Sách chuyên khảo: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thủ tục hải quan - Phương pháp phân loại, tính trị giá hàng hóa xuất nhập khẩu và khai báo thủ tục hải quan điện tử

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

SÁCH CHUYÊN KHẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN - PHƯƠNG PHÁP PHÂN LOẠI, TÍNH TRỊ

GIÁ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VÀ KHAI BÁO THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

TP HỒ CHÍ MINH

CHỦ BIÊN: TS NGUYỄN VĂN TIẾN

THÀNH VIÊN: TS NGUYỄN VĂN THÍCH

CHƯƠNG 1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Mô hình nghiên cứu 3

1.1.1.Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 3

1.1.2.Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 5

1.1.2.1 Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực Hải quan 5

Các nghiên cứu nước ngoài 5

Các nghiên cứu trong nước 6

1.1.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 8

1.1.1.3Mô hình nghiên cứu 10

1.3.2.Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ……….23

1.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25

1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập 26

1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 28

1.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 29

1.3.5.1.Ma trận hệ số tương quan Pearson 29

1.3.5.2.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 30

1.4 Đánh giá kết nghiên cứu 33

1.5 Các hàm ý quản trị 34

PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP PHÂN LOẠI, TÍNH TRỊ GIÁ HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VÀ KHAI BÁO THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 36

CHƯƠNG 1: PHÂN LOẠI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 36

1.1 Tổng quan về công ước quốc tế về hệ thống điều hoà mô tả và mã hóa hàng hóa (HARMONIZED COMMODITY DESCRIPTION AND CODING SYSTEM -HS) 36

1.2 Danh mục hàng hoḠxuất khẩu, nhập khẩu việt nam 36

1.3 Phương pháp phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu ……… 37

CHƯƠNG 2: TRỊ GIÁ HẢI QUAN 47

2.1 Giới thiệu chung về trị giá Hải quan 47

2.1.1 Khái niệm trị giá Hải quan ……… 47

2.1.2 Phạm vi và đối tượng áp dụng ……….47

2.2 Các phương pháp xác định trị giá phục vụ mục đích tính thuế ……… 48

2.2.1.Phương pháp 1 - phương pháp trị giá giao dịch của hàng hóa nhập khẩu …48 2.2.2.Phương pháp 2 và 3 - phương pháp trị giá giao dịch của hàng giống hệt/ tương tự nhập khẩu ………54

2.2.3 Phương pháp 4 - phương pháp trị giá khấu trừ ………56

2.2.4 Phương pháp 5 - phương pháp trị giá tính toán ……… 57

2.2.5 Phương pháp 6 - phương pháp suy luận ……….58

CHƯƠNG 3: THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 59

3.1 Đánh giá tổng quan thực trạng về thủ tục hải quan điện tử 59

3.2 Ưu điểm và hạn chế của thủ tục hải quan điện tử 59

3.2.1 Ưu điểm ……… 59

3.2.2 Hạn chế ………60

3.3 Thủ tục hải quan điện tử ……… 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

Analysis Phân tích nhân tố khám phá

SPSS Statistical Package of the Social Sciences

Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

VIF Variance inflation

factor Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 6

Bảng 1.2 Thang đo Yếu tố tin cậy 113

Bảng 1.3 Thang đo Yếu tố đảm bảo 133

Bảng 1.4 Thang đo Yếu tố cảm thông 144

Bảng 3.5 Thang đo Yếu tố Hữu hình 15

Bảng 3.6 Thang đo Yếu tố đáp ứng 15

Bảng 3.7 Thang đo Yếu tố Ấn tượng 16

Bảng 1.8 Thang đo Yếu tố hài lòng của NLTT HQ 16

Bảng 1.9 Đánh giá công việc khó khăn, bất cập của NLTT HQ ……… 17

Bảng 1.10 Mô tả mẫu nghiên cứu ……….23

Bảng 1.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo 24

Bảng 1.12 Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập 27

Bảng 1.13 Kết quả phản tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc 28

Bảng 1.14 Ma trận hệ số tương quan Pearson 29

Bảng 1.15 Kết quả phân tích phương sai Anova 31

Bảng 1.16 Kết quả phân tích mô hình 31

Bảng 1.17 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 32

Bảng 1.18 Trung bình những bất cập, khó khăn của người làm thủ tục Hải quan ……….34

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 10

LỜI MỞ ĐẦU

Thực trạng trong công tác quản lý của nền kinh tế hiện nay, các ngành, các lĩnh vực quản lý xã hội nói chung đều áp dụng quản lý rủi ro, đặc biệt đối với ngành dịch vụ logistic như khai báo thuế hàng hóa XNK, thủ tục hải quan… đã chuyển từ hình thức tiền kiểm sang hậu kiểm, do đó các doanh nghiệp phải tự kê khai và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của thông tin khai báo Tuy nhiên khi các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan vẫn thường xuyên gặp khó khăn, xẩy ra những tranh chấp với hải quan do những bất đồng trong việc áp mã hàng hóa xuất nhập khẩu để xác định thuế suất và phương pháp xác định trị giá tính thuế, khai báo làm thủ tục hải quan, vì thế đã làm hạn chế quá trình thông quan hàng hóa, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu Để có thể làm rõ hơn về mặt lý luận cũng như quy trình quản lý, làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu Trên cơ sở đó trình bày những nội dung được cho là trở ngại, vướng mắc nhiều nhất trong quá trình làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, từ đó đề xuất các phương pháp thực hiện mang tính nguyên tắc nhằm giúp người khai hải quan, các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện thông quan hàng hóa thuận lợi hơn

