Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

[...]... lường chất lượng dịch vụ ADSL từ quan điểm của khách hàng - Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ADSL đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL - Đo lường mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL - Xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác... tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ ADSL? 2 Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL như thế nào? 3 Mức độ tác động của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL như thế nào? 4 Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về... 32 - Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó - Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 24 Hình 2-1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985 khoả chấ ượng (1985) Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng... - Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau - Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng. .. NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHĨ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nghiên cứu sẽ giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ ASDL... giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002) 2.2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Khoả nhậ chấ ượng Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ. .. đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khoảng cách 2 Khoả Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khoảng cách 3 Khoả 25 Nhân viên dịch vụ không chuyễn giao dịch vụ đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định Khoảng cách 4 Khoả Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không đúng với lượng. .. giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn... đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva năm 1997) Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của công ty (Cravens, Holland, Lamb and Moncrief III, 1988; Garvin, 1991) Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL được 123doc.vn