ĐẠI HỌC ĐÀ \
DANG HONG ANH
NGHIEN CUU ANH HUONG CUA CAC NHAN TO DEN SU HAI LONG CUA BENH NHAN DOI VOI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ THÀNH PHÓ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 2013 | PDF | 108 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN
Đà Nẵng, Năm 2013
Trang 2Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực chưa từng được ai
công bố trong bắt kỳ công trình nào khác
Tác giả luận văn
Trang 31 Tính cấp thi: cua dé tai
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
§ Kết cấu của luận văn
6 Tổng quan tài liệu « s
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN CỦA ĐÈ 1.1 DỊCH VỤ ¬ , 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ il 1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ - 14 1.2 DICH VU Y TE acc con 1U 1.2.1 Khái niệm c cc c đỘ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế ssesssseeeeeeeoee.- ĐỘ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 17 1.3.1 Khai niém 17 1.3.2 Các thành phần cầu thành của chất lượng dịch vụ I8 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ¬ 19 1.4.1 Định nghĩa: 2 tre T8,
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ‹ 2Ú
1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng
1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 2 1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả
1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện 26
1.5 TÔNG QUAN VẺ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG
1.5.1 Bệnh viện -. 2 2tr 27
Trang 41.6 TOM TAT CHUONG - CHUONG 2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34
2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), 4 2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL
2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) .39 2.2 MỘT SÓ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH
Care Industry) cia hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok .40
2.2.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian -41
2.2.3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization) 42
2.2.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 42
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIÁ THUYÊÉT
2.3.1 Mô hình đề xuất
2.3.2 Xây dựng giả thuy
2.4 TOM TAT CHUONG
CHUONG 3 TIEN TRINH NGHIEN CU
3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU a _ _ a 48 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU - "
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH - Ti - 49
3.4 NGHIÊN CUU CHINH THUC :
Trang 5CHUONG 4 KET QUA NGHIÊN CỨU see
4.1 TONG QUAN VE SO LIEU ĐIỀU TRA : ¬.-
4.1.1 Kết cầu mẫu
4.1.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát 62
4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO s - - - 67
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha 67 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TO KHANG DINH CFA c c 74
4.3.1 Kết quả CFA nhân tố Chất lượng chức năng
4.3.2 Kết quả phân tích CFA thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và
hải lòng 76
4.4 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2222222222ccccccccccccec 77
4.4.1 Kiểm định mô hình SEM
4.4.2 Kiểm định giả thuyết 222222222zzttrrrrrrrrrrreeeer 8, 4.5 TOM TAT CHUONG
KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
Trang 6
Viết tất Ý nghĩa
BHYT Bảo hiểm y tế
BHXH Bảo hiểm xã hội CFA (Confirmation Factor Analysis) Phân tích nhân t6 khang định CFI (Comparitive Fit Index) Chỉ sô thích hợp so sánh CR (Critical Ratio) Giá trị tới hạn CT Cảm thông DB Dam bio Df (Degree Of Freedom) Bậc tự do DU Đáp ứng
EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tô khám phá
Trang 7Số hiệu Tên bảng Trang bảng Bảng 1.1 | Nhân sự bệnh viện 30
Bảng tông hợp chứng từ nộp thuê của Bệnh viện Da
Bang 12 | hoa Hoan My Ba Ning qua các năm "
Bảng 3 | Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu 50 Bang 4.1 | Bang tin suat ciia miu theo timg di tong diéu tra 60
Bang 4.2 | Mô tả các yếu tố “chất lượng chức năng” 62
Bang 4.3 | Mé ta cdc yéu t6 “hinh anh, ky thuat và hài lòng” 65
Bang 4.4 | Bang tng hop két qua Cronbach’s Alpha 69
Bảng 4.5 | Kết quả EFA các thành phần chất lượng chức năng 71
Bảng 46 | Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng | 73 Bảng kết quả kiếm định giá trị phân biệt giữa các thành
Bảng 4.7 | shin cia thang do chất lượng chức năng (chuẩn hóa) ae
Bang 4.8 | Kết quả kiểm định từng thành phần 7”
Bảng 4.9 | Kết quả kiểm định sự phân biệt 7
Kết quả kiếm định mỗi quan hệ giữa các khái niệm
Bảng 4.10 trong mô hình nghiên cứu (mô hình chưa chuẩn hóa) 80
Trang 8Tên hình Trang hình Hình 1.1 | Các đặc tính dịch vụ 14
Hình 2.1 | Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) | 3ø Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffre
Hình 2.2 James 2004 ¬ *| ao
Mơ hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và
Hình 2.3 | Victor R Prybutok Dai hoc North Texas 41 Hình 2.4 | Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 42
M6 hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đổi với dịch vụ
Hinh 25 | pop 46
Hình 2,6 | Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 47
Hình 3.1 | Sơ đồ quy trình nghiên cứu 49
Két qua CFA nhân tó chất lượng chức năng theo mô
Hình 4 hình chuẩn hóa xa 75
Hình 4.2 | Mô hình SEM chuẩn hóa 78
Trang 9Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 — 2020 trình bày tại đại hội
“Xây
đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội:
dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung
phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá đẻ phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập và ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở” Không giống như các ngành sản xuất hay
cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình, được thực hiện bởi hệ thống các cán bộ, nhân
viên của ngành y tế, gắn với các trang thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất y tế Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất
thông qua chất lượng chức năng, sản phẩm cụ thể chứ ít khi đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lượng kỹ thuật Trong khi nhu
cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo
kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức
năng của địch vụ y tế Việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Vì vậy, mà trong thời gian qua
Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán
bộ, viên chức trong ngành y tế, luôn nêu cao khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu”
nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố tác động đến chất lượng chức năng của
dịch vụ y tế
Do không được đào tạo cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần
chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện ở Việt Nam, đặc
Trang 10lượng chức năng Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y Nam đã có những Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu ở Việt động lớn:
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y
tế có chất lượng chức năng tốt hơn
Nhiều người bệnh BHYT ở thành phố vì muốn được phục vụ tốt hơn, ít
chờ đợi hơn so với Bệnh viện công, đã đến khám ở bệnh viện tư mặc dù phải
trả chênh lệch Nhưng số này cũng hạn chế, bởi mức trả chênh lệch còn cao
tư với mức phí BHYT do Nhà
nước quy định Chẳng hạn trả chênh lệch tiền khám từ 30 ngàn đến hon 100
về tiền khám, tiền giường giữa bệnh
ngàn đồng/lần; tiền giường từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày Nhưng
tới đây, khi mức phí của 350 loại dịch vụ y tế được Nhà nước nâng lên, thì
mức trả chênh lệch nói trên sẽ giảm đi rất nhiều, thậm chí có những loại
tương đương, dẫn đến có thê một lượng lớn người bệnh BHYT sẽ đỗ dồn về
các bệnh viên tư nếu giá các dịch vụ ở bệnh viện tư không tăng theo và khả
năng chat lượng bệnh viện tư đáp ứng tốt”
Bộ Y tế cho biết hiện cả nước có 94 bệnh viện tư đang hoạt động (27
chuyên khoa và 67 đa khoa, tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), trong đó có 89 bệnh viện y học hiện đại, còn lại là
bệnh viện y học cổ truyền và bệnh viện bán công,
Theo quy hoạch của Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tư nhân cả nước phải có mức trung bình 2 giường bệnh/1 vạn dân, đến 2020 là 5
giường/1 vạn dân Đến thời điểm này, hệ thống BV tư mới chỉ ở mức 0,7 giường bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% và 4,6% về số giường bệnh so với
Trang 11“Nghiên
cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đi
địch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” với
mong muốn đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo bệnh viện nắm bắt kịp thời, đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của bệnh nhân và gia
đình bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
2 Mục tiêu nghiên cứu
Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào
Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ
cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác
đến với bệnh viện Đây cũng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của bệnh viện
Những nhân tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng đó, chính là điều tác giả muốn nghiên cứu trong đề tài này Mục tiêu của
nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Cụ thê:
~ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
È sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
~ Xây dựng mô hình lý thuyết
lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng và tiến hành kiểm định
mô hình thực nghiệm
Trang 123 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
'Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là các vấn
đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã và đang
KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu của đề
tế cho bệnh nhân tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng như: khám, chữa bệnh,
tầm soát bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân
¡ là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ y
4 Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên tông hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách
hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả
trên thế giới thu thập dữ liệu về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB
tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
~ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm
hiệu chỉnh các thang đo phủ hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng
~ Nghiên cứu chính thức: bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, bước
này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng
- Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS
16.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cdy Cronbach’s Alpha va phan tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng ăng định CFA và sử dụng mô hình SEM Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị
Trang 13
nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế Thang đo đánh giá sự hải lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong đề tài nghiên cứu này có thẻ được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
của mình Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc
phục
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc
sức khỏe
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm
4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiên của đề tài Chương 2: Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Tiến trình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
6 Téng quan tài liệu
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người
chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để
khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho
phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt
nhất Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện
công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh
Trang 14tại đó Hiện nay, vấn đề nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối
với chất lượng y tế không quá mới lạ, đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước có những công trình nghiên cứu về vấn đề này Trong phạm vi liên quan đến đề tài mà mình nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du
Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình này dé đề
xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phó Đà Nẵng, Cụ thể như sau:
Để có được những cơ sở lý luận về dịch vụ , chất lượng dịch vụ tác giả
đã tham khảo giáo trình “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, TS Lưu Văn
Nghiêm (2001), NXB Thống kê; Cuốn sách “Những nguyên lý tiép thi”.NXB Thống kê Kotler, P & Armstrong, G (2004), NXB Thống kê; Luận văn thạc
sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh
viên — so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERƯQUAL và Chất lượng kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng”, Trần Xuân Thu Hương (2007), Trường đại
học Bách Khoa, Thành phé Hé Chi Minh; “Services marketing” Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Tap chi quan ly kinh doanh Chau Phi s6 4(6) “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, của nhóm tác gia Figen Ye_ilada and Ebru Direktor
Trén co sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và hiểu biết được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã nghiên cứu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ứng dụng trong lĩnh vực
Trang 15Institute)
Mô hình chat lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Funetional quality)
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của
chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng,
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chắt lượng kỹ thuậu Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được
xem là khá phô biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,
1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện
(Trần Xuân Thu Hương, 2007),
2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Coneeptual Model oƒ Service Qualiy and Its implication for future research")
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thê về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự, Cảm thông, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện
Trang 16nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính
lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ
không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao
gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Đồng cảm, Phương tiện hữu hình
Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như
thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh
nhiều tranh luận, phê phán Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyên giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau Độ tin
cây của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt đẻ đánh giá
chat lượng dịch vụ Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng)
3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)(Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14)
Nghién ctru cua 2 tac gid Gi - Du Kang va Jeffrey James đã xây dựng
một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo
hai tác giả này), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ
thuật; Chất lượng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:
Chất lượng chức năng bao gồm Š yếu tố cấu thành: mức độ tin cậ)
Trang 17
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về
lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp
4 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived
Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin va Victor R Prybutok
Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin va Victor R Prybutok 6 Dai hoc
Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dich vu cảm nhận
để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp
đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên
thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization)
