Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi vinasun

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ NGÔ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghiên cứu) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Ngô Thanh Nhã Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun ”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 Người thực luận văn NGÔ THANH NHÃ -2- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách xe taxi 15 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu 18 2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Mô hình SERVQUAL 19 2.2.3 Mô hình SERVPERF 21 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 22 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 22 2.3.2 Giả thiết nghiên cứu 24 -3- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan taxi Vinasun 25 3.1.1 Giới thiệu khái quát taxi Vinasun 25 3.1.2 Tình hình kinh doanh taxi Vinasun 28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 Phân tích hồi quy 52 4.3.1 Phân tích tương quan 52 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 -4- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) ASEM: Diễn đàn hợp tác Á–Âu (The Asia-Europe Meeting) APEC: Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vinasun Corp.: Vinasun Corporation POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai -5- DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Vốn điều lệ công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 - 2015 Bảng 3.2: Vốn chủ sở hữu công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu – lợi nhuận taxi Vinasun 2011 – 2015 Bảng 3.4: Tình hình phương tiện taxi Vinasun 2011 - 2015 Bảng 3.5: Tình hình doanh thu, giá cước bình quân 2011 – 2015 Bảng 3.6: Tình hình gọi qua tổng đài, bình quân lượng khách qua điểm tiếp thị 2011 – 2015 Bảng 3.7: Tình hình nhân taxi Vinasun 2011 - 2015 Bảng 3.8: Tình hình thu nhập lao động taxi Vinasun 2011 – 2015 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần thứ biến quan sát Bảng 4.3; Kết phân tích Cronbach’s alpha lần thứ biến quan sát Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha thành phần theo thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 4.6 Kết tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4.8: Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.9: Kết hồi quy (Coefficients) Bảng 4.10: Kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.11: Đánh giá tự tương quan -6- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam Hình 3.2: Biểu đồ vốn điều lệ công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Hình 3.3: Biểu đồ vốn chủ sở hữu công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Hình 3.4: Biểu đồ tình hình doanh thu – lợi nhuận taxi Vinasun 2011 - 2015 Hình 3.5: Biểu đồ tình hình phương tiên taxi Vinasun 2011 - 2015 Hình 3.6: Tình hình gọi qua tổng đài, bình quân lượng khách qua điểm tiếp thị 2011 – 2015 Hình 3.7: Tình hình nhân taxi Vinasun 2011 – 2015 Hình 3.8: Tình hình thu nhập lao động taxi Vinasun 2011 – 2015 Hình 4.1: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo giới tính Hình 4.2: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo độ tuổi Hình 4.3: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo nghề nghiệp Hình 4.4: Thống kê tính chủ động khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.5: Thống kê hình thức gọi khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.6: Thống kê hình thức toán khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.7: Biểu đồ phân phối phần dư -7- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 bước ngoặc quan trọng đưa trình hội nhập đất nước từ cấp độ khu vực (ASEAN năm 1995) liên khu vực (ASEM năm 1996, APEC năm 1998) lên đến cấp độ toàn cầu Hội nhập mở cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, hình thức kinh doanh vận tải hành khách xe taxi không ngoại lệ Đặc biệt, từ năm 2014 công ty kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Việt Nam gặp phải cạnh tranh gay gắt không với phương thức kinh doanh truyền thống mà đối mặt hình thức kinh doanh vận chuyển hành khách đại, hình thức cho phép người cần di chuyển kết nối trực tiếp với lái xe có nhu cầu cho thông qua phần mềm, loại hình kinh doanh vận tải hành khách phát triển với tốc độ nhanh phạm vi ngày mở rộng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, hãng taxi Việt Nam đã, thực trình đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình chuyên doanh vận chuyển taxi truyền thống sang sang mô hình vận chuyển đa nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố chiến lược tối quan trọng đặt lên hàng đầu Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam, đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe taxi với thương hiệu Vinasun nằm xu hướng Luận văn thực bối cảnh taxi Vinasun cần bảo vệ vị trí dẫn đầu thị trường TP HCM Mai Linh bắt đầu thực tái cấu mạnh mẽ đầu tư liệt nhằm chiếm lại vị trí “ngôi vương” công ty kinh doanh taxi đại Uber, Grab taxi…đang phát triển nhanh Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun” thực với mong muốn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi -8- Vinasun cung cấp, sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lựơng dịch vụ, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, trì vị trí dẫn đầu thị trường trọng điểm TP HCM 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung đề cập trên, đề tài nghiên cứu vấn đề cụ thể sau: - Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ taxi Vinasun - Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Vinasun 1.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu diễn qua 02 giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính thực thông qua giai đoạn: (1) Nghiên cứu sở lý thuyết để đề xuất mô hình thang đo sử dụng nghiên cứu (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi với chuyên gia quản lý khối điều hành taxi Vinasun Thảo luận với nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi Vinasun địa bàn TP HCM để tìm hiểu quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Bước tiếp theo, khảo sát 10 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra phát sai sót bảng câu hỏi Nghiên cứu thực từ 01/01 – 31/03/2016 -70- Ký hiệu I TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 II DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 III NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 IV DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 V PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 VI HL Mức độ đồng ý Biến quan sát Sự tin cậy Thương hiệu taxi khách hàng tín nhiệm Thông tin giá cước rõ ràng Đồng hồ cước chuẩn xác Chất lượng tài xế quản lý nghiêm ngặt Kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại, báo tài vật rõ ràng Sự đáp ứng Các kênh gọi taxi đa dạng Khách hàng dễ dàng tiếp cận kênh gọi taxi có nhu cầu Taxi có mặt nhanh chóng khách hàng yêu cầu Mức giá cước hợp lý Tài xế phục vụ tận tình dù khách gần hay xa Năng lực phục vụ Nhân viên tiếp nhận xử lý yêu cầu gọi taxi khách hàng nhanh Tài xế lái xe an toàn Tài xế chở khách đến địa điểm yêu cầu với quãng đường ngắn Tài xế lịch ân cần với khách hàng Nhân viên giải nhanh khiếu nại, báo khách hàng Sự đồng cảm Tài xế vui vẻ, nhiệt tình Tài xế tư vấn cho khách hàng lộ trình di chuyển ngắn Tài xế đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng trình vận chuyển Phương thức toán đa dạng Nhân viên tiếp nhận nhu cầu lại khách hàng (tổng đài/ nhân viên tiếp thị) có thái độ niền nở ân cần với khách hàng Phương tiện hữu hình Xe cao cấp, trang thiết bị bên xe chất lượng cao Xe taxi đẹp Xe taxi trang bị thiết bị đại giúp khách hàng quản lý lộ trình di chuyển Số lượng đầu xe nhiều Tài xế lịch sự, lành nghề Hệ thống nhận diện thương hiệu gắn liền phương tiện trông đẹp mắt SỰ HÀI LÒNG Anh(Chị) có hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ taxi 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 -71- Câu Anh(Chị) thường chủ động chọn taxi Vinasun hay chọn ngẫu nhiên xe taxi thuận tiện nhất?  Chủ động chọn taxi Vinasun  Gọi ngẫu nhiên taxi thuận tiện Câu Anh (Chị) thường gọi taxi Vinasun hình thức nào?  Gọi tổng đài (08) 38 272727  Nhân viên trực điểm tiếp thị điều xe  Vẫy taxi Vinasun chạy đường  Khác:……………………………… Câu Anh(Chị) thường toán hình thức  Tiền mặt  Trả thẻ ATM/ Visa/ Master card…  Thẻ taxi Vinasun  Khác (Coupon/ thẻ đồng thương hiệu…) Câu Anh(Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Vinasun lần không?  Có  Không Câu Theo Anh (Chị) taxi Vinasun cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ? ……………… ……………………… ………………………………………… ……………… ……………………… …………………………………… …… .……………… ……………………… …………………… II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Nam  Nữ Họ tên Anh(Chị): …………….……….……… …… … Địa chỉ: ……………………………………………………………….