nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa kiên giang

4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG 53 4.4.1 Ki m định thang đo.... Sau một thời gian thực hiện, tự c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN NGỰ UYỂN MSSV: 4104951

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG

Năm 2013

LỜI CẢM TẠ



Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ những người xung quanh

Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, vì các thầy cô đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới cô Nguyễn Tri Nam Khang- người đã trực tiếp hướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đặc biệt là phòng Hành chính nhân sự cùng tập thể cán bộ công nhân viên đã nhiệt tình ủng hộ và chỉ bảo tôi trong quá trình tôi thực tập tại công ty, tạo điều kiện cho tôi có nắm bắt được thực tế và hoàn thành đề tài

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để làm nền tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày 06 tháng 12 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Phan Ngự Uyển

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế

dưới sự hướng dẫn của cô Nguyễn Tri Nam Khang Tôi xin cam đoan kết quả nghiên

cứu nêu trong luận văn là trung thực và không trùng với một công trình nghiên cứu nào khác dưới bất kỳ hình thức nào trước đây

Cần Thơ, Ngày 06 tháng12 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Phan Ngự Uyển

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………

……….……

………

………

……….……

………

………

……….……

………

………

……….……

………

………

……….……

………

………

……….……

………

………

……….……

………

………

Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2013

Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



 Họ và tên người nhận xét: Học vị:

 Chuyên ngành:

 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn  Cơ quan công tác:

 Tên sinh viên: MSSV:

 Lớp:

 Tên đề tài:

 Cơ sở đào tạo:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………

………

2 Hình thức trình bày: ………

………

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ………

………

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ………

………

5 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) ………

………

6 Các nhận xét khác: ………

………

7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…): ………

………

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013

NGƯỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



 Họ và tên người nhận xét: Học vị:

 Họ và tên người nhận xét: Học vị:

 Chuyên ngành:

 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện  Cơ quan công tác:

 Tên sinh viên: MSSV:

 Lớp:

 Tên đề tài:

 Cơ sở đào tạo:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………

………

2 Hình thức trình bày: ………

………

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ………

………

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ………

………

5 Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu) ………

………

6 Các nhận xét khác: ………

………

7 Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) ………

………

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013

NGƯỜI NHẬN XÉT

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 12

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ th 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 15

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Về không gian 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.4 Giới hạn của đề tài 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm bệnh nhân 6

2.1.2 Định nghĩa bệnh viện 6

2.1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân 6

2.1.4 Các học thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng 8

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 12

2.2.3 Mô hình nghiên cứu 13

CHƯƠNG 3:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 15

3.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG 15

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri n 15

3.1.2 Tình hình nhân sự 16

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 18

3.2 KẾT QUẢ CÔNG TÁC NĂM 2012 19

3.2.1 Tình hình chung 19

3.2.2 Kết quả thực hiện 20

3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG NĂM 2013 28

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 34

4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 34

4.2 TÌNH HÌNH BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG 34 4.3 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN 35

4.3.1 Thông tin đáp viên 36

4.3.2 Mức độ hài lòng về các tiêu chí quan trọng 39

4.3.3 Các tiêu chí phân loại khác 40 4.3.4 Mức độ hài lòng về các nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đáp

4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG

53

4.4.1 Ki m định thang đo 53

4.4.2 Phân tích nhân tố 55

4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 60

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN 64

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN 64

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

6.1 KẾT LUẬN 67

6.2 KIẾN NGHỊ 68

6.2.1 Nhà nước 68

6.2.2 Bệnh viện 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 65

PHIẾU ĐIỀU TRA 72

KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN SPSS 76

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực năm 2012 của BVĐK Kiên Giang 21

Bảng 3.2: Quy mô giường bệnh năm 2011 và 2012 của BVĐK Kiên Giang 21

Bảng 3.3: Kết quả công tác chuyên môn trong năm 2011 và 2012 của BVĐK Kiên Giang 22

Bảng 4.1: Các bệnh lý có tỷ lệ nhập viện cao nhất trong năm 2012 của BVĐK Kiên Giang 34

Bảng 4.2: Các bệnh lý có tỷ lệ tử vong cao nhất trong năm 2012 của BVĐK Kiên Giang 35

Bảng 4.3: Thông tin đáp viên 36

Bảng 4.4: Mức độ hài lòng về các tiêu chí quan trọng 39

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo lần thứ nhất 53

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo lần thứ hai 54

Bảng 4.7: Kết quả phân tích ma trận nhân tố lần thứ nhất 56

Bảng 4.8: Kết quả phân tích ma trận nhân tố lần thứ hai 57

Bảng 4.9: Nhân số của các nhân tố 59

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 61

Bảng 4.11: Tóm tắt một số vấn đề và giải pháp 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình Kano, 1984 8

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994 9

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Hình 4.1: Bi u đồ số lần đến bệnh viện 40

Hình 4.2: Mục đích đến bệnh viện (khám/chữa bệnh) 41

Hình 4.3: Mục đích đến bệnh viện (thăm bệnh) 41

Hình 4.4: Mục đích đến bệnh viện (chăm sóc bệnh nhân) 41

Hình 4.5: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (gần nhà) 42

Hình 4.6: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (giao thông thuận tiện) 42

