7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
4.3.3Các tiêu chí phân loại khác
41 28%
103 72%
Biểu đồ mục đích của đáp viên khi đến bệnh viện (khám/chữa bệnh) Không Có 110 76% 34 24%
Biểu đồ mục đích của đáp viên khi đến bệnh viện (thăm bệnh) Không Có 109 76% 35 24%
Biểu đồ mục đích của đáp viên khi đến bệnh viện (chăm sóc bệnh nhân)
Không Có
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.1 Bi u đồ số lần đến bệnh viện
Bi u đồ cho thấy có 48 đáp viên từng đến bệnh viện Đa khoa Kiên Giang 1 lần, chi m tỷ lệ 33%, số đáp viên từng đến bệnh viện 2 hoặc 3 lần là 49 ngƣời (34%), có 18 đáp viên từng đến bệnh viện 4 hoặc 5 lần (13%) và 29 đáp viên đến bệnh viện nhiều hơn 5 lần (20%). Sự chênh lệch giữa số lần đến bệnh viện của các đáp viên là không đáng k , do đó có th nói những đánh giá của họ về bệnh viện là tƣơng đối khách quan.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.2 Mục đích đến bệnh viện (khám/chữa bệnh)
Bi u đồ cho biết có 103/144 đáp viên đến bệnh viện nhằm mục đích khám chữa bệnh, chiếm tỷ lệ 72%, con số này cho thấy mục đích đến bệnh viện của các đáp viên chủ yếu là đ khám chữa bệnh.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.3 Mục đích đến bệnh viện (thăm bệnh)
Bi u đồ cho thấy chỉ có 34 trong tổng số 144 đáp viên đến bệnh viện đ thăm bệnh, chiếm tỷ lệ 24%.
110 76% 34 24%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám
chữa bệnh (gần nhà) Không Có 127 88% 17 12%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh (giao thông thuận tiện)
Không Có
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.4 Mục đích đến bệnh viện (chăm sóc bệnh nhân)
Tƣơng tự nhƣ bi u đồ mục đích đến bệnh viện là thăm bệnh, bi u đồ này cho thấy mục đích của đáp viên khi đến bệnh viện đ chăm sóc bệnh nhân là không nhiều với chỉ 35 đáp viên, chiếm tỷ lệ 24%.
Qua 3 bi u đồ trên, ta thấy đƣợc trong tổng số 144 đáp viên đƣợc phỏng vấn, thì số đáp viên là bệnh nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 103 đáp viên (72%), đây là những ngƣời trực tiếp đón nhận dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nên ý kiến của họ mang tính quyết định, bên cạnh đó, đ đề tài đƣợc khách quan nhất có th , tác giả đã phỏng vấn thêm thân nhân và ngƣời thân của bệnh nhân đang đƣợc điều trị tại bệnh viện, đ có th có thêm những góc nhìn khác về chất lƣợng dịch vụ ở đây.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.5 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (gần nhà) Bi u đồ cho thấy có 34 đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh vì lý do gần nhà (24%), đa phần trong số này là những bệnh nhân có địa chỉ cƣ ngụ tại thành phố Rạch Giá.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.6 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (giao thông thuận tiện)
127 88% 17 12%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh (do người quen giới thiệu)
Không Có 83 58% 61 42% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám
chữa bệnh (chi phí rẻ)
Không Có
Tƣơng tự nhƣng còn ít hơn bi u đồ gần nhà, bi u đổ về giao thông thuận tiện chỉ có 17 đáp viên lựa chọn (chiếm 12%), phần đông trong số này cũng là những đáp viên đang cƣ ngụ tại thành phố Rạch Giá.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.7 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (ngƣời quen giới thiệu)
Có cùng số đáp viên là 17 (12%) nhƣ bi u đồ về giao thông thuận tiện, điều này cho thấy lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh do ngƣời quen giới thiệu là rất ít.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.8 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (chi phí rẻ) Có 61 trong tổng số 144 đáp viên có lý do đến bệnh viện Đa khoa Kiên Giang là vì chi phí rẻ (chiếm 42%), điều này cho thấy chi phí điều trị ở đây quả thật là không cao, tuy nhiên, vẫn còn 58% còn lại không chọn điều này, có th vì đây không phải là lý do chính khiến họ chọn nơi đây làm nơi khám chữa bệnh, hoặc đối với một số đối tƣợng có hoàn cảnh khó khăn hơn thì mức giá nhƣ vậy vẫn còn chƣa phải là rẻ đối với họ, tuy nhiên họ vẫn chọn đến đây vì họ không tìm đƣợc 1 bệnh viện khác có chi phí rẻ hơn mà chất lƣợng phục vụ tốt hơn.
111 77% 33 23%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh (việc khám chữa bệnh tốt)
Không Có 16 11% 128 89%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh (do sử dụng bảo hiểm)
Không Có
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.9 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (việc khám chữa bệnh tốt)
Có gần ¼ số đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh vì việc khám chữa bệnh ở đây tốt, con số này là 33 trong tổng số 144 đáp viên (chiếm 23%), sở dĩ có điều này vì đây là dạng câu hỏi nhiều lựa chọn, và có th số đáp viên ƣu tiên chọn những lựa chọn khác nhiều hơn, dù thực chất phần đông họ đều nhận định rằng chất lƣợng dịch vụ ở đây là khá tốt, tuy nhiên đ chọn điều này làm lý do chính họ đến đây thì họ cần phải cân nhắc lại.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.10 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (sử dụng bảo hi m)
Với con số 128 trong tổng số 144 đáp viên (89%) chọn lựa, có th thấy rằng lý do chính của việc các đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám chữa bệnh là vì họ có sử dụng bảo hi m, 16 đáp viên còn lại không chọn điều này có th do họ không sử dụng bảo hi m khi đến khám chữa bệnh tại đây hoặc đó
125 87% 19 13%
Biểu đồ lý do đáp viên chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám
chữa bệnh (thái độ nhân viên tốt)
Không Có 45 31% 99 69%
Biểu đồ về sự ưu tiên khi lựa chọn nơi khám chữa bệnh
Không Có
không phải là lý do chính đ họ chọn bệnh viện này làm nơi khám chữa bệnh cho bản thân hoặc ngƣời thân của họ.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.11 Lý do chọn BVĐK Kiên Giang làm nơi điều trị (thái độ nhân viên tốt) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với chỉ 19 đáp viên (13%) cho rằng lý do họ đến khám và điều trị bệnh tại đây là vì thái độ phục vụ của nhân viên tốt cho thấy các nhân viên làm việc tại đây cần cải thiện nhiều hơn trong thái độ và phong cách phục vụ của mình đ tăng thiện cảm từ bệnh nhân và ngƣời thân của họ khi đến khám và điều trị bệnh tại đây.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.12 Sự ƣu tiên khi chọn nơi điều trị
Khi đƣợc hỏi rằng có xem bệnh viện Đa khoa Kiên Giang là bệnh viện đƣợc ƣu tiên khi bản thân hay ngƣời thân có nhu cầu khám chữa bệnh thì có 99 trong
1.6 2.01 3.01 3.02 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Biểu đồ nguồn thông tin về dịch vụ bệnh viện
Qua Internet
Bạn bè, đồng nghiệp Người thân trong gia đình Tự tìm đến dịch vụ
4 3%
140 97%
Biểu đồ loại hình khám chữa bệnh được các đáp viên sử dụng
Dịch vụ Bảo hiểm
tổng số 144 đáp viên (chiếm 69%) cho là có, điều này chứng tỏ ngoài phần đông số đáp viên đến từ Rạch Giá, thì đa phần các đáp viên còn lại đều xem đây là ƣu tiên hàng đầu khi cần khám chữa bệnh, 45 đáp viên còn lại chọn là không vì đa phần trong số họ là những ngƣời mới chỉ đến khám điều trị tại đây lần đầu, và vì họ đƣợc bệnh viện tuyến dƣới chuy n lên nên mới phải điều trị tại đây và họ không nghĩ rằng đây là ƣu tiên hàng đầu của họ hoặc ngƣời thân của họ khi phải khám chữa bệnh sau này.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.13 Nguồn thông tin về dịch vụ bệnh viện
Khi đƣợc đánh giá qua thang đi m 5 về mức độ quan trong của các nguồn thông tin giúp đáp viên biết đến bệnh viện, các đáp viên đánh giá rằng do ngƣời thân trong gia đình và tự họ tìm đến dịch vụ là chủ yếu với số đi m trung bình lần lƣợt là 3.01 và 3.02, trong khi đó thì thông qua bạn bè hoặc đồng nghiệp thì không quá quan trọng với đi m số 2.01, và cuối cùng là qua Internet thì hầu hết tất cả các đáp viên đều cho rằng đây không phải là nguồn thông tin quan trọng với số đi m nhỏ nhất là 1.6.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
5.6 45.1 41.7 7.6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Biểu đồ đánh giá tổng quan về sự hài lòng
Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Không hài lòng Rất không hài lòng 0 20 40 60 80 100 120 140 160
Biểu đồ về việc giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
cho những người khác 7 8 73 42 14 Hoàn toàn chắc chắn Tương đối chắc chắn Chưa biết
Tương đối không chắc chắn
Hoàn toàn không chắc chắn
Khi đƣợc hỏi về loại hình khám chữa bệnh đƣợc các đáp viên sử dụng tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, có đến 140 đáp viên (97,2%) sử dụng loại hình bảo hi m, trong khi đó chỉ có 4 đáp viên (2,8%) sử dụng loại hình dịch vụ, điều này đúng với không chỉ thực trạng tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, mà còn là hầu hết các bệnh viện công lập khác, vì hiện tại thì hầu hết mọi ngƣời đều đƣợc khuyến khích mua bảo hi m cho bản thân và gia đình nên hầu hết tất cả mọi ngƣời khi đến các bệnh viện công lập đều có sử dụng bảo hi m, số còn lại có th một phần do tâm lý chủ quan nên khi bệnh phải nhập viện đã không kịp mua bảo hi m, hoặc họ chấp nhận nằm viện dƣới hình thức dịch vụ đ đƣợc chăm sóc tốt hơn.
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.15 Đánh giá tổng quan về sự hài lòng
Khi đƣợc đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tổng quan của bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, hầu hết các đáp viên có sự lựa chọn là tạm đƣợc và hài lòng, với số đáp viên lần lƣợt là 65 (chiếm 45,1%) và 60 (chiếm 41,7%), điều này giải thích vì sao số đi m trung bình tính đƣợc là 3,51 đi m, 1 đi m số thuộc khoảng hài lòng nhƣng chỉ trên khoảng tạm đƣợc 1 chút. Ngoài ra có 11 đáp viên cảm thấy rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây (7,6%) và chỉ có 8 đáp viên cho rằng họ không hài lòng (5,6%), và không có đáp viên nào hoàn toàn không hài lòng về tổng quan của chất lƣợng dịch vụ tại đây cả.
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ sự hài lòng về nhóm nhân tố độ tin cậy
3.68 3.86
2.66
3.69 3.84
3.29 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm
Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
Vấn đề an toàn/an ninh tốt Quá trình điều trị theo đúng quy trình tiêu chuẩn
Bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe Nhân viên nghiêm túc trong giờ làm việc
Hình 4.16 Giới thiệu BVĐK Kiên Giang cho ngƣời khác
Với câu hỏi rằng các đáp viên sẽ sẵn sàng giới thiệu cho những ngƣời khác có nhu cầu khám chữa bệnh đến bệnh viện Đa khoa Kiên Giang thì đa phần các đáp viên nghĩ rằng họ chƣa biết với 73 đáp viên (50,7%), tiếp đến là 42 đáp viên cho rằng họ tƣơng đối chắc chắn sẽ giới thiệu cho ngƣời khác (29,2%), điều này giải thích vì sao số đi m trung bình tính đƣợc là 3,33 đi m. Ở những sự lựa chọn còn lại, số đáp viên là không đáng k với 14 đáp viên cho rằng họ hoàn toàn chắc chắn sẽ giới thiệu, 8 đáp viên tƣơng đối không chắc chắn và 7 đáp viên hoàn toàn không chắc chắn sẽ giới thiệu cho ngƣời khác.
4.3.4 Mức độ hài lòng về các nhóm nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các đáp viên
4.3.4.1 Nhóm nhân tố về độ tin cậy
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Hình 4.17 Sự hài lòng về nhóm nhân tố độ tin cậy
Độ tin cậy đƣợc đánh giá qua 6 nhân tố gồm: đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện giàu kinh nghiêm, bệnh viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, vấn đề an toàn/an ninh tốt, quá trình điều trị theo đúng quy trình tiêu chuẩn của Bộ Y tế, đội ngũ y bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe của ngƣời bệnh, nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc.
Trong 6 nhân tố trên thì có 4 nhân tố đƣợc đánh giá nằm trong khoảng hài lòng, gồm 2 nhân tố luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết và luôn thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe của bệnh nhân đƣợc đánh giá cao nhất và xấp xĩ nhau với số đi m trung bình lần lƣợt là 3,86 và 3,84. Đây là 2 tiêu chí rất quan trọng trong nhóm nhân tố về độ tin cậy, uy tín của bệnh viện phụ thuộc rất nhiều vào việc có thực hiện đúng những gì đã cam kết với bệnh nhân và ngƣời nhà của họ hay không, ngoài ra khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại đây thì điều họ lo sợ nhất là không
2.95 3 3.05 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4
Biểu đồ sự hài lòng về nhóm nhân tố sự phản hồi 3.13 3.4 3.28 3.15 Nhân viên xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng
Bác sĩ/y tá bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu
Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng
Nhân viên không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
biết tình trạng bệnh của mình ở mức độ nào, do đó với việc đánh giá 2 nhân tố về uy tín và việc thông báo rõ ràng tình trạng bệnh của bệnh nhân ở mức đi m khá cao nhƣ vậy chứng tỏ bệnh viện đã thực hiện khá tốt nhiệm vụ gây dựng sự tin cậy cho ngƣời bệnh.
2 nhân tố đƣợc đánh giá nằm trong khoảng hài lòng còn lại là 2 nhân tố về trình độ chuyên môn kỹ thuật, đó là đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và quá trình khám chữa bệnh theo đúng tiêu chuẩn của Bộ Y tế, với số đi m rất xấp xĩ lần lƣợt là 3,68 và 3,69. Nhƣ chúng ta đã biết bệnh viện Đa khoa Kiên Giang là bệnh viện công lập và có quy mô lớn, với 1 đội ngũ y bác sĩ giảu kinh nghiệm và có tay nghề cao, ngoài ra bệnh viện luôn thực hiện đúng quy chế bệnh viện đƣợc Bộ Y tế ban hành, do đó quy trình khám chữa bệnh ở đây cũng đúng theo quy trình tiêu chuẩn của Bộ Y tế, do đó hầu hết các đáp viên đều hài lòng về 2 khoản mục này.
2 nhân tố còn lại có đi m trung bình chỉ nằm trong khoảng tạm đƣợc là vấn đề an toàn/an ninh và sự nghiêm túc của nhân viên trong giờ làm việc với số đi m lần lƣợt là 2,66 và 3,29. Ở nhân tố an toàn/an ninh, tùy vị trí của từng khoa phòng khác nhau mà có sự đánh giá mức độ hài lòng khác nhau cho hạng mục này, theo phản ánh của phần đông các đáp viên thì hiện tƣợng trộm cắp hay móc túi thƣờng có xu hƣớng xảy ra ở những khoa có lƣu lƣợng bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh ra vào thƣờng xuyên nhƣ khoa nội, khoa ngoại, sản khoa, nhi khoa. Điều này làm các đáp viên không thật sự thoải mái khi đến điều trị tại đây. Về sự nghiêm túc của nhân viên trong giờ làm việc, theo phản ánh của một vài đáp viên thì còn có những nhân viên chƣa thật sự nghiêm túc trong công việc, còn cƣời đùa và bỡn cợt trong giờ làm, gây ảnh hƣởng không tốt đến hình tƣợng mẫu mực của ngƣời thầy thuốc.
Nhìn chung đối với nhóm nhân tố này, đa phần các đáp viên hài lòng về độ tin