Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto

TOM TAT KHOA LUẬNTu thong kê về số lượng xe vào trạm dịch vụ của đại lý trên toàn quốc, cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chính hãng là rất thấp, tiễn hành phântích và nhận dạ

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐẠI HOC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Phạm Ngọc ThuyCán bộ chấm nhận xét 1 : TS Phạm Quốc TrungCán bộ cham nhận xét 2 : TS Nguyễn Thanh HùngKhóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI DONG CHAM BAO VỆ KHÓA LUẬNTHAC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HOC BACH KHOA, ngay 01 tháng 10 năm 2013

Thanh phan hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:1 Chủ tịch : TS Nguyễn Thanh Hùng

2 Thư ký : TS Phạm Quốc Trung3 Ủy viên : TS Phạm Ngọc Thuy

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG CÁN BỘ HƯỚNG DÂN

—===============

-—=oOO -Tp HCM, ngày 19 thang 08 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: TRAN ĐỨC Giới tính: NamNgày, tháng, năm sinh: 16/04/1984 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quan Tri Kinh Doanh MSHV:11170757Khoá (năm trúng tuyển): 2011

I- TÊN DE TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto

I- NHIEM VỤ KHÓA LUẬN:

Phân tích, nhận dạng các nguyên nhân vẻ chất lượng dịch vụ hậu mãi dẫn đến

SỐ lượng xe vào trạm dịch vụ thấp

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi chính hãng của SYMAuto, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó nâng cao doanh thu của công tyHI- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/05/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/08/2013

V- HO VA TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DAN: TS PHAM NGOC THUYNoi dung va dé cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ đã duoc Hội Đồng ChuyênNgành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DÂN KHOA QL CHUYEN NGÀNH(Ho tén va chir ky) (Ho tén va chir ky)

LỜI CAM ONĐề hoàn thành khoá luận, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn chu đáo củaTiến sĩ Phạm Ngọc Thúy và ý kiến đóng góp quý giá của các cán bộ phản biện làTiến sĩ Phạm Quốc Trung và Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng, đã giúp tôi có được địnhhướng đúng trong việc phân tích vấn đề và tìm ra giải pháp, đạt được mục tiêu củakhoá luận này.

Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam cũng đã tạo điều kiện thuận lợi giúptôi có đầy đủ dữ liệu cần thiết cho việc xác định các van đẻ tồn tại, định hướng đúngđược giải pháp cân đề xuât.

Học viên thực hiện khoá luận

Trần Đức

LỜI CAM ĐOANTôi, Trần Đức, xin cam đoan: Khóa luận “GIAI PHAP NÂNG CAO CHẤTLUONG DỊCH VỤ HẬU MAI CUA SYM AUTO” là công trình nghiên cứu khoahọc của riêng tôi Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong khóa luận là trung thực Toảnbộ kết quả nghiên cứu của khóa luận chưa từng được bat cứ ai khác công bố tại batcứ công trình nào.

Tp HCM, ngày 19 thang 08 năm 2013

Tác giả Khóa luận,

Trần Đức

TOM TAT KHOA LUẬN

Tu thong kê về số lượng xe vào trạm dịch vụ của đại lý trên toàn quốc, cho

thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chính hãng là rất thấp, tiễn hành phântích và nhận dạng nguyên nhân về chất lượng dịch vụ hậu mãi dẫn đến hiện trạngtrên, qua đó dé xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dich vu, thu hút khách hangsử dụng dịch vụ chính hãng.

Đề tài tiến hành phân tích thực trạng của quy trình dịch vụ hậu mãi hiện tại,thông qua dit liệu so cấp là ý kiến đánh giá của các trưởng trạm dịch vụ va dit liệuthứ cấp là kết quả khảo sát khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe, nhận dạng đượcnguyên nhân dẫn đến khách hàng ít sử dụng dịch vụ chính hãng là do các đại lýkhông lam tốt công tác quản lý và tô chức thực hiện đầy đủ quy trình trạm dich vutiêu chuẩn, và năng lực của kỹ thuật viên có phan hạn chế, không đáp ứng được cácyêu cầu sửa chữa phức tạp

Các nguyên nhân trên có nguồn gốc từ việc đại lý không đầu tư đúng mức chohoạt động dịch vu, vì vậy giải pháp được dé xuất là công ty SMV đưa ra các chínhsách đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý, làm cơ sở cho việc thực hiện các chế độưu đãi cho đại lý, khuyến khích đại lý đầu tư nhiều hơn cho hoạt động dịch vụ hậumãi Đồng thời hợp tác với bộ môn Ô tô — Máy động lực, khoa Kỹ Thuật GiaoThông, Trường ĐHBK TP HCM tô chức các khoá đào tạo kỹ thuật dịch vụ cơ bảnvà chuyên sâu nhằm nâng cao năng lực kỹ thuật viên, đáp ứng nhu cầu ngày cảngcao của khách hàng.

Hạn chế của đề tài là chỉ nhận dạng được nguyên nhân ban đầu là ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ hậu mãi là chưa thực hiện đầy đủ các bước trong quy trìnhtiêu chuẩn, chưa đi sâu phân tích các van đề ton tại ngay trong quá trình thực hiệntừng bước của quy trình dịch vụ tiêu chuẩn này Giải pháp đưa ra chỉ nhằm đảm bảocác trạm dịch vụ tại đại lý thực hiện đây đủ quy trình dịch vu, chưa đề ra giải phápcải thiện cho từng bước trong quy trình.

ABSTRACTAccording to the statistic of the number of customer’ vehicles serviced on alldealers, the customer quantity used SYM Auto genuine service too low Analyzingand identifying the cause of Service quality lead to this situation, which proposesolutions to enhance service quality and attract customers use the genuine service.

This topic conducted a situational analysis of current dealer service processesthrough primary data is the opinion of the service station managers, and secondarydata is customer survey results after 90 days used car, identifying the cause of usinggenuine service too low was: the dealers didn’t do the good jobs managing andimplementing adequate standard service process, and the limitations of technician’sskills, cannot do the complex repair requirements.

The reasons above are derived from the dealers didn’t invest properly forservices, so the solution is proposed SMV offer policies operational evaluation ofDealer’s services , as the basis for the implementation of incentives for dealers ,encourage dealer more investment for customer service activity And cooperatingwith department of Automotive Engineering, Falcuty of Transportation Engineering ,HCMC University of Technology organizes service technical training course fordealer’s technicians, response demand of customers.

Limitations of this topic is only identify the initial cause affecting the servicequality is not yet fully implemented the standard operation process, without deepanalysis of the problems that exist within the the gradual implementation of theservice process standards The solution is only to ensure that the service station ofdealer fully implement service processes, not yet improves proposed solutions foreach step in the process.