Hình 4.7: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (người quen giới thiệu) 43

Hình 4.8: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (chi phí rẻ) 43

Hình 4.9: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (việc khám chữa bệnh tốt) 44

Hình 4.10: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (sử dụng bảo hi m) 44 Hình 4.11: Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (thái độ nhân viên tốt) 45

Hình 4.12: Sự ưu tiên khi chọn nơi điều trị 45

Hình 4.13: Nguồn thông tin về dịch vụ bệnh viện 46

Hình 4.14: Loại hình khám chữa bệnh 46

Hình 4.15: Đánh giá tổng quan về sự hài lòng 47

Hình 4.16: Giới thiệu BVĐK Kiên Giang cho người khác 47

Hình 4.17: Sự hài lòng về nhóm nhân tố độ tin cậy 48

Hình 4.18: Sự hài lòng về nhóm nhân tố sự phản hồi 49

Hình 4.19: Sự hài lòng về nhóm nhân tố sự đảm bảo 50

Hình 4.20: Sự hài lòng về nhóm nhân tố sự cảm thông 51

Hình 4.21: Sự hài lòng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 52

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hệ thống y tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu vượt bậc trong những thập niên vừa qua Nghị định 10/2002/NĐ-CP và Nghị định 43/2006/NĐ-CP quy định việc giao quyền tự chủ về tài chính cho các cơ sở y tế công lập được ra đời với

hy vọng sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí, tăng nguồn thu cho bệnh viện đồng thời nâng cao tính đáp ứng của cơ sở y tế đối với nhu cầu khám chữa bệnh thực tế của địa phương Sau một thời gian thực hiện, tự chủ tài chính mang lại những hiệu quả tích cực như nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật cao, tăng tính cạnh tranh giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ,… Tuy nhiên, quy định này cũng đem đến không ít mặt bất cập về vấn đề bệnh nhân trở thành đối tượng đ tăng thu: họ bị lạm dụng xét nghiệm, lạm dụng mua thuốc, lạm dụng sử dụng kỹ thuật đắt tiền; bệnh viện phân biệt đối xử với nhóm bệnh nhân không nộp phí trực tiếp làm hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế của người nghèo, người sử dụng bảo

hi m y tế Điều này có tác động rất nhiều đến nhu cầu khám, chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của người bệnh là “tài sản” của bệnh viện Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng đ đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh Nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác

Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng

Chương trình số: 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ Y

tế về “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hi m Y tế”, với mục tiêu:

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

- Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh

và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hi m y tế

- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám, chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có bảo hi m y tế

- Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào đ nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện Đa khoa Kiên Giang hiện giờ Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang”

được thực hiện với mong muốn thay mặt những người bệnh nhân đang và sẽ khám bệnh ở bệnh viện Đa khoa Kiên Giang nói riêng và các bệnh viện khác trên cả nước nói chung, nói lên được tâm tư và nguyện vọng của mình khi đến điều trị tại bệnh viện, từ đó góp phần giảm phiền hà cho người bệnh và đưa ra đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện Đa khoa Kiên Giang nói riêng, và ngành y tế Việt Nam nói chung

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang Qua đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Đ hoàn thành được mục tiêu chung, đề tài phải lần lượt hoàn thành từng mục tiêu cụ sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang

- Đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân người bệnh đối với các dịch vụ của bệnh viện

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Sự hài lòng của bệnh nhân có ảnh hưởng như thế nào đến bệnh viện ?

- Tình hình áp dụng các chính sách đối với người bệnh tại bệnh viện như thế nào?

- Yếu tố nào tác động mạnh nhất trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ?

- Giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau có sự khác biệt như thế nào đối với sự hài lòng của bệnh nhân ?

- Làm thế nào đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Về không gian

Đề tài được thực hiện tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp: thu thập tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang năm 2011, 2012

và 6 tháng đầu năm 2013

- Số liệu sơ cấp: phỏng vấn bệnh nhân và thân nhân người bệnh đang được điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang trong khoảng thời gian từ tháng 9/2013 đến tháng 11/2013

- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8/2013 đến tháng 12/2013

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân và thân nhân người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang

1.4.4 Giới hạn của đề tài

Do điều kiện hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu thông qua số liệu của 2 năm gần đây và 6 tháng đầu năm nay, do thời gian thực tập giới hạn nên đề tài chỉ có th

cố gắng nghiên cứu một cách bao quát nhất trong khoảng thời gian hạn hẹp vài tháng cuối năm, do đó có th không sát với thực tế khách quan nhất có th

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Nguyễn Quốc Nghi (12/2011), Influential Factors on Patient Statisfaction with Public Hospitals in Can Tho City, Economic Development Review, Number 208 Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện công ở Tp Cần Thơ Thông qua kết quả khảo sát 425 bệnh nhân và sử dụng mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là tinh thần trách nhiệm, sự quan tâm và khả năng đáp ứng Trong đó nhân tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Hạn chế của nghiên cứu là chưa khám phá yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, đồng thời qui mô nghiên cứu vẫn còn hạn chế, cần tri n khai trên phương diện rộng hơn đ ý nghĩa của nghiên cứu tốt hơn

Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), Nghiên cứu

sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012 Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện Đa khoa trong tỉnh, qua đó

so sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Thông qua kết quả khảo sát 846 người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị tại các bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh và sử dụng phương pháp nghiên cứu ngang

mô tả, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao, nhưng của người bệnh ngoại trú thì còn thấp ở vài tiêu chí, nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có sự khác nhau của hai nhóm đối tượng nghiên cứu là người bệnh nội trú và ngoại trú, tác giả cũng chỉ ra bệnh viện Ti u Cần và BVĐK Càng Long là hai bệnh viện có tỷ lệ chưa hài lòng cao nhất, lần lượt là 6,4% và 3,8% Hạn chế của nghiên cứu là đối tượng nghiên cứu còn chưa đa dạng khi chỉ giới hạn người bệnh từ 18 tuổi trở lên, và qui

mô còn hạn chế khi chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Tăng Thị Lưu (2011), luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau đối với sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, qua đó

đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh

viện Thông qua kết quả khảo sát 545 bệnh nhân, thu về được 494 mẫu hợp lệ và sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cùng việc áp dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là sự thích hợp, quan tâm và chăm sóc, thông tin, tính hiệu quả và liên tục, tính hiệu dụng Trong đó nhân tố sự thích hợp có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó tác giả cũng đưa ra những kiến nghị đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Hạn chế của nghiên cứu là phạm

vi nghiên cứu còn tương đối hẹp, đ khái quát hóa cao hơn cho nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân cần có những nghiên cứu lặp lại cho các bệnh viện ở nhiều tỉnh thành hoặc thậm chí là toàn quốc

BÀI HỌC KINH NGHIỆM

Các đề tài nghiên cứu trước đó đã chỉ ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Bằng nhiều biện pháp khác nhau các tác giả đều phân tích và kết luận vấn đề theo phương diện và cơ sở của mình điều đó không những có th làm cơ sở, tiền đề cho những bài nghiên cứu sau mà nó còn giúp các nhà nghiên cứu khác học hỏi, thích thú với lĩnh vực này Mỗi đề tài chú trọng đến một yếu đi m riêng

và có cách xử lý riêng qua đó đã hình thành nên một mô hình các tiêu chí cũng như nhân tố đ giải quyết mục tiêu đề tài Tuy nhiên, do điều kiện còn giới hạn nên những nghiên cứu trên chỉ có th thực hiện trong một phạm vi nghiên cứu tương đối hẹp, do đó cần thêm nhiều nghiên cứu ở những phạm vi khác nhau, từ đó có th xâu chuỗi lại đ có những đề xuất tối ưu nhất

Mỗi đề tài luôn có những mục đích khác nhau với những đối tượng và phạm vi không như nhau Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là không cố định, nó có th thay đổi tùy theo từng đặc đi m vùng, miền, theo các đặc tính tâm lý học, nhân khẩu học,

vì vậy các đề tài nghiên cứu con người lúc nào cũng không giống nhau Nó chỉ có th dựa trên một nền chung hoặc một mô hình chung nào đó mà tác giả cảm thấy phù hợp Nghiên cứu này được thực hiện trên một phạm vi mới mà trước đó chưa có nghiên cứu nào tương tự, tuy còn giới hạn về phạm vi nghiên cứu nhưng hy vọng với những gì đã nghiên cứu được, có th giúp giảm phiền hà cho bệnh nhân và người thân khi đến điều trị tại bênh viện, giúp người bệnh cải thiện hơn sự hài lòng đối với bệnh viện, và gợi ra nhiều ý tưởng mới cho những người nghiên cứu sau này

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Khái niệm bệnh nhân

Theo Luật khám, chữa bệnh nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (04/12/2009) thì bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh

Luật quy định bệnh nhân có các quyền sau đây:

- Quyền được khám, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế

- Quyền được tôn trọng bí mật riêng tư

- Quyền được tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong khám, chữa bệnh

- Quyền được lựa chọn trong khám, chữa bệnh

- Quyền được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám, chữa bệnh

- Quyền được từ chối chữa bệnh và ra khỏi cơ sở khám, chữa bệnh

- Quyền của người bệnh bị mất hành vi dân sự, không có năng lực hành vi dân sự, hạn chế năng lực hành vi dân sự hoăc người chưa thành niên từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi

Bên cạnh đó, luật cũng quy định người bệnh có những nghĩa vụ sau:

- Nghĩa vụ tôn trọng người hành nghề

- Nghĩa vụ chấp hành các quy định trong khám, chữa bệnh

- Nghĩa vụ chi trả chi phí khám, chữa bệnh

2.1.2 Định nghĩa bệnh viện

Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không th tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ Y tế)

2.1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân

Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hang như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hang về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng từ người đó

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

(1) Độ tin cậy (Reliability)

(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

(3) Sự bảo đảm (Assurance)

(4) Sự cảm thông (Empathy)

(5) Phương tiện hữu hình (Tangible)

Theo tổ chức Y tế Thế giới – WHO (Workbook, 2000), việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các tiêu chí: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch

vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ Donabedian (1998) đã chỉ ra rằng mục đích chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân không chỉ nhầm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc đ làm họ hài lòng

