CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của BỆNH NHÂN đối với CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN y tế tại BỆNH VIỆN đa KHOA TỈNH cà MAU năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN VĂN HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN VĂN HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Bình Dương – Năm 2016 Ảnh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc 3X4 LÝ LỊCH KHOA HỌC Lý lịch sơ lược: Họ tên: Trần Văn Hùng Giới tính: Nam Ngày sinh: 26/03/1964 Nơi sinh: Mỏ Cày Nam, Bến Tre Quê quán: Xã Bình Khánh Tây, Mỏ Cày Nam Dân tộc: Kinh Khóa học: 2013 - 2015 lớp: QTKD Mã HV: 130000178 Chức vụ, đơn vị cơng tác: Trưởng phịng TC - HC Hội Đơng y tỉnh Cà Mau Chỗ riêng địa liên hệ: Số 61, Đường 1/5, Phường 5, Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau Điện thoại quan: 0780.3832476 Điện thoại di động; 0919449169 Ngày vào Đoàn TNCSHCM: 1980 Ngày vào Đảng: 1992 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học: Loại hình đào Thời gian Cơ sở đào tạo Chuyên ngành Năm TN tạo ĐH Y Dược TP Hệ dài hạn 1996-2000 YHCT 2000 HCM tập trung ĐH mở TP 2004-2008 Kinh tế- Luật Từ xa 2009 HCM 2.2 Các khóa bồi dưỡng Năm Cơ sở đào tạo Thời gian Văn bằng/ chứng Trường 29/8/2011 2011-2012 Chứng chuyên viên trị tỉnh Cà Mau 30/3/2012 2.3 Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ Trình độ Nơi cấp Anh văn B1 khung tham Trường đại học Châu Âu chiếu Bình Dương 2.4 Sau Đại học Thời gian 2013-2016 Quản trị kinh doanh Chuyên ngành đào tạo Khoa sau Đại học Trường Đại học Bình Dương Các nhân tố ảnh hưởng đến hài l òng bệnh nhân nhân viên y tế Cơ sở đào tạ o Tên luận văn tốt nghiệp i Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2015 PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khơi Giảng viên hướng dẫn Q trình cơng tác: Thời gian Nới cơng tác 1987-1990 Cơng đồn huyện U Minh 1990 đến Hội Đông y U Minh – Hội Đông y tỉnh Cà Mau Công việc đảm nhiệm Tổ chức hành Tổ chức hành Nghiên cứu khoa học Các báo đăng tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu Năm Tên, số tạp chí, tên sách, mã số đề tài Tên báo, tên cơng trình NC Mức độ tham gia (là tác giả, đồng tác giả) Tôi xin cam đoan thơng tin Nếu có sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước Pháp luật Cà Mau, ngày tháng năm 2016 NGƯỜI KHAI XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN HOẶC ĐỊA PHƯƠNG Trần Văn Hùng ii LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình thân nghiên cứu, số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ ngu ồn đáng tin cậy, đồng thời góp ý hướng dẫn Phó Giáo Sư Tiến sĩ Lê Nguyễn Đoan Khơi, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Cà Mau, ngày tháng năm 2016 Ký tên Trần Văn Hùng iii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên người Vì vậy, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cơ trường Đại học Bình Dương Tỉnh Bình Dương Thầy Cơ Trường Đại Học Bình Dương Phân hiệu Cà Mau hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học, đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy Phó Giáo Sư Tiến sỹ Lê Nguyễn Đoan Khôi- giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Cần Thơ Ban lãnh đạo, Ban Giám đốc đội ngũ nhân viên Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Cà Mau cung cấp tài liệu quý báu tạo điều kiện để trực tiếp tiếp xúc, phát bảng câu hỏi khảo sát đến bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người động viên hỗ trợ chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn Trong q trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Tác giả: Trần Văn Hùng iv TĨM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lịng bệnh nhân tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế Sự hài lòng người dân có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển , thành tựu ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng tiến phát triển y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán toàn ngành y tế Đất nước khơng ngừng phát triển nhu cầu đời sống, vật chất, tinh thần người ngày nâng lên Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng dần lên để đáp ứng cho chất lượng sống cách khoa học Từ cấp lãnh đạo ngành y tế có kế hoạch cụ thể cải tiến phương thức phục vụ người bệnh nhằm tạo uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Nghiên cứu áp dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Mơ hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ nội trú dự đốn tốt cho hài lịng củ a khách hàng Mức độ tác động thể theo chiều ảnh hưởng dần: (1) Sự phù hợp, (2) Sự tôn trọng chu đáo nhân viên, (3) Sự hiệu liên tục Kết nghiên cứu phần giúp lãnh đạo Bệnh viện có chiến lược, sách lược p hù hợp Lãnh đạo nhân viên Bệnh viện cần nắm vững thực tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (Directorate for Standards, Metrology and Quality), đồng thời quan tâm công v tác đào tạo đội ngũ y bác sĩ chuyên môn lẫn y đức, ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau Nghiên cứu không đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bệnh viện Do dựa vào thang đo HALO, khảo sát chất lượng dịch vụ bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa Cà Mau để từ có sở đánh giá chất lượng dịch vụ nội trú cho số bệnh viện khác khu vực địa bàn tỉnh Cà Mau vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ Bệnh viện Ujjain Bảng 2: Thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) Bảng 3: Thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện Singapore - Lim Tang (2000) Bảng 4: Tóm tắt tài liệu tham khảo 10 Bảng 5: Các nhân tố nghiên cứu 20 Bảng 6: Cronbach Alpha nhân tố 39 Bảng 7: Kết kiểm định KMO Bartlett 43 Bảng 8: Tổng phương sai trích 44 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố khám phá 44 Bảng 10: Nhóm nhân tố rút 46 Bảng 11: Hệ số xác định 50 Bảng 12: Phân tích phương sai mơ hình hồi qui (ANOVA) 51 Bảng 13: Kết phân tích hồi qui bội 51 Bảng 14: Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng chung 54 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, (Zeithaml Berry, 1985) 15 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL 18 Sơ đồ 2: Tiến trình nghiên cứu đề tài 35 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên c ứu điều chỉnh lần 54 viii Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau HALO2 HALO3 Bệnh nhân hài lòng khả phục vụ tất Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin chân thành Cảm ơn Ông (Bà) ! 4 nhân viên mà bệnh nhân tiếp xúc Bệnh nhân quay lại tái khám có nhu cầu 1 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Kiểm định độ tin cậy thang đo Ấn tượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted A1 5.82 4.606 554 744 A2 6.37 4.267 631 660 A3 6.10 4.294 628 663 Tiếp nhận bệnh nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted B1 9.40 9.085 654 820 B2 9.27 8.703 757 775 B3 9.28 9.245 707 798 B4 9.11 9.534 627 831 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted C1 14.39 14.271 779 898 C2 14.46 13.695 829 888 C3 14.55 13.124 806 893 C4 14.44 13.677 783 897 C5 14.34 14.418 732 907 Nhân viên y tế Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 916 Item-Total Statistics Bác sĩ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 685 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted D1 17.36 12.787 521 608 D2 17.07 14.509 471 637 D3 17.73 12.697 525 606 D4 17.67 12.520 531 603 D5 17.72 13.222 499 618 D6 17.97 15.011 101 772 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted D1 14.23 9.976 532 735 D2 13.94 11.659 461 758 D3 14.59 9.785 555 727 D4 14.53 9.503 581 717 D5 14.58 9.850 601 710 Tiện nghi phòng khám Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 935 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted E1 18.36 45.685 844 919 E2 18.30 46.033 826 921 E3 18.46 46.723 837 920 E4 18.45 47.011 828 921 E5 18.30 46.357 855 919 E6 18.50 48.058 715 932 E7 18.66 49.896 624 940 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted F1 14.99 16.237 627 649 F2 14.79 16.736 584 663 F3 15.20 17.146 601 661 F4 14.58 17.980 478 696 F5 14.79 21.940 123 785 Thu viện phí cấp th uốc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 735 Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items F6 14.53 18.491 438 707 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted F1 12.00 14.060 611 728 F2 11.81 14.332 591 735 F3 12.21 14.907 586 737 F4 11.60 15.173 521 758 F6 11.55 15.510 498 765 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 Item-Total Statistics Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 810 Item-Total Statistics HALO HALO HALO Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.35 3.497 632 771 7.18 3.498 667 731 6.94 3.917 689 718 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .872 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.735E3 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Varianc Cumulat Varian Cumulati Varian Cumulati onent Total e ive % Total ce ve % 7.559 26.065 26.065 7.559 26.065 26.065 5.729 19.755 19.755 5.952 20.523 46.588 5.952 20.523 46.588 4.344 14.979 34.733 2.536 8.744 55.332 2.536 8.744 4.313 14.873 49.606 55.332 Total ce ve % 1.820 6.275 61.608 1.820 6.275 61.608 2.458 8.476 58.082 1.359 4.687 66.294 1.359 4.687 66.294 2.381 8.212 66.294 912 3.144 69.438 824 2.842 72.280 775 2.673 74.953 692 2.386 77.339 10 633 2.181 79.520 11 572 1.972 81.492 12 545 1.880 83.373 13 521 1.798 85.170 14 469 1.619 86.789 15 435 1.499 88.288 16 388 1.336 89.625 17 375 1.295 90.919 18 346 1.194 92.113 19 303 1.044 93.157 20 282 973 94.130 21 256 882 95.012 22 248 856 95.869 23 239 823 96.692 24 191 660 97.351 25 188 648 97.999 26 170 588 98.587 27 159 548 99.135 28 130 447 99.582 29 121 418 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component E5 880 E2 877 E1 876 E3 875 E4 868 E6 773 E7 690 F4 565 F6 546 B2 829 B3 820 A3 746 B1 734 B4 730 A2 716 A1 617 C2 853 C1 808 C3 808 C5 798 C4 782 D4 598 D5 515 F1 867 F2 828 F3 776 D1 771 D3 716 D2 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component A1 005 152 -.025 093 -.049 A2 -.003 184 -.038 002 -.012 A3 011 197 -.044 008 -.015 B1 041 195 -.016 -.071 -.009 B2 014 234 -.081 -.041 026 B3 030 244 -.096 -.026 004 B4 004 192 -.053 014 008 C1 029 -.045 243 -.057 -.053 C2 042 -.040 269 -.041 -.115 C3 032 -.017 236 -.011 -.107 C4 005 -.044 225 011 -.080 C5 005 -.085 249 -.038 -.046 D1 -.045 -.014 -.074 -.117 427 D2 -.044 000 -.093 -.018 354 D3 -.045 004 -.072 -.050 373 D4 015 -.021 120 -.018 118 D5 -.020 -.031 079 -.028 189 E1 175 014 042 -.041 -.064 E2 175 019 042 -.032 -.064 E3 167 014 031 019 -.064 E4 172 015 035 -.064 -.037 E5 166 000 029 -.039 -.025 E6 144 045 -.014 038 -.052 E7 138 027 002 -.069 -.032 F1 -.019 -.002 -.033 407 -.101 F2 -.043 -.035 -.029 379 -.036 F3 -.010 019 -.044 345 -.039 F4 066 -.006 -.031 068 134 F6 065 -.045 004 064 109 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Mode Variables l Variables Entered REGR factor score for analysis 1, Removed Method Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Change Statistics R R Mod el R 734 a Adjuste Std Error Square F Squar d R of the e Estimate e Square 538 529 6865355 Chang Chang 538 e Sig F df1 df2 Change 56.858 244 000 DurbinWatson 1.853 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square F Sig Regression 133.995 26.799 56.858 000a Residual 115.005 244 471 Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearity Statistics Std Model B 1.538E (Constant) -16 Error Beta 043 analysis -.097 044 Sig Tolerance VIF 000 1.000 REGR factor score for t -.097 2.220 270 1.000 1.000 REGR factor score for 415 044 415 530 044 530 177 044 212 044 9.535 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 177 4.077 000 1.000 1.000 212 4.862 000 1.000 1.000 analysis REGR factor score for 12.17 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation HALO1 250 3.39 1.136 HALO2 250 3.56 1.104 HALO3 250 3.79 964 Valid N (listwise) 250 ... HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN VĂN HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH... NGHIÊN CỨ U (1) Sự hài lòng bệnh nhân công việc nhân viên y tế năm gần nào? (2) Những y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lịng (hoặc khơng hài lịng) bệnh nhân cơng việc nhân viên y tế Bệnh viên Cà Mau? (3) Để... giá hài lò ng bệnh nhân công việc nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau (2) Đánh giá hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân ban giám đốc điều hành bệnh viện (3) Phân tích nhân tố ảnh hưởng