(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quốc tế hạnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN ĐỨC HUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008154 Tp Hồ Chí Minh, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN ĐỨC HUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ HỒNG XUYÊN TP HỒ CHÍ MINH - 2023 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng nhóm bệnh nhân có nghề nghiệp khác Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Nông dân 24 2.2500 17937 03661 2.1743 2.3257 2.00 2.60 Công nhân 51 2.6196 10774 01509 2.5893 2.6499 2.40 3.00 136 3.4088 34329 02944 3.3506 3.4670 2.80 5.00 45 3.5733 55857 08327 3.4055 3.7411 2.60 4.40 42 2.9286 33297 05138 2.8248 3.0323 2.80 4.20 Khác 18 2.5000 15718 03705 2.4218 2.5782 2.00 2.60 Total 316 3.1013 55148 03102 3.0402 3.1623 2.00 5.00 Nhân viên văn phòng Cán viên chức Buôn bán kinh doanh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 19.346 df1 df2 Sig 310 000 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 177.119 df1 df2 85.790 Sig .000 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Dưới THPT Upper Bound 17 2.5765 41160 09983 2.3648 2.7881 2.00 3.40 122 2.7656 33198 03006 2.7061 2.8251 2.00 3.60 Trung cấp 37 3.1297 27575 04533 3.0378 3.2217 2.60 3.60 Cao đẳng 68 3.2647 47811 05798 3.1490 3.3804 2.00 4.20 Đại học,sau Đại học 72 3.6250 55252 06512 3.4952 3.7548 2.20 5.00 316 3.1013 55148 03102 3.0402 3.1623 2.00 5.00 THPT Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 5.445 df1 df2 Sig 311 000 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch 48.780 df1 df2 81.205 Sig .000 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF PATIENTS FOR QUALITY OF SERVICES AT HANH PHUC INTERNATIONAL HOSPITAL Nguyễn Đức Huy Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Hiện nay, với phát triển ngày nhanh xã hội đặc biệt sau đại dịch tồn cịn COVID-19 vừa qua Nhu cầu việc chăm sóc sức khỏe cá nhân ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người dịch vụ bệnh viện dịch vụ khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc phải cần hoàn thiện phát triển mặt Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân người thân trực tiếp chăm sóc người bệnh sử dụng dịch vụ bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc nhằm cải thiện, nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nghĩa dựa thang đo Likert mức độ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo mơ hình SERVPERF Kết cho thấy hài lòng chung chất lượng dịch vụ bệnh viện mức trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bao gồm nhân tố chính: Ấn tượng ban đầu, tin cậy, sở vật chất, thái độ lực, viện phí có số trung bình mức độ hài lòng thang đo likert mức độ 3.02; 3.25; 3.17; 3.07; 3.01 Các nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố : ấn tượng ban đầu, tin cậy, sở vật chất, thái độ lực, viện phí Còn nhân tố nhân học giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… có ảnh hưởng không nhiều với bệnh nhân phụ sản – nhi Từ khóa: Sự hài lịng; ấn tượng ban đầu; tin cậy; sở vật chất; thái độ lực; viện phí; bệnh viện Quốc tế Hạnh ABSTRACT Nowsaday, along with the increasingly rapid development of society and especially after the recent COVID-19 pandemic The demand for personal health care is also increasing, meeting people's needs for hospital services such as examination, treatment, treatment and care services must be improved and improved in every way Research on factors affecting the satisfaction of patients or their relatives directly taking care of patients using services at Hanh Phuc international hospital in order to improve and enhance patient satisfaction with the quality of service service quality in the hospital The study uses quantitative research method and is based on a 5-level Likert scale to design survey questionnaires according to SERVPERF model The results show that the overall satisfaction with service quality at the hospital is above average and the factors affecting satisfaction include main factors: First impression, trust, facility material, attitude and capacity, hospital fees have the average index of satisfaction on the 5-point Likert scale by 3.02; 3.25; 3.17; 3.07; 3.01 Factors affecting patient satisfaction with service quality at Hanh Phuc International Hospital mainly depend on factors: first impression, reliability, facilities, attitude and capacity, hospital fees As for demographic factors such as gender, age, occupation, etc., although they have influenced but not much on obstetrics and paediatric patients Keywords: Satisfaction; first impression; reliability; facilities; attitude and capacity; hospital fees; Hanh Phuc International Hospital GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Do hài lòng bất mãn người bệnh vấn đề phức tạp, gắn liền với mong đợi bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân người đặc trưng hệ thống y tế Trên cá nhân bệnh nhân, đồng cảm cảm thơng bệnh viện có tác động tích cực đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ người bệnh, tạo nên tin cậy bệnh viện, tạo nên yên tâm tâm lý thoải mái điều trị cho bệnh nhân Đồng thời, lĩnh vực chăm sóc y tế, hài lịng người bệnh cho phần quan trọng tiêu chí phân loại chất lượng khám, chữa bệnh dịch vụ y tế thập kỷ qua Chú trọng vào chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh đo lường kết đầu làm tăng đánh giá có ý nghĩa nhận thức người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận Sự hài lịng người bệnh mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng kết q trình chăm sóc mong đợi Từ kết nghiên cứu hài lòng người bệnh hữu ích việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá xác định dịch vụ chăm sóc có khả cải thiện tốt Nó cung cấp thang đo yếu dịch vụ khôi phục thiếu sót Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc bệnh viên theo tiêu chuẩn Singapore Việt Nam, có chun mơn cao lĩnh vực sản – phụ – nhi khoa hỗ trợ sinh sản mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ đầu cho phụ nữ trẻ em Việt Nam theo tiêu hoạt động tương tác người cung cấp chuẩn Singapore Vì vậy, việc đánh giá dịch vụ (cơ sở y tế) khách hàng (bệnh hài lòng bệnh nhân (hay thân nhân người nhân) để thỏa mãn nhu cầu sức khỏe như: bệnh) nhân tố ảnh hưởng đến khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức hài lòng bệnh nhân trở thành khỏe, tư vấn sức khỏe,… nhiệm vụ bệnh viện CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ” cho có liên hệ đến thỏa mãn nhu cầu người trải nghiệm dịch vụ từ giá trị vật chất sản phẩm tinh thần Chất lượng dịch vụ y tế hiểu bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện Khái niệm đặc tính dịch vụ: Đặc tính chăm sóc người bệnh… (attribute) thuộc tính hay tính chất hàng hóa Ví dụ ngơi nhà có tính chất có nhiều phịng, có ga ra, lị sưởi, gần cửa hàng hay trung tâm thương mại, môi trường đẹp Chú ý thuộc tính vượt ngồi tính chất hàng hóa với tư cách vật, chẳng hạn địa điểm ngơi nhà Khi nói đến nhu cầu hàng hóa, nhà kinh tế muốn nói tới thuộc tính hay đặc tính nhu cầu Chất lượng dịch vụ: xem 2.2 Mơ hình nghiên cứu Sau nghiên cứu mơ hình tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng nói chung khách hàng bệnh nhân lĩnh vực y tế nói riêng, đề tài dự kiến sử dụng mơ hình SERVPERF lý sau đây: - Đo lường kì vọng bệnh nhân khó khăn hoạt động kinh tế mà q trình tạo - Việc phân biệt, so sách khoảng cách giá trị lợi nhuận cho khách hàng chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận thời điểm khơng gian khó phân biệt việc khơng xác định trực Theo Gronroes (2007) tiếp dựa vào thực tế thực dịch vụ phải xem xét nhiều thang điểm - Bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF Thái độ lực (H4): Thể qua ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, trình độ chun mơn cung cách phục vụ không gây nhàm chán thời gian cho lịch thiệp, kinh nghiệm,… nhân viên đối người trả lời Khái niệm kỳ vọng với khách hàng mơ hồ người trả lời Đề tài sử dự kiến mơ hình sử dụng Viện phí (H5): Yếu tố viện phí đề cập đến số tiền mà bệnh nhân trả có phù hợp khung