k im ti ngân hàng th ng mi
2.3.2.2 Nghiên c uđ nh l ng
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n b ng cách kh o sát khách hàng có tham gia g i ti t ki m thông qua b ng câu h i. M u thu th p đ c s x lý b ng ph n m m SPSS v i các công c th ng kê mô t , đánh giá thang đo b ng h s tin c y
Cronbach's Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, ki m đ nh mô hình b ng phân tích t ng quan và phân tích h i quy.
Ph ng pháp ch n m u:
Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008), trong phân tích nhân t thì s quan sát ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n. Lu n v n s d ng phân tích nhân t và trong mô hình nghiên c u trên có 27 bi n quan sát, do đó t i thi u c n m u n = 5 x 27 = 135 nên d đ nh phát ra 200 phi u kh o sát.
C m u đ c đ a vào x lý là 187. S l ng m u trong nghiên c u chính th c là nh v y đ c xem là phù h p vì tính đ i di n c a m u đ c đ m b o cho vi c th c hi n nghiên c u. M u nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l y m u thu n ti n. Nh ng ng i tham gia kh o sát là các khách hàng cá nhân hi n đang g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM. B ng câu h i kh o sát đ c phát tr c ti p cho
khách hàng g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM v i s h tr c a b ph n giao
Thi t k b ng câu h ikh o sát:
T t c các bi n quan sát trong các thành ph n đ u s d ng thang đo Likert 5 đi m, v i s l a ch n t 1 đ n 5 nh sau:1. R t không đ ng ý 2. Không đ ng ý 3.
T m đ ng ý 4. ng ý5. R t đ ng ý
Mã hoá thang đo:
B ng 2.7: Thang đo các nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a KH g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM
PHÁT BI U KÝ
HI U CH T L NG D CH V H U HỊNH
a đi m c a ngân hàng d tìm, gi gi c làm vi c thu n ti n cho vi c
giao d ch. HH1
Nhân viên ngân hàng tác phong chuyên nghi p, n m c g n gàng, trang
nhã (đ ng ph c, trang đi m thanh nhã). HH2
Không gian giao d ch c a ngân hàng đ p, thoáng mát, s ch s , r t ti n
nghi, tho i mái. HH3
Trang thi t b ngân hàng đ y đ hi n đ i đ m b o an toàn trong giao
d ch (LCD, máy tính, máy đ m ti n…). HH4
Ngân hàng có chính sách u đãi v i khách hàng lâu n m (th VIP, quà
t ng sinh nh t, l T t, u đãi phí giao d ch…). HH5
CH T L NG D CH V VÔ HÌNH
Nhân viên ngân hàng h ng d n h s , th t c giao d ch c n thi t ngay
l n đ u giao d ch. VH1
Nhân viên ngân hàng t n tình gi i đáp th c m c c a khách hàng. VH2
Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch rõ ràng, nhanh chóng. VH3
Th t c giao d ch đ c th c hi n đ ng nh t t i các chi nhánh c a ngân
S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG
Dch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM đáp ng đ c nhu c u c a khách
hàng. HL1
Dch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM đáp ng đ c k v ng c a mình
v m t ngân hàng lý t ng. HL2
Anh (Ch ) th y hài lòng v d ch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM. HL3 Anh (Ch ) th y d ch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM khá t t so v i
nhi u ngân hàng khác. HL4
QUY T NH L A CH N NGỂN HÀNG GIAO D CH
Anh (Ch ) luôn so sánh d ch v g i ti n t i nhi u ngân hàng khác tr c
khi quy t đ nh l a ch n g i ti n t i BIDV CN TPHCM. QD1 Anh (Ch ) luôn cân nh c tr c khi l a ch n d ch v g i ti n t i BIDV
CN TPHCM. QD2
Anh (Ch ) cho r ng quy t đ nh l a ch n ban đ u c a mình r t quan
tr ng. QD3
CHI PHệ CHUY N I NGỂN HÀNG GIAO D CH
Chi phí v th i gian và n l c ph i b ra khi thay đ i ngân hàng giao