Bên cạnh đó, nghiên cứu của hai tác giả Phạm và Phùng (2011) đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là:

(1) Cơ sở hạ tầng và môi trường của bệnh viện

(2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng

(3) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện

(4) Kết quả khám chữa bệnh

(5) Thời gian khám chữa bệnh

2.1.4 Các học thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.4.1 Mô hình Kano

Mức thỏa mãn khách hàng

Đặc tính hấp dẫn

Mức đáp ứng sự kỳ vọng Đặc tính Đặc tính

một chiều cơ bản

Nguồn: Noriaki Kano, 1984

Hình 2.1 Mô hình Kano, 1984 Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải

có Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Nhưng nếu

có thì khách hàng không tăng mức độ thỏa mãn của mình lên mà xem đó là lẽ đương nhiên

- Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Đi n hình là những nhân

tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công

ty nên cố gắng cạnh tranh ở đi m này

- Những đặc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy hữu ích khi có chúng

Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này đ gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

2.1.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Nguồn: Parasuraman et al, 1994

Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Parasuraman, 1994 Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ

Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua hàng hóa hay dịch vụ đặt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

● Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi tra một mức giá cao đ nhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

● Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

• Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm

• Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ

• Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng quy định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay

• Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

• Độ bền (Durability): tuổi thọ sản phẩm Độ bền có th định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa

• Độ tiện lợi (Seviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố

• Tính thẩm mỹ (Aesthetics): sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc trưng mang tính chủ quan cao

• Nhận thức (Perceived Quality): danh tiếng của một công ty Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất đ hj so sánh giữa các nhãn hiệu

● Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau:

• Độ tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như lời hứa

và chính xác

• Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

• Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…

• Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…

• Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

● Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ

cấp

2.2.1.1 Số liệu sơ cấp

- Vùng chọn mẫu: chủ yếu là bệnh nhân và thân nhân người bệnh từ các huyện: Hòn Đất, An Biên, An Minh, Châu Thành và thành phố Rạch Giá, là những địa phương có bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện nhiều nhất, và một số ít những địa phương còn lại

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng dựa trên địa phương cư trú của bệnh nhân căn cứ vào tỷ lệ bệnh nhân điều trị tại bệnh viện trong vòng hai năm 2011, 2012 và sáu tháng đầu năm 2013

- Cỡ mẫu được tính dựa trên 2 cơ sở: (1) nếu dùng phân tích nhân tố EFA thì

số mẫu là 5 cho 1 biến quan sát (đo lường) và tối thi u là 100 và (2) nếu dùng hồi

liệu và hỏi ý kiến những người có liên quan, sinh viên sử dụng 24 biến trong phân tích nhân tố EFA (5 x 24 = 120) Tuy còn hạn chế về thời gian, kinh phí, nhưng vì tổng th khá lớn, nên đ khách quan nhất có th , sinh viên quyết định chọn cỡ mẫu

là 144

Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu phân tầng theo tiêu thức địa lý

người)

Tỷ lệ năm

2012 (ĐVT:

%)

Số lượng đáp viên trong đề tài (ĐVT:

người)

Tỷ lệ đáp viên trong đề tài (ĐVT:

Thu thập trong quá trình đi sâu thực tế khi thực tập ở công ty, ngoài ra còn

được thu thập thông qua các bài viết của tổng cục thống kê, tạp chí kinh tế, và

những nghiên cứu khoa học có liên quan

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu 1: từ những số liệu thứ cấp do bệnh viện cung cấp và các tài liệu có liên quan, sử dụng thống kê mô tả, số tuyệt đối, số tương đối đ nêu bật thực trạng của bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện và chính sách của bệnh viện, thông qua đó đánh giá được một số ưu đi m đang có được và những hạn chế cần khắc phục

- Mục tiêu 2: đ thực hiện mục tiêu này, lần lượt tiến hành qua 3 bước:

+ Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đ ki m định mức độ chặt chẽ mà các

mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

+ Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố khám phá (EFA) đ ki m định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp

+ Sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

- Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp suy luận từ kết quả phân tích ở hai mục tiêu trên nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

2.2.3 Mô hình nghiên cứu

Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn ý kiến của những người có liên quan, đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên một

số bệnh nhân từng đến khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đ xác định 24 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck và Laton (2000), các thang đo của biến quan sát sử dụng thang đo likert (5 mức độ) được lựa chọn cho phù hợp đ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sự hài lòng (SAT) = f(REL, RES, ASS, EMP, TAN)

Trong đó:

SAT: Biến phụ thuộc

REL, RES, ASS, EMP, TAN: Các biến độc lập

2 Đáp ứng (RES): 4 biến

- Nhân viên luôn xử lý các phàn nàn/ khiếu

nại nhanh chóng (RES1)

- Các y bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có

yêu cầu (RES2)

- Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng

(RES3)

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu (RES4)

1 Tin cậy (REL): 6 biến

- Nhân viên giàu kinh nghiệm (REL1)

- Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết (REL2)

- Vấn đề an toàn/an ninh tốt (REL3)

- Quá trình điều trị đúng tiêu chuẩn Bộ Y tế (REL4)

- Đội ngũ y bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe (REL5)

- Luôn nghiêm túc trong giờ làm việc (REL6)

3 Đảm bảo (ASS): 4 biến

- Đội ngũ y bác sĩ luôn giải đáp thắc mắc hoặc

tư vấn về bệnh tình một cách rõ rang và dễ hi u

(ASS1)

- Cách cư xử của đội ngũ y bác sĩ tạo niềm tin

cho người bệnh (ASS2)

- Ghế chờ tại bệnh viện đủ đáp ứng yêu cầu

(ASS3)

- Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu

(ASS4)

Sự hài lòng (SAT): 3 biến

- Tập th cán bộ bệnh viện luôn tạo được sự hài lòng (SAT1)

- Quy trình khám/chữa bệnh nhanh chóng (SAT2)

- Các phương tiện hữu hình của bệnh viện hiện đại, bắt mắt (SAT3)

5 Phương tiện hữu hình (TAN): 5 biến

- Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ phục

vụ hiện đại, tiên tiến (TAN1)

- Các bảng thông báo/hướng dẫn cụ th , rõ rang (TAN2)

- Các phòng, khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm (TAN3)

- Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ (TAN4)

- Ngoại hình nhân viên gây thiện cảm (TAN5)

4 Cảm thông (EMP): 5 biến

- Thời gian làm việc của bệnh viện hợp lý

(EMP1)

- Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức

khỏe bệnh nhân (EMP2)

- Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ y

bác sĩ (EMP3)

- Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ (EMP4)

- Thái độ của đội ngũ y bác sĩ vui vẻ, hòa đồng

(EMP5)

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

3.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển bệnh viện Đa khoa Kiên Giang

Trước ngày 30/4/1975: là Bệnh viện Phó Cơ Điều

Sau ngày 30/4/1975: là Bệnh viện Đa khoa Kiên Giang

Địa chỉ: số 46 đường Lê Lợi, phường Vĩnh Thanh Vân, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Lĩnh vực hoạt động: chăm sóc cho sức khỏe nhân dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận, nước bạn Campuchia

Giấy phép thành lập: Bệnh viện Đa khoa Kiên Giang năm trong hệ thống bệnh viện công lập của nhà nước

Giám đốc: BS.CKII Phạm Minh Huệ

thẩm định hạng Bệnh viện lại một lần, vẫn giữ được Bệnh viện Đa khoa Kiên Giang hạng I cho đến nay

Vị thế: Là đơn vị chăm sóc sức khỏe và điều trị lớn nhất trong tỉnh Kiên Giang

Chiến lược phát tri n và đầu tư: Kiến nghị lên đơn vị chủ quản quan tâm sâu sắc đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại đ phục vụ những kỹ thuật cao – Liên kết với các bệnh viện tuyến trung ương thực hiện đề án 1816 Bộ Y tế đ nâng cao trình

độ chuyên môn tay nghề kỹ thuật cao cho cán bộ làm các dự án bệnh viện vệ tinh: Ung bướu, Chấn thương chỉnh hình… Nâng cấp cơ sở vật chất được khang trang Hiện tại diện tích bệnh viện là 3,2ha, cơ sở chật hẹp, xuống cấp nên được UBND tỉnh đầu tư cho bệnh viện trên vùng đất mới là 15ha ở khu vực 4, phường An Hòa, khu lấn bi n với kinh phí đầu tư xây dựng là 2.000 tỷ đồng

Tri n vọng: Làm hài lòng khi người đến tư vấn chăm sóc sức khỏe và điều trị đối với mọi đối tượng

Khó khăn: Thanh toán quyết toán bệnh nhân có tham gia BHYT còn chậm làm ảnh hưởng đến nguồn vốn hoạt động của Bệnh viện

- Phòng Công nghệ thông tin

- Khoa nội soi

- Y học cổ truyền, vật lý trị liệu, phục hồi chức năng

- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện

khác chuy n đến đ cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà

nước

- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuy n đến cũng như tại địa phương nơi bệnh viện đóng Tổ chức khám giám định sức khỏe khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố trưng cầu; khám giám định pháp

y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

3.1.3.3 Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ

kỹ thuật y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ, cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc – Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đ phát tri n kĩ thuật của bệnh viện

- Nghiên cứu dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu…

3.1.3.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo các bệnh viện tuyến dưới

phát tri n kĩ thuật chuyên môn nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị

- Kết hợp với các bệnh viện tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch

chăm sóc sức khỏe ban đầu trong khu vực

3.1.3.5 Phòng bệnh

- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng

- Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch

3.1.3.6 Hợp tác quốc tế

Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo đúng quy định của

Nhà nước

3.1.3.7 Quản lý kinh tế trong bệnh viện

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện Từng bước hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hi m y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác

3.2 KẾT QUẢ CÔNG TÁC BỆNH VIỆN NĂM 2012

3.2.1.1 Thuận lợi

3.2.1.1.1 Về khách quan

Được sự quan tâm lãnh đạo sâu sát, đầu tư đúng mức của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, Bộ Y tế và Sở Y tế

Được sự hỗ trợ nhiệt tình của các Viện, Trường, Bệnh viện tuyến Trung ương, các tổ chức trong nước và quốc tế về chuyên môn, huấn luyện, đào tạo cũng như cung cấp các trang thiết bị y tế hiện đại

Được sự tin tưởng và tín nhiệm của nhân dân trong tỉnh cũng như nhân dân trong khu vực

3.2.1.2 Khó khăn

a) Về khách quan

Khuôn viên bệnh viện quá chật so với nhu cầu phát tri n tổng th của đơn vị,

cơ sở hạ tầng cũ kỹ, chật hẹp, trang thiết bị chưa đầu từ đúng mức và đồng bộ Tình trạng quá tải bệnh viện kéo dài, bệnh nhân đông làm khó khăn thêm cho việc giải quyết các vấn đề như: an toàn vệ sinh môi trường cũng như chất lượng các dịch vụ y tế

Chỉ tiêu bác sĩ/giường kế hoạch, bác sĩ/số bệnh nhân khám ngoại trú và suất trực/giường kế hoạch chưa phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt là những đơn vị

Về nhân lực: bệnh viện có 1959 nhân viên, gồm 02 tiến sĩ, 34 chuyên khoa II,

21 thạc sĩ, 153 chuyên khoa I, 129 bác sĩ, 30 dược sĩ đại học, 195 điều dưỡng đại học, 69 đại học khác, 1032 trung học, 29 sơ học, 265 khác

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực năm 2012 của BVĐK Kiên Giang

Nguồn: Số liệu thống kê của phòng Kế hoạch Tổng hợp, BVĐK Kiên Giang năm 2012

Về quy mô giường bệnh:

Bảng 3.2: Quy mô giường bệnh trong năm 2011 và 2012 của BVĐK Kiên Giang

Nguồn: Số liệu thống kê của phòng Kế hoạch Tổng hợp, BVĐK Kiên Giang năm 2012

3.2.2.2 Công tác chuyên môn

a) Công tác khám chữa bệnh

Lập kế hoạch, giao chỉ tiêu cho các phòng, khoa

Tổ chức, bố trí công tác thường trực cấp cứu và khám chữa bệnh hợp lý, hiệu quả

Tổ chức xây dựng, bổ sung phác đồ điều trị và qui trình kỹ thuật tại các khoa cho phù hợp với qui định của ngành và điều kiện của đơn vị

Thường xuyên ki m tra, nhắc nhở các khoa, phòng thực hiện tốt các qui chế chuyên môn và các qui định của ngành cũng như của đơn vị đã đề ra (03 đợt) đã hạn chế được nhiều thiếu sót trong công tác phục vụ người bệnh

Đơn vị cũng đã tổ chức thực hiện tốt chỉ thị 06/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám và điều trị bệnh: khắc phục tình trạng quá tải, giảm thủ tục hành chính, thành lập các đơn vị điều trị theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Thực hiện tốt chương trình 527 của Bộ Y tế về đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ BHYT

Thực hiện tốt Thông tư 18/2009 của Bộ Y tế về việc tăng cường công tác ki m soát nhiễm khuẩn bệnh viện Thực hiện tốt công tác cấp cứu ngoại viện, công tác cấp cứu trong bệnh viện theo quy chế hồi sức cấp cứu của Bộ Y tế

Thực hiện Thông tư 07/2011 về công tác điều dưỡng trong bệnh viện, Thông

tư 08/2011 về công tác dinh dưỡng tiết chế trong bệnh viện, Thông tư 01/2008 về công tác cấp cứu, Thông tư 01/2012 về đấu thầu thuốc, Thông tư 23/2011 về công tác dược

Phát tri n chuyên môn kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị hiện đại và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật đ tri n khai các kỹ thuật mới

Công tác điều dưỡng cũng được tăng cường và chú trọng, đăc biệt là công tác chăm sóc bệnh nhân toàn diện, phân công cụ th từng điều dưỡng trưởng khối ki m tra, giám sát công tác điều dưỡng ở các khoa phụ trách

Tổ chức lấy phiếu thăm dò ý kiến người bệnh (4230 phiếu), bình phiếu chăm sóc, họp hội đồng bệnh nhân (12 lần/năm); xây dựng 11 qui định về công tác dinh dưỡng; tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh, cách ghi chép của điều dưỡng, ghi chép bảng theo dõi bệnh nhân nặng…

Kết quả thực hiện công tác chuyên môn trong năm cụ th như sau:

Bảng 3.3: Kết quả công tác chuyên môn trong năm 2011 và 2012 của BVĐK Kiên Giang

Tổng số lần khám

Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú

Tổng số ngày điều trị nội trú

Tổng số bệnh nhân ngoại trú

Tổng số ngày điều trị ngoại trú

458.046 62.307 486.294 11.203 238.679

471.020 63.212 486.034 6.378 141.165 Tổng số tử vong

Tỷ lệ tử

299 0,48%

199 0,31% Công suất sử dụng giường

Tổng số ngày điều trị bình quân

102,49%

7,8

101,58% 7,6 Tổng số phẫu thuật

- Cấp cứu

- Chương trình

15.038 9.352 5.686

15.938 10.052 5.886 Tổng số ca cấp cứu

Phẫu thuật tim hở

Phẫu thuật nội soi

- Cắt túi mật

31.152

1676 4.356.981 82.452 90.045 11.351 1.076 11.480

28 2.280

117

Nguồn: Số liệu thống kê của phòng Kế hoạch Tổng hợp, BVĐK Kiên Giang năm 2012

b) Công tác đào tạo cán bộ

Năm qua đơn vị đã cử 47 nhân viên đi đào tạo dài hạn thuộc các lĩnh vực sản khoa, nội khoa, ngoại lồng ngực, quản lý bệnh viện…100 viên chức được bồi dưỡng chuyên môn ở bệnh viện Chợ Rẫy, Chấn thương chỉnh hình, Da liễu, Đại học Y dược TpHCM, Đại học Y dược Cần Thơ…

Tổ chức lớp định hướng cho nhân viên mới (135 người)

Bệnh viện là cơ sở đào tạo thực hành cho các trường đại học và cao đẳng trong khu vực năm qua, đã đào tạo 1.495 sinh viên

Mở các lớp tập huấn tại bệnh viện: 03 lớp với 164 học viên tham dự:

- Tập huấn về bệnh lý tim mạch trong Nhi khoa;

- Tập huấn về bệnh tay chân miệng;

- Tập huấn quản lý xét nghiệm theo tiêu chuẩn ISO 15189;

- Tập huấn về phương pháp nghiên cứu khoa học

c) Công tác nghiên cứu khoa học

Tổ chức thành công hội nghị Khoa học Kỹ thuật ngành y tế Kiên Giang lần thứ I năm 2012 vào tháng 11/2012, hội nghị Khoa học Kỹ thuật ngành điều dưỡng Trong năm đã tiến hành tổ chức nghiệm thu 49 đề tài, báo cao tiến độ 35 đề tài Nghiên cứu Khoa học

Đăng cai tổ chức thành công hội nghị gây mê hồi sức đồng bằng sông cửu long lần thứ IX

Tổ chức sinh hoạt chuyên môn hai tuần/lần dưới hình thức lần lượt các khoa báo cáo các trường hợp lâm sang, qua đó thảo luận, đóng góp từng bước nâng cao chất lượng chuyên môn

Trong năm qua, bệnh viện cũng đã cử cán bộ tham dự báo cáo các đề tài thuộc các chuyên khoa tim mạch, nội soi, ngoại tổng quát,…tại Cần Thơ, TpHCM, Huế,

Hà Nội…

d) Công tác chỉ đạo trực tuyến

Trong năm 2012, bệnh viện đã cử 8 lượt với tổng số 15 cán bộ chuyên môn về bệnh viện tuyến dưới hỗ trợ chuyên môn theo yêu cầu về các lĩnh vực ngoại khoa, hồi sức cấp cứu, xét nghiệm, trang thiết bị

Tổ chức tri n khai thực hiện các hoạt động hướng về cộng đồng; các chương trình y tế quốc gia, chăm sóc sức khỏe ban đầu; khám, chữa bệnh tại cơ sở:

- Khám sức khỏe hơn 2.000 người cho các đối tượng là cán bộ Công an Tỉnh; cán bộ tại khoa Nội B; các cháu nhà trẻ trong toàn Thành phố Rạch Giá

- Phục vụ y tế 05 đợt cho khoảng 1.500 người tham dự; lễ khánh thành cột mốc 314 và hội nghị hợp tác đầu tư Việt Nam – Campuchia tại Hà Tiên; hội nghị

bi u dương người có công năm 2012; đối tượng chính sách đi tham quan Đà Lạt, Vũng Tàu…

- Chương trình mục tiêu y tế Quốc gia: khám sàng lọc ung thư vú và ung thư

cổ tử cung cho hơn 2.000 phụ nữ tỉnh Kiên Giang năm 2012 trong đó nghi ngờ 13 trường hợp

Phản hồi tuyến dưới cho Bệnh viện đa khoa huyện Giồng Riềng và An Biên (3 trường hợp về sản khoa, nhi khoa)

e) Công tác hợp tác quốc tế

Tiếp và làm việc với tổ chức L’appel (Pháp) và bệnh viện Từ Dũ Tp.HCM về cấp cứu nhi khoa, nhi sơ sinh và vật lý trị liệu (thời gian 04/2012, 08/2012, 11/2012)

Tiếp nhận 8 sinh viên đại học Montreal-Canada đến thực tập tại bệnh viện

Hợp tác với đoàn Cardio star về phẫu thuật tim bẩm sinh và đặt máy tạo nhịp cho bệnh nhân (thời gian 11/2012)

Tiếp đoàn phẫu thuật sứt môi hở hàm ếch do tổ chức Smile cua Mỹ và bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương

Lập hồ sơ cho 02 đoàn tổ chức quốc tế đến làm việc tại bệnh viện

Lập hồ sơ cho 28 lượt cán bộ đi công tác nước ngoài đúng quy định

f) Công tác phòng bệnh

Tuyên truyền và giáo dục sức khỏe trong nhân dân là công tác thường xuyên được quan tâm Phối hợp tốt với Trung tâm y tế Dự phòng tỉnh, Trung tâm Truyền thông và Giáo dục sức khỏe, Đài phát thanh – truyền hình, báo địa phương nhầm mục đích tuyên truyền và giáo dục sức khỏe trong nhân dân, đây cũng là công tác thường xuyên được quan tâm Tham gia các buổi tọa đàm, hướng dẫn cách phòng chống các dịch bệnh, tư vấn sức khỏe trong cộng đồng