-vii-MUC LUC

NHIEM VU KHOA LUẬN THAC SÌ 2 - SE ESEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkrrrkd iiLOL CAM ON wieeccccccccccscscscscsscscssscscscsscscscsscscscssscstsvsssscsssvsscsvssescsssesscsvavsesassnssseess iiiLOL CAM DOAN eeccccsscscsscsesscscsecscscscsscscscsscscscscsscstsvsscstsvsssscsvsssscsssesscsesvsesasavesseeass ivTOM TAT KHOA LUAN.ivceccccccccsccscscscscscscsscscsesscscssssescsssssscsssssssseevsessssvssssesnsseass VABSTRACTT - - 5c set 1 E1 1511215112111 1111 11 1511151111111 111111111111 1111 11 11g12 viDANH MỤC BANG BIỂU 2 - S123 15 1 1115151521111 1111151111151 011111 cxe ixDANH MỤC HINH VẼP - ¿5S SE E5 1 15113 1515111111511 1111511111111 11111 Le XCHUONG 1 GIỚI THIỆU DE TAL ¿2-2 2 SE E2EE£E+EEEE£EEeEEEEEESEErerkrreee |1.1.Lý do hình thành dé tải <1 TT g1 re rrrke |1.2 Mục tiêu của để tài - - 56c 1 n3 1 112121511 1111511 1111150101 111111 011101011 11 0 31.3 Thông tin cần thu thậpp - «<< SE cvTg HcTvn g g g g1E xrxrke 31.3.1.Thông tin SƠ GẤP - - «s1 g gE rrrki 31.3.2 Thông tin thỨ GẤp - «<< StE St H119 1H11 1E re ree 31.4 Quy trình thực hiện để tải - cư HH H1 g1 ng rrep 41.5 Nội dung khoá luận 0010101013011 111113111111 111 1111118823555 1 1111k re 4CHƯƠNG 2 GIỚI THIEU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIET NAMVÀ CƠ SỞ LÝ THUYET THỰC HIEN DE TÀI 2 2 22 +s+S+E+Ee£E+E+xeEsez 52.1 Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam - - - 6xx sxcxcxsxd 52.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành công ty - 55555 SSSSSS++++SSSSSSssSsss2 52.1.2 Các sản phẩm của CONG †y k-kkE x11 5E 1g ng 62.1.3 Hệ thống Chi nhánh và đại lý tiêu thụ - c5 xxx Ecxeveeeeeered 82.2 Quy trinh tiéu chuẩn trạm dich vu bảo hành SYM Autfo ¿2 -scscszssssz 92.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dich vụ và sự hài long của khách hang 192.3.1.Chất lượng dich VỤ: - G1111 915 11915151 111 1 1 11g ng nưkg 192.3.2 Sự hài lòng của khách hang - 2222263111111 rrrerrree 20CHUONG 3 PHAN TÍCH HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH TIỂU CHUAN

TRAM DỊCH VU BAO HANH SYM AUTO 2-6 xxx #E#EeEeEersrererees 22

3.1 Phân tích thống kê phỏng van khách hang sau 90 ngày sử dung xe 22

3.2 Phân tích hiện trạng triển khai quy trình dịch vụ tại các đại lý 25

3.3 Nhận dạng sơ bộ van dé tôn tại trong quy trình dịch vụ -« 28

3.4 Kết quả phỏng van Trưởng trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto - 29

3.5 Kết luận van dé tồn tại và nguyên nhân - - 6 SE x+E+E£E#EeEeEeEsrererees 323.6 Tóm tắt chương 3 k1 1111191915111 111 1 1 1 11H TH HH H10 re 33CHƯƠNG 4 ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤP.08 9090.06.52 0101090 35

4.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả quan lý và tô chức triển khai thực hiện quy trìnhtrạm dịch vụ bảo hành SYM AufO -c SE 11 SS S1 HH ve 354.1.1 Mục tiêu của ø1ải pháp: -c TQ 0000 00000111111112331 11111 11v vn ren 364.1.2 Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý -+-<- 364.1.3.Điều kiện triển khai giải pháp - «<< cv eeeereở 374.1.4 Quy trình thực hiện giải phap c1 111111111 srrssseees 384.2 Giải pháp nâng cao năng lực kỹ thuật viên dich vụ -<<<<<<+ +2 394.2.1.Nội dung giải pháp -c c0 11 1011111111111111199331 1111111111 vn 394.22.Điều kiến triển khai giải phápp - «+ + EExSkSxctcgvcvcvevererveeở 404.2.3.Quy trình thực hiện giải phấp - 11111111 15Esreseres 414.3 Tóm tắt chương 4 - - s11 E1 1111915151101 1111 111111 41CHƯƠNG 5 KẾT LUAN.Q.w.cecsessesssessseeesseessesneesnsesneecncecnecnsccuseesnecasenneenneenneenneentses 43I.900)900057).8.907 (0n xiPHU LỤC - - - C22013 1110830 1110 111v HH ng ca X11Phụ lục 3.1 Báo cáo kết qua phỏng vẫn khách hang sau 90 ngày mua xe

Phụ luc 3.2 Kết quả phỏng vấn các trưởng trạm dịch vụ SYM AutoLY LICH TRÍCH NGANG - ¿6-2222 2x22 22122112121121121121121121111211 1e xiii

DANH MỤC BANG BIEUBảng 2.1 Thuyết minh quy trình dich 5 vụ tiêu chuân SYMAuto 9Bang 3.1 Số lượng khách hàng được mời đến trạm dịch vụ -ccccszcsss¿ 22Bảng 3.2 Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe khi vào trạm dịch vụ 23Bảng 3.3 Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe trước khi sửa chữa 23Bảng 3.4 Số lượng khách hang được thông báo kết quả sau sửa chữa 23Bảng 3.5 Số lượng khách hang được hỏi thăm vài ngày sau khi vào trạm dịch vụ 24Bảng 3.6 Tong hợp các ý kiến của khách hàng sau 90 ngày sử dung xe 24Bảng 3.7 Thuyết minh công việc xúc tiến kế hoạch - - + + s+x+esxsrerecse 25Bảng 3.8 Thuyết minh công việc trình bày khi giao Xe - 222 5s+s+s+zsEszeei 26Bang 3.9 Thuyết minh công việc hỏi thăm sau sửa chữa 5 cscsesesese 27Bảng 3.10 Nội dung và kết quả phỏng van các Trưởng tram dịch vụ 30Bang 3.11 Bảng tóm tat van đề tồn tại trong quy trình dịch vụ .- -5-5¿ 32Bảng 4.1.Ngân sách dự kiến cho giải pháp đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý 38Bang 4.2 Quy trình thực hiện công việc đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại ly 38Bảng 4.3.Ngân sách dự kiến cho giải pháp nâng cao năng lực kỹ thuật viên 41Bảng 4.4 Kế hoạch triển khai tổ chức khoá đào tạo ¿2s se se £+zsesszszsez 41

Hình 2.1 Tổng thể công ty TNHH 6 tô Sanyang Việt Nam 22s s2 6Hình 2.2 Các kiểu xe SYM T880 ¿St S3 12 1 1112111121311 11211 11111111111 7Hình 2.3 Các kiểu xe SYM T1100(0 ¿2-5-5222 E2EEEE E2 1215151121155 111115 11x00 7Hình 2.4 Cám kiều xe SYM Van - 5 52c 222223 E5 1E1E15112111511 1115111111151 T1 y0 7Hình 2.5 Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto ccccccccccccsscssesesesesessesesesceeeseeeeeees 9Hình 2.6 Những lợi ích từ sự hai long của khách hàng - 555555552 20Hình 2.7 Liên kết giữa giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 21

Thống kê từ năm 2011 đến tháng 05 năm 2013, SỐ lượng xe trong thời hạn bảohành và số lượng xe vào trạm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng chính hãng SYM Autotại các đại lý trong cả nước trình bày ở Bảng 1.1.

Tỷ lệ xe vào trạm dịch vụ được tính dựa trên SỐ lượng xe vào trạm dịch vụhằng tháng so với số lượng xe còn trong hạn bảo hành

Từ bảng thống kê trên, cho thấy số lượng xe vào các Trạm Dịch vụ - Bảo hànhtại các đại lý chính hãng SYM Auto là chiếm tỷ lệ rất thấp so với số lượng xe đãbán trên thị trường, đang còn trong thời hạn bảo hành, tý lệ trung bình từ 6% đến

11%, cao nhất là tháng 8 năm 2012, đạt gần 15%.Doanh thu trung bình của hoạt động kinh doanh phụ tùng cũng chỉ đạt ở mứctrung bình từ 12,000 USD — 19,000 USD (tháng, cao nhất là tháng 7 năm 2012, đạtkhoảng 33,000 USD, và đang có xu hướng giảm cho đến hiện nay

Vậy đâu là lý do khiến khách hàng đã mua xe của ô tô của SYM thường ít sửdụng dịch vụ hậu mãi chính hãng, do quy trình dịch vụ tiêu chuẩn của công ty, dochất lượng phục vụ của đại lý, do chất lượng phụ tùng, hay do giá phụ tùng chínhhãng quá cao so với mức chap nhận của khách hàng ?

tĩg91I | ft9ØI |06/1I |Ilft |f£091 (ASA) 2um tiyd weg nụ Io(1

“Stl |W%E§ |WZ{I |W9 |%/6 SAL

£107

60L |60I |§60I |6@lL |II URY 08g tử 0t BuO ax 8uỏn| 09

%66 |%ZPI |%ItI |%00I1 |%6‡I |W%I€fI |%IfI |⁄%/01 |%6II |%€01 |%§01 |W%ES 3 AL “07

II |6fl |ï@l |§€I [l6 |ŒØI lt#i «= «OTST |@Ðl |£09đ1 |Ø#9L |riðI URY 8g tử LOY) BuO ax 8uỏn| 0$

“OTL |W%(II |WÈ6 |%69 |%89 |WIS€ |%08 |M0€ |WIỳ |9 [LT IBZ $[ÁI

OL9T [6691 |9/I |Z9LT |9/I OLLT |È@l |SIST ITLL [VI |8L9T |đ91 URY ovq ey LOU} GUO ax 8uön| 0$

tiệt O8g WEY LOT] Sto ủA tJ3jp wey tạp Suey tJ2pị 8uôn| 0s 3 501 “T'T Sueg

Dé tài này nhăm trả lời các câu hỏi trên và đê xuât giải pháp nâng cao chatlượng dịch vụ để họ sử dụng dịch vụ chính hãng của công ty.

1.2 Mục tiêu của đề tàiMục tiêu của đề tài này là phân tích, nhận dạng các nguyên nhân về chất lượngdich vụ hậu mãi dân đên sô lượng xe vào trạm dịch vụ thap Qua đó dua ra giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto Thông qua việcthu thập các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các Trạm Dich vụ -Bảo hành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toàn quốc để tìm ra nguyên nhân

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi chính hãng của SYMAuto, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó nâng cao doanh thu của công ty.

1.3 Thông tin cần thu thập1.3.1.Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ các trạm dịch vụ Trạm Dịch vụ - Bảohành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toan quốc Thông tin được laytừ những người quản lý của các trạm dịch vụ là những người hiểu rõ nhấtvề các vẫn đề tôn tại hiện có của quy trình dịch vu, đang được áp dung tạicác trạm dịch vụ

Thực hiện bằng phương pháp phỏng van chuyên sâu thông qua trao đôi trựctiếp, nhằm khai thác chỉ tiết các ý kiến cá nhân vẻ quy trình dịch vụ đangđược triển khai tại các đại lý

1.3.2 Thông tin thứ cấpThống kê ý kiến khách hàng đánh giá về các trạm dịch vụ của các đại lýSYM Auto sau thời gian sử dụng xe sau 90 ngày.

Thống kê này được thực hiện bằng cách phỏng vẫn khách hàng qua điệnthoại sau khi mua xe sau 90 ngày, hỏi về các đánh giá của khách hàng khisử dụng xe, đánh giá về các trạm dịch vụ tại đại lý mà khách hàng mua xe

— Phân tích hiện trạng quy trình dich vụ hậu mãi hiện tai của công ty— Phân tích kết quả Thống kê ý kiến khách hàng đánh giá về các trạm dịch vụ

của các đại ly SYM Auto sau thời gian sử dụng xe sau 90 ngày.— Khảo sát ý kiến đánh giá của người quản lý về hiện trạng Trạm Dịch vụ -

Bảo hành tại các đại lý chính thức SYM Auto trên toàn quốc.— Phân tích dé liệu thu thập được, xác định các van dé tồn tại— Phân tích nguyên nhân các vẫn đề và đề xuất giải pháp.— Đánh giá tính khả thi của giải pháp và điều kiện triển khai thực hiện1.5 Nội dung khoá luận

Chương 1 Giới thiệu đề tàiNêu ra lý do hình thành đề tài, vẫn đề hiện tại của công ty đang gặp phải, mụctiêu nghiên cứu, đối trượng thu thập thông tin và quy trình thực hiện đề tại

Chương 2 Giới thiệu công ty và cơ sở lý thuyếtGiới thiệu sơ lược lịch sử hình thành công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam,quy trình trạm dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn và cơ sở lý thuyết về chất lượng trongdịch vụ hậu mãi ô tô.

Chương 3 Phân tích hiện trạng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM AutoThu thập các thông tin về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, phân tích các vấndé tồn tại của quy trình dịch vụ hiện tại, trao đôi trực tiếp với những người quản lýdịch vụ tại các đại lý để tìm ra nguyên nhân của vẫn đề, làm cơ sở đề xuất giải pháp.Chương 4 Dé xuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ hậu mãi

Từ nguyên nhân được nhận dạng trong quy trình dịch vụ, đề xuất các biệnpháp cải thiện, nâng chất lượng dịch vụ hậu mãi, các điều kiện triển khai của giảipháp

Chương 5 Kết luậnKết luận đề tài, đánh giá tính khả thi của giải pháp và các hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2.

GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM

VÀ CƠ SỞ LY THUYET THỰC HIEN DE TÀI2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam

2.1.1 Sơ lược lịch su hình thành công tyCông ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam (Sanyang Motor Vietnam Co.Ltd),100% vốn nước ngoài, được đầu tư bởi Công ty Công Nghiệp Sanyang( Sanyang Industry Co.Ltd ) thuộc tập đoàn Chinfon, tập doan sản xuất ô tô vaxe máy hàng đầu tại Đài Loan, đại diện bởi ông Huang Shi-Hui, Chủ Tịch Hộiđồng quản trị

Được thành lập từ năm 1947, Chinfon là Tập đoàn đầu tiên và duy nhất tạiĐài Loan sản xuất cả xe hơi và xe gắn máy Đến năm 1954, Công ty Côngnghiệp Sanyang chính thức ra đời với thé mạnh về sản xuất xe tay ga, xe gắnmáy và linh kiện xe.

Đến nay, Công ty Công nghiệp Sanyang đã tích lũy hơn 50 năm kinhnghiệm sản xuất xe hơi, với số lượng thành phẩm, tính đến thời điểm này, đãhơn 1.000.000 chiếc Ngoài ra, Tập đoàn còn hop tác kỹ thuật với HONDANhật Bản và HYUNDAI Han Quốc sản xuất các loại xe HONDA CIVIC,HONDA ACCORD, HONDA CRV, HYUNDAI Getz, HYUNDAI TUCSON,HYUNDAI SANTA FE.,

Sứ mệnh công ty: “ Cong hiến cho xã hội, phát triển sản phẩm dat chấtlượng, dem lại sự trải nghiệm moi cho người tiêu dung Việt Nam ”

Quan niệm kinh doanh: "Nang lực là trung tâm Khang định sự Công hiến Thanh tín - Nang động - Sang tạo - Khách hàng hài lòng cùng sang tạo mộttương lai moi."

-Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Name Tên giao dịch : Sanyang Motor Vietnam Company Limitede© Tên viết tắt : SMV

2, Tỉnh Đồng Nai.

Ngành nghé đăng ký kinh doanh :e Sản xuất, lắp ráp động cơ ô tô, linh kiện xe ô tô.e Sản xuất, lắp rap xe 6 tô và xe tải nhẹ dưới 3,5 tan quy mô 10.000

xe/năm.e Gia công, lắp ráp (OEM) các loại xe ô tô cho hãng chế tao 6 tô khác

để xuất khẩu và tiêu thụ tại thị trường Việt Nam.e Dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô do công ty sản xuất với doanh thu

khoảng 5.000.000 USD/năm.

2.1.2.Các sản phẩm của công tyNăm 2008, Công ty giới thiệu ra sản phẩm xe tải nhẹ SYM T880 nhằm cungcấp cho thị trường ô tô Việt Nam một sự lựa chọn để thay thế các loại xe 03bánh thô sơ bị cam hoạt động

— SYM T880 có tải trọng 880kg, kiểu dáng hiện đại và công nghệ tiên tiễnđược ứng dụng trong từng chỉ tiết, động cơ mạnh mẽ 4 kỳ, 4 xi lanhthăng hang, dung tích 1.3L, hiện có bỗn màu vàng, xanh, xám và trắngkết hop với các thiết kế thùng lửng, thùng kin, xe sắt xi và loại tự đồ

~ xử: „là

Hình 2.2 Các kiểu xe SYM T880Năm 2009, công ty tiếp tục giới thiệu thêm một sản phẩm thuộc dòng xe tảinhẹ, đó là SYM T1000

— SYM T1000 có tải trọng 1.000kg, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hang,dung tích 1.5L, kêt câu vững chac, tiết kiệm nhiên liệu, hiện có 2 màu xám

Hình 2.3 Các kiểu xe SYM T1000Năm 2010, nhằm cung cấp thêm cho khách hàng một sự lựa chọn về các mẫuxe bán tải và xe khách nhỏ ( mini bus), công ty đã giới thiệu dòng xe Van, baogồm các sản phẩm:

— SYM V5 là xe bán tải có tải trọng 675kg, 5 chỗ ngồi, động cơ 4 kỳ, 4 xilanh thăng hàng, dung tích 1.5L

— SYM V9/VII là xe ô tô chở khách, 9 hoặc 11 chỗ ngồi động cơ 4 ky, 4 xilanh thăng hang, dung tích 1.5L

phẩm chính là SYM T880 và SYM V52.1.3.Hé thong Chi nhanh va dai ly tiéu thu

— Công ty SMV hiện có 02 chi nhánh va 16 đại lý uy quyền chính thức trêntoàn quốc

— Chi nhánh miền Nam (tại TPHCM) và chi nhánh miền Bắc (tại Hà Nội)chịu trách nhiệm quản lý các đại lý uỷ quyền SYM Auto trong khu vực.— Các đại lý SYM Auto có trách nhiệm đại diện công ty SMV thực hiện các

giao dịch kinh doanh sản phẩm ô tô SYM và các dịch vụ hậu mãi chokhách hang trong khu vực được uỷ quyền

o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Nam: Tp Hỗ ChíMinh, Đồng Nai, Bình Dương, Cà mau, Bình Thuận, Khánh HoàBình Định, Đà Nẵng Thừa Thiên Huế

o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Bắc: Hà Nội, HảiPhòng, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lạng Sơn, ThanhHoá, Nghệ An.

o Ngoài ra còn có các chỉ nhánh của các đại lý tại một số thànhphố nhỏ như Đà Lạt, Phan Rang, Tuy Hoa, Quảng Ngãi, QuangTrị, Bắc Giang

o Cac địa phương có đại ly SYM Auto đã ngưng hoạt động nhưDaklak, Hà Nam, Hải Dương.

2.2 Quy trình tiêu chuẩn tram dich vụ bảo hành SYM Auto

XUC TIEN SAP XEP TIEP DONKE HOACH KE HOACH

(1) (2)

; h GIÁM SÁT & DỰ TOÁN

| CONG VIỆC THỤC HIỆN | E SỬA CHỮA =

(6) (5)TRINH BAY

TRƯỚC KHI KÉT TOÁN GIAO XE

GIAO XE

(8)CẢI THIỆN HOI THAMPHƯƠNG PHAP SAU SUA LUU HO SG

THUC HIEN CHUA

(12) (11) (10)Hình 2.5 Quy trình dich vụ tiêu chuan SYM AutoBang 2.1 Thuyét minh quy trinh dich 5 vu tiéu chuan SYMAuto

1.Vach ra nội dung chuẩnLập kê hoạch

bị thực hiện.

„ Cô vân dịch vụ / | 2.Quyét định kê hoạch đôn

Xúc tiền „ „ „

„ ~ _I1|Nhân Viên tiép | đôc xúc tiên khách hàng.

kê hoạch Gọi điện thoại

thông b- o chokh- ch hfng

don khach hang3.Gui thu mời bao dưỡng

4.Gọi điện thoại hoi thămmời mọc

Sắp xếplịch hẹn

Lên lịch hẹnkhách hàng

Vv

Trước ngàyhen Ï ngày gọiđiện xác nhậnlại

Cố vẫn dịch vụ/Nhân Viên tiếpđón khách hàng

I.Xác nhận sô lượng linhkiện bảo dưỡng, bảo hànhtồn kho hiện tại

2.Xác nhận số lượng kỹthuật viên hiện có.

3.Thời gian hẹn đến trạmphải tránh giờ cao điểm.4.Xác nhận lần nữa xemthời gian hẹn đến trạm cóbị sai không.

5.Dién thông tin vào bangtheo dõi lịch hẹn.

6.Lúc cân thiết thì trực tiếpđền tận nơi dé lây xe.

Tiếp đón

VvXác nhận yêucâu của kháchhàng

Vv

Che chan bao

^

vệ xe chokhách hàng

|

Cố van dịch vụ /Nhân Viên tiếpđón khách hàng

1.Ghi chép lại thông tin xevà thông tin khách hàng.2 Xác nhận thông tin liênlạc của khách hàng ( xemqua giấy đăng ký xe)

3 Lắng nghe lời nói củakhách hàng

4 Sử dụng máy chân đoán(dùng phương pháp 5W2Hđể tìm hiểu và ghi chép cácbệnh trạng của xe)

HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ

5 Dat tam phu che chan 3vị tri của xe (vô lăng , ghếngôi và thảm sàn)

Che chăn bảove xe cho

`Lập biên bảngiao nhận xe

Cô vân dịch vụ /

6 Lập biên bản nhận xe từkhách hàng

Kiểm tra ngoại quan xe vàxác nhận

Ghi chép đánh dấu lại cácthiết bị khác ( bánh xe dựphòng, đồ nghề sửa chữaTiếp đón Mời khách || Nhân Viên tiếp mm ¬

; ; ¬ và thiệt bị tự lắp thêm)

(Tiêp theo) hàng vào đón khách hàng

` Mức nhiên liệu lúc vàophòng ngôi

trạm.

chờ :

Nhac nhở khách hàng bảoR : quản các vật dụng cá nhânChuân đoán

tư trang quý giá đê trong

\ Xe.

Dự toán chỉ phí 7 Mời khách hàng vào

phòng khách ngồi chờ.1 Theo nội dung ghi chépt bién ban nha la

Dự toán " rong biên bản nhận xe lập

chỉ phí Cô vân dịch vụ / | bảng ghi chép bảo dưỡng,

Nhân Viên tiếpđón khách hàng

bảo hành sửa chữa.2 Kiểm tra linh kiện bảohành, bảo dưỡng, sửa chữacòn ton không

Dự toánchỉ phí(tiếp theo)

Trình bày nộidung , chi phídự toán va thoigian bao hành,bảo dưỡng, suachữa

Khách hàngxác nhận hạngmuc va chi phí

Vv

Lập phiếu ghichép sửa chữa

\

Cố van dịch vụ /Nhân Viên tiếpđón khách hàng

3 Lién quan dén han sonthì yêu cầu bộ phận nàytính giá và tính giờ.

4 Dự tính thời gian và Chiphí bảo hành, bảo dưỡng,sửa chữa

5 Trình bày với kháchhàng về trình tự nội dung ,chi phi dự toán va thời gianbảo hành, bảo dưỡng, sửachữa

6 Khách hàng ký tên vàophiếu dự toán chi phí (bảngbáo giá).

7 Lập phiếu ghi chép sửachữa và phiếu lấy xe chokhách hàng

Giam sat vathực hiện

Cô vẫn dịchvụ Nhân viêntiếp đón kháchhàng

*kỹ thuật viênsửa chữa

1 Sap xếp kỹ thuật viênphụ trách.

2 Nói rõ với kỹ thuật viênvề nội dung bảo hành, bảodưỡng sửa chữa mà kháchhàng yêu cầu và thời gianhoàn tât công việc

HẠNG MỤC

Giam sat vàthực hiện(tiếp theo)

QUI TRÌNH

Chỉ đạo giaoviéc

|

Thực hiện

Vv

Du toanchi phiphat

A

yNăm rõ tiên độcông việc

NHIỆM VỤ

Có vấn dịchvụ Nhân viêntiếp đón kháchhàng

*kỹ thuật viênsửa chữa

3 Kỹ thuật viên xác nhậnhạng mục được giao bảohành, bảo dưỡng, sửa chữavà thời gian hoàn tất côngVIỆC.

4 Kỹ thuật viên dựa vàophiếu linh kiện, yêu cầnnhân viên quản lý kho linhkiện cung cấp số lượng linhkiện tương ứng, xác nhậnvào phiếu linh kiện Đảmbảo giải quyết khẩn cấplinh kiện bị thiếu

5 Nắm rõ tiễn độ thực hiệncủa nhân viên tiếp đãi.6 Nếu trong quá trình thực

hiện chậm trễ thời gianhoặc có thêm tình trạngkhác thì theo như qui trìnhsau mà tiễn hành :

M Noi cho khách hàng biết

về những nội dung bảohành, bảo dưỡng, sửa chữaphat sinh thêm.

Giam sat vàthực hiện(tiếp theo)

|

Tu kiém tra laicác công việcđã hoàn

thành

Có vấn dịchvụ Nhân viêntiếp đón kháchhàng

*kỹ thuật viênsửa chữa

Mirình bày nguyên nhânphát sinh thêm những hạngmục bảo hành, bảo dưỡng,sửa chữa khác.

Nói cho khách hàng biết

về chỉ phí và thời gian cầnthêm cho những hạng mụcbảo hành, bảo dưỡng, sửachữa phát sinh thêm.

Sau khi khách hàng đồngý mới tiến hành sửa chữa(Nếu khách hàng không cóở trạm thì gọi điện thôngbáo cho khách hàng).

7 Những hạng mục bảohành, bảo dưỡng, sửa chữaphát sinh thêm phải báocho kỹ thuật viên biết 8 Năng lực chuyên mônkhông đủ thì xin chi việnnhân sự.

9 Sau khi kết thúc công việckỹ thuật viên tự mình kiểmtra và đối chiêu lại với nộidung sửa chữa trong bảng ghichép sửa chữa bảo dưỡng.

HANG MUC QUITRÌNH NHIEM VU

1 Theo nội dung ghi chépKiếm tra lại trong bảng ghi chép sửa

các công việc chửa bảo dưỡng tiến

đã hoàn thành hành kiểm tra công việc

đã hoàn thành.

Ỷ 2.Nếu có phát sinh yêu

Kiêm tra cau can kiểm tra trên

trên thiết các thiết bị kiểm định

bị kiểmđịnh

( kiểm tra thăng, góc đặtbánh xe, đèn trước, )

kok 4 va chay thu xe thi lap

Co van dich vu / ; ¬Kiém tra lại NÓ NHÀ tk phiêu yêu câu kiêm tra

Nhân Viên tiệp ;các công việc „ „ ‹ 3 Kiêm tra lại toàn bộ tình

đón khách hàng/đã hoàn thành 2, trạng hoạt động cua các

Tô trưởng , ,

tông thành, hệ thôngtrên xe, tat cả các chitiét cân sửa chữa xem đãhoàn tât chưa có sai sóthoặc có còn dính dâu

Ỷ nhớt không.

