7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đƣợc xác định là SAT = f(X1,X2,X3). Với SAT là biến phụ thuộc, SAT đƣợc định lƣợng bằng cách tính đi m trung bình của 3 biến quan sát thuộc nhân tố này (quy trình khám/chữa bệnh nhanh chóng, trang thiết bị phục vụ hiện đại, nhân
Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ 0,154
Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng 0,151
Luôn thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe của bệnh nhân
0,171
Có trang thiết bị phục vụ hiện đại 0,310
Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng 0,408
Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm 0,287
Bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,314
Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng 0,267
Ghế chờ đáp ứng đủ yêu cầu 0,357
viên gây niềm tin). Các biến X1, X2, X3 đƣợc định lƣợng bằng cách tính đi m trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2
hiệu chỉnh = 46,8% có nghĩa là 46,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc giải thích bởi các yếu tố đƣợc đƣa vào mô hình, còn lại là các yếu tố khác chƣa đƣợc nghiên cứu. Ở đây, Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc Y. Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1,815 chứng tỏ mô hình không có hiện tƣợng tự tƣơng quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, độ phóng đại phƣơng sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều so với 10 nên ta kết luận các biến đƣa vào mô hình không có hiện tƣợng tự đa cộng tuyến (Mai Văn Nam, 2008).
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Tên biến Hệ số B Sig VIF
Hằng số 1,382 0,000 -
X1: tinh thần trách nhiệm 0,458 0,000 1,135
X2: phƣơng tiện hữu hình 0,049 0,453 1,614
X3: khả năng đáp ứng 0,166 0,006 1,726
Sig.F 0,000
Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,468
Hệ số Durbin-Watson 1,815
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Kết quả phân tích cho thấy, trong 3 biến đƣa vào mô hình thì có 2 biến có ý nghĩa thống kê (Sig. < 5%). Biến bị loại là biến X2 (phƣơng tiện hữu hình) vì có chỉ số Sig = 45,3% lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5%. Từ kết quả trên, phƣơng trình hồi quy ƣớc lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang nhƣ sau:
Y = 1,382 + 0,485X1 + 0,166X3
Từ phƣơng trình hồi quy cho thấy, các nhân tố X1 và X3 đều tƣơng quan thuận đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, tức là mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân tƣơng quan thuận với nhân tố (X1) tinh thần trách nhiệm và (X3) khả năng đáp ứng. Điều này có nghĩa là khi bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho nhân tố (X1) tinh thần trách nhiệm 1 đi m thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0,485 đi m. Còn khi bệnh nhân đánh giá tăng 1 đi m đối với nhân tố (X3) khả năng đáp ứng thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0,166 đi m trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Hằng số 1,382 là giá trị của mức độ hài lòng có đƣợc từ những yếu tố khác chƣa đƣợc đƣa vào mô hình trong điều kiện giá trị của X1 và X3 bằng không.
Dựa vào mô hình tuyến tính này, bệnh viện có th đƣa ra các giải pháp thích hợp đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.
Nhận xét: sau khi thu thập những thông tin cần thiết về bệnh viện và tình hình bệnh
nhân tại bệnh viện trong những năm gần đây, kết hợp với trực tiếp phỏng vấn xin ý kiến của những ngƣời bệnh và thân nhân ngƣời bệnh đang trực tiếp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Kiên Giang. Qua quá trình xử lý và phân tích số liệu, đề tài đã thu đƣợc những kết quả nhƣ sau:
Nhìn chung thì đa phần các đáp viên tƣơng đối hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại bệnh viện, tuy nhiên vân còn tồn đọng nhiều bất cập mà ban quản lý bệnh viện cần cải thiện và khắc phục trong tƣơng lai đ phục vụ ngƣời bệnh đƣợc tốt hơn.
Trong 24 biến đƣợc đề xuất đƣa vào mô hình thì kết quả còn 17 biến sử dụng đƣợc, chứng tỏ thang đo lƣờng có độ tin cậy khá cao. 17 biến này sau đó đƣợc phân làm 3 nhóm và đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính thì có 2 nhóm có tác động đến mực độ hài lòng, đó là tinh thần trách nhiệm và khả năng đáp ứng, căn cứ vào đó mà bệnh viện có th đƣa ra những giải pháp và điều chỉnh hợp lý trong cơ cấu tổ chức đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong tƣơng lai.
Với 46,8% sự biến thiên của mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc giải thích bởi các yếu tố đƣợc đƣa vào mô hình, chứng tỏ vẫn còn hơn 50% là những yếu tố khác chƣa đƣợc nghiên cứu, do đó trong tƣơng lai cần nhiều hơn những nghiên cứu khác chuyên sâu hơn đ tìm ra những yếu tố có ảnh hƣởng khác nhằm đề ra những giải pháp đ nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân.
Sau đây là bảng tóm tắt các vấn đề mà bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh còn đánh giá thấp ở bệnh viện và hƣớng giải quyết:
Bảng 4.11: Tóm tắt một số vấn đề và hƣớng giải quyết
Những vấn đề đặt ra ở chƣơng 4 Hƣớng giải quyết Thƣờng xảy ra tình trạng mất trộm, móc
túi tại những khoa có đông ngƣời ra vào.
Tăng cƣờng công tác an toàn, an ninh trong bệnh viện và khu vực cổng ra vào. Lập nhiều tổ tuần tra xung quanh các khoa lớn trong những giờ cao đi m đ hạn chế và sẵn sàng truy bắt đối tƣợng khi có dấu
hiệu khả nghi. Còn tồn đọng khoảng cách giữa đội ngũ y
bác sĩ và bệnh nhân cũng nhƣ thân nhân ngƣời bệnh.
Cải thiện tác phong làm việc của công nhân viên: nghiêm túc trong công việc; vui vẻ, hòa đồng trong ứng xử; tâm huyết, nhiệt tình khi điều trị cũng nhƣ giúp đỡ bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh. Vệ sinh còn chƣa đƣợc đảm bảo ở nhiều
khoa phòng.
Quy định rõ ràng và thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân cũng nhƣ thân nhân ngƣời bệnh phải biết giữ vệ sinh chung. Và có chế độ xử phạt đối với những ai vi phạm. Giƣờng bệnh, ghế chờ còn quá tải những
lúc cao đi m.
Kiến nghị lên đơn vị chủ quản nhằm đƣợc cấp phát thêm cũng nhƣ nâng cấp cơ sở vật chất đ phục vụ bệnh nhân đƣợc tốt hơn. Phân bổ lại số lƣợng giƣờng bệnh giữa các khoa phòng cho hợp lý, hạn chế việc quá tải trong những giai đoạn cao đi m.
Còn xuất hiện nhiều đối tƣợng ra vào bệnh viện đ buôn bán, gây phiền hà cho bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh.
Thắt chặt an ninh khu vực, cấm mọi hoạt động buôn bán không đƣợc sự cho phép của ban giám đốc bệnh viện.
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN