Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham - chi nhánh thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM SỸ HÙNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Phản biện 1: TS LÊ VĂN HUY DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI Phản biện 2: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đại học Đà Nẵng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010 MÃ SỐ: 60.34.05 Có thể tìm hiểu luận văn tại: TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng - Năm 2010 - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng CHƯƠNG 22,33% so với năm 2008 Trong đó, dư nợ nội tệ chiếm tỷ trọng 92,8% ĐẶT VẤN ĐỀ tổng dư nợ, dư nợ ngoại tệ chiếm 7,2% tổng dư nợ Tình hình tăng 1.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh trưởng tín dụng giai đoạn 2005-2009 AGRIBANK ĐÀ thành phố Đà Nẵng NẴNG mức bình quân 9,6%/năm 1.1.1 Quá trình phát triển ñặc ñiểm hoạt ñộng 1.1.4 Thành công, tồn nguyên nhân Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng (AGRIBANK ĐÀ NẴNG) ñơn vị thành viên thực chức trực tiếp kinh • Thành cơng: doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh Chi nhánh có chuyển biến nhận thức việc cần khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp thiết phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV), thay ñổi cách kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam ñịa bàn theo địa giới hành chính; tổ chức truyền thống ñiều kiện canh tranh thị trường ngày gay ñiều hành kinh doanh kiểm tra, kiểm toán nội theo ủy quyền gắt khốc liệt Tổng Giám ñốc AGRIBANK ĐÀ NẴNG ñơn vị hạch toán phụ Phát triển ñược thêm kênh phân phối SPDV Internet thuộc, có dấu riêng bảng cân đối tài khoản banking qua hồn thiện hệ thống kênh phân phối so với mặt Hoạt ñộng AGRIBANK ĐÀ NẴNG năm qua chung thị trường Các kênh phân phối tiếp tục củng cố ln định hướng theo khách hàng (KH), tạo ñiều kiện tốt phát triển số lượng chất lượng ñể KH tiếp cận sử dụng hiệu SPDV ngân hàng Đã phát triển thêm nhiều SPDV mới, phần lớn 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ AGRIBANK ĐÀ NẴNG SPDV ngân hàng ñại, phi truyền thống, mở rộng chức - Sản phẩm dịch vụ NH truyền thống: quản lý tiền; tín dụng; tiện ích cho SPDV có nhằm đem lại lợi ích nhiều toán quốc tế; kinh doanh ngoại hối cho KH thu hút ñược KH - Sản phẩm dịch vụ NH đại: Phonebanking; Mobile banking; • Tồn nguyên nhân SMS banking; VNTopup; Atransfer; VnMart; ApayBill; Home banking Quan niệm phát triển SPDV CBNV cịn hạn chế, chưa đầy 1.1.3 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh AGRIBANK ĐÀ NẴNG đủ ví dụ như: coi phát triển SPDV việc có thêm nhiều SP • Nguồn vốn huy động: Nguồn vốn huy động AGRIBANK ñơn nhiệm vụ phận nghiên cứu phát triển ĐÀ NẴNG ñạt ñược mức tăng trưởng ổn ñịnh, ñạt mức bình Việc phát triển SPDV hạn chế, việc ñề xuất giải quân giai ñoạn 2005 - 2009 8,2%/năm (năm 2005: 3.392 tỷ; năm pháp cài tiến, hoàn thiện dịch vụ từ phía chi nhánh cịn vấn đề khó 2006: 3.474 tỷ; năm 2007: 3.504 tỷ; năm 2008: 27.644 tỷ) khăn quan niệm chi nhánh đơn vị thực nghiệp • Dư nợ ñầu tư kinh tế: Đến 31/12/2009, tổng dư nợ cho vay vụ túy, việc phát triển SPDV Trụ sở khách hàng AGRIBANK ĐÀ NẴNG ñạt 4.360 tỷ ñồng, tăng Kết thu dịch vụ có tăng hiệu phát triển dịch vụ theo chiều sâu, mang tính bền vững cịn nhiều vấn đề: SPDV chưa hoàn hảo, tính cạnh tranh thấp, chưa triển khai gói sản phẩm TP Đà Nẵng ñối với AGRIBANK ĐÀ NẴNG chưa có cơng trình cách hồn chỉnh, bán hàng lẻ, mang tính chắp vá nghiên cứu ñề tài Quy trình thủ tục số SPDV chưa tối ưu thuận tiện Để thực ñề tài, tác giả có kế thừa ý tưởng sở cho KH Cung cách phục vụ KH ñôi lúc ñôi nơi chưa thực làm cho lý luận số nội dung liên quan ñể phục vụ cho q trình khảo KH hài lịng, thời gian cung cấp SPDV ñến KH giao dịch sát thực trạng ñề xuất giải pháp đề tài viên chưa nhanh chóng 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Việc xử lý khiếu nại KH SPDV trục trặc hay - Xác ñịnh mong ñợi khách hàng ñối với ngân hàng lỗi hệ thống cơng nghệ cịn chậm, quy trình chưa linh hoạt Trong - Tìm hiểu nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến ñó cách trả lời KH phận CBNV chưa thể hết trách hài lòng KH doanh