Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động hệ thống hậu cần (Logistics) tại công ty Westcon Group Việt Nam.

2-—NHIEM VU KHÓA LUẬN:> Phân tích thực trạng va xác định nguyên nhân của những hạn chế trong hệ thôngLogistics tại Công Ty Westcon Group Việt Nam, cụ thể là dịch vụ khách hàng trong hệth

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYEN THỊ THU HUONG

GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG

HE THONG HAU CAN (LOGISTICS)TAI CONG TY WESTCON GROUP VIET NAM

Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC Si

TP HO CHI MINH, Thang 11 Nam 2013

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYEN THỊ THU HUONG

GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG

HE THONG HAU CAN (LOGISTICS)TAI CONG TY WESTCON GROUP VIET NAM

Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC Si

TP HO CHI MINH, Thang 11 Nam 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINH

Cán bộ hướng dan khoa hoc:- Họ và tên: TS Nguyễn Mạnh Tuân- Chữ ký: c tt E1 1 1111211111111 11111111 x6

Cán bộ chấm nhận xét 1:

- Họ và (ÊN: - << cS S1 1v s2- Chữ ký: c tt E1 1 1111211111111 11111111 x6

Cán bộ chấm nhận xét 2:

- Họ và (ÊN: - << cS S1 1v s2- Chữ ký: c tt E1 1 1111211111111 11111111 x6

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐÔNG CHÂM BẢO VỆ KHÓA LUẬNTHAC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HOC BACH KHOA, ngày thang năm

Thành phan hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tỊCh: - << se

CHỦ TỊCH HỘI DONG CÁN BỘ HƯỚNG DÂN

DAI HOC QUOC GIA TP HCM CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

TRUONG DAI HOC BACH KHOA Độc Lập — Tự Do — Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 19 thang 8 năm 2013

NHIEM VU KHOA LUAN THAC SiHọ và tên học viên: Nguyễn Thi Thu Hường Giới tính: Nam LÌ/ NữNgày, tháng, năm sinh: 25-08-1986 Nơi sinh: Quảng NgaiChuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170774Khóa: 2011

1 - TÊN DE TÀI: Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Hệ Thống Hậu Cần

(Logistics) Tai Công Ty Westcon Group Việt Nam.

2-—NHIEM VU KHÓA LUẬN:> Phân tích thực trạng va xác định nguyên nhân của những hạn chế trong hệ thôngLogistics tại Công Ty Westcon Group Việt Nam, cụ thể là dịch vụ khách hàng trong hệthong Logistics tại Công Ty

> Để xuất các giải pháp khắc phục nhăm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thốnghậu can (Logistics) của Công Ty

3— NGÀY GIAO NHIỆM VU: 29/04/2013

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VU: 19/08/2013

5 - HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DAN: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DAN KHOA QUAN LÝ CHUYỂN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LOI CAM ON

Trong khoảng thoi gian theo hoc khóa MBA tại Khoa Quan Lý công nghiệp cũng nhu

trong thời gian làm dé tài khóa luận tốt nghiệp, tôi luôn nhân được sự hướng dẫn vàtruyền đạt kiến thức tận tình từ các Thay, các Cô trong Khoa cũng như sự hỗ trợ rấtnhiều từ bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Trước tiên, tôi xin cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Nguyễn Mạnh Tuân,Thây đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận Chính nhữnghướng dẫn tận tình và chu đáo của Thay đã giúp tôi rất nhiễu trong việc hoàn thành

khóa luận này.

Tôi xin cảm ơn đến các Thầy, các Cô khoa Quản lý công nghiệp đã truyền đạt cho tôinhững kiến thức quý báo trong suốt thời gian tôi tham gia khóa học MBA tại Trường.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Công ty Westcon Group ViệtNam và bạn bè đã hỗ tro, tư van cho tôi rất nhiều điều bồ ích giúp tôi có thé hoàn thành

đề tài này.Sau cùng tôi xin cảm ơn gia đình, luôn luôn bên cạnh tôi, hỗ trợ và động viên tôi trong

suốt thời gian tôi tham gia khóa học Đây chính là một nguồn động viên rất lớn giúp tôivượt qua nhiêu trở ngại để hoàn thành tốt khóa cao học này

Thành pho Hô Chi Minh, tháng 08 năm 2013

Nguyễn Thị Thu Hường

TÓM TẮT

Đề tài tập trung vào nâng cao hiệu quả hoạt động Logistics của Công ty WestconGroup Việt Nam bằng cách sử dụng khung lý thuyết về dịch vụ khách hàng trongLogistics dé phan tich thuc trang, xac dinh van dé, lam rõ nguyên nhân va dua ra cácgiải pháp nhăm mục tiêu hoàn thiện dịch vụ khách hàng trong Logistics của Công ty.Việc phân tích dựa vào các yếu tố trong dịch vụ khách hàng được sắp xếp theo thứ tự:trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch Từ những van dé đã được xác định,các giải pháp lần lượt được đưa ra tương ứng với những van dé cần giải quyết

Dựa vào việc đánh giá các giải pháp thông qua việc thảo luận nhóm cho thấy việcthành lập Công ty TNHH Westcon Group Việt Nam là phù hợp nhất với chiến lượcphát triển của Công ty tại Việt Nam Đồng thời, giải pháp này cũng giúp giải quyếtnhiều van dé còn tôn tại trong hệ thống Logistics của Công ty hiện nay Tuy nhiên đâylà giải pháp dài hạn và cần có thời gian để thực hiện Vì vậy các giải pháp ngắn hạnvan được sử dụng song song khi can thiết cho đến khi thành lập công ty TNHH

Đề tài cung cấp một cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của hiệu quả hoạt độngLogistics của một nhà phân phối Đối với một nha phân phối thi Logistics đóng một vai

trò rất quan trọng, đặc biệt là với Westcon — một nhà phân phối lớn trong lĩnh vực

Công nghệ thông tin — truyền thông trên thế giới Đồng thời, với tiêu chí là một nhàphân phối giá trị gia tăng thì việc khai thác khía cạnh dịch vụ khách hàng trongLogistics là hết sức cân thiết, vì dich vụ khách hàng tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩmvà dịch vụ mà Công ty cung cấp

This subject concentrates on improving the efficiency of logistics activities in WestconGroup Vietnam by using theoretical framework of customer service in logistics toanalyse the situations, identify the issues, clarify the reasons and come up with thesolutions in order to develop the customer service in logistics activities of Westcon.The analysis is based on the factors in customer service field which was arranged inorder: before transactions, in transactions and after transactions Looking into theidentified issues, the solutions are alternately raised corresponding to the problemsneed to be solved.

Group discussions were conducted to evaluate the solutions show that theestablishment of Westcon Group Vietnam Ltd is the most suitable solution for thedevelopment strategy of Westcon in Vietnam In the meantime, this solution also helpsto solve many existing issues in the present logistics systems of Westcon Company.However, this is long term solution and need to have schedule and time for execution.In the meanwhile, the short term solutions will be used in case of necessity.