Theo JCAHO chat lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5)Tính an toàn; (6)Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sảng
6 Thang do KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale)
Trên cơ sở tông hợp các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO Nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilboume, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đưa ra mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan
tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu
Trang 187 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008)(Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics)
Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh
hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh tốn Theo mơ hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ
Từ các nghiên cứu ở trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất
lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffey James (2004) đề “Nghiên cứu ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, AMOS 16 và tài liệu “Nghiên
cứu Marketing (Marketing Research)”, Lời dịch & Biên soạn theo David
J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002; tài liệu phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Trang 19CHƯƠNG 1
CO SO LY LUAN VA THUC TIEN CUA DE TAI
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thẻ cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dai với khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dich vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá tri sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tinh chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quéc té (ISO),
lịch vụ là “kết quả của một
quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc
tương tác để biến đôi đầu vào thành đầu ra”
“Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển
phù hợp thực tiễn hơn Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được
xem là một hoặc một số hoạt động; cần được thực hiện; thông qua một quá
trình; có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng đề sản xuất và tiêu
dùng; nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một
Trang 20Thực tế, ngày nay khó có thẻ phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi
dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng
hoá hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thẻ tách rời
và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Các nhà
nghiên cứu chỉ ra bốn đặc tính của dịch vụ đó là: ~ Tĩnh vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một
khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì
khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng,
khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do
vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá
- Tính không thể tách rời:
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi
có nhu cầu Khi ra khỏi day chuyển sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do
đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng
có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cắt trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch
Trang 21
hàng ph: xúc với nhau đề cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hang
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ
- Tinh khong dong nhất:
Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuân thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỳ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức
khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi
chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất
lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng
- Tĩnh không thể cất trữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ
Trang 22'Tính vô hình Dịch vụ không được nhìn thây, nếm, ngửi hay nghe mùi trước khi mua ` ‘Tinh không đồng nhất Chat lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cũng cấp ⁄⁄ Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ 'Tính không thể tách rời Dịch vụ không thể tách rời với nhà cụng cấp Tính không thể cắt trữ Dịch vụ không thể lưu kho đề bán hay sử dụng (Nguén : Kotler, P and Armstrong, G, Principles of marketing, 2004) 1.1.3 Phân loại dịch vụ ~ Phân loại theo khu vực trong nền kinh tế: dịch vụ sản xuất, dịch vụ tiêu dùng
~ Phân loại theo các lĩnh vực nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): dịch vụ
kinh doanh, dịch vụ CSHT, dịch vụ xã hội/ cá nhân, dịch vụ quản lý công công
~ Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinh doanh và dịch vụ không thể kinh doanh
~ Phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: dịch vụ
có sự tham gia hoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách
hàng
Trang 23~ Phân loại theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chin! vụ phải thanh toán và dịch vụ khơng phải thanh tốn
~ Phân loại theo chủ thể thực hiện: chủ thẻ là nhà nước, các tổ chức xã
hội, các đợn vị kinh doanh
~ Phân loại theo đặc điểm khác
1.2 DICH VU Y TE
1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức
khoẻ như: KCB, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc
sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được
sử dụng vì đễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, nhưng
trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: xã hội có nhu cầu, thì có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ
vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định: Sản xuất cái gì ? sản xuất như
thế nào ? và sản xuất cho ai ? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của
nên kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường
thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có mơi trường cạnh tranh hồn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động
ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một
cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế
Trang 24Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định
Dich vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo
Bắt đối xứng thông tin giữa bên cung cắp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rat ít về bệnh tật và
các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các
quyết định của thây thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chỉ phí y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục
vụ bệnh nhân Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch
, trang thi
vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y
bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất
lượng” của ca phẫu thuật như thế nào, chỉ có cảm giác đau sau mô và vết mô
nhìn thấy
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến
thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức
Trang 251.3 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau
"Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dich vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả man mọi
như cầu và làm hài lòng khách hàng ”
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng địch vụ là sự đánh giá của
khách hàng vẻ tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chỉ tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ
Như đã đề cập đến ở phần trên, dịch vụ y tế là một loại hàng hóa đặc
biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Hoạt động khám chữa bệnh là một quá trình trong đó bệnh nhân được các y
bác sĩ khám, chuẩn đoán, tư vấn một cách rõ ràng về bệnh của mình và cách
Trang 26chữa bệnh không chỉ dừng lại ở chỗ bệnh nhân được điều trị khỏi bệnh Chất
lượng này còn chịu sự tác động của nhiễ tố như: thái độ ứng xử của đội
ngũ y bác sĩ, cán bộ diều dưỡng, quy trình thực hiện các thủ tục giấy tờ, về cơ
sở vật chất, vệ sinh, chỉ phí khám chữa bệnh Cho nên để đảm bảo được chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt các cơ sở y tế cần có sự kiểm tra đánh giá thường xuyên các yếu tố trên, nhằm đi đến mục đích chung của ngành y tế là
chăm sóc sức khoẻ toàn dân
1.3.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,
cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quan
trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với công tác khám chữa bệnh thì
chất lượng kỹ thuật là sự am hiểu về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân đối
với bản thân họ, những hiểu biết về cách phòng chống và điều trị bệnh tại
nhà, bệnh tình đã được chữa khỏi khi xuất viện, không phải tái khám nhiều
lần
Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật
không phải là tắt cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác,
giao tiếp trực tiếp kéo đài giữa khách hàng và người cung cấp dich vu Do
vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức
mà chat lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên
phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Có thể thấy rằng, các
yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó
mang tính chủ quan
Trong công tác khám chữa bệnh các yếu tố chức năng bao gồm:
Trang 27về thời gian, kết quả), sự sẵn sàng đáp ứng (nhanh chóng, hiệu quả trong việc
giải quyết các vấn đề của bệnh nhân), sự đảm bảo (là thái độ, năng lực của
bác sĩ và nhân viên khi xử lý công việc), và sự cảm thông (là sự quan tâm đến
từng bệnh nhân) Chất lượng chức năng là yếu
quan trọng trong ngành y tế
vì đa phần các bệnh nhân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phần chức năng, còn thành phân kỹ thuật chỉ có những người trong nghề mới có thẻ đánh giá chính xác được
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", “Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loại
dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng
hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác khám chữa bệnh, cảm
nhận của bệnh nhân vẻ Hình ảnh của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến đánh giá
và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH H, 1.4.1 Định nghĩa: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ
được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
Trang 28Theo Oliver (1997), Sự hải lòng của khách hàng là trang thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả
mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ
Sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phâm và những kỳ vọng của họ
Định nghĩa trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu như lợi ích thực tế không như
sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc
đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng và khi lợi
ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng
cao hơn hoặc là hài lòng vượt qua sự mong đợi
Nhiều công ty hướng đến đạt được mức độ thoả mãn cao hon cho
khách hàng bởi vì đôi khi chỉ thoả mãn không thôi thì khách hàng rất dễ
chuyển sang một thương hiệu khác Đối với những khách hàng được thoả mãn
vượt sự mong đợi thì xác suất đổi thương hiệu là thấp Thoả mãn cao hon hay
thoả mãn vượt qua sự kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với thương hiệu Chính điều đó tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Hai lòng có hướng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và
được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà
cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà
cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ
Trang 29cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
~ Hài lòng ôn định : Đối với những khách hàng có sự hải lòng ôi , họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đôi trong cách cung cấp dịch vụ của tô chức Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với tổ chức và sẵn lòng,
tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức
- Hài lòng có hướng tiêu cực: Những khách hàng có sự hài lòng thụ
động ít tin tưởng vào cảng và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được
chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hai long không phải vì cảng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cảng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của tơ chức
Ngồi ra, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ
hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với tổ chức nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các tổ chức khác và không tiếp
tục sử dụng dịch vụ của tổ chức Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng
cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ tổ chức
'Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài
lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động,
họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bắt cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm
Trang 30chức Sự am hiểu này sẽ giúp tổ chức có những biện pháp cải tiến chất lượng
dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm được những mục tiêu sau:
- Dé biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không
đối với những dịch vụ cụ thé
- Để đề xuất cách thức tô chức có thê củng có những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng
- Đề xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cắt
~ Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến
của khách hàng
1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chat lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bệnh viện đó đã bước đầu
làm cho bệnh nhân hài lòng
Do đó muốn nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
Trang 31lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hau hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên
cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có sự khác biệt nhất định tỉ
lên ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ đó
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách
hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố này hơn
Tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng
1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả
a Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ
hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
(Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra
bên ngoài về dịch vụ là gid ca cia dich vu (Zeithaml va Bitner, 2000) Trong
Trang 32tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, và Olshavsky, 1993; Voss và cộng sự, 199§; Bolton và Lemon, 1999; Varki và
Colgate, 2001) Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể anh hưởng rat lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản
phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó đẻ đánh giá trước khi mua,
giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài
lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng
(Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003)
Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có
quan hé nghich bién, cy thé:
Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận
thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở
hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những
phương thức đề thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của
dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon và Olshavsky, 1993; Voss và cộng sự, 1998; Bolton va Lemon, 1999; Varki va Colgate, 2001) Zeithaml va Bitner (2000)
cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất
lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên
thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu ding sử dụng Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa
Trang 332003) Do đó nếu ko xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác
b Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để
trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chỉ phí đó được gọi là giá cả
đánh có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem
lượng hóa giá cả trong tươg quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nảo khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chỉ phí sir dung (perceived price) thi giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không
hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách
hàng
Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy
nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự
hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai yếu
tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối
với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp
dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng
khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau (Maythew
va Winer, 1982):
~ Giá so với chất lượng
Trang 34- Giá so với mong đợi của khách hàng
Vi vay, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chỉ phí bỏ ra và chỉ phí cơ hội để có được sản phâm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên
1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện
Hình ảnh bệnh viện được hiểu là cảm nhận; ấn tượng chung của bệnh
nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện, theo đó, nếu bệnh viện tạo được hình ảnh
tốt trong lòng khách hàng thì bệnh nhân dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy
ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế Vì vậy hình ảnh bệnh viện là tài sản
vô giá của bệnh viện và có tác động tích cực đến đánh giá của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ
Hơn thế nữa hình ảnh bệnh viện cũng giúp cho bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân tin tưởng hơn vào bệnh viện Như vậy, hình ảnh bệnh viện có tác
động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà Cũng cần chú ý rằng, những bệnh nhân và người nhà thường xuyên sử dụng dịch vụ của bệnh viện sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về
hình ảnh bệnh viện so với bệnh nhân khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervil, và Cha, 201 1)
Hình ảnh bệnh viện được xem là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ
giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và bệnh viện tốt đẹp và bền vững hơn
Ngoài ra, bệnh nhân đánh giá hình ảnh bệnh viện tốt hay xấu thông qua cảm
nhận của họ đối với bệnh viện và so sánh hình ảnh bệnh viện với các cơ sở và bệnh viện khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào
Trang 351.5 TONG QUAN VE BENH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG
1.5.1 Bệnh viện
a Định nghĩa bệnh viện:
Theo tô chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thẻ tách rời
của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho
nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo
cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế),
b Phân loại bệnh viên:
Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ,
quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, kha nang
chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng
thành 4 hạng
~ Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y
tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ
y tế có trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có
các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp
~ Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả năng chuyên môn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang
thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3
~ Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cắp cứu
khám chữa bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường,
công , nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức
Trang 361.5.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
Công ty cổ phần Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng (DANANGHOANMY HOSPITAL JSC) Mã số thuế ; 0400495597, ngày cap
MST : 5/7/2005 Đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh
Là cơ sở khám chữa bệnh ngồi cơng lập nằm trong hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng tọa lạc ở số 161 Nguyễn
Van Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, ngay Trung Tâm Thành
Phố Đà Nẵng rất thuận tiện cho việc đi lại của người bệnh trong khu vực miền
Trung — Tay Nguyên
Bệnh viện Da khoa Hoàn Mỹ có diện tích xây dựng rộng 6000 m2 trên
khu vực trung tâm thành phố thuận lợi cho việc đi lại của người dân Ngay từ
khi thành lập, bệnh viện đã chuẩn bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị sẵn
sàng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Tòa nhà bệnh viện 6 tằng được thiết
kế khoa học có sự bố trí, sắp xếp hợp lý giữa các khoa phòng chuyên môn
giúp khai thác hiệu quả không gian mà vẫn kết hợp hài hòa giữa tính năng của một bệnh viện và tính thẩm mỹ cao tạo sự thoáng mát, thoải mái và tiện dụng
Qua 10 năm hình thành và hoạt động, Bệnh viện đã khám gần 1,7 triệu lượt bệnh nhân ; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, trong đó 40% bệnh nhân
ến hành phâu thuật 35.000 ca trong đó phẩu thuạt nội soi
chiếm hơn 40% ; hơn 1.400 ca can thiệp tìm mạch và 545 ca phẩu thuật tìm
có bảo hiểm y tế ;
hở Bệnh viện luôn chú trọng nâng cao y đức, trình độ chuyên môn ; tham gia
các công tác xã hội từ thiện như phụng dưỡng suốt đời Bà Mẹ Việt Nam anh
hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện và miễn giảm viện phí
cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền hơn 2,4 tỷ đồng Đặc biệt, Chương
Trang 37viện xuất sắc toàn diện” được Bộ Y tế tặng Bằng khen, Cơng đồn ngành Y tế
Việt Nam tặng cờ và nhận giải thưởng Thương hiệu nỗi tiếng Asean năm 2011 Đặc
thưởng Huân chương Lao động hạng Ba
ệt, cuối năm 2011, bệnh viện vinh dự được Nhà nước tặng
Chính sách chất lượng của Bệnh viện là tạo ra dịch vụ Khám, Chữa
Bệnh và Phục vụ Bệnh nhân với chất lượng cao: + Chẩn đoán tốt nhất + Chăm sóc tốt nhất + Dịch vụ Y Tế tốt nhất + Quy trình ồn định
Thực hiện quy trình "one stop" trong kỳ thuật và "one step" trong chan
đoán với các mục tiêu:
= Chan đoán sớm (1-2h) và tồn điện (có chẩn đốn bệnh chính ,bệnh kèm, biến chứng)
~_ Điều trị ngắn ngày (trung bình 3 ngày / 1 bệnh nhân) với chất lượng
cao:
+ Chân đoán: đúng > 90%
+ Điều trị : khỏi, đỡ giảm > 95%
+ Phục vụ người bệnh tận tình chu đáo: giảm tình trạng khiếu nại <5%
+ Chi phí điều trị chấp nhận được so với thu nhập người dân miền
Trung — Tây Nguyên
Máy móc thiết bị sử dụng
« Có đầy đủ 100% các thiết bị y tế hiện đại, cần thiết cho một bệnh viện
đa khoa phục vụ lâm sang
« Có đủ 100% các trang thiết bị y tế cần thiết phục vụ co cận lâm sàng
« Phòng kỹ thuật vật tư y tế nhằm quản lý, sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng,
Trang 38Bảng 1.1 Nhân sự bệnh viện STT Phân loại Số lượng 1 Tiến sĩ 2 2 | Thac st 18 3 | Chuyên khoall 4 4 — | Chuyên khoai 16 5 |Bácsi 28 6 |Dượcsĩ 19 7 Điều dưỡng 120 8 |Nữhộsinh 3 9 |Kỹthuậtviên 31 10 | Nhân viên khác $8 11 |Bácsihợptác 28 Tổng cộng 397
Bảng 1.2 Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế của Bệnh viện
Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng qua các năm TT Sắc thuế Năm2009 | Năm2010 | Năm2011 1 | Giá trị gia tăng 31.262.299 | 150.228.519 2 | Thu nhập doanh nghiệp | 592.530.655 | 3.286.024.420 | 5.854.012.217 3 | Thu nhập cá nhân §32 236.290 | 552.269.911 | 2.549.783.779 4 |Môn bài 3.000.000 3.000.000 3.000.000 $ | Thu khác 660.000 2.318.054 48.187 Tông cộng 1.428.426.945 | 3.871.874.684 | 8.557.072.702
- Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng gồm 12 chuyên khoa chính
Trang 39mũi họng, Xét nghiệm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị, phẫu thuật thành
công các bệnh thần kinh, tìm mạch, hô hấp, tiết niệu, cơ xương khớp từ đơn
giản đến phức tạp với kỹ thuật tiên tiến nhu M6 tim hở, phẫu thuật nội
soi Quy trình khám chữa bệnh khép kín, tô chức đón tiếp bệnh nhân 24/24h, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và đang mang lại và tạo dựng niềm tin trong nhân dân Đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên
không ngừng học hỏi, tiếp cận với phương pháp chữa bệnh tiên tiến, thái độ
phục vụ tận tâm, trách nhiệm và thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn
Bệnh viện được trang bị các thiết bị máy móc kỹ thuật hiện đại đã khám và điều trị thành công tắt cả các trường hợp cấp cứu nị ngoại, chấn thương, các
bệnh lý về sản phụ - nhi khoa, tim mạch, nội tiết các ca tiểu phẫu va dai phẫu phức tạp với chiến lược phát triển là tập trung đầu tư chuyên môn và kỹ thuật tiên tiến phục vụ cho cộng tác chân đoán và điều trị
Khi đến khám lần đầu tiên quý vị sẽ được quây nhận bệnh lấy thông tin cá nhân và cấp một mã số ID, có một file hồ sơ riêng và được lưu trữ bằng
phần mềm vi tính Mỗi lần khám, tắt cả các dữ liệu về triệu chứng lâm sàng,
kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán bệnh và chỉ định
điều trị đều được bác sĩ nhập vào hồ sơ bệnh án vi tính của bệnh nhân, nhờ đó mỗi lần tái khám, bác sĩ tham khảo hồ sơ bệnh án cũ trên phần mềm vi tính ,
xem xét tình hình bệnh hiện tại của bệnh nhân, nên bệnh nhân được theo dõi một cách có hệ thống và bác sĩ sẽ chân đoán, điều trị bệnh chính xác, giảm chỉ
phí và thời gian chân đoán, điều trị cho bệnh nhân
Khi đến khám bệnh ngoại trú, khách hàng sẽ được bác sĩ thăm khám kỹ
càng và tuỳ theo tình trạng bệnh lý, đẻ chân đoán bệnh chính xác, bác sĩ sẽ
Trang 40thực hiện trước đó, nếu còn giá trị sẽ được bác sĩ sử dụng, không thực hiện lại
xét nghiệm đã có, để tránh gây tốn kém và phiền hà cho người bệnh Trong
quá trình quí vị thực hiện chỉ định luôn có đội ngũ chăm sóc khách hàng hướng dẫn
Bảng giá dịch vụ khám điều trị của bệnh viện được niêm yết công khai tại quầy thu ngân Khu khám có đội ngũ bác sỹ có nhiều kinh nghiệm đã được đào tạo các chuyên khoa để đảm trách các phòng khám
- Bệnh viện Hoàn Mỹ có xe cấp cứu chuyên biệt được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết trong xe tạo thành một đơn vị cấp cứu đi chuyển (Mobile Emergency Unit) gồm:
~ Xe cấp cứu có bác sĩ và y tá
~ Trang thiết bị cấp cứu luôn sẵn sàng giúp bệnh nhân ôn định sức khỏe trước và trong khi chuyển đến bệnh viện
~ Tài xế hiểu rõ các tuyến đường trong thành phó để thời gian di chuyển được rút ngắn nhất
~ Ôn định tình trạng sức khỏe của người bệnh trước khi đến bệnh viện
~ Chuyển bệnh nhân giữa bệnh viện Hoàn Mỹ và các bệnh viện khác
- Chuyén bệnh nhân từ nhà đến bệnh viện Hoàn Mỹ và ngược lại
Hằng năm, số lượng người dân đến bệnh viện để khám sức khỏe, điều trị bệnh không ngừng tăng với số lượng 220 giường điều trị có công suất sử
, năm 2009 đạt
90%; năm 2010 đạt 95% và đến năm 2011, công suất sử dụng gường bệnh đã
dụng tăng nhanh theo từng năm (năm 2008 dat 75% công si
đạt đến 110%) đã chứng minh chất lượng và hiệu quả công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng
1.6 TOM TAT CHUONG
Chương I, tác giả đã trình bày một số cơ sở lý luận liên quan đến đề tài