7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
4.4.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố theo TS. Lê Văn Huy – Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng:
- Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Components với phép xoay
Varimax;
- Quan tâm đến tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn nhất của
mỗi Item ≥ 0,5;
- KMO ≥ 0,5, Ki m định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) theo Hair
và cộng sự, 2006.
Phân tích nhân tố đƣợc ứng dụng trong đề tài chủ yếu đ thu nhỏ và tóm tắt mô hình dữ liệu. Từ các nhân tố trong mô hình ban đầu sau phần phân tích này có th sẽ đƣợc bi u diễn dƣới dạng các nhân tố khác hợp với thực tế hơn.
Nhìn chung phân tích nhân tố cũng có phần tƣơng tự nhƣ phân tích hồi quy bội vì mỗi biến sau khi phân tích xong sẽ nhƣ là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Mà ở phần này nhà nghiên cứu có quyền chọn quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố đƣợc chọn thứ nhất giải thích đƣợc phần lớn sự biến thiên và tiếp tục chọn các nhân tố thứ hai, thứ 3, v.v…
Tiến hành xoay nhân tố đ biết đƣợc mối quan hệ tƣơng quan giữa các nhân tố sau đó tiến hành nhóm các nhân tố thích hợp lại và gọi tên chúng. Những biến vừa gọi tên lại sẽ là những nhân tố mới đƣợc xác định từ những câu trả lời khảo sát phỏng vấn thực tế. Chính vì thế sau quá trình này sẽ có một bộ tiêu chí đánh giá mới giải quyết cụ th đƣợc các vấn đề riêng trong đề tài. Đồng thời nó giúp loại bỏ những nhân tố không thích hợp mà theo mô hình lý thuyết ban đầu đã lập ra.
Có nhiều tiêu chuẩn đ loại và tóm tắt nhân tố, nhƣng điều đó tùy thuộc vào quyết định của nghiên cứu cũng nhƣ đề tài và lĩnh vực nghiên cứu. Ở đề tài đã quyết định hệ số tải nhân tố 0,5 và độ tin cậy 95%.
Sau đây là kết quả phân tích nhân tố dựa trên 23 biến còn lại sau khi đã ki m định độ tin cậy:
Bảng 4.7: Kết quả phân tích ma trận nhân tố lần thứ nhất
Các biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng
0,901
Thái độ phục vụ tận tình chu đáo 0,895
Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ 0,885
Luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân
0,788 Cách cƣ xử gây niềm tin của
nhân viên
0,757
Giải đáp thắc mắc, tư vấn rõ ràng, dễ hiểu
0,586 0,519
Xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng
0,554
Nhân viên không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
Bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu
0,761
Giƣờng bệnh đáp ứng đủ nhu cầu 0,749
Ghế chờ đáp ứng đủ yêu cầu 0,740
Quá trình điều trị được thực hiện đúng tiêu chuẩn Bộ Y tế
0,649 0,529
trạng sức khỏe của bệnh nhân Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng
0,536
Thời gian làm việc hợp lý
Nhân viên giàu kinh nghiệm 0,731
Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết
0,657 Luôn nghiêm túc trong giờ làm
việc
0,501
Ngoại hình nhân viên gây thiện cảm Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng 0,868 Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm 0,758
Có trang thiết bị phục vụ hiện đại 0,679
Vấn đề an toàn/an ninh tốt 0,696
Sig 0,000
KMO 0,896
Cumulative % 70,321
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Bảng 4.8: Kết quả phân tích ma trận nhân tố lần thứ hai
Các biến quan sát Nhân tố
1 2 3
Nhân viên giàu kinh nghiệm 0,739
Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết 0,523 Luôn nghiêm túc trong giờ làm việc 0,580 Xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng 0,766 Cách cƣ xử gây niềm tin của nhân viên 0,867 Luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân 0,822 Thái độ phục vụ tận tình chu đáo 0,897 Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ 0,860 Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng 0,858 Luôn thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe
của bệnh nhân
0,593
Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng 0,836 Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm 0,699
Bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu 0,715
Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng 0,570
Ghế chờ đáp ứng đủ yêu cầu 0,750
Giƣờng bệnh đáp ứng đủ nhu cầu 0,782
Sig 0,000
KMO 0,860
Cumulative % 66,763
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) sau 2 vòng với các ki m định đƣợc đảm bảo: (1): độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5)
(2): Ki m định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,860 < 1)
(3): Ki m định Barlett về tƣơng quan của các biến quan sát (Sig = 0,000 < 0,05)
(4): Ki m định phƣơng sai cộng dồn = 66,763%.
Sau 2 lần xoay nhân tố với hệ số tải nhân tố chuẩn 0,5, mô hình đã loại các biến Nhân viên không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu, Thời gian làm việc hợp lý, và Ngoại hình nhân viên gây thiện cảm (có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5). Loại tiếp các biến Quá trình điều trị đƣợc thực hiện đúng tiêu chuẩn Bộ Y tế, và Giải đáp thắc mắc, tƣ vấn rõ ràng, dễ hi u (có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 thuộc 2 nhóm nhân tố khác nhau). Và loại biến Vấn đề an toàn/an ninh tốt (thuộc nhóm nhân tố chỉ có duy nhất 1 biến). Sau khi loại 6 biến không phù hợp với mô hình, 17 biến còn lại đƣợc chia thành 3 nhóm nhân tố nhƣ sau:
Nhân tố F1 gồm 9 biến tƣơng quan chặt chẽ với nhau là: Nhân viên giàu kinh nghiệm, Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết, Luôn nghiêm túc trong giờ làm việc, Xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng, Cách cƣ xử gây niềm tin của nhân viên, Luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân, Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ, Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng. Nhóm nhân tố F1 có đặc đi m chung về trách nhiệm và tinh thần phục vụ, nên ta đặt tên cho nhóm nhân tố F1 này là “Tinh thần trách nhiệm” (đặt là X1 trong mô hình phân tích hồi quy tuyến tính tiếp theo).
Nhân tố F2 gồm 4 biến: Luôn thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, Có trang thiết bị phục vụ hiện đại, Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng, Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm. Các biến quan sát này phần lớn thuộc nhóm nhân tố về phƣơng tiện hữu hình nên ta đặt tên cho nhóm nhân tố F2 này là “Phƣơng tiện hữu hình” (đặt là X2 trong mô hình phân tích hồi quy tuyến tính tiếp theo).
Nhân tố F3 gồm 4 biến: Bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu, Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng, Ghế chờ đáp ứng đủ yêu cầu, Giƣờng bệnh đáp ứng đủ nhu cầu. Các biến quan sát này có đặc đi m về khả năng đáp ứng nên sẽ đƣợc đặt tên là “Khả năng đáp ứng” (đặt là X3 trong mô hình phân tích hồi quy tuyến tính tiếp theo).
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc hiệu chinh nhƣ sau:
Hình 4.22 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Bảng 4.9: Nhân số của các nhân tố
Các biến quan sát Nhân tố
1 2 3
Nhân viên giàu kinh nghiệm 0,146
Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết 0,072
Luôn nghiêm túc trong giờ làm việc 0,085
Xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng 0,131
Cách cƣ xử gây niềm tin của nhân viên 0,155
Luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân 0,158
Thái độ phục vụ tận tình chu đáo 0,164
Tinh thần trách nhiệm (X1)
Phƣơng tiện hữu hình (X2)
Khả năng đáp ứng (X3)
Nguồn: số liệu khảo sát năm 2013
3 nhóm nhân tố chính đƣợc gọi tên là tinh thần trách nhiệm (F1), phƣơng tiện hữu hình (F2), khả năng đáp ứng (F3), trong đó:
- F1 = 0,146* Nhân viên giàu kinh nghiệm + 0,072* Luôn thực hiện tốt những gì đã cam kết + 0,085* Luôn nghiêm túc trong giờ làm việc + 0,131* Xử lý phàn nàn/khiếu nại nhanh chóng + 0,155* Cách cƣ xử gây niềm tin của nhân viên + 0,158* Luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân + 0,164* Thái độ phục vụ tận tình chu đáo + 0,154* Nhân viên nhiệt tình khi giúp đỡ + 0,151* Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng.
- F2 = 0,171* Luôn thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe của bệnh nhân + 0,310* Có trang thiết bị phục vụ hiện đại + 0,408* Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng + 0,287* Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm.
- F3 = 0,314* Bắt tay vào việc ngay khi có yêu cầu + 0,267* Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng + 0,357* Ghế chờ đáp ứng đủ yêu cầu + 0,365* Giƣờng bệnh đáp ứng đủ nhu cầu.
Dựa vào những phƣơng trình trị số nhân tố cho từng nhóm nhân tố, ta có th biết đƣợc mức độ tác động của từng nhân tố đối với nhóm nhân tố đó.