SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại hệ THỐNG PHÒNG tập EVEREST FITNESS

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ MINH HIỀN Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Nhung - tác giả luận văn "Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống phòng tập Everest Fitness” Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng để phân tích luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu phân tích theo tình hình thực tế đơn vị, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung lời cam đoan Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Nhung LỜI CẢM ƠN Đầu tiên Tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới Ban giám hiệu, Lãnh đạo tập thể thầy cô giáo Viện Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Trƣờng Tôi xin đặc biệt cảm ơn cô giáo TS Vũ Thị Minh Hiền dành nhiều thời gian tận tình hƣớng dẫn tơi bƣớc q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tiếp theo tơi xin cảm ơn tồn thể Ban lãnh đạo, ngƣời lao động hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt thời gian thực nghiên cứu thực tế đơn vị, xin cảm ơn hội viên sử dụng dịch vụ hệ thống tham gia trả lời khảo sát liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống Everest Fitness & Yoga Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn chồng ngƣời thân chia sẻ, tạo điều kiện thuận lợi động viên để tơi hồn thành tốt luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Thị Nhung MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc 12 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 17 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 18 1.2.2 Lý luận chất lƣợng dịch vụ 20 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ 27 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 28 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 28 1.3.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 30 1.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 33 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 Tiểu kết Chƣơng 36 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 37 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu 41 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 43 2.3 Mẫu nghiên cứu 46 2.3.1 Phƣơng thức lấy mẫu 46 2.3.2 Thông tin mẫu khảo sát 48 Tiểu kết Chƣơng 51 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG EVEREST FITNESS 52 3.1 Khái quát hệ thống Everest Fitness & Yoga 52 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 52 3.1.2 Chức nhiệm vụ máy quản lý vận hành 53 3.1.3 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu 55 3.2 Kết dánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga 57 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 57 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố “Đảm bảo” 59 3.2.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 61 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” 64 3.2.5 Sự hài lòng khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 65 3.3 Kết đánh giá hài lịng thơng qua thống kê suy diễn 67 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 67 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 3.3.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy 71 3.4 Thảo luận kết 76 Tiểu kết Chƣơng 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS & YOGA 81 4.1 Định hướng, mục tiêu hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga thị trường Fitness 81 4.1.1 Định hƣớng chung 81 4.1.2 Định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 82 4.2 Giải pháp khuyến nghị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga 82 4.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng “Độ tin cậy” 83 4.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng “Đảm bảo” 84 4.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng “Phƣơng tiện hữu hình” 86 4.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng “Sự đồng cảm” 87 4.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng “Năng lực phục vụ” 88 Tiểu kết Chƣơng 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CL Chất lƣợng CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng SHL KH Sự Hài lòng khách hàng SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1: Các số đo lƣờng SHL KH CLDV Fitness & Yoga 39 Bảng 2.2: Thống kê mẫu nghiên cứu 48 Bảng 3.1: Kết thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 57 Bảng 3.2: Thống kê mô tả Sự đảm bảo 59 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 62 Bảng 3.4: Thống kê mô tả Sự đồng cảm 65 Bảng 3.5: Thống kê mô tả Khả đáp ứng 66 Bảng 3.6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha 67 Bảng 3.7: Giá trị KMO Kiểm định Bartlett cho biến độc lập 68 Bảng 3.8: Tổng phƣơng sai giải thích cho biến độc lập 68 Bảng 3.9: Ma trận xoay thành phần cho biến độc lập 69 Bảng 3.10: Giá trị KMO Kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc 70 Bảng 3.11: Tổng phƣơng sai giải thích cho biến phụ thuộc 70 Bảng 3.12: Ma trận xoay thành phần cho biến phụ thuộc 71 Bảng 3.13: Kết phân tích tƣơng quan 72 Bảng 3.14: Giá trị R2 73 Bảng 3.15: Phân tích ANOVA 73 Bảng 3.16: Kết hồi quy đa biến 74 16.http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cuakhach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep306128.html 17.https://subiz.com/blog/6-thuoc-do-quan-trong-danh-gia-su-hai-longcua-khach-hang.html 18.http://www.hdiu.edu.vn/home/tin-tuc/Nghien-cuu-Danh-gia-su-hailong-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-tin-dung-tai-Ngan-hang-AgribankHung-Yen-997 99 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS & YOGA Học viên: Nguyễn Thị Nhung (Thơng tin khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu cải tiến hoạt động hệ thống phịng tập EVEREST SITNESS & YOGA) I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG - Giới tính: □ Nam □ Nữ - Độ tuổi: □Dƣới 20 Tuổi □Từ 20 – 40 Tuổi □Trên 40 Tuổi - Nghề nghiệp: □ NVVPhòng □ Sinh viên □ Kinh Doanh/ LĐ tự dọ □Khác - Thu nhập: □ Dƣới triệu □ Từ – 10 triệu □ Trên 10 triệu - Bạn tập hệ thống Everest fitness & Yoga □ Dƣới tháng □ Từ – tháng 100 □ Trên tháng II CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Mức 1: Rất không hài lịng Mức 4: Hài lịng Mức 2: Khơng hài lịng Mức 5: Rất hài lịng Mức 3: Khơng ý kiến Mức đánh giá Nội dung khảo sát mã Mức Mức Mức Mức Mức TC SỰ TIN CẬY TC1 Phòng tập tạo cho Qúy khách cảm thấy an tâm lới giới thiệu, cam kết công ty đƣợc thực TC2 Thông tin phản ánh khách hàng đƣợc Phịng tập giải hợp tình, hợp lý TC3 Các giao dịch, tốn Phịng tập đầy đủ, rõ ràng, thuận lợi, quy trình TC4 Kế hoạch (thời gian biểu, lịch trình) Phịng tập đƣợc thể cách xác HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Phịng tập có đầy đủ thiết bị máy móc để thực q trình tập luyện cho quý khách HH2 Sàn tập thoáng, đầy đủ ánh sáng cần thiết 101 HH3 Ngoại hình, trang phục nhân viên Phịng tập gọn gàng, ƣa nhìn HH4 Phịng tập có internet, wifi hoạt động tốt, nơi giữ xe thuận tiện HH5 Khu Looker (Khu vệ sinh) Phịng tập ln đƣợc giữ gìn DB SỰ ĐẢM BẢO DB1 Cách ứng xử nhân viên Phòng tập tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng DB2 Bạn cảm thấy dễ chịu, tin tƣởng tiếp xúc với nhân viên Phòng tập DB3 Nhân viên Phịng tập ln có thái độ niềm nở, chân thành đƣợc tiếp xúc DB4 Nhân viên Phòng tập xử lý đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng DU KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên Phịng tập ln sẵn sàng phục vụ tận tình với khách hàng DU2 Nhân viên Phịng tập trả lời cung cấp đầy đủ thơng tin nhanh chóng cho khách hàng DU3 Nhân viên Phòng tập cố gắng xử lý đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng DU4 Nhân viên Phịng tập ln báo trƣớc thời gian cách thức tiến hành phục vụ khách hàng DC SỰ ĐỒNG CẢM DC1 Nhân viên Phòng tập quan tâm lắng nghe ý kiến khách hàng DC2 Nhân viên Phòng tập cảm thơng làm n lịng khách hàng có ý kiến DC3 Nhân viên Phịng tập ln lấy lợi ích khách hàng làm mối quan tâm hàng đầu DC4 Phòng tập thƣờng xuyên lấy ý kiến khách hàng để phục vụ tốt DC5 Anh/ chị liện hệ với Phòng tập lúc HL SỰ HÀI LỊNG HL1 Anh/ chị hài lịng với chất lƣợng phục vụ Phòng tập HL2 Anh/ chị giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Phòng tập HL3 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Phòng tập Phụ lục Thống kê mô tả biến tác động gioitinh Frequency Valid Nu Percent Valid Cumulative Percent Percent 86 38.7 38.7 38.7 Nam 136 61.3 61.3 100.0 Total 222 100.0 100.0 tuoi Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent < 20 tuoi 62 27.9 27.9 27.9 Tu 20 - 40 tuoi 77 34.7 34.7 62.6 > 40 tuoi 83 37.4 37.4 100.0 222 100.0 100.0 Total thunhap Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent < tr/ thang 36 16.2 16.2 16.2 Tu - 10 tr/ thang 74 33.3 33.3 49.5 > 10 tr/ thang 112 50.5 50.5 100.0 Total 222 100.0 100.0 congviec Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Van phong 78 35.1 35.1 35.1 Kinh doanh/ tu 95 42.8 42.8 77.9 Sinh vien 35 15.8 15.8 93.7 Khac 14 6.3 6.3 100.0 Total 222 100.0 100.0 thoigiantap Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent < thang 70 31.5 31.5 31.5 Tu - thang 78 35.1 35.1 66.7 > thang 74 33.3 33.3 100.0 222 100.0 100.0 Total Phụ lục Hệ số cronbach’s alpha nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HL1 5.91 2.204 588 736 HL2 5.81 2.245 603 719 HL3 5.86 2.148 664 652 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 8.92 3.469 638 729 TC2 8.83 3.509 637 730 TC3 8.81 3.503 608 744 TC4 8.93 3.542 547 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 9.22 6.417 715 820 DB2 9.18 6.242 666 838 DB3 9.16 5.590 749 804 DB4 9.10 6.026 702 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 11.53 4.431 578 598 DU2 11.54 4.865 512 631 DU3 11.49 4.939 484 642 DU4 11.57 4.888 490 639 DU5 11.63 5.502 250 739 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 11.88 5.380 550 717 DC2 11.96 5.021 546 719 DC3 11.91 5.657 446 751 DC4 11.86 4.986 628 688 DC5 11.86 5.436 504 732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 11.65 5.071 588 756 HH2 11.74 5.117 564 764 HH3 11.71 5.555 547 771 HH4 11.74 4.689 620 746 HH5 11.73 5.047 585 757 Phụ lục Phân tích EFA Ma trận xoay nhân tố lần thứ (biến HH4 DU2 tải lên hai nhân tố) Rotated Component Matrixa Component DB3 824 DB4 801 DB1 800 DB2 764 HH1 757 HH3 735 HH2 726 HH4 318 668 HH5 637 DC4 768 DC2 724 DC1 712 DC5 667 DC3 608 TC2 788 10 TC1 766 TC3 758 TC4 665 DU1 DU2 790 320 669 DU3 653 DU4 642 DU5 355 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 11 Phụ lục Biểu đồ phân tích phần dƣ Thể phần dƣ biến quan sát thỏa mãn giả định hồi quy đồ thị: Đƣờng phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, nhƣ phân phối phần dƣ xấp xỉ phân phối chuẩn); Biểu đồ P-P Plot (Các điểm quan sát bám sát đƣờng kỳ vọng); Biểu đồ phân tán (phần dƣ phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng qua tung độ 0); 12 13 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS & YOGA 81 4.1 Định hướng, mục tiêu hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga... đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ Fitness nói riêng + Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng nhân tố chất lƣợng dịch vụ hệ thống phòng tập Everest Fitness. .. nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng