ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN đa KHOA HOÀN mỹ MINH hải ở cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒNG THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ MINH HẢI Ở CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒNG THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ MINH HẢI Ở CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Bình Dương – Năm 2016 Ảnh 3X4 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC Lý lịch sơ lược: Họ tên: Hồng Thúy Hằng Ngày sinh: 19/02/1982 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Thới Bình, Cà Mau Quê quán: Thới Bình Cà Mau Dân tộc: Kinh Khóa học: 2013 - 2016 lớp: QTKD Mã HV: 130000172 Chức vụ, đơn vị công tác: Kế tốn Hội Đơng y tỉnh Cà Mau Chỗ riêng địa liên hệ: Số 61, Đường 1/5, Phường 5, Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Điện thoại quan: 0780.3832476 Điện thoại di động; 01275872424 Ngày vào Đoàn TNCSHCM: 26/03/1999 Ngày vào Đảng: 03/08/2011 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học: Loại hình đào Thời gian Cơ sở đào tạo Chuyên ngành Năm TN tạo Trường đại học Học từ xa 2007-2011 mở TP Hồ Chí Kế tốn 2011 Minh 2.2 Các khóa bồi dưỡng Năm Cơ sở đào tạo Thời gian Văn bằng/ chứng ờng đại học Trư 2015 tháng chứng nghiệp vụ sư phạm Bạc Liêu 2.3 Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ Trình độ Nơi cấp Anh văn B1 Trường đại học Bình Dương 2.4 Sau Đại học Thời gian 2013-2016 Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh Khoa sau Đại học Trường Đại học Bình Cơ sở đào tạo Dương Đánh giá hài l òng bệnh nhân sử Tên luận văn tốt nghiệp dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ - Minh Hải Cà Mau i Giảng viên hướng dẫn PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khơi Q trình công tác: Thời gian Nới công tác Công việc đảm nhiệm Mau ến ội Đông y tỉnh C 2005 đ H Kế toán Nghiên cứu khoa học Các báo đăng tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu Năm Tên báo, tên cơng trình NC Tên, số tạp chí, tên sách, mã số đề tài Mức độ tham gia (là tác giả, đồng tác giả) Tôi xin cam đoan thông tin Nếu có sai, tơi hồn t ồn trách nhiệm trước Pháp luật chịu Cà Mau, ngày tháng năm 2016 NGƯỜI KHAI XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN HOẶC ĐỊA PHƯƠNG Hồng Thúy Hằng ii LỜI CAM ĐO AN Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu, số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy, đồng thời góp ý hướng dẫn Phó Giáo Sư Tiến sĩ Lê Nguyễn Đoan Khơi, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Cà Mau, ngày tháng năm 2016 Ký tên Hồng Thúy Hằng iii LỜI CẢM ƠN Sau q trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên người Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Bình Dương Tỉnh Bình Dương Thầy Cơ Trường Đại Học Bình Dương Phân hiệu Cà Mau hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học, đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy Phó Giáo Sư Tiến sỹ Lê Nguyễn Đoan Khôi - giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Cần Thơ Ban lãnh đạo, Ban Giám đốc đội ngũ nhân viên Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ - Minh Hải cung cấp tài liệu quý báu tạo điều kiện để trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người động viên hỗ trợ chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trình tơi thực luận văn Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Tác giả: Hồng Thúy Hằng iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện giới vấn đề chất lượng ngày quan tâm Các doanh nghiệp nước ta giới nhận thức đánh giá tầm quan trọng chất lượng cạnh tranh kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ chất lượng tạo cạnh tranh hiệu quả, mang lại hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản trị thập kỷ gần Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ - Minh Hải nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Nghiên cứu đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ - Minh Hải Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Nghiên cứu áp dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Mơ hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ nội trú dự đốn tốt cho hài lịng khách h àng Mức độ tác động thể theo chiều ảnh hưởng dần: (1) Sự phù hợp, (2) Sự tôn trọng chu đáo nhân viên, (3) Sự hiệu liên tục Kết nghiên cứu phần giúp lãnh đạo Bệnh viện có chiến lược, sách lược phù hợp Lã nh đạo nhân viên Bệnh viện cần nắm vững thực tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (Directorate for Standards, Metrology and Quality), đồng thời quan tâm công tác đào tạo đội ngũ y bác sĩ chuyên môn lẫn y đức, ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố nghiên cứu 21 Bảng 3.1: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh 25 Bảng 1: Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha - Ấn Tượng Đầu Tiên 46 Bảng 2: Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha - Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Chăm Sóc Sức Khỏe 46 Bảng 3: Hệ số tin cậy cronbach alpha - hiệu liên tục 47 Bảng 4: Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha - Phương Tiện Hữu Hình 48 Bảng 5: Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha - Thông Tin 49 Bảng 6: Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha - Tính Hiệu Dụng .49 Bảng 7: Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha - Sự Quan Tâm Và Chăm Sóc 50 Bảng 8: Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha - Sự Đảm Bảo 51 Bảng 9: Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha - Hiệu Quả Của Việc Tính Tiền Viện Phí 52 Bảng 10: Hệ Số Tin Cậy Cronbach Alpha - Sự Hài Lòng 53 Bảng 11: Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha Các Nhân Tố 54 Bảng 12: Kết Quả Kiểm Định Kmo Và Bartlett 55 Bảng 13: Tổng phương sai trích 56 Bảng 14: Kết xoay nhân tố 57 Bảng 15: Nhóm yếu tố rút 59 Bảng 16: Kết phân tích hồi qui bội 63 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ tổ chức bệnh viện hoàn mỹ minh hải 35 Sơ đồ 3.4: Tiến trình nghiên cứu 43 Sơ đồ 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .61 Sơ đồ 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .65 vii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH Lý lịch khoa học i Lời cam đoan iii Lời cảm ơn iv Tóm tắt luận văn v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Mục lục viii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan 1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu nước .4 1.5.2 Cơng trình nghiên cứu nước .7 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .9 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 2.1.1 Khái niệm viii G 3 65 G 23 23 808 29 G 735 73 G 23 768 23 902 05 Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if G G G Correct Item Variance if Item ed Deleted G Scale Deleted Cronba Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted 14.47 5.486 524 757 14.42 5.317 615 727 14.58 5.412 579 739 14.50 5.358 638 721 Item-Total Statistics Scale Mean if G G G G Deleted Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted 5.486 524 757 14.42 5.317 615 727 14.58 5.412 579 739 14.50 5.358 638 721 14.94 5.648 461 779 Reliability Statistics Cronba N of Items 447 Cronba 14.47 Sự đảm bảo ch's Alpha Correct Item Variance if Item ed Deleted G Scale Item-Total Statistics Scale Mean if H H Correct Item Variance if Item ed Deleted H Scale Deleted Cronba Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted 7.06 2.125 088 675 6.68 1.762 436 093 6.74 1.556 348 198 Hiệu việc tính tiền viện phí Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 502 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Correct Item Variance if Item ed Deleted Deleted I I I Cronba Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted 7.49 3.118 086 826 6.84 2.506 515 089 6.80 2.608 448 195 Correct Cronba Sự hài lòng Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Variance if Item ed Deleted Deleted Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted HALO1 6.61 3.699 442 619 HALO2 6.75 2.644 437 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Correct Item Variance if Item ed Deleted Deleted Cronba Item-Total ch's Alpha