Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh.Mặt khác để xứng đáng với vị thế và hình ảnh là một bệnh viện đa khoa hạng 1 thì công tác khám và chữa
GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRƯNG VƯƠNG VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương
2.1.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện
Với vị trí giao thông thuận lợi tại giao lộ đường Lý Thường Kiệt và Tô Hiến Thành, phường 14, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương có hai nhiệm vụ chính:
Là Trung tâm cấp cứu 115 thành phố Hồ Chí Minh, nơi tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến số điện thoại cấp cứu 115 và sẵn sàng cử đội cấp cứu đến nhà dân, cơ quan, nhà máy… kể cả tại hiện trường nơi có nạn nhân cần được cấp cứu và vận chuyển bệnh nhân đến bệnh viện, cơ sở y tế phù hợp với bệnh tật tiếp tục điều trị Đội cấp cứu 115 luôn thường trực 24/24 giờ, tiếp cận bệnh nhân trong thời gian nhanh nhất, cấp cứu kịp thời và hiệu quả nhất
Là Bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh có quy mô 700 giường bệnh nội trú, với 28 khoa lâm sàng, cận lân sàng, chẩn đoán hình ảnh cùng với Khoa Khám bệnh ngoại trú khang trang, thoáng mát được bố trí 38 phòng khám bệnh trang bị tiện nghi, có khả năng tiếp nhận khám và điều trị từ 1500 – 2000 lượt bệnh nhân mỗi ngày Đặc biệt, Bệnh viện có đội ngũ cán bộ viên chức có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, tận tâm, yêu nghề cùng với trang thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại: Hệ thống máy CT scanner xoắn ốc, máy chụp cộng hưởng từ (MRI) 1.5 Tesla, X quang kỹ thuật số, siêu âm 3, 4 chiều, hệ thống xét nghiệm tự động…đã giúp việc chẩn đoán bệnh nhanh, chính xác, điều trị kịp thời đăc biệt những trường hợp bệnh cấp cứu
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện
2.1.3 Giới thiệu khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện
Khoa Thận Tiết Niệu: Được thành lập vào năm 2009, là trung tâm chuyên khoa sâu gồm:
- Nội thận: chẩn đoán, điều trị nội trú và ngoại trú các bệnh lý thận - tiết niệu
- Lọc máu: thực hiện các phương pháp lọc máu như Thận nhân tạo, thẩm phân phúc mạc
Cơ sở vật chất của khoa có 40 giường cho bệnh nhân điều trị nội trú Với đội ngũ nhân viên bao gồm: 9 bác sĩ, 32 điều dưỡng và 4 hộ lý Tổng số lượng bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa trong năm 2014 là 382 bệnh nhân (nguồn: Khoa Thận Tiết Niệu Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương)
Có quy mô 50 giường điều trị nội trú bao gồm các chức năng như sau:
- Khám và điều trị nội & ngoại trú các loại bệnh lý tim mạch
- Tham gia đào tạo điều dưỡng, sinh viên y khoa và bác sĩ sau đại học
- Nghiên cứu khoa học chuyên ngành tim mạch
- Hỗ trợ chuyên môn cho các bệnh viện tuyến quận huyện Đội ngũ nhân sự tại khoa có 41 người bao gồm 14 bác sĩ, 24 điều dưỡng và 3 hộ lý
Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa năm 2014 là 741 bệnh nhân (nguồn: Khoa Tim Mạch Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương)
Quy trình điều trị nội trú tại khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch:
Vì cùng thuộc Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương nên quy trình điều trị nội trú tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch là giống nhau Quy trình này được mô tả chi tiết như sau:
Hình 2.2 Quy trình điều trị nội trú
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện
Theo khảo sát của tác giả thực hiện sơ bộ bằng phỏng vấn sâu với cấp lãnh đạo và thực địa tại hai khoa điển hình tiêu biểu của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương là khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch trong khoảng thời gian thực hiện đề tài là 12/ 2014 về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú thì vẫn còn tồn tại những vấn đề như sau:
Về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: mỗi bệnh nhân được nằm một giường, buồng vệ sinh ở khoa bảo đảm phục vụ người bệnh sạch sẽ, hợp vệ sinh, người bệnh nội trú được cấp một số dụng cụ sinh hoạt cá nhân, cung cấp một số tiện nghi sinh hoạt Tại khoa Thận Tiết Niệu, mặc dù quy mô chỉ có 30 giường cho bệnh nhân nội trú, tuy nhiên vẫn còn tình trạng bệnh nhân nằm giường tạm, nằm hành lang khi số lượng bệnh nhân gia tăng lên 35-40 bệnh nhân tại khoa này, chưa đảm bảo đủ số giường, các buồng vệ sinh chưa đầy đủ bồn rửa tay, thiếu xà phòng, dung dịch rửa tay, chưa đủ tủ đầu giường cho từng bệnh nhân, chưa đủ ghế ngồi cho thân nhân chăm sóc bệnh
