Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa tâm trí nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN ANH THOẠI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HỊA -2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN ANH THOẠI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: 12/09/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Xuân Thủy ThS Lê Hồng Lam Chủ tịch Hội đồng : TS Lê Chí Cơng Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện đa khoa Tâm Trí Nha Trang ” cơng trình nghiên cứu riêng số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Nha Trang, ngày 26 tháng năm 2018 Nguyễn Văn Anh Thoại i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu thầy cô giáo, người thân, bạn bè, khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, vô biết ơn người thầy tơn kính tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, truyền đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Nha Trang, ngày 26 tháng năm 2018 Nguyễn Văn Anh Thoại ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Những đóng góp luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các định nghĩa 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Những đặc tính dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng: 2.1.3 Định nghĩa lòng trung thành: 2.1.4 Định nghĩa lòng trung thành thương hiệu: 2.1.5 Dịch vụ y tế ? 2.1.6 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế: 2.1.7 Thái độ phục vụ nhân viên 2.2 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu hài lòng, lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động: 10 iii 2.2.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Một số mơ hình hài lịng 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trước 17 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất 19 2.4 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan bệnh viện đa khoa Tâm Trí Nha Trang: 25 3.2 Quy trình nghiên cứu: 26 3.3 Phương pháp điều tra chọn mẫu: 27 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha: 28 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 28 3.6 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA) 29 3.7 Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling - SEM) 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Mô tả, làm mẫu 30 4.1.1 Mô tả làm liệu 30 4.1.2 Phân tích liệu 30 4.2 Đánh giá thang đo 32 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành: 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA: 40 4.2.4 Kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ bệnh viện Tâm Trí Nha Trang: 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 47 5.1 Những kết luận đề tài 47 5.1.1 Về xây dựng mơ hình lý thuyết 47 5.1.2 Kết phân tích, đánh giá mức độ kỳ vọng người dân 48 iv 5.1.3 Giải pháp cho nhà quản trị bệnh viện để nâng cao hài lòng lòng trung thành bệnh nhân qua chất lượng dịch vụ bệnh viện 49 5.2 Hạn chế đề tài 52 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC I a v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV: Bệnh viện CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SEM: (Structural equation modeling – SEM): Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS (Statistical Package for the Social): Phần mềm phân tích thống kê vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ…………………………………………….20 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính…………………………………………………31 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi………………………………………………… 31 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo khu vực………………………………………………….31 Bảng 4.4: Phân tích đánh giá nhân tố sản phẩm thang đo……… ………… 32 Bảng 4.5: Phân tích đánh giá nhân tố nhân viên thang đo…………………………33 Bảng 4.6: Phân tích đánh giá nhân tố nhân viên thang đo…………………………34 Bảng 4.7: Phân tích đánh giá nhân tố chất lượng khám bệnh …………………………35 Bảng 4.8: Phân tích đánh giá nhân tố an tồn thang đo……………………………35 Bảng 4.9: Phân tích đánh giá nhân tố hài lòng thang đo……………………… 36 Bảng 4.10: Phân tích đánh giá nhân tố lịng trung thành thang đo……………… 36 Bảng 4.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố ……………….38 Bảng 4.12: Tổng phương sai trích…………………………………………………… 38 Bảng 4.13: Rút trích nhân tố……………………………………………………………39 Bảng 4.14: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần……………… 40 Bảng 4.15: Kết ước lượng tham số……………………………………………… 43 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ………………………………… 10 Hình 2.