4 Sau khi kiểm tra xongthì ra yêu cầu vệ sinh xetrong và ngoài ( baogồm cả việc làm sạchgạt tàn, táp lô ), rửa xenêu có yêu cầu

Kiêm tra lạicác công việcđã hoàn thành(tiếp theo)

Cố van dịch vụ /Nhân Viên tiếpđón khách hàng/Tổ trưởng

5 Thông báo cho nhânviên tiếp đón kháchhàng các thông tin về xeđã được hoàn tất sửachữa

Trình bày nộidung khi giao

Xe

Vv

Noi rõ cáccông việc đãlàm

Cố van dịch vụ /Nhân Viên tiếpđón kháchhàng

1 Nói cho khách hàng biếtcông việc đã hoàn tất vàđến lay xe ( lúc can thiết thiphục vu giao xe ).

2 Theo như giá cả các linhkiện thay thế trong chỉ tiếtsửa chữa nói rõ để kháchhang đồng y

3 Tháo các tam che phủ xe

ra.

4 Hướng dẫn khách hàngđến khu vực kế toán đểthanh toán.

Kết toán

‘

Kết toán bangchỉ chép sửachữa

* Kê toán

I.Cùng khách hàng xácnhận nội dung phí thu 2.Nói số km bảo dưỡng lầnsau và xác nhận thông tinkhách hàng.

3.Viết hoá đơn đồng thờiđưa kèm bảng chỉ tiết sửachữa cho khách hàng.

HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ

, Cô vân dịch vụ /| 4.Cảm ơn khách hàng vàKêt toán , ~

sa - Nhân Viên tiệp | hướng dan khách hàng lay

(tiêp theo) Viết hoá đơn ¬

đón khách hàng/ | xe.Tổ trưởng

hành của xebiên bản ban

‹ ¬ 2 Giao xe cho khách hàngđâu, nói rõ || Cô vần dịch vụ /

tiễn khách

5 Hướng dẫn KH rời khỏitrạm dịch vụ.

¬ 1.Cap nhật các hạng mục` Cô vân dịch vụ /

Lưu hô sơ bảo hành bảo dưỡng sửa

Nhân Viên tiếpđón khách hàng chữa vào lý lịch xe trên

giấy và máy tính

HẠNG MỤC

Lưu hồ sơ

ỶLưu phiếu ghichép sửa chữavà biên bảngiao nhận xe

NHIỆM VỤ

Cố vẫn dịch vụ /Nhân Viên tiếpđón khách hàng

TOM TAT NỘI DUNGCONG VIECPhiêu ghi chép sửa chữa vabiên bản giao nhận xe phảilưu trong thời hạn 02 năm kểtir ngày xe xuất xưởng gan

nhật.

Chăm sóc hỏithăm sau chữasửa

Nhắc nhở khách hàng ghi

nhớ số km và thời gian bảo

dưỡng lần sau

Cải thiệnphương phápthực hiện

y

Cai thiện đốisách và thựchiện

Có vân dịch vụ /Nhân Viên tiếp

đón khách hàng

1.Tông kết va báo cáo kết qua

thăm đò 2.Soạn sửa đối sách

phòng tránh van dé tái phát

sinh.3.Thực hiện phương án vàcác bước giải quyết van dé

4.Tổng kết báo cáo kết quả

trong các cuộc họp định kỳcủa trạm dịch vụ.

2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang2.3.1 Chát lượng dịch vụ:

Chất lượng trong dịch vụ hậu mãi 6 tô cũng nam trong lý thuyết về chất lượngdich vu nói chung nên cũng có năm khía cạnh sau (Lovelock, 2011):

Độ tin tưởng : khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chínhxác Trong trường hop dịch vụ hậu mãi 6 tô, đó là khả năng dự toán suachữa chính xác và giao xe đúng hẹn, đúng với dự toán ban đâu

Độ phản hỏi: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việccung cấp dịch vụ Đối với dich vụ hậu mãi 6 tô thì đó là khả năng năm battình trạng của xe dé nhanh chóng xử lý các yêu câu từ khách hang, làm choxe trở lại tình trạng hoạt động bình thường.

Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên tạo nên lòng tin của kháchhàng Đó là khả năng giao tiếp, thái độ lịch sự, kính trọng khách hàng củanhân viên tiếp đón, và sự chuyên nghiệp của các kỹ thuật viên khi thực hiệncác công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe của khách hàng.

Sự cảm thông: nhân viên dịch vụ có phong cách dễ gân: quan tâm chú ý đếnkhách hàng, tạo cảm giác yên tâm Đối với dịch vụ hậu mãi ô tô đó là sựsắp xếp kế hoạch mời khách hàng đến trạm dịch vụ thực hiện kiểm tra xeđịnh kỳ, hoặc gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng vài ngày sau khi thựchiện xong dịch vụ.

Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng,tài liệu dùng cho thông tin liên lạc Trong dịch vụ hậu mãi 6 tô, đó là khônggian của trạm dịch vu, các thiết bị chuyên dụng, đồng phục nhân viên cũngnhư các vật dụng khác giúp khách hàng thoải mái trong lúc ngồi chờ baodưỡng sửa chữa xe.

Phân tích năm đặc tính nay trong quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto hiệntại, sẽ nhận dạng được các van đề tôn tại lam ảnh hưởng dén sự hài lòng của kháchhàng đôi với chât lượng dịch vụ hậu mãi của công ty.

2.3.2 Sự hài long cua khách hang— Định nghĩa (Lovelock,2011): Sự hài lòng của khách hang là sự đánh gia

sau khi mua và trải nghiệm toàn bộ dịch vụ ( từ quá trình đến kết quả )Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc, trong đó nhu cầu,mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịchvụ được đáp ứng hoặc vượt hơn.

— Vai trò:

Tao loi thécanh tranhbên vữngGiam chi

phi thu hutKH moi

Su hai longcua khach

hangTang hiéu

o_ Có thé dé dàng thu thập thông tin khi xảy ra bồi thường

CHƯƠNG 3.

PHAN TÍCH HIEN TRẠNG QUY TRÌNH TIỂU CHUAN

TRẠM DỊCH VỤ BẢO HÀNH SYM AUTO3.1 Phân tích thong kê phỏng van khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe

Mục đích phân tích kết quả phỏng van khách hàng sau 90 ngay sử dụng xenhằm thu thập các ý kiến của một số khách hàng mới đánh giá về chất lượngdịch vụ hậu mãi nhận được từ các trạm dịch vụ của các đại ly.

Phỏng vấn được thực hiện băng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp chokhách hang, thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về các bước trongquy trình dịch vụ tại đại lý sau khi bán xe.