An insight in the importance of the efficiency of logistics activities of one distributor isrecognized in this subject To one distributor, Logistics plays an important role,especially for Westcon — a big distributor in the field of information technology andcommunication all over the world At the same time, Westcon Group is a Value —added distributor, so the development of customer service in logistics is verynecessary The reason is that customer service will create the value added service to theproducts and services which Westcon Group is providing.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU DE TÀI G5 St S828 E1 15811 1281111111111 E1E51 111111111 Evee |

1.1 Ly do hình thành dé tài - 5-5-5552 3S 2E E23 1515 1211117111511 11 E11 exrk |1.2 Mục tiêu dé tài - - cv 19191 11 91111121111 11010111111 H111 TT gu ng 31.3 Phạm vi thực hiện dé tầi - s33 1xx 31191 1 1E 1112 11g11 1 ng ni 41.4 Phương pháp thực hiện dé tài +: 6 + S2 S123 3# 2E E1 1511121212111 Ecxck 41.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên CUU + 25-52 SE+ES££E£E+EE£EvEeEerrrrrsererree 51.6 Bố cục Khóa luận - -:-G- c + 112v S11 11 1 1E 1111915111 11101110111 11g12 vn 51⁄7 Tóm tắt chương Ì - 5< 25626 E323 E515 5 1211115151111 11111 1111101111 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊTT G5 St E1 12111115111 E151 11111111 111111111 111111111 Eee 8

2.1 Giới thiệu về LOBiS(iCS -:-c- - S213 1 E5 5 111212151511 21 1111151111111 82.2 Vai trò của Logistics đối với doanh nghiệp (Douglas M Lambert, James R

stock, Lisa M Ellram, 1998) - - -c c1 133020030330 111135 11111 11110 611v cv vờ 102.3 Dịch vụ khách hàng trong LOgIStiCS - SH ng 1]

2.4 Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng BTO — Thiết lập theo đơn hang (Ths

1280:0201 0200077277 -.4(ÃG:|đŒ(1Œ11l 15

3.1 Giới thiệu chung về Công TY ccccccccsccsessesssesscsesessesesssscsssessssesessesesesssseseseessseeetees 17

3.1.1 Giới thiệu CÔng y cv 173.1.2 _ Hoạt động kinh doanh của WGVN cv, 19

3.1.3 Một số đặc điểm Logistics tại Công ty Westcon Group Việt Nam 203.2 Phân tích thực trang và nhận diện van đề -¿-:- +22 £2£szxzezeerrsred 25

3.2.1 Quy trình Logistics và Lead time - «<< «+ x99 3 1 ke 253.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Logistics của Công ty -. «««- 28CHƯƠNG 4: GIẢI PHAP NANG CAO HIỆU QUA HOAT DONG LOGISTICS CUA

CONG TY WESTCON GROUP VIỆT NAM - 5c c2 v11 1 111111211112 2111111 40

4.1 Giải pháp ngắn hạn - ¿+ 25% SE E93 121911212111 21 11121111211 42

4.2 Giải pháp dài hạnn - - <5 G1000 nọ và 454.2.1 Phát hành chính sách cua Công ty thành văn bản ««<++5 45

4.2.2 Chuyến đổi Westcon Group Việt Nam từ Văn phòng đại diện thành công

ty trách nhiệm hữu hạn (TÌNHH]) - - G G5 G9999 000 0 re 46AS Thao Luan nhom 4 51

4.4 Tóm tắt chương 4 - 5-5623 1E 5 1 3 151111111 11113 1111111151111 01 1011111110 ce 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ -.- 2 SE E323 E8 11353138153 15E555111 1555155155512 x5 55

5.1 Tóm tắt các kết quả ChiMh c.ceccccccccscsscsessesesesscscsessesesessesssessesesessesesesessesesesssseeeeees 555.2 Hạn chế của dé tầi - - tt 311121 E5 919151181 911119119 0111010111 E11 ng 555.3 Kiến nghị ¿+ S111 1515 111211151511 111111151101 01 111511011101 0511 0111111101 56

PHU LUC 9S ng Họ tk 57

Phụ luc 1: danh mục hàng hóÓa - - << 3 S999 9900 000g 57

Phụ lục 2: câu hỏi chat van của Hải quan SingapOre - + 22 5s+ccs+x+eecsceee 60Phụ lục 3: giao diện của hệ thong theo dõi đơn hang cua Avaya va Westcon 61

Phụ luc 4: Chính sách bao hành hang Avaya ng ke 62

Phụ lục 5: Tổng quan chiến lược phát triển trong thời gian sắp tới - 64Phụ lục 6: chi phí dịch vụ vận chuyển thuê ngoài dành cho Wesftcon 65

TÀI LIEU THAM KHẢO 2c tt E1 123151515153 1585111 111551151111 111111 1111111111111 E5E11 151111 teg 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Các thành phan và hoạt động cơ bản của hệ thông Logistics - 9

Hình 2.2: Quy trình thực hiện khóa luận .- S991 1111 ve 16

Hình 3.1: So đỗ tô chức của Công ty Westcon Group Việt Nam - 18Hình 3.2: Sơ đồ tong quan chuỗi cung ứng của Wesfcon ¿5-5-5255 cs+cccscsccee 23Hình 3.3: Sơ đỗ quy trình của một đơn hang -. ¿5-5 255252 2*+E+E££££t+Ezerreree 25Hình 3.4: Biéu đỗ nhân quả phân tích các nguyên nhân làm cho dịch vụ khách hàng

trong hoạt động Logistics của Công ty chưa đạt hiệu quả cao « < «<5 32Hình 4.1: Quy trình Logistics cho đơn hàng sử dụng Drop — shIp -«««- 43Hình 4.2: Quy trình Logistics cho đơn hang Pre — load - << << s+sesss44

Hình PL 2.1: Câu hỏi chất vẫn của Hai Quan Singapore cho một trường hợp cụ thê 60Hình PL 3.1: Giao diện hệ thống theo dõi đơn hàng của Avaya dành cho khách hàng 61Hình PL 3.2: Giao diện hệ thống theo dõi don hàng của Westcon dành cho nội bộ 61

Hình PL 4.1: Quy trình thực hiện bảo hành hàng Avaya eee eeeeeeeeesssseeeeeeeeeeeeees 63

DANH MỤC BANG

Bang 3.1: Doanh thu và chỉ tiêu của Westcon Group Việt Nam qua các nam 19

Bang 3.2: Co cau doanh thu Westcon Group Việt Nam năm 2011 - 20Bang 3.3: Cơ cau tổ chức Westcon Group Việt Nam c.cccccescsscsessesesessesessseseseseesesen 22

Bảng 3.4: Thực trạng đơn hàng của Công ty Westcon Group Việt Nam trong năm 2012

Bang 4.1: Các giải pháp tác giả đề xuất để khắc phục những van dé nêu ở Chương 3 40Bang 4.2 : Chi phí ước tính thực hiện các công việc sau khi chuyển đổi sang Công ty

Bang PL 1.1: Danh mục một số mục hàng được cung cấp bởi WGVN 57DANH MỤC KY TỰ VIET TAT

BTO: Build to order.

