Khóa luận nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, được thực hiện nhằm tìm hiểu các
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lí do hình thành đề tài
Hiện nay toàn cầu hóa là xu hướng phát triển tất yếu của tất cả các quốc gia trên thế giới Hội nhập kinh tế đòi hỏi tăng cường giao lưu, mở rộng mối quan hệ về mọi mặt giữa các quốc gia Trong điều kiện đó, vai trò quan trọng của ngành hàng không lại càng được khẳng định và là không thể thiếu để phục vụ cho tiến trình hội nhập quốc tế của đất nước
Cùng với sự phát triển chung của đất nước, ngành hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng khích lệ Toàn ngành không ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp không nhỏ vào Ngân sách Nhà nước Theo số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, sáu tháng đầu năm 2017, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những kết quả hết sức ấn tượng (đạt 30,3 triệu hành khách tăng 19,5% so với năm
2016) Đồng thời, sự mở cửa giao thương với các nền kinh tế, sự hợp tác về mọi mặt đã thúc đẩy ngành hàng không dân dụng Việt Nam nói chung và Công ty cổ phần hàng không VietJet Air nói riêng có những bước phát triển không ngừng
Việc mở cửa nền kinh tế đã tạo môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam tự do phát triển, nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức mới cho các hãng hàng không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy định, chuẩn mực quốc tế cũng trở nên nghiêm ngặt hơn
Hàng không là dịch vụ vận tải cao cấp nhất, nên chỉ số hài lòng của khách hàng càng cần được chú trọng Theo thu thập, phân tích các thảo luận trên social media trong thời gian 3 tháng từ 25/2 đến 25/5/2017 của Datasection Việt Nam cho thấy những nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng với các hãng hàng không ở Việt Nam Trong đó các nguyên nhân như delay, trễ giờ; hành lý của khách bị hư hỏng hoặc mất, hệ thống book/ hủy vé thường xuyên bị lỗi là những vấn đề cơ bản ở tất cả các hãng hàng không Riêng đối với Hãng hàng không Vietjet Air theo kết quả thu thập và phân tích: Thái độ phục vụ của nhân viên, phong cách làm việc không được đánh giá cao Xảy ra nhiều sự cố delay, trễ giờ hay trục trặc kĩ thuật của máy bay
VietJet Air là hãng hàng không hoạt động theo mô hình hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam và đã từng bước khẳng định được vị thế trên thị trường vận tải hàng không Việt Nam Đối với một hãng hàng không giá rẻ ngoài sự cạnh tranh về giá thì vấn đề cạnh tranh về chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của hành khách là chìa khóa của sự thành công Do vậy vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ, cụ thể là hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lòng và duy trì sự trung thành của họ
Từ những lý do trên, với mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng và nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của HHK VietJet Air, tác giả đã thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng hàng không VietJet Air tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Hãng hàng không Vietjet Air
Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của hãng hàng không Vietjet Air.
Đối tượng nghiên cứu
- Hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không VietJet Air
- Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách: cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, con người, của hãng hàng không VietJet Air tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chính của để tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, những vấn đề cơ bản, có tính hệ thống trong khuôn khổ dịch vụ phục vụ hành khách hiện tại của VietJet Air thông qua các khảo sát về mức độ hài lòng và độ tín nhiệm của khách hàng đối với VietJet Air, từ đó có cơ sở thực hiện các so sánh, đánh giá cần thiết về sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại VietJet Air và lựa chọn các giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi cao nhất trong tương lai
Nghiên cứu được thực hiện tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Đổi tượng khảo sát: hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu chính của để tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, những vấn đề cơ bản, có tính hệ thống trong khuôn khổ dịch vụ phục vụ hành khách hiện tại của VietJet Air thông qua các khảo sát về mức độ hài lòng và độ tín nhiệm của khách hàng đối với VietJet Air, từ đó có cơ sở thực hiện các so sánh, đánh giá cần thiết về sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại VietJet Air và lựa chọn các giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi cao nhất trong tương lai
Nghiên cứu được thực hiện tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Đổi tượng khảo sát: hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của Vietjet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
1.5 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài giúp xác định cụ thể, chính xác các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của HHK VietJet Air
Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, thu ngắn khoảng cách giữa mong đợi của hành khách và những giá trị hành khách nhận được
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho HHK Vietjet Air xem xét và triển khai dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội tốt hơn
1.6 Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và các tài liệu tham khảo khóa luận tốt nghiệp có kết cấu như sau:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, bố cục thực hiện
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Theo Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ Để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho khách hàng luôn đánh giá tốt về dịch vụ của mình Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.
Dịch vụ phục vụ hành khách
Dịch vụ phục vụ hành khách là một hoạt động trong chuỗi hoạt động của công ty phục vụ mặt đất cung cấp cho hành khách đi máy bay của các hãng hàng không đang hoạt động tại sân bay Quá trình phục vụ hành khách bắt đầu từ lúc hành khách đến sân bay, kết thúc sau khi hành khách lên máy bay và các thông tin liên quan đến hành khách được chuyển từ đầu sân bay xuất phát đến đầu sân bay đến
Hay nói cách khác, dịch vụ phục vụ hành khách là dịch vụ mà nhân viên sẽ cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không
Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách và hành khách đi máy bay
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ phục vụ hành khách
Dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ (tính đồng thời, không chia cắt; tính không đồng nhất, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu trữ) Bên cạnh đó, khi tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các hãng hàng không của Công ty phục vụ mặt đất thì dịch vụ phục vụ hành khách chiếm tỷ lệ hơn 60% kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ cung ứng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác giả, 2011) Dịch vụ phục vụ hành khách là sản phẩm vô hình do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ hành khách với hành khách đi máy bay
2.2.3 Phân loại dịch vụ phục vụ hành khách
Phân loại theo loại chuyến bay, có dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đi, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay đến, dịch vụ phục vụ hành khách chuyến bay bất thường
Phân loại theo khâu phục vụ, có dịch vụ phục vụ hành khách tại quầy, tại phòng chờ, tại cổng ra tàu bay, trên máy bay, khâu hành lý,…
Phân loại theo đối tượng hành khách phục vụ, có phục vụ khách VIP, khách nước ngoài, khách là trẻ em đi một mình…
Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách hàng không là mức hài lòng của hành khách đi máy bay của các hãng hàng không sử dụng dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất, là sự hài lòng về dịch vụ mà hành khách sử dụng, tương xứng với chi phí mà hành khách đã phải thanh toán Đặc tính chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng bao gồm các đặc tính như chất lượng dịch vụ
2.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách
Bên cạnh những đặc trưng vốn có của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách cũng mang những đặc tính riêng, đó là:
- Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng Bởi vì, khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình Nên khách hàng chỉ cảm nhận được dịch vụ đó chỉ khi nào họ được trực tiếp sử dụng Và vì vậy, chỉ có thông qua những cảm nhận, đánh giá của khách hàng thì chúng ta mới biết rõ được dịch vụ phục vụ hành khách của chúng ta có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và có đảm bảo được chất lượng hay không Hay nói cách khác, cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chính xác và hữu ích nhất về chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp cho người tiêu dùng, để từ đó, công ty sẽ có những cải tiến đáp ứng đầy đủ sự kì vọng của khách hàng Chỉ có thông qua cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ đó mới có thể có chỗ đứng trong tâm trí của họ, và từ đó nó đủ sức lôi kéo khách hàng đưa ra quyết định mua hàng Nếu dịch vụ đó được khách hàng sử dụng càng nhiều thì càng chứng tỏ đó là dịch vụ có chất lượng và ngược lại
- Chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp
Nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người sẽ thực hiện việc kết nối giữa khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp Họ chính là nhân tố đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi muốn sử dụng các dịch vụ của công ty Nếu nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và thái độ phục vụ tốt thì khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về chất lượng của dịch vụ, nhưng ngược lại, nếu nhân viên yếu kếm về kinh nghiệm hoặc có thái độ phục vụ không đúng chuẩn thì chất lượng dịch vụ đó cũng có thể bị đánh giá không tốt Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách sẽ phụ thuộc nhiều vào thái độ, hành vi ứng xử cũng như kinh nghiệm khi người nhân viên thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho hành khách
- Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn đòi hỏi tính nhất quán mọi lúc, mọi nơi và mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và thời điểm nào Ví dụ: Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng hơn buổi chiều Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải có mức phục vụ tốt, đồng đều trong các khâu, tại tất cả các thời điểm
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của các hãng hàng không là an toàn, an ninh, hiệu quả và thời gian.
Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta
Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện, từ đó giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Mô hình đo lường sự hài lòng của hành khách
Giả sử ta có N yếu tố trong bảng câu hỏi; c i là chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thứ i; w i là trọng số của yếu tố thứ i Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) có thể được thể hiện bằng trung bình có trọng số như sau:
Do trọng số là giá trị khó xác định nên người ta thường dùng điểm quan trọng để ước lượng nó Vì vậy, trong bảng câu hỏi điều tra khách hàng người ta thường có thêm phần đánh giá về tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng Các yếu tố chất lượng này phải là những yếu tố quan trọng đối với khách hàng Nếu một số yếu tố quan trọng bị bỏ qua hoặc trong bảng câu hỏi lại đưa các yếu tố không quan trọng vào thì kết quả khảo sát sẽ không chính xác
Vào năm 1998 Shin và Elliott đưa ra một mô hình định lượng khác đo lường sự hài lòng tổng quát của khách hàng Mô hình được xây dựng trên cơ sở mở rộng khái niệm cơ bản của Bolton và Winchell bằng cách chi tiết hóa mức độ hài lòng của khách hàng và kết hợp mức độ hài lòng của khách hàng với từng thành phần của sản phẩm Thay vì chỉ dựa trên một đại lượng đo lường duy nhất về sự hài lòng nói chung, điểm hài lòng nói chung của khách hàng được tính trên cơ sở trung bình có trọng số khoảng cách giữa đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và kinh nghiệm thực tế đối với từng thành phần Với sự kết hợp mức độ quan trọng theo cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần của sản phẩm và mức độ hài lòng với từng thành phần này, mô hình đo lường cho phép đánh giá sự hài lòng tổng quát của khách hàng một cách khách quan và cung cấp thông tin quý báu cho việc đánh giá các nỗ lực cải tiến chất lượng liên tục của công ty nhằm làm hài lòng khách hàng
Theo mô hình này, sự hài lòng chung của từng khách hàng được xác định bằng cách lấy trung bình có trọng số khoảng cách giữa cảm nhận, kinh nghiệm thực tế của khách hàng đối với từng thành phần và tầm quan trọng của từng thành phần mà khách hàng quan niệm theo thang đo điển hình Likert (hoàn toàn hài lòng, …, hoàn toàn không hài lòng) Sau đó khách hàng được phân loại thành các nhóm theo điểm hài lòng chung Trong các nhóm này, sự hài lòng nói chung của từng khách hàng được đánh giá trên cơ sở điểm trung bình có trọng số của khoảng cách, điểm này kết hợp tất cả các đầu vào về một sản phẩm/dịch vụ thành một biến đo lường đại diện duy nhất Điểm tổng hợp này thể hiện mức độ hài lòng của từng khách hàng
Nhiều doanh nghiệp thích biến đo lường tổng hợp này vì nó đáng tin cậy về mặt thống kê hơn biến đơn lẻ, đặc biệt khi các công ty muốn so sánh sự hài lòng tổng quát của khách hàng qua nhiều giai đoạn
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
Chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được
Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman Parasuraman đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
- Tính đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra
- Tính đảm bảo (assurance): Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc
- Sự đồng cảm (empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng
2.5.3 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ hài lòng (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng (Important Performance Analysis – IPA) do Martilla & James xây dựng năm 1997, là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi Mô hình IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ hài lòng về các chí tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I - P gaps)
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ hài lòng được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ hài lòng
Mức độ quan trọng cao Mức độ hài lòng thấp
Mức độ quan trọng cao Mức độ hài lòng cao
Mức độ quan trọng thấp Mức độ hài lòng thấp
Mức độ quan trọng thấp Mức độ hài lòng cao
Thấp Mức độ hài lòng Cao
Hình 2.1: Mô hình mức độ quan trọng và mức độ hài lòng (IPA)
(Nguồn: Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,Vol.8, 2009)
- Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này
Các nghiên cứu liên quan
Số lượng các nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn hạn chế, đặc biệt là các công trình nghiên cứu mang tính riêng biệt
2.6.1 Luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Việt Đức (2011) về đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam” a Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của
Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi;
Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ b Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là khách hàng đã từng bay với Vietnam Airlines trên các đường bay quốc nội trong vòng sáu tháng, kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra
Địa điểm thực hiện công tác khảo sát điều tra sẽ là các phòng bán vé và trong phòng chờ của sân bay Đà Nẵng c Kết quả nghiên cứu Kết quả phân tích đã đưa ra được mô hình chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh của Vietnam Airlines trong mạng bay quốc nội, gồm 4 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, được đo lường bởi 24 biến quan sát; đó là: “Năng lực phục vụ & Sự đồng cảm”, “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” Nghiên cứu đã nêu bật những điểm yếu và điểm mạnh của từng yếu tố của từng khâu trong chuỗi sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định và kiến nghị để Vietnam Airlines có những tham khảo trong việc hoạch định chính sách marketing, chính sách đào tạo huấn luyện, cải tiến quy trình và thiết kế sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
2.6.2 Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Diệu Hằng (2012) về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất” a Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Để nghiên cứu mục tiêu này, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp kiến thức từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu 2: Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp để nghiên cứu quy trình dịch vụ PVHK tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất do Xí nghiệp TIAGS phục vụ Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ để thiết lập mô hình thang đo sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ PVHK tại ga quốc nội Thang đo này sau đó được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 14
Mục tiêu 3: Từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn hành khách thông qua mô hình IPA Kết hợp các đánh giá mang tính tổng hợp từ mục tiêu 2 tác giả đưa đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ PVHK của TIAGS ga quốc nội b Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Phục vụ hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines do TIAGS thực hiện tại Cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất c Mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng với CLDV của TIAGS tại nhà ga quốc nội Tân Sơn Nhất
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA QUỐC NỘI
TSN Độ đáp ứng Độ tin cậy
Nhân viên phục vụ hành khách Độ đảm bảo Độ hữu hình Độ tiếp cận
Trong đó, nhân tố Độ đáp ứng gồm các biến thành phần về mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ; nhân tố Độ tin cậy gồm các biến về khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng hạn; nhân tố Độ hữu hình nói về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ và ngoại hình của nhân viên phục vụ; nhân tố Độ đảm bảo nói về khả năng đảm bảo dịch vụ được thực hiện; nhân tố Độ tiếp cận nói về mức độ dễ dàng tiếp cận với nhân viên phục vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi của HK; nhân tố Nhân viên phục vụ nói đến kiến thức và kỹ năng thao tác của nhân viên khi cung cấp dịch vụ
2.6.3 Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Duy Thanh (2014) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách quốc nội của hãng hàng không Jestar Pacific Airlines” a Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines b Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng c Kết quả nghiên cứu
Hình 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của JPA
Kết quả nghiên cứu đã xác định có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của HHK Jetstar Pacific Airlines là: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, hữu hình, giá cả và sự tin cậy
Nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines với hệ số Beta = 0.364 Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo lý thuyết, chỉ số hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng mà khách hàng nhận được và lòng trung thành của họ (Chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ -
American Customer Satisfaction Index - Fornell) Đa phần các nghiên cứu trước đây đều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách dựa trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVPERF Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của hành khách VietJet Air tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả đề xuất phương pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phỏng vấn sâu chuyên gia ngành dịch vụ hàng không
Chất lượng dịch vụ áp dụng theo mô hình SERVPERF gồm 05 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm Các yếu tố đo lường dựa trên tham khảo nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ quốc nội của Xí nghiệp thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất” của tác giả Trần Diệu Hằng
Mô hình nghiên cứu như bên dưới:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu - Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp đến khách hàng
- Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra, khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu
- Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời, đúng hạn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
- Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của hãng hàng không cho khách hàng Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp
- Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm
Chương 2 giới thiệu một cách khái quát về cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ phục vụ hành khách, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Những cơ sở lý thuyết trên được dùng làm nền tảng cho nghiên cứu trong đề tài Đồng thời thông qua Chương 2, tác giả cũng đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HHK VIETJET AIR
Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần hàng không VietJet
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Giới thiệu chung Công ty cổ phần hàng không VietJet (VietJet Aviation Joint Stock Company), hoạt động với tên gọi VietJet Air, là hãng hàng không thứ 4 của Việt Nam (4 hãng khác là hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific nắm giữ 69,93% cổ phần là Vietnam Airlines, tiếp nhận từ SCIC từ ngày 21/02/2012 và công ty bay dịch vụ VASCO) và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên và duy nhất của Việt Nam được cấp phép khai thác cả thị trường quốc nội và thị trường quốc tế trong các hoạt động vận chuyển hàng không VietJet Air có trụ sở chính tọa lạc tại Số 2C Khu nhà ngoại giao Vạn Phúc, Hà Nội và văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh tại tầng 8 tòa nhà CT Plaza – 60A Trường Sơn, Tân Bình (đối diện sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất)
Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng
- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế - Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không
- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế
- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện
Quá trình hình thành và phát triển
VietJet Air được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, tập đoàn Sovico Holdings và ngân hàng thương mại Cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37,5 triệu USD tại thời điểm góp vốn) Hãng được Bộ trưởng Bộ tài chính Việt Nam phê duyệt cấp phép vào tháng 11 năm 2007 và trở thành hãng hàng không thứ 4 của Viêt Nam sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines,
VASCO và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam Ngày 20 tháng 12 năm 2007, bộ trưởng Bộ giao thông Vận tải Việt Nam Hồ Nghĩa Dũng đã trao giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho VietJet Air
Theo kế hoạch ban đầu, VJC dự tính chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 2008 nhưng do biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJet Air quyết định hoãn lại và sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 VJC khởi động đường bay vào quý IV Cuối tháng 4 năm 2009, Sovico Holdings đã mua lại toàn bộ số cổ phần của Tập đoàn T&C và trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 82% cổ phần của VietJet Air
Tháng 6 năm 2010, VietJet Air sau nhiều lần trì hoãn thời gian cất cánh lại liên tục thông báo hoãn thời gian cất cánh cho đến tận tháng 10 năm 2010 với lý do là hãng cần có thời gian để giải quyết một số vấn đề phát sinh liên quan đến việc mua bán cổ phần, xây dựng thương hiệu, nhân sự và đội bay…Đây là lần thứ 5 hãng thông báo lùi thời gian cất cánh
Nhiều nhà phân tích cho rằng nguyên nhân chính ngoài biến động về giá nhiên liệu, còn có sự tranh chấp về thương hiệu Viet Air và những quy định hạn chế của chính phủ Việt Nam nhận diện thương hiệu trong khai thác vận tải hàng không quốc nội mà hãng chưa có đủ thời gian để xử lý
Cuối cùng sau những công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, ngày 5 tháng 12 năm 2011, VietJet Air đã phát hành đợt vé đầu tiên Ngày 25 tháng 12 năm 2011, hãng đã thực hiện thành công chuyến bay đầu tiên từ Tân Sơn Nhất đi Nội Bài
Ngày 10 tháng 2 năm 2013, VietJetAir chính thức mở đường bay đi Bangkok, Thái Lan Đây là đường bay thứ 10 và cũng là đường bay quốc tế đầu tiên của hãng Cũng trong năm 2013, hãng đã mở thêm các đường bay mới đi Huế, Buôn Mê Thuột và Quy Nhơn
Có thể nói cùng với chiến lược hành động cụ thể, chắc chắn, dữ liệu tài chính ổn định, cung cách phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới hình ảnh một thế giới tiêu dùng thân thiện, nhân văn và tiến bộ VietJet Air đã thật sự tạo ra bước đột phá trong lịch sử ngành hàng không Việt Nam Lần đầu tiên, quan niệm về thị trường hàng không giá rẻ cùng với câu cửa miệng “tiền nào của đấy” thay đổi, một cung cách mới từ phía nhà phục vụ, một cái nhìn mới từ phía khách hàng được mở ra trên mỗi chuyến bay Bằng những bước khởi đầu đầy ấn tượng, VietJet Air đã phần nào khẳng định được năng lực để phát triển thành một hãng hàng không thế hệ mới với đẳng cấp, uy tín và chất lượng phục vụ
3.1.2 Địa vị pháp lý và đặc điểm kinh doanh
- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần hàng không VietJet - Tên giao dịch: VietJet, JSC
- Tên thương mại: VietJet Air - Mã ICAO: VJC
- Mã IATA: VJ - Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103018458 cấp ngày 23/07/2007 tại Hà Nội - Vốn điều lệ: 600 tỉ đồng
- Công ty mẹ: VietJet JSC
Văn phòng đại diện tại Hà Nội: 2C Khu nhà ngoại giao Vạn Phúc, Hà Nội
Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh: tầng 8, tòa nhà CT Plaza – 60A Trường Sơn,
Phường 2, Quận Tân Bình, TP HCM, Việt Nam
Tel: (028)35471866 Fax: (028) 35471865 E-mail: info@VietJetair.com Website: www.VietJetair.com
VietJet Air hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ ( Low-cost Carrier) với tiêu chí cung cấp sản phẩm cốt lõi là sản phẩm vận chuyển ở các mức giá vé thấp và cạnh tranh hơn các hãng hàng không truyền thống, cung cấp sản phẩm với chất lượng dịch vụ cao, tập trung vào nhu cầu và đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời luôn đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu về an toàn, an ninh của các cơ quan pháp lý: ICAO, IATA, Cục hàng không Việt Nam… Hãng cam kết phục vụ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, giảm thời gian quay vòng máy bay, nâng cao năng suất lao động của từng thành viên nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và chuyển giá trị gia tăng trở lại cho khách hàng Để thực hiện chiến lược xây dựng VietJet Air trở thành Hãng hàng không thế hệ mới với mục tiêu tạo ra cơ hội đi lại bằng máy bay cho mọi người dân Việt Nam và khu vực, góp phần cải thiện giao thông, thúc đẩy thương mại, đầu tư và du lịch, hãng đã có kế hoạch đầu tư hoàn thiện đa dạng và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện trong cả ngắn hạn lẫn dài hạn
- Vận tải hàng không hành khách, hàng hóa công cộng thường xuyên (theo lịch trình và không theo lịch trình) quốc nội và quốc tế
- Khai thác máy bay có sức chứa lớn, máy bay hàng không chung (máy bay bình thường và máy bay trực thăng) trên đất và trên mặt nước
- Khai thác máy bay thuê (chỉ khi được phép của cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép)
Các dịch vụ hỗ trợ hàng không
- Dịch vụ mặt đất bao gồm dịch vụ hành khách, dịch vụ bảo trì, làm sạch và cung cấp các dịch vụ khác cho máy bay đỗ tại nhà ga sân bay, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ cung cấp ăn uống
- Bảo dưỡng máy bay định kỳ và bảo dưỡng không thường xuyên
- Dịch vụ cung cấp phụ tùng máy bay - Dịch vụ bán hàng và marketing
3.3 Các nguồn lực chủ yếu
Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