Báo cáo phỏng vẫn khách hàng qua điện thoại sau 90 ngày sử dụng xe,được thực hiện với số lượng 50 khách hang đã mua xe trong quý 1 năm 2013.Nhận thấy có các kết quả sau:

Bảng 3.1 Số lượng khách hàng được mời đến trạm dịch vụ

Mién Bac | Miễn Trung | Miễn Nam | Tông cộngCó 3 6 2 11Khong 17 10 12 39Tong cong 20 16 14 50(Nguồn: báo cáo phỏng van khách hàng sau 90 ngày mua xe - phụ lục )

Nhận xét: Phần lớn khách hàng sau khi mua xe không nhận được điện thoạimời vào trạm kiểm tra xe lần đầu, chiếm 78% tức 39 người được hỏi, cao nhấtlà miền nam và miền bắc với tỷ lệ trên 85% Điều này cho thay ngay ở bướcđầu tiên của quy trình dịch vụ hậu mãi, các trạm dịch vụ của đại lý đã khônglàm tốt, không thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay lần đầu tiên

Bang 3.2 Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe khi vào trạm dịch vụ

Mién Bac | Miễn Trung | Miễn Nam | Tông cộngCó 7 5 3 15Không 0 2 1 3

Tong cong 20 7 4 18(Nguồn: bdo cáo phỏng van khách hàng sau 90 ngày mua xe - phụ luc )

Nhận xét : Khi khách hàng mang xe đến trạm dịch vu, đa số đều được hỏi vềtình trạng xe trước khi sửa chữa Tuy nhiên các đại lý một số đại lý ở miềnTrung và miễn Nam vẫn chưc thực hiện tốt bước nay trong quy trình Điều nàycó thé làm cho khách hàng cảm thay không được quan tâm đúng mức, cũngnhư cach làm việc sơ sai của nhan viên.

Bảng 3.3 Số lượng khách hàng được hỏi về tình trạng xe trước khi sửa chữa

Miễn Bac | Miễn Trung | Miễn Nam | Tông cộngCó 6 6 4 16Khong 1 1 0 2

Tong cong 7 7 4 18(Nguồn: bdo cáo phỏng van khách hàng sau 90 ngày mua xe - phụ luc )

Nhận xét : Đa sô xe vào trạm dịch vụ trước khi bảo dưỡng - sửa chữa đềuđược kiêm tra, tuy nhiên vân còn một sô ít không thực hiện tôt Điêu này cóthể làm cho khách hàng đánh giá nhân viên trạm dịch vụ thiếu chuyên nghiệp

Bảng 3.4 Số lượng khách hàng được thông báo kết quả sau sửa chữa

Mién Bac | Miễn Trung | Miễn Nam | Tông cộngCó 3 2 2 7Không 4 5 2 11

Tong cong 7 7 4 18(Nguồn: bdo cáo phỏng van khách hàng sau 90 ngày mua xe - phụ luc )

Nhận xét : Dựa vào biểu đồ trên, ty lệ khách hàng không được báo kết quả saukhi sửa chữa bảo dưỡng ở mức khá cao Khách hàng không xác định rõ yêucầu của mình có được đáp ứng dây đủ không, điều này ảnh hưởng khá lớn đếnsự hài long của khách hàng về dịch vụ vừa được cung cap.

Bảng 3.5 Số lượng khách hàng được hỏi thăm vài ngày sau khi vào trạm dịch vụ

Miễn Bac | Miễn Trung | Miễn Nam | Tông cộngCó 0 2 0 2Không 7 5 4 16

Tong cong 7 7 4 18(Nguồn: bdo cáo phỏng van khách hàng sau 90 ngày mua xe - phụ luc )

Nhận xét : Tỷ lệ khách hàng được hỏi thăm vài ngày sau khi vào trạm dịch vụlà rất thấp, cho thay nhân viên đại lý không quan tâm đến chất lượng sau khisửa chữa bảo dưỡng xe.

Bang 3.6 Tong hợp các ý kiến của khách hang sau 90 ngày sử dụng xeSTT Nội dung Có | Không

1 | Số lượng khách hàng được mời đến trạm dịch vụ II | 39(*)2 Sô lượng khách hang được hỏi về tình trạng xe khi vào tram 15 3

dich vu3 S6 lượng khách hang được hỏi về tinh trang xe trước khi 6 2

sửa chữa4 | Sô lượng khách hàng được thông báo kết quả sau sửa chữa 7 11(*)s S6 lượng khách hang được hỏi thăm vai này sau khi vào 2 16(*)

tram dich

Nhận xét : Từ thông tin thu thập được qua phỏng van khách hang sau 90 ngày sửdụng xe, nhận dạng được có 03 van đề liên quan đến việc thực hiện quy trình dịchvụ tại các đại lý, đó là:

— Các trạm dịch vụ không chủ động mời khách hàng đến trạm dịch vụ dé thựchiện bảo dưỡng định kỳ sau khi bán xe trong vòng 90 ngày đầu tiên, khôngthực hiện bước đầu tiên của quy trình dịch vụ tiêu chuẩn.

— Khách hàng không được thông báo kết quả sau khi sửa chữa, khiến cho kháchhàng không xác định được yêu cầu ban đầu của mình đã được đáp ứng day đủchưa, đông thời không thực hiện đầy đủ bước thứ bảy trong quy trình

— Khách hàng không được hỏi thăm vài ngày sau khi vào trạm dịch vụ, tạo chokhách hàng tâm lý không được quan tâm đến chất lượng sau khi sửa chữa, bảodưỡng, không thực hiện hai bước cuối cùng của quy trình dịch vụ

3.2 Phân tích hiện trạng trién khai quy trình dich vụ tại các đại lýTừ các vấn đề nhận dạng được từ hoạt động phỏng van khách hàng sau khi sửdụng xe 90, tiễn hành phân tích và đánh giá hiện trạng thực hiện các bước 1, 7 và 11trong quy trình tram dịch vụ bảo hành tiêu chuan SYM Auto

Bảng 3.7 Thuyết minh công việc xúc tiễn kế hoạch

` : TOM TAT NOI DUNGHANG MUC QUI TRINH NHIEM VU ˆ -

CONG VIEC

P 1.Vach ra nội dung chuân

Lập kê hoạch

1 bị thực hiện.

Goi điên thoai 2.Quyết định kế hoạch đôn

thông báo cho; khach hang Nhân Viên tiép ¬

kê hoạch 3.Gui thư mời bảo dưỡng

| đón khách hàng

Cô van dịch vụ /Xúc tiễn đốc xúc tiễn khách hàng

4.Gọi điện thoại hỏi thămmời mọc.

Đánh giá hiện trạng thực hiện công việc xúc tiễn khách hàng:— Ở bước 1 của quy trình dịch vụ, nhân viên trạm dịch vụ dựa vào danh sách

khách hàng hiện tại, lên kế hoạch mời khách hàng đến trạm dé thực hiện kiếmtra, bảo dưỡng định ky, thể hiện sự quan tâm của đại lý sau khi bán xe chokhách hàng.

