc nào cũng đáp ứng được những yêu cầu này Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của họ Đây được coi là khoảng cách thứ tư trong quản lý dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn những khoảng cách này, từ đó giảm thiểu khoảng cách thứ năm.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua 10 thành phần chính, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Tiếp cận.
Lịch sự , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng nhược điểm lớn là phức tạp trong việc đo lường Mô hình này mang tính lý thuyết và có thể có nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã kiểm định nhiều lần và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL, mặc dù được công nhận là công cụ lý thuyết và thực tiễn giá trị, vẫn gặp phải nhiều tranh luận và phê phán Nhiều ý kiến cho rằng mô hình này chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ mà không nắm bắt đầy đủ các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và kinh tế khác nhau Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế do việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, bản câu hỏi nghiên cứu của SERVQUAL thường dài, vì cần đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng.
Thông ta từ các nguồn khác nhau Nh cầu cá nhân Kinh nghiệm
Chuyển đôi cảm nhận của
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)
2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Gi - Du Kang và Jeffrey James (2004) đã phát triển một mô hình dịch vụ dựa trên nền tảng của mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos cùng với mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988).
Theo Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao công ty thành tiêu chí chất lượng
Hình 2 at gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality); Chất lượng chức nang (Functional quality); va hình ảnh (image) của doanh nghiệp Trong đó:
Chất lượng chức năng (Functional quality) là phương pháp phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, bao gồm năm yếu tố chính: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng kỹ thudt (Technical quality): bao gdm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
Yếu tố hình ảnh (Image): của công ty, doanh nghiệp chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp
Hữu hình Độ cảm thông
Sự đâm bảo “Cảm nhận về chất lượng
Do dip ine sich wu
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dich vy cia Gi - Du Kang & Jeffrey James 2004
(Nguén: Gi-Du Kang & Jeffrey James 2004) 2.2 MỘT SÓ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH
2.2.1 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp
(Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok
Mô hình đo lường sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe dựa trên năm yếu tố chính: đảm bảo, tin cậy, phản hồi, đồng cảm và hữu hình, theo nghiên cứu của Parasuraman Bên cạnh đó, hai yếu tố bổ sung là chất lượng kỹ thuật và thời gian chờ cũng được đề xuất Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng kỹ thuật gặp khó khăn, vì bệnh nhân thường không thể đánh giá chính xác chất lượng kỹ thuật trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Sự phản hồi Đồng cảm Chất lượng
Hình 2.3 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R.
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ, bắt đầu từ khi gặp lễ tân cho đến khi điều trị và thanh toán Sự hài lòng được đo lường qua 6 yếu tố chính: (1) lễ tân, (2) chăm sóc, (3) thông tin, (4) sự thoải mái, (5) thực phẩm, và (6) hóa đơn dịch vụ.
Sự hải lòng của bệnh nhân
Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Theo JCAHO chat lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua chín nhân tố:
~ Sự quan tâm và chăm sóc (Respect & Caring)
~ Sự có hiệu lực (effectiveness)
Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001)
“Trên cơ sở tông hợp các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman, Evans & Lindsay, va JCAHO, nhóm tac gia Victor Sower, Jo
An Dufly, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, hơn 100 nhân viên y tế và 23 bệnh nhân cùng người nhà Thang đo này được xây dựng dựa trên các đặc tính chất lượng của bệnh viện, nhằm cải thiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
KQCAH được đo lường thông qua các biểu hiện như thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế và khả năng giải quyết phản nàn của bệnh nhân, với tổng cộng 26 yếu tố được đánh giá.
Tỉnh hữu hiệu và liên tục: được đề cập tới như là các lời đặn dò của
Sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân là yếu tố quan trọng, bao gồm tình yêu thương và sự hiểu biết từ nhân viên y tế trong quá trình chăm sóc bệnh nhân xuất viện Nhân viên cần đưa ra những lời khuyên hữu ích về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân khi họ trở về nhà Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện cũng đóng vai trò then chốt Sự thích hợp trong môi trường bệnh viện được đánh giá qua 15 tiêu chí liên quan đến sự sạch sẽ, thoải mái và đầy đủ của cơ sở hạ tầng, cũng như việc tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân.
Đo lường dựa trên các thuộc tính quan trọng như việc bệnh nhân nhận được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ bác sĩ và sự sẵn sàng của bác sĩ khi bệnh nhân cần hỗ trợ Nhóm tác giả đã sử dụng 7 tiêu chí để thực hiện việc đo lường này.
Tính hiệu quả: đo lường liên quan đến việc thanh toán được tác giả đề cập dé đo lường qua 5 item
Bữa ăn: chất lượng và tính đúng giờ của các bữa ăn được đo lường bằng 5 item
“Ấn tượng đâu tiên: ấn tượng đầu tiên khi gặp bệnh nhân như thế nào?
(bệnh nhân có cảm thấy thân thiện, thoải mái không ?) đo lường với | item
Sự đa dạng nhân viên: đo lường 1 item
Sau khi nghiên cứu nhiều mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ, đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), tác giả đã đề xuất một mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Mô hình này được trình bày trong Hình 2.5 và được lựa chọn dựa trên sự tương đồng với mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James.
Mô hình của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) rất phù hợp với dịch vụ y tế, nơi mà người sử dụng thường xuyên quay lại và kết quả của lần sử dụng trước ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng cho những lần tiếp theo Nhân tố kỹ thuật trong mô hình này đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu, điều này tạo nên sự khác biệt so với các mô hình khác.
Sự hài lòng của bệnh nhân được ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh Mỗi yếu tố này lại bao gồm nhiều thành phần khác nhau, góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong mô hình, phản ánh cách bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) cho bệnh nhân Yếu tố này được đánh giá qua năm thành phần chính, giúp xác định mức độ hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Thành phần hữu hình trong bệnh viện bao gồm hình ảnh cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Đây là những yếu tố mà bệnh nhân và người nhà có thể cảm nhận trực tiếp thông qua các giác quan.
Thành phần Cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân
Đối xử chu đáo và tốt với bệnh nhân có thể mang lại cảm giác thoải mái và vui vẻ trong quá trình sử dụng dịch vụ Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công này.
Thành phần Đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm của bệnh nhân Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ tận tâm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong bệnh viện, bao gồm cả nhân viên các bộ phận và y bác sĩ, từ đó tạo ra cảm giác an tâm cho bệnh nhân.
Thành phân Đáp ứng: là tiêu chí đo khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả, sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân
Thành phần Tín cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng giờ, đồng thời khẳng định uy tín của cơ sở y tế Điều này bao gồm việc tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với bệnh nhân, tạo dựng niềm tin vững chắc trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) phản ánh những gì mà bệnh viện đã cung cấp cho bệnh nhân.
Và “Hình ãnh” chính là những cảm nhận đánh giá của bệnh nhân về hoạt động KCB của bệnh viện
Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB
Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:
Giả thuyết HI: Chất lượng chức năng bệnh viện càng tăng thì sự hài lòng đối với bệnh viện càng tăng
Giả thuyết H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh bệnh viện
Giả thuyết H3: Chất lượng kỳ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến hình anh bệnh viện
Giả thuyết H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
Giả thuyết H5: Hình ảnh bệnh viện càng tăng sự hài lòng của bệnh nhân càng tăng.
Cảm nộ ảm thông hài lòng Sự Đảm bảo Đáp ứng
Hình 2.6 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 2.4 TOM TAT CHUONG
Chương này trình bày các mô hình nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu Dựa trên các mô hình đã được nghiên cứu, tác giả đã kế thừa thang đo từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang.
Jeffrey James (2004) đã đề xuất một mô hình và các giả thuyết nhằm nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ, thành phố Đà Nẵng Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
CHƯƠNG 3 TIỀN TRÌNH NGHIÊN CỨU
~ Xác định các yếu tố cầu thành sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế
~ Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ y tế
~ Xác định các thuộc tính, các thang đo đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện
- Kiểm định mô hình thang đo đánh giá sự hài lòng trong dịch vụ y tế
- Xác định những vấn đề không hài lòng của bệnh nhân nhằm giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện