Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cô phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THANH HẢO ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẠO TRƢỜNG BỘ ĐẠIGIÁO HỌC DỤC KINHVÀ TẾĐÀO TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN TRẦN THỊ THỊ THANH THANH HẢO HẢO ĐO LƢỜNG LƢỜNG SỰ SỰ HÀI HÀI LÒNG LÒNG CỦA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG ĐO VỀ CHẤT CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ LOGISTICS LOGISTICS VỀ TẠI CÔNG CÔNG TY TY CỔ CỔ PHẦN PHẦN VẬN VẬN TẢI TẢI VÀ VÀ TẠI DỊCH VỤ VỤ HÀNG HÀNG HẢI HẢI DỊCH Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, hƣớng dẫn tận tình phƣơng pháp nghiên cứu nội dung luận văn Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải cung cấp số tài liệu giúp tơi hồn thiện luận văn Và tơi gởi lời cảm ơn đến tất khách hàng, ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời viết Trần Thị Thanh Hảo ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kết trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Các thông tin số liệu luận văn hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời cam đoan Trần Thị Thanh Hảo iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu điểm luận văn 4.1 Tổng quan nghiên cứu 4.2 Điểm luận văn Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ logistics 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ logistcs 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại logistics 1.1.2.3 Đặc điểm tác dụng dịch vụ logistics 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ logistics 16 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ logistics 23 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics 24 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 24 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics 25 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 26 iv 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 29 2.1.3 Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải cung cấp 30 2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 33 2.1.4.1 Điểm mạnh 33 2.1.4.2 Điểm yếu 34 2.1.5 Thực tiễn hoạt động đánh giá Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải chất lƣợng dịch vụ logistics 35 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.2.1 Quy trình thực 36 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 37 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 39 2.2.3.1 Quy trình thực 39 2.2.3.2 Kết 39 2.2.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40 2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 40 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41 Tóm tắt chƣơng 42 v CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Phân tích mơ tả 43 3.2 Phân tích thang đo 44 3.2.1 Thang đo hài lòng 44 3.2.1.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 44 3.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45 3.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 45 3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 46 3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 48 3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 49 3.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 52 3.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 52 3.4.2 Phân tích tƣơng quan 52 3.4.3 Phân tích hồi quy 53 3.5 Kết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 56 3.5.1 Đánh giá yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 56 3.5.2 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm 56 3.5.3 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng 57 3.5.4 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo 58 3.5.5 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP 61 4.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 61 4.1.1 Mục đích việc đề xuất giải pháp 61 4.1.2 Căn đề xuất giải pháp 61 4.1.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 62 vi 4.1.3.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian 62 4.1.3.2 Nâng cao quan tâm công ty khách hàng 63 4.1.3.3 Nâng cao lực phục vụ công ty khách hàng 64 4.2 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 65 Tóm tắt chƣơng 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC Phụ lục : Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng Phụ lục : Danh sách chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận Phụ lục : Phiếu thăm ý kiến khách hàng Phụ lục : Mô tả mẫu Phụ lục : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục : Phân tích nhân tố đo lƣờng hài lòng khách hàng Phụ lục : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ Phụ lục : Phân tích tƣơng quan Phụ lục : Phân tích hồi quy Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng theo đánh giá khách hàng Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại giới FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội nghị Liên Hiệp Quốc Thƣơng mại Phát triển 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ 10 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm 11 FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu 12 CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí 13 GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội 14 FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh 15 MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan TRASAS giai đoạn 2007-2011 31 Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa TRASAS giai đoạn 2007-2011 31 Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa TRASAS giai đoạn 2007-2011 32 Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối kho bãi TRASAS giai đoạn 2007-2011 32 Bảng 2.5: Bảng khảo sát TRASAS chất lƣợng dịch vụ logitsics 35 Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ hiệu chỉnh dịch vụ logistics TRASAS 38 Bảng 2.7: Thang đo hài lòng 39 Bảng 3.8 : Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 3.9 : Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.10 : Thơng tin mẫu loại hình dịch vụ 44 Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 44 Bảng 3.12: Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng 45 Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 47 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ 48 Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc 53 Bảng 3.16 : Kết hồi quy tuyến tính 54 THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item Statistics Mean DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logistics TRASAS DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho vấn đế phát sinh Std Deviation N 3.76 517 50 3.80 495 50 3.84 468 50 3.56 501 50 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logistics TRASAS 11.20 1.469 566 770 11.16 1.402 683 711 11.12 1.455 686 712 11.40 1.551 516 793 DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho vấn đế phát sinh Scale Statistics Mean 14.96 Variance 2.447 Std Deviation 1.564 N of Items THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item Statistics Mean DC16 Nhân viên TRASAS lắng nghe, ghi nhận ý kiến dóng góp khách hàng DC17 Nhân viên TRASAS ln quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng giải khó khăn Std Deviation N 3.84 422 50 3.86 405 50 3.96 533 50 DC18 Các nhà quản trị TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC16 Nhân viên TRASAS lắng nghe, ghi nhận ý kiến dóng góp khách hàng 7.82 600 785 506 7.80 694 642 668 7.70 622 456 902 DC17 Nhân viên TRASAS quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng giải khó khăn DC18 Các nhà quản trị TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ Scale Statistics Mean 11.66 Variance 1.290 Std Deviation 1.136 N of Items 6.THÀNH PHẦN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 3.86 405 50 HH20 Nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng 3.58 538 50 3.38 530 50 HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ 3.38 530 50 HH23 Website TRASAS có giao diện đẹp 3.38 490 50 HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chun nghiệp HH20 Nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng 13.72 3.675 369 937 14.00 2.816 723 876 14.20 2.571 917 828 14.20 2.571 917 828 14.20 2.857 793 859 HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ HH23 Website TRASAS có giao diện đẹp Scale Statistics Mean 17.58 Variance 4.412 Std Deviation 2.100 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .693 Approx Chi-Square 190.299 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 Cơng ty hồn tồn thoải mái, hứng thú làm việc với 1.000 973 1.000 917 1.000 916 chúng tơi HL2 Cơng ty hồn tồn tin tƣởng giao yêu cầu công việc HL3 Cơng ty hài lịng với chất lƣợng dịch vụ logistics Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.806 93.533 93.533 153 5.091 98.624 041 1.376 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.806 % of Variance 93.533 Cumulative % 93.533 Component Matrixa Component HL1 Công ty hoàn toàn thoải mái, hứng thú làm việc với 986 chúng tơi HL2 Cơng ty hồn tồn tin tƣởng giao 957 yêu cầu cơng việc HL3 Cơng ty hài lịng với chất lƣợng dịch vụ logistics Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .957 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 522 1011.968 Df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 Quý công ty tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS 1.000 610 TC2 TRASAS thực thời gian cam kết thủ tục hải quan 1.000 777 TC3 TRASAS thực thời gian cam kết thời gian giao hàng 1.000 611 TC4 TRASAS thực thời gian cam kết chứng từ thƣơng mại 1.000 626 TC5 Khi q cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải cách có hiệu 1.000 755 1.000 641 DU7 TRASAS ln cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ? 1.000 670 DU8 TRASAS ln cập nhật yêu cầu, thay đổi sách quan nhà nƣớc 1.000 426 1.000 666 DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc 1.000 705 DU11 Dù thật bận rộn, nhân viên TRASAS cố gắng xếp hỗ trợ khách hàng 1.000 748 DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logistics TRASAS 1.000 663 DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 1.000 761 DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng 1.000 844 DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho vấn đế phát sinh 1.000 514 DC16 Nhân viên TRASAS lắng nghe, ghi nhận ý kiến dóng góp khách hàng 1.000 802 1.000 800 1.000 734 HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1.000 791 HH20 Nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng 1.000 803 HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch 1.000 901 HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ 1.000 943 HH23 Website TRASAS có giao diện đẹp 1.000 911 TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi so với kế hoạch thực dịch vụ? DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc khách hàng đƣợc TRASAS hồi đáp thời gian ngắn DC17 Nhân viên TRASAS quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng giải khó khăn DC18 Các nhà quản trị TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.138 39.729 39.729 9.138 39.729 39.729 4.016 17.463 17.463 2.460 10.695 50.425 2.460 10.695 50.425 3.612 15.703 33.166 2.208 9.602 60.027 2.208 9.602 60.027 3.564 15.497 48.663 1.627 7.076 67.102 1.627 7.076 67.102 2.776 12.072 60.735 1.269 5.515 72.618 1.269 5.515 72.618 2.733 11.883 72.618 939 4.084 76.702 888 3.860 80.562 797 3.464 84.026 674 2.930 86.956 10 543 2.362 89.318 11 487 2.116 91.434 12 436 1.897 93.331 13 344 1.495 94.826 14 256 1.114 95.941 15 219 950 96.891 16 187 811 97.702 17 161 700 98.402 18 135 588 98.990 19 097 420 99.410 20 062 271 99.681 21 051 222 99.903 22 015 065 99.968 23 007 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH23 926 HH22 912 HH21 825 HH20 632 DB15 556 DC16 812 DC18 803 HH19 752 DU7 704 DC17 693 TC5 805 DU10 759 DU9 728 DU11 558 TC6 538 DU8 DB14 833 DB13 732 DB12 717 TC2 793 TC4 669 TC1 586 TC3 577 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HH 3.4560 44454 50 DC 3.8400 37904 50 DU 3.6800 43142 50 DB 3.8000 41513 50 TC 3.7400 40076 50 HL 3.8800 35482 50 Correlations HH DC Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 50 DU ** 495 598 475 HL ** 294* 410 000 000 003 038 50 50 50 50 50 ** ** ** 562** 495 000 50 50 ** ** 444 392 000 005 000 50 50 50 50 ** ** 446** 005 000 001 50 50 50 ** 526** 004 000 444 001 50 50 50 ** ** ** 501 501 001 000 475 TC ** 000 ** 598 DB ** 395 395 642 397 000 000 005 50 50 50 50 50 50 ** ** ** ** 613** 410 392 642 397 003 005 000 004 50 50 50 50 50 50 * ** ** ** ** 294 562 446 526 000 613 038 000 001 000 000 50 50 50 50 50 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 50 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TC,DC,DB,HH, DUb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 745 a 555 504 24986 a Predictors: (Constant), TC,DC,DB, HH,DU ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 3.422 684 Residual 2.747 44 062 Total 6.169 49 Sig 10.962 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC,DC,DB, HH,DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 801 437 HH -.157 109 DC 323 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.832 074 -.197 -1.446 155 546 1.830 118 345 2.738 009 638 1.566 021 124 025 169 867 449 2.230 DB 225 106 263 2.122 040 657 1.522 TC 388 119 438 3.253 002 558 1.791 a Dependent Variable:HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) HH DC DU DB TC 5.968 1.000 00 00 00 00 00 00 009 25.232 12 28 06 16 15 01 009 26.280 02 37 02 07 09 27 006 32.610 27 03 18 00 71 06 004 36.474 52 14 73 04 00 00 004 40.162 06 19 02 73 05 67 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 10 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Thành phần Hoàn Hoàn Giá Độ lệch toàn tồn trị chuẩn khơng đồng trung đồng ý ý bình Phƣơng tiện hữu hình, Mean = 3.456 HH23 Website TRASAS có giao diện đẹp HH22 TRASAS có tài liệu liên quan đến dịch vụ đẹp, đầy đủ HH21 TRASAS có mạng lƣới giao dịch, phân phối rộng khắp, thuận tiện cho giao dịch HH20 Nhân viên TRASAS có ngơn ngữ giao tiếp rõ ràng DB15 TRASAS đảm bảo phƣơng án dự phòng cho vấn đế phát sinh Thành phần đồng cảm, Mean = 3.84 DC16 Nhân viên TRASAS lắng nghe, ghi nhận ý kiến dóng góp khách hàng DC18 Các nhà quản trị TRASAS thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ HH19 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp DU7 TRASAS ln cập nhật thơng tin cơng việc có liên quan đến gói dịch vụ? DC17 Nhân viên TRASAS ln quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng giải khó khăn Thành phần đáp ứng, Mean = 3.68 TC5 Khi q cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, TRASAS giải cách có hiệu DU10 Nhân viên TRASAS sẵn sàng, vui vẻ làm việc DU9 Mọi yêu cầu, thắc mắc khách hàng đƣợc TRASAS hồi đáp thời gian ngắn DU11 Dù thật bận rộn, nhân viên TRASAS cố gắng xếp hỗ trợ khách hàng TC6 TRASAS thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi so với kế hoạch thực dịch vụ? Thành phần đảm bảo, Mean = 3.8 DB14 Nhân viên TRASAS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tƣ vấn khách hàng 5 3.38 3.38 490 530 3.38 530 3.58 538 3.56 501 3.84 422 3.96 533 3.86 405 3.68 551 3.86 405 3.64 525 3.78 545 3.66 519 3.74 527 3.58 538 3.84 468 DB13 Nhân viên TRASAS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng DB12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ logistics TRASAS Thành phần tin cậy, Mean = 3.74 TC2 TRASAS thực thời gian cam kết thủ tục hải quan TC4 TRASAS thực thời gian cam kết chứng từ thƣơng mại TC1 Quý công ty tin tƣởng vào thƣơng hiệu TRASAS TC3 TRASAS thực thời gian cam kết thời gian giao hàng 3.80 495 3.76 517 3.76 517 3.64 525 3.90 505 3.66 519 PHỤ LỤC 11 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Tên công ty Comin Asia Viet Nam Hercules Viet Nam Rinnai Viet Nam Sơn Jotun URC Viet Nam Bat-Vinataba JV Cty TNHH NGK Coca Cola Việt Nam K Pack LS Pack Nokia PTE HCM Office Siemens Vietnam Ltd TCT cảng hàng không miền nam Tecapro Beam Global Asia Pte Ltd Remy Cointreu Asia Schumberger Beiersdorf Vietnam Century Pacific Vietnam Degremont Vietnam Dragon Edge Vietnam OTV/Kruger Fonterra Brands Vietnam Heinz Vietnam Intel Products Vietnam Jones Lang Lasalle Vietnam Rebisco Vietnam Sapporo Vietnam Wesco Acacia IT Vietnam Anh Nguyên CB27 Công nghệ Giang Việt Elcom Corp Địa 351/31 Nơ Trang Long, Bình Thạnh, TPHCM 32 Đƣờng số 4, KCN VSIP, Bình Dƣơng KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng Số 6, KCN VSIP 1, Bình Dƣơng Khu phố 8, Long Bình, Đồng Nai 485 Đƣờng Hà Nội, Linh Trung, Thủ Đức, TPHCM KCN Việt Hƣơng, Thuận An, Bình Dƣơng KCN Tây Bắc Củ Chi, TPHCM 235 Đồng Khởi, Q1, TPHCM 5B Tôn Đức Thắng, Q1, TPHCM Sân bay Tân Sơn Nhất, Tân Bình, TPHCM 18A Cộng Hịa, Tân Bình, TPHCM Tơn Đức Thắng, Q1, TPHCM Nguyễn Văn Thủ, Q1, TPHCM 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu Nguyễn Đình Chiểu, Q3, TPHCM 232/37 Cộng Hịa, Tân Bình, TPHCM Hill 47 Dong Nai 14/2 Thân Nhân Trung, Tân Bình, TPHCM 364 Cộng Hịa, Tân Bình, TPHCM Bitexco Building, Q1, TPHCM 172 Hai Bà Trƣng, Q1, TPHCM KCN Cao, Thủ Đức, TPHCM 37 Tôn Đức Thắng, Q1, TPHCM Lê Duẫn, Q1, TPHCM 126 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, TPHCM 407/2 Sƣ Vạn Hạnh, Q10, TPHCM 97 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh, TPHCM 25B Dân Tộc, Tân Phú, TPHCM 766A/13 Lạc Long Quân, Tân Bình, TPHCM 208/10 Hồ Văn Huê, Phú Nhuận, TPHCM 162/12 Bình Lợi, Bình Thạnh, TPHCM 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Nokia Siemens Networks Sao Sáng 364 Cộng Hịa, Tân Bình, TPHCM 24/4 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, Bình Thạnh, TPHCM Salcon Vietnam Võ Thị Sáu, TPHCM Cơ điện lạnh Bách Khoa 790 Sƣ Vạn Hạnh, Q10, TPHCM Edson International VSIP, Bình Dƣơng Nedson 180 Pasteur, Q1, TPHCM SC Johnson Vietnam KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng Trane Vietnam Đƣờng 3/2, Q10, TPHCM Cơ khí xăng dầu 446 Nơ Trang Long, Bình Thạnh, TPHCM Fujikasui Đƣờng số 20 KCN Sóng Thần, Bình Dƣơng PVD Baker Hughes VN 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu BJ PVD Vietnam 65A Đƣờng 30/4, TP Vũng Tàu Công ty TNHH SIG VN 100 Nguyễn Lƣơng Bằng, Q7, TPHCM Công ty Năng lƣợng Tân Thành, Phú Mỹ, Vũng Tàu Mekong Big C An Lạc Bình Tân, TPHCM Mesa 202 Lý Chính Thắng, Q3 Teleq Km27 Xa lộ Hà Nội, Bình Dƣơng ... LÒNG LÒNG CỦA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG ĐO VỀ CHẤT CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ LOGISTICS LOGISTICS VỀ TẠI CÔNG CÔNG TY TY CỔ CỔ PHẦN PHẦN VẬN VẬN TẢI TẢI VÀ VÀ TẠI DỊCH VỤ VỤ HÀNG HÀNG HẢI... cao chất lƣợng dịch vụ để mang lại hài lòng cho khách hàng Tác giả lựa chọn đề tài : ? ?Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải? ?? nhằm phần. .. cứu Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải trình bày kết nghiên cứu 28 CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vận