Câu lạc bộ bệnh nhân mắc bệnh đái tháo đường do bệnh viện tổ chức, thường xuyên sinh hoạt, hướng dẫn phòng, điều trị, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh cũng như những người có nguy cơ (04 lần/năm)

Phối hợp với Trung tâm y tế Dự phòng tỉnh đ cung cấp thông tin và báo cáo

số liệu đ tiên đoán khả năng phát tri n thành dịch nhầm có biện pháp xử lý

3.2.2.3 Các mặt công tác khác

a) Công tác tổ chức cán bộ

Đ đáp ứng nhu cầu phát tri n về tổ chức và quản lý của bệnh viện và các phòng khoa Qua xem xét về phẩm chất đạo đức, năng lực cán bộ Đảng ủy, Ban giám đốc đã lựa chọn, bổ nhiệm mới 01 phó giám đốc, 18 trưởng – phó phòng, khoa, 3 điều dưỡng trưởng Điều động 145 cán bộ viên chức luân chuy n đến làm việc tại các phòng khoa phù hợp với khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ Lập hồ sơ đăng ký mã số thuế 165 người

Giải quyết chế độ nghỉ hưu 11 cán bộ viên chức

Nâng lương hằng năm 832 cán bộ viên chức

Giải quyết phép thường niên 786 cán bộ viên chức

b) Công tác Dược và Trang thiết bị y tế

Đảm bảo cung ứng đủ thuốc có chất lượng đến với bệnh nhân, thực hiện sử dụng thuốc “An toàn hợp lý, hiệu quả, tiết kiệm” Hội đồng thuốc bệnh viện hoạt

động tốt theo chỉ thị 08 của Bộ Y tế Thường xuyên cập nhật các thông tin dược đến các khoa trong bệnh viện

Xây dựng định mức gòn gạc, băng keo, cồn cho các khoa theo qui định

Củng cố công tác bình bệnh án the chỉ thị 05/2012 của Bộ Y tế Tổ chức đấu thầu thuốc và vật tư y tế trong bệnh viện theo qui định

Hệ thống oxy trung tâm đã kết nối oxy trung tâm cho 19 khoa trại gồm 350 họng oxy

Nhà máy oxy sản xuất được 62.016 chai oxy

Bệnh viện đã tiến hành sửa chữa các máy móc thiết bị (1.840 lần)

Năm qua cũng bảo dưỡng khoảng 80% thiết bị thông thường và 100% thiết bị

kỹ thuật cao được bảo dưỡng định kỳ

Trong năm việc mua sắm từ nguồn vốn của bệnh viện (16 thiết bị) 3.632.109.180 đồng Nguồn vốn của Xổ số Kiến thiết tài trợ/năm (gồm 8 thiết bị) 1.000.000.000 đồng

Sở Y tế cấp (40 thiết bị) 7.149.500.000 đồng

Tiếp nhận hệ thống máy DSA từ dự án ODA (Bộ Y tế)

c) Công tác quản lý kinh tế

Tổ chức công tác tài chính bệnh viện theo qui định hiện hành, chi trả lương và

chế độ chính sách theo đúng qui định

Tổng thu viện phí: 241.178.606.212 đồng

Trong đó:

- Thu trực tiếp từ bệnh nhân: 47.836.058.390 đồng

- Thu qua BHYT: 175.455.903.000 đồng

của nhà nước, quy định của ngành và địa phương đều được tri n khai đến cán bộ viên chức

e) Công tác giữ gìn trật tự, an ninh quốc phòng

Đội bảo vệ làm tốt nhiệm vụ tuần tra giữ gìn an ninh, trật tự bệnh viện Trong năm đã xử lý giao cơ quan công an 29 đối tượng, thu hồi tang vật 9.600.000 đồng,

02 điện thoại di động, 01 cây quạt…

Phối hợp với công an phường Vĩnh Thanh Vân, công an Tp.Rạch Giá tổ chức truy quét các thành phần xấu lợi dụng chổ đông người có hành vi xâm phạm đến tài sản của nhân dân và Nhà nước

Công tác phòng cháy chữa cháy thường xuyên được quan tâm

Thành lập bệnh viện dã chiến, đội tự vệ cơ quan…đ làm tốt công tác an ninh quốc phòng khi cần thiết

f) Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật

- Chiến sĩ thi đua cấp tỉnh: 29

- Chiến sĩ thi đua cơ sở: 342

- Huân chương lao động hạng III: 11

- Bằng khen thủ tướng chính phủ: 04

- Bằng khen UBND tỉnh: 02

- Giấy khen Sở Y tế: 530

- Danh hiệu Lao động tiên tiến: 1874

- Trong năm, đã có quyết định cảnh cáo 5 viên chức vi phạm kỷ luật

3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỆNH VIỆN TRONG NĂM 2013

3.3.1 Công tác tuyên truyền phổ biến giáo dục pháp luật và nâng cao y đức thực hiện qui chế dân chủ