Về bảo đảm an ninh trật tự bệnh viện: mặc dù bệnh viện có lực lượng bảo vệ trực thường xuyên, khuôn viên bệnh viện có tường rào bao quanh, có quy định hạn chế người nhà người bệnh vào khu vực chuyên môn trong các giờ quy định, có quy định phối hợp với cơ quan an ninh địa phương, có các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn, phát hiện trộm cắp, cướp giật trong khu vực bệnh viện Tuy nhiên tại mỗi khoa chưa có hệ thống camera an ninh tự động theo dõi, tình trạng mất trộm thỉnh thoảng vẫn xảy ra đối với bệnh nhân nội trú tại hai khoa này
Về thủ tục hành chính: hồ sơ bệnh án tại hai khoa này được quản lý khá tốt, các thông tin về chăm sóc và điều trị người bệnh được ghi vào hồ sơ, thông tin đầy đủ theo quy định, không sữa chữa, tẩy xóa, hồ sơ bệnh án được kiểm tra, đánh giá thường quy, các thông tin mã bệnh được mã hóa chính xác theo ICD Bệnh án được lưu trữ tập trung, có giá sắp xếp theo trật tự thống nhất dễ tìm kiếm Tuy nhiên tại hai khoa này cũng như bệnh viện chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án nội trú qua mạng nội bộ, việc chuyển bệnh từ khoa này sang khoa khác còn mang nặng hồ sơ giấy tờ, bệnh nhân chưa được mã hóa, các thông tin chưa được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống máy tính
Về chất lượng xét nghiệm: Phòng xét nghiệm được xây dựng độc lập, có đầy đủ nhân sự và trang thiết bị bảo đảm thực hiện các hoạt động xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh, đã thiết lập hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm Tuy nhiên phòng xét nghiệm chưa thực hiện được giải phẫu bệnh, chưa có cán bộ xét nghiệm trình độ sau đại học, chưa tham gia tư vấn về quản lý chất lượng phòng xét nghiệm cho đơn vị khác, chưa có hoạt động thống kê, phân tích và tính độ lệch chuẩn về chất lượng các xét nghiệm
Về chất lượng nguồn nhân lực: hiện nay cả hai khoa đều quan tâm công tác đào tạo và phát triển kỹ năng chuyên môn cho các bác sĩ, điều dưỡng theo kế hoạch đào tạo hàng năm, đồng thời có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện phân chia lịch trực, giờ làm việc cho nhân viên được cử đi đào tạo đại học, sau đại học nhằm duy trì nguồn nhân lực y tế kế thừa có chất lượng Tuy nhiên, tỷ lệ bác sĩ được đào tạo sau đại học chưa đạt tỷ lệ đặt ra vì nhiều nguyên nhân như nguồn lực hạn chế về nhân lực khi bố trí thay thế, hạn chế về kinh phí cử đi đào tạo, các hình thức bồi dưỡng nâng cao, truyền đạt kinh nghiệm, tự đào tạo tại đơn vị còn hạn chế
Về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ, điều dưỡng: hiện nay các bác sĩ chưa chủ động giới thiệu về mình với bệnh nhân và thân nhân ngay từ khi họ nhập viện Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc- người bệnh Bác sĩ chăm sóc chính có vai trò trung tâm trong điều trị bệnh nhân, đồng thời cũng là người giúp họ có một chi phí hợp lý nhất cho việc điều trị Thêm nữa việc bác sĩ cam kết chân thành, trung thực và minh bạch khi cung cấp dịch vụ của mình cho bệnh nhân và giải thích cho họ hiểu về sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là yếu tố quan trọng, tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh
Bên cạnh đó còn có một số lý do bệnh nhân chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ nội trú tại hai khoa nói riêng và Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013) nói chung như sau:
Bảng 2.1: Một số lý do không hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Trưng Vương (Lê Thanh Chiến, 2013)
Lý do không hài lòng Số trường hợp Tỷ lệ %
Chờ đợi xe cấp cứu lâu 34 12.27
Xe không đến, chuyển lòng vòng 10 3.61
Bác sĩ, điều dưỡng chưa tận tình 31 10.76
Môi trường cảnh quan bệnh viện chưa sạch sẽ
Chi phí viện phí cao 18 6.25
An ninh chưa đảm bảo 36 12.50
Phương tiện không đầy đủ, cơ sở vật chất cũ kỹ
Thủ tục hành chính rườm rà 54 18.75
Qua các số liệu trên ta thấy ý kiến của bệnh nhân khi tham gia điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương còn chưa hài lòng về một số dịch vụ như gọi xe cấp cứu, môi trường cảnh quan, an ninh chiếm tỷ lệ khá cao (21.88% và 12.5%) Bên cạnh đó phương tiện, trang thiết bị và thủ tục hành chính rườm rà cũng là những vấn đề bệnh viện cần giải quyết (14.58% và 18.75%) Chi phí là điều quan tâm không quá lớn với đa số người bệnh
Trong các chương tiếp theo, khóa luận sẽ tập trung phân tích các nguyên nhân chủ quan cụ thể có tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Từ đó khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp thích hợp đồng thời đánh giá các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ỨNG DỤNG CHO ĐỀ TÀI
Một số khái niệm cơ bản
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Lovelock & Wirtz (2004), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Trong khóa luận này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được
Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access);
(5) lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer) và (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Berry và Zeithaml, 2004) bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau
3.1.3 Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế
Theo Irfan, Ijaz và Farooq (2012), ngành y tế được coi là một trong những ngành dịch vụ quan trọng của một quốc gia vì nó đóng một vai trò quan trọng để phát triển và duy trì một nguồn vốn con người khỏe mạnh để đạt được các mục tiêu quốc gia Ở nhiều nước trên thế giới, ngành y tế cũng đã trở thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng tính cạnh tranh cao và nhanh chóng Khách hàng là người đánh giá chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng của các dịch vụ hoặc sản phẩm Trong chăm sóc sức khỏe cho khách hàng là các bệnh nhân thì nhận thức của họ được coi là các chỉ số chính trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào nhận thức của họ trong việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mặt khác, nó cũng cho thấy, các bệnh viện cung cấp cùng một loại hình dịch vụ cho bệnh nhân của họ, nhưng không thể cung cấp cùng một chất lượng dịch vụ
3.1.4 Sự hài lòng khách hàng
Mô hình khảo sát trong khóa luận
Trên cơ sở lý thuyết và các khảo sát trước đây về chất lượng dịch vụ trong dịch vụ khám chữa bệnh, tương ứng với trường hợp của Bênh viện Đa khoa Trưng Vương, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (2004) và áp dụng thang đo được thực hiện bởi Irfan, Ijaz và Farooq (2012) nhằm phục vụ mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
Thêm nữa theo Irfan, Ijaz và Farooq (2012) thì mô hình SERVQUAL thường xuyên được sử dụng trong gần như tất cả các loại của các ngành công nghiệp, dịch vụ; như ngân hàng (Jabnoun, 2003), du lịch (Saleh & Ryan, 1991), ngành hàng không (Frost &
Kumar, 2001), thư viện (Nitecki, 1996) và ngành y tế (Kilbourne, 2004) Cho nên SERVQUAL cũng được coi là mô hình thích hợp nhất để đo lường chất lượng dịch vụ của ngành y tế (Andaleeb, 2001)
Bên cạnh đó công trình của Irfan, Ijaz và Farooq (2012) được thực hiện tại Bệnh viện công thành phố Lahore, Pakistan có nhiều điểm tương đồng với đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương cũng là bệnh viện công lập tại TP HCM
Do đó khóa luận chủ yếu khảo sát 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ là:
(1) Sự đồng cảm là về sự chú ý cá nhân và chăm sóc cung cấp cho khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ và nguồn nhân lực của mình
(2) Hữu hình là về cơ sở vật chất như cơ sở hạ tầng, các phòng xét nghiệm, trang thiết bị và nguồn nhân lực tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ
(3) Đảm bảo là về kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của các nhân viên có liên quan trong việc cung cấp dịch vụ và khả năng tạo ra sự tin tưởng và tín nhiệm của các khách hàng
(4) Tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ hứa hẹn nhất quán và chính xác
(5) Đáp ứng là mức độ sẵn sàng giúp đỡ và tạo điều kiện cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
Từ các giả thuyết trên, các yếu tố được xem xét đưa vào mô hình đề xuất được thể hiện dưới đây:
Hình 3.1: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương
Các giả thuyết liên quan
Các giả thuyết được đặt ra cho mô hình đề xuất trên như sau:
H1: Thành phần Đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao và ngược lại
