ĐẠI HỌC QUOC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỞNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập ~ Tự do — Hạnh phúcNHIEM VỤ KHOA LUẬN THẠC SĨHọ tên học viên: TRẤN THÁNH THÁI MSHV: 7140596 Ngà
HANG
PHAN TÍCH THỰC TRANG
Ở chương nay, dé tai sẽ trình bày về bối cảnh thực hiện dé tai như giới thiệu về công ty và quá trình cung cấp dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp Bên cạnh đó sẽ trình bay các phương pháp thu thập dữ liệu vẻ thực trạng của công ty, sau đó thống kê và xử lý dữ liệu để làm cơ sở đánh giá thực trạng của dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp của công ty Luật Gia Khang
CÔNG TY LUẬT GIA KHANG là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ tư van pháp lý, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư van thay đổi nội dung đăng ký kình doanh, dịch vụ kế toán và thuế với đội ngũ nhân sự có trình độ cao va nhiều kinh nghiệm trong điều hành, quản lý, nghiệp vụ chuyên môn, một tập thể nhân viên chuyên nghiệp luôn được cập nhật kiến thức day du, mot hé thống quản lý nội bộ chặt chẽ Các nhân tô trên là điều kiện đảm bảo để công ty cung cấp đến cho doanh nghiệp những dịch vụ có chất lượng cao nhất và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và uy tín trong việc thực hiện các dịch vụ pháp lý công ty Luật Gia Khang cam kết đem đến cho khách hang dịch vu tư van pháp lý chuyên nghiệp, hiệu quả cao với chỉ phí hợp lý Và hơn hết mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên các chính sách hỗ trợ, tư vẫn thường xuyên tạo cho khách hàng niềm tin hoàn toàn vào công ty.
Công ty Luật Gia Khang hiện đang cung cấp các dịch vụ tư vấn pháp lý doanh nghiệp ở các mảng như sau:
— Dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp: Thành lập doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH 1 thành viên, công ty TNHH 2 thành viên trở lên, công ty cỗ phan, công ty hop danh
— Dịch vụ tư vẫn thay đối nội dung kinh doanh: Thành lập chi nhánh,văn phòng đại diện, lập địa điểm kinh doanh trong nước; Thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh của chỉ nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh; Thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh: Thay đổi về vốn, thay đổi về trụ sở, thay đổi về tên công ty, thay đối thành viên, thay đối người đại diện theo pháp luật, thay đổi cơ cấu vốn góp, lập thêm văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh; Chuyến đổi loại hình doanh nghiệp từ công ty TNHH hai thành viên, công ty TNHH một thành viên lên công ty cỗ phan và ngược lại; Cấp lại giấy phép đăng ký kinh doanh, đăng ký mẫu dấu do bị mất, thất lạc, rách;
Giải thể công ty, mua bán, sát nhập, hợp nhất, chia tách công ty; Tạm ngưng, hoạt động lại công ty
— Dịch vu tư van dau tư nước ngoài: Tư vẫn va làm dịch vụ trọn gói về thành lập công ty 100% vốn dau tư nước ngoài, công ty liên doanh; Thành lập chi nhanh,van phòng đại diện nước ngoài tại Việt Nam; Điều chỉnh giay chứng nhận dau tư bao gồm thay đổi về von, thay đối về tru sở, thay đối về tên công ty, thay đối thành viên, thay đổi người đại diện theo pháp luật, thay đôi cơ câu vốn góp, lập thêm văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh; Xin cấp lại giấy chứng nhận đầu tư, đăng ký mẫu dau do bi mat, chay, rach: Xin cấp lại dau chi nhánh, văn phòng đại diện, công ty do bị mất, thất lạc; Tạm ngừng, hoạt động lại, giải thé van phòng dai diện, chi nhánh, công ty
— Dịch vụ kế toán doanh nghiệp, kế toán thuế: Dịch vụ kế toán thuế hàng tháng, hàng quý và hàng năm; Dịch vụ làm số sách nội bộ công ty, Dịch vụ làm báo cáo tài chính hàng năm; Quyết toán thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doanh nghiệp; Chốt thuế chuyển quận, huyện, chuyền tỉnh; Các dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ miễn phí liên quan đến kế toán
— Dịch vụ xuất nhập cảnh: Cấp mới, gia hạn visa — thị thực: Cấp mới thẻ tạm trú, gia hạn tạm trú cho người nước ngoài, Cấp mới, gia hạn giay phép lao động — WorkPermit;
Thẻ APEC (ABTC); Dịch vụ khác liên quan đến người nước ngoài sống và làm việc tại
— Các dich vụ khác: Sở hữu trí tuệ gồm bảo hộ độc quyền logo, thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa, Mã số mã vạch; Mở tài khoản ngân hàng: Khắc dẫu và công bố mẫu dấu công
Hiện nay, đối tượng khách hàng chủ yếu của Công ty Luật Gia Khang là những cá nhân và doanh nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh và những tỉnh thành lân cận như Binh Duong, Đồng Nai, Long An, Với tốc độ phát triển và không ngừng mở rộng các dịch vụ kinh doanh, Công ty Luật Gia Khang sẽ tiếp tục hướng về các đối tượng khách hàng toàn quốc và nước ngoài.
3.1.2 Hoạt động kinh doanh hiện tại
Các sản phẩm dịch vụ của công ty Luật Gia Khang hau hết đều có liên quan đến nhau.
Trong đó, dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp là dich vụ đầu tiên mà khách hang sẽ sử dụng Khi công ty đã bàn giao hoàn tất dịch vụ này cho khách hàng, công ty cần thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng những dịch vụ của công ty theo sau đó như lam con dau doanh nghiệp, thay đối các hoạt động đăng ký kinh doanh, thành lập chi nhánh hay văn phòng đại diện, đặc biệt là dịch vụ kế toán doanh nghiệp Tuy nhiên hiện nay, dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp vẫn còn nhận được nhiều lời phản ánh của khách hàng về các bất tiện trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Dẫn đến việc khách hàng không còn tin tưởng để sử dụng dịch vụ tiếp theo của công ty khi có nhu cầu mà chuyển hăn sang các đối thủ cạnh tranh Theo thống kê từ công ty, trong năm 2016, số lượng khách hang sử dụng dich vụ kế toán của công ty sau khi sử dụng dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp là 74%, đối với các dịch vụ khác chỉ chiếm khoảng 35% (có những khách hàng sử dụng dịch vụ ở đối thủ cạnh tranh, tự làm hoặc chưa có ý định sử dụng dịch vụ).
Do đó, để thỏa mãn khách hang và giữ chân được khách hang, công ty cần tập trung vào nhận định chính xác những nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với công ty để có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhất Mà trước tiên, công ty cần xác định lại những phản ánh của khách hàng mà nhân viên của công ty nhận được, cần đưa ra quy trình thực hiện dịch vụ tư vẫn doanh nghiệp, đánh giá quy trình nào có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách hàng thường phản ánh ở những bước nào trong quy trình Để có cái nhìn chính xác từ hai phía, bên cạnh những phản hồi từ nhân viên, công ty cũng cần khảo sát trực tiếp những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp của công ty các van dé liên quan trong quá trình cung cấp dich vụ khiến khách hang cảm thay không hai lòng.