d ch đ i v i Anh (Ch ) là r t l n. CD1
Vi c thay đ i ngân hàng giao d ch có th không đem l i l i ích/hài lòng
nh mong mu n. CD2
THịI QUEN L A CH N NGỂN HÀNG GIAO D CH
Anh (Ch ) l a ch n d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM vì
các thành viên khác trong gia đình c ng g i ti n t i đây. TQ1 Anh (Ch ) giao d ch d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM vì
đã quen s d ng nhi u d ch v khác t i đây. TQ2
Anh (Ch ) d đ nh s là khách hàng trung thành c a BIDV CN TPHCM. TT1 Anh (Ch ) cho r ng BIDV CN TPHCM hi u đ c nhu c u c a mình nên
không mu n đ i qua d ch v g i ti n c a ngân hàng khác. TT2 Anh (Ch ) cho r ng mình s không d dàng thay đ i s tin t ng v d ch
v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM. TT3
Anh (Ch ) s ti p t c s d ng d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN
TPHCM. TT4
Anh (Ch ) v n u tiên s d ng d ch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM
cho dù b n bè hay ng i thân gi i thi u m t ngân hàng khác t t h n. TT5
N u có thêm nhu c u v d ch v khác ngoài d ch v g i ti n thì Anh
(Ch ) v n u tiên ch n BIDV CN TPHCM. TT6 Anh (Ch ) s gi i thi u ng i khác s d ng d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM. TT7 (Ngu n: Ph l c 1) 2.3.3 K t qu nghiên c u 2.3.3.1 Mô t m u
M u đ c l y theo ph ng pháp thu n ti n. Thông tin v đ c đi m m u nghiên c u đ c th hi n nh sau:
- Gi i tính: Khách hàng trong m u có 34,8% là nam và 65,2% là n đang có
s d ng d ch v g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM.
- tu i: C c u đ tu i trong m u cho th y t l m u kh o sát thu c th h tr đang trong đ tu i lao đ ng t 25 đ n 50 tu i chi m t i 84%. Nhóm khách hàng này khá nh y c m trong đánh giá và thích ng cao v i s c i thi n v ti n ích trong giao d ch ngân hàng. Vì v y, k t qu đánh giá v các thang đo s mang tính đ i di n
cao. ây là m t u đi m c a m u thu đ c.
- Thu nh p: Khách hàng trong m u có m c thu nh p d i 3tri u đ ng chi m 9,1%; t 3-5 tri u đ ng chi m 29,4%; nhóm khách hàng có m c thu nh p cao trên 5 tri u đ ng/tháng chi m 61,8%.
- Ngh nghi p: T l m u cho th y khách hàng hi n v n đi làm v i ngh nghi p là công nhân viên ch c và kinh doanh buôn bán chi m đa s 89,9%, còn l i là h u trí và sinh viên. B ng 2.8: K t qu th ng kê mô t m u vt:ng i, % Thông tin S l ng T l Gi i tính Nam 65 34,8 N 122 65,2 tu i 18 đ n 25 tu i 16 8,6 25 đ n 35 tu i 108 57,8 36 đ n 50 tu i 49 26,2 Trên 50 tu i 14 7,5 Thu nh p D i 3 tri uđ ng/tháng 17 9,1 3 –5 tri uđ ng/tháng 55 29,4 5 –10 tri uđ ng/tháng 104 55,6 Trên 10 tri uđ ng/tháng 11 5,9 Ngh nghi p
Công nhân, viên ch c 109 58,3
Kinh doanh, buôn bán 59 31,6
H u trí 10 5,3
Sinh viên 9 4,8
(Ngu n: Ph l c 2)
2.3.3.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo
tin c y c a thang đo đ c đánh giá thông qua h s Cronbach's Alpha tính
đ c t vi c phân tích s li u b ng ph n m m SPSS. Theo Hoàng Tr ng và Chu
Nguy n M ng Ng c (2008), Cronbach's Alpha t 0,8 tr lên đ n g n 1 thì thangđo l ng là t t, t 0,7 đ n g n 0,8 là s d ng đ c. Nunnally (1978), Peterson (1994),
Slater (1995) đ ngh r ng Cronbach's Alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m thang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u. i v i nghiên c u này, các bi n quan sát có h s t ng quan bi n –t ng l n h n ho c b ng 0,3 thì bi n đó đ t yêu c u và Cronbach's Alpha l n h n ho c b ng 0.6 thì thang đo đ c ch p nh n v m c đ tinc y.