TS Nguyễn Văn Tiến

CHƯƠNG 1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Mô hình nghiên cứu

1.1.1 Khái quát lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế dường như chưa có sự nhất trí về khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Caruana, 2000) Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và Hubbert, 1994; Levesque và Mc Dougall, 1996)

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995, tr.81) Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997), Zineldin (2000) Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một

trong ba kết quả sau: (1) Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng; (2) Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng; (3) Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi

của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là: thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi

về cường độ cảm xúc; thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng và cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

D.Randall Brandt (1996) kết luận rõ ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố sau:

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (Sự mong đợi);

- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (Sự thực hiện);

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (Sự xác nhận/không xác nhận);

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (Sự thỏa mãn)

Cơ sở lý thuyết nền

Theo Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF sử dụng kế thừa cấu trúc của SERVQUAL nhưng chỉ có thành phần kết quả cảm

nhận (giá trị cảm nhận) được giữ lại (chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận), Cronin

& Taylor đã so sánh kết quả kiểm định trong một số ngành dich vụ như: ngân hàng, phòng chống dịch bệnh, giặt ủi, thức ăn nhanh, cho thấy mô hình SERVPERF lý giải tốt hơn và quy trình đơn giản hơn mô hình SERVQUAL

Firdaus Abdullah (2004) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ (HFdPERF) (41 biến quan sát) trong lĩnh vực đào tạo Đại học Kích thước mẫu 409 (sinh viên) thuộc các khóa học khác nhau từ sáu trường đại học ở Malaysia, kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm sáu thành phần bao gồm (1) Ngoài học thuật, (2) Học thuật, (3) Tiếp cận, (4) Chương trình đào tạo, (5) Danh tiếng, và (6) Thấu hiểu

Gronroos (1984), Mô hình của Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ) Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích về cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Parasuraman (1988), Mô hình SERVQUAL được Parasuraman công bố vào

năm 1985 Sau đó, được hiệu chỉnh vào năm 1988 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cronin and Taylor (1992), Mô hình Servperf là một biến thể của Servqual, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng Theo mô hình Servperf, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm

nhận của khách hàng về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1994), Theo mô hình này, sự thỏa mãn khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng và các mối quan hệ

1.1.2 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Để có cơ sở đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu, nhóm nhóm tác giả đã lược khảo các công trình khoa học nghiên cứu trước liên quan, thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hải quan nói riêng, cụ thể:

1.1.2.1 Các nghiên cứu và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực Hải quan

 Các nghiên cứu nước ngoài

Affiaine Ahmad (2007), “Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành Hải

quan Malaysia”, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya (UM), Kuala Lumpur,

Malayxia đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm

Masood H Siddiqui (2010), “Cảm nhân của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ Hải quan” Trong nghiên cứu này, các nhóm tác giả cũng đã vận dụng thang

đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ Hải quan là: Sự đảm bảo, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh, và công nghệ Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ

H.S Sandhu -giám đốc viện công nghệ Campus và bà Neetu Bala, trợ lý giáo

sư trường Đại học Delhi, Án về “Cảm nhân của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ Hải quan tại Ấn Độ ” được đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa xã hội quốc tế

năm 2011 Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông 5 nhân tố : Khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức độ thành thạo của nhân viên

 Các nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Văn Toàn (2003), Nghiên cứu mô hình quản lý hải quan hiện đại

tại các nước phát triển, đề xuất giải pháp vận dụng vào điều kiện Việt Nam Phạm vi

đề tài này nghiên cứu mô hình quản lý hải quan hiện đại trên cơ sở tham khảo kinh nghiệm các nước và đưa ra các giải pháp vận dụng vào điều kiện Việt Nam Nội dung chủ yếu nghiên cứu về mô hình quản lý hải quan được đăng trên tạp chí Khoa học & Công nghệ 2003

- Trần Văn Chung (2011), Một số vấn đề lý luận và thực tiễn áp dụng chuẩn

mực quốc tế trong xây dựng và thực hiện thủ tục HQĐT ở Việt Nam Phạm vi đề tài

này chủ yếu là nghiên cứu ban đầu về cơ sở lý luận và thực tiễn áp dụng chuẩn mực quốc tế trong xây dựng và thực hiện thủ tục HQĐT ở Việt Nam, chưa tham khảo kinh nghiệm các nước Luận án Tiến sĩ, đại học Ngoại Thương Hà Nội

- Trần Thị Thùy Dương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của Hải quan Đà Nẵng Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình Parasuraman để

nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ, đại học Tài Chính Marketing

Bảng 1.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

nhóm tác giả

1 Hữu hình

Affiaine Ahmad (2007), Masood H Siddiqui (2010), Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994)