3.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp
Do công ty Luật Gia Khang làm việc theo quy trình lập sẵn truyền miệng từ cấp quản lý hướng dẫn dé các nhân viên nên không có báo cáo quy trình sẵn có trên giấy Vì vậy, dé tài quyết định trước tiên tiễn hành phỏng van sâu với cấp quản lý trực tiệp của bộ phận cung cấp dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp theo dan bai dựng san Từ đó tiễn hành lập dàn bai dé thực hiện phỏng van với các đối tượng nhân viên làm việc trong quy trình.
Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp của công ty gồm các bước như sau:
BI — Tiếp nhân khách hàng: Khách hang có thé tìm kiếm thông tin của công ty qua website hoặc được người quen giới thiệu, sau đó khách hàng sẽ liên hệ với công ty qua hotline, email hoặc đến trực tiếp đến công ty để được tư vấn.
B2 — Tư van khách hàng: Sau khi công ty đã tiếp nhận khách hàng, chuyên viên sẽ hẹn với khách hàng giờ giấc thuận tiện dé tư van cho khách hàng về việc làm giấy phép kinh doanh như: loại hình công ty, cơ cau vốn, tỷ lệ vốn (nhiều thành viên), ngành nghề kinh doanh, điều lệ, thuế,
B3 — Nhân thông tin: Sau khi tu van cho khách hàng và khách hàng đã lựa chọn loại hình mình cần làm, chuyên viên tiếp nhận các thông tin của khách hàng như: Tên công ty, CMND hoặc hộ chiếu của đại diện pháp luật, giấy tờ liên quan đến địa chỉ trụ sở, băng câp liên quan nêu cân,
THANH LAP DOANH NGHIEP
THONG TIN TỪ NHÂN VIÊN BO PHAN TU VAN
Phỏng van các nhân viên làm việc trong bộ phận cung cấp dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quy trình cung cấp dịch vụ và nhận những phản ánh trực tiếp của khách hàng Do đó, kết quả tổng hợp từ dữ liệu thu thập được này đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp theo quan điêm của nhân viên công ty. Đánh giá sự khác biệt hành vi tham gia của khách hàng từ cái nhìn của nhân viên va khách hàng nhằm đưa ra phương pháp hỗ trợ phù hợp
Kết quả phỏng vấn nhân viên cùng với mô hình nghiên cứu lý thuyết là tiền đề cho đề tài tiến hành chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp với bối cảnh sử dụng của dé tài
3.3.2 — Đối tượng 20 nhân viên làm việc trong quy trình cung cấp dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp của công ty Luật Gia Khang
3.3.3 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Thực hiện phỏng vấn sâu với 20 nhân viên hiện làm việc trong quy trình tư vấn thành lập doanh nghiệp của công ty thông qua một dàn bài lập sẵn (Phụ lục B)
Sử dụng phương pháp thống kê dữ liệu thu thập được
3.3.4 Thang đo áp dụng cho nhân viên
Bảng 3.2: Thang đo áp dụng cho nhân viên
I have asked others for information on what this service offers.
Tôi đã hỏi những người khác dé biết thông tin về dịch vụ này
I have searched for information on where this service is located.
Tôi đã tìm kiếm thông tin về dich vụ nay
I have paid attention to how others behave to use this service well.
Tôi đã chú ý đến cách người khác cư xử đề sử dụng dịch vụ này tôt
I clearly explained what I wanted the employee to do.
Tôi đã giải thích rõ rang những gi tôi muôn nhân viên làm.
I gave the employee proper information.
Tôi đã cho nhân viên thông tin phù hợp.
I provided necessary information so that the employee could perform his or her duties.
Tôi cung cap thông tin cân thiệt dé nhân viên có thê thực hiện nhiệm vụ của mình.
Khách hàng cho thay họ đã tìm kiếm thông tin ve dịch vụ của công ty
Khách hàng giải thích rõ họ muốn làm gì với
Khách hàng đã cung cấp thông tin đúng cho
Khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để
Anh/Chị có thê thực hiện nhiệm vụ của mình.
I answered all the employee's service- Khách hàng đã trả lời cho Anh/Chị tất cả các related questions.
Tôi đã tra loi tat ca các câu hỏi liên quan đên dịch vụ của nhân viên
I performed all the tasks that are required.
Tôi đã thực hiện tat cả các nhiệm vu được yêu câu.
I adequately completed all the expected behaviors.
Tôi hoàn thành day đủ các hành vi được kỳ vọng.
I fulfilled responsibilities to the business.
Tôi hoàn thành trách nhiệm đối với việc kinh doanh.
I followed the employee's directives or orders.
Tôi theo chỉ thị hoặc lệnh cua nhân viên. câu hỏi có liên quan đến dịch vụ
Khách hàng đã thực hiện tất cả các công việc được yêu câu.
Khách hàng hoàn thành các hành vi được ky vọng
Khách hàng hoàn thành mọi trách nhiệm đối
Khách hàng làm theo hướng dẫn của Anh/Chị
I was friendly to the employee.
Tôi đã than thiện với nhân viên.
I was kind to the employee.
Tôi đã tử tê với nhân viên.
I was polite to the employee.
Tôi lich sự với nhân viên.
I was courteous to the employee.
Tôi nhã nhặn với nhân viên.
I didn't act rudely to the employee.
Tôi đã không hành động thô bao với nhân viên.
Khách hàng luôn có thái độ thân thiện với Anh/Chị
Khách hàng luôn tử tế với Anh/Chị
Khách hàng lịch sự với Anh/Chị
Từ kết quả thu được qua phương pháp phỏng vấn sâu với các nhân viên, hiện nay công ty có 20 nhân viên công tác trong việc tư van thành lập doanh nghiệp theo đúng quy trình Trong đó có 2 nhân viên lễ tân thực hiện việc tiếp nhận khách hàng (BI); 10 nhân viên pháp lý thực hiện việc tư vẫn khách hàng (B2), nhận thông tin khách hàng (B3) và soạn thảo hé sơ (B4); 2 nhân viện nộp hồ sơ thực hiện việc nộp hồ sơ (B6) và nhận kết quả (B7); 6 nhân viên giao nhận thực hiện việc ký hỗ sơ (BS) va ban giao kết quả (B8).
Tuy nhiên theo như ket quả nhận được, 2 nhan viên nộp hô sơ làm việc với các cơ quan chức năng như Sở Kế Hoạch và Đầu Tư, Chi Cục Thuế, Sở Công Thương, Ủy Ban Nhân Dân các quận, ma không làm việc trực tiếp với khách hang Do đó, dé tài quyết định loại dừng phỏng vân với 2 nhân viên nay va chỉ tập trung vào 18 nhân viên còn lại.
Các vẫn đề khách hàng phản nàn với nhân viên nhận được trình bày ở bảng 3.3 Bảng 3.3: Kết quả phỏng vấn nhân viên về phàn nàn khách hàng
Chức vụ của | Số Công việc thực hiện | Phản hôi từ khách hàng Số lân/ nhân viên lượng | trong quy trình tháng
Khách hàng liên hệ khó 3—5
Nhân viên lễ|„ |Tiếp nhận khách Nhan viên phan hội chậm _ =. tân hàng (B1) Website thiêu chuyên nghiệp 1-3
Gio làm việc không phù hop 1-3
Nhân viên thiêu kiến thức chuyên | 3 — 5 môn
Nhân viên cư xử không chuyên | 5 — I0 l | nghiệp khi gặp tình huống khó
Tư vân khách hàng Nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng | 1— 3
` ` (B2) ` | yeu cầu từ khách hàng
Nhân viên Nhận thông tin TT TA" Z —
" 10 , ` Nhân viên bỏ qua khiêu nại của | 5 — I0 pháp lý khách hàng (B3) khách hè
(B4) Nhân viên không thân thiện —3
Không có chính sách chiết khâu 1-3 Kết quả nhận được không đúng | 10 hẹn
Kết quả nhận được bị sai lệch 5—10 Nhân _ viên | , Nộp hô sơ (B6) nộp hô sơ Nhận ket quả (B7)
Nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng | 1— 3 yêu cầu từ khách hàng
Nhân viên bỏ qua khiếu nại của | 1— 3
Nhân viên Ký ho so (B3) chách hàng h
ˆ 6 Bàn giao cho khách | Nhân viên không thân thiện 1-3 giao nhận hang (B8) Kết quả nhận được không đúng | >20 hẹn
Kết quả nhận được bị sai lệch 5—10
Giờ làm việc khong phù hợp 1-3
Ngoài 2 nhân viên nộp hồ so không làm việc trực tiếp với khách hang, các nhân viên còn lại trong quy trình cung cấp dịch vụ tu van thành lập doanh nghiệp đều nhận được phản ánh của khách hàng Trong đó, việc kết quả nhận được không đúng hẹn (trên 20 lần/tháng với nhân viên giao nhận và trên 10 lần/tháng với nhân viên pháp lý) và kết quả bị sai lệch là ánh nhiều nhất (10 đến 20 lần/tháng với nhân viên pháp lý và nhân viên giao nhận), van đề về cách cư xử của nhân viên khi gặp tình huống khó xử (nhân viên pháp lý gặp phải từ 5 — 10 lần/tháng) hay bỏ qua việc khiếu nại phản ánh của khách hàng (5 đến 10 lần/tháng với nhân viên pháp lý và 1 đến 3 lần/tháng với nhân viên giao nhận) cũng bị phản ánh khá nhiều Ngoài ra còn các phan ánh khác ít hơn nhưng cũng có thé sẽ làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng khi không được xử lý thích hợp như cơ sở vật chất, sự thuận tiên trong giờ giâc làm việc của công ty
Bảng 3.4: Giá trị trung bình của hành vi tham gia của khách hàng từ quan điểm nhân viên
Hanh vi tham gia của khách hàng theo quan điểm nhân viên 2.33 | 5 3.95Khách hang cho thay họ đã tim kiếm thông tin về dich vụ nay | 5 3.06Khách hàng giải thích rõ họ muốn làm gì với Anh/Chị 3 5 4.22Khách hàng đã cung cấp thông tin đúng cho Anh/Chị 3 5 4.50
Khách hàng cung cấp thông tin cần thiết để Anh/Chị có thể thực 4 5 4.39 hiện nhiệm vụ
Khách hàng đã trả lời cho Anh/Chị tat cả các câu hỏi có liên quan |3 5 4.39 đên dịch vụ
Khách hàng đã thực hiện tất cả các công việc được yêu cầu 2 5 3.78
Khach hang hoan thanh cac hanh vi duoc ky vong | 5 3.50
Khách hàng hoàn thành mọi trách nhiệm đối với công ty Anh/Chị 2 5 3.67 Khách hàng làm theo hướng dẫn của Anh/Chị 3 5 4.28
Khách hàng luôn có thai độ thân thiện với Anh/Chi 2 5 3.56
Khách hàng luôn tử tế với Anh/Chi 2 5 4.00
Khách hang lịch sự với Anh/Chi 2 5 4.17
Theo quan điểm của nhân viên bộ phận tư van thành lập doanh nghiệp của công ty, hành vi tham gia của khách hàng ở mức 3.95 là khá tốt, giá trị trung bình đánh giá của nhân viên về các yếu tố hành vi tham gia của khách hàng đều trên 3, thấp nhất là yếu tố
“Khách hàng cho thấy họ đã tìm kiếm thông tin về dịch vụ này” (3.06) và cao nhất là yếu tố “Khách hang đã cung cấp thông tin đúng cho Anh/Chi” (4.50)
ĐÁNH GIÁ TỪ KHÁCH HÀNG
Thu thập dữ liệu định lượng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát ra Đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ kết quả thu được
Từ cơ sở lý thuyết kết hợp với kết quả thu được từ dữ liệu thu thập được qua việc phỏng van sâu với nhân viên Tiến hành hiệu chỉnh và b6 sung dé đưa ra mô hình cùng thang đo đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Thực hiện các bước thông kê kết quả thu được bằng phần mềm SPSS, từ kết quả thu được tiễn hành đánh giá thực trạng của công ty
Chất lượng dich vụ của công ty
~ anh vi tham gia cua khach hang
— Hành vi có trách nhiệm
Hình 3.1: Mô hình áp dụng
Như đã trình bay ở phan trước, có 2 thành phan chính tác động trực tiếp đến sự hai lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ của công ty và hành vi tham gia của khách hàng.
— Đối với thành phần chất lượng dịch vụ của khách hàng, mô hình tham khảo từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, sau đó kết hợp với kết quả thảo luận tay đôi, từ đó tiền hành chỉnh sửa dé đưa ra thang đo phù hợp với bối cảnh của dé tai
— Đối với thành phan Hanh vi tham gia của khách hang, mô hình dé xuất tham khảo từ mô hình về hành vi đồng tạo nên giá trị của khách hang Trong quá trình tìm hiểu lý thuyết và các nghiên cứu trước, dé tài nhận thấy hành vi cư xử của khách hàng không có ảnh hưởng trực tiếp mạnh đến sự hải lòng của khách hàng nên quyết định lược bỏ, chỉ giữ lại thành phần hành vi tham gia của khách hàng với 4 yếu tô là tìm kiếm thông tin, chia sẻ thông tin, hành vi có trách nhiệm và tương tac cá nhân.
— Trong quá trình thu thập dữ liệu từ nhân viên, các nhân viên trả lời khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ chưa tốt dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp di.
