Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum

DAI HOC DA NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE NGUYÊN THỊ BÌNH NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU CAP GIAY CHUNG NHAN DANG KY DOANH NGHIEP CUA SO KE HOACH VA DAU TU’ TINH KON TUM LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THÉ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2017 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Abd — Nguyễn Thị Bình MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 2222:z2t r2t.trtrtrrrrrrrrrree | Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tà - § Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 1.1.3 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ công Khái niệm dịch vụ hành cơng Dac diém dich vu hanh chinh céng cscsenenenen 1.1.6 Khái niệm dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ky doanh nghiép14 1.1.7 Đặc điểm dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp se se "5 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ .l6 l6 1.2.1 Chất lượng dịch vụ sssseerereererrereev TỔ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ -1§ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 22 1.3.1 Khái niệm hai lòng khách hàng 22 1.3.2 Phân loại hài lịng khách hàng -22 1.4 MĨI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG -24 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman 1988) : 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 1.5.3 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERE 27 1.5.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 31 1.5.5 Mơ hình mức độ hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum CHƯƠNG THIET KE NGHIEN CUU 2.1 ĐẶC ĐIÊM ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tổng quan Sở kế hoạch Đầu tư Kon Tum 34 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum 36 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XT . -s - 40) 2.3.1 Co sở áp dụng mơ hình 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 2222+-cccccssccccecec đỔ, 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Nghiên cứu định tính 2.4.2 Nghiên cứu định lượn; 2.5 XÂY DUNG THANG DO 2.5.1 Thang đo thành phân Sự tin cậy 2.5.2 Thang đo thành phần Cơ sở vật chắt -.- để 2.5.3 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 4Š 2.5.4 Thang phan Thai độ phục vụ nhân viên 2.5.5 Thang đo thành phần Sự đồng cảm nhân viên 47 2.5.6 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục hành 2.5.7 Thang đo thành phân hài lòng người dân 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 2.6.2 Kỹ thuật phân tích liệt CHUONG KET QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ma sa 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu TH 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG se ĐO - Ổ) 3.2.1 Hệ số tin cậy Crombach's Alpha se 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) „67 3.3 PHAN TICH HOI QUY 72 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA CÁC ĐẶC DIEM C CÁ NHÂNN ĐỀN SỰ HÀI LÒNG 3.4.1 3.42 3.4.3 3.4.4 Giới tính Độ tu Trình độ học vấn Vị trí làm việc 75 -75 - - CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ.À KIẾN NNGHỊ 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . -2. c T 4.2 TÓM TẮT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU -sss - TỂ 4.3 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH ¬ 19 4.4 CAC GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI lIÒda/0c000U50055 4.4.1 Về tin cậy 80 4.4.2 Về quy trình thủ tục: . -22c2zzrszscserrrrreeeeeeee 82 4.4.3 Về khả phục vụ: 84 4.4.4 Về Cơ sở vật chat 88 4.4.5 Về Chăm sóc hỗ trợ người dâi 90 4.5 HẠN CHÉ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐÈ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CUU TIEP THEO 4.5.1 Những hạn chế nghiên cứu . 22+::zt+.zt++ 4.5.2 Hướng nghiên cứu KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) 90 DANH MUC CAC CHU VIET TAT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DW : Dubin- Watson (Dai lượng thống kê Dubin Watson) CB : Cán CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCC : Cán bộ, công chức DN : Doanh nghiệp EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SHL : Sự hài lịng HĐND : Hội đồng nhân dân KMO UBND : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) : Ủy ban nhân dân GCN ĐKDN : Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phan mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TG : Thời gian TT : Thủ tục TTHC : Thủ tục hành CSVC : Cơ sở vật chất DANH MUC CAC BANG Số hiệu Tên bang bảng 2.1 | Tĩnh hình đăng ký thành lập đoanh nghiệp 2.2 | Thang đo thành phân tin cậy 2.3 | Thang đo thành phân Cơ sở vật chat Trang 37 45 45 2.4 | Thang đo thành phân lực phục vụ 2.5 | Thang đo thành phần Thái độ phục vụ nhân viên 46 46 2.6 47 | Thang đo thành phân Sự đông cảm nhân viên 2-7 [ Thang đo thành phân quy trình, thủ tục hành 47 2.8 _ | Thang đo thành phân hài lòng người dân 48 3.1 [Tống hợp tình hình thu thập 5§ 3.2 _ | Bảng tông hợp đặc điểm nhân khâu học đáp viên |_ 59 3.3 | Cronbach alpha thang “ Su tin cay” 6] 3.4 | Cronbach alpha thang “ Cơ sở vật chất” — lần 62 3.5 63 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vat chât” — lần 3.6 | Cronbach alpha thang đo “ Năng lực phục vụ” 63 37 Cronbach alpha thang “ Thái độ phục vụ” 64 3⁄8 | Cronbach alpha thang “ Su dong cam cua nhan vin” | "64 3.9 | Cronbach alpha thang “ Quy trình, thủ tục địch vụ” 65 3.10 66 | Cronbach alpha thang “ Sy hai lòng” 3.11 | Tông hợp biến sau đánh giá Cronbach alpha 66 3.12 | Ket qua kiêm định KMO Bartlett's lân I 68 3.13 | Kêt kiém dinh KMO va Bartlett’s lan 69 3.14 | Ket qua kiêm định KMO nhân tô phụ thuộc 71 Số hiệu bang 3.15 | Bang Model summary 3.16 | Bảng phân tích ANOVA 3.17 | Kết hệ số Tên bảng Trang 73 73 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu "¬ Tên hình vẽ Trang „„ 12 [MO hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml | berry, 1988) [Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE l3 Mơ hình hài long doi với dịch vụ hành cơng 31 ¡¡ 14 MORI |MƠNhh su hai lịng dịch vụ hành cơng thành phó Kon Tum Quy trình tiếp nhận xử lý hỗ sơ lĩnh vực đăng 27 2.1 |ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon|_ 38 22 Tum | Quy trình nghiên cứu Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng khách 38 2.3 |hàng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký| 41 doanh nghiệp sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Kon Tum