H2: Thành phần Hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao và ngược lại
H3 : Thành phần Đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao và ngược lại
H4: Thành phần Tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao và ngược lại
H5: Thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân càng cao và ngược lại
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi của khóa luận được thực hiện thông qua hai bước đó là:
- Thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh bổ sung cho thang đo chất lượng dịch vụ
- Thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhânđang điều trị nội trú tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương
Thảo luận nhóm và phỏng vấn thử
- Thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia bao gồm các nhà quản lý tại bệnh viện và bác sĩ chuyên khoa đang công tác tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch Khảo sát này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo của Irfan (2012) sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương
- Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 10 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại hai khoa này để kiểm tra mức độ rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi
Sau khi tiến hành hỏi thử thì tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp, dễ hiểu thành bảng câu hỏi chính thức rồi được gửi đi phỏng vấn
Thiết kế bảng câu hỏi:
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng thang đo, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm các phần chính như sau:
- Phần I: gồm các câu hỏi liên quan đến những thông tin tổng quát như tên, tuổi, giới tính… nhằm phục vụ cho việc phân loại
- Phần II: gồm các câu hỏi liên quan đến thang đo: Đồng cảm (4 biến), Hữu hình (6 biến), Đảm bảo (6 biến), Tin cậy (3 biến), Đáp ứng (3 biến), Hài lòng (4 biến) Tổng số biến quan sát là 26 biến được chấm điểm theo thang đo Likert 5 điểm (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Không chắc chắn/ Bình thường, 4 Đồng ý và 5 = Hoàn toàn đồng ý)
Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng trong khóa luận là phân tích EFA nên theo Hair (1998) thì cỡ mẫu cần đạt được tính theo công thức N≥5*x ( x là tổng số biến quan sát ) Cho nên trong khóa luận này chọn cỡ mẫu thỏa điều kiện N ≥ 5* 26 = 130 Do đó để đạt được kích thước mẫu đã đề ra cần 227 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn bệnh nhân đang điều trị tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện
3.2.4 Thang đo diễn giải các thành phần của mô hình
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đã được thực hiện của Irfan, Ijaz và Farooq (2012) được tác giả dịch từ nguyên bản tiếng Anh và hiệu chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú mà Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương cung cấp
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt thang đo trong phiếu khảo sát
STT Ký hiệu Diễn giải
DC Thành phần Đồng cảm
1 DC1 Bác sĩ/ điều dưỡng nhiệt tình trong quá trình khám chữa bệnh
2 DC2 Bác sĩ/ điều dưỡng luôn động viên bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ
3 DC3 Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu
4 DC4 Bệnh nhân có cảm thấy hài lòng về chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn thân thiện khi nhập viện
HH Thành phần Hữu hình
5 HH1 Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang và trang thiết bị hiện đại 6 HH2 Vấn đề an ninh trật tự tại bệnh viện 7 HH3 Vấn đề cảnh quan bệnh viện là trong lành và yên tĩnh
8 HH4 Có đủ giường cho bệnh nhân
9 HH5 Phòng bệnh nhân sạch sẽ
10 HH6 Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh tại bệnh viện
DB Thành phần Đảm bảo
11 DB1 Bệnh nhân được hướng dẫn rõ ràng cách làm các thủ tục điều trị, nhập viện 12 DB2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, có trình độ
13 DB3 Cách phản ánh kiến nghị đến người có trách nhiệm của bệnh viện
14 DB4 Các khoản chi phí thanh toán công khai, minh bạch
Phương pháp nhận dạng nguyên nhân và đề xuất giải pháp
- Dựa vào kết quả trung bình (means) của các yếu tố khảo sát để biết yếu tố nào có đánh giá thấp, cần đưa ra biện pháp cải thiện
- Dựa vào kết quả chạy mô hình hồi quy đa biến xác định được β hiệu chuẩn của các biến độc lập của chất lượng dịch vụ tác động lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân
- Sau khi đã tính các giá trị means và β chuẩn hóa theo đánh giá của bệnh nhân Ta xác định được mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách sử dụng ma trận IP
Ma trận IP (Important – Performance Analysis)
Ma trận IP được đề xuất và giới thiệu bởi Martilla và James (1977) như một phương tiện để đo lường sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng bao gồm hai thành phần: mức độ quan trọng của một sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng và mức độ thực hiện các hoạt động của một doanh nghiệp, tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đó Ma trận IP được thể hiện bằng 4 góc phần tư như sau:
Hình 3.2: Ma Trận IP (Martilla & James, 1977)
- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): các yếu tố thuộc góc phần tư này có mức độ ưu tiên cao nên đòi hỏi doanh nghiệp, tổ chức phải có giải pháp và kế hoạch cải tiến ngay lập tức
- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): các yếu tố thuộc góc phần tư này đã ổn định và thực hiện phù hợp để tiếp tục duy trì lợi thế
- Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): các yếu tố thuộc góc phần tư này là điểm mạnh thực hiện của doanh nghiệp nhưng không được đánh giá cao nên được xem là đã đầu tư nguồn lực quá mức, nên hạn chế chuyển bớt nguồn lực cho những yếu tố có mức ưu tiên cao hơn
- Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): các yếu tố thuộc góc phần tư này có mức độ ưu tiên thấp nên giải pháp đề xuất được quan tâm sau các yếu tố ở góc phần tư thứ 1
Từ đó có thể xác định được các yếu tố có giá trị means và β thấp, để tiến hành phỏng vấn sâu đối với cấp quản lý bệnh viện và bệnh nhân để xác định nguyên nhân và đánh giá tính khả thi và cấp thiết các giải pháp đã đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Phân tích kết quả
Thông qua bảng khảo sát gồm 26 câu hỏi cho các nhân tố đã nêu trong mô hình trên, kết quả mẫu thu được như sau:
- Tổng số mẫu thu được là 227 bảng câu hỏi khảo sát trên các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại 2 khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch
- Số mẫu không hợp lệ: (không trả lời đủ các câu hỏi trong bảng khảo sát): 27 bảng
- Số mẫu đem vào phân tích: 200 mẫu Đặc điểm mẫu khảo sát được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.1: Tỷ lệ các biến thuộc tính
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Tỉnh thành khác 38 19.00 100.00 100.00 Điều trị tại khoa
Qua bảng 4.1 tổng hợp dữ liệu về nhân khẩu học đã được thu thập, ta thấy số mẫu thu thập được tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch là không chênh lệch nhiều về giới tính của đáp viên, số lượng bệnh nhân tại hai khoa này cũng gần bằngnhau (47% và 53%) Đa số bệnh nhân trong khoảng từ 30-60 tuổi (chiếm 45.5%), thấp hơn là >60 tuổi (42.5%), nhóm đối tượng 7 ngày (chiếm 81.5%) do đó số lần nằm viện 2 và >3 lần cũng khá cao (chiếm tổng cộng 78.5%)
Giá trị về sự hài lòng của bệnh nhân được tính từ giá trị trung bình của các biến quan sát trong mỗi yếu tố đó Điểm số trung bình của các nhân tố được tổng hợp như sau:
Bảng 4.2: Giá trị trung bình của các nhân tố Đồng cảm Hữu hình Đảm bảo Tin cậy Đáp ứng Sự hài lòngcủa bệnh nhân
Tỉnh thành khác 3.00 3.22 3.11 3.46 2.94 3.47 Điều trị tại khoa
Bảng 4.2 thể hiện sự đánh giá của bệnh nhân về các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đang nằm điều trị tại hai khoa Thận Tiết Niệu và Tim Mạch của bệnh viện Theo tổng thể đánh giá của bệnh nhân yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân có giá trị chỉ ở mức trung bình (3.1), các yếu tố khác về chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng có đánh giá thấp dưới mức trung bình như yếu tố đồng cảm (2.83), hữu hình (2.98), đảm bảo (2.97) và đáp ứng (2.92), ngoại trừ chỉ 1 yếu tố đạt mức trung bình là tin cậy (3.35) Đa số bệnh nhân nằm viện trên 3 lần, tương ứng với thời gian nằm viện chủ yếu trên 7 ngày Khi khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân nói chung, tác giả nhận thấy sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ không có sự khác biệt Trong đó, nhóm bệnh nhân