nghiệp ñối với dịch vụ ñang cung ứng CN nhiệm tinh thần xây dựng - Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng CN Việc tổ chức khảo sát, ñánh giá, phân loại KH chưa ñược thực 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: thường xun ảnh hưởng đến sách chăm sóc KH CN - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ñề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu tính cấp thiết ñề tài hài lịng nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) chi nhánh mối quan hệ yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, KH nhân tố hài lịng Nhóm khách hàng cá nhân, tổ chức tài chính, tín định tồn NH Ngân hàng dành ñược mối quan tâm dụng khơng thuộc khách thể nghiên cứu đề tài trung thành KH ngân hàng thắng lợi phát triển - Phạm vi nghiên cứu: Các khách thể nghiên cứu giới hạn tổng thể doanh nghiệp sử dụng dịch vụ AGRIBANK Do vậy, nghiên cứu hài lòng KH NH cơng ĐÀ NẴNG Khi nghiên cứu yếu tố tác ñộng ñến hài lòng việc quan trọng, phải thực thường xun, liên tục để đáp nhóm khách hàng này, ñề tài giới hạn nghiên cứu vai trò ứng kịp thời với thay ñổi nhu cầu họ ñể có thành tố chất lượng dịch vụ chi nhánh ñang cung ứng thể phục vụ KH tốt làm cho KH thỏa mãn sử dụng 1.6 Phương pháp nghiên cứu: sản phẩm dịch vụ NH Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thơng tin khách hàng doanh nghiệp ñối với chất lượng dịch vụ Ngân hài lịng KH chất lượng dịch vụ AGRIBANK ĐÀ hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh NẴNG Ngồi phần thơng tin cá nhân ñặc ñiểm KH, bảng câu hỏi thành phố Đà Nẵng” thực khơng ngồi mục đích thiết kế gồm 28 thuộc tính cấu thành đặc trưng chất lượng 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài dịch vụ NH, ñược thể thang điểm Li-kert Các thơng tin Đã có số nghiên cứu tiếp cận giải nhiều nội dung hài lòng KH nhiều ñịa bàn khác nhau, nhiều SPDV khác NHTM khác Tuy nhiên, ñịa bàn bảng câu hỏi mã hóa đưa vào SPSS 13 ñể thực CƠ SỞ LÝ LUẬN phân tích cần thiết cho nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.7 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài: 2.1.1 Khái quát chung dịch vụ: - Đề tài nghiên cứu xác ñịnh yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng hài lịng KH cách đầy đủ xác Từ NH riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có đặc tính bậc có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng là: Dịch vụ có tính khơng hữu; Dịch vụ có tính khơng ñồng nhất; giúp cho KH cảm thấy hài lịng tìm đến NH Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời; Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: - Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ñáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ NH ñược hiểu theo hai nghĩa Theo nghĩa rộng, dịch vụ NH toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… - Với việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lịng hệ thống NH KH tổ chức cá nhân Theo nghĩa hẹp, dịch KH, AGRIBANK hiểu rõ nhu cầu KH chất vụ NH bao gồm hoạt động ngồi chức truyền thống lượng dịch vụ ñang cung cấp Đây cách đánh giá mang tính khách định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) quan khái quát cao ño lường hiệu hoạt ñộng AGRIBANK mắt KH Tóm lại, dịch vụ NH phận dịch vụ tài 1.8 Kết cấu ñề tài: cần phải ñược hiểu theo nghĩa rộng ñã ñề cập phần 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, đề tài luận văn có cấu trúc chương với nội dung liên hệ chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ ñáp ứng ñược Chương giới thiệu vấn ñề nghiên cứu tính cấp thiết nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) nó, xác ñịnh mục tiêu, ñối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Chương làm rõ sở lý thuyết vấn đề có liên quan, Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt làm sở cho việc lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ triển khai nghiên cứu Chương Chương mô tả cách thức phân vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn tích kết nghiên cứu theo trình tự nghiên cứu xác định Trên chất lượng, họ khơng hài lòng chất lượng dịch vụ sở kết nghiên cứu ñược Chương yêu cầu (Lewis, Robert C and Bernard H Boom; 1983) AGRIBANK ĐÀ NẴNG, Chương ñề tài ñề xuất số giải pháp nhằm giúp chi nhánh có hài lịng cao từ phía Theo Parasuraman et al (1985) , chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng doanh nghiệp chi nhánh khách hàng giá trị mà dịch vụ ñem lại cho khách hàng Một ñịnh nghĩa khác cho “chất lượng dịch vụ thái ñộ biểu ñánh CHƯƠNG giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault; 1990) 2.