Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH H HNG LINH PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM ậ CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH H HNG LINH PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM ậ CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS.THÂN TH THU THY TP. H Chí Minh - Nm 2014 LI CAM OAN                   TS.    tháng    MC LC LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HỊNH V LI M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và Phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Kt cu đ tài 3 CHNG 1: TNG QUAN V LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGÂN HÀNG THNG MI 4 1.1 Tng quan v tin gi tit kim ti ngân hàng thng mi 4 1.1.1 Khái nim 4 1.1.2 Phân loi 4 1.1.3 Tm quan trng ca tin gi tit kii vi NHTM 6 1.2 Tng quan v lòng trung thành ca khách hàng gi tit kim ti ngân hàng thng mi 8 1.2.1 Khái nim lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 8 1.2.2 Li ích lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 11 1.2.3 Các thành phn lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti NHTM 13 1.2.3.1 Hành vi trung thành  13 1.2.3.2   14 1.2.4 Các nhân t nh hng n lòng trung thành khách hàng gi tit kim ti NHTM 15 1.2.4.1 Chng dch v cm nhn 15 1.2.4.2 S hài lòng ca khách hàng 17 1.2.4.3  19 1.2.4.4 Chi phí chuyi ngân hàng giao dch 20 1.2.4.5  21 1.3 S cn thit phi nghiên cu lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti ngân hàng thng mi 23 1.4 Các nghiên cu trc đây v lòng trung thành ca khách hàng ti nc ngoài 24 1.4.1 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 24 1.4.2 Nghiên cu ca Eriksson và Schuster (2009) 24 1.4.3 Nghiên cu ca Bilal Afsar và cng s (2010) 25 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2: PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 26 2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 26   26 2.1.2  28 2.2 Thc trng hot đng tin gi tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 29 2.2.1 Ngân hàng TMCP  -  29 2.2.2  TMCP   -  31 2.3 Phân tích lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 35  35  36  36 2.3.2.2 Nghiên  37  40  40 2.3 41  43  45 2.3.3.5  47 2.4 ánh giá lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 54  54  56  57 KT LUN CHNG 2 58 CHNG 3: GII PHÁP NỂNG CAO LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 59 3.1 nh hng phát trin hot đng tin gi tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 59 3.2 Gii pháp nâng cao lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 60 3.2.1 Nâng  61 3.2.2  63 3.2.3  64 3.2.4 T cho khách  66 3.2.5  68 3.2.6  o, phát trin ngun nhân l     chuyên môn và kh p nhân viên ngân hàng 69 3.3 Các gii pháp h tr 71 3.3.1 i vi NHNN 71 3.3.2 i vn Vit Nam 72 KT LUN CHNG 3 74 KT LUN 76 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT ATM  BIC : Cn hàng TMCP  BIDV : Ngân hàng TMCP   CN : Chi nhánh GDKH  KH : Khách hàng NHNN  NHTM  PGD    QHKH  TPHCM  TCKT  TGCKH  DANH MC CÁC BNG BIU STT Tên bng biu Trang 1  9 2 -2013 28 3         BIDV CN TPHCM giai -2013 31 4   BIDV CN TPHCM -2013 32 5  -2013 33 6  2.5 -2013 34 7  2.6 35 8   BIDV CN TPHCM 37 9  40 10 's Alpha 41 11   44 12  Pearson 47 13  48 14  48 15  48 16  52 17  52 DANH MC CÁC HỊNH V STT Tên hình v, biu đ Trang 1  30 [...]... U 1 g khách hàng trung thành khách hàng trung th tài khách hàng toàn - v n có uy tín, trình NHTM ngân NHTM n NHTM NHTM 2 NHTM - chi nhánh làm - CN TPHCM 2 nhân lòng trung thành khách hàng Phát tri gân hàng TMCP khách hàng lòng trung thành Ngân hàng TMCP - CN TPHCM 3 - lòng trung thành Ngân hàng TMCP - khách hàng - CN TPHCM : Không gian: N - CN TPHCM : 4 -N -N : : cá nhân Ngân hàng TMCP - CN TPHCM. .. phép Khách hàng các Lò 9 Mua hàng liên quan Không trung thành lòng trung trung vi mua hàng thành mua hàng Lòng trung Cao hàng Lòng trung vi mua hàng Cao mua hàng Lòng Lòng trung Cao Cao trung hành vi mua hàng 94) Engel và Bla 10 c khác NHTM NHTM khác, NHTM à ít trung thành Các ngân hàng kh vì h 11 1.2.2 NHTM gi trong NHTM là NHTM là NHTM NHTM 12 ngân hàng , bá cho ngân hàn mà b 13 1.2.3 NHTM Lòng trung. .. trung thành c a 22 theo thói qu , Trafimow (2000); Verplanken, Aarts, Knippenberg, Moonen (1998) thì , và ngân hàng hoàn ra ngoài hành hành vi và thái Jacoby và Chestnut (1978), Solomon (1992), Dick và Basu (1994), Beerli - khách hàng ngân hàng theo khách hàng ngân hàng 23 -S , và 1.3 Lòng trung thành , lòng khách hàng -30% ái hàng m ngân Khi 24 g Do 1.4 C ngoài nhi u nghiên c u v lòng trung thành. .. t ngân hàng m i, hay là m i quan h s n có v i nhân viên giao d ch Vì lý do này, chi phí chuy i có th i ngân hàng giao d ch Chi phí chuy càng l n Chi phí chuy ki m i càng cao thì kh chân khách hàng i c ng c lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t i v i ngân hàng b ng cách làm cho khách hàng c m th y khó có th b sang y c xem là y u t khách hàng 1.2.4.5 hành vi hàng là thôn Khách hàng n lòng trung. .. trung thành là 1.2.3.1 NHTM (Schultz & thành Thái , - 14 òng tr h sinh và k 1.2.3.2 NHTM t có 15 1.2.4 Các nhân t NHTM 1.2.4.1 hài lòng và lòng trung thành à không có kinh pháp n 16 mô mong Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) th khi là trung tâm có 17 còn ân Khách hàng i 1.2.4.2 thành công p ích cho àng trung thành ngân hàng 18 nhân viên ngân hàng marketing, ngân hàng ngân hàng ngân hàng. .. i chi phí chuy i khác nhau 21 là thói u, chi phí tìm ki m, chi phí h c h i, chi phí h phí liên t c, có th ng, chi n s phát tri n lòng trung thành c a khách hàng v i d ch v Trong ngành ngân hàng, chi phí chuy i là các hình th kho n v i m t ngân hàng và m m t tài kho n khác k t thúc s d ng d ch v , phí tr n c h n Ngoài ra, chi phí th i gian và công s c b ra khi tìm hi u s n ph m n d ch v mà k chuy ngân. .. ngân hàng marketing, ngân hàng ngân hàng ngân hàng hài lòng c ngân hàng c - N - N - V 19 - N 1.2.4.3 ngân hàng Sayani & Miniaoui (2013) th 20 rõ ràng là m i quan tâm chính khách hàng thì tâm lý t 1.2.4.4 M ty ut chi phí chuy n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m là i-liên q n s chuy i c a khách hàng t ngân hàng này sang ngân hàng khác (Guiltinan, 1989; Klemperer, 1987; Zeithaml, 1981)... trung thành c c ngân c th c hi n t i nhi u qu c gia khác nhau trên th gi i v i nhi ng kh o sát khác nhau 1.4.1 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Goulrou Abdollah ng thành khách hàng, khám phá thê 1.4.2 internet banking g Eriksson và Schuster (2009) 25 ), (online relationship) ngân hàng, 1.4.3 lòng hàng: khách hàng trong Pakistan lòng trung thành 0,38 0,32, R2 0,799 ngân hàng và khách hàng thay beta... ph m n d ch v mà k chuy ngân hàng c nh tranh, chi phí ngân hàng m i mà s r i ro cao liên quan s d ng t hình th c c a chi phí i, hay là m i quan h t n t i v n có v i nhân viên ngân hàng Chi phí chuy c xem là y u t nh y c m v i giá c và n lòng trung thành c a khách hàng y, khi xem xét chi phí chuy nh công s c, n l i c a m t khách hàng g i ti n ti t ki m t cl u giao d ch, chi phí v th i gian n vi c không... lãi có th chia thành: ti n g i k u k , ti n g i k h i k , ti n g i k h nh k hàng tháng, hàng quý Vi c phân chia ti n g i k h n thành nhi u lo i khác nhau làm cho s n ph m ti n g i c a ngân hàng tr ti ng và phong phú, có th ng c a khách hàng 1.1.2.3 Các lo i ti t ki m khác các NHTM 1.1.3 NHTM nhân vi cao l ng nhu c u g i 7 h, NHTM cho ngân hàng , sà , 8 1.2 T ngân hàng 1.2.1 NHTM t ngân hàng khác nhân, . ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 59 3.2 Gii pháp nâng cao lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát. TệCH LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG GI TIN TIT KIM TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH 26 2.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin. 2.3.3.5  47 2.4 ánh giá lòng trung thành ca khách hàng gi tin tit kim ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh 54 