TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Moutinho (1992) đã phân tích mối liên hệ giữa tỷ lệ sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Sanjuq (2014) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Ả Rập Xê-út Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này Sự hài lòng của khách hàng được coi là tài sản quý giá của tổ chức, do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi hợp lý và đúng thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Robinette & ctg (2001) đã đề xuất năm yếu tố chính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Trong đó, hai yếu tố dựa trên lý trí là sản phẩm và tiền, trong khi ba yếu tố còn lại dựa trên cảm xúc bao gồm sự tin tưởng, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Treacy and Wiersema (1995) in their book "The Discipline of Market Leaders" identified three key components that enhance customer satisfaction in banking card services: perception, service capability, and convenience.
Nghiên cứu của Mistry (2013) đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tư nhân và ngân hàng công là rất quan trọng Phương pháp SERQUAL được xác định là công cụ hữu ích để đánh giá sự hài lòng trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng Do đó, các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nhà nước cần chú trọng nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Dilijonas & ctg (2009) đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại altic bao gồm giá cả, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện và uy tín của ngân hàng.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Văn Sĩ (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau Nghiên cứu này không chỉ đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Nghiên cứu của Phan Minh (2021) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phục vụ, và độ tin cậy của dịch vụ Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể góp phần quan trọng vào việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
TP Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, đã nhận định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ Một mô hình lý thuyết đã được áp dụng và kiểm định nhằm xác định tác động của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Phùng Thị Thủy (2016) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV), từ cả lý thuyết và thực tiễn Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và các phương tiện hữu hình, tất cả đều có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thành Long (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu này xây dựng một mô hình phân tích các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm dịch vụ thẻ ngân hàng.
14 dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của doanh nghiệp, tính thuận tiện dịch vụ
Nguyễn Văn Anh (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Tác giả trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và phân tích các yếu tố như uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, tiện ích sử dụng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, tác giả cũng đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đề xuất một số biện pháp cải thiện dịch vụ thẻ.
Nguyễn Văn Hòa (2017) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính: sự thuận tiện, thương hiệu và uy tín ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, giá cả dịch vụ, và dịch vụ gia tăng Đồng thời, tác giả cũng phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ năm 2010 đến 2017 Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn thiếu sót trong việc đánh giá sự khác biệt giữa các khách hàng được khảo sát và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank chi nhánh Tân Thành.
Nguyễn Thị Xuyến (2017) đã nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Agribank Bài viết cung cấp lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ.
Trong giai đoạn 2012-2015, Ngân hàng Agribank ghi nhận 15 ghi nợ và tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, luận văn chưa đánh giá đầy đủ các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Cơ sở lý luận
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ a) Khái niệm
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài (Kotler & Armstrong, 2004) Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng, không thể dự trữ, không đồng nhất và không chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thức vật thể mà khách hàng có thể cảm nhận trước khi quyết định mua Điều này khiến cho việc đánh giá và lựa chọn dịch vụ trở nên khó khăn hơn, vì khách hàng không thể nhìn thấy hay chạm vào sản phẩm trước khi trải nghiệm.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ thể hiện rõ ràng trong việc khách hàng và nhà cung cấp phải tương tác trực tiếp tại thời điểm và địa điểm thích hợp Khác với sản phẩm vật chất, nơi khách hàng có quyền sở hữu và nhận chế độ bảo hành, dịch vụ yêu cầu sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp Do đó, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa hai bên.
Tính không dự trữ ƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian được cung cấp
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ ở các kho của tổ chức
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt như sản phẩm Điều này khiến các nhà cung cấp khó khăn trong việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nhất định Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng và thái độ của người cung cấp Khi dịch vụ được thực hiện bởi nhiều người khác nhau, sự đồng đều về chất lượng thường bị giảm sút.
Khi khách hàng mua sản phẩm, họ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa Ngược lại, khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng chỉ nhận quyền sử dụng và trải nghiệm các lợi ích của dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
- Ngân hàng thương mại (NHTM):
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa Ngân hàng Thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các chi nhánh, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, là một trong những tổ chức tài chính trung gian chủ chốt Trong số các loại hình ngân hàng, ngân hàng thương mại thường chiếm ưu thế về quy mô tài sản, thị phần và số lượng Dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần mà còn mang lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng thương mại còn có cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như thực hiện bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế thị trường, có nhiệm vụ điều phối nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và đầu tư của xã hội Sự tham gia của các ngân hàng thương mại không chỉ làm cho nền kinh tế trở nên sôi động hơn mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời kích thích tăng trưởng và đầu tư trong lĩnh vực tài chính.
Ngân hàng thương mại, với tư cách là một pháp nhân, hoạt động như một doanh nghiệp và phải tuân thủ các quy định của nhiều luật khác nhau như Luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, và Luật Đầu tư Các loại hình ngân hàng thương mại đa dạng được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của xã hội.
Ngân hàng thương mại được phân loại dựa trên hình thức sở hữu thành các loại như ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa kinh tế, ngân hàng thương mại cổ phần đang ngày càng khẳng định vai trò chủ đạo, góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại theo tính chất hoạt động kinh doanh, bao gồm ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Sự đa dạng trong các loại hình NHTM mang lại cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn, giúp tối ưu hóa lợi ích với chi phí tiết kiệm và góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa hẹp chỉ bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay, trong khi nghĩa rộng bao hàm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng.
1.2.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau để định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau:
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về thứ tự và công việc thực hiện trong nghiên cứu này:
Hình 2 1 Sơ ồ quy trình thực hiện
Ngu n Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu
2.2.1 ây dựng mô hình nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đang áp dụng các mô hình khác nhau để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, trong đó một số mô hình phổ biến bao gồm SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF do:
Các nghiên cứu thực tế trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh cho thấy rằng mô hình SERVPERF vượt trội hơn mô hình SERVQUAL, theo kết quả nghiên cứu của Cronnin & Taylor và Parasuraman.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình
Thiết kế thang đô và xây dựng bảng khảo sát Phát bảng khảo sát và thu thập số liệu
Xử lý số liệu và phân tích
- ảng khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với mô hình
SERVQUAL, không mất thời gian cho người tham gia phỏng vấn
- Phần kỳ vọng của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng ( akabus và oller,
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm Parasuraman và các cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng một trong những hạn chế của SERVQUAL là việc tìm kiếm một mô hình đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp Tại nước ngoài, Lee và Hwan đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần làm rõ thêm những vấn đề này.
Năm 2005, Lee và Hwan đã áp dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan, khẳng định tính tin cậy của mô hình này và chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyen (2011) và Chaipoopirutana cùng Howard (2011) đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, với khảo sát 400 khách hàng tại TP.HCM, cho thấy sự trung thành của khách hàng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ nhận được và nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) cũng đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội, xác định 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại đây.
Dựa trên những kết quả từ nghiên cứu trước đó, tác giả đã điều chỉnh và đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết (Hình 2.2) với các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, và (4) Sự cảm nhận.
33 thông và (5 Sự hữu hình tới Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Đông Hà Nội đã chỉ ra rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này Theo Vũ Thái Hòa (2013), độ tin cậy thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Cronin và Taylor (1992) đã chứng minh mối tương quan tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy trong dịch vụ tại Agribank.
Khả năng đáp ứng của giao dịch viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng kịp thời Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) và Vũ Thái Hòa (2013) cho thấy rằng sự tận tình hướng dẫn, tư vấn rõ ràng và dịch vụ khách hàng nhanh chóng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992) cũng đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng.
Sự đảm bảo trong ngân hàng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Năng lực của nhân viên ngân hàng tạo nên uy tín và niềm tin từ khách hàng, được thể hiện qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, thái độ lịch sự và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, theo nghiên cứu của Vũ Thái Hòa.
