k im ti ngân hàng th ng mi
2.4.1Mt tích cc
BIDV CN TPHCM qua th i gian đã xây d ng đ c m i quan h thân thi t v i nhi u khách hàng cá nhân có s d ti n g i ti t ki m l n. Khu v c ho t đ ngthu n l i ngay trung tâm thành ph -trung tâm kinh t tài chính l n và sôi đ ng nh t nên
BIDV CN TPHCM có đi u ki n ti p c n m t l ng khách hàng ti m n ng, đ c bi t là khách hàng bán l và khách hàng n c ngoài. Khách hàng g i ti n ti t ki m hi n t i đánh giá BIDV CN TPHCM hi u đ c và đáp ng đ c nhu c u nên ti p t c duy trì vi c g i ti t ki mt i ngân hàng.
V trí các đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng g i ti n m i lúc m i n i khi có nhu c u nên ti p c n đ c khách hàng giao d chđ khách hàng không d dàng t b ngân hàng t đó t o l p đ c m t n n t ng khách hàng n đ nh, theo đó lòng
trung thành c a khách hàng c ng s t ng lên. C s v t ch t c a chi nhánh hi n đ i, khang trang, t o tâm lý tho i mái cho khách hàng đ n giao d ch.
Các s n ph m d ch v nói chung và ti n g i ti t ki m nói riêng ngày càng đa d ng v i nhi u lo i k h n, hình th c tr lãi khác nhau, m r ng các hình th c huy đ ng ti t ki m... t o đi u ki n phát tri n các s n ph m ti n g i ti t ki m nh m nâng
cao s hài lòng c a khách hàng, giúp BIDV CN TPHCM n m b t nhi u c h i, thu hút đ c nhi u khách hàng, h n ch đ c kh n ng khách hàng tìm đ n m t ngân
hàng khác.
N n t ng công ngh t t, đáp ng nhu c u phát tri n s n ph m, d ch v hi n đ i có hàm l ng công ngh cao. T n m 2005 đ n nay, cùng v i vi c tri n khai thành
công ch ng trình SIBS áp d ng trên toàn h th ng, c s d li u đ c tr c tuy n toàn h th ng nên công tác huy đ ng v n ti t ki m dân c có s phát tri n tích c c, t o tính n i tr i c a s n ph m ti n g i ti t ki m g i m t n i-rút nhi u n i, thu n ti n cho khách hàng giao d ch, duy trì đ c m i quan h lâu dài v i khách hàng. Nh đó, các khách hàng truy n th ng, khách hàng c duy trì đ u đ n các giao d ch v i ngân hàng; đ ng th i l ng khách hàng m i, khách hàng ti m n ng c a ngân hàng c ng không ng ng gia t ng.
Công tác qu n tr đi u hành c a BIDV CN TPHCM đ t đ c s đ ng thu n, th ng nh t cao trong t p th ban lãnh đ o, đ i ng cán b ch ch t vì v y khi các
ch tr ng liên quan đ n vi c duy trì và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng đ a rađ uđ c t p th chi nhánh th ng nh t và quy t tâm th c hi n.
Ngu n lao đ ng tr có trình đ chuyên môn cao, kinh nghi m trong nghi p v ngân hàng, n m b t công vi c nhanh, thao tác chính xác và an toàn, th ng xuyên đ c t p hu n v tác phong, k n ng giao ti p v i khách hàng đã có tác đ ng tích c c đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng và c m nh n c a
khách hàng. Vì v y, khách hàng đ n giao d ch ngày càng t ng. ây chính là ch t keo k t dính ngân hàng v i khách hàng, giúp ngân hàng thu n l i h n trong vi c gi chân khách hàng và t o đ c s uy tín đ i v i khách hàng. T đó, lòng trung thành c a khách hàng v i ngân hàng đ c hình thành và phát tri n.
2.4.2 M t h n ch
S n ph m ti n g i ti t ki m dành cho đ i t ng khách hàng dân c t ng đ i phong phú nh ng nh ng tính n ng, ti n ích không v t tr i so v i các s n ph m thay th c a nh ng NHTM khác, ch a có s n ph m mang tính đ t phá, mang d u n
riêng, do đó v n ch a t o đ c s c h p d n riêng đ i v i khách hàng. Các s n ph m nh rút g c siêu linh ho t có u đi m v th i gian th c g i nh ng lãi su t th p h n s n ph m ti t ki m cùng lo i nên không thu hút khách hàng, đ c bi t là nhóm khách hàng ch quan tâm đ n lãi su t. i u này nh h ng không nh đ n lòng trung thành c a khách hàng.
Ngoài ra, quy trình r c r i, vi c mô t s n ph m dài dòng ph c t p gây khó hi u cho khách hàng và c n tr công tác ti p th c a giao d ch viên. Quy đ nh v th t c giao d ch ti n g i ti t ki m còn c ng nh c, ch a linh ho t, th t c ph c t p, th i gian giao d ch lâu nên t o tâm lý không tho i mái, e ng i cho khách hàng đ n giao d ch g i ti n. Các bi u m u r m rà, khách hàng ph i ký nhi u ch ký cho m t giao d ch nh t là khi s n ph m ti t ki m có đi kèm v i ch ng trình khuy n mãi, làm
khách hàng c m th y phi n ph c nên d thay đ i ngân hàng. C th là t l khách hàng g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM d đ nh s là khách hàng trung thành c a chi nhánh ch a cao ch kho ng 34%.
Trong đi u ki n c nh tranh hi n nay, thông tin v s n ph m ti n g i ti t ki m r t phong phú, đa d ng nh ng nhi u thông tin mang tính b n i đ i trà ch y u thu hút
khách hàng nên khi có nhu c u g i ti t ki m khách hàng g p khó kh n trong vi c ra l a ch n, quy t đ nh.
Công tác qu ng bá cho s n ph m ti n g i ti t ki m ch a m nh, BIDV CN
TPHCM c ng ch a t n d ng hi u qu kênh ti p th gián ti p t khách hàng hi n h u c a ngân hàng b i m i khách hàng đ u có m i quan h xã h i nên ch c ch n thông tin v s n ph m ti t ki m c a ngân hàng s đ c nh c đ n trong m t lúc nào đó.
C s h t ng công ngh thông tin còn nhi u h n ch : tình tr ng ngh n m ch, r t m ng trong x lý giao d ch v i khách hàng còn x y ra th ng xuyên, đ c bi t vào các th i gian cao đi m nh cu i n m, các ngày tr c ngày ngh l t t.. i u này không nh ng làm khách hàng không hài lòng mà còn gây r i ro tác nghi p cho ngân
hàng. Vi c liên minh máy ATM v i các ngân hàng t ng đ i r ng tuy nhiên giao d ch hay b l i nh khi khách hàng giao d ch g i ti n ti t ki m tr c ti p t i ATM thì máy nu t th , b tr ti n khi giao d ch không thành công và do khác h th ng nên th i gian gi i quy t các khi u n i th ng kéo dài và khi n khách hàng phi n lòng,
2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch
C s h t ng vi n thông c a Vi t Nam ch a hi n đ i, ch a đáp ng đ c nhu c u phát tri n chung c a xã h i v nhi u m t nh thi t b , giá thành, ch t l ng ph c v . i u này gây khó kh n cho h th ng ngân hàng nói chung trong vi c tri n khai các d ch v hi n đ i có liên k t v i nhau, đ ng th i c ng gây khó kh n cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v ngân hàng.
BIDV CN TPHCM ch u nh h ng c a chính sách toàn h th ng BIDV nên ch a ch đ ng trong công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m ti n g i ti t ki m m i phù h p v i tình hình c th trên đ a bàn, b i vì các s n ph m hi n nay đ u do BIDV h i s tri n khai và các chi nhánh ch vi c đ a s n ph m đ n v i khách hàng.
Các hình th c khuy n mãi, qu ng cáo còn h n ch m t ph n là do c ch , m t ph n là do thi u tính ch đ ng trong nghiên c u và đ xu t các bi n pháp. S c nh tranh gi a các ngân hàng trong huy đ ng ti n g i ti t ki m ngày càng quy t li t. thu hút khách hàng, ngân hàng đ i th đ u tích c c ti p th , qu ng bá, đ a ra nhi u chính sách h p d n, chu đáo h n trong đó BIDV l i tri n khai ch m v n đ này. B ph n nghiên c u đ a ra các s n ph m m i, ch ng trình khuy n mãi không ph i là b ph n ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, khi th c hi n c ng không kh o sát ý ki n khách hàng ho c tham kh o ý ki n nhân viên giao d ch.
Công tác tuy n d ng ch chú tr ng v trình đ h c v n, ch a quan tâm đ n các k n ng m m c a ng viên. Nhân viên m i tuy n d ng vào ngân hàng h u nh ch đ c đào t o b i các nhân viên c thông qua quá trình quan sát công vi c, đi u này d n đ n tính th đ ng, lúng túng c a nhân viên khi ph i th c hi n các giao d ch m i đ ng th i kh n ng ng x ch a linh ho t, ch athuy t ph c đ c khách hàng.
K t lu n ch ng 2
Ch ng 2 đã gi i thi u v l ch s hình thành, phát tri n và k t qu ho t đ ng kinh doanh c a BIDV CN TPHCM, phân tích tình hình ho t đ ng ti n g i ti t ki m t i chi nhánh. ng th i, đi sâu phân tích th c tr ng ti n g i ti t ki m c a khách hàng thông qua vi c đánh giá quy mô, c c u, t c đ t ng tr ng… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
D a vào lý thuy t ch ng 1, ch ng 2 đã phân tích xác đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i BIDV CN
TPHCM. T đó, giúp Ban lãnh đ o có cái nhìn c th h n v nh ng k t qu đ t đ c, nh ng thi u sót c ng nh nguyên nhân c a nh ng thi u sót đó trong công tác
huy đ ng ti n g i ti t ki m dân c và đây c ng là c s đ đ xu t gi i pháp ch ng 3.
CH NG 3: GI I PHÁP NỂNG CAO LọNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG G I TI N TI T KI M T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM ậ CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH
3.1 nh h ng phát tri n ho t đ ng huy đ ng v nti n g i ti t ki m t i Ngân
hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí
Minh
Ch đ ng, tích c c, t ng b c ng d ng công ngh tiên ti n trong qu n tr , đ i m i t duy sáng t o… đ a ho t đ ng chi nhánh nói riêng và h th ng nói chung ti n g n đ n chu n m c trong n c và qu c t .
N m 2014 và nh ng n m ti p theo, xác đ nh huy đ ng v n là nhi m v tr ng tâm hàng đ u.
Th c hi n t t công tác huy đ ng v n theo các v n b n ch đ o c a T ng Giám đ c, th ng xuyên theo dõi bám sát di n bi n th tr ng, nghiên c u k tình hình
c nh tranh lãi su t huy đ ng, các hình th c khuy n mãi, các s n ph m cùng lo i, m c phí và u đãi h p lý đ i v i t ng lo i khách hàng nh m nâng cao kh n ng c nh tranh, ch đ ng t cân đ i v n đ đ m b o kh n ng thanh toán, tính ch đ ng và hi u qu trong kinh doanh.
Tri n khai các ch ng trình huy đ ng v n cá nhân, các s n ph m có tính g i đ u đ duy trì liên t c s d ti n g i t dân c .
Ti p t c tri n khai các s n ph m huy đ ng v n trung, dài h n đ tranh th huy đ ng ngu n v n dài h n.
Bên c nh đó, duy trì huy đ ng v n t ngo i t và phát huy th m nh trong quan h đ i ngo i đ huy đ ng v n t th tr ng qu c t .
Nâng cao ch t l ng d ch v chi tr ki u h i nh m t n d ng tri t đ ngu n ngo i t nhàn r i.
M r ng các hình th c huy đ ng v n, đa d ng k h n, áp d ng linh ho t các quy đ nh v lãi su t, bán chéo các s n ph m khác, tích c c qu ng bá ti n g i tr c tuy n.
Ti p t c phát huy l i th v m ng l i, công ngh và đ y m nh các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i nh m nâng cao s c c nh tranh c a BIDV CN TPHCM
trên đ a bàn.
T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng, có chính sách u đãi đ c bi t cho các khách hàng có s d ti n g i l n, k h n dài, khách hàng truy n th ng…
a d ng hóa đ i t ng khách hàng, chú tr ng khai thác ngu n ti n g i t khách
hàng nh l , gi m s ph thu c vào khách hàng l n. Theo dõi ch t ch ngu n ti n di chuy n c a khách hàng đ có th linh ho t gi đ c ngu n v n VND c ng nh ngo i t c a khách hàng.
Tuân th nghiêm túc tr n lãi su t huy đ ng và các v n b n ch đ o đi u hành v lãi su t huy đ ng, bi n pháp x lý vi ph m c a NHNN, luôn bám sát di n bi n c a th tr ng nh m có ng x linh ho t, nh y bén đ đ m b o n đ nh ngu n v n và s d ng v n có hi u qu .
Có ch đ giao khoán ch tiêu huy đ ng v n đi kèm v i chính sách khen th ng h p lý.
3.2 Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i
Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Thành Ph H
Chí Minh
Theo k t qu th ng kê mô t v i s li u t l khách hàng s ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng là h n 50%, s u tiên s d ng d ch v t i ngân hàng khi có nhu c u giao d ch đ ng th i s gi i thi u cho ng i khác s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i BIDV CN TPHCM. ây rõ ràng là l i ích to l n cho
s phát tri n b n v ng cho ngân hàng n u nh y u t lòng trung thành đ c chú tr ng.
Trong khi đó m c đ trung thành theo nh kh o sát là ch a cao, th hi n qua các giá tr trung bình c a các tiêu chí thang đo. Các ngân hàng v n đang c nh tranh quy t li t, phát tri n theo chi u r ng mà không đ tâm đ n vi c duy trì nh ng khách hàng hi n có. Nh ng có ngh a gì khi khách hàng thu hút đ c ngày hôm nay l i d
dàng b đi vào ngày mai. L i nhu n ch đ n t nh ng khách hàng th ng xuyên và lâu n m. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do đó, BIDV CN TPHCM c n chú tr ng đ n lòng trung thành c a khách hàng nh m t y u t quan tr ng trong s phát tri n lâu dài c a chi nhánh, đ có đ nh h ng đúng đ n và gi i pháp hi u qu nh m gi chân khách hàng hi n có, bên c nh vi c thu hút thêm khách hàng m i.
3.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v
Là ngân hàng nh n đ c s tín nhi m c a khách hàng trong nhi u n m li n, BIDV CN TPHCM luôn c g ng đem đ n cho khách hàng s hài lòng m i khi đ n giao d ch. Không ph i ngân hàng nào có đ y đ d ch v m i đ c xem là ngân hàng