if Item Correlation Deleted HALO1 6.61 3.699 442 619 HALO2 6.75 2.644 437 680 6.23 3.292 609 428 HALO3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 95 Approx Chi-Square Sphericity 621E3 df 35 Sig .0 00 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues C % ompone nt of T otal 056 321 839 298 659 249 101 893 804 668 of Squared Loadings C ofT otal 22 2.428 428 38 6.004 432 48 0.513 945 57 512 457 63 144 602 68 628 230 72 076 306 75 306 611 78 978 589 81 475 065 Rotation Sums of Squared Loadings % umulative Variance % Sums Variance mulative % 056 321 839 298 659 249 101 Cu 22.4 2.428 28 38.4 6.004 32 48.9 0.513 45 57.4 512 57 63.6 144 02 68.2 628 30 72.3 076 06 T otal % Cu of Variance mulative % 647 799 773 676 431 043 153 17 17.2 212 12 14 31.2 069 82 10 41.5 272 54 51.4 912 66 60.4 004 70 68.0 566 36 72.3 270 06 1 593 543 500 479 412 397 392 327 304 274 247 2 209 192 146 83 195 259 85 011 270 87 850 121 88 776 897 90 525 422 91 469 890 93 451 341 94 212 554 95 125 679 96 016 695 97 915 611 98 774 385 99 710 095 99 541 636 050 029 019 99 185 821 99 108 929 10 071 0.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component E 20 F 13 D 80 E 43 F 34 D 77 A 54 I 37 A 33 I 30 A 39 G 82 G 70 G 55 G 16 G 31 F 18 D 16 D 6 85 B 83 B 83 B 60 B 30 C 84 C 79 C 03 H 34 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component A A A B B B B C C C D 3 - 0 - - - 001 66 07 28 010 127 010 - - - - 006 63 015 06 030 097 26 - - - 09 03 20 030 36 037 158 - - - - 0 011 035 030 010 89 75 62 0 - - - 00 10 016 14 39 036 154 0 - - 09 83 20 052 25 191 42 - - 0 - 034 068 62 25 34 54 134 - - - - 016 087 24 025 08 49 035 - - - - - 06 043 015 028 050 82 013 - - 0 - 055 055 02 28 010 31 70 - - - - 081 22 004 98 19 035 059 D D D E E F F F G G G G G H 1 - 0 - 35 043 15 16 029 28 01 - - - - 49 07 035 136 03 038 101 - - - - 0 058 020 026 30 047 34 56 0 - - - 84 14 17 004 029 045 37 - - - - - 48 019 026 118 21 003 133 - 0 - - 095 26 04 07 30 035 069 0 - - 78 16 17 08 031 050 36 - - - 0 - 45 016 024 112 09 01 144 - - - - 013 75 64 030 003 142 55 - - 0 0 015 027 87 01 16 65 92 - - - 013 094 82 045 45 33 51 0 - - - 10 31 72 27 019 042 082 - 0 - - 019 13 23 19 08 013 257 - 0 - - 005 02 11 020 032 09 32 I - - 0 - 037 48 009 49 00 064 69 - - - - - 008 49 004 012 017 076 78 I Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed b M Variable odel Variables Entered s Removed M ethod REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis En ter a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Model Summary Change Statistics Ad M R justed odel Square R Square 920 a 846 Std R R Error of the Square Estimate F Change Change f1 398 41 83903 846 76.963 d f2 d Sig F Change 26 DurbinWatson 000 1.685 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b ANOVA Sum of Model Squares Regr ession Resid ual Total Mean Si df Square 197.050 35.950 233.000 F 17 28.150 22 g .0 6.963 00 a 159 23 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a Stand Unstandardiz ardized ed Coefficients Collinearity Coefficients Statistics S Model B td Error S Beta t ig ance Toler V IF (Constant ) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis - 2.148E-16 026 25 026 68 026 13 026 44 026 57 026 21 026 50 026 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 000 725 068 113 544 057 021 050 000 7.762 000 591 010 313 000 0.822 000 186 030 797 426 925 055 1.000 1.000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ... ượng Bệnh nhân hài lòng chất lượng LÒNG dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa dịch vụ y tế Bệnh viện đa Hoàn Mỹ - Minh Hải khoa Hoàn Mỹ - Minh Hải Bệnh nhân quay lại tái khám Bệnh nhân quay lại tái khám. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG HỒNG THÚY HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀN MỸ MINH HẢI Ở CÀ MAU CHUYÊN... bệnh nhân người thăm bệnh sử dụng dịch vụ bệnh viện Trên sở đó, đề tài nghiên cứu ? ?Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệ nh Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải Cà Mau? ?? với mong muốn góp