Theo đánh giá hiện tại, do các đại lý không đầu tư nhiều về nhân lực cho hoạtđộng dịch vụ nên đa SỐ không có nhân viên có van dịch vụ hoặc nhân viênchăm sóc khách hàng, thường là do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên kỹthuật kiêm nhiệm, vì vậy hoạt động xúc tiến kế hoạch mời khách hàng đếntrạm thường không được thực hiện, chủ yếu là khách hàng tự đến trạm khi cónhu câu

Đây là công việc rất quan trọng, thé hiện sự quan tâm khách hang, trách nhiệmcủa đại lý sau khi bán xe Không thực hiện bước đầu tiên này sẽ ảnh hưởngkhông nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi.Khách hàng sau khi mua xe mà không được thông báo về việc bảo dưỡng địnhkỳ sẽ có suy nghĩ không tốt về chính sách dịch vụ hậu mãi của công ty

Bảng 3.8 Thuyết minh công việc trình bày khi giao xeHẠNG MỤC | QUI TRÌNH NHIỆM VỤ TOM TAT NOI DUNG

hàng kiện thay thế trong chỉ tiết

sửa chữa nói rõ để kháchhang đồng y

3 Tháo các tam che phủ xe

4 Hướng dẫn khách hàngđến khu vực kế toán đểthanh toán.

Đánh giá hiện trạng:Ở bước nay, nhân viên cố van dịch vụ sẽ giải thích rõ cho khách hàng cáccông việc đã thực hiện đúng theo yêu cầu của khách hàng, và đúng với số tiềndự toán ban đầu, nhằm thoả mãn nhu cầu ban đầu của khách hang, là cơ sở xácđịnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tạiđại lý.

Tương tự tình trạng như bước 1, do đa số đại lý không bồ trí nhân viên chuyêntrách nhiệm vụ cô van dịch vụ hoặc chăm sóc khách hang, vì vậy công việctrình bay nội dung dịch vụ khi giao xe này cũng được thực hiện bởi nhan viênbán hàng hoặc các nhân viên kỹ thuật, do đó có thể phát sinh van dé trình baykhông rõ rang, đầy đủ khiến khách hàng không thé biết được các yêu cầu banđầu của mình đã được xử lý đúng chưa, vì vậy không thé đạt được mức độ hailòng cao về dịch vụ vừa nhận được

Đây là công việc then chốt trong quy trình dịch vụ để xác định mức độ hài

lòng của khách hàng vệ chất lượng dịch vụ mà đại lý vừa cung cấp

Bảng 3.9 Thuyết minh công việc hỏi thăm sau sửa chữaHẠNG MỤC | QUI TRÌNH NHIỆM VỤ TOM TAT NOI DUNG

CONG VIEC

ba cà 03 ngày sau khi giao xe thì

Cô vân dịch vụ /Chăm sóc hỏi l _, | goi điện thoại cho khách hang

Nhân Viên tiệpthăm sau sửa hỏi thăm tình trạng xe :

đón khách hàng

chữa M Bay to ý cảm ơn khách

hàng đã đến trạm bảo dưỡng

| m Hỏi thăm những hang mục

5 R = sửa chữa có ding , có vừa y

khách hang sau khi đã sử dụng dịch vu, xác nhận lại tinh trạng của xe sau khibảo dưỡng, sửa chữa tại tram dich vu, đồng thời thu thập được các ý kiếnnhằm cải thiện cho hoạt động dịch vụ của đại lý

— Công việc này cũng do nhân viên cố van dịch vụ hoặc chăm sóc khách hàngthực hiện, cũng như 2 bước đã được phân tích ở trên, đo đại lý không bố trínhân viên chuyền trách nên công việc này hầu như không được thực hiện Dođó không thể thể hiện được sự quan tâm của đại lý đối với khách hàng vàkhông thé thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng dé cải thiện hoạt độngcủa trạm dịch vụ tại đại lý.

3.3 Nhận dang sơ bộ van đề tôn tại trong quy trình dịch vụTừ các phân tích về ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng xe sau 90 ngày vàđánh giá hiện trạng triển khai quy trình dịch vụ tại các đại lý, nhận thay duoc van déton tại hiện có tại các tram dịch vu là không bồ trí nhân viên cố vấn dịch vụ hoặcchăm sóc khách hang, do đó không thực hiện day đủ các bước quan trọng trong quytrình dịch vụ đó là xúc tiễn kế hoạch hẹn khách hàng trình bày nội dung dịch vụ khigiao xe và hỏi thăm sau khi thực hiện dich vụ.

Đây là 3 bước giúp trạm dịch vụ tại đại lý nâng cao sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ chính hãng của công ty, thể hiện sự quan tâm, chăm sóccủa đại lý cũng như công ty SMV đối với các khách hàng đang sử dung sản phẩm.

Dé tìm hiệu rõ hơn van đê này, tiên hành phỏng van trực tiếp các trưởng tramdịch vụ tại các đại lý về công việc triển khai thực hiện quy trình dịch vụ Mục đíchcủa việc khảo sát ý kiến những người quản lý dịch vụ tại đại lý là nhằm xác địnhcác nguyên nhân của vân dé tôn tại nhận dạng được từ phân tích ý kiên đánh giá củakhách hàng sau 90 ngày sử dụng xe, đó là không thực hiện 03 bước quan trọngtrong quy trình dịch vụ là xúc tiễn kế hoạch hẹn khách hàng, trình bày nội dungdich vụ khi giao xe và hỏi thăm sau khi thực hiện dịch vụ.

Nội dung khảo sát ý kiếncác trưởng trạm dịch vụ1.

ona Vv FY

9.Số lượng xe trong thời han bảo hành từ năm 2012 đến nay.Số lượng xe đến trạm dịch vụ hăng tháng từ năm 2012 đến nay.Doanh thu trung bình hằng tháng từ năm 2012 đến nay

Đánh giá về cơ sở vật chất hiện tại của tram dịch vụĐánh giá về thái độ tiếp đón của nhân viên

Đánh giá về năng lực kỹ thuật viên hiện tại của trạm dịch vụĐánh giá về mức độ sẵn có và giá bán của phụ tùng thay thế chính hãng.Đánh giá về chất lượng sau dịch vụ (xe sau khi bảo dưỡng, sửa chữa phátsinh nhiều hư hỏng, giao xe không đúng han)

Đánh giá tình trạng sắp xếp lịch hẹn và hỏi thăm sau sửa chữa.10.Y kiên cá nhân vê mức độ hài lòng của khách hàng ve dịch vụ hau mãi

của SYM AutoPhương pháp khảo sát : trao đổi trực tiếp, phỏng van chuyên sâu dé nắm rõhiện trạng.

3.4 Kết quả phỏng vẫn Trưởng trạm dịch vụ bảo hành SYM AutoMục đích thực hiện cuộc khảo sát ý kiến các trưởng trạm dịch vụ bảo hànhSYM Auto là nham thu thap cac thong tin vé thuc trang trién khai quy trinh dich vu