MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
¡¡ [MO hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml | „„ berry, 1988)
12 [Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 27 l3 Mô hình sự hài long doi với dịch vụ hành chính công 31
14 |MÔNhh su hai lòng đối với dịch vụ hành chính công 2 tại thành phó Kon Tum Quy trình tiếp nhận và xử lý hỗ sơ trong lĩnh vực đăng
2.1 |ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon|_ 38
Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách
2.3 |hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký| doanh nghiệp tại sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum 41
1 Tính cấp thiết của đề tài
Doanh nghiệp là một lực lượng nỏng cốt trong công cuộc đổi mới it nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong hơn ba thập kỷ qua ở Việt Nam Từ khi đất nước thực hiện công cuộc đổi mới với nên kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp đã từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế tại khắp các tỉnh thành của đất nước
Thực hiện mục tiêu tổng quát về phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn
2016 - 2020 của tỉnh Kon Tum, theo tính toán của tỉnh cần phải có một lượng vốn đầu tư toàn xã hội 73 - 74 nghìn tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư từ các doanh nghiệp chiếm khoảng khoảng 44% [17] Do đó, trong thời gian tới nhiệm vụ của tỉnh Kon Tum là cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày càng nhiều từ các nguồn vốn ngoài ngân sách, cải cách các thủ tục hành chính công, tạo môi trường thuận lợi cho việc kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp
Hiện nay, dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCN ĐKDN) đã và đang được chú trọng đầu tư mọi mặt, đến nay tỉnh Kon Tum có trên 2.263 doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp năm 2014, tổng vốn đăng ký đạt 24.578 tỷ đồng, số doanh nghiệp mới ra đời góp phần đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển tỉnh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước Hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã kịp thời đáp ứng nhu cầu của công dân, tổ chức, góp phần rút ngắn thời gian gia nhập thị trường của các doanh nghiệp Đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển tỉnh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước thông qua sự hình thành và phát triển của các doanh nghiệp, việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN là cân thiết Yêu cầu
Dịch vụ cắp GCN ĐKDN là một trong những khâu quan trọng, là bước đầu tiên để doanh nghiệp bước chân vào thị trường, cần phải có những chuyên biến mạnh mẽ nhằm thu hút các nguồn vốn phục vụ cho tăng trưởng, góp phan cải thiện an sinh xã hội Theo quy định của Luật đầu tư 2014, công tác đăng ký kinh doanh đối vị Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư các tỉnh, thành phó trực thuộc trung ương Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu ác loại hình doanh nghiệp được giao cho Phòng trên, đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum làm giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp thì phải không ngừng cải tiến CLDV ĐKDN Nhưng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp bị tác động bởi những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tổ tới sự hài lòng của khách hàng
Từ những van đề lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đâu tư tỉnh
Kon Tươi ” làm luận văn thạc sĩ của mình
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum bị ảnh những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của ảnh hưởng, tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hang Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum
~ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum
- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKDN
3 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu
~ Các nhân tô nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum?
~ Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum?
- Để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKDN để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì về phía Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum cần phải cải thiện những điểm nào?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư sau khi được cấp giấy phép, bao gồm đăng ký doanh nghiệp trực tuyến và trực tiếp
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cắp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon
~ Phạm vi nghiên cứu: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum. chính thức
~ Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục cắp GCN ĐKDN và tham khảo ý kiến chuyên gia
~ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, mô hình hệ số tương quan Cronbach's Alpha, phương pháp kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Việc xử lý thông tin thu thập được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi
6 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các bảng, danh mục các đồ thị, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 04 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Mô hình mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum CHƯƠNG 2 THIET KE NGHIEN CUU 2.1 ĐẶC ĐIÊM ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tổng quan về Sở kế hoạch và Đầu tư Kon Tum
“Theo Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Quang Thủy (2011), vé
"Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum", Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 6 nhân tố tạo ra sự thỏa mãn cho dịch vụ hành chính công gồm: [13] a Độ tin cậy b Chất lượng dịch vụ e Cở sở vật chất đ Đội ngũ cán bộ công chức e Chăm sóc khách hàng £ Chỉ phí và giá cả Độ tin cậy
'Cở sở vật chất