VJC cũng như các hãng hàng không khác của Việt Nam đều sử dụng chung một số cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị của Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam như: nhà ga, sân đỗ, đường cất hạ cánh, xe dẫn tàu bay, văn phòng đại diện tại sân bay, quầy làm thủ tục, hệ thống phát thanh công cộng, hệ thống xử lý hành lý, hệ thống làm thủ tục hành khách, hệ thống soi chiếu an ninh, hệ thống quản lý điều hành bay,…
Ngoài ra, VJC còn ký hợp đồng với Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn sử dụng nhiều máy móc thiết bị khác: xe phục vụ hành khách tàn tật, xe chở suất ăn, xe cấp nước sạch, xe và trạm điều hòa không khí, xe chở hành lý, hàng hóa, xe và thiết bị cấp điện cho tàu bay, hệ thống quản lý thông tin chuyến bay (SAC, MIS),… Chỉ riêng hệ thống bảo dưỡng tàu bay, kĩ thuật là cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của hãng
VJC cũng đang sử dụng nhiên liệu của Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam (Vinapco) Hiện tại, công ty Vinapco trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Vì vậy, VJC một phần cũng sử dụng xe và thiết bị nạp nhiên liệu cho tàu bay của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này sử dụng hai cách tiếp cận đó là: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp định tính được thực hiện bằng việc nghiên cứu các lý thuyết đã có, các khái niệm và các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, kết hợp với thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực để hoàn chỉnh thang đo cho đề tài nghiên cứu này
- Nghiên cứu định tính lần 1 Sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn sâu 3 đáp viên (2 đáp viên thuộc bộ phận Phục vụ mặt đất của VJC và 1 đáp viên thuộc bộ phận phục vụ hành khách của SAGS, 5 hành khách sử dụng dịch vụ phục vụ quốc nội của HHK VietJet Air) Nội dung phỏng vấn về các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách để làm cơ sở xem xét sự hài lòng của hành khách của HHK VietJet Air, các ý kiến của đáp viên và hành khách được ghi nhận, tổng hợp, làm cơ sở thiết kế thang đo
Thông qua việc phỏng vấn, tác giả đã tổng hợp ý kiến và phân loại các yếu tố ảnh hưởng theo các thành phần như:
- Nhóm cơ sở vật chất hữu hình - Nhóm mức độ tin cậy
- Nhóm mức độ đáp ứng - Nhóm năng lực phục vụ - Nhóm mức độ đồng cảm Các ý kiến đóng góp giúp tác giả hiệu chỉnh lại thang đo, mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho bước tiếp theo: khảo sát thử nghiệm
Với mô hình nghiên cứu đã đề xuất, qua nghiên cứu định tính lần 1 tác giả đã xây dựng thang đo như sau:
- Nhóm cơ sở vật chất hữu hình gồm 5 biến quan sát - Nhóm mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát
- Nhóm mức độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát - Nhóm năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát - Nhóm mức độ đồng cảm gồm 5 biến quan sát
Do đó tổng số biến quan sát sẽ là 23 biến
Việc phỏng vấn các đáp viên thuộc bộ phận Phục vụ mặt đất của VJC và thuộc bộ phận phục vụ hành khách của SAGS có thể mang ít nhiều tính chủ quan của bên cung cấp dịch vụ Do đó, để thang đo có tính toàn diện hơn, tác giả đã nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn từ 3-5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ phục vụ quốc nội của HHK VietJet Air Qua đó, tác giả xác định được cấu trúc của bảng câu hỏi, chỉnh sửa câu từ, nội dung cho phù hợp với đối tượng sẽ tiến hành khảo sát
Qua 2 lần tiến hành phỏng vấn sâu, tác giả tổng hợp các ý kiến, bổ sung và loại bỏ các ý kiến trùng lặp, hoàn chỉnh thang đo
Sau đó, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh, chuẩn bị khảo sát rộng rãi
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
Phần thông tin chung khách hàng: gồm 5 câu hỏi
Phần đánh giá khách hàng: gồm 23 tiêu chí được đưa ra cả mức độ quan trọng và mức độ hài lòng Mỗi tiêu chí được đánh giá bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
- Mức độ quan trọng: “rất không quan trọng”, “không quan trọng”, “tạm quan trọng‟, “quan trọng” và “rất quan trọng”
- Mức độ hài lòng: “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “tạm hài lòng”,
“hài lòng”, “rất hài lòng”
NHÓM CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH
1 A Các đường line dẫn khách vào các quầy thủ tục được sắp xếp hợp lý và gọn gang 2 B Chỗ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái
3 C Màn hình thông báo dễ nhìn
4 D Hệ thống check - in hiện đại nhanh chóng
5 E Trang phục nhân viên đẹp
NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY
6 F Khi bạn gặp vấn đề, hãng hàng không có thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề 7 G Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng 8 H Mọi dịch vụ đều được thực hiện đúng hạn 9 I Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay 10 J Các dịch vụ được thực hiện đúng ngay lần đầu tiên
NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
11 K Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái 12 L Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách 13 M Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 N Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo 15 O Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn
16 P Nhân viên của hãng hàng không có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của hành khách 17 Q Nhân viên có khả năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ tốt 18 R Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được
NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
19 S Thủ tục đơn giản, thuận tiện 20 T Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh chóng 21 U Hãng hàng không thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 22 V Nhân viên của VietJet Air hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 23 Y Có các dịch vụ bổ sung hỗ trợ đối với hành khách
- Nghiên cứu định tính lần 2 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng + Đối tượng người phỏng vấn: khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng
+ Số lượng và thành phần: 10 khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
4.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp định lượng gồm bước chỉnh bảng câu hỏi và triển khai nghiên cứu chính thức
Chọn mẫu: Nghiên cứu được xây dựng với 23 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát tức là số mẫu tối thiểu: 23*5= 115 mẫu Để đảm bảo tỷ lệ hồi đáp, tác giả sẽ phát 160 bảng câu hỏi Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng
Thời gian khảo sát: tháng 01/2018 và tháng 02/2018
4.3 Kết quả nghiên cứu 4.3.1 Lấy mẫu
Khảo sát trên bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn tháng 01/2018 và tháng 02/2018 Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số mẫu gửi đi: 160 mẫu - Số mẫu thu về: 140 mẫu
Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng được sử dụng để phân tích là 128 mẫu, đạt 80% Số lượng mẫu này đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở chương 3
4.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên 128 mẫu hợp lệ Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với hành khách cuối cùng sử dụng dịch vụ của VietJet Air tại Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin cơ bản và được thể hiện trên bảng sau:
Thông tin Số lượng Tỷ lệ
Trung cấp, Cao đẳng 17 13.3% Đại học 35 27.3%
- Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 61 khách hàng là nam trong tổng số 128 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 47.7% và có 67 khách hàng là nữ chiếm tỉ lệ là 52.3% Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch tương đối Số lượng hành khách là nữ được mời khảo sát nhiều hơn số lượng hành khách khảo sát là nam 6 người
- Về độ tuổi: có 35 đáp viên từ 15 - 25 tuổi chiếm tỷ lệ 27.3%, có 63 đáp viên từ 26 - 45 tuổi chiếm 49.2% và có 30 đáp viên có độ tuổi trên 45 chiếm 23.4%
- Về thu nhập: Mẫu có tỉ lệ mức thu nhập khá chênh lệch Trong đó, chỉ có khoảng 10.2% hành khách có thu nhập dưới 5 triệu, hành khách có thu nhập từ 5 - 10 triệu có khoảng 31 người chiếm 24.2%; thu nhập từ 10 - 15 triệu có khoảng 49 hành khách chiếm tỷ lệ 38.3%, còn lại là người có thu nhập cao trên 15 triệu Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, đời sống của họ cũng được nâng cao hơn, và gắn liền với sự cải thiện về thu nhập và đời sống thì con người sẽ ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà họ muốn được cung cấp
- Về trình độ văn hóa: có 9 khách hàng thuộc đối tượng THPT chiếm 7%, khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng có 17 hành khách chiếm 13.3%, có 35 khách hàng chiếm27.3% có trình độ văn hóa là đại học và cao hơn đại học là 40 khách hàng chiếm tỷ lệ 31.3% Còn lại là các đối tượng khách hàng khác chiếm 21.1%, tương ứng 27 hành khách
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CỦA HHK VIETJET AIR
Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của hãng.