B ng 2.9: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Cronbach's Alpha
vt: đ n v H s Cronbach's Alpha S l ng bi n 0,923 27 Bi n quan sát TB thang đo n u lo i bi n
Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n HH1 87,91 173,933 0,446 0,921 HH2 87,65 176,884 0,353 0,922 HH3 87,85 173,408 0,483 0,921 HH4 88,05 172,025 0,510 0,920 HH5 88,32 174,314 0,416 0,922 VH1 87,87 172,869 0,581 0,919 VH2 87,81 172,400 0,590 0,919 VH3 87,79 171,879 0,601 0,919 VH4 87,74 170,775 0,660 0,918 HL1 87,95 173,459 0,584 0,919 HL2 88,10 171,528 0,588 0,919 HL3 88,02 174,849 0,483 0,921 HL4 88,11 172,455 0,558 0,919 QD1 87,85 172,193 0,563 0,919 QD2 87,80 175,547 0,390 0,922 QD3 87,71 174,456 0,428 0,921
CD1 88,10 172,980 0,530 0,920 CD2 87,99 172,054 0,480 0,921 TQ1 88,07 172,855 0,456 0,921 TQ2 88,04 171,245 0,587 0,919 TT1 88,28 171,473 0,556 0,919 TT2 88,28 170,312 0,563 0,919 TT3 88,23 172,608 0,504 0,920 TT4 87,94 170,486 0,662 0,918 TT5 88,07 172,259 0,513 0,920 TT6 88,11 170,788 0,606 0,919 TT7 87,96 167,966 0,748 0,917 (Ngu n: Ph l c 3) H s Cronbach's Alpha c a các thang đo các y u t nh h ng đ u đ t 0,923
l n h n 0,6 cho bi t thang đo đ t tiêu chu n là nh ng thang đo t t cho nghiên c u.
Các bi n quan sát đ u có h s t ng quan bi n - t ng đ t yêu c u, l n h n 0,3.
2.3.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph ng pháp EFA đ c s d ng r ng rãi trong nghiên c u đ đánh giá s b các thang đo l ng. Khi phân tích nhân t khám phá, các nhà nghiên c u th ng quan tâm đ n m t s tiêu chí sau:
H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n gi a 0,5 và 1 đ phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity):dùng đ xem xét ma tr n t ng quan có ph i là ma tr n đ n v , là ma tr n có các thành ph n (h s t ng quan gi a các bi n) b ng không và đ ng chéo (h s t ng quan v i chính nó) b ng 1. N u ki m đ nh Bartlett có Sig <0,05, chúng ta t ch i gi thuy t Ho (ma tr n t ng quan là ma tr n đ n v ) ngh a là các bi n có quan h v i nhau. H s t i nhân t (factor loading) >0,5. N u bi n quan sát có h s t i nhân t <0,5 s b lo i. T ng
ph ng sai trích TVE (Total Variance Explained): t ng này th hi n các nhân t trích đ c bao nhiêu ph n tr m c a các bi n đo l ng. T ng này ph i đ t t 50% tr lên và tiêu chí eigenvalue t i thi u ph i b ng 1 (>=1) thì mô hình EFA phù h p. Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t > 0,3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Nguy n ình Th , 2011)
Phân tích nhân t đ i v i bi n đ c l p
T p h p các bi n quan sát đã qua ki m tra v đ tin c y đ a vào phân tích nhân
t . Quá trình này đ c g i là phân tích nhân t l n 1 v i k t qu nh sau:
- V các nhân t tác đ ng đ n lòng trung thành c a khách hàng: KMO đ t
0,846 và có t ng ph ng sai trích TVE l n h n 1 đ t 62,466% v i 5 nhân t đ c
rút ra, ki m đ nh Bartlett có Sig <0,05, bi n QD2 b lo i do h s t i nhân t là 0,467 nh h n 0,5(Ph l c 3). T p h p bi n còn l i đ c đ a vào phân tích nhân t l n 2.