phân tích với năm yếu tố phổ biến khơng, chế độ viện phí thực chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng bệnh nhân hay chưa, thủ tục nhanh đến hài lòng người bệnh sau: gọn Sơ đồ 1: mơ hình nghiên cứu đề xuất KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu Phiếu khảo sát phát cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân đến khám chửa bệnh bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc có Tổng cộng có 320 phiếu khảo sát khảo sát, số lượng phiếu khảo sát thu 316 phiếu khảo sát Trong có phiếu khảo sát lỗi, lại 316 phiếu khảo sát hợp lệ Ấn tượng ban đầu (H1): Ấn tượng ban đầu Kết trả lời phiếu khảo sát cho thấy bệnh nhân đến bệnh viện mức độ biến động từ mức (thấp nhất) nào.Bệnh nhân gặp nhân viên có cảm đến mức (cao nhất) thang đo Likert thấy thân thiện thoải mái không điểm cho độ lệch chuẩn (Std Deviation) Sự tin cậy (H2): Thể qua tính nhỏ mức điểm trung bình (Mean) xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với mức Điều cho thấy mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố mang tính đặc thù người thực khảo sát tiêu chí lĩnh vực y tế nói chung, bệnh viện đồng điều đạt mức độ chuyên khoa sản-phụ-nhi bệnh viện 3.2 quốc tế Hạnh Phúc nói riêng Cơ sở vật chất (H3): Cơ sở vật chất bệnh viện nào, có thỏa mãn mong chờ bệnh nhân Đánh giá độ tin cậy Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha Biến Số biến đo Cronbach’s Tương lường Alpha quan biếntổng nhỏ Ấn tượng 0.883 0.467 Varimax phương pháp rút trích Principal Components, có nhân tố nhân tố rút ban đầu Sự tin cậy 0.742 0.439 từ báo quan sát Như nhân tố Cơ sở vật 0.809 0.441 rút trích thể khả giải thích 51.197% thay đổi biến phụ chất Thái độ 0.817 0.470 thuộc tổng thể lực Viện phí 3.4 0.727 0.415 Từ kết đánh giá độ tin cậy Phân tích tương quan (Pearson) Sau phân tích Pearson từ số liệu nhận nhân tố có mối thang đo thang đo nhân liên hệ với biến phụ thuộc “sự hài lịng tố có hệ số tương quan biến tổng nhỏ chung” Trong đó, có mối tương quan tuyến 0,3 thành phần thang đo có hệ số tính mạnh biến đại điện TDVNL ( |r| CronbachAlpha nhỏ 0,7 Đồng thời, hệ = 0.535 > 0.4 Sig < 0.05) mối tương số Cronbach Alpha biến nằm quan tuyến tính yếu biến đại điện khoảng từ 0,727 đến 0,883, điều có ATBD ( |r| = 0.420 > 0.4 Sig < 0.05) nghĩa biến đạt điều kiện tin cậy cao giá trị phản hồi người tham gia khảo 3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (MLR) sát biến quán Như nhân tố đưa vào phân tích mơ hình đạt độ tin cậy phù hợp 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau phân tích EFA biến độc lập cho ta thấy kết biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 < 0.05) Đồng thời hệ số KMO = 0.810 > 0.5 từ kết chứng tỏ phân tích nhân tố để gộp biến lại thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Đồng thời biến độc lập cho ta thấy kết nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích 51.197% > 50% đạt yêu cầu Phép quay Bảng Thống kê mô hình hồi quy phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ Hệ số (Theo số nghiên cứu VIF hồi Biến độc lập quy Hệ chưa số chuẩn Beta vượt q 10 biểu hiện) Hệ số Thống kê đa Tolerance lớn 0.5 nhiều trị số cộng tuyến nhỏ 0.942, cho thấy nghiên cứu chắn khơng có tượng đa cộng hóa tuyến xảy (B) Đồng thời, nhân tố Ấn tượng ban đầu, Sự Tolerance VIF 977 1.024 tin cậy, Cơ sở vật chất, Thái độ lực, Viện phí bệnh viện có ảnh hưởng tích Hằng số -4.789 ATBD 421 414 957 1.045 Điều đồng nghĩa với việc ta phải kiểm STC 355 335 987 1.013 định giả thuyết hệ số Beta biến biến CSVC 498 385 942 1.062 ATBD; STC; CSVC; TDVNL; VP lớn TDVNL 472 367 978 1.022 Từ kết phân tích hồi quy cho thấy hệ VP 414 387 977 1.024 số Beta biến độc lập lớn Phương trình hồi quy chuẩn hóa viết lại sau: Sự hài lòng bệnh nhân = 0.414*Ấn cực đến hài lòng chung người bệnh 0, giá trị p-value 0.000 lớn 0.05 Như với tiêu chuẩn hệ số tin cậy 95% có sở hệ số Beta biến ATBD; STC; CSVC; TDVNL; VP dương Hay nói tượng ban đầu + 0.387*Viện phí + biến có quan hệ chiều với biến 0.385*Cơ sở vật chất + 0.367*Thái độ phụ thuộc lực + 0.335*Sự tin cậy Sau phân tích hồi quy phương pháp Enter cho ta kết sau: Phân tích phương sai có p-value 0.000 cho kết ước lượng phù hợp Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.856 > 0.5 mức độ tốt, cho thấy mức độ giải thích biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình hồi quy mức cao Ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại 3.6 Thống kê mơ hình hồi quy Hình Đồ thị Histogram phần dư – Hình Đồ thị P-P Plot phần dư - chuẩn hố chuẩn hóa Từ kết xây dựng đồ thị Histogram ta thấy giá trị sau: - Giá trị trung bình Mean = 7.88E-16 Từ đồ thị Normal P-P Plot phần dư tức Mean = 7.88 * 10-16 = ta nhận thấy điểm liệu 0.0000….tiệm cận 0; phần dư tập trung sát với đường chéo - Độ lệnh chuẩn Std Dev = 0.992 xấp xỉ Như nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm Ngồi ra, dạng biểu đồ khác Như vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, không bị vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư 3.7 Kiểm định T-Test ANOVA Từ kiểm định T-Test ANOVA phân tích nghiên cứu cho thấy, mức độ thỏa mãn bệnh nhân phân chia sử dụng phổ biến giúp nhận diện vi theo dấu hiệu phân biệt (nhóm giới phạm giả định phần dư chuẩn hóa Normal tính, độ tuổi) khơng có khác rõ ràng P-P Plot Tuy hai nhóm nghề nghiệp học vấn có khác biệt không đáng kể Điều lý giải mức độ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bệnh nhân phụ sản - nhi không phụ thuộc lớn vào yếu tố nhân Điều biểu mức độ coi trọng bà mẹ trẻ em xã hội không phụ thuộc vào việc gia đình cứu cịn bổ sung số nhận định thuộc thành phần xã hội thiếu số nghiên cứu trước có Kết luận 4.1 Kết luận đánh giá biến STC “sự tin cậy” không tác động đến thỏa mãn chung Từ kết có được, nghiên cứu mang lại sử dụng dịch vụ y tế Do cho nhân số đóng góp tích cực mặt lý luận tố tin cậy dịch vụ người bệnh thực tiễn sau: coi yếu tố bắt buộc phải có theo mơ - Thứ nhất, sau phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy thang đo nhân tố thích hợp có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 thành phần thang đo có hệ số CronbachAlpha lớn 0.833 bé 0.716 tin cậy tốt (hệ số Cronbach’s Alpha > 0,75) Điều chứng minh nghiên cứu có mức độ tin cậy mạnh đồng thời áp dụng cho nghiên cứu tương tự - Thứ hai, dựa vào liệu thu từ nghiên cứu nhân tố từ mơ hình đề xuất trước có tác động đến hài lịng chung của bệnh nhân bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc Đồng thời, kết nghiên cứu cho thấy mức độ đánh giá nhân tố có khác Sự hài lòng phân loại theo mức độ tác động từ mạnh tới yếu Nhân tố tác động mạnh ấn tượng ban đầu với trị số hồi quy chuẩn hóa 0,414; thứ hai viện phí với hệ số hồi quy 0,387; thứ ba sở vật chất với hệ số hồi quy hình Kano (1984) Tức khơng có nhân tố khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn có không khiến khách hàng thỏa mãn Nhưng từ kết từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố tin cậy thấp số phân tích có số mức độ ảnh hưởng lớn (B5= 0.355) Điều hài lòng chung bệnh nhân (thân nhân người bệnh) bị tác động không nhỏ nhân tố tin cậy - Thứ ba, khác biệt theo đặc điểm nhân học hài lòng chung đạt mức độ tin cậy 95%, cho thấy nhóm bệnh nhân phân loại theo dấu hiệu phân biệt ( nhóm giới tính, độ tuổi) khơng có khác rõ ràng mức độ hài lịng họ Tuy hai nhóm nghề nghiệp học vấn có khác biệt khơng đáng kể Điều cho thấy, yếu tố nhân khơng có tác động q lớn đến mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ bệnh viện phụ sản – nhi 0,385; thứ tư thái độ lực với hệ số - Thứ tư, so sánh với kết nghiên hồi quy 0,367 cuối tin cậy cứu thực hiện: phân tích thu từ với hệ số hồi quy 0,335 Ngoài ra, nghiên nghiên cứu có số điểm tương đồng với số nghiên cứu thực (mặc dù mức nhầm lẫn gây ảnh hưởng không tốt hay hiểu độ tác động nhân tố có khác lầm từ khách hàng khác biệt địa lý, văn hóa, thời gian,…) Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” củng cố cho kết Ngồi ra, cần bổ sung thêm bảng đẫn, bảng từ liệu thu từ nghiên cứu thông báo theo quy định y tế Đồng cung cấp thêm thang đo đo lường mức độ thời không ngừng nâng cấp thêm trang thõa mãn người bệnh chất lượng dịch thiết bị đáp ứng tốt vụ bệnh viện phụ sản-Nhi cho công tác khám chữa bệnh 4.2 Hàm ý quản trị Dựa vào kết nhận từ nghiên Đối với nhóm nhân tố thái độ lực phải hoàn thiện vấn đề như: định kỳ liên cứu thể năm nhân ảnh hưởng đến tục tổ chức lớp tập huấn bồi dưỡng hài lòng chung bệnh nhân chất chuyên môn cho y bác sĩ, điều dưỡng, nhân lượng dịch vụ bệnh viện Quốc tế Hạnh viên bệnh viện Đồng thời, tăng cường Phúc Từ đây, tác giả xin đề xuất số hàm cơng tác thơng tin giải thích bệnh, hướng ý quản trị nhằm nhằm cài thiện, nâng cao dẫn bệnh nhân (thân nhân người bệnh) chất lượng dịch vụ nhằm đạt quy trình KCB Đặc biệt bệnh hài lòng tốt từ khách hàng sau: nhân vào viện khoa phụ sản để bệnh Đối với nhóm nhân tố “Ấn tượng ban đầu” cần cải thiện thêm nơi tiếp đón, bệnh viện nhân cảm thấy yên tâm điều trị Đối với nhóm nhân tố tin cậy nhân cần cải thiện thêm khơng gian, mang viên bệnh viện đội ngũ y, bác sỹ cần đặc thù bệnh viện phụ sản-nhi nên nơi tiếp phải học tập đổi mới, nâng cao trình độ đón người bệnh cần tốt giúp bệnh nhân chuyên mơn thể lực (người nhà bệnh nhân) cảm thấy thoải mái dễ với bệnh nhân Đồng thời kiên nhẫn, chịu chờ khám, chữa bệnh Về lắng nghe bệnh nhân để bệnh nhân thủ tục khám bệnh, nhập viện, bệnh viện có trì tin cậy q trình thể thúc đẩy số hóa giấy tờ hay sổ khám khám, chữa bệnh sau khám bệnh Tránh bệnh để thục tục khám, nhập viện khơng hài lịng khách hàng nhanh chóng dẫn đến nguy khơng tiếp tục sử dụng dịch Đối với nhóm nhân tố “Viện phí” cần tâm đến thủ tục tốn có mức số hài lòng cao nên cần trì phát huy Đồng thời việc thủ tục tốn nhanh gọn cần phải xác tuyệt đối để tránh vụ 4.3 Những hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thực với cỡ mẫu tương đối, chưa thật lớn Đồng thời khoảng thời gian, chưa bỏ sót yếu tố cảm thụ thực tế từ người bệnh kiểm nghiệp lặp lại mà khách chất lượng dịch vụ bệnh viện hàng trải nghiệm dịch vụ y tế bệnh viện Thứ ba, từ phân tích nhân tố ảnh nhóm nhân tố ảnh hưởng đổi hưởng đến hài lòng bệnh nhân thay theo phát triển chung y học chất lượng dịch vụ bệnh viện Quốc tế đòi hỏi ngày tăng nhu cầu chăm Hạnh Phúc đưa kết với năm nhóm sóc sức khỏe thân người Đặc nhân tố với Adjusted R Square (R2 hiệu biệt sau trải qua đại dịch Covid-19 chỉnh) 0.856 Như nghĩa năm tồn cầu vừa nhóm nhân tố cịn có yếu tố khác Thứ hai, đặc thù bệnh viện phụ sản nhi nên có phần nhóm khảo sát thân nhân bệnh nhân nghiên cứu tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ mà nghiên cứu chưa đưa TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ahuja et al (2011) Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies [2] Tonio Schoenfelder, Joerg Klewer & Joachim Kugler (2009) Determinants of patient satisfaction: A study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany [3] Ahmad and Samreen (2011) Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan [4] Zarei et al (2012) Service quality of private hospitals: The Iranian patients per pective BMC Health service Research [5] Chakraborty, and Majumdar (2011) Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal [6] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm [7] Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management [8] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research [9] Christian Gronroos (2007) Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition [10] Kwame Owusu Kwateng, Rita Lumor & Florence Ofosuaa Acheampong (2017) Service quality in public and private hospitals: A comparative study on patient satisfaction [11] Gary J Young, Mark Meterko & Kamal R Desai (2000) Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics [12] Kandampully, J., (2002) Service Management the new paradigm in hospitality, Malaysia Hospitality Press [13] Hồng Thị Bích Chà & Nguyễn Thị Giang (2016) Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mỹ Lộc, tỉnh Nam Định năm 2016 [14] Nguyễn Khánh Chi (2011) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, thành phố Hà Nội năm 2011