Nhóm tác giả đề xuất 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Tin cậy, đảm bảo, cảm 2 Tin tưởng/tin cậy

Affiaine Ahmad (2007), Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994)

3 Năng lực phục vụ

Affiaine Ahmad (2007), H.S Sandhu, Trần Văn Chung (2011, Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994)

thông, hữu hình, đáp ứng và ấn tượng Trên cơ sở kế thừa thang đo từ nghiên cứu của Trần Văn Chung

(2011), Trần Thị Thùy Dương

(2012) 4 Đáp ứng

Affiaine Ahmad (2007), Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994) 5 Thấu cảm/Cảm

thông

Affiaine Ahmad (2007), Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994) 6 Sự đảm bảo

Masood H Siddiqui (2010), Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994) 7 Ấn tượng

Trần Văn Chung (2011), Trần Thị Thùy Dương (2012), Parasuraman (1994)

8 Công nghệ Masood H Siddiqui (2010) 9 Thẩm quyền Masood H Siddiqui (2010) 10 Hình ảnh Masood H Siddiqui (2010) 11 Khả năng hoạt

H.S Sandhu

14

Vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp

H.S Sandhu

Nguồn: Nhóm nhóm tác giả tống hợp

Qua bảng tổng hợp (Bảng 1.1), sau khi nghiên cứu các yếu tố trên thì nhóm tác giả nhận thấy rằng có 6 yếu tố phù hợp với đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả và được nhiều nhóm tác giả trước sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng về dịch vụ Hải quan nói riêng bao gồm: Ấn tượng, Cảm thông, Đảm bảo, Đáp ứng, Hữu hình, Tin cậy Đây là các yếu tố thuộc mô hình về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1994) được áp dụng cho rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước, trong đó có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hải quan

Nhóm tác giả nhận thấy mô hình 6 yếu tố này phù hợp với nghiên cứu của đề tài của nhóm tác giả

1.1.1.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H1: Tính Tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

- Đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông

qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H2: Tính Đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

- Cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual antention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H3: Tính Cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

- Hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc của nơi làm việc Nói tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H4: Tính Hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

- Đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng mong muốn (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H5: Tính Đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

- Ấn tượng: là những đánh giá thông qua cảm nhận ban đầu của khác hàng

đối với nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua ngoại hình, trang phục, thái độ, tác phong (Trần Văn Chung, 2011 và Trần Thị Thùy Dương, 2012)

Giả thuyết H6: Tính Ấn tượng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cửa khẩu

1.1.1.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tổng hợp của nhóm nhóm tác giả)

1.2 Khảo sát và xử lý số liệu

1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, nội dung các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình Thông qua cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu từ các nghiên cứu liên quan, làm cơ sở tham khảo cho việc xây dựng thang đo nháp, thiết lập bảng câu hỏi khảo sát

Thảo luận nhóm nhóm: Trên cơ sở mô hình đề xuất gồm 6 yếu tố với các biến quan sát của thang đo nháp đã xây dựng, nhóm nhóm tác giả tiến hành thảo luận nhóm Các thành viên tham gia thảo luận gồm 7 chuyên gia là những Cán bộ hải quan hải quan (CBHQ) có kiến thức và thâm niên làm việc tại các Chi cục hải quan cửa khẩu thuộc Cục Hải quan TP HCM Mục đích của thảo luận nhóm là để loại bỏ các biến không được nhất trí, đồng thời bổ sung thêm một số biến và thống nhất các

Tin cậy Đảm bảoCảm thôngHữu hìnhĐáp ứngẤn tượng

Sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan

hàng hóa xuất nhập khẩu

Giới tính và đặc điểm công ty

H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+)

thành phần trong thang đo sơ bộ Trình tự tiến hành thảo luận nhóm:

- Tiến hành thảo luận nhóm giữa người nghiên cứu với nhóm đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu

- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên dữ liệu thu thập được tiến hành hiệu chỉnh thang đo

Dữ liệu hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia, quá trình này được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới Kết quả này là cơ sở để nhóm nhóm tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử n =30 người làm thủ tục Hải quan (NLTT HQ) xuất nhập khẩu hàng hóa nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính: nhóm nhóm tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ 50 người đã và đang thường xuyên làm thủ tục thông quan tại các Chi cục hải quan cửa khẩu Hải quan TP.HCM theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

Kết quả thu được sẽ tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, từ đó nhóm nhóm tác giả tiến hành rà soát, điều chỉnh và xây dựng thang đo chính thức

Việc nghiên cứu định tính, thảo luận nhóm, lấy ý kiến của chuyên gia, nhóm tác giả tiến hành thảo luận, nêu những vấn đề được xem là trở ngại, thường gây sự bất đồng giữa Hải quan và doanh nghiệp, làm chậm thậm chí gây thiệt hại cho doanh nghiệp cũng như thất thu thuế cho ngân sách nhà nước Các thành viên tham gia thảo luận gồm cả chuyên gia là những Cán bộ hải quan hải quan (CBHQ) có kiến thức và thâm niên làm việc tại các Chi cục hải quan cửa khẩu thuộc Cục Hải quan TP HCM và NLTTHQ đều cho rằng công việc khai báo điện tử vẫn còn những trục trặc, đặc biệt là phân loại áp mã hàng hóa và xác định trị giá giao dịch hàng hóa còn nhiều bất cập Vì vậy nhóm tác giả đề cập thêm 3 nội dung này để khảo sát và làm cơ sở cho

việc đề xuất hướng dẫn phương thức thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế, tồn tại

Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Các thành viên tham gia thảo luận đều đồng ý thống nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu gồm 06 yếu tố bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đáp ứng và (6) Sự ấn tượng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan (NLTT HQ)

Với kết quả này, mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLTT HQ tại, và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu định lượng

Tiếp theo nhóm tác giả sẽ tiến hành thảo luận, lấy ý kiến của các thành viên về nội dung các mục hỏi dùng để xây dựng bảng khảo sát chính thức, các thành viên thảo luận nhóm đều đồng ý cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu đối với NLTT HQ, không có từ khó hiểu, sát ý gốc và phù hợp với hoàn cảnh của NLTT HQ đang sử dụng dịch vụ tại Chi cục hải quan cửa khẩu

Kết quả thảo luận nhóm tập trung sẽ được nhóm tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 50 NLTT HQ tại để kiểm tra câu từ dùng cho bảng khảo sát thật dễ hiểu và sát với ý nghĩa gốc của nghiên cứu Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 35 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu được trình bày như sau:

a Thang đo Sự tin cậy

Thang đo Yếu tố tin cậy được ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử NLTT HQ thì thang đo này bổ sung thêm biến quan sát TC5 “Tôi cảm thấy tin tưởng cách làm việc của nhân viên ”) và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế Kết quả được trình bày như sau:

Bảng 1.2 Thang đo Yếu tố tin cậy

TC1 Tôi cảm thấy tin tưởng kết quả thực hiện dịch vụ của hải quan TC2 Tôi cảm thấy tin tưởng phương pháp thực hiện dịch vụ của hải quan TC3 Tôi cảm thấy tin tưởng các dịch vụ của hải quan được thực hiện hợp lý TC4 Tôi luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về nhu cầu của khách hàng từ

nhân viên hải quan

TC5 Tôi cảm thấy tin tưởng cách làm việc của Cán bộ hải quan hải quan

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

b Thang đo Yếu tố đảm bảo

Thang đo Yếu tố đảm bảo được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm 06 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 06 biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế Kết quả được trình bày như sau:

Bảng 1.3 Thang đo Yếu tố đảm bảo

DB1 Cán bộ hải quan hải quan luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của tôi DB2 Khách hàng luôn được các Cán bộ hải quan hải quan phục vụ một cách

tỉ mỉ, toàn diện

DB3 Các Cán bộ hải quan hải quan có nghiệp vụ chuyên nghiệp

D B4 Các Cán bộ hải quan hải quan có kỹ năng tốt trong xử lý tình huống với khách hàng

DB5 Các yêu cầu của khách hàng được Cán bộ hải quan hải quan đáp ứng nhanh và chính xác

DB6 Thời gian chờ đợi được phục vụ của khách hàng được phân bổ phù hợp

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

c Thang đo Yếu tố Cảm thông

Thang đo Yếu tố cảm thông được ký hiệu CT, thang đo này ban đầu gồm 05

biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu cùa Nguyền Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo

luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo náy bổ sung biến CT6 “Cán bộ

hải quan không phân biệt đối xử với khách hàng" và điều chỉnh từ ngữ cùa một số

biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế

Bảng 1.4 Thang đo Yếu tố cảm thông

CT1 Cán bộ hải quan hải quan phục vụ khách hàng ân cần, lịch sự CT2 Cán bộ hải quan hải quan luôn niềm nở đối với khách hàng CT3 Cán bộ hải quan hải quan hướng dẫn khách hàng cẩn thận CT4 Cán bộ hải quan hải quan làm việc tận tâm với khách hàng

CT5 Quy trình phục vụ khách hàng của Cán bộ hải quan đơn giản, nhanh chóng

CT6 Cán bộ hải quan hải quan không phân biệt đối xử với khách hàng

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

d Thang đo Yếu tố hữu hình

Thang đo Yếu tố hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011) và Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì

thang đo này bổ sung biến HH6 “Tác phong của Cán bộ hải quan luôn lịch sự”, HH7 “ có bảng chỉ dẫn rõ ràng” và điều chình từ ngữ của một số biến quan sát cho

dễ hiểu và phù hợp thực tế Kết quả được trinh bày như sau:

Bảng 1.5 Thang đo Yếu tố Hữu hình

HH1 Nơi tiếp khách hàng tại hải quan luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ HH2 Trang phục của Cán bộ hải quan luôn sạch sẽ

HH3 Trang phục của Cán bộ hải quan luôn gọn gàng

HH4 Trang thiết bị, máy móc phục vụ khách hàng đầy đủ, hoạt động tốt HH5 Khu vực chờ làm thủ tục tại có chỗ ngồi được bố trí thoải mái HH6 có bãi giữ xe rộng rãi

