Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh đông hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN HUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU/ỨNG DỤNG Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu khoảng thời gian học tập khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội riêng chưa công bố công trình nghiên cứu Tơi xin đảm bảo thực theo quy định việc sử dụng tài liệu kết nghiên cứu người khác Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Lê Văn Huỳnh Xác nhận giảng viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Việt Khôi LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội giảng dạy cung cấp cho kiến thức kỹ cần thiết để phục vụ việc làm luận văn thạc sĩ Đồng thời, xin gửi lời tri sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Việt Khôi tận tâm hướng dẫn giúp đỡ thời gian thực luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tạo điểu kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập , nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Lê Văn Huỳnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 1.2 Cơ sở lý luận 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.2.5 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 31 2.2.2 Nội dung nghiên cứu 33 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 36 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 36 2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỦA AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 39 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 44 3.2 Phân tích mức ộ hài l ng khách hàng chất lƣợng dịch vụ t i Agribank Đông Hà Nội thông qua k t iều tra 52 3.2.1 Kết khảo sát hài lòng 52 3.2.2 Đánh giá kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 59 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 62 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng t i Agribank Đông Hà Nội 62 4.1.1 Mục tiêu định hướng 62 4.1.2 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu 62 4.1.3 Các giải pháp để thực mục tiêu kinh doanh 62 4.2 Các giải pháp nâng cao hài l ng khách hàng chất lƣợng dịch vụ t i Agribank Đông Hà Nội 65 4.2.1 Nâng cao niềm tin khách khách hàng độ tin cậy 65 4.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 67 4.2.3 Nâng cao đảm bảo 67 4.2.4 Nâng cao đồng cảm 68 4.2.5 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 68 4.2.6 Một số giải pháp khác 69 4.3 Ki n nghị ối với Agribank Việt Nam 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: 80 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TIẾNG VIỆT Agribank Đơng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hà Nội Chi nhánh Đông Hà Nội Tổ chức thương mại giới WTO NHTM TSC CBNV CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ TKDT Tiết kiệm dự thưởng 10 XLRR Xử lý rủi ro Ngân hàng thương mại Trụ sở Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG BẢNG SỐ ảng 2.1 Bảng 3.1 ảng 3.2 TÊN BẢNG TRANG Đối tuợng mẫu tham gia khảo sát 38 Bố trí, xếp lao động định biên năm 2020 44 Kết thực tiêu kinh doanh Agribank Đông Hà Nội qua năm 47 DANH MỤC HÌNH Hình số Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lựợng Parasuraman cộng 27 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình thực 31 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 3.1 Định biên lao động lao động thực tế qua năm 42 Hình 3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc độ tin cậy 54 Hình 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc đáp ứng 55 Hình 3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc đồng 55 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 cảm Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc lực phục vụ Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thuộc hữu hình Kết đánh giá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 57 58 59 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thi t ề tài Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO lĩnh vực kinh doanh nước chịu cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc tạo dựng hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng nhiều khía cạnh khả đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư, khả phục vụ chăm sóc khách hàng… Chính vậy, việc hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc tế công tác quan trọng mang tính cấp thiết, lâu dài mà ngân hàng cần phải triển khai thực cách thích hợp hiệu Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến vấn đề tồn phát triển ngân hàng, ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Vì vậy, khơng riêng ngân hàng mà tất doanh nghiệp khác xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược hàng đầu Điều đáng quan tâm việc nâng cao chất lượng để có lực cạnh tranh bền vững thách thức cho ngân hàng nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội (Agribank Đơng Hà Nội) nói riêng Năm 2019, Agribank tiếp tục khẳng định Quán quân Ngân hàng thương mại (NHTM) vinh danh vị trí thứ ảng xếp hạng VNR500, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s cơng bố mức xếp hạng Agribank a3, tương đương mức tín nhiệm quốc gia mức xếp hạng cao NHTM Việt Nam Agribank xếp hạng thứ 142/500 ngân hàng lớn Châu Á quy mô tài sản (https://www.agribank.com.vn/) Với công nhận lần khẳng định cho cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát triển bền vững Agribank nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Agribank Đông Hà Nội chi nhánh Agribank 23 Phố Quang Trung, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, năm gần với phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao Do yêu cầu khách hàng loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt ngân hàng ngày cao Trên sở đó, ngân hàng địa bàn Quận Hồn Kiếm nói riêng thành phố Hà Nội nói chung trọng nhiều đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Agribank Đơng Hà Nội khơng nằm ngồi xu đó, Chi nhánh phải tiếp tục hồn thiện chất lượng thơng qua việc xem xét hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để có giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng gia tăng thêm hài lịng cho khách hàng Đó lý tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Quá trình thực luận văn, tác giả tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Những yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Đông Hà Nội? - Xác định mức độ ảnh hưởng đánh giá yếu tố có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Đông Hà Nội nào? - Thông qua việc xác định mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố, nhóm giải pháp cần thiết để tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Đông Hà Nội? Mục ích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Đơng Hà Nội; từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; tổng hợp có nhận xét cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài; - Tổng hợp phân tích cụ thể thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội; - Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao cải thiện hài lòng 4.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng đ ng cảm Để hiểu nhu cầu khách hàng thể quan tâm nhân viên khách hàng cá nhân giao dịch chi nhánh, nhân viên phục vụ cần có kỹ giao tiếp kỹ phục vụ khách hàng Đây hai kỹ mà chi nhánh cần thường xuyên rèn luyện để đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn: Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp bao gồm nhiều kỹ cụ thể như: kỹ nghe, kỹ nói, kỹ đọc, kỹ viết, kỹ thực hành giao tiếp, kỹ thuyết trình số kỹ cụ thể khác đàm phán, thuyết phục… Khi xin việc , nhà tuyển dụng đánh giá cao kỹ giao tiếp ứng viên Vì tính chất công việc phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên cần có kỹ nói, viết lắng nghe tốt Nhân viên liên lạc khách hàng phải hiểu trả lời câu hỏi khách hàng lãi suất, phí dịch vụ lịch sử tài khoản Kỹ dịch vụ khách hàng: Các chuyên viên giao dịch cần có kỹ phục vụ khách hàng họ tương tác thường xuyên với khách hàng ngân hàng Nhân viên Ngân hàng / Giao dịch viên cần hiểu nhu cầu khách hàng hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, nhân viên phải quan tâm đến nhu cầu tức thời khách hàng để phục vụ kịp thời xác Về thời gian giao dịch: Agribank Đông Hà Nội nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý để mở rộng thời gian giao dịch hành vào buổi trưa buổi tối đa số khách hàng người làm thành phố Hà Nội nên việc giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng phương tiện hữu hình *Nâng cao hình ảnh thư ng hiệu ngân hàng qua hoạt động cộng đồng Cần xây dựng kế hoạch tài trợ cho chương trình văn hóa, thể thao địa bàn Hà Nội, thơng qua giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người dân Thường xuyên tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thu hút quan tâm tổ chức, cá nhân Tham gia hoạt động thiện nguyện từ thiện, quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật, đặc biệt tổ chức từ thiện địa bàn nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, để phát huy hiệu hoạt động tài trợ, từ thiện, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với 68 quan báo chí, truyền hình, phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh rộng rãi Việc xây dựng hình ảnh văn hóa Agribank Đơng Hà Nội khơng thể phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên mà thể qua cách trí, trang trí thuận tiện, dễ nhận diện thương hiệu Agribank địa bàn chi nhánh phịng giao dịch Xây dựng hịm thư góp ý, niêm yết cơng khai sách, thủ tục, điều kiện, hồ sơ, thời gian vay, lãi suất để người dân nắm bắt, đảm bảo dân chủ, đặt lợi ích khách hàng lên hết *Xây dựng Bộ tài liệu hướng d n khách hàng Để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Đơng Hà Nội nhân viên ngân hàng nên đính kèm sổ tay hướng dẫn dịch vụ để khách hàng tham khảo tự thực theo tư vấn dịch vụ Các ấn phẩm, tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản phẩm đơn giản, bắt mắt tạo ấn tượng lôi khách hàng *Xây dựng hình ảnh nhân viên tư vấn phục vụ Agribank Đông Hà Nội Đồng phục hình thức truyền thơng hữu hiệu, định hình thương hiệu doanh nghiệp cộng đồng Hình ảnh người cán Agribank ăn mặc trang nhã, lịch trang phục ngân hàng góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank, đặc biệt Agribank Đơng Hà Nội Với tiêu chí Khách hàng trọng tâm hoạt động , Agribank Đông Hà Nội cần xây dựng đội ngũ cán khơng giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải có ngoại hình gọn gàng ưu nhìn Khi đón tiếp khách hàng, nhân viên phải thể thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, vui vẻ 4.2.6 Một số giải pháp khác Xây dựng nâng cao chất lượng hạ tầng thông tin đáp ứng số lượng giao dịch tài khoản ngày tăng theo nhu cầu khách hàng, hạn chế tình trạng nghẽn mạng tải giao dịch lượng truy cập Thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống máy tính đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Mở rộng dịch vụ ngân hàng nay, đặc biệt Internet - Banking (ngân hàng điện tử) để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh 69 theo hướng cơng nghệ hố Khách hàng thực giao dịch đâu với thiết bị kết nội mạng Đồng thời, trọng chất lượng liệu bảo mật hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng, cần xây dựng tư nhận thức tập thể cán nhân viên ngân hàng Chuyển dịch nhận thức mục tiêu hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận Xây dựng củng cố hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc ; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng Tích cực xây dựng tổ chức chương trình khuyến thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước, Xây dựng thêm công tiện nghi phục vụ khách hàng Trong cao điểm, văn phòng giao dịch cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nước uống phục vụ khách hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi 4.3 Ki n nghị ối với Agribank Việt Nam Thường xuyên rà soát, kiểm tra, đánh giá phong cách làm việc đáp ứng dịch vụ chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót Thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 70 Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, đại, tạo tảng vững để chi nhánh, phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ cách tốt Phối hợp chặt chẽ với ộ Thông tin Truyền thông quan thông tấn, báo chí để đẩy mạnh cơng tác tun truyền dịch vụ 71 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ nhân tố định tới sự tồn phát triển ngân hàng Chất lượng dịch vụ giúp cho ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thị trường Nếu ngân hàng muốn thành công lĩnh vực đầy cạnh tranh này, muốn tăng trưởng cần phải đầu tư, mở rộng kinh doanh sở làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Đông Hà Nội sở xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ Agribank Đông Hà Nội Để xác định tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng, tác giả xây dựng mơ hình dựa thừa hưởng kết nghiên cứu thực lĩnh vực ngân hàng nói riêng dịch vụ nói chung Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lịng khách hàng, mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Agribank Đông Hà Nội phụ thuộc vào yếu tố sau: Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao Độ tin cậy thể khía cạnh: thực dịch vụ cam kết, thực dịch vụ xác, giải khiếu nại ln giải thỏa đáng dịch vụ cung cấp thơng báo Khách hàng ngày có xu hướng giao dịch dựa yếu tố tin cậy, họ quan tâm đến danh tiếng, uy tín ngân hàng Khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố cao Ngồi tiêu chí an tồn, tin cậy đo lường đánh ngân hàng thực hịện dịch vụ xác, bảo mật thơng tin khách hàng, ln giữ chữ tín với khách hàng Yếu tố đáp ứng xếp thứ hai yếu tố tác ảnh hưởng tới thoã mãn khách hàng, điều lý giải khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ đa dạng kịp thời ngân hàng, ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn muốn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thấy thực giao dịch với ngân hàng có cảm giác không quan tâm, nhân viên không thân thiện, khách hàng khơng muốn đến ngân hàng 72 để giao dịch lần thứ hai Ngoài yếu tố đảm bảo, cảm thông phương tiện có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng có mức độ ảnh hưởng khác Với kết đạt trình nghiên cứu, luận văn đánh giá tổng quan cảm nhận ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Agribank Đông Hà Nội, xác định nhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với mức độ ảnh hưởng khác Kết luận văn giúp nhà quản lý ngân hàng có sở để nắm bắt hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết thiếu sót để có giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng H n ch ề tài hƣớng nghiên cứu ti p theo: Cũng nghiên cứu khác, luận văn có đóng góp định tác giả cố gắng trình thực nghiên cứu khơng tránh khỏi hạn chế định Dù vậy, xét khía cạnh tích cực hạn chế luận văn dùng để mở hướng nghiên cứu đề tài tương tự để nghiên cứu sau thực cách hoàn thiện toàn diện Các hạn chế nghiên cứu tập trung vào điểm sau đây: Thứ nhất, mẫu khảo sát khách hàng có sử dụng ngân hàng Agribank Đông Hà Nội việc lựa chọn mẫu vấn theo phương pháp thuận tiện nên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa cao Thứ hai, luận văn kế thừa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nên có thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế cịn có nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng giá dịch vụ, … Thứ ba, luận văn dừng lại mức độ xem xét tác động yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng mà không quan tâm 73 đến yếu tố khác như: chất lượng giải thông tin phản hồi, chất lượng chăm sóc trì khách hàng, chất lượng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Từ hạn chế nêu nên, đưa hướng nghiên cứu cho đề tài sau theo hướng: Thứ nhất, thực nghiên cứu phạm vi rộng với mẫu nghiên cứu lớn vùng địa lý khác với nhiều ngân hàng khác để có nhìn tổng qt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thứ hai, thực nghiên cứu với nhiều yếu tố khác để xem ảnh hưởng yếu tố khác Qua đó, giúp xác định xác yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, thực nghiên cứu cách tổng quát không riêng yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định lại cách tổng quát nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti ng Việt: Lê Thị Thanh Giang, 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank C n Thơ Luận văn Thạc sĩ Cần Thơ: Trường đại học Tây Đơ Hồng, D (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Aribank, chi nhánh Đắk Lắk (Doctoral dissertation, Đại học Đà Nẵng) Sĩ, N V (2018 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau Thúy, P T (2016) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) Nguyễn Văn Anh (2017 , Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Nguyễn Văn Hòa (2017 , Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Rịa Vũng Tàu Nguyễn Thị Xuyến (2017 , Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank Dương Thanh, N (2015 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân, 2014, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - chi nhánh C n Thơ Tạp chí khoa học Trường Đại học C n Thơ 10 Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng, 2014, Giáo trình hương pháp nghiên cứu kinh doanh, NX Đại học Cần Thơ 11 Phạm Sỹ Hùng, 2010, Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh T Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Đà Nẵng: Trường đại học Đà Nẵng 75 12 Nguyễn Đình Thọ, 2011 hương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực NX Lao động – Xã hội 13 Phan, M (2021) Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Cam Ranh tỉnh Khánh Hoà (Doctoral dissertation, Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu 14 Trương Thanh, Lê Văn Huy (2010 , ây dựng thang đo chất lượng dịch vụ l nh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 15 Anh, T T T (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ ph n Xuất Nhập Kh u Việt Nam 16 Vũ Thái Hòa (2013 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ ph n Đ u Tư hát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 17 Nguyễn Thành Long (2011 , Đo lường chất lượng dịch vụ t n dụng ngân hàng thương mại thành phố ong uyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13- 20 18 Thanh, N T H (2020) Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế (Journal of International Economics and Management), (127), 95-108 19 Hường, N T M (2012 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam 20 Võ Quốc, D (2019) Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ ph n Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh (Doctoral dissertation, Trường Đại học Trà Vinh) 21 Trần, T T T (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (Doctoral dissertation, Trường Đại học Bà RịaVũng Tàu Ti ng Anh: 76 22 Sanjuq, G (2014) The impact of service quality delivery on customer satisfaction in the banking sector in Riyadh, Saudi Arabia International Journal of Business Administration, 5(4), 77 23 Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Marketing Praha: Grada, 2004 855 s 24 Kotler, Ph Keller (2008), Marketing Management, Prentice-Hall, Prijeved, MATE, Zagreb 25 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research , Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 27 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of retailing, 72(2), 201-214 28 Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of marketing research, 17(4), 460-469 29 Zeithaml, V A (2000) Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn Journal of the academy of marketing science, 28(1), 67-85 30 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of marketing, 58(1), 125-131 31 Cronin, J J and Taylor, (1992), “ easuring Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 32 Gronroos, C (1984 , A service Quality odel and Its arketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988 “SERVQUA a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality , Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 77 34 Zeithaml, V A (1987 , Defining and Relating Price, Perceived Quality, and erceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 35 achelet, D (1995 Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in rooks, European Society for Opinion and Marketing Research 36 Oliva, T A., Oliver, R L., & Bearden, W O (1995), The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application, Behavioral Science, 40(2), 104–132 37 Oliver, R L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, Journal of Business and Management Sciences, Vol No 4, 76-81 38 Abdullan H.Aldaigan anh Francis A.Buttle (2002), SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Manegement, Vol.13, No.4, pp 362-381 39 Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 40 Zeithaml, V A (1987 , Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 41 Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 42 Cowlling, A and Newman, K (1995 , anking on people , Personnel Review, Vol.24 Issue 7, 25-41 43 Gronroos, C (1984 , A service Quality odel and Its arketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 44 Moutinho, L (1992) Customer satisfaction measurement: prolonged satisfaction with ATMs International Journal of Bank Marketing 45 Mengi, P (2009) Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks IUP Journal of Management Research, 8(9) 78 79 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI Ngân hàng chúng tơi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính anh/chị Nam Nữ Khác  26-35 36-45 Câu 2: Độ tuổi 18 -25 Trên 45 Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÓM YẾU TỐ TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Dưới phát biểu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Agribank Đơng Đơ tới hài lịng q khách, xin quý khách cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 80 YẾU TỐ STT A ĐỘ TIN CẬY Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng C SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, t giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 11 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi 12 Nhân viên ngân hàng niềm nở, ân cần với khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu D SỰ CẢM THÔNG 81 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 16 Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 17 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận diện 19 Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng 20 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện 21 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút 22 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng F ĐÁNH GIÁ CHUNG 23 Quý khách hài lòng giao dịch với Agribank 24 Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân 25 Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân Chân thành cảm n đ ng g p ý kiến quý báu quý khách! 82 ... hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Đông Hà Nội, ... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Đông Hà Nội - Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng Agribank Đông Hà Nội cho khách hàng khác - Trong... trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội; - Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng