k im ti ngân hàng th ng mi
3.2.6 ào to, phát trin ng un nhâ nl c, nâng cao trình đ chuyên môn và kh
Trong qu n tr ngu n nhân l c, toàn b cán b nhân viên trong m t ngân hàng
đ c xem là khách hàng n i b . Ch t l ng d ch v khách hàng bên ngoài c a
ngân hàng là t t hay không ph thu c nhi u vào ch t l ng ph c v c a khách hàng n i b .
Vì th , BIDV CN TPHCM c n có nh ng chính sách, ch đ đ phát tri n ngu n nhân l c này nh :
- V v n đ đào t o, BIDV CN TPHCM c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chuyên môn và k thu t làm vi c cho nhân viên theo h ng chuyên sâu và áp d ngthành th c công ngh hi n đ i. Th ng xuyên m các khóa đào t o sát v i yêu c u th c ti n, k t h p đào t o các k n ng nâng cao lòng trung thành c a khách hàng
vào ch ng trình c a các khóa hu n luy n. i v i nh ng v trí gi vai trò n ng c t trong vi c cung ng, nghiên c u phát tri n d ch v c n đ c đào t o bài b n t i n c ngoài.
- Tuy n d ng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghi m trong l nh v c tài chính ngân hàng, công ngh thông tin vào nh ng v trí then ch t. i t ng tuy n d ng là nh ng ng i có trình đ chuyên môn nghi p v cao, n ng đ ng và nhi t tình v i công vi c. Chính sách nhân s ph i linh ho t, xóa b quan ni m các lãnh đ o đã lên ch c thì yên tâm v i v trí. Ph i th ng xuyên thanh l c và thay th các nhà qu n lý y u kém, thi u n ng đ ng, không đáp ng yêu c u công vi c và không hoàn thành các k ho ch đ ra.
- Có chính sách khen th ng và ghi nh n các n l c đóng góp c a nhân viên đ i v i vi c th a mãn nhu c u khách hàng. Quan tâm đ n các chính sách đãi ng quy n l i c a cán b , nhân viên đ h hài lòng làm vi c và giúp cho khách hàng hài lòng v i d ch v ngân hàngnh t là d ch v ti n g i ti t ki m. Bên c nh ch đ l ng th ng thì các ch đ v b o hi m, ch m sóc s c kh e, tham quan ngh mát hàng n m c ng là m t trong nh ng y u t góp ph n đ ng viên và t o nên s g n bó lâu dài c a nhân viên v i BIDV CN TPHCM.
- Chú tr ng v ch t l ng hoàn thành công vi c “h t vi c ch không ph i h t gi ”. cao tính đ c l p trong gi i quy t v n đ đ nhân viên có th gi i quy t xung đ t, khi u n i khách hàng n u có x y ra m t cách nhanh chóng và thuy t ph c. T ng c ng s h p tác giúp đ gi a các đ ng nghi p, gi a các phòng và các kh i v i nhau. Nuôi d ng tinh th n làm vi c h ng say và ý th c nâng cao trình đ c a nhân viên.
Trong ho t đ ng kinh doanh, n u ch t l ng d ch v là m c tiêu quan tr ngmà m i ngân hàng h ng t i thì kh n ng giao ti p chính là công c đ a s n ph m d ch v đó đ n v i khách hàng. K n ng giao ti p c a giao d ch viên là m t trong nh ng y u t quan tr ng t o n t ng t t đ p, s tin t ng nh t đ nh c a khách hàng đ i v i ngân hàng, quy t đ nh đ n vi c h có tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng. Nh v y, giao ti p c a nhân viên giao d ch tác đ ng tr c ti p đ n ti n trình quy t đ nh s d ng d ch v ti n g i ti t ki mc a khách hàng và nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Chính vì v y nâng cao kh n ng giao ti p c a nhân viên giao d ch là vi c c n ph i th c hi n.
làm đ c vi c này nhân viên giao d ch ph i hi u đ c r ng khi ti p xúc v i
khách hàng ngoài vi c n m v ng chuyên môn c n th c hi n t t các nguyên t c c th nh sau:
- L ng nghe hi u qu và bi t cách nói, khi ti p xúc khách hàng, nhân viên giao d ch ph i h ng v phía khách hàng, luôn nhìn vào m t h và m m c i đúng lúc. Khi
khách hàng đang nói, nhân viên giao d ch ph i th hi n thái đ ch m chú l ng nghe, không ng t l i tr khi mu n làm rõ m t v n đ nào đó. Nhân viên giao d ch c n khuy n khích khách hàng chia s mong mu n v lo i s n ph m ti n g i ti t ki m mà h đang s d ng, bi tki m ch c m xúc, bi t s d ng ngôn ng khách hàng, bi t l ng nghe ti p nh n thông tin ph n h i t khách hàng, ti p nh n thông tin mang tính hai chi u, đ y đ giúp cho giao d ch viên n m b t thông tin k p th i.
- Trung th c trong giao d ch khách hàng, m i giao d ch viên c n ph i h ng d n t m , c n th n, nhi t tình và trung th c cho khách hàng nh ng th t c đúng quy đ nh ngân hàng, quy n l i và trách nhi m c a ngân hàng khi s d ng s n ph m ti n g i ti t ki m c a ngân hàng.
- Kiên nh n, bi t ch đ i và tìm ki m s t ng đ ng, m i quan tâm chung đ cung c p d ch v , h p tác hai bên cùng có l i. Trong quá trình ti p xúc tr c ti p, cán b giao d ch c n bi t ch đ i, bi t ch n đi m d ng, t o n t ng t t đ khách hàng s d ngs n ph m d ch v ngân hàng, hi u đ c tâm lý, nhu c u c a khách hàng, t v n nh ng s n ph mti t ki m phù h pcó l i cho khách hàng.
- Xây d ng ni m tin và duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng. Trên th c t , n u mu n xây d ng ni m tin và duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng thì nhân
viên giao d ch ph i hi u r ng vi c khách hàng ch p nh n s d ng s n ph m ti n g i ti t ki m c a ngân hàngm i ch là b t đ u cho m t chi n l c ti p c n làm hài lòng
khách hàng mà còn ph i thông qua các d ch v ch m sóc khách hàng sau khi giao d ch đ c th c hi nđ duy trì và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng.
3.3 Các gi i pháp h tr3.3.1 i v i NHNN