HH7 có bảng chỉ dẫn rõ ràng

e Thang đo Yếu tố đáp ứng

Thang đo Yếu tố đáp ứng được ký hiệu là DU, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 04 biến quan sát và điều chinh từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế Kết quả được trình bày như sau:

Bảng 1.6 Thang đo Yếu tố đáp ứng

DU1 Cán bộ hải quan có đủ thời gian để phục vụ khách hàng

DU2 Thời gian thực hiện các dịch vụ tại doanh nghiệp chính xác như thông báo

DU3 Các Cán bộ hải quan luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và Doanh nghiệp

DU4 Cán bộ hải quan luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

f Thang đo Yếu tố Ấn tượng

Thang đo Yếu tố ấn tượng được ký hiệu là AT, thang đo này ban đầu gồm 4 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011), sau khi thảo luận

nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này bổ sung thêm biến AT5 “Cán bộ

hải quan không có tình trạng vòi tiền khách hàng”, AT6 “Tình trạng giao thông trước là tốt”, AT7 “Cán bộ hải quan được khách hàng đánh giá tốt” và điều chỉnh

từ ngữ của một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế

Bảng 1.7 Thang đo Yếu tố Ấn tượng

AT1 Là cơ quan có uy tín

AT2 Thời gian hỗ trợ của Cán bộ hải quan là thuận tiện cho khách hàng AT3 Quy trình phục vụ của Cán bộ hải quan theo đúng quy trình của cơ

quan và quy định của pháp luật

AT4 Mọi thắc mắc của khách hàng luôn được Cán bộ hải quan giải đáp rõ ràng, mạch lạc

AT5 Cán bộ hải quan không có tình trạng vòi tiền khách hàng AT6 Tình trạng giao thông trước là tốt

AT7 Cán bộ hải quan được khách hàng đánh giá tốt

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

g Thang đo Yếu tố hài lòng của NLTT HQ

Thang đo Yếu tố hài lòng của NLTT HQ được ký hiệu là HL, thang đo này ban đầu gồm 03 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này vẫn giữ 3 biến quan sát và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế Kết quả được trình bày như sau:

Bảng 1.8 Thang đo Yếu tố hài lòng của NLTT HQ

HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi hợp tác cùng HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác cùng

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng hợp tác với

Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Bảng 1.9 Đánh giá công việc khó khăn, bất cập của NLTT HQ

KB Khai báo điện tử vẫn còn trục trặc, tồn tại

làm ảnh hưởng đến kế hoạch KD của DN 1 2 3 4 5

AM

Áp mã hàng hóa khó khăn, thiếu thống nhất và còn tranh chấp giữa doanh nghiệp và hải quan

TG Tính trị giá hàng hóa còn những bất cập,

gây khó khăn cho hạch toán KD cũa DN 1 2 3 4 5

1.2.2 Nghiên cứu chính thức

1.2.2.1 Xây dựng và mã hóa thang đo

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo nháp được phát triển từ kết quả nghiên cứu định tính và bổ sung thêm các thành phần đặc điểm công ty của người được phỏng vấn

Thang đo ghi nhận đánh giá của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này là dạng Likert 5 điểm (1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)

Xây dựng các thang đo cho bảng khảo sát như sau:

- Thang đo Yếu tố tin cậy (TC): bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5

- Thang đo Yếu tố đảm bảo (DB): bao gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ DB1 đến DB6

- Thang đo Yếu tố cảm thông (CT): bao gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT6

- Thang đo Yếu tố hữu hình (HH): bao gồm 7 biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH7

- Thang đo Yếu tố đáp ứng (DU): bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU4

- Thang đo Yếu tố ấn tượng (AT): bao gồm 7 biến quan sát được mã hóa từ ATI

Việc phỏng vấn chủ NLTT HQ được thực hiện trực tiếp bởi nhóm tác giả và được sự đồng ý NLTT HQ Những người NLTT HQ được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ tự trả lời các mục hỏi Sau mỗi cuộc phỏng vấn, nhóm tác giả thực hiện kiểm tra lại toàn bộ bảng câu hỏi và nếu thấy có sự thiếu sót hoặc không phù hợp của số liệu, nhóm tác giả sẽ hỏi lại những mục đó để bổ khuyết

- Kích thước mẫu: theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào với tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát

Theo đó, để phân tích EFA với 35 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc thì kích thước mẫu tối thiểu tỉ lệ 5:1 thì số quan sát vào khoảng 38*5=190 phiếu khảo sát

Để phân tích hồi quy tuyến tính bội cần kích thước mẫu tối thiểu là n >= 8m + 50 (n: kích thước mẫu tối thiểu, m: số yếu tố độc lập) Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát vào khoảng 8*6+50=98 phiếu khảo sát

Như vậy, để thỏa điều kiện mẫu tối thiểu ta cần tối thiểu là 190 quan sát, chúng ta dự kiến sổ phiếu khảo sát vào khoảng 250 phiếu để phòng các trường hợp phiếu khảo sát bị hỏng hoặc phiếu trà lời không đầy đủ Phương pháp lấy mẫu được nhóm tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện để không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