………………… Độ tuổi:  18-35 Nghề nghiệp:  Đang làm  36-55 tuổi Tự kinh doanh  55 tuổi  Nội trợ  Khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh(Chị)! -72- PHỤ LỤC MÔ TẢ THỐNG KÊ Thống kê mô tả mẫu Valid Valid Valid Valid Valid 00 Chu dong Goi bat ky 4.00 Total Chudong Frequency Percent 153 76.9 44 22.1 199 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5 76.9 77.4 22.1 99.5 100.0 100.0 Goi tong dai Truc tiep Vay tay Khac Total Hinhthucgoi Frequency Percent 136 68.3 26 13.1 29 14.6 4.0 199 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 68.3 68.3 13.1 81.4 14.6 96.0 4.0 100.0 100.0 Tien mat Tra the The VNS Khac Total Thanhtoan Frequency Percent 154 77.4 26 13.1 11 5.5 4.0 199 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 77.4 77.4 13.1 90.5 5.5 96.0 4.0 100.0 100.0 Co Khong Total Frequency 191 199 Tieptuc Percent 96.0 4.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 96.0 96.0 4.0 100.0 100.0 Frequency 124 75 199 Gioitinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 62.3 62.3 62.3 37.7 37.7 100.0 100.0 100.0 Nam Nu Total -73- Valid Valid Frequency 18-35 36-55 Tren 55 Total Dang di lam Tu kinh doan Noi tro Khac Total Percent 115 75 199 Dotuoi Valid Percent Cumulative Percent 57.8 57.8 57.8 37.7 37.7 95.5 4.5 4.5 100.0 100.0 100.0 NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent 147 73.9 73.9 30 15.1 15.1 4.0 4.0 14 7.0 7.0 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 73.9 88.9 93.0 100.0 -74- Thang đo tin cậy N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Statistics TC1 TC2 199 199 0 4.2663 4.2915 81923 81988 1.00 1.00 5.00 5.00 TC3 199 4.1156 87716 1.00 5.00 TC4 199 3.8593 90470 1.00 5.00 TC5 199 3.9749 88442 1.00 5.00 TC1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.5 1.5 5 26 13.1 13.1 79 39.7 39.7 90 45.2 45.2 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 2.0 15.1 54.8 100.0 TC2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.0 1.0 5 31 15.6 15.6 68 34.2 34.2 97 48.7 48.7 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.5 17.1 51.3 100.0 TC3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.5 1.5 5 45 22.6 22.6 71 35.7 35.7 79 39.7 39.7 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 2.0 24.6 60.3 100.0 -75- TC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 2.5 2.5 4.0 4.0 43 21.6 21.6 97 48.7 48.7 46 23.1 23.1 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.5 6.5 28.1 76.9 100.0 TC5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.0 1.0 4.0 4.0 44 22.1 22.1 84 42.2 42.2 61 30.7 30.7 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 5.0 27.1 69.3 100.0 -76- Thang đo đáp ứng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Statistics DU1 DU2 199 199 0 3.9698 4.1558 93695 84737 1.00 1.00 5.00 5.00 DU3 199 4.1407 84106 1.00 5.00 DU4 199 3.7789 94354 1.00 5.00 DU5 199 3.8442 1.06404 1.00 5.00 DU1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 48 73 67 199 Percent Valid Percent 1.5 1.5 4.0 4.0 24.1 24.1 36.7 36.7 33.7 33.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 5.5 29.6 66.3 100.0 DU2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 31 83 78 199 Percent Valid Percent 1.0 1.0 2.5 2.5 15.6 15.6 41.7 41.7 39.2 39.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 3.5 19.1 60.8 100.0 DU3 Valid Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 34 87 74 199 Percent Valid Percent 2.0 2.0 17.1 17.1 43.7 43.7 37.2 37.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 19.1 62.8 100.0 -77- DU4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 58 80 47 199 Percent Valid Percent 2.5 2.5 4.5 4.5 29.1 29.1 40.2 40.2 23.6 23.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.5 7.0 36.2 76.4 100.0 DU5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 17 43 69 64 199 Percent Valid Percent 3.0 3.0 8.5 8.5 21.6 21.6 34.7 34.7 32.2 32.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 11.6 33.2 67.8 100.0 -78- Thang đo lực phục vụ N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Statistics NL1 NL2 199 199 0 4.0000 3.9950 84686 98215 1.00 1.00 5.00 5.00 NL3 199 3.9296 96141 1.00 5.00 NL4 199 4.0754 94246 1.00 5.00 NL5 199 3.9347 95914 1.00 5.00 NL1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 41 91 59 199 Percent Valid Percent 1.0 1.0 3.0 3.0 20.6 20.6 45.7 45.7 29.6 29.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 4.0 24.6 70.4 100.0 NL2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 6 42 74 71 199 Percent Valid Percent 3.0 3.0 3.0 3.0 21.1 21.1 37.2 37.2 35.7 35.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 6.0 27.1 64.3 100.0 NL3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 54 68 66 199 Percent Valid Percent 2.0 2.0 3.5 3.5 27.1 27.1 34.2 34.2 33.2 33.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 5.5 32.7 66.8 100.0 -79- NL4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 2.5 2.5 1.5 1.5 42 21.1 21.1 71 35.7 35.7 78 39.2 39.2 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.5 4.0 25.1 60.8 100.0 NL5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent 1.5 1.5 10 5.0 5.0 50 25.1 25.1 70 35.2 35.2 66 33.2 33.2 199 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 6.5 31.7 66.8 100.0 -80- Thang đo đồng cảm N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Statistics DC1 DC2 199 199 0 3.9497 3.7839 86310 1.05818 1.00 1.00 5.00 5.00 DC3 199 4.1005 91007 1.00 5.00 DC4 199 4.3015 80375 1.00 5.00 DC5 199 4.0553 87152 1.00 5.00 DC1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 49 85 57 199 Percent Valid Percent 1.0 1.0 3.0 3.0 24.6 24.6 42.7 42.7 28.6 28.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 4.0 28.6 71.4 100.0 DC2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 15 50 69 58 Percent Valid Percent 3.5 3.5 7.5 7.5 25.1 25.1 34.7 34.7 29.1 29.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.5 11.1 36.2 70.9 100.0 DC3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 34 80 76 199 Percent 2.0 2.5 17.1 40.2 38.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.5 4.5 17.1 21.6 40.2 61.8 38.2 100.0 100.0 -81- DC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.0 28 14.1 72 36.2 96 48.2 199 100.0 Valid Percent 1.0 14.1 36.2 48.2 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.5 15.6 51.8 100.0 DC5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent 1.0 2.5 43 21.6 79 39.7 70 35.2 199 100.0 Valid Percent 1.0 2.5 21.6 39.7 35.2 100.0 Cumulative Percent 1.0 3.5 25.1 64.8 100.0 -82- Thang đo phương tiện hữu hình PT1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 199 3.9045 1.00801 1.00 5.00 Statistics PT2 PT3 199 199 0 4.0854 3.7035 93081 1.07193 1.00 1.00 5.00 5.00 PT4 199 4.3166 80106 1.00 5.00 PT5 199 3.9950 85574 1.00 5.00 PT6 199 4.0553 86571 1.00 5.00 PT1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 12 51 64 68 199 Percent Valid Percent 2.0 2.0 6.0 6.0 25.6 25.6 32.2 32.2 34.2 34.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 8.0 33.7 65.8 100.0 PT2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 39 71 79 199 Percent Valid Percent 1.5 1.5 3.5 3.5 19.6 19.6 35.7 35.7 39.7 39.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 5.0 24.6 60.3 100.0 PT3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 16 62 58 56 199 Percent Valid Percent 3.5 3.5 8.0 8.0 31.2 31.2 29.1 29.1 28.1 28.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.5 11.6 42.7 71.9 100.0 -83- PT4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 30 68 99 199 Percent Valid Percent 1.0 1.0 15.1 15.1 34.2 34.2 49.7 49.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 16.1 50.3 100.0 PT5 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 46 89 59 199 Percent Valid Percent 2.0 2.0 5 23.1 23.1 44.7 44.7 29.6 29.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 2.5 25.6 70.4 100.0 PT6 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 48 73 72 199 Percent Valid Percent 5 2.5 2.5 24.1 24.1 36.7 36.7 36.2 36.2 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 27.1 63.8 100.0 -84- Thang đo hài lòng Statistics HL N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 199 4.1256 85829 1.00 5.00 HL Valid Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong 41 Dong y 77 Hoan toan dong y 77 Total 199 Percent Valid Percent 1.5 1.5 5 20.6 20.6 38.7 38.7 38.7 38.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 2.0 22.6 61.3 100.0 ... cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng hài lòng với dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc không hài lòng xuất 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất. .. doanh taxi đại Uber, Grab taxi đang phát triển nhanh Đề tài Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun thực với mong muốn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến