k im ti ngân hàng th ng mi
3.3.2 ivi Ngân hàng TMCP ut và Phát trin Vi tNam
nâng cao lòng trung thành c akhách hàng, ngoài n l c c a chi nhánh thì s h tr c a BIDV h i s và toàn h th ng là đi u không th thi u. có th đ ng v ng trong môi tr ng c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng, BIDV c n có nh ng s n ph m th t s khác bi t mang l i giá tr gia t ng cho khách hàng. BIDV c n th c hi n các gi i pháp nh sau:
- Ti p t c phát huy th m nh trong các d ch v truy n th ng mang l i ngu n thu d ch v cao nh d ch v thanh toán trong và ngoài n c, d ch v b o lãnh, mua bán ngo i t .
- ánh giá phân lo i các s n ph m ti n g i ti t ki m hi n có, lo i b nh ng s n ph m nào không hi u qu , phát tri n nh ng s n ph m m i có tính c nh tranh, phù h p v i nhu c u khách hàng.
- Tích c c m r ng và phát tri n các kênh phân ph i nh m ng l i ATM, POS,
BIDV Online, BIDV Mobile… t o ti n ích gia t ng cho khách hàng và t o đi u ki n cho khách hàng ti p c n d ch v ngân hàng d dàng.
- T ng c ng các ngu n l c cho công tác qu ng cáo nhi u h n n a. Xúc ti n qu ng cáo trên các truy n hình vào các gi cao đi m, đ c bi t là vào nh ng đ t khuy n mãi ho c có s n ph m m i v i t n su t liên t c đ s n ph m đ c ghi nh
vào tâm trí khách hàng.
i v i s n ph m ti t ki m có k h n cho phép tính lãi theo lãi su t có k h n n u ngày đ n h n r i vào ngày ngh .
i v i các s n ph m ti t ki m d th ng cho phép in mã s d th ng tr c ti p trên s ti t ki m th i gian, ti t ki m th i gian giao d ch, h n ch tình tr ng h y giao d ch, quay l i mã s d th ng trong tr ng h p khách hàng không trúng.
Th t c giao d ch c n đ c chú tr ng h n đ ti t ki m th i gian cho khách hàng. Thi t k gi y t giao d ch, s ti t ki m m t cách khoa h c, d đ c, d hi u, ng n g n đ m b o khách hàng có th ti p c n và hi u m t cách th u đáo.
ch c các k thi ki m tra trình đ nhân viên, có chính sách khen th ng nhân viên gi i c ng nh ph i b trí nhân viên làm vi c đúng kh n ng, s tr ng.
BIDV c n ph i h p thi t l p h th ng m ng l i kinh doanh r ng kh p, m nh v ch t và l ng nh m m r ng đ a bàn, ti p c n khách hàng t t h n, nhanh chóng h n.
công tác phát tri n m ng l i hi u qu , BIDV c n thi t thành l p B ph n chuyên trách kh o sát t ng khu v c c th theo nhu c u khách hàng đ đ xu t thành l p đi m giao d ch m i.
M ng l i giao d ch không nên quá t p trung vào m t c m khu dân cu mà c n phân
tán đ ng đ u h n, đ đi đ n đâu khách hàng c ng có th th y và giao d ch v i BIDV đ c.
Tuy nhiên, các đi m giao d ch m i m th ng ho t đ ng trong s c nh tranh gay g t nên th i gian đ u th ng g p nhi u khó kh n nên Ban lãnh đ o c n cân nh c tìm
ki m các đ a đi m th c s phù h p, song song đó c n phát tri n đ i ng nhân l c theo k p đà t ng tr ng m r ng m ng l i b i vì trình đ ph c v không đ ng đ u gi a các đi m giao d ch nhi u khi gây nh h ng không t t đ i v i khách hàng.
T ng c ng nhân s cho B ph n nghiên c u phát tri n đ ti p t c nghiên c u nhu c u và k v ng c a khách hàng đ tri n khai nh ng ch ng trình khuy n mãi phù h p v i t ng đ i t ng trong t ng th i gian c th . Th i gian ngh hè, m t s ng i có nhu c u đi du l ch, BIDV có th đ a ra các ch ng trình ti t ki m d th ng trúng chuy n du l ch.
Do lãi su t ti t ki m c a BIDV khó c nh tranh so v i th tr ng nên nguy c gi m th ph n r t cao. Vì v y, BIDV c n th ng xuyên th c hi n các ch ng trình khuy n mãi h p d n, 100% khách hàng g i ti t ki m đ u trúng th ng nh m t ng tính h p d n và thu hút khách hàng g i ti t ki m nhi u h n. Các ch ng trình khuy n mãi ph i th c hi n công b ng đ t o lòng tin và thu hút khách hàng. Quà t ng ph i thi t th c, đ m b o giá tr , ch t l ng, đúng lo i nh đã thông tin v i
K t lu n ch ng 3
Ch ng 3 trình bày m t s đ nh h ng phát tri n ho t đ ng ti n g i ti t ki m c a BIDV CN TPHCM và đ ra m t s gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki mtheo m c đ tác đ ng c a t ng nhân t nh h ng đã nghiên c u ch ng 2.
V i m c tiêu phát tri n thành t p đoàn tài chính ngân hàng g n v i quá trình c ph n hóa, BIDV CN TPHCM c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hóa s n ph m ngày càng cao h n n a.
Trong môi tr ng c nh tranh nh hi n nay, BIDV c n ph i qu ng bá th ng hi u r ng rãi h n, th a mãn nhu c u khách hàng cao h n đ ng th i ph iphát tri n ngu n nhân l c, nâng cao trình đ chuyên môn và kh n ng giao ti p nhân viên ngân hàng đ duy trì nh ng khách hàng trung thành và thu hút nhi u khách hàng m i đ n v i
K T LU N
S c nh tranh m nh m trong l nh v c ngân hàng v a là thách th c v a là c h i đ các ngân hàng hoàn thi n mình h n t o l p m t ch đ ng v ng ch c và phát
tri n ho t đ ng kinh doanh hi u qu và b n v ng. Trong đó, vi c thu hút đ c ngu n v n nhàn r i trong dân c là m t khâu quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a NHTM, t o ngu n l c đ ngân hàng m r ng kinh doanh, đ u t . N u
ngân hàng càng làm cho khách hàng hài lòng thì kh n ng duy trì ti p t c s d ng d ch v ngân hàng càng cao, gi i thi u cho khách hàng ti m n ng khác và tr thành khách hàng trung thành v i ngân hàng và trên h t là góp ph n gia t ng l i nhu n
cho ngân hàng.
V i m c tiêu nghiên c u đã đ ra, lu n v n đã phân tích đ c các nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i BIDV CN TPHCM, t đó nêu lên m t s gi i pháp duy trì và nâng cao lòng trung thành c a khách hàng nh m đ y m nh công tác huy đ ng v n, thu hút t i đa l ng ti n nhàn r i trong dân c , góp ph n đ m b o t ng tr ng b n v ng, n đ nh c a BIDV CN
TPHCM.
Tuy nhiên, vì th i gian nghiên c u có h n và ki n th c ch a đ y đ nên lu n v n đã có m t s h n ch . tài ch t p trung vào nhóm khách hàng cá nhân, có
tham gia g i ti t ki m t i BIDV CN TPHCM nên ch a th đánh giá t ng quan v toàn b khách hàng c a chi nhánh. Vì v y, trên c s k t qu c a đ tài, các nghiên c u sau có th m r ng đ i t ng khách hàng, s l ng m u l n h n và ph m vi
nghiên c u r ng h n trong toàn h th ng. Em r t mong nh n đ c s đóng góp c a Quý Th y, Cô đ lu n v n đ c hoàn thi n h n.
A. Ti ng Vi t
1. Báo cáo th ng niên n m 2010, 2011, 2012, 2013 c a Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam.
2. Chu Nguy n M ng Ng c, 2010. Nh n di n khách hàng trung thành c a các ngân hàng th ng m i c ph n TPHCM. T p chí H i nh p và Phát tri n, s 5, trang 26-27. 3. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 - Phân tích d li u nghiên c u v i
SPSS. TPHCM: Nhà xu t b n H ng c.
4. Lê Th Gi i, Lê V n Huy, 2012. Nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v , s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng. T p chí Công ngh ngân hàng, s 7, trang 10-17.
5. Michael E.Porter, 1998. Chi n l c c nh tranh. TPHCM: Nhà xu t b n Th ng Kê. 6. Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang, 2007. Nghiên c u th tr ng. TPHCM:
Nhà xu t b n i h c Qu c gia TPHCM.
7. Nguy n H Ng c Hân, Ph m Hu nh Mai thanh, Ph m Ng c Thúy, 2011. nh h ng c a ch t l ng d ch v và rào c n chuy n đ i đ i v i lòng trung thành c a khách
hàng-ngành d ch v khách s n. T p chí Phát tri n KH &CN, t p 14, s quý 2-2011 trang 65-72
8. Nguy n Minh Ki u, 2009. Nghi p v ngân hàng th ng m i. TPHCM: Nhà xu t b n Th ng kê.
9. Phillip Kotler, 2006. Qu n tr Marketing. TPHCM: Nhà xu t b n Th ng kê.
B. Ti ng Anh
10.Alan S.Dick and Kunal Basu, 1994. Customer loyalty toward an intergrated conceptual framework. Journal of Academy of Marketing Science, Vol 22, No 2: 99- 113.
Marketing Science, Vol 17:427-431.
12.Aydin, S., Ozer, G., 2005. The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Jounal of Marketing, Vol.39, No.7/8:910-925.
13.Beerl, A., Martin J.D., Quintana A, 2004. Amodel of cutomer loyalty in the retail banking market. European Jounal of Marketing, Vol 38, No1/2: 253-275.
14.Benton E.Gup & Jame. Kolari, 2005. Commercial Banking: The Management of Risk. Third Edition. New York: John Wiley & Sons.
15.Bilal Afsar et al, 2010. Determinants of customer loyalty in the banking sector: The case of Pakistan. (pdf) Available at:< http://www.academicjournals.org/AJBM> (Accessed 21 November 2013).
16.Eriksson, Mikael and Schuster, Carolina, 2009. Customer loyalty internet banking. Master Thesis. University of Kristianstad.
17.Golrou Abdollahi, 2008. Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran. Master Thesis. Lulea University of Technology
18.Hasina Jan and Asshad Younas, 2012. The Impact of Service Recovery on Customer Loyalty. Master Thesis. Hogskolan Igavle.
19.H.C. Triandis, 1971. Attitude and Attitude Change. New York: John Wiley & Sons. 20.Lin,H.H.,Wang,Y., 2006. An examination of the determinants of customer loyalty in
mobile commerce contexts. Information & Managemeny , vol.43: 271-282.
21.Oliver, R.L., 1999. Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, Vol 63: 33-44. 22.Parasuraman, A. and D. Grewal, 2000. The Impact of Technology on the Quality-
Value Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No.1: 168-174.
23.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of survice quality. Journal of Retailing, Vol 64, No 1: 12-40.
25.Samuel David Lee, 2001. Analysis Characteristic Saving Deposit in Indonesia: Theoretical. (Online) Available at:< http://papers.ssrn.com/sol3/papers. cfm?abstract_ id =1916745>. (Accessed 21 March 2014).
26.Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A., 1988. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, Vol 52:. 35-48.
C. Website tham kh o 27.www.bidv.com.vn 28.www.kienthuckinhte.com 29.www.spacesoft.vn 30.www.vmsr.com.vn 31.www.googlescholar.com
PHI U KH O SÁT --- ---
Xin Chào các Anh (Ch ),
Tôi tên là H H ng Linh, h c viên Cao h c khóa 20 khoa Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh. Hi n t i, tôi đang th c hi n đ tài “Phân tích lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - chi
nhánh Thành ph H Chí Minh”. Tôi r t hy v ng nhân đ c s giúp đ c a Anh (Ch ) b ng
vi c tham gia tr l i các câu h i d i đây. Tôi xin cam k t nh ng thông tin này ch dùng cho m c đích nghiên c u.
Xin chân thành c m n s nhi t tình c a Anh (Ch ), kính chúc Anh (Ch ) s c kh e, h nh
phúc và thành công!
---
Câu 1: M c k h n mà Anh (Ch ) g i ti nti t ki mt i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - chi nhánh Thành ph H Chí Minh:
D i 3 tháng 3 - 6 tháng
6 – 12 tháng Trên 12 tháng
Câu 2: Th i gian mà Anh (Ch ) đư s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP
u t và Phát tri n Vi t Nam - chi nhánh Thành ph H Chí Minh:
D i 1 n m 3 –5 n m 1 –3 n m Trên 5 n m
Câu 3: Anh (Ch ) bi t đ n ch ng trình g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và
Phát tri n Vi t Nam - chi nhánh Thành ph H Chí Minhthông qua ph ng ti n truy n thông nào (Có th ch n nhi u đáp án)
B ng rôn, qu ng cáo Tivi, đài, báo
Ng i thân, b n bè Internet
Ti n g i có k h n Ti n g i có k h n online Ti n g i rút d n Ti n g i Tích l y Báo An Ti n g i Tích l y H u trí Ti n g i Tích l y Ki u h i
Ti n g i ti t ki m dành cho tr em “L n lên cùng yêu th ng”
Câu 5: ánh giá c a Anh (Ch ) v d ch v g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - chi nhánh Thành ph H Chí Minh. Anh (Ch ) tr l i các câu sau b ng cách ch n vào ô t ng ng v i 5 m c đ đ ng Ủ: CH TIểU M C R t không đ ng Ủ Ch a đ ng Ủ Bình th ng ng Ủ R t đ ng ý CH T L NG D CH V H U HỊNH
1. a đi mc a ngân hàng d tìm, gi gi c làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch.
2. Nhân viên ngân hàng tác phong chuyên nghi p, n m c g n gàng, trang nhã (đ ng ph c, trang đi m thanh nhã).
3. Quy trình th c hi n giao d ch t i ngân hàng thu n ti n, nhanh g n.
4. Ngân hàng có chính sách u đãi v i khách hàng lâu n m (th VIP, quà t ng sinh nh t, l T t, u đãi phí giao d ch…).
5. Quà t ng khuy n mãi c a ngân hàng thi t th c (quà t ng đ p và có th dùng đ c…).
CH T L NG D CH V VỌ HỊNH
6. Nhân viên ngân hàng h ng d n h s , th t c giao d ch c n thi t
ngay l n đ u giao d ch
7. Nhân viên ngân hàng t n tình gi i đáp th c m c c a khách hàng
8. Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch rõ ràng, nhanh chóng
9. Th t c giao d ch đ c th c hi nđ ng nh t t i các chi nhánh c a
ngân hàng
11.Dch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM đáp ng đ c k v ng c a mình v m t ngân hàng lý t ng.
12.Anh (Ch ) th y hài lòng v d ch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM.
13.Anh (Ch ) th y d ch v g i ti n t i BIDV CN TPHCM khá t t so
v i nhi u ngân hàng khác.
QUY T NH L A CH N NGỂN HÀNG GIAO D CH
14.Anh (Ch ) luôn so sánh d ch v g i ti n t i nhi u ngân hàng khác
tr c khi quy t đ nh l a ch n g i ti n t i BIDV CN TPHCM.
15.Anh (Ch ) luôn cân nh c tr c khi l a ch n d ch v g i ti n t i