1.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:

- Bước 1: Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS

- Bước 2: Thống kê: tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

- Bước 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy thường dùng nhất là tính nhất quán nội tại, nói lên mối quan hệ của các biến quan sát trong cùng một thang đo Để tính Cronbach’s alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1] (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau SPSS sử dụng hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến-tổng (hiệu chỉnh) > 0,30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tuy nhiên, nếu chúng trùng lắp hoàn toàn (r =1) thì hai biến đo lường này thật sự chỉ làm một việc, và chúng ta chỉ cần một trong hai biến là đủ Vì vậy, một thang

đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80] Nếu Cronbach’s alpha > 0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Hệ số Cronbach’s alpha phải được thực hiện trước để loại các biến trước khi thực hiện phân tích EFA Qui trình này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

- Bước 4: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) giúp chúng ta đánh giá hai giá trị quan trọng cùa thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Trong phân tích EFA, chúng ta có hai ma trận quan trọng để xem xét khi đánh giá các thang đo, đó là ma trận các trọng số nhân tố (factor pattern matrix) và ma trận các hệ số tương quan (factor structure matrix) Khi các nhân tố không có quan hệ với nhau thì trọng số nhân tố giữa một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan giữa hai biến đó Trọng số nhân tố là tác động của khái niệm nghiên cứu vào biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011),

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Tiêu chí Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến nhằm xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, số lượng nhân tốđược xác định ở nhân tố có eigenvalue tối thiểu bằng 1 (> 1)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), “Để xác định sự phù hợp khi dùng EFA, có thể dùng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) hoặc KMO (Kaiser-Meyer- Olkin measure of sampling adequacy) Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,50

- Bước 5: Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết của mô hình vói mức ý nghĩa là 5%

+ Phân tích tương quan

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng (khoảng cách hay tỷ lệ) Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính Giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ (khi tất cả các điểm phân tán xếp thành một đường thẳng thì trị tuyệt đối của r = 1)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong mô hình hồi quy bội (MLR), chúng ta cỏ nhiều biến độc lập, vì vậy với MLR, chúng ta có thêm giả định là các biến độc lập không có quan hệ nhau hoàn toàn, nghĩa là hệ số tương quan r của các cặp biến độc lập với nhau khác với 1, chứ không phải chúng không có tương quan với nhau Trong thực tiễn nghiên cứu, các biến trong một mô hình thường có quan hệ với nhau nhưng chúng phải phân biệt nhau (đạt được giá trị phân biệt)

+ Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hoá mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Trình tự phân tích hồi quy tuyến tính trong nghiên cứu này được thực hiện như sau:

- Phưomg pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa các biến vào mô hình một lượt (phương pháp Enter)

- Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu, nhóm tác giả sử dụng hệ số R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập (ßi = p2 = ß3 = ßn=

0) Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết Ho bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự

biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được

- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy tuyến tính, đó là các hệ số hồi quy riêng phần ßk: đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của ßk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệch chuẩn Beta

Cuối cùng nhằm đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, một loạt các dò tìm sự vi pham các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính cũng được thực hiện gồm: giả định liên hệ tuyến tính, giả định vè phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, đo lường đa cộng tuyến

1.3 Phân tích số liệu

1.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Nhóm tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra để lấy ý kiến của những NLTT HQ tại các Chi cục hải quan TP.HCM, số phiếu khảo sát thu về là 236 phiếu đạt tỷ lệ 94,4% và được tiến hành sàng lọc, xử lý thông tin, kết quả có 14 phiếu không hợp lệ, cuối cùng nhóm tác giả thu được 212 phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào nhập liệu để tiến hành phân tích Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 28 nữ với tỷ lệ 13,21% và có 184 nam với tỷ lệ 86,79% Về đặc điểm công ty cho thấy NLTT HQ có đặc điểm: 45,75% là công ty TNHH, 32,08% là công ty cổ phần và loại hình doanh nghiệp khác là 4,25%

Bảng 1.10 Mô tả mẫu nghiên cứu Tiêu chí

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu

1.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến thuộc các nhân tố khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng, khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong trường hợp ở nghiên cứu này, kết quả Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 đều có thể chấp nhận được

Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại khỏi thang đo

Bảng 1.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Biến quan sát Hệ số tưong quan biến- tổng hiệu

chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Yếu tố Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,676

Thang đo Yếu tố Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,682

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 và không có hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến của biến quan sát nào lớn hơn hệ số Cronbach’s alpha của nhóm biến Vì vậy tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA

1.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Qua phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích tiếp theo

Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm trong phân tích EFA gồm: Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): Đây là một chỉ dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig nhỏ hơn 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Chỉ số Eigenvalue: Đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập lần 1 cho thấy: Chỉ số KMO là 0,805 lớn hom 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,00 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

35 biến quan sát được trích vào 8 yếu tố tại Eigenvalue = 1.012 và phương sai trích đạt 58,558% Biến quan sát TC4 rút trích vào các yếu tố có trọng sổ tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 nên bị loại ra khỏi thang đo Biến quan sát CT4 rút trích vào yếu tố 4 và yếu tố 7 nhưng không đạt được giá trị phân biệt nên bị loại ra

khỏi thang đo Các biến quan sát này sau khi loại ra khỏi mô hình, cần phân tích lại nhân tô khám phá lần thứ hai để kiểm tra

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập lần 2 cho thấy: Chỉ số KMO là 0,805 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,00 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

33 biến quan sát được trích vào 7 yếu tố tại Eigenvalue = 1,040 và phương sai trích đạt 57,127% Các biến quan sát lần lượt giải thích cho 6 nhóm yếu tố và nhóm yếu tố thứ 7 không có biến quan sát nào giải thích nên ta loại khỏi mô hình yếu tố thứ 7 mới khám phá

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập được trình bày sau:

Bảng 1.12 Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập

Biến Hệ số tải nhân tố Eigenvalue Tổng Phương sai trích

Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc Bảng 1.13 Kết quả phản tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc

Biến Hê số tải

nhân tố Eigenvalue Tổng Phương sai trích

Cronbach’s Alpha

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc cho thấy:

Chỉ sổ KMO là 0,701 lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,00 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

3 biến quan sát được trích vào 1 yếu tố tại Eigenvalue = 2.224 và phương sai trích đạt 74,117% Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,05 và giải thích cho yếu tố Yếu tố hài lòng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc trình bày như sau:

1.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu

1.3.5.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson

Ma trận hệ số tương quan Pearson cho thấy có mối quan hệ với nhau giữa các biến độc lập, tức là các biến độc lập giải thích ý nghĩa cho nhau thông qua giá trị Sig giữa các biến độc lập là 0,00 (nhỏ hơn 0,05) và hệ số tương quan giữa các biến độc lập không quá lớn (nhò hơn 0,85) cho thấy khó có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Ma trận hệ sổ tương quan Pearson cũng cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, các biến độc lập giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc với hệ số tương quan khá cao, trong đó cao nhất là biến HH với giá trị là 0,545 Các biến DU và CT có hệ số Sig lớn hơn 0,05 nhiều khả năng sẽ không có ảnh hưởng đến biến HL, cần có các kiểm định tiếp theo để khẳng định điều này

Bảng 1.14 Ma trận hệ số tương quan Pearson

TC Pearson Coưelation

Sig (2-tailed) 1 AT Pearson Correlation

Sig (2-tailed)

,081

,238 1 HH Pearson Correlation

Sig (2-tailed)

,450** ,000

,097 ,160 1

DB Pearson Correlation Sig (2-tailed)

,163* ,018

,219** ,001

,167* ,015

1

DU Pearson Correlation Sig (2-tailed)

-,015 ,830

,247** ,000

-,022 ,753

,155* ,024 1 CT Pearson Correlation

Sig (2-tailed)

,104 ,131

,29** ,000

,014 ,841

,242** ,000

,252** ,000

1

HL Pearson Correlation Sig (2-tailed)

,472** ,000

,220** ,001

,545** ,000

,381** ,000

-,006 ,931

,107 ,121

1

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

Dự đoán phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng sau:

β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệ số hồi quy riêng phần

1.3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy mô hình có giá trị kiềm định F = 27,925 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc

Bảng 1.15 Kết quả phân tích phương sai Anova

Bảng 1.16 Kết quả phân tích mô hình

Mô hình R R2 R2 Hiệu chỉnh Sai số của mô hình Durbin-Watson

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình bao gồm 6 yếu tố độc lập bao gồm TC, AT, HH, DB, DU, CT là phù hợp nhất với hệ số R2 điều chỉnh đạt 58,7% và các yếu tố độc lập hoàn toàn phù hợp mô hình với khả năng giải thích cho yếu tố phụ thuộc là 58,7%

Kết quả phân tích (Bảng 4.8) xác định hệ sổ hồi qui của các biến độc lập được thể hiện trên cho thấy sự giài thích của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) Các biến DU, CT có hệ sổ sig >0,05 cho thấy không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Yếu tố hài lòng của NLTT HQ

Bảng 1.17 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t Sig

Chẩn đoán đa cộng tuyến

B Std

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát

Vì thế, dựa vào kết quả này cho phép kết luận:

- Thứ nhất: các giả thuyết: Hl, H2, H4, H6 được đề xuất trong mô hình lý thuyết

sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA (hình 4.1) đều được chấp nhận; phương trình hồi quy tuyến tính các hệ số chưa chuẩn hóa như sau:

HL = 0,181 + 0,294TC + 0,158AT + 0,342HH + 0,293DB

Hay phương trình hồi quy tuyến tính các hệ số đã chuẩn hóa được trình bày sau:

HL = 0,250TC + 0,124 AT + 0,375HH + 0,262DB

Giải thích ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần như sau:

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, Yếu tố hài lòng của NLTT HQ sẽ thay đồi (tăng/giảm) 25% khi yếu tố Yếu tố tin cậy thay đổi (tăng/giảm) 1 đơn vị