- Nh ng bi n quan sát tr i qua phân tích nhân t l n 1 thành công (26 bi n) đ a vào phân tích nhân t l n 2:
B ng 2.10: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 c a các bi n đ c l p vt: đ n v STT Bi n quan sát Nhân t 1 2 3 4 5 1 VH2 0,778 2 VH3 0,673 3 VH4 0,649 4 VH1 0,636 5 QD3 0,629 6 QD1 0,531 7 HL3 0,767
8 HL4 0,761 9 HL2 0,736 10 HL1 0,570 11 CD1 0,825 12 CD2 0,729 13 HH5 0,380 14 TQ2 0,757 15 TQ1 0,690 16 HH1 0,566 17 HH3 0,785 18 HH2 0,710 19 HH4 0,623 (Ngu n: Ph l c 4) K t qu c th nh sau: KMO: 0,852; Eigenvalue: 1,171; t ng ph ng sai trích: 63,784%. S nhân t rút ra: 5nhân t , đ c đ t tên l i nh sau:
Nhân viên ngân hàng: g m 4 bi n VH1, VH2, VH3, VH4 c a nhân t ch t l ng d ch v c m nh n và 2 bi n QD1, QD3 c a nhân t quy t đ nh l a ch n ngân hàng giao d ch.
S hài lòng c a khách hàng: g m 4 bi n HL1, HL2, HL3, HL4 c a nhân t s hài lòng c a khách hàng.
Chi phí chuy n đ i: g m 2 bi n CD1, CD2 c a nhân t chi phí chuy n đ i và 1 bi n HH5 c a nhân t ch t l ng d ch v c m nh n.
S thu n ti n: g m 2 bi n TQ1, TQ2 c a nhân t thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch và 1 bi n HH1 c a nhân t ch t l ng d ch v c m nh n.
Ch t l ng d ch v h u hình: g m 3 bi n HH2, HH3, HH4 c a nhân t ch t l ng d ch v c m nh n.
Phân tích nhân t đ i v i bi n ph thu c
i v i bi n ph thu c Lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m: KMO đ t đ c là 0,887, Eigenvalue > 1 và t ng ph ng sai trích dùng đ gi i thích nhân t > 50% (57,510%) th a đi u ki n c a phân tích nhân t . Nh v y, k t qu phân tích nhân t v lòng trung thành c a khách hàng cho th y 7 bi n quan sát đ u có h s t i nhân t > 0,5 và dùng đ gi i thích thang đo lòng trung thành c a khách
hàng là h p lý(Ph l c 5).
2.3.3.4 Phân tích t ng quan
Gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh l i sau khi phân tích nhân t l n 2:
H1: Nhân viên ngân hàng có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m.
H2: S hài lòngc a khách hàng có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng
g i ti n ti t ki m
H3: Chi phí chuy n đ i có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m. H4: S thu n ti n có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m. H5: Ch t l ng d ch v h u hình có nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m. Ph ng trình h i quy đ c vi t nh sau: LTT = 0+ 1 NV + 2HL + 3 CPC + 4 TT + 5 HH Trong đó: LTT : lòng trung thành c a khách hàng g i ti t ki m
NV : nhân viên ngân hàng HL : s hài lòng c a khách hàng CPC : chi phí chuy n đ i
TT : s thu n ti n
H s t ng quan Pearson đ c s d ngđ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t thì ph i l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. Trong phân tích t ng
quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau. a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau.
Tr c khi ti n hành ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy tuy n tính b i, m i t ng quan gi a các bi n c a môhình c n ph i đ c xem xét.