7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚ
VỚI BỆNH VIỆN
Thông qua ứng dụng mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh là tinh thần trách nhiệm và khả năng đáp ứng. Trong đó, nhân tố tinh thần trách nhiệm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh. Kết quả nghiên cứu phù hợp với thực tiễn và nghiên cứu trƣớc đó của Phạm Xuân Lan, Phùng Thị Hồng Thắm (2011) và của Nguyễn Quốc Nghi (2011), vì khi sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện thì vấn đề mà các bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh quan tâm hàng đầu là sự nhiệt tình, tận tâm và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ y bác sĩ. Do vậy, các nhà quản lý bệnh viện cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đ phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của họ đối với bệnh viện mình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhầm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đối với BVĐK Kiên Giang nhƣ sau:
-Thứ nhất, nhƣ đã biết thì hiện tại việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viện
của bệnh nhân thƣờng là dựa trên những đánh giá về chất lƣợng chức năng, dựa trên đánh giá đó mà họ cảm nhận sự hài lòng là khác nhau. Mà chất lƣợng chức năng của dịch vụ bệnh viện lại đƣợc tạo ra chủ yếu qua sự giao tiếp, tiếp xúc, sự chăm sóc của nhân viên y tế với bệnh nhân. Do vậy, bệnh viện cần mở các lớp tập huấn đ nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thƣờng xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân. Các lớp tập huấn này cần đƣợc mở định kỳ một cách thƣờng xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trƣớc đây, làm cho nhân viên hi u rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu của bệnh viện, bệnh nhân là ngƣời
trả lƣơng cho mình, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát tri n, làm hài lòng bệnh nhân nghĩa là làm hài lòng thƣợng đế của mình, từ đó bệnh viện phát tri n hơn. Đặc biệt, bệnh viên nên thƣờng xuyên tổ chức các lớp đ rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngôn ngữ hình th nhƣ là tƣơi cƣời, cử chỉ thân thiện...Ngoài ra việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tình trạng tiêu cực.
-Thứ hai, việc trao đổi và cung cấp thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân chƣa
đƣợc thông suốt. Hiện nay đang tồn tại thực tế là bệnh nhân khó đ mà lấy đƣợc hồ sơ bệnh án của mình khi muốn chuy n sang điều trị ở các cơ sở y tế khác, thậm chí tình trạng bệnh và thông tin, phƣơng thức chữa trị cũng chƣa đƣợc bệnh viện cho bệnh nhân biết cụ th . Trong khi đó, tại các cơ sở y tế, bệnh viện tƣ nhân nƣớc ngoài, bệnh nhân sẽ nhận và tự lƣu giữ hồ sơ bệnh án của chính mình và ngƣời nhà, thậm chí có cơ sở còn đƣa hồ sơ bệnh án lên trang web của bệnh viện đ tiện cho ngƣời nhà và bệnh nhân theo dõi và sử dụng. Do đó, bệnh viện cần cải tiến việc cung cấp thông tin cho bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân thông qua đảm bảo từ các bác sỹ, điều dƣỡng đến nhân viên hành chính văn phòng sẵn sàng cung cấp một cách nhanh chóng thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc ngƣời nhà yêu cầu, bao gồm các thông tin về kết quả thăm khám,siêu âm, xét nghiệm ki m tra, kết quả và phƣơng thức điều trị, chi phí. Đ thực hiện đƣợc điều này, thiết nghĩ bệnh viện nên có một bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm về vấn đề này. Bệnh nhân hoặc ngƣời nhà khi có nhu cầu có th liên hệ trực tiếp với bộ phân này đ có đƣợc những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, không phải mất thời gian vì phải lòng vòng hết bộ phận này đến bộ phận khác. Bộ phận chuyên trách khách hàng – bệnh nhân này có th là cầu nối giữa bệnh viện với bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân, giữa bệnh nhân với nhau nhằm đảm bảo thông suốt về mặt thông tin giữa bệnh viện và gia đình bệnh nhân, các nhân viên ở bộ phận này tham gia vào việ giúp đỡ bệnh nhân, hỗ trợ bệnh nhân những khi cần thiết, bộ phận này hoạt động giống nhƣ là bộ phận chuyên trách khách hàng, quan hệ khác hàng của một doanh nghiệp bình thƣờng vậy. Có vậy mới ngày càng nâng cao và thắt chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân , ngƣời nhà và bệnh viện nhầm nâng cao hiệu quả điều trị, giảm thi u chi phi cho việc làm lại một loại ki m tra nhiều lần, rút ngắn thời gian điều trị bệnh hiệu quả...
-Thứ ba, xét về khía cạnh an toàn, an ninh, cũng nhƣ vấn đề vệ sinh ở những
khoa có lƣu lƣợng ngƣời ra vào thƣờng xuyên, cần thắt chặt an ninh và tăng cƣờng đội ngũ bảo vệ, luân phiên tuần tra trong những giờ cao đi m đ sẵn sàng ứng phó trƣớc những biến cố không mong muốn. Đề ra quy định nghiêm ngặt về giữ vệ sinh chung trong bệnh viện và mức phạt nếu vi phạm. Liên kết với các tổ chức an ninh, dân phòng đ bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực.
-Cuối cùng, bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên ki m tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân, hay những nhân viên có hành vi tiêu cực khác.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