Do đó dé tài đưa thành phần hành vi tham gia của khách hang có ảnh hưởng tới chat lượng dịch vụ để xem xét.
Mô hình áp dụng cho đề tài có thể thu thập được các đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, hành vi tham gia và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó còn đánh giá được các yếu tố của chất lượng dịch vụ và hành vi tham gia ảnh hưởng mạnh yếu đến sự hài lòng cũng như ảnh hưởng từ hành vi tham gia đến chất lượng dịch vụ Từ đó để xác định nguyên nhân và tìm ra giải pháp khắc phục
3.4.4 Thang đo áp dụng cho khách hàng
Bảng 3.5: Thang đo áp dụng cho khách hàng
Thang đo gốc Thang đo dé tai Giai thich
XYZ has up-to-date quipment | Website cua Cty LGK co san các | Công ty Luật Gia
XYZ có trang thiết bị rất hiện đại | mâu biêu hướng dân kê khai ng phủ trọng
Website của Cty LGK có đủ thông vao He vụ tư văn XYZ’s physical facilities are tin cho khach hang tham khao ° oe none Se bị
ung trang thiết bi visually appealing Website của Cty LGK luôn được | hiện đại Trong
Các cơ sở vật chat của XYZ trong | cập nhật thông tin cân thiệt phan hữu hình, rat bat mat khách hàng chủ yếu
XYZ’s employees are well dressed and appear neat.
Nhân viên XYZ ăn mặc rất trom tat.
The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with type of services provided.
Các sách ảnh giới thiệu cua XYZ phản ánh về phần website của công ty.
Từ 4 biến ban đầu được hiệu chỉnh thành 3 biến phù hợp với đề tài có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
When XYZ promises to do something by a certain time, it does so.
Khi XYZ hứa lam điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring.
Khi ban gap trở ngại, XYZ chứng tỏ môi quan tân thực sự muôn giải quyết trở ngại đó.
XYZ thuc hién dich vu dung ngay tu lan dau.
XYZ provides its services at the time it promises to do so.
XYZ cung cap dich vu ding nhu thời gian ho đã hứa.
XYZ keeps its records accurately.
XYZ lưu ý dé không xảy ra một sai Xót nao.
Khi tôi gap trở ngại thì Cty LGK giup tôi giai quyêt ngay
Theo tôi Cty LGK đáng tin cậy để sử dụng dịch vụ
Cty LGK ban giao kết quả hỗ sơ đúng theo thời gian đã hứa
Cty LGK giao kết quả hỗ sơ đúng như khi tư vân
Chỉnh sửa từ thang đo SERVQUAL kết hợp với kết quả phỏng van quan lý và nhân viên dé có thang đo phù hợp với dé tài Từ 5 biến của sự tin cậy ban đầu được hiệu chỉnh thành 4 biến phù hợp với đề tài
XYZ tell customers exactly when services will be performed.
XYZ cho ban biét khi nao thuc hién dich vu.
You receive prompt service from XYZ's employees.
XYZ nhanh chong thuc hién dich vu cho ban.
Employees of XYZ are always
Cty LGK cho tôi biết chính xác khi nào làm xong hô sơ
Cty LGK thực hiện dịch vụ nhanh chóng cho tôi
Cty LGK luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cân
Cty LGK không qúa bận để đáp ứng yêu câu của tôi
Hiệu chỉnh 4 biến sự phản hồi từ thang đoSERVQUAL từ kết quả phỏng vẫn để có được 4 biến phù hợp với đề tài willing to help customers
XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
Employees of XYZ are not too busy to respond to customer requests promptly.
XYZ khong bao gio qua ban dén nồi không đáp ứng yêu câu cua bạn.
You can trust employees of XYZ.
Cach cu xu cua nhan vién XYZ gây niêm tin cho ban.
You feel safe in your transactions with XYZ’s employees.
Ban cam thay an toan trong khi giao dịch với XYZ.
Employees of XYZ are polite.
Nhân viên XYZ luôn niềm nở với bạn.
Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well.
Nhân viên XYZ có đủ hiéu biết dé trả lời cau hỏi của bạn.
Tôi cảm thấy yên tâm khi giao dich với nhân viên lê tân Cty LGK
Tôi thay yên tam khi giao dịch với nhân viên tư vân pháp lý Cty LGK
Tôi thay yên tam khi giao dịch với nhân viên giao nhận Cty LGK
Nhân viên lễ tân Cty LGK luôn niêm nở với tôi
Nhân viên tư vẫn pháp lý Cty
LGK luôn niêm nở với tôi
Nhân viên giao nhận Cty LGK luôn niêm nở với tôi
Nhân viên lễ tân được Cty LGK hồ trợ đê làm tôt công việc
Nhân viên tư vấn pháp lý được
Cty LGK hồ trợ dé lam tot công viéc
Nhân viên giao nhận được Cty LGK hồ trợ dé làm tot công việc
Do công ty Luật Gia Khang có 3 bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung cấp dich vu, do đó thang do sẽ được sử dụng riêng cho từng bộ phận nhân viên dé có thé đo lường chính xác và hợp lý nhất Thang đo được hiểu chỉnh từ 4 bién sự đảm bảo của thang đo
SERVQUAL và kết quả phỏng vẫn thành 9 biến phù hợp với đề tài
XYZ give you individual attention.
XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Employees of XYZ give you personal attention.
XYZ có nhân viên biết quan tâm
Cty LGK quan tâm đến việc thực hiện ho sơ cho tôi
Cty LGK chú ý thực hiện dịch vụ cho cá nhân tôi
Cty LGK hiểu rõ nhu cau làm hồ so của tôi
Giữ 5 biến sự cảm thông từ thàn đo
SERVQUAL kết hợp với kết quả phỏng van dé hiệu chỉnh thành 5 biến phù hợp với đề tài đên bạn.
Employees of XYZ know what your needs are.
Nhân viên XYZ hiểu rõ những nhu câu của bạn.
XYZ have your best interests are heart.
XYZ lay lợi ich của ban là điều tam niém cua ho.
XYZ have operating hours convenient to all their customers.
XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
Cty LGK xem lợi ích tốt nhất cho tôi làm tâm niệm của họ
Giờ làm việc của Cty LGK kha thuận tiện cho tôi
I have asked others for information on what this service offers.
Tôi đã hỏi những người khác dé biét thông tin vê dịch vụ này
I have searched for information on where this service is located.
Tôi đã tìm kiếm thông tin về dịch vu nay
I have paid attention to how others behave to use this service well.
Tôi đã chú ý đến cách người khác cư xử đề sử dụng dịch vụ này tôt
I clearly explained what I wanted the employee to do.
Tôi đã giải thích rõ ràng những gi tôi muôn nhân viên làm.
Tôi đã tìm kiếm thông tin về dịch vu nay
Tôi giải thích rõ tôi muốn làm gi với nhân viên Cty LGK
Tôi đã cung cấp thông tin đúng cho nhân viên.Cty LGK
Tôi cung cấp thông tin cân thiết dé nhân viên Cty LGK có thê thực hiện nhiệm vụ của mình.
Thang đo hành vi tham gia của khách hàng Rút gọn từ 3 biến tìm kiém thông tin và 3 biến chia sẻ thông tin thành 4 biến thông tin để phù hợp với dé tai information.
Tôi đã cho nhân viên thông tin phù hop.
I provided necessary information so that the employee could perform his or her duties.
Tôi cung cap thông tin can thiệt đê nhân viên có thê thực hiện nhiệm vụ của minh.
I answered all the employee's service-related questions.
Tôi đã tra lời tat cả các câu hoi liên quan dén dich vụ của nhân viên
I performed all the tasks that are required.
Tôi đã thực hiện tat ca các nhiệm vụ được yêu câu.
I adequately completed all the expected behaviors.
Tôi hoàn thành day đủ các hành vi được kỳ vọng.
I fulfilled responsibilities to the business.
Tôi hoàn thành trách nhiệm đối với việc kinh doanh.
I followed the employee's directives or orders.
Tôi theo chỉ thị hoặc lệnh cua nhân viên.
Tôi đã trả lời cho nhân viên Cty LGK tât cả các câu hỏi có liên quan dén dich vụ
Tôi đã thực hiện tất cả các công việc được yêu câu.
Tôi hoàn thành các hành vi được kỳ vọng
Tôi hoàn thành mọi trách nhiệm đôi với Cty LGK
Tôi làm theo hướng dẫn của nhân viên Cty LGK
5 biến hành vi có trách nhiệm từ thang đo hành vi tham gia của khách hàng
I was friendly to the employee.
Tôi đã than thiện với nhân viên.
Tôi luôn có thái độ thần thiện với nhân viên Cty LGK
Hiệu chỉnh và rút gọn từ 5 biên tương
I was kind to the employee.
Tôi đã tử tê với nhân viên.
I was polite to the employee.
Tôi lich sự với nhân viên.
I was courteous to the employee.
Tôi nhã nhặn với nhân viên.
I didn't act rudely to the employee.
Tôi đã không hành động thô bao với nhân viên.
Tôi luôn tử tế với nhân viên Cty
Tôi lịch sự với nhân viên Cty LGK tác cá nhân từ thang đo hành vi tham gia khách hàng thành 3 biến hành vi tương tác để phù hợp với dé tài
I feel comfortable using the service
Tôi thoải mái khi su dung dich vu
You have a good experience using the service
Tôi có trải nghiệm tốt khi sử dung dịch vụ
I am satisfied with the services I am receiving here.
Tôi hài lòng với dịch vu ma tôi nhận được
Tôi thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Cty LGK
Tôi có trải nghiệm tốt khi sử dụng dich vụ tại Cty LGK
Tôi hai lòng với dịch vu ma tôi nhận được tại Cty LGK
3 biến thang đo mức độ hài lòng
Như đã dé cấp trong chương 1, phạm vi đối tượng của dé tài là những nhân viên làm việc trong quy trình của dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp của Công ty Luật Gia Khang Với nhân viên của công ty, dé tài đã sử dụng phương pháp phỏng van tay đôi dé thu thập dữ liệu Còn với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, đề tài thực hiện phương pháp phỏng vẫn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Đối tượng phát bảng khảo sát là những khách hang đã sử dụng dịch vụ tu van thành lập doanh nghiệp
3.4.6 Phương pháp tiếp cận khảo sát
Dé tiếp cận các đối tượng là khách hang sử dụng dịch vụ tư vấn thành lập doanh nghiệp tại công ty, đề tài thực hiện như sau
Phat bảng khảo sát tại Công ty Luật Gia Khang: bảng khảo sát sẽ được dé ở bàn lễ tân, sau khi khách hàng thực hiện hoàn tất dịch vụ, nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp trao đối với khách hang dé thu thập dữ liệu Đây là địa điểm dễ dàng nhất để tiếp cận các khách hang
Phát bảng khảo sát tại địa điểm ban giao kết quả: với các khách hang nhận kết quả tại nhà, bảng khảo sát sẽ được nhân viên giao nhận đưa kèm với kết quả của khách hàng và nhận bảng trả lời ngay.
Phát bảng khảo sát online: với các khách hàng cũ mà công ty khó có thể tiếp xúc trực tiếp với, bảng khảo sát sẽ được gữi qua mail Phương pháp nay không chắc chăn vẻ việc hồi đáp kết quả.
TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG
3.5.1 Chat lượng dịch vụBang 3.15: Giá trị hồi quy va giá trị trung bình của các yếu tổ ảnh hưởng sự hài lòng
Từ kết quả thông kê bang câu hỏi khảo sát, hiện nay khách hàng đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ tư van thành lập doanh nghiệp mà công ty Luật Gia Khang cung cấp.
Trong đó yếu t6 sự tin cậy bị đánh giá là thấp nhất với giá trị là 3.2, tuy nhiên theo như quy trình hồi quy, yếu tố sự tin cậy (Beta = 0.418) ảnh hưởng trực tiếp rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng với giá trị hài lòng của khách hàng, điều đó cũng có nghĩa là tầm quan trọng của sự tin cậy đối với sự hài lòng là rất lớn, do đó để tăng cao sự hài lòng của khách hàng công ty cân tập trung vào việc cải thiện yêu tô sự tin cậy trước tiên
Bên cạnh đó, 2 yếu tô sự phản hồi (Beta = 0.275) và sự đảm bao (Beta = 0.202) cũng có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng nhưng cũng chưa được khách hàng đánh giá cao với giá trị lần lượt là 3.49 và 3.57, sau giải pháp tăng cao sự tin cậy, việc xem xét giải pháp khắc phục sự phản hồi và sự đảm bảo cũng là cần thiết
Cuối cùng, yếu tố có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự cảm thông (Beta = 0.145) với giá trị trung bình đánh giá của khách hàng là 3.33, yếu t6 nay cũng chưa được khách hàng đánh giá cao nhưng với sự ảnh hưởng thấp, giải pháp khắc phục sự cảm thông chỉ nên được xem xét sau cùng.
3.5.2 Hành vi tham gia của khách hàng
Bảng 3.16: Bảng so sánh giá trị trung bình yếu tố hành vi tham gia của khách hàng từ quan điềm của nhân viên và khách hàng
Hanh vi tham gia của khách hàng | 3.95 Hanh vi tham gia của khách hàng | 4.33 từ quan điềm nhân viên từ quan diém khách hang
Khách hàng cho thay họ đãtm |3.06 | Tôi đã tìm kiếm thông tin về dịch | 4.30 kiêm thông tin về dịch vụ này vụ này
Khách hàng giải thích rõ họ muốn | 4.22 Tôi giải thích rõ tôi muốn làm gi 143.27 làm gì với Anh/Chị với nhân viên Cty LGK
Khách hàng đã cung cấp thông tin | 4.50 Tôi đã cung cấp thông tin đúng 4.34 đúng cho Anh/Chị cho nhân viên Cty LGK
Khách hàng cung cấp thông tin 4.39 Tôi cung cấp thông tin cần thiết 4.29 can thiệt dé Anh/Chi có thê thực dé nhân viên Cty LGK có thê thực hiện nhiệm vụ hiện nhiệm vụ
Khách hàng đã trả lời cho 4.39 Tôi đã trả lời cho nhân viên Cty 4.28 Anh/Chị tât cả các câu hỏi có liên LGK tat cả các cau hỏi có liên quan dén dich vụ quan dén dich vụ
Khách hàng đã thực hiện tất cả 3.78 Tôi đã thực hiện tất cả các công 4.38 các công việc được yêu câu việc được yêu câu
Khách hàng hoàn thành các hành | 3.50 Tôi hoàn thành các hành vi được | 4.39 vi được ky vọng ky vọng
Khách hàng hoàn thành mọi trách | 3.67 Tôi hoàn thành mọi trách nhiệm 4.32 nhiệm đôi với công ty Anh/Chi đôi với công ty Cty LGK
Khách hàng làm theo hướng dẫn | 4.28 — | Tôi làm theo hướng dẫn của nhân | 4.34 của Anh/Chị viên Cty LGK
Khách hàng luôn có thai độ thân | 3.56 Tôi luôn có thái độ thân thiện với | 4.27 thiện với Anh/Chị nhân viên Cty LGK
Khách hàng luôn tử tế với 4.00 — | Tôi luôn tử tế với nhân viên Cty | 4.34
Khách hang lịch sự với Anh/Chị {| 4.17 Tôi lịch sự với nhân viên Cty 4.29
Theo kết quả dữ liệu thu thập được, kết quả đánh giá yếu tố hành vi tham gia của khách hàng có sự chênh lệch nhất định từ 2 phía, theo như nhân viên công ty, việc khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dich vu là tương đối cao (Mean = 3.95) nhưng van thấp hơn sự tự đánh giá của khách hàng (Mean = 4.33), trong đó có 5 yếu tố “tìm kiém thông tin” (3.06 so với 4.30), “thực hiện công việc được yêu cầu” (3.78 so với 4.38),
“hoàn thành hành vi được kì vọng” (3.50 so với 4.39), “hoàn thành trách nhiệm đối với công ty” (3.67 so với 4.32) và “có thái độ thần thiện” (3.56 so với 4.27) là có sự sai lệch lớn nhất, theo phía nhân viên thì khách hàng chỉ có hành vi tham gia ở mức độ trung bình nhưng bên phía khách hàng thì họ tự đánh giá rằng mình đã tham gia tốt Sự chênh lệch này dẫn đến việc không xác định được các lỗi sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ phát sinh từ phía khách hàng hay nhân viên, khách hàng luôn luôn cho rằng mọi sự sai sót đều do công ty và nhân viên, tuy nhiên như thực tế, việc khách hàng chưa có những hành vi tham gia hợp lý cũng góp phần vào việc tạo nên những sai sót này Do đó công ty cũng cần có những giải pháp hỗ trợ khách hàng tham gia nhiệt tình hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
36 | PHAN TÍCH NGUYÊN NHÂN
GIẢI PHÁP NANG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ở chương này, để tài dựa trên những nguyên nhân của các vấn đề tồn đọng trong quy trình cung cấp dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp đã phân tích ở trên làm cơ sở đưa ra các giải pháp giải quyết vẫn đề
4.1 GIẢI PHAP VE NHÂN SỰ
4.1.1 Mục tiêu của giải pháp
Nhóm giải pháp về nhân sự dé giải quyết các nguyên nhân xuất phát từ phía nhân sự của công ty như sau:
— Nhân viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng sai sót
— Nhân viên xử lý thông tin từ khách hang sai sót
— Lỗi thao tác đánh máy và nhập dữ liệu
— Nhân viên không tập trung trong quá trình làm việc
— Nhân viên không đủ kiến thức chuyên môn
— Nhân viên giao hồ sơ không đúng hẹn
— Nhân viên không đủ kinh nghiệm
— Nhân viên thiếu kiến thức giải quyết vẫn đề
— Nhân viên chưa khiến khách hàng yên tâm
— Nhân viên chưa được đào tạo bài bản
— Nhân viên mới chưa quen công việc
— Nhân viên không đủ dé xử lý hồ sơ và phục vụ khách hang
4.1.2 Nội dung của giải pháp s Tuyến dụng nhân sự
Theo như phân tích những nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng cũng như việc đánh giá không cao các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang thì nguyên nhân phát sinh từ phía công ty cần được ưu tiên giải quyết là công ty Luật Gia
Khang thiếu nhân viên xử lý hỗ sơ của khách hàng và công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hang Do đó việc tuyến dụng thêm nhân viên cho bộ phận tư vẫn thành lập doanh nghiệp cũng như tuyến thêm nhân viên chăm sóc khách hàng là giải pháp hiệu quả nhất.
Việc tuyển dụng của Công ty Luật Gia Khang vào thời điểm hiện tại rất đơn giản và chưa tốt, các ứng viên đến công ty ứng tuyển khi trải qua phỏng van với quan lý bộ phận tư van thành lập doanh nghiệp sẽ được nhận vào thử việc và được hướng dẫn thực hiện công việc trong quá trình thử việc Do đang thiếu sót rất lớn về nhân sự, công ty cần tuyến gấp thêm nhân viên nhưng chưa dự báo nhu câu tuyển dụng, nên công ty tuyển dung rất qua loa cho đủ số lượng, các nguồn ứng viên cũng như trình độ của ứng viên không được công ty coi trọng dẫn đến việc nhân viên không đạt tiêu chuẩn trong quá trình làm việc Vì vậy dé có thé tuyển dụng được hiệu quả, trước tiên công ty cần dự báo nhu câu tuyển dụng
Bang 4.1: Nhu câu tuyển dụng nhân viên bộ phận tư vấn thành lập doanh
Chức vụ Nhân sự hiện tại Mục tiêu | Nhu cầu thêm Nhân viên lễ tân 2 2 0
Nhân viên tư van pháp lý 10 15 5
Nhân viên nộp hồ sơ 2 2 0
Nhân viên chăm sóc khách hàng 0 5 5
Hiện nay nhân viên nộp hồ sơ và lễ tân tại công ty Luật Gia Khang đã đủ số lượng cần thiết, nhưng số lượng nhân viên giao nhận và tư van pháp lý thì không đủ cho số lượng hồ sơ ngày càng nhiều của công ty Ngoài ra công ty còn cần thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên theo dõi hỗ sơ và báo cáo kịp lúc cho khách hàng Qua dự báo về số lượng khách hang và hồ sơ cần xử lý hiện tại cũng như tương lai, công ty cần tuyển thêm 5 nhân viên tư vẫn pháp lý, 2 nhân viên giao nhận và 5 nhân viên chăm sóc khách hàng Nguôn ứng viên công ty có thê tìm kiêm từ người quen của những nhân viên trong công ty giới thiệu hoặc đăng tuyên dụng trên các website tìm việc như kiemviec.com, timviecnhanh.com, tuyendung.com.vn,
Quản lý bộ phận tư van thành lập doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ cần kiểm tra và sàn loc ra những ho sơ đạt yêu câu cho việc tuyên dụng như sau
Bảng 4.2: Điều kiện tuyến dụng
Chức vụ Điều kiện ứng tuyến
Nhân viên tư vẫn pháp lý Tốt nghiệp đại học chuyên ngành luật hoặc chuyên ngành kinh tê
Có kinh nghiệm trong việc tư van
Chịu được áp lực trong công việc
Thông thạo tiếng anh và vi tính văn phòng
Nhân viên giao nhận Tốt nghiệp trung học phố thông
Có xe máy riêng và rành đường thành phố
Nhân viên chăm sóc khách hàng Tốt nghiệp đại học chuyên ngành luật hoặc chuyên ngành kinh tê
Kỹ năng giao tiếp và xử lý vấn đề tốt
Chịu được áp lực trong công việc
Thông thạo tiếng anh và vi tính văn phòng
Nguôn cung ứng nhân sự mà công ty tìm kiêm chủ yêu là các sinh viên mới tot nghiệp Đại học các ngành về luật kinh tê, các trung tâm giới thiệu việc làm , website tuyên dung, hội chợ việc làm và người quen giới thiệu Cụ thê cho từng nhân sự như sau
Bang 4.3: Nguồn tuyển dụng và mức lương đề xuất
Nguồn tuyên dụng | Mic luong dé xuat
Nhân viên tư | Sinh viên mới tốt nghiệp từ Dai hoc Lương cứng 3.000.000 vnđ + vân pháp lý ngành luật kinh tê 40.000 vnđ/hồ so
Nhân viên của các công ty dịch vụ khác |
Nhân viên Trung tâm giới thiệu việc làm | ương cứng 3.000.000 vnd + giao nhận Các website tuyển đụng 20.000 vnđ/chuyên di
Người quen và người thân của nhân viên
Nhân viên Sinh viên mới tốt nghiệp 6.000.000 vnđ + hoa hồng khách hàng Trung tâm giới thiệu việc làm
Khi đã nhận được những hồ sơ xin việc đạt yêu cầu, công ty tiễn hành liên lạc và hẹn lịch phỏng vấn cho các ứng viên Công ty đánh giá năng lực, trình độ, phẩm chất, tính cach, theo các tiêu chỉ phù hợp với ngành nghề dé nhận được các ứng viên chất lượng nhất Trong quá trình thử việc, công ty sẽ cử những nhân viên có chuyên môn cao cũng như kinh nghiệm lâu năm trực tiếp hướng dẫn các ứng viên và mô tả cho các ứng viên những công việc sẽ thực hiện
Bảng 4.4: Bảng mô tả công việc
Chức vụ Mô tả công việc
Nhân viên tư vẫn pháp lý Khi tiếp nhận khách hàng từ lễ tân, liên lạc trực tiép với khách hàng dé hẹn lịch tư van
Tiến hành tư vấn cho khách hàng những điều cần thiệt trong việc thành lập doanh nghiệp như loại hình kinh doanh, ngành nghê, thuê
Tiếp nhận các thông tin của khách hàng Soạn thảo và chỉnh sửa hồ sơ
Giao hô sơ cho nhân viên giao nhận dé hen lịch ký hồ sơ
Nhân viên giao nhận Hẹn khách hàng để hẹn lịch ký hồ sơ
Giao kêt qua cho khách hàng Thu phí
Nhân viên chăm sóc khách hàng Chia sẽ công việc với nhân viên tư vẫn pháp lý
Theo dõi hô sơ và báo cho khách hàng kip lúc
Nhận các phan ánh và xử lý các van dé của khách hàng
Liên lạc và hỗ trợ, tư vấn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác của công ty
Sau thời gian thử việc, công ty thông báo cho các nhân viên kết quả và hẹn lịch làm việc chính thức.
Nguồn lực để công ty thực hiện công tác tuyển dụng gồm:
— Quản lý bộ phận tư vấn tiễn hành lên kế hoạch, hoạch định nhu cầu, thông báo tuyến dung, lọc hồ sơ và chuẩn bị công tác phỏng van tuyến dụng
— 2 nhân viên pháp ly có kinh nghiệm lâu năm trực gian hàng hội chợ và phụ giúp quản ly công tác tuyên dung
— Chi phí cho công tác tuyển dụng gồm:
— Chi phí thông báo vip trên website tuyển dụng mywork.com.vn trong 4 tuần là
— Chi phí thuê các lều, ban ghế cho gian hàng tuyến dụng tại gian hàng hội chợ 1 ngày là
— Chi phí chuẩn bị cho công tác lọc hồ sơ và phỏng van tuyến dung là 5.000.000 vnđ Bang 4.5: Kế hoạch tuyến dung
Cuối tháng 10/2017 | Hoạch định nhu cầu tuyến dụng
1/11/2017 Công ty thông báo tuyến dụng trên các website cũng như nguồn người quen của nhân viên công ty giới thiệu
Thang 11, 12/2017 | Công ty tiếp nhận và san lọc hồ sơ
Liên lạc với các ứng viên đủ điêu kiện đê hẹn lịch phỏng vân Đầu tháng 1/2017 Tổ chức công tác phỏng vấn ứng viên
Tháng 1, 2 /2018 Cho ứng viên thử việc Đầu thang 3/2018 | Ký hợp đồng chính thức s Đào tạo nhân viên
Do thường xuyên có thông báo cập nhật luật doanh nghiệp và thủ tục hành chính từ các cơ quan chức năng, nhân viên của công ty cần được thường xuyên bổ sung kiến thức để không bị lạc hậu với tình hình thay đổi luật hiện nay Ngoài ra việc đảo tạo lại kiến thức chuyên môn ngành nghề cũng như kỹ năng mém sẽ giúp được nhân viên trong quá trình làm việc Tuy nhiên hiện nay công ty Luật Gia Khang chỉ hướng dẫn nhân viên băng phương pháp truyền đạt kinh nghiệm từ quản lý chứ chưa có bất kỳ một chương trình đảo tạo nào cho nhân viên bộ phận tu van thành lập doanh nghiệp Vi vậy việc xây dựng và phát triển chương trình đào tạo cho nhân viên là rất quan trọng Công ty nên tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên theo các tiêu chí khác nhau để tiễn hành những chương trình đào tạo và bố sung kiến thức phù hợp Công tác dao tạo nên được thực hiện sau khi công ty đã thực hiện xong việc tuyến dụng đủ số lượng nhân viên cần thiết dé có thé tiền hành đào tạo đối với những nhân viên mới này.
Bảng 4.6: Nhu cầu đào tạo
Chức vụ | Nhu cầu đảo tạo
Nhân viên cũ Nhân viên mới
Nhân Kiến thức chuyên môn về luật viên lê doanh nghiệp tan Kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lăng nghe, kỹ năng giải quyết vân đê, kỹ năng thuyêt phục
Quy trình tiếp nhận khách hàng
Nhân Kiến thức chuyên môn về luật Giới thiệu về tổ chức, các quy định, viên tư doanh nghiệp nội quy, quy chê hoạt động, chính vân pháp Kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, sách, của công ty kỹ năng, lăng nghe, kỹ năng giải quyết van đề, kỹ năng thuyét phục
Kỹ năng tư vẫn Các cập nhật thay đổi về luật Kiến thức về kinh tế cũng như ngành nghê kinh doanh
Kỹ năng xử lý hỗ và soạn thảo hỗ
Những kiến thức về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cap
Kiến thức chuyên môn về luật doanh nghiệp
Ky năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lăng nghe, kỹ năng giải quyết van dé, kỹ năng thuyét phục
Các cập nhật thay đổi về luật
Kiến thức về kinh tế cũng như ngành nghề kinh doanh Kỹ năng xử lý ho và soạn thảo hỗ sơ
Nhân Kiến thức chuyên môn về luật Giới thiệu vé tổ chức, các quy định, viên giao | doanh nghiệp nội quy, quy chê hoạt động, chính nhận Kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, sách, của công ty kỹ năng lăng nghe, kỹ năng giải Những kiên thức vé sản phâm dịch vu quyết van dé, kỹ năng thuyét mà công ty cung câp phục Kiến thức chuyên môn về luật doanh
Quy trình giao nhận và ký hô sơ nghiệp
Kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lăng nghe, kỹ năng giải quyết van dé, kỹ năng thuyết phục
Quy trình giao nhận và ký hồ sơ
Nhân Kiến thức chuyên môn về luật viên nộp | doanh nghiệp ho so Kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lăng nghe, kỹ năng giải quyết vân đê, kỹ năng thuyêt phục
Quy trình nộp hồ sơ và nộp kết quả Các cập nhật thay đổi về luật
Nhân Giới thiệu về tổ chức, các quy định, viên nội quy, quy chê hoạt động, chính chăm sóc sách, của công ty khách ~ kop CÀ Qố Ậ 4 : Những kiên thức về san phầm dịch vu hàng b mà công ty cung cap
Kiến thức chuyên môn về luật doanh nghiệp
Ky nang mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết van dé, kỹ năng thuyét phục
Các cập nhật thay đổi về luật
Kiến thức về kinh tế cũng như ngành nghề kinh doanh
Kỹ năng theo dõi và xử lý hồ sơ
KET LUẬN
Ở chương này sẽ tóm lược lại các kết quả chính đã thực hiện trong đề tài, từ đó đề xuất kiến nghi Cuối cùng trình bày những hạn chế chưa thực hiện được của dé tài
5.1 TÓM TAT KET QUA Đề tài đã hoàn thành được 3 mục tiêu đề ra ban đầu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vẫn thành lập doanh nghiệp của công ty Luật Gia Khang,đồng thời phân tích nguyên nhân và đưa ra các giải pháp cải thiện Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp, các đánh giá của khách hàng cho các yếu tố sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông trong chỉ ở mức trung bình, điều đó dẫn đến đánh giá sự hai lòng của khách hang cũng ở mức độ trung bình Qua phân tích các kết qua từ quan lý và nhân viên của công ty, dé tài cũng đưa ra được các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự chưa hài lòng từ khách hàng một phần khách quan đến từ các cơ quan chức năng như Sở Kế Hoạch và Đầu Tư, Sở Y Tế, SởCông Thương, và một phần chủ quan đến từ chính công ty, nguyên nhân chủ yếu là số lượng và chất lượng của nhân viên công ty chưa thật sự tốt để hoàn thành số lượng hồ sơ hiện tại và thiếu sự quan tâm và chú ý đến khách hàng Do đó để cải thiện tình trạng hiện tại cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần có những chính sách giải quyết các nguyên nhân trên 2 giải pháp chính để cải thiện các yếu tố có tác động mạnh đến sự hai lòng trong quy trình hồi quy là về van đề nhân sự cần chú tâm xây dựng và cải thiện quá trình tuyển dung dé tuyển dụng thêm nhân viên có chất lượng bù đắp vao việc thiếu sót nhân viên của công ty và đánh giá chất lượng nhân viên tiến hành các chương trình đào tạo dé nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hiện có, về tổ chức thi công ty cần xây dựng thêm bộ phận có chức năng chăm sóc khách hàng nhăm giải quyết các vẫn dé tồn đọng của công ty để mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dung dich vụ Ngoài ra dé tài còn dé xuất thêm những chính sách chiết khấu khuyến mãi giảm chi phí hoặc các gói dịch vu cho khách hàng cũ sử dụng dich vụ cũng góp phan thúc đây sự hài lòng.
Theo như phương trình hồi quy, tac động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là sự tin cậy, kế đến là sự phản hồi và sự đảm bảo Kết hợp cùng với các điều kiện thực tế va tình hình hiện tại của công ty Về dài hạn, 2 giải pháp tuyến dụng thêm nhân sự và đào tạo nhân sự là toi ưu để công ty cải thiện sự hài lòng của khách hang Dé mang lại hiệu quả kinh tế cao, công ty nên tiến hành tuyển dụng trước, sau khi đã tuyến dụng day đủ số lượng nhân viên cần thiết, công ty sẽ tiến hành chương trình đảo tạo tiếp theo Tuy nhiên để đảm bảo tính thuyết phục, công ty nên đầu tư thêm việc đánh giá lợi ích cũng như chi phí thực hiện các giải pháp này Sau khi thực hiện 2 giải pháp này, công ty nên có thêm chương trình khảo sát khách hàng để đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng cùng với tham khảo và nghiên cứu thêm những giải pháp khác Ngoài ra dé tài còn kiến nghị công ty thực hiện những giải pháp khác song song nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng như chiết khấu cho khách hàng cũ hay sử dụng các gói sản phẩm dịch vụ để giảm chi phí
Do van dé thời gian, dé tai chi khảo sát được những khách hang sử dụng dich vu của công ty trong thời gian gần đây Bên cạnh đó do những khách hang nay là những đối tượng chủ doanh nghiệp thường xuyên bận rộn dẫn đến việc không có nhiệt tình trong việc trả lời bảng khảo sát hoặc trả lời không kỹ khiến dữ liệu thu thập được không tốt.
Do giới hạn về kiến thức cũng như kinh nghiệm của tác giả nên đề tài chưa xét đến các yếu tô bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang
Tác giả chưa đánh giá được hiệu quả thực tế từ các giải pháp đem lại khi thực hiện