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 2.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10 Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật kết trình tương lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, tác DN KH mà DN cung cấp dịch vụ (what?) KH mong ñợi giá trị KH cảm nhận ñược tiếp nhận dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng, Chất lượng chức thể trình thực dịch vụ dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận KH hình DN, phản ánh việc dịch vụ ñược cung cấp (How?) thành từ 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng Trong tương quan hai khía cạnh chất lượng kể chất (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (access); lượng chức đóng vai trị quan trọng Lịch (courtesy); Thơng tin (communication); Tín nhiệm (credibility); An tồn (security); Hiểu biết KH (understading/knowing Hình ảnh DN hiểu cảm nhận/ấn tượng chung KH the customer) Phương tiện hữu hình (tangibles) DN, theo đó, DN tạo hình ảnh tốt lịng KH họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy q trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc 2.2 Sự hài lòng khách hàng đo lường Chính vậy, nhà nghiên cứu ñã nhiều lần kiểm 2.2.1 Khái niệm hài lịng khách hàng: định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục “Sự hài lòng KH so sánh chủ quan mức ñộ vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình mong muốn KH với thực tế ñáp ứng hài lịng sản 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng SERVQUAL: phẩm hay dịch vụ” Nó bao hàm bốn yếu tố sau: KH nhận biết cơng hiệu sản phẩm hay dịch vụ; KH mong muốn sử Mô hình xác định chất lượng dịch vụ cách đo dụng tốt cơng hiệu này; KH nhận biết ñược giá thành dịch vụ, lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận cách sử dụng sản phẩm; bốn thời gian, địa điểm KH đưa có nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) xét có vừa lịng hay khơng 2.2.2 Phân loại hài lịng khách hàng: Do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, thành phần biến 2.2.3 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng quan sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL Mơ hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng KH đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ FTSQ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác ñộng nhiều ñến hài lòng KH (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ ñược xem xét dựa hai Kamal, 2002) Do đó, muốn nâng cao hài lịng KH, nhà cung cấp tiêu chí chất lượng chức (FSQ) chất lượng kỹ thuật dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất (TSQ) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh lượng dịch vụ hài lịng KH có quan hệ tương hỗ chặt doanh nghiệp (corporate image), gọi tắt mơ hình FTSQ chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ ñược tạo trước sau định đến hài lòng KH Chất lượng kỹ thuật chất lượng KH nhận thơng qua việc tiếp xúc với DN ñược cảm nhận quan trọng ñối với KH 11 12 Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn ñề then chốt Mơ hình SERVQUAL FTSQ sở tham khảo ñể tác giả hầu hết nghiên cứu hài lòng KH đưa mơ hình nghiên cứu luận văn Trước nhất, 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KH chất lượng dịch vụ thiết lập mơ hình tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến 2.4.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Danh Giá mục dịch vụ, Tiếp xúc khách hàng), kế ñến yếu tố Giá cả, sau Hình ảnh doanh nghiệp với tiêu chí, thang ño sử Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn dụng mang tính tổng hợp điều chỉnh cụ thể Mơ hình chức nghiên cứu ñược thiết lập sau: Chất lượng sản phẩm Sự thỏa Sự thuận tiện Dịch vụ quan hệ mãn toàn phần Sự hữu hình Mối Phong cách phục vụ quan hệ Danh mục dịch vụ Tiếp xúc khách hàng Chất lượng quan hệ Tính cạnh tranh giá Sự thỏa Sự hài mãn lịng 2.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model): khách Sự hài lịng KH định nghĩa đánh giá tồn diện khách hàng hàng sử dụng dịch vụ hoạt ñộng sau bán DN điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống Sự tín nhiệm mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi KH, hình ảnh DN sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá Hình ảnh DN trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo ñến biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền KH Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng KH 3.1.2 Các giải thiết nghiên cứu mơ hình: CHƯƠNG TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - H1: Sự thuận tiện nhiều hài lịng cao 3.1 Xác định mơ hình, giả thiết phương pháp nghiên cứu - H2: Sự hữu hình tốt KH hài lịng 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: - H3: Phong cách phục vụ tốt hài lịng tăng - H4: Danh mục dịch vụ nhiều hài lịng cao - H5: Tiếp xúc KH nhiều hài lòng KH cao 13 14 - H6: Tính cạnh tranh giá cao KH hài lịng nghiên cứu định lượng tiếp theo; tiêu chí đo lường mức độ hài lịng - H7: Sự tín nhiệm cao KH hài lòng KH giảm xuống (loại bỏ tiêu chí “Giới thiệu NH cho người thứ - H8: Hình ảnh DN tốt hài lòng KH tăng ba” “Mức ñộ hài lòng KH”) là: Tổng thể chất lượng dịch vụ; 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: Khả ñáp ứng yêu cầu KH; Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Hình 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ñề tài Trải qua bước nghiên cứu định tính, thang ño ñược xác Cơ sở lý thuyết Thang ño Thang ño hiệu chỉnh ñịnh ñầy ñủ (gồm 28 thang ño nhân tố tác ñộng ñến hài lịng KH thang đo cho việc đo lường mức độ hài lịng KH) nháp ñể phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi ñiều tra nghiên cứu ñịnh lượng Nghiên cứu Thang ño Điều chỉnh 3.3 Nghiên cứu thức thức thức 3.3.1 Mục tiêu: Thơng qua phân tích định lượng, ñề tài kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân Cronbach Alpha – Loại biến có tương quan tích chi tiết liệu thu thập thơng qua phiếu điều tra gửi biến tổng < 0,3 cho KH để xác định tính lơgíc, tương quan nhân tố với Phân tích nhân tố từ đưa kết cụ thể ñề tài nghiên cứu – Loại biến có hệ số tải 3.3.2 Quy trình: Mơ hình nhân tố < 0,5 3.3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi: hiệu chỉnh – Kiểm tra nhân tố trích Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ – Kiểm tra phương sai LỤC 1) ñược thiết kế với 28 thang ño ño lường tác nhân đem đến hài lịng KH thang ño xác ñịnh mức ñộ hài Phân tích hồi quy Thang đo hồn chỉnh lòng KH ñối với NH 3.3.2.2 Xác ñịnh số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu: 3.2 Nghiên cứu sơ Sau nghiên cứu tài liệu, mơ hình lý thuyết, tham khảo ý Theo số nghiên cứu, tính ñại diện số lượng mẫu ñược lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu kiến số thầy giáo dựa vào tình hình thực tiễn, ñề tài ñưa cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm mơ hình đánh giá hài lịng gồm nhân tố, có 28 biến nhân tố ñộc lập với 28 biến quan sát Do ñó, số lượng mẫu cần thiết từ 28 x = 140 mẫu trở lên Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng KH đồng tình dùng cho Thang ño sử dụng nghiên cứu ñịnh lượng thang ño Likert, bao gồm cấp ñộ phổ biến từ ñến ñể tìm hiểu mức 15 16 ñộ ñánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng Và hệ số R2 ñã ñược ñiều kế từ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” chỉnh cho biết mơ hình hồi quy ñược xây dựng phù hợp ñến mức 3.3.2.3 Gửi phiếu ñiều tra cho khách hàng: 3.4 Kết nghiên cứu 3.4.1 Phân tích mơ tả: Có tất 300 bảng câu hỏi ñược gửi cho KH thông qua 3.4.1.1 Mong ñợi khách hàng: ñường bưu ñiện (100) quầy giao dịch (200) với hỗ trợ phận dịch vụ KH Danh sách KH nhận phiếu ñiều tra qua ñường Đối với khách hàng, yếu tố họ mong ñợi ñối với Ngân bưu ñiện ñược lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu NH hàng theo thứ tự là: (1): Giao dịch thực nhanh chóng, 3.3.2.4 Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời: xác; (2): Giá cạnh tranh; (3): Danh mục dịch vụ ña dạng Sau hai tuần, khơng nhận phản hồi từ phía KH Khi xử lý số liệu, lựa chọn theo thứ tự ưu tiên mong ñợi người gửi gọi ñiện thoại lại nhờ KH trả lời Đối với phiếu ñiều nhiều ñược ño lường theo thang ñiểm từ 1-3 ý kiến khác tra đặt quầy KH đến giao dịch NH trả lời gửi ñược cho ñiểm ñể ñưa vào tính tốn lại cho nhân viên liền 3.4.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ: 3.3.2.5 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: 3.4.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Đã có 168 phiếu điều tra thu nhận (55 phiếu ñường Trong 21 thang ño chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Bảng 3.4), bưu ñiện 113 phiếu quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 56%, khách hàng đồng tình nhiều yếu tố: TXKH04_NH lắng có 26 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng mẫu nghe ý kiến đóng góp KH (GTTB: 4,60); TXKH03_NH ln tổ cịn lại để đưa vào phân tích 142 phiếu chức Hội nghị KH hàng năm (GTTB: 4,24); SHH01_NH có trang 3.3.2.6 Xử lý liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS: thiết bị máy móc ñại (GTTB: 4,15); PCPV05_Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với KH (GTTB: 4,08); TXKH01_NH có Như vậy, sau thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử đường dây nóng phục vụ 24/24 (GTTB: 4,06) dụng cơng cụ SPSS để phân tích liệu với thang đo mã hóa bảng tổng hợp thang đo mã hóa (Bảng 3.2) Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê 3.4 ta thấy có thang 3.3.3 Một số phương pháp thống kê ñược sử dụng nghiên cứu đo có GTTB thấp thể mức độ đồng ý KH khơng giống 3.3.3.1 Cronbach’s Alpha biến quan sát Đó biến: DMDV01_Danh mục dịch 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA vụ ña dạng phong phú (GTTB: 3,42); STT03_NH có địa điểm 3.3.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy giao dịch thuận tiện cho KH (GTTB: 3,43); STT02_Thủ tục giao Tóm lại: Sau rút trích nhân tố khám phá EFA, dị tìm dịch dễ dàng nhanh chóng (GTTB: 3,49); DMDV02_Các dịch vụ vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính bội cung cấp (GTTB: 3,54); SHH02_Các tài liệu giới thiệu kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương NH hút (GTTB: 3,56) sai VIF ( variance inflation factor) Nếu giả định khơng vi phạm, 3.4.1.2.2 Tính cạnh tranh giá: 17 18 Kết thống kê mô tả (Bảng 3.5) cho thấy KH đồng tình thích hợp để đưa vào Phân tích nhân tố Như vậy, nhân tố STT nhiều thang đo: TCTG03_Chính sách giá linh hoạt (GTTB: tổ hợp biến ño lường hai nhân tố nhỏ STT DMDV 4,25); TCTG01_Lãi suất cạnh tranh (GTTB: 3,82) Điều lý giải DMDV thành tố STT 3.4.2.2 Kết phân tích thang đo với nhân tố Sự hữu hình: Đây ñồng ý cao ñối với nhân tố giá, qua nhận KH quan tâm ñến giá ñịnh sử dụng dịch vụ Tương tự trên, dựa vào bảng 3.9 ta có kết sau: 3.4.1.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp: Về nhân tố SỰ HỮU HÌNH, biến quan sát có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp >0,3 Hệ số Alpha 0,712 > 0,6 nên Dựa vào Bảng 3.6 ta nhận ñánh giá ñạt u cầu độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố tiêu chí đo lường hình ảnh doanh nghiệp, KH đồng tình nhiều 3.4.2.3 Kết phân tích thang đo với nhân tố Phong cách phục vụ: hai thang đo HADN04_NH có hoạt ñộng marketing hiệu Tương tự trên, dựa vào bảng 3.10 ta có kết sau: ấn tượng (GTTB: 4,66) HADN02_NH ln giữ chữ tín Về nhân tố PHONG CÁCH PHỤC VỤ, biến quan sát PCPV04 ñối với khách hàng (GTTB: 3,87) khơng đạt u cầu Hệ số tương quan tổng biến phù hợp 0,141 < 0,3 3.4.1.3 Sự hài lòng khách hàng: nên bị loại, biến cịn lại có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 Hệ số Alpha đạt 0,860 nên dùng để phân tích nhân tố Dựa vào kết ñiều tra (Bảng 3.7) cho thấy mức độ hài lịng 3.4.2.4 Kết phân tích thang đo với nhân tố Tiếp xúc khách hàng: KH ñối với NH cao, biến quan sát thang đo Tương tự trên, dựa vào Bảng 3.11 ta có kết sau: hài lịng KH có GTTB > 4,7 họ khẳng định tiếp tục Về nhân tố TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, biến quan sát ñều ñạt sử dụng dịch vụ NH tương lai Đây tín hiệu đáng mừng u cầu Hệ số tương quan tổng biến phù hợp >0,3 có Hệ số Alpha cho kết hoạt ñộng uy tín NH nhiều năm qua 0,638 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố Điều địi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều để hồn thiện 3.4.2.5 Kết phân tích thang đo với nhân tố Sự tín nhiệm: chất lượng dịch vụ giữ gìn hài lịng KH Tương tự trên, dựa vào bảng 3.12 ta có kết sau: 3.4.2 Phân tích độ tin cậy thang ño: Về nhân tố SỰ TÍN NHIỆM, biến quan sát có Hệ số 3.4.2.1 Kết phân tích thang đo với nhân tố Sự thuận tiện: tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 Hệ số Alpha 0,727 > 0,6 nên thích hợp cho việc phân tích nhân tố Về nhân tố SỰ THUẬN TIỆN (Bảng 3.8), biến quan sát 3.4.2.6 Kết phân tích thang đo với nhân tố Tính cạnh tranh giá: có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 nên ñược lựa Tương tự trên, dựa vào bảng 3.13 ta có kết sau: chọn Trong đó, nhân tố DANH MỤC DỊCH VỤ lại không thỏa Về nhân tố TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ, biến đo điều kiện nên bị loại Tuy nhiên, kết hợp chung biến lường ñều thỏa ñiều kiện phân tích độ tin cậy (Hệ số tương quan nhân tố STT với biến nhân tố DMDV tập hợp biến quan sát STT01, STT02, STT03, DMDV01, DMDV02 có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 ñạt hệ số Alpha 0,780 cao (trong Hệ số Alpha biến STT01, STT02, STT03 có 0,677) 19 20 tổng biến phù hợp > 0,3 Hệ số Alpha ñạt 0,653 > 0,6) nên ñược nhân tố mức ñộ hài lòng khách hàng (PHỤ LỤC 5) cho thấy ñưa vào phân tích nhân tố biến quan sát SHL01, SHL02, SHL03 có Hệ số tải nhân tố > 3.4.2.7 Kết phân tích thang đo với nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp: 0,45 dùng để giải thích thang đo mức độ hài lịng KH hợp lý Tương tự trên, dựa vào Bảng 3.14 ta có kết sau: - Phân tích nhân tố lần 2: Về nhân tố HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP, biến quan sát Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần thành HADN04 có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp 0,055 < 0,3 nên bị cơng (24 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần (PHỤ LỤC 03) cho loại, biến cịn lại gồm HADN01, HADN02, HADN03 đạt yêu cầu kết KMO ñạt ñược có giảm chút cịn 0,765 có thêm Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 Hệ số Alpha 0,712 biến quan sát bị loại (SHH01) > 0,6 nên phù hợp ñưa vào phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố lần 3: 3.4.2.8 Kết phân tích thang đo với nhân tố Sự hài lòng KH: Dựa vào Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố lần cho thấy Tương tự trên, dựa vào bảng 3.15 ta có kết sau: tổng phương sai rút trích dựa nhân tố 51,49%, cho thấy Về nhân tố SỰ HÀI LÒNG CỦA KH, biến quan sát thỏa yêu phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) cầu Hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0,3 có Hệ số Alpha Tổng phương sai rút trích 51,49% cho biết nhân tố 0,765 >0,6 nên ñược lựa chọn ñưa vào phân tích nhân tố giải thích ñược 51,49% biến thiên liệu Như vậy, có tất 26 biến thang đo đưa vào phân tích 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu ñiều chỉnh: nhân tố so với 28 biến quan sát ñiều tra ban ñầu thang ño (2 Sau tiến hành phân tích liệu thu thập thơng qua biến PCPV04 HADN04 bị loại) Ngồi ra, biến đo lường hài bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, mơ lịng KH ñược xem xét phần phân tích nhân tố hình nghiên cứu điều chỉnh gồm biến độc lập để đo lường biến 3.4.3 Phân tích nhân tố: phụ thuộc Sự hài lòng KH Cả biến ñều tác ñộng làm - Phân tích nhân tố lần 1: tăng/giảm hài lịng KH mơ hình nghiên cứu tổng qt ñược Tập hợp biến quan sát ñã qua kiểm tra ñộ tin cậy ñưa vào hiệu chỉnh sau (Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu tổng quát): phân tích nhân tố (26 biến nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng KH biến quan sát đo lường mức độ hài lịng KH) Sự thuận tiện Mức ñộ hài lịng Về nhân tố tác động đến hài lịng KH: KMO đạt 0,776 KH có biến TXKH03 CTVG03 bị loại (Hệ số tải nhân tố < 0,45) tập H1 chất lượng SPDV hợp biến quan sát cịn lại đưa vào phân tích nhân tố lần Về mức ñộ hài lòng khách hàng: KMO ñạt ñược Sự hữu hình ngân hàng 0,665, Eigenvalue > tổng phương sai dùng ñể giải thích nhân tố > 50% (54,055%) thỏa điều kiện Như vậy, kết phân tích H2 Phong cách phục vụ H3 Cạnh tranh giá H4 H5 Sự tín nhiệm H6 21 22 3.4.5 Kiểm ñịnh giả thiết nghiên cứu: theo số biến độc lập đưa vào mơ hình (6 biến) Tuy nhiên, mơ 3.4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson: hình thường khơng phù hợp với liệu thực tế giá trị R2 (0,989) thể Trong tình này, R2 điều chỉnh từ R2 ñược sử Xem xét ma trận tương quan biến ñộc lập (Bảng dụng ñể phản ánh sát mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 3.17), ta thấy nhân tố PHONG CÁCH PHỤC VỤ có tương quan tuyến tính đa biến (0,988) khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng mạnh với nhân tố SỰ TÍN NHIỆM (0,307) Kế tiếp, nhân tố ñại R2 So sánh giá trị R2 R2 ñiều chỉnh Bảng 3.19, SỰ THUẬN TIỆN có tương quan đáng kể với nhân tố TÍNH CẠNH thấy R2 điều chỉnh nhỏ dùng ñánh giá ñộ phù TRANH VỀ GIÁ (0,258) nhân tố HÌNH ẢNH DOANH hợp mơ hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù NGHIỆP có tương quan nhiều ñến PHONG CÁCH PHỤC VỤ hợp mơ hình Như vậy, với R2 điều chỉnh 0,988 cho thấy (0,260), SỰ HỮU HÌNH lại có tương quan nhiều với tương thích mơ hình với biến quan sát lớn biến phụ nhân tố PHONG CÁCH PHỤC VỤ (0,285) thuộc Sự hài lịng khách hàng gần hồn tồn ñược giải thích biến độc lập mơ hình Ngồi ra, nhân tố SỰ HÀI LỊNG có tương quan 3.4.5.2.2 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp mơ hình: tuyến tính chặt chẽ với tất biến ñộc lập Như vậy, biến độc lập với có tương quan tuyến tính yếu có hệ số Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép Pearson 0,0001) tương quan chặt chẽ với với hệ số Pearson tất biến ñếu lớn 0,4 nên có tượng đa cộng tuyến với Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn khơng thích hợp để phân tích hồi quy, hài lịng tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng ñại phương sai VIF khách hàng gắn liền với khả ñáp ứng yêu cầu (0,814) (Variance inflation factor) biến độc lập mơ hình ñều tiếp tục sử dụng dịch vụ NH (0,871) 0 cho thấy lâu hài lịng cao KH có số lượng giao biến độc lập tác ñộng thuận chiều với Sự hài lòng khách hàng Kết dịch NH nhiều hài lịng giảm Điều khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên lý giải KH gắn bó với NH lâu chứng tỏ họ tín nhiệm cứu (H1-H6) ñược chấp nhận ñược kiểm ñịnh phù hợp Như vậy, NH NH hài lòng NH nhiều so với KH phải nỗ lực cải tiến nhân tố ñể nâng cao hài lịng KH 3.4.5.3 Phân tích ANOVA: Cũng vậy, KH giao dịch với nhiều NH họ có nhiều lựa chọn so sánh so với nhóm KH giao dịch với số Giả thuyết H0: Khơng có khác biệt Sự hài lòng KH NH hài lịng dễ dàng giảm sút Cùng với phát triển nhóm KH có thời gian sử dụng dịch vụ khác hoạt ñộng ñầu tư Việt Nam, NH ngày ñời nhiều KH có hội giao dịch với nhiều NH Đây ñiều kiện Giả thuyết H1: Khơng có khác biệt Sự hài lòng KH thuận lợi cho KH ñem ñến nhiều áp lực cạnh tranh ñối với nhóm KH có số lượng Ngân hàng giao dịch khác NH việc đem đến hài lịng cho KH cách tốt 3.5 Hạn chế nghiên cứu Kết phân tích ANOVA (PHỤ LỤC 07) cho thấy Giả thuyết H0 H1 bị bác bỏ (sig nhỏ F giá trị cao) Do đó, ta - Khảo sát tập trung vào nhóm KH doanh nghiệp nên chưa thể khẳng định có khác biệt hài lịng KH đánh giá tổng quát toàn KH giao dịch AGRIBANK ĐÀ NẴNG nhóm KH có thời gian sử dụng số lượng NH giao dịch khác 3.4.6 Tổng kết kết nghiên cứu: - Khảo sát xem xét ñến thời gian sử dụng số NH giao 25 26 dịch, chưa tìm hiểu hết hài lịng KH mối liên hệ với Nâng cao khác biệt SPDV theo hướng thu hút ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài yếu tố khác… KH lợi cạnh tranh khác biệt, cách sử dụng lợi công nghệ mạng lưới để cung cấp sản phẩm có tính - Khảo sát tập trung vào KH sử dụng SPDV khác biệt với chất lượng cao tạo lợi tuyệt ñối cạnh tranh AGRIBANK ĐÀ NẴNG nên chưa thể ñánh giá KH ñịa 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng bàn thành phố ñịa phương khác KH sản phẩm dịch vụ triển khai AGRIBANK ĐÀ NẴNG tiềm chưa sử dụng dịch vụ NH 4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển Trên sở kết tìm thấy, ñề tài tiến hành khảo Chiến lược phát triển “Mang phồn thịnh ñến khách hàng” sát với nhóm KH đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi mà AGRIBANK theo ñuổi nhiều năm qua khơng ngừng nghiên cứu rộng đem đến cho khách hàng hài lịng cao độ hồn tồn phù hợp cho phát triển bền vững ngân hàng CHƯƠNG 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - Đẩy mạnh dịch vụ NH NH cung cấp ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TẠI thông tin cho KH cách nhanh AGRIBANK ĐÀ NẴNG - Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo 4.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ AGRIBANK dịch vụ phục vụ trọn gói ĐÀ NẴNG thời gian tới - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để Tư tưởng kinh doanh lấy sản phẩm truyền thống làm giảm thiểu thời gian giao dịch KH tảng sở phát triển AGRIBANK Kết hợp sản phẩm truyền thống SPDV tạo bước ñi vững - Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, NH ñại, coi ñây sở phát triển, cụ thể: dịch vụ cho KH - Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống cần hồn thiện, - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái ñổi nâng cao chất lượng, bổ sung sản phẩm; sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho DN hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác - Đối với SPDV đại cần bổ sung SPDV có chất lượng, tiện ích cao, phù hợp với xu chung NH ñại - Cải tiến công nghệ NH cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu Thay ñổi nhận thức hoạt ñộng NH xu hội nhập, ñồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu xác ñịnh ñược tầm quan trọng SPDV hoạt ñộng NH hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin đại, đảm bảo ñược cạnh tranh hội nhập 27 28 - Tạo lập KH ổn định, trì phát triển mối trợ từ Trụ sở tồn hệ thống Luận văn đưa quan hệ lâu dài với KH truyền thống, ñồng thời phát triển thị số kiến nghị giúp AGRIBANK thực ñồng giải trường nhằm thu hút KH mới, KH tiềm pháp nhằm mục tiêu phát triển bền vững mơi trường cạnh tranh 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá khốc liệt xu hội nhập kinh tế quốc Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất KẾT LUẬN nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hài lòng khách lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so hàng doanh nghiệp ñối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng với trước Vì vậy, AGRIBANK ĐÀ NẴNG cần đảm bảo tính Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành cạnh tranh giá ñể thu hút KH giữ chân KH phố Đà Nẵng”, mục tiêu ñề cập luận văn ñược 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn CBNV xem xét sách phát triển AGRIBANK mối tương doanh nghiệp ñược xem KH nội Chất lượng dịch vụ KH bên quan phổ biến trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ ngồi doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất nhất, khách hàng mong muốn nhiều AGRIBANK thực lượng phục vụ KH nội Vì thế, AGRIBANK ĐÀ NẴNG dịch vụ xác, nhanh chóng giá cạnh tranh Thứ hai, cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng 4.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, tín nhiệm, hữu hình), giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Thứ ba, mức độ Mơi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái hài lịng khách hàng AGRIBANK ĐÀ NẴNG cao ñộ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái ñộ phục vụ phương diện chất lượng dịch vụ, khả ñáp ứng nhu KH ân cần chu ñáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ AGRIBANK nhẹn xác, AGRIBANK ĐÀ NẴNG cần xây dựng môi Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết trường làm việc chuyên nghiệp tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp NH lòng khách hàng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường KD ln thay đổi nên việc ứng dụng kết AGRIBANK ñược biết ñến NH hàng ñầu Việt nghiên cứu cần phải ñươc xử lý linh hoạt ñiều chỉnh cho phù hợp Nam với ñội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở ñối với KH Để củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao KH ñối với NH, AGRIBANK ĐÀ NẴNG cần trì phát huy lợi 4.3 Kiến nghị ñối với NHNo&PTNT Việt Nam Để cho khách hàng đạt hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân AGRIBANK ĐÀ NẴNG, khơng thể thiếu hỗ 29 Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu ñầu vào ñáng tin cậy cho sách marketing giúp AGRIBANK ĐÀ NẴNG có hội hiểu rõ nhu cầu KH, ñánh giá KH chất lượng dịch vụ NH ñể AGRIBANK ĐÀ NẴNG nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lịng KH hiệu hơn./