Controlled items: những mục hàng bị kiểm soát đặc biệt bởi Hải quan Singapore

CSR: Customer service representative.

Lead time: thời gian giữa lúc bat đầu và hoàn thành một chu trình đơn đặt hangLogistics: hệ thống hậu cần

ICT: Information and Communications Technology — Công nghệ thông tin — truyền

thông.

Tier 1 license — XO permit: giấy phép xuất khẩu cho hang Controlled được cấp bởi Hai

quan Singapore.TNHH: Trach nhiệm hữu hanWGVN: Westcon Group Viét NamWGSG: Westcon Group SingaporeWGID: Westcon Group Indonesia

WGTL: Westcon Group Thái LanWGPL: Westcon Group Philipine

XI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU DE TÀI

Trong chương một tác giả sẽ giới thiệu về lý do hình thành dé tài, mục tiêu hướng đến,cũng như giới hạn phạm vì và phương pháp thực hiện Đây là việc đâu tiên tác giả cầnphải xác định rõ dé làm cơ sở thực hiện dé tài

1.1 Lý do hình thành đề tàiTrong lĩnh vực công nghệ thông tin — truyền thông (ICT), thị trường Việt Nam là mộttrong 3 thị trường khu vực Đông Nam Á có tốc độ tăng trưởng cao nhất, được mệnhdanh là | trong 3 thành viên của VIP, bao gồm: Việt Nam, Indonesia và Philippines.Avaya hiện dẫn đầu tại Việt Nam trong mảng giải pháp thoại dành cho doanh nghiệp(Enterprise Telephony) với 34% thị trường và tốc độ tăng trưởng 100% năm 2011

Chính phủ Việt Nam hiện đang có những bước đi lớn cho ngành công nghiệp ICT với

cam kết đầu tư 8.5 tỷ USD vào lĩnh vực ICT trong vòng 10 năm (từ tháng 11/2010);mong muốn thu hút được 5 tỷ USD vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực công nghệthông tin vào năm 2015 — theo ông Ray Teske, Giám đốc điều hành công ty Avaya khuvực Đông Nam A’ Ngoài ra, theo đánh giá của Cisco và các nhà phân tích thị trườngcó uy tín, thị trường dịch vụ truyền thông hợp nhất ở Việt Nam ngày càng phát triểnmạnh Mức độ tăng trưởng khoảng 20-30% trong những năm gần đây và sẽ còn tiếptục tăng trong những năm tới Hiện các nhà cung cấp giải pháp truyền thông hợp nhấtchỉ mới tiếp cận được khoảng 20% số khách hàng có nhu cầu tại Việt Nam Khoảngtrống 80% còn lại là cơ hội rất lớn cho các nhà cung cấp giải pháp”

Với doanh thu năm 2011 đạt 7 tỷ USD, Westcon Group là một trong ba công ty phân

phối công nghệ truyền thông - thông tin lớn nhất thế giới cùng với AVNet và Ingram

!h†fp://www.tin247.com/giai _phạp truyen thong cho doanh nghiep viet

_nam-4-21981327.html

* http:-//www.tbvtse.com.vn/show _article.php ?id=16545 &ln_id=150

Micro — 2 công ty phân phối lớn khác của Mỹ Westcon Group là đối tác công nghệthông tin, viễn thông của những tên tuổi lớn trên thế giới như Cisco, Juniper, Avaya,Polycom, EMC Hiện tại, Westcon Group đang là nhà phân phối độc quyền của Avaya

ở Việt Nam nói riêng và trên thê giới nói chung.

Đối với một nhà phân phối thì hệ thông hậu cần (Logistics) đóng vai trò rất quan trọngvì trong chuỗi cung ứng, nhà phân phối là người đứng giữa một bên là sản xuất và một

bên là tiêu dùng (Merrit và Newell, 2001; Shipley và Jobber, 1994), và tăng cường duy

trì liên kết giữa các cá nhân và công nghệ/điện tử với nhà sản xuất, khách hàng và bênthứ ba khác hoặc những đối tác trung gian (Mudambi, S và Aggarwal, R., 2003) Nhasản xuất cần nhà phân phối thé hiện được nhiều chức năng Logistics như nâng cao hiệuquả, giảm chi phí và duy trì lợi thé cạnh tranh Và vì chất lượng hoạt động logistics cómột ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng và xu hướng mua lại

(Mentzer va cộng sự, 1999), nên nha sản xuất sẽ ưu tiên cho những nhà phân phối có

dịch vụ với khách hàng tốt hơn (Cavusgil và cộng sự, 1995).Logistics xuất sắc sẽ trở thành nguồn lực hùng mạnh trong cạnh tranh khác biệt(Mentzer và cộng sự, 2001) Vào những năm 1980 và 1990, một số công ty bắt đầuxem logistics không chỉ đơn giản là một nguồn tiết kiệm chi phí và nhận ra nó còn làmột nguôn lực của việc tăng cường yêu cầu cung cấp sản phẩm hay dịch vụ như mộtphan của chuỗi cung ứng rộng lớn dé tạo ra lợi thế cạnh tranh (Novack và cộng sự,

1995; McDuffie va cộng sự, 2001).

Đối với Westcon Group Việt Nam, là một văn phòng đại diện nên hoạt động Logisticshầu như phụ thuộc hoàn toàn vào Westcon Group Asia đặt trụ sở tại Singapore Hiệntại, hiệu quả hoạt động Logistics tại WGVN chưa cao, cụ thé là dịch vụ khách hàngtrong hoạt động Logistics, như thông tin về tình trạng hàng hóa không có sự chính xáccao, thời gian giao hàng chậm trễ do nhiều yếu tố khác nhau như phụ thuộc vào lịch

giao hàng của nhà sản xuât, gặp vân đề với hải quan, quy trình nội bộ, quy định mới

của nhà sản xuất, làm cho sự phan nàn từ phía khách hang tăng lên Trong khi doanhthu trong năm 2012 giảm so với 2011 là 1.8 triệu USD va SỐ lượng khách hàng mua lạigiảm 30% trong năm 2012 và nửa đầu năm 2013 so với năm 2011 Dự đoán doanh thutrong năm 2013 là 3 triệu USD/4.5 triệu USD (đạt 67% so với kế hoạch đề ra) mộtphan do anh hưởng bởi những khó khăn từ cuộc khủng hoảng kinh tế Trong bối cạnhtranh như hiện nay thì việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cần được chú trọng Như đã décập ở trên thi logistics đóng vai trò rat quan trọng đối với một nha phân phối va lànguồn lực dé tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Dé tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống hậu cần (logistics) tạiCông ty Westcon Group Việt Nam” là một nghiên cứu rất cần thiết nhằm tim ranhững yếu tô ảnh hưởng đến hoạt động logistics của Công ty Westcon Group ViệtNam (WGVN) và xác định những vấn đề mà Công ty đang gặp phải nhằm đưa ra giảipháp phù hợp nhất Đồng thời, nghiên cứu này là tiền đề để công ty đạt được mục tiêu

chiến lược đề ra trong thời gian tới, đặc biệt là sẽ phân phối sản phẩm Cisco tại Việt

Nam trong năm 2014 — một nhà sản xuất thiết bị công nghệ thông tin, viễn thông hàng

đầu trên thê giới và là một đôi tác lớn của Westcon Group.1.2 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu của đê tài này là

1 Phân tích thực trạng và xác định những han chế trong hoạt động Logistics cua

Công ty.

2 Để xuất giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động Logistics tại công ty

WGVN.

1.3 Pham vi thực hiện đề tàiĐề tài tập trung phân tích nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong hoạt độngLogistics tại Công ty WGVN Cụ thể như sau:

e Đối tượng nghiên cứu: Trong dé tài này, đối tượng nghiên cứu là hoạt độngquản trị Logistics của công ty, cụ thể là tập trung khai thác khía cạnh dịch vụkhách hàng Bên cạnh do, dé tài còn dé cập đến những hoạt động khác trong

quản tri Logistics liên quan dén dich vu khach hang nhu quan tri van chuyén,

quản tri dự trữ, hệ thông thông tin.e_ Đối tượng khảo sát: hiện tại Công ty WGVN hoạt động theo cau trúc hàng dọc

theo sản phẩm, chia thành 2 nhóm: Avaya và F5 — Lifesize — Audiocode Đốitượng khảo sát trong dé tài này là nhóm Avaya

e Thời gian nghiên cứu: trong năm 2012 Đề tài sử dụng số liệu và tài liệu củacông ty trong năm này để làm dữ liệu phân tích

1.4 Phương pháp thực hiện đề tàiY Nguôn dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ thu thập từ phòng tài chính và phòng nhân sự của

Westcon Group Singapore (WGSG); phòng kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của

WGVN; các nguồn dữ liệu từ Internet về đối thủ cạnh tranh Các dữ liệu sau khi thuthập sẽ dùng phương pháp thông kê và phương pháp so sánh để xác định vấn đề chủyếu

v Phân tích thực trang và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của Công

hỗ trợ kinh doanh Vì vậy có cơ hội tiếp xúc, quan sát và hiểu về những hoạt động

Logistics của công ty.

e Thảo luận nhóm (giữa nhân viên và ban quản lý) và dùng biéu đồ nhân quả dé

phân tích nguyên nhân.

e Áp dụng khung lý thuyết về dịch vụ khách hang trong Logistics dé phân tíchhiện trạng và phân tích rõ nguyên nhân cụ thể của những hạn chế

v Đưa ra giải pháp.e Tham khảo một số giải pháp về Logistics đã được nghiên cứu và công bố quaviệc thu thập dữ liệu từ nguồn các bài báo liên quan, tài liệu nghiên cứu khoa học

trong và ngoài nước.

e Thảo luận nhóm giữa nhóm Avaya của WGVN, đại diện WGSG, giám đốc vùng

và đại diện AVaya.

v Đánh giá và lựa chọn giải phápSử dụng phương pháp cân đối nguồn lực của công ty, đánh độ ưu tiên và thảo luậnnhóm dé lựa chọn giải pháp phù hop

1.5 Y nghĩa thực tiễn của nghiên cứuĐề tài nghiên cứu này sẽ đem lại một SỐ ý nghĩa thực tiễn cho Công ty Westcon ViệtNam Cụ thé là từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp Công ty Westcon Group Việt Nam có cáinhìn tổng quan về hoạt động Logistics và nhận diện rõ các vẫn đề chưa phù hợp để cảithiện Từ đó, Công ty sẽ xem xét các giải pháp được dé xuất trong dé tài để giảm thiểunhững hạn chế và phát huy lợi thế của công ty, nhằm phát huy ưu thế cạnh tranh đểkhai thác thị trường hiệu quả hơn Đồng thời, nghiên cứu này cũng sẽ góp phân giúpcho ban lãnh đạo Công ty có những bước đi phù hợp với chiến lược đã đề ra

1.6 Bồ cục Khóa luận

Khóa luận được thực hiện gôm các chương sau:

Chương 1: Giới thiệu

Giới thiệu về ly do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi của khóa luận,

phương pháp thực hiện.

Chương 2: Cơ sở lý thuyếtTrình bày các lý thuyết, tài liệu và các nghiên cứu liên quan về Logistics.Chương 3: Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hệ thống

Logistics của Công ty Westcon Group Việt Nam

Giới thiệu tổng quan về Công ty

Đánh giá hoạt động Logistics hiện tại cua Cong ty

Ứng dụng lý thuyết để phân tích thực trạng, xác định vấn đề và làm rõ nguyên

1.7 Tóm tắt chương 1Trong chương 1, tác giả đưa van đề nỗi bật hiện nay của Công ty cần phải quan tâm đólà hiệu quả hoạt động Logistics cua công ty chưa cao, cụ thể là các vấn đề trong dịchvụ khách hàng của hệ thống Logistics như hang chậm trễ, thông tin về hàng hóa khôngcó sự chính xác cao, làm cho Công ty nhận nhiều sự than phiền từ phía khách hàngtrong thời gian gan đây Từ vẫn dé này, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhằm

khắc phục những hạn chế này Đồng thời, cũng xác định được những lợi ích khi thực

hiện dé tài này, cho bản thân và cho công ty Chương kế tiếp tác giả sẽ nêu chỉ tiết hơnvề cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET

Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về Logistics, về dịch vụ khách hàng: cácyếu tô trong dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu đánh giá và do lường dịch vụ khách hàng,được ứng dung dé phân tích thực trạng hệ thong Logistics cua Công ty

2.1 Giới thiệu về Logistics.Do tầm quan trọng đặc biệt của Logistics, nên có nhiều trường phái, nhiều tác giảnghiên cứu Logistics và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics Đến nay vẫnchưa có sự thống nhất về dịch nghĩa từ Logistics ra tiếng Việt nên có thể dùng chính từnày coi như một từ ngoại nhập, tương tự như từ “container” hay “maketing” Nếu hiểutừ Logistics như một thuật ngữ chuyên môn, thì cho đến nay có những cách định nghĩa

khác nhau (Stock, 1997).

Theo định nghĩa của hội đồng quản lý Logistics (Council Logistics Management(2003)): “Logistics là một bộ phận của dây chuyển cung ứng, tiến hành lập ra kếhoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng cácdịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệuquả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng”

Theo mục 4 điều 233 Luật Thương mại Việt Nam 2005: Logistics là hoạt độngthương mại, theo đó thương nhân tô chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gomnhận hang, vận chuyền, lưu kho lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,tư vẫn khách hàng, đóng gói bao bi, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ kháccó liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng dé hưởng thù lao

Tóm lại: Logistics là quá trình phân phối hàng hóa thông qua các hành vi thương mại(mua, bán), bao gom ca viéc hoach dinh, thuc thi va kiém tra dong vận động cua hang

hóa, dịch vụ và thông tin từ lĩnh vực sản xuât đên lĩnh vực tiêu dùng nhăm thỏa mãn

nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu được lợi nhuận

; dia diém

ad

Nguồn Hiệu quả vận

tài chính â 2 tới

o Dịch vụKH o Nghiệp vụ mua hàng động hr tới KH

o Xửlíđơnđặthàng [oo Nghiệp vụ kho o Cungứnghànghóa Jo Bao bì/Đóng gói Tài sảnNguồn o_ Quản trị dự trữ co Bốc dở & chất xếp h? sở hữu

thông tin o_ Quản trị vận chuyển | o Quản lí thông tin

Hình 2.1: Các thành phan và hoạt động cơ bản của hệ thông Logistics

(Nguồn: Douglas M Lambert, 1976)Hình này cho thay logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi cáchoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếutố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩmcuối cùng Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực màcòn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ Các hoạt động này cũngđược phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầmhoạch định đến thực thi, tô chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảoquản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói Và chính nhờ vào sự kết hợp nàymà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo

yếu sau (Đoàn Thị Hong Van, 2010):

e Dich vu khach hang

2.2 Vai trò của Logistics đối với doanh nghiệp (Douglas M Lambert, James R

stock, Lisa M Ellram, 1998)Logistics giúp tôi ưu hóa các chu trình san xuât, kinh doanh từ khâu đâu vào đênkhi sản pham đên tay người tiêu dùng cuôi cùng.

- Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí trong kênh phân phối, tăng kha năng cạnh

tranh của doanh nghiệp.

- Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing, đặc biệt là Marketing- Mix Nógiúp phối hợp các bién số Marketing trực tiếp gia tăng sự hài lòng của khách hàng vagián tiếp làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Logistics giúp hỗ trợ nhà quản lý ra quyết đỉnh chính xác, kip thời trong hoạt độngsản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp

- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hang hóa và dịch vụ hiệu quả đếnkhách hàng, các hoạt động logistics sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi kháchhàng yêu câu nhanh nhất với chi phí thấp nhất

2.3 Dịch vụ khách hàng trong Logistics

Trong quá trình hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng chính là đầu ra và là thước đochất lượng của toàn bộ hệ thống Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâmthích đáng đến dịch vụ khách hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hang được coi là một trong những

cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành

của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnhhưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục

vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất.Trong hầu hết các tổ chức, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một hoặc vài cách

như sau (1) một hoạt động hoặc chức năng được quan lý như xử lí đơn hàng hoặc giải

quyết các khiếu nại; (2) việc thực hiện những công việc cụ thể như khả năng hoàn

thành 98% đơn hang trong vòng 24 tiếng: hoặc (3) là một phan trong triết lý chung củacông ty, không chỉ đơn giản là một hoạt động hay là sự đo lường kết quả, nó phải thỏa

~ a» 2 Z ` A Z K AK 3

mãn nhu cau cua khách hàng một cách tot nhat.

Bên cạnh các định nghĩa trên, gần đây xuất hiện một quan điểm mới, theo đó dịch vụkhách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người bán và bên thứ ba; kết quả củaquá trình này tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi Nói ngắngọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho

Ÿ For an overview of how customer service has been viewed during the previous 25 years, see, “A Compendium

of Research in Customer Service”, [International Journal of Physical Distribution and Logistics Management 24,no 4 (1994), pp1-68

dây chuyên cung ứng với chi phí hiệu quả (Bernard J La Londe, Martha C Cooper,

and Thomas G Noorderwier, 1988).

Các yéu tô của dịch vụ khách hang (Bernard J La Londe and Paul H Zinszer,

1976)

Các yếu tô của dịch vụ khách hang có thé chia lam 3 nhóm: trước giao dịch, trong

khi giao dịch và sau khi giao dịch.

a Các yếu tổ trước giao dịch: chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịchvụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện Việc này có ảnh hưởng lớn đếnnhận thức của khách hàng về tổ chức Không phải tất cả các yếu tố trước giao dịchđều liên quan trực tiếp đến hoạt động Logistics Chúng được thiết lập trước khi côngty đó tiễn hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt độngLogistics Các yếu tô trước giao dịch bao gồm:

¥ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: chính sách được xây dựng dựa trêncơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty Trong chính sách dịch vụkhách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng — đó làcác thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào đó có thé đánh giá được tráchnhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan

Y Giới thiệu chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng: việcthông báo cho khách hàng biết về dịch vụ khách hàng của công ty trước khi giao dịchsẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp, đồng thời giúp bảovệ công ty trước những sự cô ngoài dự kiến

Y Cấu trúc tô chức: phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng nhưđối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cầnthiết Khách hàng phải được tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi các nhân trong tổchức, những người có thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời

được các câu hỏi của họ.

v Thông tin vê hàng hóa: nhờ kha năng xử lý thông tin của các thế hệ máy tínhngày càng hiện đại với chi phí tương đối thấp, ngày càng có nhiều khách hang muốntiếp cận với mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện đơn hàng của họ Nhữngthông tin này bao gôm: lượng hang tôn kho, tình hình thực hiện đơn hang, ngàychuyển hàng dự kiến thực tế, vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng, Công ty cầnquan tâm, cập nhật kịp thời các thông tin về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân déthông báo cho khách hàng và dé khắc phục kip thời.

Y Tính chính xác của hệ thông: cùng với việc muốn nhận được thông tin một cáchnhanh chóng, khách hàng còn muốn rằng những thông tin mà họ nhận được về tình

trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng phải chính xác Những thông tin không chính

xác cần được thông báo và đính chính lại một cách sớm nhất Những sai sót lặp đi lặp

lại phải được sửa chữa và lưu ý cao nhất.Y Chu trình đặt hàng: là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bat dau đặthàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ Chu trình đặt hàng bao gom

các bước cơ ban sau: khách hàng lên don dat hang; công ty nhân don dat hang cua

khách; xử lý đơn hang; tap hợp đơn hàng: chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi;vận chuyển hàng hóa tới nơi đến quy định; làm các thủ tục cần thiết; giao nhận hàngthực tế Khách hàng rất quan tâm đến độ ôn định của chu trình đặt hàng, họ chỉ cầnbiết khoảng thời gian từ khi bắt đầu đặt hàng cho đến khi thực nhận hàng là bao lâu,chứ không quá quan tâm và cũng không nhất thiết phải biết hàng đi thực tế từ công

