NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM.. TÓM TẮT Đề tà
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Sự cần thiết của đề tài
Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (TTCSKH) được đưa vào hoạt động vào tháng 06/2012 và chính thức ra mắt vào ngày 01/7/2012 với mục tiêu đáp ứng, phục vụ, giải đáp yêu cầu, thắc mắc cho hơn hai triệu khách hàng sử dụng điện qua điện thoại, e-mail, website trên địa bàn TP.HCM
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM sau hơn hai năm hoạt động, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Đây là lý do học viên thực hiện đề tài:
"Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM".
Mục tiêu của đề tài
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm, nhận dạng được các mặt tốt, mặt còn tồn tại, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của TTCSKH EVNHCMC Đối tượng khảo sát là khách hàng thuộc đối tượng sinh hoạt đối với dịch vụ của TTCSKH
Phạm vi khảo sát: + TTCSKH Tổng công ty Điện lực TP.HCM Địa chỉ: tòa nhà Green Tower, 35 Tôn Đức Thắng, Q.1, Tp.HCM
+ Các Công ty Điện lực khu vực
Thời gian thực hiện bắt đầu từ tháng 11/2014 đến tháng 04/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp được thực hiện thông qua các buổi thảo luận với Lãnh đạo và nhân viên của TTCSKH Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh cách diễn đạt từ ngữ, câu từ của các yếu tố trong thang đo của Parasuraman cho phù hợp với ngôn từ giao tiếp giữa ngành điện với khách hàng, phù hợp với các dịch vụ mà TTCSKH cung cấp cho khách hàng Sau đó, sử dụng thang đo này phỏng vấn các khách hàng sử dụng điện (bạn bè, đồng nghiệp) với số lượng 10-15 người nhằm đánh giá mức độ hiểu câu hỏi của những người khảo sát, cũng như các ý kiến đóng góp cho thang đo Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được phát khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt để thu thập dữ liệu:
- Phân vùng khách hàng được khảo sát sẽ đa dạng: khách hàng thuộc thành thị, ngoại thành, đã từng sử dụng các dịch vụ (thông qua gọi điện, email, trang web ) của TTCSKH
- Quy mô mẫu: dự kiến phát ra từ 150-170 phiếu khảo sát
- Phương pháp tiếp xúc: lấy mẫu phân tầng, tiếp xúc khách hàng khi đến giao dịch tại một số Công ty Điện lực khu vực, đã từng sử dụng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, cụ thể là các đối tượng khách hàng sinh hoạt thuộc Điện lực Hóc Môn (Huyện Hóc Môn), Sài Gòn (Quận 1, 3), Phú Thọ (Quận 5, 10)
Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS; phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu.
Giá trị thực tiễn của đề tài
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng Kết quả ghi nhận sẽ là cơ sở lý thuyết phục vụ công tác đánh giá, theo dõi và xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH sau này
• Dựa trên kết quả thu thập và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của TTCSKH, nhận dạng được các tồn tại, xây dựng các giải pháp cụ thể, trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
• Ở nước ta, ngành điện là một ngành đặc thù, hiện vẫn còn mang tính chất độc quyền về truyền tải điện và phân phối điện (khâu sản xuất điện đã đi vào thị trường phát điện cạnh tranh năm 2012), do đó việc thăm dò, khảo sát ý kiến người dân đối với các dịch vụ của Ngành điện, qua đó sẽ thấy được phản ứng từ dư luận đối với ngành điện, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý hơn, mang tính xã hội hơn
Bên cạnh đó, đề tài còn mang ý nghĩa quan trọng hơn đó là tính xã hội Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của một đơn vị đặc thù (doanh nghiệp còn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) là tương đối mới mẻ, cho thấy TTCSKH hay đúng hơn là Tổng công ty Điện lực thể hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện Thể hiện tư duy của một doanh nghiệp bền vững, phấn đấu ngang tầm khu vực.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
• Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;
• Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
(Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/)
2.1.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận
Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning),
2.1.2.2 Chức năng của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lập để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến các sản phẩm của Công ty hơn đồng thời là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thay vì phải liên hệ trực tiếp đến các bộ phận chức năng của Công ty như trước đây.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ:
Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
(Nguồn: Tổng hợp từ Internet)
2.2.2 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronross cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới
Trong đề tài này, tác giả thụ hưởng kết quả đã được minh chứng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự cảm nhận của khách hàng
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần gồm: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình theo thang điểm likert (từ 1 đến 5) để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Trong đề tài này,để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta sẽ đánh giá thông qua 5 yếu tố: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có dạng như sau:
Bảng 2.1 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
-Luôn thực hiện đúng cam kết -Luôn quan tâm giải quyết dịch vụ -Thực hiện đúng ngay từ lần đầu -Thực hiện đúng thời gian cam kết -Không để xảy ra sai sót
-Cung cấp thông tin về thời gian thực hiện dịch vụ -Thực hiện công việc 1 cách nhanh chóng
-Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng -Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng
-Luôn tạo niềm tin cho khách hàng -Khách hàng có cảm giác an toàn khi liên hệ -Luôn niềm nở trong giao tiếp
-Có chính sách đặc biệt dành cho khách hàng -Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng -Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên
-Luôn hiểu rõ mong muốn của khách hàng -Tạo sự thuận tiện cho khách hàng liên hệ
-Thiết bị hiện đại -Cơ sở vật chất bắt mắt -Đồng phục nhân viên nổi bật -Các banner, biểu ngữ giới thiệu dịch vụ đẹp mắt
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Cronin &
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ Internet)
Nếu Trung tâm chăm sóc khách hàng giải quyết nhanh chóng, hiệu quả những yêu cầu, thắc mắc cho khách hàng thì sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định Việc xác định sự khác biệt này giúp hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Đó là các điểm sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố này hơn.
Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Trung tâm chăm sóc khách hàng
2.4.1 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệpViệt Nam
Nâng cao chất lượng dịch vụ là xu thế bắt buộc trong thời đại hiện nay Để tồn tại và phát triển bền vững, cải tiến chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu của doanh nghiệp
Với việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng từ bên trong (QCD, QCDSSM, TQM, 6Sigma, doanh nghiệp đã từng bước cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng từ bên ngoài thông qua việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng là chìa khóa của sự tồn tại và phát triển bền vững
Ngày nay công tác chăm sóc khách hàng phát triển rất mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp còn thành lập riêng phòng chăm sóc khách hàng hoặc lớn hơn là Trung tâm chăm sóc khách hàng với mục đích nhằm chăm sóc khách hàng được tốt hơn, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng trở nên rất cần thiết, thông qua việc đo lường chúng ta sẽ biết khách hàng cần gì, có hài lòng với các dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp không, từ đó có giải pháp cải thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ đó
Nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, du lịch đã sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng (bảng khảo sát trên máy tính, mẫu thông tin ) để đánh giá chất lượng dịch vụ đang cung cấp, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ
Rất nhiều dự án, đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ra đời Nhiều mô hình, thang đo sự hài lòng của khách hàng được kiểm nghiệm và sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Một trong số những thang đo phổ biến nhất là thang đo của Parasuraaman và cộng sự (1985, 1988) Thang đo này được rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới và cả Việt Nam áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ mà tác giả được tham khảo:
- Thân Thị Thu Thúy & Lê Thị Ngọc Hân (2012) Đề tài luận văn thạc sĩ
"Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV Hong Leong VN"
- Trần Kim Dung & Hồ Minh Sánh (2009) Đề tài luận văn thạc sỹ "Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng Trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL"
- Lê Thế Giới & Lê Thị Tuyết Trinh (2012) Đề tài luận văn thạc sỹ "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Bình Định"
Sau khi tham khảo qua các đề tài trên, tác giả rút ra được một số kinh nghiệm như sau:
Mô hình đánh giá chất lượng dịch Servqual của Parasuraman và cộng sự là thang đo rất phù hợp cho những đề tài nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của rất nhiều công ty Tuy nhiên việc đánh giá sẽ bị ảnh hưởng rất lớn từ chất lượng mẫu mà người thực hiện khảo sát Đây là điều tác giả sẽ cố gắng làm tốt hơn trong đề tài của mình Bên cạnh đó, các đề xuất cần phải dựa trên điểm mạnh, yếu của công ty mình (mô hình SWOT), từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ phù hợp hơn, khả thi hơn
2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các Trung tâm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp lớn có nét tương đồng với ngành điện như Trung tâm chăm sóc khách hàng của khối viễn thông như Viettel, Mobifone, Vinaphone Các Trung tâm chăm sóc khách hàng này có chức năng:
- Giới thiệu, thông báo đến khách hàng các thông tin dịch vụ, khuyến mãi mà công ty đang cung cấp (qua tin nhắn SMS, website)
- Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng và thực hiện giao dịch trực tuyến với khách hàng (qua tổng đài, web, email)
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mới, khách hàng trả trước, khách hàng trả sau đối với chất lượng các dịch vụ của Công ty (qua bảng khảo sát trên website, trên các mẫu thông tin khi khách hàng đến giao dịch, phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại, nhận phản ánh qua điện thoại, email, ) và được đánh giá hàng tuần Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm mình, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Internet - Thông tin từ website của các Công ty viễn thông)
Hàng năm, các doanh nghiệp này đều trích một nguồn lớn kinh phí phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của mình và cả kinh phí để duy trì và phát triển các dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Điều này cho thấy Trung tâm đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ, giữ chân khách hàng và thể hiện hình ảnh của Công ty mình Nói một cách khác, hoạt động của Trung tâm sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà Công ty cung cấp, là một yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với cách phục vụ của Trung tâm càng cao thì sự hài lòng đối với sản phẩm mà Công ty cung cấp càng lớn
Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM là Trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành điện Để phục vụ tốt cho các khách hàng của mình, Trung tâm cần nghiên cứu những mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp khác, từ đó áp dụng cho mình để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM
Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
3.1.1 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng
Hiện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM có hơn 2 triệu khách hàng trên toàn bộ địa bàn 24 quận/huyện (2 triệu khách hàng là số hợp đồng mà ngành điện ký với khách hàng) và được quản lý hoạt động bởi 16 Công ty Điện lực khu vực trực thuộc Phân bố như sơ đồ sau:
Hình 3.1 Sơ đồ khu vực quản lý của các Công ty Điện lực trực thuộc trên địa bàn TP.HCM
Trước đây khi khách hàng khi có nhu cầu liên quan đến dịch vụ về điện khách hàng có thể giao dịch theo các phương thức sau:
• Đến trụ sở của Công ty Điện lực khu vực
• Gọi điện thoại đến số máy điện thoại nóng của các Công ty Điện lực khu vực
• Vào trang Web của Tổng Công Ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh Đối với các nhu cầu cấp thiết như khách hàng gặp sự cố mất điện cần liên hệ ngay với Điện lực để được sửa chữa thì khách hàng sẽ sử dụng hình thức liên hệ qua điện thoại đến các Công ty Điện lực Điều này có một số điểm yếu như: mỗi Công ty Điện lực có số điện thoại liên hệ riêng, rất khó nhớ khi cần liên lạc, ngoài ra khi gặp sự cố lưới điện, số lượng khách hàng liên hệ qua điện thoại sẽ rất lớn, gây nghẽn mạch đường dây điện thoại, khiến khách hàng nản lòng, bức xúc vì không tìm hiểu được nguyên nhân mất điện cũng như không biết khi nào có điện trở lại
Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (TT CSKH) được đưa vào hoạt động vào tháng 06/2012 và chính thức ra mắt vào ngày 01/7/2012 với mục tiêu đáp ứng, phục vụ, giải đáp yêu cầu, thắc mắc cho hơn 2 triệu khách hàng sử dụng điện qua điện thoại, e-mail, website trên địa bàn TP.HCM
Giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc liên hệ với ngành điện Qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thực hiện một số các giao dịch như đăng ký mua điện, thay đổi thông tin hợp đồng,… hoặc cần cung cấp các thông tin về điện như giá điện, các điểm giao dịch, lịch tạm ngừng cung cấp điện, các hướng dẫn về sử dụng điện an toàn tiết kiệm…
Hình 3.2 Phương thức hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Đặc biệt, Trung tâm chăm sóc khách hàng với đầu số Tổng đài là 1900545454, có khả năng đáp ứng 90 cuộc gọi đồng thời bao gồm: 50 kênh trực tiếp đến điện thoại viên và 40 kênh trả lời tự động Trên cơ sở đó, Trung tâm có thể tiếp nhận tối thiểu 1.500 yêu cầu của khách hàng trong ngày
3.1.2 Mô hình kết nối hệ thống
Khi khách hàng có nhu cầu cần liên hệ với ngành điện thông qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, yêu cầu sẽ được Trung tâm xử lý và phản hồi ngay cho khách hàng Đối với các yêu cầu cần sự phối hợp xử lý của Điện lực (như đăng ký mua điện, nhu cầu sửa chữa điện, thông báo các sự cố về điện ) sẽ được Trung tâm chuyển xuống Điện lực khu vực nơi khách hàng đăng ký hợp đồng mua điện, sau khi Điện lực xử lý hoàn tất yêu cầu, trạng thái của yêu cầu sẽ được cập nhật lên cơ sỡ dữ liệu (nơi lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng và các dịch vụ mà khách hàng sử dụng) và Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi cho khách hàng kết quả xử lý
Hình 3.3 Mô hình kết nối hệ thống của Trung tâm chăm sóc khách hàng
3.1.3 Các dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TPHCM là nơi tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu/thắc mắc của khách hàng sử dụng điện Bao gồm các chức năng sau:
- Cung cấp thông tin chung của ngành điện: lịch tạm ngưng cung cấp điện, lịch thu tiền - ghi điện, thông tin giá điện, danh sách điểm thu tiền điện, hình thức thanh toán tiền điện Dịch vụ này được thực hiện qua 40 kênh trả lời tự động của tổng đài và trang web của Trung tâm
- Tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng: thay đổi thông tin cá nhân của khách hàng, đăng ký mua điện, thay đổi hợp đồng, xử lý các sự cố về điện
- Tư vấn sử dụng điện: các thủ tục về cung cấp và tạm ngưng cung cấp điện, tư vấn an toàn điện, tiết kiệm điện, hỏi đáp các thắc mắc, khiếu nại
Theo báo cáo hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong năm 2014, Trung tâm tiếp nhận được gần 1,7 triệu lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454 (có 1.394.130 cuộc gọi trực tiếp đến điện thoại viên) với 43,65% cuộc gọi báo sự cố mất điện và 56,35% cuộc gọi về nghiệp vụ kinh doanh
Website chăm sóc khách hàng vận hành chính thức từ đầu tháng 4/2013, tính riêng trong năm 2014, có 2.404.771 lượt khách hàng truy cập vào trang thông tin chăm sóc khách hàng để xem và tra cứu thông tin Trong đó, có 898 khách hàng đăng ký gắn mới điện kế; 1.487 khách hàng thay đổi thông tin trên hóa đơn tiền điện; 849 khách hàng hỏi đáp, 8.054 khách hàng thanh toán tiền điện trực tuyến,…
Các trường hợp còn lại là tra cứu thông tin chung
(Trích báo cáo sơ kết hoạt động của Trung tâm năm 2014)
3.1.4 Mục tiêu phát triển của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Sự phát triển của Trung tâm phải gắn liền với định hướng phát triển của Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Tổng công ty Điện lực TP.HCM là Công ty đầu tiên của ngành điện có Trung tâm chăm sóc khách hàng, với mục tiêu là ngày càng chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa Cùng với xu thế, việc thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng là điều tất yếu, Trung tâm sẽ giúp phát triển hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận và giải quyết ngay lập tức các yêu cầu của khách hàng với sự tiện lợi nhất có thể Trung tâm còn thể hiện hình ảnh của công ty, quảng bá hình ảnh của công ty một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất
Trong thời gian tới, Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh, đây là nơi tập Trung toàn bộ dữ liệu của khách hàng ngành điện Thành phố Khi khách hàng liên hệ đến Trung tâm, mọi thắc mắc yêu cầu sẽ được ghi nhận và phản hồi một cách chính xác và đầy đủ
Trung tâm cũng sẽ xây dựng các dịch vụ online giúp khách hàng có thể giao dịch trực tiếp thông qua Trung tâm mà không phải tốn nhiều thời gian đến các quầy giao dịch của điện lực
Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM được thành lập nhằm mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng, là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng là một trong các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chủ yếu được thể hiện qua các yếu tố sau:
Tạo sự tin tưởng cho khách hàng:
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM ra đời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của ngành điện, là cầu nối giữa ngành điện với khách hàng Mọi khách hàng có thể liên hệ qua tổng đài, trang web hoặc gửi email tới Trung tâm để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chủ trương chính sách của ngành điện, tra cứu thông tin về cung cấp điện hay đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ của ngành điện
Nhiều dịch vụ của Tổng công ty Điện lực TPHCM được tiếp nhận và xử lý trực tiếp thông qua tổng đài và website của Trung tâm chăm sóc khách hàng như thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện, đăng ký mua điện Khách hàng chỉ cần liên hệ đến Trung tâm hoặc vào website và làm theo hướng dẫn của Trung tâm Đáp ứng một cách nhanh chóng thông tin cho khách hàng:
Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng với 40 kênh trả lời tự động, 50 kênh liên hệ điện thoại viên, hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày lễ, tết đảm bảo phục vụ khách hàng toàn thời gian Đối với trang web và email của Trung tâm: trang web của Trung tâm được thành lập và đi vào hoạt động trong tháng 4/2013, trên web cung cấp các thông tin của ngành điện cũng như xử lý tự động một số dịch vụ của Tổng công ty Điện lực TP.HCM Trong tương lai, trang web sẽ đưa vào nhiều dịch vụ giải quyết online yêu cầu của khách hàng, nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng điện
Trung tâm chăm sóc khách hàng là kênh giao tiếp thông tin 2 chiều hiệu quả giữa ngành điện với khách hàng Trước đây, khi khách hàng có yêu cầu về điện phải liên hệ trực tiếp đến quầy giao dịch hoặc qua số điện thoại của các Công ty Điện lực khu vực, mỗi Công ty có đầu số điện thoại liên lạc khác nhau, gây khó khăn cho khách hàng trong việc liên hệ Với sự ra đời của Trung tâm chăm sóc khách hàng là cầu nối thống nhất cho toàn bộ 16 Công ty Điện lực khu vực, khách hàng dễ dàng liên lạc đến Trung tâm, cũng như theo dõi các thông tin của ngành điện (qua tổng đài, trang web và email) Nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng khi cần giao dịch Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng:
Hệ thống dữ liệu khách hàng của Trung tâm được kết nối với hệ thống dữ liệu của tất cả các Công ty Điện lực trên địa bàn Thành phố, là nơi tập trung toàn bộ dữ liệu của khách hàng cũng như các yêu cầu, thắc mắc khiếu nại từ phía khách hàng Toàn bộ dữ liệu của khách hàng cũng như các thông tin tiếp nhận được Trung tâm cập nhật và lưu trữ liên tục vào cơ sở dữ liệu Giúp khách hàng tra cứu dễ dàng các thông tin của ngành điện một cách chính xác
Bên cạnh đó, Trung tâm chăm sóc khách hàng với đội ngũ tổng đài viên và nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông như hệ thống tổng đài, email, website để hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận
Luôn tỏ thái độ cầu thị, ân cần khi giao tiếp với khách hàng:
Không chỉ là đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với ngành điện, Trung tâm chăm sóc khách hàng còn là hình ảnh đại diện của Tổng công ty Điện lực TP.HCM khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiếu, đo lường độ hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngành điện thành phố đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tương lai
Một số tồn tại của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM hiện nay:
Trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ mới đi vào hoạt động chính thức vào tháng 07/2012, do đó kinh nghiệm phục vụ và chăm sóc khách hàng còn hạn chế
Về nguồn nhân lực: nhằm đáp ứng đúng tiến độ Trung tâm đi vào hoạt động, các nhân viên của Trung tâm được tuyển dụng nội bộ từ các Công ty Điện lực là chủ yếu, vì như vậy sẽ nắm được các kiến thức cơ bản của ngành điện Tuy nhiên lại thiếu hụt kỹ năng về giao tiếp cũng như các nguyên tắc ứng xử linh hoạt khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, dẫn đến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng
Trong việc phối hợp thông tin giữa Trung tâm và các điện lực khu vực: nhiều phản hồi của Trung tâm cho khách hàng còn chậm do việc phối hợp thông tin chưa tốt với các Công ty Điện lực Một số công ty Điện lực cập nhật thông tin vào chương trình chậm hoặc không cập nhật dẫn đến Trung tâm không có thông tin trả lời khách hàng, chưa giải quyết yêu cầu của khách hàng nhưng lại cập nhật kết quả xử lý hoàn tất trên chương trình CRM dẫn đến việc trả lời cho khách hàng không được thỏa đáng Ngoài ra, đường truyền của các đơn vị còn chập chờn, nhiều khi không vào được hệ thống để lấy thông tin dẫn đến xử lý yêu cầu cho khách hàng bị trễ hạn
Công tác tuyên truyền quảng bá về các dịch vụ của Trung tâm chưa mang lại hiệu quả cao Sự nhận thức của người dân về các dịch vụ của Trung tâm còn hạn chế, không phát huy được hết ưu điểm mang lại cho khách hàng của Trung tâm.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Nhu cầu sử dụng điện hiện diện ở tất cả các lĩnh vực trong xã hội, từ sinh hoạt gia đình đến sản xuất kinh doanh và dịch vụ Tất cả các lĩnh vực muốn hoạt động đều phải sử dụng điện Nhu cầu của con người càng tăng, nhu cầu sử dụng điện càng lớn
Là ngành vẫn đang độc quyền về truyền tải và phân phối điện, tuy nhiên ngành điện với mục tiêu “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cao nhất để chúng tôi phấn đấu thực hiện” luôn xem vấn đề chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là những điều cấp thiết nhất
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cung cấp điện, cải cách thủ tục hành chánh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, Tổng công ty Điện lực TP.HCM còn tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 – 2016 sẽ trở thành một Công ty ngang tầm trong khu vực, lưới điện và hệ thống điện đảm bảo cung ứng điện cho các hoạt động của nền công nghiệp và xã hội, góp phần thu hút và tạo niềm tin cho các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Thành phố, nhất là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và sản xuất công nghệ cao, đòi hỏi rất lớn về chất lượng cung cấp điện
Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lập với mục đích làm cầu nối giữa Tổng công ty Điện lực TP.HCM với khách hàng sử dụng điện, là một trong những hình ảnh của ngành điện trong mắt người dân Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng
Qua đánh giá sau hơn hai năm chính thức hoạt động, Trung tâm có ghi nhận một số tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện như: trình độ nguồn nhân lực chưa cao, cơ chế phối hợp giữa Trung tâm và các Công ty Điện lực chưa thật sự tốt, các dịch vụ còn đang trong quá trình hoàn thiện, Do đó, việc phân tích, đánh giá các tồn tại này để đề xuất giải pháp cụ thể, thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm là rất cần thiết, cũng là lý do chính học viên thực hiện đề tài này.
Đánh giá sự hài lòng thông qua khảo sát khách hàng
Hình 3.4 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Thiết kế bảng câu hỏi thông qua thảo luận:
Từ thang đo sơ bộ của Parasuraman gồm 5 yếu tố và 22 biến quan sát lập thành bảng câu hỏi sơ bộ Sau đó, thông qua trao đổi với các Anh/Chị nhân viên thuộc phòng Kinh doanh của Điện lực và các chuyên viên làm việc trực tiếp của Trung tâm chăm sóc khách hàng, phát phiếu bảng câu hỏi sơ bộ và ghi nhận lại ý kiến đóng góp
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mới của Trung tâm chăm sóc khách hàng: Bên cạnh bộ câu hỏi khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như sự cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, học viên sẽ bổ sung vào phiếu khảo sát những nội dung tham khảo ý kiến khách hàng, Trên cơ sở kết quả thu được sẽ giúp cho Ban lãnh đạo có những chỉ đạo hợp lý hơn, đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi chính thức đi vào thực hiện
Thiết kế bảng câu hỏi chính thức:
Từ bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát theo mô hình của Parasuraman, thông qua quá trình thảo luận đã ghi nhận một số ý kiến lớn sau đây:
- Các biến đo tính hữu hình không phù hợp để đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm Vì Trung tâm hoạt động theo nguyên tắc tiếp nhận và phản hồi thông tin qua điện thoại, mail, web; không giao dịch trực tiếp với khách hàng nên việc đánh giá tính hữu hình là đánh giá từ bên trong, khách hàng bên ngoài sẽ không đánh giá được yếu tố này
- Bổ sung thêm 2 biến trong yếu tố tính đáp ứng là: Thời gian chờ khi khách hàng liên hệ đến tổng đài của Trung tâm là không quá lâu; Thông báo, xác nhận tình trạng dịch vụ sau khi hoàn tất
- Hiệu chỉnh lại từ ngữ, nội dung cho phù hợp với hoạt động của Trung tâm
Căn cứ vào các ý kiến đóng góp trên, bảng câu hỏi khảo sát đã được hiệu chỉnh lại với việc không sử dụng các biến đo tính hữu hình (4 biến), bổ sung thêm 2 biến trong yếu tố tính đáp ứng (tăng thành 6 biến)
Dưới đây là mô hình lý thuyết các yếu tố chất lượng dịch vụ sau quá trình nghiên cứu sơ bộ (bổ sung 2 biến trong yếu tố sự đáp ứng, loại bỏ yếu tố sự hữu hình):
Bảng 3.1 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh
-Luôn thực hiện đúng cam kết -Luôn quan tâm giải quyết dịch vụ -Thực hiện đúng ngay từ lần đầu -Thực hiện đúng thời gian cam kết -Không để xảy ra sai sót
-Cung cấp thông tin về thời gian thực hiện dịch vụ -Thực hiện công việc 1 cách nhanh chóng
-Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng -Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng
-Th ờ i gian khách hàng ch ờ khi liên h ệ t ổ ng đ ài ng ắ n -Xác nh ậ n v ớ i khách hàng tình tr ạ ng d ị ch v ụ khi hoàn t ấ t
-Luôn tạo niềm tin cho khách hàng -Khách hàng có cảm giác an toàn khi liên hệ -Luôn niềm nở trong giao tiếp
-Có chính sách đặc biệt dành cho khách hàng -Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng -Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên
-Luôn hiểu rõ mong muốn của khách hàng -Tạo sự thuận tiện cho khách hàng liên hệ Thang đo hiệu chỉnh (chính thức) bao gồm 20 biến quan sát thuộc 4 yếu tố: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sử đảm bảo, sự cảm thông và không sử dụng các biến đo tính hữu hình
Sau khi hiệu chỉnh hoàn tất bảng khảo sát, tác giả đã tiến hành phát 10 phiếu khảo sát cho đồng nghiệp đang công tác tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về (10/10 phiếu) Kết quả không có trường hợp thắc mắc về nội dung của các câu hỏi
Các đối tượng khách hàng được khảo sát: khách hàng thuộc thành thị, ngoại thành là khách hàng sinh hoạt đã từng sử dụng các dịch vụ (thông qua gọi điện, email, trang web ) của Trung tâm chăm sóc khách hàng
Quy mô mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Hair & ctg, 1998) Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 21 câu (1 câu đánh giá về sự hài lòng), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n5
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 150 bảng
Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ 150 bảng, chiếm tỷ lệ 100%
Phương pháp tiếp xúc: thông qua các khách hàng đến giao dịch tại các quầy của các Công ty Điện lực khu vực Bảng khảo sát sẽ phát cho đối tượng khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt thuộc Điện lực Hóc Môn (Huyện Hóc Môn), Sài Gòn (Quận 1, 3), Phú Thọ (Quận 5, 10) Thời gian khảo sát được thực hiện trong hai tuần (2/3/2015-13/3/2015)
Thông tin khách hàng: những khách hàng sử dụng điện có mục đích sinh hoạt trên địa bàn TP.HCM đã từng liên hệ với Ngành điện qua cả 2 hình thức tại Quầy giao dịch Điện lực và Trung tâm chăm sóc khách hàng
- Khu vực địa lý đăng ký sử dụng điện:
Bảng 3.2 Phân loại khu vực khách hàng tham gia khảo sát
STT Quận/Huyện Điện lực Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
5 Huyện Hóc Môn Hóc Môn 50 33.33 33.33 100.00
- Đối tượng sử dụng điện:
Bảng 3.3 Phân loại đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
STT Đối tượng khách hàng Tần số Tỷ lệ (%) Ghi chú 1 Sinh hoạt hộ gia đình 150 100.00 Phiếu khảo sát được thực hiện cho các đối
2 Kinh doanh/dịch vụ 27 18.00 tượng sử dụng điện mục đích sinh hoạt
Phát 150 phiếu trong đó có 119 khách hàng 100% chỉ sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt; 27 khách hàng sử dụng điện cho 2 mục đích vừa sinh hoạt vừa kinh doanh dịch vụ; 4 trường hợp vừa sinh hoạt vừa sản xuất
Bảng 3.4 Phân loại hình thức liên hệ của khách hàng tham gia khảo sát
STT Hình thức thường xuyên liên hệ ngành điện trong thời gian gần đây
Tần số Tỷ lệ % Ghi chú
1 Quầy giao dịch Điện lực 22 14.67 Phát và thu về 150 phiếu khảo sát, trong đó có 22 khách hàng trong thời gian gần đây thường xuyên liên hệ ngành điện trực tiếp tại quầy giao dịch, 128 khách hàng thường xuyên liên hệ ngành điện qua
- Mối quan hệ giữa đối tượng khảo sát với chủ hộ:
Bảng 3.5 Phân loại mối quan hệ giữa đối tượng khảo sát với chủ hộ
Mối quan hệ giữa Ông/Bà với chủ hộ
Mục đích của khảo sát khách hàng được chọn ở 3 Công ty Điện lực phụ trách các Quận, Huyện từ nội thành cho đến ngoại thành
Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (phân tích SWOT)
3.5.1 Yếu tố kinh tế - xã hội
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các Công ty Họ là những người trực tiếp làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty
Sự hình thành các Trung tâm chăm sóc khách hàng (Customer care center) ngày càng nhiều tại những quốc gia đang phát triển như Ấn Độ, Philippines Đây cũng là loại hình đang được quan tâm phát triển tại Việt Nam khi nhu cầu hội nhập của nước ta với thế giới ngày càng gia tăng
Mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng đã xuất hiện từ rất sớm trên Thế giới, và trong thời gian 10 năm trở lại đây, mô hình này bắt đầu phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, đặc biệt là các Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngành viễn thông, ngân hàng, du lịch,
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM là Trung tâm đầu tiên của ngành điện tại Việt Nam được thành lập để phục vụ khách hàng sử dụng điện, do là Trung tâm đầu tiên của ngành điện nên vẫn còn đang từng bước hoàn thiện, do đó rất được ngành điện Thành phố quan tâm đầu tư, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng (lợi thế)
Trong những năm gần đây, ngành điện đã rất nỗ lực trong việc cải tiến các quy trình, quy định về cung cấp điện, xây dựng mở rộng cơ sở hạ tầng lưới điện, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Đồng thời chú trọng rất nhiều vào sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt là trong năm 2013 được Tập đoàn Điện lực VN chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng” Tổng công ty Điện lực TP.HCM với mục tiêu là đáp ứng hơn nữa các nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo Để đạt được mục tiêu này, Trung tâm chăm sóc khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm cầu nối giữa ngành điện và người dân để đáp ứng các nhu cầu của người dân một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi Do đó, áp lực thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm là rất lớn
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu ngày càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi hơn nữa đối với các sản phẩm mà mình sử dụng và điện cũng không là ngoại lệ Tuy ngành phân phối điện vẫn mang tính chất độc quyền nhưng luôn phải đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng lên trước hết Ở Việt Nam, các công ty phân phối điện vẫn mang tính chất độc quyền, và dự kiến đến năm 2020, ngành điện mới hoàn tất chuyển đổi sang loại hình bán buôn điện cạnh tranh Chính vì vậy, nhìn từ khía cạnh khách hàng, ngành điện vẫn chưa quan tâm lắm đến những yêu cầu của khách hàng khi còn độc quyền Do đó, Trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời để thay đổi cách nhìn nhận trên
Khách hàng của ngành điện bao gồm các hộ sinh hoạt, kinh doanh dịch vụ, sản xuất Mỗi nhóm khách hàng có những nhu cầu về điện khác nhau nhưng họ cùng có một sự quan tâm về chất lượng cung cấp điện và giá điện Trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và phản ánh nhu cầu của họ với ngành điện hơn, từ đó công tác chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn
Khách hàng của ngành điện không mang tính nhỏ lẻ mà là cả xã hội, nếu ngành điện không đảm bảo quyền lợi của khách hàng, sẽ dẫn đến hiệu ứng phản đối mạnh mẽ của toàn xã hội Do đó, mọi hoạt động của Trung tâm phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và hạn chế tối thiểu những sai sót trong công tác chăm sóc khách hàng (thử thách)
Chính sách là đường lối, chủ trương phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng, đảm bảo nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Một chính sách đúng đắn, phù hợp sẽ giúp Trung tâm phát huy được hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM hoạt động với các tiêu chí sau:
- Đáp ứng các yêu cầu giải đáp thông tin cho khác hàng sử dụng điện một cách chuyên nghiệp
- Đáp ứng việc chăm sóc khách hàng tập trung, thống nhất, phục vụ khách hàng 24/7
- Nâng cao trách nhiệm, uy tín của ngành điện nói chung và của Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói riêng trong việc phục vụ khách hàng
- Luôn hoàn thiện mình, để đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Để đạt được các tiêu chí trên, Trung tâm chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện nhiều hơn nữa, nhất là trong công tác hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng, xây dựng các tiện ích theo nhu cầu của khách hàng Đồng thời nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên, thường xuyên đánh giá năng lực phục vụ khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện theo hướng mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
(áp lực từ chính sách hoạt động)
3.5.3.2 Công tác tổ chức, quản lý và nguồn nhân lực
Công tác tổ chức và quản lý ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Hiện tại hoạt động của Trung tâm được sự quan tâm của lãnh đạo Tổng công ty Điện lực TP.HCM, được sự hỗ trợ rất lớn từ cán bộ, nhân viên các phòng ban trong toàn bộ hệ thống của ngành điện Thành phố Qua đó sẽ tăng hiệu quả đáp ứng kịp thời, chính xác yêu cầu khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ (thuận lợi)
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng Đội ngũ nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng bao gồm các nhân viên được tuyển dụng từ các phòng chuyên môn của các Công ty Điện lực và các ứng viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của Trung tâm do nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa cao (hạn chế) Để khắc phục vấn đề này, hàng quý, các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng đều được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến kỹ thuật và kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM để các nhân viên nắm vững các kiến thức cần thiết để phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu từ khách hàng Bên cạnh đó, các nhân viên của Trung tâm còn được nâng cao kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, trả lời, ngoại ngữ ), từng bước đáp ứng nhu cầu của Trung tâm (thuận lợi)
3.5.3.3 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
Cơ sở vật chất hiện đại như hệ thống dữ liệu được xây dựng riêng để phục vụ cho hoạt động của Trung tâm, hệ thống máy vi tính hiện đại, giúp Trung tâm xây dựng được một môi trường hữu hình tốt, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Các tiện ích về quản lý, thống kê cùng với đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm (được tuyển dụng từ Công ty Công nghệ thông tin Điện lực) sẽ giúp Trung tâm tổng hợp và phân tích được tình hình tiếp nhận và xử lý các thông tin của khách hàng, từ đó sẽ có định hướng và phương pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng (thuận lợi).
Nhận xét
Thông qua kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, học viên ghi nhận một số nhận xét như sau:
- Về đánh giá của khách hàng: với thang điểm trung bình đạt 3–4 điểm, khách hàng đã thừa nhận các nổ lực của ngành điện trong công tác cung cấp các dịch vụ về điện cũng như công tác chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng Tuy nhiên mức đánh giá không cao từ phía khách hàng cần được ngành điện xem xét thận trọng, để có những đề xuất phù hợp với định hướng phát triển của ngành điện thành phố cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
- Các điểm tồn tại và hạn chế của Trung tâm ảnh hưởng đến kết quả khảo sát:
• Công tác cập nhật và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu của Trung tâm đạt hiệu quả chưa cao, ảnh hưởng đến chất lượng thông tin cung cấp, phản hồi cho khách hàng
• Chất lượng hoạt động của các kênh giao tiếp chưa cao, do đó cần được phát triển và hoàn thiện hơn nữa để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong cùng một khoảng thời gian, hạn chế tình trạng chờ, hoặc phải liên hệ nhiều lần gây tâm lý khó chịu cho khách hàng
• Công tác cập nhật và xác nhận tình trạng xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ cũng như việc phản hồi với khách hàng sau khi hoàn tất xử lý yêu cầu chưa được quan tâm thực hiện Trung tâm cần phải phản hồi lại cho các khách hàng các thông tin về yêu cầu của khách hàng theo cam kết, đảm bảo hiệu quả của mối tương tác hai chiều giữa ngành điện và người dân
• Sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của nhân viên tổng đài Do Trung tâm được thành lập chưa lâu nên kinh nghiệm chưa cao, các tổng đài viên cần được trao dồi thêm các kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng như tính chuyên nghiệp khi xử lý và thực hiện các yêu cầu của khách hàng
Bên cạnh đó, qua ba câu hỏi khảo sát sự hài lòng và góp ý của khách hàng đối với các dịch vụ của TTCSKH, chúng ta nhận thấy hiệu quả của công tác tuyên truyền quảng bá các dịch vụ của Trung tâm còn thấp, dẫn đến khách hàng còn bị động trong tiếp cận các dịch vụ của ngành điện
Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng là yêu cầu bắt buộc của TTCSKH, mà nhiệm vụ trước mắt là phải khắc phục được các mặt còn tồn tại được học viên rút ra dựa trên kết quả khảo sát Căn cứ vào nguồn lực thực tế của TTCSKH đã được học viên phân tích (phân tích SWOT) dể đề xuất các giải pháp trọng tâm, phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Dựa trên kết quả nhận xét từ việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong chương 3 (được đúc kết từ kết quả khảo sát và phân tích SWOT), học viên có ghi nhận các tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm, cụ thể:
• Công tác cập nhật và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu của Trung tâm đạt hiệu quả chưa cao, ảnh hưởng đến chất lượng thông tin cung cấp, phản hồi cho khách hàng
• Chất lượng hoạt động của các kênh giao tiếp chưa cao, tình trạng chờ, phải liên hệ nhiều lần gây tâm lý khó chịu cho khách hàng
• Công tác cập nhật và xác nhận tình trạng xử lý các yêu cầu của khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ cũng như việc phản hồi với khách hàng sau khi hoàn tất xử lý yêu cầu chưa được quan tâm thực hiện
• Tổng đài viên chưa có kinh nghiệm nhiều, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng như tính chuyên nghiệp chưa cao
• Hiệu quả của công tác tuyên truyền quảng bá các dịch vụ của Trung tâm còn thấp, dẫn đến khách hàng còn bị động trong tiếp cận các dịch vụ của ngành điện
Những tồn tại này cần phải được xem xét, đánh giá và xử lý kịp thời đám bảo theo đúng chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm chăm sóc khách hàng Đây là cơ sở đề xuất các giải pháp khắc phục các tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ
4.1.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH
+ Căn cứ chính sách hoạt động và định hướng chiến lược phát triển của TTCSKH Trong đó TTCSKH có đề ra các mục tiêu chính như sau:
• Ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Ứng dụng khoa học công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
• Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong đó chú trọng phát triển nguồn lực có trình độ và kỹ năng giao tiếp để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, xã hội
• Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý điều hành, nâng cao năng suất lao động, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động
+ Căn cứ các tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của TTCSKH được ghi nhận trong mục 4.1.1;
Học viên đề xuất một số giải pháp trọng tâm cần thực hiện trong giai đoạn hiện nay và trong giai đoạn 2016-2020 như sau:
Bảng 4.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Trung tâm chăm sóc khách hàng
STT Tên giải pháp Cơ sở đề xuất
1 Nâng cao hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu
-Từ kết quả khảo sát, ghi nhận được hiệu quả của công tác cập nhật thông tin khách hàng và xử lý yêu cầu khách hàng không cao
- Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
2 Tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
-Từ kết quả khảo sát, vai trò của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng rất quan trọng, cần được đào tạo và bồi huấn nghiệp vụ thường xuyên
-Từ phân tích nguồn lực nhân sự hiện tại của Trung tâm sau hơn 1 năm hoạt động
- Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
3 Hoàn thiện các kênh giao tiếp với khách hàng
-Từ kết quả khảo sát, chất lượng hoạt động của các kênh giao tiếp với khách hàng chưa cao
- Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
4 Xây dựng và phát triển mới các hình thức mới chăm sóc khách hàng
- Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho Trung tâm
- Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
6 Điện tử hoá các dịch vụ khách hàng -Từ chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của Trung tâm
4.1.3 Tính khả thi của các giải pháp
Theo bảng 4.1, có 6 giải pháp được đề xuất để khắc phục các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH trong năm 2015 và giai đoạn 2016 - 2020 Về tính khả thi của giải pháp, học viên căn cứ dựa trên chính sách hoạt động và chiến lược phát triển của TTCSKH để đề xuất, do đó hoàn toàn khả thi Tuy nhiên, nhằm đảm bảo tính đồng bộ, cũng như đảm bảo chi phí khi triển khai giải pháp, học viên xây dựng như sau:
+ Giải pháp nâng cao hiệu quả cơ sở hệ thống dữ liệu: hoàn tất thực hiện trong năm 2015
+ Giải pháp tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: thực hiện thường xuyên, ưu tiên thực hiện các lớp về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn
+ Giải pháp hoàn thiện các kênh giao tiếp với khách hàng: hoàn tất thực hiện trong năm 2015
+ Giải pháp xây dựng và pháp triển các hình thức mới chăm sóc khách hàng: tham khảo mô hình chăm sóc khách hàng ngành điện của các nước trong khu vực, lập đề án các loại hình dịch vụ cần thực hiện trong giai đoạn 2016 - 2020 Hoàn tất lập đề án trong Quý I/2016
+ Tăng cường quảng bá, tuyên truyền cho TTCSKH: thực hiện thường xuyên qua nhiều hình thức như báo, đài, tivi, internet, tờ rơi,
+ Điện tử hóa dịch vụ khách hàng: TTCSKH cần lập đề án triển khai điện tử hóa các dịch vụ trong giai đoạn 2016 - 2020 Hoàn tất lập đề án trong Quý I/2016.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
4.2.1 Nâng cao hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu, xây dựng và hoàn hiện các dịch vụ giao dịch trực tuyến
Trung tâm cần nâng cao độ tin cậy của cơ sở dữ liệu, phản hồi một cách chính xác và đầy đủ yêu cầu của khách hàng Để làm được điều này, cần phải:
- Hệ thống kết nối, liên lạc giữa Trung tâm và các Công ty Điện lực phải đảm bảo được duy trì liên tục, hạn chế các trường hợp mất kết nối do yếu tố chủ quan và nhanh chóng tái lập khi xảy ra sự cố Trung tâm cần xây dựng cơ sở dữ liệu dự phòng và các đường truyền dẫn dự phòng để sử dụng trong các thời điểm xảy ra sự cố, đảm bảo thông tin được liên tục và đầy đủ Bên cạnh đó, các Công ty Điện lực phải thực hiện kịp thời, đầy đủ vào hệ thống các thông tin thay đổi của khách hàng, cập nhật trạng thái các yêu cầu của khách hàng đã, đang hay chưa hoàn tất để Trung tâm phản hồi khách hàng một cách chính xác
4.2.2 Tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
"Nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong mọi hoạt động của doanh nghiệp" Đây là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt là các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng, vì bộ phận này tác động trực tiếp đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Đội ngũ nhân viên của Trung tâm chăm sóc khách hàng trước đây tuyển dụng chủ yếu từ các Công ty Điện lực, họ tuy nắm vững các thông tin của ngành điện nhưng lại chưa có sự chuẩn bị chu đáo và đào tạo về mặt kỹ năng giao tiếp
Dẫn đến trong một số trường hợp còn lúng túng và cứng nhắc khi giao tiếp với khách hàng, gây khó chịu cho khách hàng Trung tâm cần tăng cường công tác đào tạo, bối huấn nghiệp vụ cho các nhân viên của mình:
- Đối với bộ phận giao tiếp khách hàng: thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, cập nhật các thông tin liên quan đến ngành điện Bên cạnh đó, đào tạo các kỹ năng mềm, ngoại ngữ cho nhân viên, nâng cao hiệu quả khi giao tiếp với khách hàng, tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng
- Đối với các bộ phận chức năng: tuyển dụng và đào tạo cán bộ cho các vị trí chuyên môn, nhất là các bộ phận kỹ thuật giám sát chất lượng hệ thống của tổng đài và website của Trung tâm, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống, giảm thiểu các trường hợp xảy ra sự cố do đường truyền hoặc quá tải dữ liệu
- Tổ chức học tập kinh nghiệm từ các Trung tâm chăm sóc khách hàng lớn có cách thức vận hành tương đồng như Trung tâm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông, từ đó rút ra các kinh nghiệm cho bản thân mình, tiếp thu các công nghệ mới, đáp ứng ngày càng hoàn hảo mong đợi của khách hàng
4.2.3 Hoàn thiện các kênh giao tiếp với khách hàng Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng
Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/7/2012 với đầu số 19001122 Đầu số 19001122 ngắn gọn và dễ nhớ tuy nhiên với mức giá cước 3.000 đồng/phút khiến không ít khách hàng than phiền cho chi phí phải trả khi liên hệ đến tổng đài Hiểu được điều đó, Trung tâm đã liên hệ thỏa thuận với công ty viễn thông để thuê thêm đầu số 1900545454 làm đầu số tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng với cước phí là 800 đồng/phút nếu liên hệ từ số máy bàn và 1.200 đồng/phút nếu liên hệ từ số di động Để tránh sự tốn kém cho khách hàng khi liên hệ đến tổng đài của Trung tâm, hiện tại Trung tâm chỉ còn vận hành đầu số 1900545454 Đồng thời tiếp tục thương thảo với nhà mạng để giảm đến mức tối thiểu cước phí của các tổng đài này nhằm giảm chi phí và khuyến khích khách hàng gọi điện đến Trung tâm
Về kỹ thuật, hiện tổng đài có thể tiếp nhận đồng thời 90 cuộc gọi gồm 50 kênh liên hệ trực tiếp đến điện thoại viên, 40 kênh trả lời tự động Trong thời gian tới, Trung tâm cần thành lập tổ kiểm soát chất lượng cuộc gọi, đánh giá tốc độ tăng trưởng cuộc gọi từ khách hàng, đánh giá khả năng xảy ra quá tải của hệ thống để đề xuất nâng cấp hệ thống kịp thời, tránh trường hợp quá tải liên tục gây phiền hà, khó khăn khi khách hàng gọi điện đến Trung tâm
Website Trung tâm chăm sóc khách hàng (cskh.hcmpc.com.vn):
Hình 4.1 Website Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Website Trung tâm chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động tháng 04/2013, giúp cho khách hàng có thêm kênh thông tin được phục vụ giống như gọi điện thoại vào Trung tâm, hướng dẫn tra cứu các thông tin của ngành điện, trên trang web còn xây dựng nhiều tiện ích phục vụ khách hàng được tốt hơn
Trong thời gian tới, Trung tâm sẽ nâng cấp và hoàn thiện các chức năng của website, xây dựng và hoàn thiện các tiện ích trên website để khách hàng dễ dàng truy vấn hoặc thực hiện các giao dịch trực tuyến với ngành điện như thay đổi thông tin, đăng ký mua điện, các đường dẫn liên kết giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán online,
4.2.4 Xây dựng và phát triển các hình thức mới chăm sóc khách hàng
Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện tại chăm sóc khách hàng qua tổng đài và website, email Nhằm chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, Trung tâm cần mở rộng và phát triển thêm các hình thức chăm sóc mới thông qua tin nhắn SMS, xây dựng các điểm chăm sóc khách hàng trọng điểm tại trung tâm Thành phố Đối với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS, theo kết quả khảo sát trên wensite của TTCSKH trong năm 2014, “khách hàng có biết đến tổng đài nhắn tin 8655 của Ngành điện không” thì chỉ có 39/176 trường hợp (22,16%) khách hàng biết tới tổng đài nhắn tin này, còn theo kết quả khảo sát của bảng khảo sát gửi đến 150 khách hàng thì chỉ có 34/150 khách hàng biết đến dịch vụ này, chiếm tỷ lệ 22,67% Nhằm đảm bảo các thông tin của ngành điện như lịch cúp điện, thời gian mất điện, các thông tin quảng bá, tuyên truyền về ngành điện được chuyển tải nhanh chóng đến khách hàng, Trung tâm cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu số điện thoại khách hàng, phân loại các đối tượng khách hàng cần chăm sóc, làm việc với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông để sử dụng dịch vụ có chi phí thấp có lợi cho khách hàng nhất
Hiện tại Trung tâm có trụ sở tại tòa nhà Green Power, số 35 Tôn Đức Thắng Quận 1, TP.HCM Kênh giao tiếp với khách hàng chỉ thực hiện thông qua tổng đài điện thoại và trang web Chưa có xây dựng cơ sở giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Trong thời gian tới, Trung tâm cần xem xét đánh giá khả năng thành lập các cơ sở chăm sóc khách hàng tại một số khu vực trọng điểm trên địa bàn thành phố Là nơi có khả năng tiếp nhận, phản hồi và thực hiện tất cả các dịch vụ mà Tổng công ty Điện lực TP.HCM đang cung cấp Khách hàng không cần đến quầy giao dịch của điện lực nơi mình ký hợp đồng mua điện mà có thể đến các trụ sở này để thực hiện các dịch vụ tại bất cứ nơi nào trên địa bàn Thành phố
4.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho Trung tâm
Trong quá trình thực hiện khảo sát, tác giả cũng ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng chưa biết đến một số dịch vụ mà Trung tâm đang triển khai Do đó, Trung tâm cần tăng cường các hoạt động truyên truyền, quảng bá cho khách hàng được biết qua các phương tiện truyền thông phổ biến hiện nay như: báo đài, truyền hình, các trang web của ngành điện và một số trang web phổ biến hiện nay (tạo quảng cáo trên web, các đường link vào hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng )
