Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục hải quan: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Affiaine Ahmad (2007), “Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành Hải quan Malaysia”, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya (UM), Kuala Lumpur, Malayxia đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm. Nguồn: Nhóm nhóm tác giả tống hợp Qua bảng tổng hợp (Bảng 1.1), sau khi nghiên cứu các yếu tố trên thì nhóm tác giả nhận thấy rằng có 6 yếu tố phù hợp với đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả và được nhiều nhóm tác giả trước sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng về dịch vụ Hải quan nói riêng bao gồm: Ấn tượng, Cảm thông, Đảm bảo, Đáp ứng, Hữu hình, Tin cậy.

Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo Yếu tố tin cậy được ký hiệu là TC, thang đo này ban đầu gồm 04 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử NLTT HQ thì thang đo này bổ sung thêm biến quan sát TC5 “Tôi cảm thấy tin tưởng cách làm việc của nhân viên ”) và điều chỉnh từ ngữ cùa một số biến quan sát cho dễ hiểu và phù hợp thực tế. Thang đo Yếu tố hữu hình được ký hiệu là HH, thang đo này ban đầu gồm 05 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011) và Nguyễn Xuân Vỹ (2011), sau khi thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử thì thang đo này bổ sung biến HH6 “Tác phong của Cán bộ hải quan luôn lịch sự”, HH7 “ cú bảng chỉ dẫn rừ ràng” và điều chỡnh từ ngữ của một số biến quan sỏt cho dễ hiểu và phù hợp thực tế.

Phân tích số liệu

Tuy nhiờn, độ lớn của òk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của cỏc biến độc lập, vỡ thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau, từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệch chuẩn Beta. Cuối cùng nhằm đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, một loạt các dò tìm sự vi pham các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính cũng được thực hiện gồm: giả định liên hệ tuyến tính, giả định vè phân phối chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai số, đo lường đa cộng tuyến. Qua phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích tiếp theo.

Đánh giá kết nghiên cứu

Cụ thể giá trị trung bình: Khai báo điện tử vẫn còn trục trặc, tồn tại làm ảnh hưởng đến kế hoạch KD của DN (3,52); Áp mã hàng hóa khó khăn, thiếu thống nhất và còn tranh chấp giữa doanh nghiệp và hải quan (4,02); Tính trị giá hàng hóa còn những bất cập, gây khó khăn cho hạch toán KD cũa DN (3,69). Tổng thể mức độ đánh giá của NLTT HQ đều đồng ý với mức cao những tồn tại đối với những công việc nêu trên. Điều này đạt ra cho chúng ta phải cải thiện, phổ biến cách thức, phương pháp áp mã, tính thuế, khai báo àm thủ tục điện tử.

Các hàm ý quản trị

CCHQCK CSG cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản ánh của NLTT HQ nhằm kịp thời nắm bắt những bất cập trong các khâu nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, xử lý nghiêm những tiêu cực, giảm thiểu thời gian làm thủ tục hải quan, tạo sự tin tưởng cao đối với nhân viên Hải quan CCHQCK CSG. Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên hải quan nhũng nhiễu, gây khó khăn để vòi tiền khách hàng, giúp cho NLTT HQ không cảm thấy khó khăn và bức xúc khi hợp tác cùng CCHQCK CSG. Để có thể khắc phục, hạn chế những tồn tại, bất cập về áp mã, tính thuế hàng hóa và khai báo làm thủ tục hải quan điện tử, nhóm tác giả sẽ giới thiệu phương pháp, quy trình trong phần 2.

HẢI QUAN ĐIỆN TỬ