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000)………………………………………11 Hình 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman Berry, 1991)….13 Hình 2.4: Mơ hình Kano hài lịng khách hàng (1984)………………… 15 Hình 2.5: Mơ hình Tabul (1981)……………………………………………………….16 Hình 2.6: Mơ hình hài lịng theo chức (Parasuraman,1994)…………………… 17 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006)……………………18 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin &Quintana 2004 18 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 27 Hình 4.1: Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ (đã chuẩn hóa)……… .42 Hình 4.2: Kết mơ hình cấu trúc SEM ……… ………………………………… 44 viii Khơng gian bệnh viện rộng rãi, TB3 thống mát Bảng dẫn rõ ràng TB4 Phòng khám bệnh phòng TB5 nội trú bệnh nhân Chất lượng khám chữa bệnh CT1 Có nhiều chương trình hội thảo + Biến độc lập Chương trình y/bác sĩ sức khỏe Thang đo CT2 khoảng Thăm hỏi tư vấn bệnh nhân sau CT3 Biến độc lập An toàn khám An toàn khám chữa bệnh + Thuốc đạt chuẩn an toàn An ninh tốt Thang đo khoảng Hài lịng chương trình ưu AT3 SHL2 bệnh viện + Biến phụ thuộc Sự hài lòng Hài lòng với dịch vụ hỗ trợ viện AT2 SHL1 đãi Hài lòng với giá bệnh AT1 Thang đo SHL3 khoảng Hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh Hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên e SHL4 SHL5 Bạn có sẵn lịng giới thiệu dịch Biến phụ thuộc Lòng trung thành vụ/sản phẩm bệnh viện cho TT1 người khác khơng? Thang đo Bạn có sẵn lòng tiếp tục sử khoảng dụng dịch vụ/ sản phẩm TT2 bệnh viện tương lai không? Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, XỬ LÝ DỮ LIỆU I Bảng thống kê mô tả: SP1 SP2 SP3 SP4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 CT1 CT2 CT3 AT1 AT2 AT3 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 N Minimum Maximum 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 311 f Mean 3.99 3.94 3.94 3.98 3.47 3.49 3.53 3.73 3.37 3.86 2.96 3.86 3.73 3.76 2.21 2.26 2.32 2.54 2.79 2.80 2.74 2.85 2.70 3.09 2.88 Std Deviation 779 783 793 801 922 933 911 810 951 782 1.452 791 762 800 829 919 936 999 1.033 1.000 839 894 892 911 887 TT1 TT2 Valid N (listwise) 311 311 311 1 5 3.67 3.77 825 797 II Phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha cho biến lần Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SP1 11.86 4.595 790 885 SP2 11.92 4.487 826 873 SP3 11.92 4.522 797 883 SP4 11.87 4.562 770 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Nhân tố sản phẩm Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NV1 14.11 10.242 730 909 NV2 14.09 9.717 827 889 NV3 14.05 9.903 813 892 NV4 13.85 10.365 840 889 NV5 14.22 10.079 731 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Nhân tố thái độ phục vụ nhân viên Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TB1 14,31 6,717 ,737 ,549 TB2 15,21 8,074 ,017 ,928 TB3 14,31 6,782 ,708 ,559 TB4 14,44 7,176 ,628 ,593 TB5 14,41 6,777 ,697 ,561 g Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,697 N of Items Nhân tố trang thiết bị hạ tầng Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 4.58 3.116 829 895 4.52 2.792 843 881 4.47 2.727 849 877 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Nhân tố chất lượng khám bệnh chương trình tư vấn Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted AT1 5.59 3.346 691 764 AT2 5.34 3.218 697 758 AT3 5.33 3.372 680 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Nhân tố an toàn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.53 9.140 647 865 HL2 11.41 8.179 812 825 HL3 11.56 8.454 748 841 HL4 11.17 8.531 708 851 HL5 11.38 9.004 627 870 h Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 N of Items Nhân tố hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TT1 3.77 635 827 a TT2 3.67 680 827 a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố lòng trung thành Cronbach Alpha cho biến lần Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SP1 11.86 4.595 790 885 SP2 11.92 4.487 826 873 SP3 11.92 4.522 797 883 SP4 11.87 4.562 770 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Nhân tố sản phẩm Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NV1 14.11 10.242 730 909 NV2 14.09 9.717 827 889 NV3 14.05 9.903 813 892 NV4 13.85 10.365 840 889 NV5 14.22 10.079 731 909 i Reliability Statistics Cronbach's Alpha 916 N of Items Nhân tố thái độ phục vụ nhân viên Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TB1 11.35 4.615 847 900 TB3 11.35 4.595 842 902 TB4 11.48 4.908 766 926 TB5 11.44 4.486 870 892 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Nhân tố trang thiết bị hạ tầng Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 4.58 3.116 829 895 4.52 2.792 843 881 4.47 2.727 849 877 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Nhân tố chất lượng khám bệnh chương trình tư vấn Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted AT1 5.59 3.346 691 764 AT2 5.34 3.218 697 758 AT3 5.33 3.372 680 775 j Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Nhân tố an toàn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.53 9.140 647 865 HL2 11.41 8.179 812 825 HL3 11.56 8.454 748 841 HL4 11.17 8.531 708 851 HL5 11.38 9.004 627 870 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Nhân tố hài lòng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TT1 3.77 635 827 a TT2 3.67 680 827 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings k Reliability Statistics Cronbach's Alpha 905 N of Items Nhân tố lịng trung thành III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KHÁM KHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO Kết kiểm định Bảtlett Approx Chi-Square df Sig .896 5767.047 325 000 Bảng phần biến thiên giải thích nhân tố chung (Total Variance Explained) Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadingsa Total 9.224 35.476 35.476 8.943 34.396 34.396 5.887 2.798 10.761 46.238 2.522 9.701 44.097 5.614 2.433 9.358 55.596 2.168 8.337 52.434 6.140 1.728 6.646 62.242 1.389 5.343 57.777 6.045 1.601 6.156 68.399 1.352 5.199 62.976 3.915 1.445 5.559 73.958 1.183 4.549 67.524 2.944 1.140 4.385 78.343 939 3.611 71.135 4.341 557 2.144 80.487 532 2.047 82.534 10 453 1.743 84.277 11 424 1.630 85.906 12 388 1.491 87.397 13 350 1.345 88.742 14 338 1.299 90.041 15 314 1.209 91.250 16 301 1.157 92.407 17 285 1.096 93.503 18 273 1.051 94.554 19 229 880 95.434 20 206 791 96.225 21 194 745 96.970 22 189 726 97.696 23 180 692 98.388 l 24 146 562 98.950 25 141 544 99.493 26 132 507 100.000 Bảng ma trận nhân tố (Component Matrixa) Factor Matrixa Factor SP2 721 -.422 SP3 682 -.423 HL2 673 NV4 670 TB5 661 NV3 650 HL4 642 SP4 640 TB4 635 -.377 TB1 633 -.504 SP1 628 TB3 628 NV2 625 HL3 616 NV1 610 TT1 605 HL5 575 HL1 572 NV5 560 CT2 457 621 404 CT3 468 606 422 CT1 467 596 414 AT1 355 368 587 444 557 453 550 -.324 424 -.479 312 TT2 591 302 -.338 359 -.410 -.476 -.508 -.305 468 335 478 421 AT3 AT2 -.314 -.363 607 Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) Pattern Matrixa Factor NV2 916 NV4 894 NV3 860 m NV5 771 NV1 700 TB5 914 TB3 910 TB1 898 TB4 751 HL2 958 HL3 844 HL4 689 HL1 672 HL5 592 SP1 890 SP2 842 SP3 815 SP4 802 CT3 905 CT2 893 CT1 874 AT1 800 AT2 791 AT3 776 TT2 988 TT1 809 IV.Mô hình CFA n Mơ hình CFA chưa chuẩn hóa Mơ hình CFA chuẩn hóa o Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Estimate NV4 NV2 NV3 NV5 < < < < - S.E NV NV NV NV C.R 1.13 1.079 1.012 P Label 0.052 21.931 0.052 20.951 0.059 17.199 p *** *** *** NV1 < NV 0.974 TB5 < TB TB1 < TB 0.956 TB3 < TB 0.951 TB4 < TB 0.833 SP1 < SP SP2 < SP 1.082 SP3 < SP 1.043 SP4 < SP 1.002 HL2 < HL HL3 < HL 0.924 HL1 < HL 0.755 HL4 < HL 0.906 HL5 < HL 0.767 CT3 < CT CT2 < CT 0.973 CT1 < CT 0.859 AT2 < AT AT1 < AT 0.953 AT3 < AT 0.933 TT1 < TT TT2 < TT 0.911 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.057 16.984 *** 0.039 24.533 0.04 23.65 0.043 19.29 *** *** *** 0.056 19.33 0.058 17.998 0.06 16.711 *** *** *** 0.053 0.053 0.055 0.057 17.491 14.169 16.432 13.405 *** *** *** *** 0.043 22.756 0.039 21.962 *** *** 0.074 12.912 0.073 12.758 *** *** 0.058 *** Estimate NV4 NV2 NV3 NV5 NV1 TB5 TB1 TB3 TB4 SP1 SP2 SP3 SP4 HL2 HL3 HL1 HL4 HL5 CT3 CT2 CT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NV NV NV NV NV TB TB TB TB SP SP SP SP HL HL HL HL HL CT CT CT 0.893 0.877 0.857 0.77 0.764 0.916 0.895 0.881 0.802 0.83 0.894 0.85 0.809 0.876 0.811 0.705 0.779 0.678 0.904 0.896 0.877 q 15.83 AT2 < AT AT1 < AT AT3 < AT TT1 < TT TT2 < TT V Mơ hình SEM 0.802 0.79 0.772 0.936 0.883 SEM chưa chuẩn hóa SEM chuẩn hóa r s ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN ANH THOẠI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ NHA TRANG LUẬN... “ Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện đa khoa Tâm Trí Nha Trang? ?? Sản phẩm (dịch vụ y tế): sản phẩm, dịch vụ có bệnh viện, đáp ứng nhu cầu cho người bệnh. .. lượng dịch vụ có mối quan hệ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng bệnh viện Tâm Trí Nha Trang đánh giá mức độ quan trọng yếu tố đến hài lòng lòng trung thành khách hàng bệnh viện Tâm Trí Nha Trang