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, Yếu tố hài lòng của NLTT HQ sẽ thay đổi (tăng/giảm) 12,4% khi yếu tố Yếu tố ấn tượng thay đổi (tăng/giảm) 1 đơn vị

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, Yếu tố hài lòng cùa NLTT HQ sẽ thay đổi (tăng/giảm) 37,5% khi yếu tố Yếu tố hữu hình thay đổi (tăng/giảm) 1 đơn vị

Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, Yếu tố hài lòng của NLTT HQ sẽ thay đổi (tăng/giảm) 26,2% khi yếu tố Yếu tố đảm bảo thay đổi (tăng/giảm) 1 đơn

vị

- Thứ hai: mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Yếu tố hài lòng của NLTT HQ

được sắp xếp thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Yếu tố hữu hình (Beta=0,375), Yếu tố đảm bảo (Beta=0,262), Yếu tố tin cậy (Beta=0,250) và Yếu tố ấn tượng (Beta=0,124)

1.4 Đánh giá kết nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu trên mẫu 212 NLTT HQ tại bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLTT HQ được sắp xếp từ cao xuống thấp đó là: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Yếu tố đảm bảo, (3) Yếu tố tin cậy và (4) Yếu tố ấn tượng Về cơ bản, kết quả nghiên cứu đã giúp giải quyết các mục tiêu đề ra ban đầu, giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLTT HQ từ đó có các hàm ý quản trị phù hợp để gia tăng sự hài lòng của NLTT HQ Bên cạnh đó nhóm tác giả cũng đã kết hợp để khảo sát NLTT HQ nhằm đánh những khó khăn, bất cập tồn tại của những công việc liên quan đến việc khai báo, làm thủ tục hải quan, cụ thể là hạn chế của công việc khai báo điện tử, tranh chấp đối với việc phân loại áp mã hàng hóa và xác định trị giá giao dịch hàng hóa, làm cơ sở cho việc đề xuất hướng dẫn phương thức thực hiện nhằm khắc phục những hạn chế, tồn tại của NLTT HQ

Bảng 1.18 Trung bình những bất cập, khó khăn của người làm thủ tục Hải quan

KB Khai báo điện tử vẫn còn trục trặc, tồn tại làm ảnh hưởng đến

AM Áp mã hàng hóa khó khăn, thiếu thống nhất và còn tranh chấp

TG Tính trị giá hàng hóa còn những bất cập, gây khó khăn cho

Xem xét đánh giá về những công việc còn tồn tại, trở ngại, khó khăn, bất đồng, tranh chấp của các bước thực hiên làm thủ tục hải quan, NLTT HQ đánh giá

vẫn chưa thực sự thuận lợi, hoàn hảo cho công tác khai báo điện tử, còn nhiều khó khăn, thiếu thống nhất và có trường hợp tranh chấp khi áp mã hàng hóa cũng như xác định, tính trị giá tính thuế giữa doanh nghiệp và hải quan Cụ thể giá trị trung

bình: Khai báo điện tử vẫn còn trục trặc, tồn tại làm ảnh hưởng đến kế hoạch KD

của DN (3,52); Áp mã hàng hóa khó khăn, thiếu thống nhất và còn tranh chấp giữa doanh nghiệp và hải quan (4,02); Tính trị giá hàng hóa còn những bất cập, gây khó khăn cho hạch toán KD cũa DN (3,69) Tổng thể mức độ đánh giá của NLTT HQ

đều đồng ý với mức cao những tồn tại đối với những công việc nêu trên Điều này đạt ra cho chúng ta phải cải thiện, phổ biến cách thức, phương pháp áp mã, tính thuế, khai báo àm thủ tục điện tử

1.5 Các hàm ý quản trị

Yếu tố hữu hình với Beta=0,375 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đối

với sự hài lòng của NLTT HQ Trang phục và tác phong của Cán bộ CCHQCK CSG là bộ mặt của CCHQCK CSG khi hợp tác cùng NLTT HQ, do đó CCHQCK CSG cần quan tâm trang phục, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm tạo điều kiện, hình ảnh giúp cho Cán bộ CCHQCK CSG có được thiện cảm ban đầu, có cảm giác thoải mái, tự tin và yên tâm trong công việc Yêu cầu trang phục của Cán bộ Hải quan luôn sạch sẽ, gọn gàng, khi tiếp xúc với NLTT HQ phải vui vẻ lịch thiệp, tận tình phục vụ và hợp tác

Yếu tố đảm bảo với Beta=0,262 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai

đối với sự hài lòng của NLTT HQ Để cán bộ, nhân viên Hải quan luôn đảm bảo kiến thức chuyên môn trong công tác, đảm bảo thực hiện tốt dịch vụ khách hàng thì CCHQCK CSG cần có các chính sách kiểm tra chuyên môn, định kỳ thời gian (có thể 6 tháng/lần) kiểm tra nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức mới giúp nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ, nhân viên Hải quan để phục vụ NLTT HQ tốt hơn Hàng năm, CCHQCK CSG cần có các khóa học huấn luyện về kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng

Yếu tố tin cậy với Beta=0,250 là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đối