k im ti ngân hàng th ng mi
1.4.3 Nghiên cu ca Bilal Afsar và c ngs (2010)
tài “Y u t quy t đ nh lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân
hàng: Tr ng h p c a Pakistan”th c hi n trên c s thu th p d li u t 325 khách hàng s d ng d ch v ngân hàng t i Pakistan, Bilal Afsar và các c ng s cho th y
lòng trung thành c a khách hàng đ c xác đ nh d a vào các y u t nh s hài lòng c a khách hàng, cam k t gi a ngân hàng và khách hàng và chi phí chuy n đ i. Trong đó s hài lòng nh h ng m nh nh t v i h s beta 0,46 ti p theo là cam k t gi a ngân hàng và khách hàng 0,38 cu i cùng là chi phí chy n đ i v i h s beta 0,32, R2 hi u ch nh đ t 0,799 ngh a là s hài lòng c a khách hàng, cam k t gi a
ngân hàng và khách hàng và chi phí chuy n đ i đã gi i thích đ c kho ng 80% s
thay đ i c a lòng trung thành.
K t lu n ch ng 1
Ch ng 1 đã trình bày nh ng n i dung c b n v ti n g i ti t ki m, các y u t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti n ti t ki m c ng nh các nghiên c u tr c đây v lòng trung thành c a khách hàng trong l nh v c ngân hàng. T đó, rút ra các nhân t nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng g i ti t ki m và là ti n đ đ phân tích th c tr ng ho t đ ng ti n g i ti t ki m t i BIDV CN TPHCM ch ng 2.
CH NG 2: PHỂN TệCH LọNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG
G I TI N TI T KI M T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH H CHệ MINH
2.1 Gi i thi u Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh
Thành ph H Chí Minh
2.1.1 L ch s hình thànhvà phát tri n
Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam tên giao d ch qu c t là Bank for Investment and Development of Vietnam, g i t t là BIDV, đ c thành l p theo ngh đ nh s 177/TTg ngày 26/04/1057 c a Th t ng Chính ph .
BIDV là m t doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, đ c t ch c theo mô hình T ng Công ty Nhà n c (t pđoàn) mang tính h th ng. Tr ng tâm ho t đ ng và là ngh nghi p truy n th ng c a BIDV là ph c v đ u t phát tri n các d án, th c hi n các ch ng trình phát tri n kinh t then ch t c a đ t n c, th c hi n đ y đ các nghi p v ngân hàng ph c v các thành ph n kinh t , có quan h h p tác ch t ch v i các doanh nghi p, T ng Công ty. BIDV không ng ng m r ng quan h đ i lý v i h n 400 ngân hàng và quan h thanh toán v i trên 50 ngân hàng trên th gi i.
Ngày 28/12/2011, BIDV th c hi n thành công vi c chào bán c phi u l n đ u ra công chúng. u n m 2014, ngân hàng đã niêm y t c phi u t i S Giao d ch Ch ng khoán TPHCM v i mã ch ng khoán BID, đánh d u m t b c ngo t quan tr ng trong ch ng đ ng phát tri n. Sau khi c ph n hóa, BIDV đã đ ra chi n l c phát tri n giai đo n 2012-2015 và t m nhìn đ n n m 2020 là tr thành m t trong 20 ngân hàng hi n đ i có ch t l ng hi u qu và uy tín hàng đ u trong khu v c ông Nam Á. M ng l i giao d ch BIDV hi n nay 127 chi nhánh và s giao d ch, 503 phòng giao d ch, 95 qu
ti t ki m và là m t trong ba ngân hàng TMCP có m ng l i r ng nh t Vi t Nam.
BIDV CN TPHCM là m t chi nhánh c p m t tr c thu c BIDV và là m t trong
nh ng chi nhánh có quy mô ho t đ ng l n nh t trong h th ng BIDV v i t ng tài s n đ t trên 10.000 t đ ng, hi u qu kinh doanh cao. Thành l p t n m 1977, BIDV CN TPHCM luôn là chi nhánh tiên phong và n ng đ ng trong h th ng BIDV trong vi c phát tri n s n ph m d ch v m i trên c s ng d ng công ngh hi n đ i và
đ nh h ng theo khách hàng.
T i TPHCM, BIDV CN TPHCM đã r t thành công trong vai trò là ngân hàng đ u m i dàn x p các kho n vay h p v n, đ ng tài tr các d án đ u t có quy mô
l n. Ho t đ ng c a BIDV CN TPHCM trong nh ng n m qua luôn đ nh h ng theo khách hàng, t o nh ng đi u ki n t t nh t đ khách hàng ti p c n và s d ng hi u qu d ch v c a ngân hàng. BIDV CN TPHCM luôn h ng t i m c tiêu tr thành ngân hàng c a m i khách hàng, không ng ng phát tri n b n v ng vì khách hàng và cùng khách hàng. đ t m c tiêu đó, BIDV CN TPHCM luôn tuân th ph ng châm hành đ ng c a h th ng BIDV là “ Chia s c h i, h p tác thành công”.
Hình 2.1: C c u t ch c BIDV CN TPHCM
(Ngu n: Phòng K ho ch T ng h p BIDV CN TPHCM) T khi thành l p đ n nay, qua vi c nâng c p các đ n v tr c thu c BIDV Chi nhánh TPHCM đã đóng góp cho h th ng BIDV Vi t Nam 5 chi nhánh c p 1 là: Chi nhánh Tân T o, Chi nhánh Nam K Kh i Ngh a, Chi nhánh ông Sài Gòn, Chi
Ban Giám đ c Kh i tr cthu c Các phòng giao d ch Kh i QLNB Phòng TC-KT Phòng TCHC Phòng KHTH Phòng i n toán Kh i QHKH Các phòng QHKH Kh i QLRR Phòng QLRR Kh i tác nghi p Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL&DV kho qu Phòng TTQT
nhánh B c Sài Gòn vàChi nhánh Phú Nhu n.
Toàn chi nhánh h n 300 cán b nhân viên, có tr s t i 134 Nguy n Công Tr ,
Ph ng Nguy n Thái Bình, Qu n 1, TPHCM.T ch c b máy nhân s g m có Ban
Giám đ c, b máy tham m u giúp vi c đ c s p x p thành 5 kh i là kh i Quan h
khách hàng, kh i Qu n lý r i ro, kh i Tác nghi p, kh i Qu n lý n i b và kh i các đ n v tr c thu c (g m 4 đ n v : PGD Ngô Gia T , PGD Tr n H ng o, PGD
Nguy n ình Chi u, PGD Bùi Th Xuân).
2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh
Trong b i c nh n n kinh t ch u nhi u tác đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t n m 2008, l m phát và t ng tr ng ch m n m 2011, không thu n l i cho s phát tri n c a h th ng ngân hàng nên ho t đ ng kinh doanh c a BIDV CN TPHCM c ng g p nhi u khó kh n. Tuy nhiên, v i đ nh h ng phát tri n t t và kh n ng lãnh đ o nh y bén c a Ban Giám đ c và n l c c a toàn th cán b nhân viên, BIDV CN TPHCM đã có đ c k t qu kinh doanh kh quan.
B ng 2.1: K t qu kinh doanh giai đo n 2008-2013
vt: t đ ng
Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 2013
LN tr c thu 333 197 290 396 514 605
H V 9.166 9.919 10.657 12.607 13.429 17.460
D n tín d ng 6.094 6.865 7.428 8.457 8.583 9.248
(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh BIDV CN TPHCM) L i nhu n tr c thu đ t m c t ng tr ng cao, n m 2013 đ t 605 t đ ng, t ng kho ng 17% so v i n m 2012, đây là m t thành công to l n c a chi nhánh trong giai đo n kinh t v n g p nhi u khó kh n. Tuy nhiên m c t ng tr ng th p h n n m
2012. N m 2012 t ng 118 t đ ng, g n 30% so v i n m 2011. Lý do n m 2012, PGD Phú Nhu n tách ra, tr thành m t chi nhánh m i trong h th ng BIDV nên n ng su t lao đ ng t ng cao, k ho ch kinh doanh có s đi u ch nh, l i nhu n tr c
Ngu n v n huy đ ng t ng đ u qua các n m, m c t ng trung bình giai đo n
2008-2013 kho ng 13%, n m 2013 đ t 17.460 t đ ng, t ng 30% so v i n m 2012. Huy đ ng v n t ng tr ng m nh do chi nhánh đã tích c c ch đ ng trong công tác huy đ ng v n dân c , đi đôi v i chính sách ch m sóc khách hàng, m rông m ng l i giao d ch k t h p v i các ch ng trình khuy n mãi h p d n, đây là ngu n l c l n trong vi c phát tri n ho t đ ng tín d ng c ng nh đa d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng…
Ho t đ ng tín d ng c a BIDV CN HCM trong nh ng n m qua đ c đi u hành ch đ ng, linh ho t, k p th i v a th hi n vai trò tiên phong trong vi c th c hi n chính sách ti n t , góp ph n n đ nh th tr ng đ ng th i phù h p v i tình hình ngu n v n c a chi nhánh. D n tín d ng t ng tr ng n đ nh d i s ki m soát ch t ch g n v i đ m b o ch t l ng. N m 2013, d n đ t 9.248 t đ ng, t ng 7% so v i n m 2012. M c tiêu ch y u c a BIDV CN TPHCM và c h th ng trong giai đo n này là t ng tr ng d n trong gi i h n cho phép, c c u l i danh m c khách hàng, chuy n d ch c c u tín d ng và ki m soát ch t l ng tín d ng.
2.2 Th c tr ng ho t đ ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam ậChi nhánh Thành ph H Chí Minh Phát tri n Vi t Nam ậChi nhánh Thành ph H Chí Minh
2.2.1 Các s n ph m ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Thành ph H Chí Minh tri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Thành ph H Chí Minh
BIDV CN HCM có h u h t các lo i hình s n ph m d ch v huy đ ng v n ph bi n nh nhi u NHTM khác g m: ti n g i thanh toán c a các TCKT và cá nhân,
ti n g i ti t ki m c a TCKT và cá nhân v i các lo i k h n khác nhau, ho c các lo i gi y t có giá nh ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u…
M t s s n ph m ti n g i ti t ki m n i b t t i BIDV CN HCM đã và đang thu hút đ c nhi u s quan tâm c a khách hàng nh : ti n g i thanh toán h ng lãi su t phân t ng, ti t ki m tr ng vàng, ti t ki m b c thang, ti t ki m rút d n, ti t ki m lãnh lãi theo th i gian th c g i, ti t ki m linh ho t, ti t ki m siêu linh ho t….
BIDV la môt trong cac NHTM V i t Nam th c hiên hiên đai hoá h th ng d liêu, do vây giup cho BIDV CN TPHCM có đi u ki n đ a ra s n ph m ti n g i v i môt sô đ c tinh nôi trôi so v i nhiêu NHTM khác nh sau:
- G i m t n i lãnh nhi u n i: do BIDV đa th c hiên ch ng trinh hiên đai hoá t n m 2004, trong đo hê thông c s d liêu đ c kêt nôi tr c tuyên trên toan hê thông, do vây khi khach hang du đên giao dich g i tiên tai bât c đia điêm giao dich nào, c ng có th th c hi n giao d ch rút ti n ra tai tât ca trên 500 đia điêm giao dich
c a BIDV, gôm chi nhanh, phòng giao d ch, điêm giao dich.
- Ti n g i có k h n đ c rut tr c han nhiêu lân nh m h ng đên tao s linh ho t và thu n l i cho khách hàng , BIDV thiêt kê ch ng trinh cua BIDV đê khach hàng có th rút t ng ph n TGCKH mà không ph i t t toán món ti n g i , sô tiên con l i v n h ng lãi TGCKH bình th ng.
- iêu chuyên vôn t đông : môt sô s n phâm TGKKH đ c thiêt kê co ch c
n ng quan ly vôn t đông , khi sô d đat đên gi i han đ ng ky , sô tiên v t se t đông chuyên sang cac loai ti n g i khac đê co c hôi h ng lai suât cao h n.
- Lãi su t t ng theo s d : Sô d cang nhiêu, lãi su t đ c h ngcàng cao. - Lãi su t linh ho t theo th i gian th c g i: Th i gian th c g i tinh đên ngay rut là bao nhiêu, đ c h ng lai suât theo nh ng ky han ho c ty lê lai t ng ng theo th a thu n.
M t s s n ph m ti n g i ti t ki m n i b t t i BIDV CN TPHCM hi n nay nh :
- Ti n g i ti t ki m có k h n là ti n g i mà ng i g i ti n ch có th rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t đ nh theo tho thu n v i t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
- Ti n g i có k h n Online là s n ph m ti n g i ti t ki m cho phép khách hàng g i ti n tr c ti p t máy tính cá nhân đ c k t n i Internet.
- Ti n g i rút d n là s n ph m ti n g i cho phép rút tr c h n linh ho t, không gi i h n s ti n rút t i thi u, có th n p ti n m t l n ho c nhi u l n và rút ti n đ nh
k theo nhu c u.
- Ti n g i Tích l y B o An n m trong Top 10 S n ph m, d ch v vàng Vi t
Nam 2013. Ph ng th c n p ti n đa d ng linh ho t, chuy n ti n t đ ng t tài kho n ho c qua các kênh ngân hàng hi n đ i, ch đ ng s ti n g i và s l n n p ti n, đ c t ng b o hi m BIC –An sinh toàn di n (t i đa 500 tri u đ ng).
- Ti n g i Tích l y ki u h i nh m ph c v cho nh ng khách hàng chu n b đi lao đ ng xu t kh u n c ngoài ho c đang làm vi c t i n c ngoài . ây là các khách hàng có nhu c u tích lu kho n ti n l ng đ c g i v Vi t Nam t qu l ng hàng
tháng. Nh ng kho n ti n do ng i lao đ ng làm ra s đ c tích l y và không ng ng sinh l i khi h ng lãi su t h p d n v i tài kho n ti n g i ti t ki m ki u h i t i
BIDV.
- Ti t ki m L n lên cùng yêu th ng là s n ph m ti n g i ti t ki m có k h n đ c m đ ng tên c a tr nh m t món quà ý ngh a mà gia đình dành cho con em,
chu n b đ y đ cho tr đ v ng tin trong m i giai đo n phát tri n c a cu c đ i. S tích l y tình yêu và v t ch t ngay t hôm nay s là món quà l n đ y ý ngh a cho các
bé sau này.
2.2.2 Th c tr ng ho t đ ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Thành ph H Chí Minh
Trong giai đo n 2008-2013, t ng ngu n ti n g i khách hàng c a chi nhánh t ng
t 8.725 t đ ng n m 2008 lên đ n 17.460 t đ ng n m 2013, nh v y t ng ngu n ti n g i khách hàng n m 2013 đã t ng h n g p đôi so v i n m 2008.
M c dù t ng tr ng qua các n m nh ng t c đ t ng tr ng không đ u. T tr ng ngu n ti n g i khách hàng BIDV CN TPHCM so v i BIDV khu v c TPHCM trong kho ng t 22% đ n 27,5%, so v i BIDV toàn h th ng x p x t 4,4% đ n 5,24% so v i toàn h th ng.
Trong n m 2013, BIDV CN HCM đã tri n khai các bi n pháp nh m gi ngu n v n n đ nh và t ng tr ng, l a ch n ph ng pháp tri n khai các s n ph m huy đ ng v n t H i s chính ban hành n i b t nh s n ph m ti n g i linh ho t trên nguyên t c qu n lý an toàn ch t ch , duy trì và b sung chính sách khách hàng cá nhân theo h ng m r ng đ i t ng ch m sóc và t ng m c đ ch m sóc đ ng th i xây d ng c ch đ ng viên cán b đ y m nh ho t đ ng huy đ ng v n đã t o đ ng