đoạn này sang công đoạn kia hết bao nhiêu thời gian Chính vì vậy, công ty cần xácđịnh được toàn bộ thời gian của chu trình đặt hàng (có tính cả thời gian dự trữ) và cỗgăng thực hiện đúng thời gian đã cam kết Cần lưu ý thêm rang: khách hàng bao giờcũng mong muốn đơn hang được thực hiện nhanh, do đó độ dài của chu trình dathàng là một yếu tô cạnh tranh rat quan trọng

c Các yếu tố sau giao dịch: hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đãđến tay khách hàng

v Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: đây là một bộ phận quantrọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ nhưnhững công việc trong giao dich Dac biệt khi hang hóa được cung cấp là máy móc,trang thiết bi, thi dich vu nay cần phải được đưa lên hàng đầu vì chỉ phí cho lắp đặt,bảo hành, sửa chữa thường rất lớn (Lisa M Ellram, 1994)

v_ Giải quyết các than phiên, khiếu nại và khách hàng trả lại: dé giải quyết nhữngthan phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác thunhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách Hệthống Logistics được thiết lập nhằm đem sản phẩm đến tay khách hàng, nên các chiphi để giải quyết các khiếu nại của khách hang, dé thu hồi sản phẩm sẽ nam ngoàiquá trình, nếu không trù liệu, tính toán trước thì chắc chăn sẽ bị vướng mắc, lúngtúng khi giải quyết

Các chỉ tiêu danh gia dịch vu khách hàng:

Thời gian: Với người mua, thời gian được đo băng tổng lượng thời gian từ thời điểmkhách hàng ký đơn đặt hàng toi lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bố sunghàng hóa trong dự trữ Còn người bán cho rằng khoảng thời gian này lại được thể

hiện qua chu kỳ đặt hàng.

Độ tin cáy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp va đúng thời han thời gian đã

thỏa thuận, không bị mat hang Với một số khách hàng, độ tin cậy có thể quan trọng

hơn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng.

Thông tin: Thông tin là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin chokhách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác,nhanh chóng, dễ hiểu Kênh thông tin liên lạc phải được mở liên tục và luôn sẵn sàngdé mọi khách hàng có thé sử dụng nhờ đó mà khách hàng có thé tận dụng dịch vu hậu

cần.

Sự thích nghị: Thich nghị là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logisticstrước những yêu cau da dang va bat thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ

làm cho khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghĩ đòi hỏi

phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng.2.4 Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng BTO — Thiết lập theo đơn hang (Ths

Nguyễn Kim Anh, 2006)

BTO (Build to order) là nơi sản phẩm được cung ứng theo yêu cầu của khách hàng.Đây là trường hop một sản phẩm được tạo ra dựa trên đơn hang cụ thể nhằm đápứng yêu cầu riêng biệt của khách hàng

Trong môi trường BTO, điều quan trọng là theo dõi thời gian đáp ứng yêu cầu kháchhàng và tỉ lệ hoàn thành đúng hạn Nếu công ty thông báo thời gian đáp ứng yêucầu khách hàng lâu hon thì tỉ lệ hoàn thành đúng han đạt được dễ dang hon Van déở đây là khách hàng chấp nhận thời gian đáp ứng ngăn hay là dài hơn Thời gianđáp ứng đặt ra cần phải phù hợp với chiến lược cạnh tranh và những nhiệm vụ quan

trọng của công ty.

Đơn vị đo lường pho biến trong BTO là:

2.5 Quy trình nghiên cứu

Tìm hiêu thựctrạng và xác

Tìm hiéu, tham khảo tàiliệu và cơ sở lý thuyêt

các nghiên cứu liên

«

Ứng dụng lý thuyết về

dịch vụ khách hàng trongLogistics đê phân tích thực

trạng

Đưa ra các giảipháp đê nâng cao

hiệu quả hoạtdong Logistics

quan

`

Thu thập dữ Chọn lựaliệu phương pháp

J

Xét mm khả Phương án

2.6 Tóm tắt chương 2

Hình 2.2: Quy trình thực hiện khóa luận

(Nguồn: phỏng theo Nguyễn Đình Tho, 2011)

Kết luận và

kiên nghị

Trong chương 2, tác giả nêu các định nghĩa vê Logistics, đồng thời nêu lên vai trò của

Logistics trong doanh nghiệp Đồng thời, tác giả cũng giới thiệu về lý thuyết dịch vụkhách hàng trong Logistics Đây chính là khung lý thuyết dé tác giả tiền hành phân tíchtrong chương sau Trong chương tiếp theo, tác giả bat đầu đi vào phân tích van dé

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HE THONG LOGISTICS CUA CONG TY

WESTCON GROUP VIET NAMTrong chương 3, Doanh nghiệp được tim hiểu là Công ty Westcon Group Việt Nam.Tác giả sẽ sử dụng khung lý thuyết ở chương 2 và các phương pháp dé phân tích sâuthực trạng và xác định rõ nguyên nhân cua vấn dé trong hệ thống Logistics của Công

ty.

3.1 Giới thiệu chung về Công Ty

3.1.1 Giới thiệu Công ty

Westcon Group được thành lập vào năm 1985 tại New York, Mỹ và hiện tại là một

trong những công ty phân phối giải pháp, sản phẩm, dịch vụ công nghệ truyền thôngthông tin lớn nhất thế giới Qua hơn 27 năm phát triển, Westcon Group hiện tại có hơn2,000 nhân viên hiện diện trên 30 quốc gia trên toàn thế giới trải đều từ Bắc Mỹ, NamMỹ, Trung Đông, Nam Phi, Nam A, Đông Nam A va Uc/New Zealand *

Westcon Group Việt Nam được thành lập vào năm 2008 ngay sau sự phá sản của công

ty Nortel, công ty sản xuất thiết bị viễn thông của Canada lớn thứ 2 thế giới vào thời

điểm đó Tại năm 2008, doanh số mục tiêu chỉ là 120,000 USD?

Qua 4 nam phat triển, hiện tai Westcon Group Việt Nam là 1 văn phòng đại diện cuaWestcon Group Singapore với số nhân viên là 7 và doanh số năm 2011 đạt 5.8 triệuUSD và phân phối Avaya, LifeSize, Audio Code, F5°

Vì là văn phòng đại diện nên cơ cầu hoạt động của Westcon Group Việt Nam khá đơngiản với 3 phòng ban chức năng chính, mỗi phòng ban được chia thành nhiều nhóm

* http://www.westcongroup.com/sites/westcon-group-global/company° Nguôn: phòng kinh doanh Công ty WGVN, 2012

° Nguồn: phòng kinh doanh Công ty WGVN, 2012

(team) và có câu trúc vận hành theo sản phâm Các nhóm kinh doanh có trách nhiệmbáo cáo trực tiêp vê cho Giám đôc điều hành khu vực Đông Dương hiện dang làm việctại văn phòng Westcon Group Singapore.

WESTCON GROUP VIỆT NAM (Singapore)

Kinh doanh Kinh doanh

Hỗ trợ kinh doanh Hỗ trợ kinh doanh

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Westcon Group Việt Nam

(Nguon: phòng nhân sự WGSG, 2012)

3.1.2 Hoạt động kinh doanh của WGVN

Hiện tại, WGVN là đối tác phân phối giải pháp của các hãng Avaya, LifeSize, AudioCode, F5 Doanh số của WGVN tăng trưởng liên tục từ năm 2008 và đạt 5.8 triệu USDvào năm 2011 Những nét nỗi bật trong hoạt động kinh doanh của WGVN như sau :

e© Năm 2008, WGVN chi bán dịch vụ của Nortel và đạt doanh số 250,000 USD so

với chỉ tiêu là 120,000 USD.

e Năm 2009, WGVN trở thành phân phối độc quyền của Avaya và nhanh chónggia tăng doanh số lên thành 2.7 triệu USD nhờ kế thừa thị trường vốn đã được

xây dựng trước đó của Avaya.

e Năm 2010 doanh số Avaya vẫn tiếp tục tăng trưởng cùng với việc WGVN trởthành nha phân phối của Audio Code, F5 và LifeSize, WGVN đã đạt doanh số

Bang 3.1: Doanh thu và chỉ tiêu của Westcon Group Việt Nam qua các năm

(Nguồn: phòng kinh doanh WGVN, 2012)

Năm 2006 2009 2010 2011 2012 2013Doanh thu (trigu USD) 0.25 2.7 3.5 5.8 4.0

Chỉ tiêu 0.12 3.0 4.0 4.5 5.8 45

e Cơ cấu doanh số kinh doanh của WGVN vào năm 2011 như sau:

Bang 3.2: Cơ cau doanh thu Westcon Group Việt Nam năm 2011

(Nguồn: phòng kinh doanh WGVN, 2011)

(Triệu USD)Avaya 3.6 62.07%LifeSize 1.2 20.69%Audio Code 0.7 12.07%F5 0.3 5.17%

3.1.3 Một số đặc điểm Logistics tai Công ty Westcon Group Việt Nam

Dé lam cơ sở cho việc nêu ra các hoạt động trong quan tri Logistics, các van đê công tyđang gặp phải và giải pháp cho những van dé thì việc năm | sô đặc điêm của WGVN

là cầnthiết

a Cách thức hoạt dong

e WGVN để thực hiện chức năng văn phòng liên lạc giữa WGSG và các đối táctai Việt Nam Đồng thời, văn phòng đóng vai trò thúc đây các hoạt động xúc tiếnthương mại từ nước ngoài vào Việt Nam và ngược lại, từng bước phát triển và mở

rộng thị trường tại Việt Nam.e WGVN hiện tại chỉ là văn phòng đại diện của WGSG tại Việt Nam Theo quiđịnh của pháp luật thì văn phòng đại diện không được thực hiện các hoạt động kinhdoanh Vì vậy, WGVN không có chức năng nhập hàng Gia bán ra cho khách hang

tại Việt Nam déu theo term Ex-work tại Singapore Nghia là, WGVN sé giao hàngcho khách hang tại kho WGSG nam tai Singapore Qui trình sé được mô ta cụ thétrong phân Qui trình Logistics

b Câu trúc to chức

Như đã giới thiệu ở trên, cơ cầu hoạt động của Westcon Group Việt Nam khá đơngiản với 3 phòng ban chức năng chính, mỗi phòng ban được chia thành nhiều nhóm(Team) và có cau trúc vận hành theo sản phẩm Tống số nhân viên của công tyWGVN hiện tại là 7 Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của dé tài này chỉ dé cậpđến team Avaya, gôm 4 người

Trên lý thuyết, WGVN có cấu trúc ma trận (hàng ngang theo chức năng và hàngđọc theo sản phẩm ) nhưng trên thực tế, WGVN chỉ hoạt động theo cầu trúc hàngdọc theo sản phẩm Trách nhiệm chính và số lượng nhân viên mỗi phòng ban được

giới thiệu như bảng bên dưới.

Bảng 3.3: Cơ cau tổ chức Westcon Group Việt Nam

(Nguồn: phòng nhân sự WGSG, 2012)Phòng ban Chức năng chính Số lượng

nhân viên

Kinh doanh - Quản lý bán hàng (chịu trách nhiệm về doanh số 2

hàng qui, tuyến dụng thêm dai lý mới, phối hợp vớicác đại lý hiện tại về các cơ hội kinh doanh)

- Giám sát giao hang và các công tác tương tác với đại

lý khi có phát sinh sự cố

- Giảm sát công nợ của đại lý.

Tư vẫn — phụ | - Thực hiện training định kỳ về kỹ thuật cho các đại lý |trách về kỹ SE ở alk ¬ ¬ AC CA- Việt các hô sơ giải pháp kỹ thuật, cập nhật công

soan don dat hang, thu tuc bao hanh.

- Quan lý việc nhận và nhập đơn hang lên hệ thống

- Giám sát việc giao hàng (giám sát tiến độ chuyểngiao hàng từ hãng, chuẩn bị các chứng từ kèm theo)

và cập nhật tình hình giao hàng cho các đại lý.

c Tông quan chuôi cung ứng của WestconTìm hiệu tông quan chuỗi cung ứng của Westcon là cơ sở đê hiệu rõ vê quy trìnhLogistics tại WGVN.

Hiện tại WGSG là trụ sở chính của Westcon các nước Đông Nam Á WGVN là vănphòng đại diện của WGSG tại Việt Nam Vì vậy, mọi hoạt động của WGVN đềuphụ thuộc vào WGSG và phải báo cáo hoạt động của văn phòng về WGSG

Đại lý khách hàng

-trực tiếpcủa WG

(Resellers)Nhà phân

Phối

-WGSG

(Distributor)Nha cung

dau cudi

(End - users)

Hình 3.2: So đồ tổng quan chuỗi cung ứng của Westcone Nhà cung cấp (Vendor): trong khuôn khổ dé tài này chỉ đề cập đến nhà cung cấpAvaya, có nhà máy đặt ở một số nước trên thế giới như Trung Quốc, Mỹ,

Singapore,

e Nhà phân phối (Distributor): công ty WGSG đặt tai Singapore, có các vănphòng đại diện và chi nhánh ở các nước Đông Nam A: Việt nam, Phillipine, Thái

Lan, Indonesia WGVN hiện tai chỉ là văn phòng đại diện đặt tại TPHCM.

e Khách hàng trực tiếp (Resellers): các đại lý phân phối sản phẩm đến kháchhàng đầu cuối

e_ Khách hàng đầu cuối (End-users): là những khách hàng trực tiếp của Resellers

như các ngân hàng, bộ, sở ban ngành, các công ty thương mại trên khắp cả nước.

7 http://www.westcongroup.com/sites/westcon-group-global/reseller-customers

e WGVN, WGPL, WGTL, WGID: các chi nhánh, văn phòng của WGSG tại các

nước Đông Nam Á.d Vai trò của công ty Westcon — nhà phân phối trong chuỗi cung ứnge Westcon là nhà phân phối độc quyền của Avaya tại Việt Nam Khách hang taiViệt Nam muốn mua hàng của hãng Avaya đều phải thông qua Westcon Tuynhiên, một số khách hang là Plantinum partners của Avaya được quyên đặt hàng tạiWestcon hoặc đặt hàng trực tiếp từ hãng mà không phải thông qua Westcon

e Hỗ trợ về LogisticsAvaya có nhà máy đặt ở khắp nơi trên thế giới như Mỹ, Malaysia, Anh, TrungQuốc Các chi tiết sản phẩm được sản xuất ở các nhà máy khác nhau Ví dụ,Gateway, điện thoại IP được san xuất tại Trung Quốc; Server, phan mém, daynguôn thi xuất phát từ các nhà máy ở Mỹ Nếu khách hàng tự gom hang từ các nhamáy này về Việt Nam sẽ rất tốn kém

Westcon với vai trò là nhà phân phối sẽ gom hàng từ các nhà máy này tập trung vềkho tại Singapore Sau đó, Forwarder của khách hàng sẽ lấy hàng tại kho WGSG vàchuyền hàng về Việt Nam

e Hỗ trợ vẻ công nợ cho khách hangĐối với những khách hàng đảm bảo đây đủ yêu cầu của Westcon sẽ được hưởng

công nợ 30 hoặc 40 ngày Nghĩa là khách hàng sẽ thanh toán cho Westcon trong

vòng từ 30 đến 40 ngày từ ngày nhận hàng Mức tín dụng áp dụng cho mỗi kháchhàng là khác nhau, tùy vào hỗ sơ năng lực và yêu cau của khách hàng mà Westcon

sẽ phê duyệt mức tín dụng cho doanh nghiệp đó Hạn mức tín dụng thường là từ

100.000 USD — 500.000USD Điều này đóng vai trò rất quan trọng vì có những đơn

hang có giá tri lớn (khoảng 200.000USD), khách hàng không có khả năng trả trước

khi chưa thu tién của khách hàng dau cuối Thông thường chỉ có những công ty lớn

mới có khả năng cho khách hàng nợ thời gian dài như vậy.

e Hỗ trợ về kỹ thuật:WGVN hễ trợ đại lý khâu tư van và thiết kế hệ thống Đông thời, cập nhật công

nghệ và đại diện cho Avaya thực hiện việc đào tạo định kỳ cho đại lý.

s* Nhận xét:

Qua hoạt động kinh doanh của WGVN, rõ ràng doanh thu của Avaya chiếm tỉ lệ caonhất trong các hãng, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và tăng trưởng thị phầntại Việt Nam Tuy nhiên, khi doanh thu tăng trưởng cao nhất vào năm 2011, đơn hàngngày càng nhiều thì càng thấy rõ điểm yếu trong quản trị Logistics của công ty

3.2 Phân tích thực trạng và nhận diện van dé

3.2.1 Quy trình Logistics va Lead timea Quy trinh

1 Khach hangdat hang

6 Nhập vào hệthông đã nhận

7 Giao hàng chokhách hàng tại

kho WGSG

2 WGVN xử lí

5 Vận chuyển

hàng từ các khoAVaya về kho

Khách hàng xác nhận việc mua hàng bằng đơn đặt hàng (PO — purchase order) qua mail CSR WGVN kiểm tra và xử lí đơn đặt hàng Sau đó gửi qua WGSG xử lí và đặthàng sang Avaya Avaya tiến hành sản xuất theo đơn đặt hàng và gửi thông báo vềtình hình hàng hóa cho Westcon Sau khi đơn hàng hoàn thành, nhà cung cấp dịch vuvận chuyển của Westcon sẽ nhận hàng, làm thủ tục và vận chuyển về kho WGSG.Hàng sau khi về đến kho WGSG sẽ được cập nhật (GRN — Goods received note) vàohệ thống CSR WGVN sẽ phối hợp với CSR WGSG làm các thủ tục nội bộ để xuất

e-hàng cho khách e-hàng.

b Công việc và Lead time

1 Chuẩn bị đơn hàng và chuẩn bị đặt hànge Đối với khách hàng mới:

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh sẽ hướng dẫn thủ tục để đăng kí tài khoản với

WGSG: 0.5 ngày.

Đồng thời, tiến hành xin công nợ Thời gian phụ thuộc vào điều kiện thanh toánmà khách hàng yêu cầu Nhân viên kinh doanh sẽ là người đầu tiên xem xét vàđi đến quyết định về việc xin công nợ cho khách hàng

Y Thanh toán trước khi nhận hàng: sau khi tạo tài khoản thì có thé đặt hàng

ngay.

Y Thanh toán sau khi nhận hàng: thời gian tối đa 3 ngày% Thông thường thời gian thanh toán sau khi nhận hàng là 30 — 45 ngày.Điều kiện thanh toán này không chỉ áp dụng cho một đơn hàng mà tất cảcác đơn hàng của khách hàng đó nếu khách hàng đó có hồ sơ tín dụng tốt

tại Westcon.

+ Khách hàng phải trình báo cáo tài chính trong 2 năm gan nhất để đội

tài chính của WGSG xem xét và phé duyệt.

e Đối với khách hang cũ: thời gian l ngày

Sau đó, CSR của WGSG sẽ nhập vào hệ thống.e WGSG đặt hàng nhà sản xuất.

Người đặt hang của WGSG sẽ gửi đơn đặt hàng dé tiến hành sản xuất đơn hang.3 Sản xuất: thời gian thông thường là 2 — 3 tuân

4 Tier 1 License hay XO permit — giấy phép xuất khẩu cho các mục hàng kiểm

soát đặc biệt (controlled items).

Thủ tục Hải Quan Singapore thường xuyên thay đổi với mặt hang CNTT — ViễnThông nhăm hạn chế hàng công nghệ cao xuất sang các nước Iraq, Triều Tiên,Iran (những nước có chiến tranh) Khá nhiều mục hàng của Westcon cũng namtrong diện quản lí đặc biệt nay Dé xuất những mục hang này ra khỏi Singapore,nhà xuất khẩu — trong trường hợp này là Westcon — phải đứng ra xin giấy phépxuất khâu Giấy phép xuất khẩu này gọi là Tier 1 License hay còn gọi là XOpermit Đây là quy định mới của Hải quan Singapore từ đầu năm 2012

Đề xin được XO permit, nhà xuất khẩu cần phải có End-user statement (EUS) cósự xác nhận từ phía khách hàng đầu cuối Thời gian để xin XO permit thôngthường là 7 ngày làm việc nếu không bị bác bỏ Điều này phụ thuộc vào Hải quanSingapore.Thời hạn của XO permit là một tháng kế từ ngày được cấp phép và cóthé xin XO permit trước khi hàng về kho Singapore

Vì vậy, sau khi có lịch giao hàng từ phía nhà sản xuất — thông thường là 1 tuần (5ngày làm việc), Westcon sẽ tiễn hành xin XO permit cho lô hàng