Năm 2013, năng lực của nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng với Cronin và Taylor (1992) đã nhấn mạnh vai trò này, cho thấy rằng sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu năm 2013 đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa năng lực nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ công Đồng cảm, thể hiện qua việc lắng nghe yêu cầu, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và trả lời câu hỏi của khách hàng, là yếu tố quan trọng trong sự hài lòng này Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), cùng với Vũ Thái Hòa (2013) đã khẳng định mối liên hệ tích cực giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Những yếu tố hữu hình hiện đại giúp tạo ra cảm giác thoải mái, tiện lợi và hài lòng cho khách hàng Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), cùng với Vũ Thái Hòa (2013) đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa yếu tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Thiết kế bảng câu hỏi ảng câu hỏi gồm 3 phần chính:
- Phần 1: Khách hàng sẽ cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân
Khách hàng sẽ được khảo sát về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại Agribank Đông Hà Nội Phần này bao gồm các câu hỏi nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Ngành dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ so với các lĩnh vực khác Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agirbank Đông Hà Nội Mô hình gốc được điều chỉnh với 5 thành phần và bổ sung thêm các yếu tố, tổng cộng có 22 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Thành phần tin cậy (Reliability)
Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng cam kết lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Ngân hàng đã triển khai dịch vụ một cách chính xác;
- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ như đã cam kết;
- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
- Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng;
- Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng;
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng;
- Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo (Assuarance) :
- Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ;
- Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, t giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ;
- Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ;
- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng;
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Thành phần cảm thông (Empathy):
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng;
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;
- Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt;
- Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phư ng tiện hữu hình (Tangible):
- Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện;
- Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng;
- Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện;
- Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút
- Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank Đông Hà Nội
- Khách hàng sẽ giới thiệu các dịch vụ ngân hàng của Agribank Đông Hà Nội cho khách hàng khác
- Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1 hương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được thu thập từ các nguồn có sẵn, đã trải qua ít nhất một lần xử lý Loại dữ liệu này hỗ trợ nghiên cứu nhiều đề tài khác nhau và thường được lấy từ các nguồn như báo cáo, nghiên cứu trước đó, hoặc cơ sở dữ liệu công khai.
- Nguồn dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính kế toán; Báo cáo kết quả kinh doanh; áo cáo tổng hợp;
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm tổng hợp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài
- Web: cập nhật tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.3.2 hương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp của bài nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu mà không trải qua bất kỳ quá trình xử lý nào và chưa từng được ghi nhận từ các nguồn có sẵn.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng Lựa chọn và điều chỉnh các câu hỏi theo góp ý từ chuyên gia Phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra tính rõ ràng và hợp lý của bảng câu hỏi Cuối cùng, chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi phát hành bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác ịnh cỡ mẫu và quy mô khảo sát
Bước 3: Gửi phi u khảo sát cho khách hàng qua ường link trực tuy n hoặc phát t i các ph ng giao dịch
Bước 4: Liên hệ với khách hàng ể theo dõi k t quả phản hồi
Sau 3 ngày, nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để xác nhận câu trả lời của khách hàng Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy, khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên
Bước 5: Nhận phản hồi từ khách hàng
Để đáp ứng cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu, tác giả đã gửi 300 bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và thu về 258 phiếu, đạt tỷ lệ 86% Sau khi loại bỏ 28 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu thông tin, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 230 quan sát được phân loại theo đặc điểm nhân khẩu học Trong đó, tỷ lệ giới tính là 47.8% nam và 52.2% nữ Nhóm tuổi dưới 25 chiếm 27.0%, từ 26 đến 35 tuổi chiếm 28.3%, từ 36 đến 45 tuổi chiếm 37.0%, và trên 45 tuổi chiếm 7.8% Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng, 15.2% có thời gian dưới 1 năm, trong khi 34.8% sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm.
% , từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 26.1% và trên 5 năm chiếm 23.9% Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được mô tả trong bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Đối tuợng mẫu tham gia khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ
Ngu n ết quả khảo sát
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu bao gồm việc thu thập, phân loại và hệ thống hóa dữ liệu thứ cấp Mục tiêu là tổng hợp cơ sở lý luận và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Đông Hà Nội.
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng dữ liệu thu thập được để phân tích và diễn giải, nhằm chỉ ra những đặc điểm cơ bản của nguồn dữ liệu Qua đó, tác giả có thể mô tả và đánh giá thông tin một cách rõ ràng, thường được thể hiện qua biểu đồ và hình ảnh để người đọc dễ dàng hiểu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỦA
Giới thiệu về Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội
3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội
Agribank chi nhánh Đông Hà Nội được thành lập vào ngày 2/7/2003 theo Quyết định số 170/QĐ/HĐQT-TCC, trên cơ sở nhân sự và cơ sở hạ tầng từ Tổng công ty Vàng bạc đá quý Việt Nam và Agribank Bà Triệu Chi nhánh hoạt động tại tòa nhà 23 Quang Trung, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, sau khi cải tạo và sửa chữa, đã trở thành một cơ sở khang trang, hiện đại với vị trí kinh doanh sôi động Qua thời gian phát triển, Agribank Đông Hà Nội đã tận dụng tốt sự hỗ trợ từ ngân hàng cấp trên cùng với khả năng nội lực, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, khẳng định thương hiệu và trở thành ngân hàng đáng tin cậy cho khách hàng.
DN có nguồn vốn để đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh
Thời gian đầu, Agribank Đông Hà Nội chỉ có một PGD tại Triệu với gần một nửa nhân sự chuyển từ Tổng công ty Vàng bạc đá quý, nhiều người chưa quen với nghiệp vụ ngân hàng Mặc dù cơ sở hạ tầng được đặt ở vị trí thuận lợi tại trung tâm Thủ đô, nhưng phải mất hơn một năm để cải tạo phù hợp với hoạt động ngân hàng Để vượt qua khó khăn, lãnh đạo và đội ngũ nhân viên đã có những sáng kiến đột phá, giúp thương hiệu Agribank Đông Hà Nội phát triển nhanh chóng Số lượng khách hàng, từ cá nhân đến tổ chức, tăng mạnh, nhiều khách hàng trở thành khách hàng truyền thống.
40 đồng kinh tế lớn với giá trị lên đến hàng trăm tỷ đồng đã được ký kết, không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cho các bên liên quan mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thủ đô.
Sự phát triển của Agribank Đông Hà Nội đã ghi dấu ấn với nhiều mốc quan trọng, bao gồm việc được xếp hạng CN hạng 2 vào ngày 1/1/2006, nâng lên hạng 1 vào ngày 1/1/2008, và nhận Giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào ngày 4/9/2008 từ Tổ chức chứng nhận SGS (Thụy Sỹ) và UKAS (Anh) Đến ngày 5/8/2009, ngân hàng cập nhật phiên bản mới ISO 9001:2008 Năm 2009, Agribank Đông Hà Nội còn vinh dự nhận bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ và Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội.
Chi nhánh có cơ sở vật chất hiện đại, với diện tích đất 396 m² và diện tích xây dựng khoảng 2.400 m², thuộc sở hữu của Agribank Trụ sở nằm trên đường 23 Quang Trung, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, trong khu vực trung tâm thành phố, gần các khu dân cư, trung tâm thương mại và các cơ quan nhà nước Hiện tại, chi nhánh có 04 phòng giao dịch thuê, đảm bảo khoảng cách từ 700m đến 2.000m so với hội sở theo quy định.
Sau 18 năm hoạt động, Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Kể từ khi thành lập, quy mô và phạm vi hoạt động của Chi nhánh không ngừng mở rộng Đồng thời, Chi nhánh đã thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhiều tổ chức kinh tế lớn và các khách hàng cá nhân tiềm năng.
Agribank Đông Hà Nội hiện có 100 cán bộ, nhân viên có trình độ và kinh nghiệm chuyên môn cao Mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm Hội sở và các phòng giao dịch như PGD Triệu, PGD Lý Thường Kiệt, PGD Số 1 và PGD Nguyễn Công Trứ Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, lãnh đạo ngân hàng luôn tuân thủ các nguyên tắc như tập trung thống nhất trong toàn hệ thống, sử dụng hiệu quả các đòn bẩy kinh tế, phân công và phân cấp hợp lý, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo và chủ động trong công việc của cán bộ nhân viên.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững, mỗi cá nhân cần rõ trách nhiệm trong công việc, thể hiện sự trung thực và văn hóa trong xử sự Giao tiếp cần phải văn minh và lịch sự, đồng thời trong nội bộ, sự đoàn kết và kiên định là rất quan trọng Trong lĩnh vực kinh doanh, cần có sự nhiệt tình, xây dựng lòng tin và đảm bảo hiệu quả Chiến lược phát triển và kinh doanh đã được xác định rõ ràng để hướng tới thành công.
Trong suốt quá trình hoạt động từ khi thành lập, an lãnh đạo CN luôn chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực, coi đây là yếu tố quyết định cho thành công hiện tại và sự phát triển bền vững trong tương lai Hiểu rõ tầm quan trọng của nhận thức cá nhân trong tổ chức, CN tập trung vào đào tạo nhận thức và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân lực hiện có.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Agribank Đông Hà Nội đã phát triển thành một ngân hàng thương mại hiện đại với nhiều dịch vụ đa dạng và nền tảng công nghệ tiên tiến Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho sự phát triển kinh tế và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội
Vào năm 2020, Agribank Đông Hà Nội có tổng số lao động định biên là 107 người, trong khi số lao động thực tế chỉ là 98, thấp hơn chỉ tiêu 9 người Xu hướng định biên lao động tại Agribank Đông Hà Nội đã giảm dần từ năm 2017 đến 2020, từ 114 lao động xuống còn 107 lao động.
Hình 3.1: Định biên lao ộng và lao ộng thực t qua các năm
Ngu n Báo cáo tổng kết của Agribank Đông Hà Nội qua các năm
2017 2018 2019 2020 Định biên lao động Lao động thực tế
Trước năm 2018, Chi nhánh hoạt động với một mạng lưới bao gồm Hội sở và 08 phòng nghiệp vụ, cụ thể là: Tín dụng, Kế hoạch nguồn vốn, Dịch vụ & Marketing, Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Thanh toán quốc tế, Kế toán ngân quỹ, Điện toán, Hành chính nhân sự, cùng với 04 phòng giao dịch.
Tính đến ngày 31/12/2020, Chi nhánh đã phát triển một mạng lưới hoạt động bao gồm Hội sở với 06 phòng nghiệp vụ, trong đó phòng Thanh toán quốc tế đã được sáp nhập vào phòng Dịch vụ.
& Marketing; phòng Điện toán vào phòng Kế toán ngân quỹ và 04 phòng giao dịch trực thuộc Trong đó, theo bảng …:
- an Giám đốc: 4 người (01 Giám đốc; 03 Phó Giám đốc phân công công việc theo V 799/QĐ – HĐTV – UBNS ngày 15/8/2017
- Phòng nghiệp vụ: 6 phòng (Tín dụng; Kế hoạch nguồn vốn; Dịch vụ &
Marketing; Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Kế toán ngân quỹ; Tổng hợp tổng số 65 người
Phòng Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chiến lược tín dụng, bao gồm phân loại và đánh giá khách hàng vay vốn Đồng thời, phòng cũng đề xuất các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
Dịch vụ & marketing trực tiếp đảm nhận các nghiệp vụ thẻ và marketing, cùng với các hoạt động liên quan khác Đồng thời, đơn vị cũng thực hiện các giao dịch kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, kiều hối, chuyển tiền và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo quy định hiện hành.
Phân tích mức ộ hài l ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t i
Để đảm bảo an toàn tài sản trong hoạt động kinh doanh, cần ngăn chặn rủi ro trong việc thu chi tiền mặt, thanh toán và quản lý tài sản Điều này giúp tránh tình trạng tham ô, lãng phí và thất thoát tài sản, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Công tác công nghệ thông tin đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, thường xuyên được nâng cấp để bảo vệ an ninh mạng và an toàn dữ liệu.
Công tác hành chính và văn thư lưu trữ luôn đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu kinh doanh, trong khi công tác xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản được thực hiện kịp thời và đúng quy định.
Công tác tổ chức cán bộ và quản lý lao động tiền lương được thực hiện theo đúng quy định hiện hành Quy trình tuyển dụng và sắp xếp lao động được xem xét kỹ lưỡng, đảm bảo phù hợp với năng lực và trình độ của cán bộ Chi nhánh cũng thường xuyên thực hiện việc luân chuyển cán bộ dựa trên quy định và khả năng của từng cá nhân.
Công tác thực hành tiết kiệm và chống lãng phí tại Chi nhánh được thực hiện nghiêm túc, tập trung vào việc tiết kiệm chi tiêu trong các lĩnh vực như mua sắm tài sản cố định, sửa chữa tài sản, và sử dụng điện, nước, văn phòng phẩm cũng như trong các hoạt động hội nghị tiếp khách.
Công tác bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ là rất quan trọng, bao gồm việc cử cán bộ tham gia đầy đủ các đợt tập huấn do TSC tổ chức Cần triển khai kịp thời các văn bản chế độ đến cán bộ nhân viên và thường xuyên mở các lớp, buổi tập huấn với hình thức đa dạng Điều này sẽ tạo ra phong trào học tập và nghiên cứu trong đội ngũ cán bộ.
3.2 Phân tích mức ộ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t i
Agribank Đông Hà Nội thông qua k t quả iều tra
3.2.1 Kết quả khảo sát về sự hài lòng Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng:
Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với điểm trung bình đạt 4.36/5.00 Trong nhóm tiêu chí này, các yếu tố ảnh hưởng được đánh giá bởi đối tượng tham gia nghiên cứu.
Hình 3.2: Đánh giá mức ộ ảnh hưởng của y u tố thuộc về ộ tin cậy
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Theo kết quả khảo sát, độ tin cậy của Agribank chi nhánh Đông Hà Nội được khách hàng đánh giá với điểm trung bình từ 4.01 đến 4.56 Yếu tố ngân hàng chú trọng và giải quyết thỏa đáng nhu cầu khách hàng đạt điểm cao nhất là 4.56/5.00 Tiếp theo là độ chính xác trong việc thực hiện dịch vụ với điểm trung bình 3.53/5.00 Tuy nhiên, yếu tố bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng nhận được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 4.01/5.00.
Sau 32 năm phát triển, Agribank đã duy trì sự tăng trưởng ổn định về quy mô, cơ cấu và chất lượng hoạt động, liên tục nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và nhận nhiều giải thưởng quốc tế Đặc biệt, vào dịp kỷ niệm 30 năm thành lập vào ngày 26/3/2018, Agribank vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất, phần thưởng cao quý của Đảng và Nhà nước Việt Nam cho những đóng góp xuất sắc trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân Những thành tựu này đã tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng đối với thương hiệu Agribank.
Yếu tố này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình với điểm trung bình là 4.08/5.00
Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng cam kết lắng nghe và giải quyết một cách thỏa đáng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Hình 3.3: Đánh giá mức ộ ảnh hưởng của y u tố thuộc về sự áp ứng
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Khách hàng tại Agribank Đông Hà Nội đánh giá sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ, với điểm trung bình dao động từ 3.98 đến 4.25, cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao.
Sự đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng bao gồm sự tận tình của nhân viên, hiểu biết về sản phẩm, khả năng xử lý tình huống kịp thời và thời gian giao dịch nhanh chóng Trong đó, yếu tố nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4.25/5.0, cho thấy tầm quan trọng của sự chăm sóc khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Trên thị trường ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đặc biệt là những ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu kịp thời Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ yêu cầu cao về giao tiếp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank chi nhánh Đông Hà Nội cần xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, tập trung vào đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp và bán hàng, giúp họ xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác.
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu và xử lý những tình huống bất thường phát sinh.
Yếu tố này tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình với điểm trung bình là 3.90/5.00
Hình 3.4 Đánh giá mức ộ ảnh hưởng của y u tố thuộc về sự ồng cảm
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Khách hàng đánh giá sự đảm bảo của Agribank Đông Hà Nội với điểm trung bình từ 3.81 đến 3.95 Trong số các yếu tố, sự đáp ứng của ngân hàng được đánh giá cao, đặc biệt là thông tin dễ tiếp cận, có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu lại được đánh giá có ảnh hưởng thấp nhất trong nhóm tiêu chí này.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng t i Agribank Đông Hà Nội
4.1.1 Mục tiêu và định hướng Định hướng, mục tiêu tổng quát: Hoạt động kinh doanh lấy hiệu quả là mục tiêu kinh doanh, nâng cao khả năng tài chính, đảm bảo ổn định và cải thiện thu nhập đời sống cho C NV
4.1.2 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu
Căn cứ kết quả kinh doanh năm 2020 và định hướng của Agribank Việt Nam, Chi nhánh đề ra các mục tiêu năm 2021 như sau:
- Tổng nguồn vốn: 5.000 t đồng, tăng trưởng 11% so với năm 2020 trong đó tiền gửi dân cư chiếm 40%/tổng nguồn vốn
- Tổng dư nợ: 6.300 t đồng, tăng trưởng 6% so với năm 2020
- T lệ nợ xấu: 3% bằng thực hiện năm 2020
- Tài chính: 71,3 t đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2020
- Thu dịch vụ: 37,1 t đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2020
- Thu XLRR: 12 t đồng, giảm 20% so với năm 2020
4.1.3 Các giải pháp để thực hiện các mục tiêu kinh doanh
Năm 2021, Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội chú trọng huy động vốn với mục tiêu ổn định và lãi suất đầu vào thấp, đảm bảo hiệu quả và bền vững Để phục vụ khách hàng dân cư, chi nhánh triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật, hỗ trợ phương tiện vận chuyển khi cần gửi/rút tiền, và bố trí cửa giao dịch ưu tiên cho khách hàng VIP Ngoài ra, chi nhánh còn khoán huy động tiền gửi dân cư cho từng cán bộ, kết nối kết quả huy động với phân phối tiền lương và các hình thức khen thưởng khác.
Thông qua phong trào thi đua, chúng ta phát huy tinh thần đoàn kết và sức mạnh tập thể để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, cần tập trung phát triển tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi trả lương Đồng thời, theo dõi và nắm bắt thông tin về nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để huy động tiền gửi ngắn hạn, cũng như cập nhật kịp thời các văn bản chỉ đạo về lãi suất và cơ chế của TSC.
Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng tại địa bàn, cán bộ Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động tiếp thị, tư vấn sản phẩm Chi nhánh đã xây dựng và triển khai các chương trình quảng bá, chăm sóc và tri ân khách hàng theo từng nhóm mục tiêu, đồng thời tổ chức đào tạo, tập huấn về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Để đạt được mục tiêu tự cân đối vốn, cần cân đối nguồn vốn một cách hiệu quả nhằm đảm bảo kế hoạch thừa/thiếu vốn và gia tăng hiệu quả tài chính, đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc vào vốn của TSC.
Agribank Đông Hà Nội chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các quận nội thành Hà Nội Chi nhánh cũng chú trọng đến khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có nhu cầu tiêu dùng như mua sắm dụng cụ gia đình và sửa chữa nhà cửa Agribank Đông Hà Nội cam kết đầu tư mạnh mẽ vào các khách hàng nằm trong quyền phán quyết của chi nhánh.
Chủ động tìm kiếm và lựa chọn khách hàng tiềm năng, ưu tiên những khách hàng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ Để giảm thiểu rủi ro trong tương lai, chi nhánh cam kết rằng 100% dư nợ đều có tài sản bảo đảm, tập trung vào các tài sản có hệ số rủi ro thấp và hạn chế tối đa các tài sản có hệ số rủi ro cao.
Chi nhánh không chỉ chú trọng vào việc tăng dư nợ tín dụng mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng Để nâng cao hiệu quả trong công tác đánh giá và thẩm định, chi nhánh đã lên kế hoạch cử cán bộ tham gia các buổi tập huấn thường xuyên, nhằm cải thiện kiến thức và kỹ năng quản lý sau cho vay, cũng như xử lý các vấn đề phát sinh sau cho vay.
Thường xuyên kiểm tra các khoản nợ có lãi dự thu lớn, đặc biệt là những khoản có thời gian dự thu dài, nhằm áp dụng biện pháp xử lý hiệu quả, từ đó nâng cao tỷ lệ thu hồi lãi suất.
Chi nhánh đặt mục tiêu giữ nợ xấu nội bảng dưới 3% trong năm tới bằng cách quản lý chặt chẽ và nâng cao chất lượng theo dõi, giám sát nợ tiềm ẩn rủi ro Cần có phương án và lộ trình xử lý kịp thời khi chuyển nhóm nợ Các biện pháp thu hồi nợ bao gồm đôn đốc khách hàng thanh toán, yêu cầu chủ tài sản thực hiện nghĩa vụ bảo đảm, khởi kiện đòi nợ, và sử dụng nguồn dự phòng để xử lý rủi ro đối với một số khoản nợ Đồng thời, chi nhánh sẽ phân công theo dõi và chỉ đạo xử lý nợ cho từng Phó giám đốc, từ đó đưa ra phương án cụ thể và tháo gỡ khó khăn trong quá trình xử lý.
Hàng tháng, Giám đốc chi nhánh tổ chức họp giao ban để triển khai chỉ đạo từ Trụ sở chính về việc thu hồi nợ xấu Chi nhánh rà soát kết quả thu hồi nợ và xây dựng phương án thu hồi cho từng khoản nợ đã xử lý Để kiểm soát nợ xấu hiệu quả, chi nhánh đã thiết lập quy chế lương phù hợp với mục tiêu đề ra Đồng thời, trong quá trình thu hồi nợ, chi nhánh cũng áp dụng cơ chế khen thưởng để động viên cán bộ có thành tích xuất sắc trong công tác này.
Trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh có thể kéo dài đến cuối năm 2021, Chi nhánh cần xác định và tập trung vào những mục tiêu quan trọng nhằm tăng cường nguồn thu từ dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao tình hình tài chính của Chi nhánh.
Tăng cường phát triển khách hàng mới bằng cách mở rộng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán, bao gồm tài khoản trả lương và tài khoản liên kết sinh viên Đồng thời, phát hành thẻ ATM tại các trường đại học và bệnh viện để thu hút thêm người dùng.
Gia tăng số lượng tài khoản thanh toán sử dụng các dịch vụ E-Banking, thanh toán, thu hộ, …
Các giải pháp nâng cao sự hài l ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t i Agribank Đông Hà Nội
Khai thác và tiếp cận để triển khai sản phẩm ví điện tử là một cách hiệu quả để tăng doanh thu từ các dịch vụ đi kèm như chuyển tiền trong nước thông qua nạp ví và thanh toán.
Để tăng cường bán chéo sản phẩm, cần mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng nhiều gói sản phẩm liên kết, từ đó tạo ra quy mô giao dịch lớn và tần suất giao dịch thường xuyên Đồng thời, nâng cao tỷ lệ giao dịch tự động sẽ giúp giảm áp lực tại quầy giao dịch và tăng thu từ dịch vụ Cần chú trọng đến việc nâng cao tỷ lệ khách hàng có tài khoản thanh toán đăng ký sử dụng các dịch vụ thanh toán tự động, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua các kênh thanh toán điện tử như ATM, mobile banking và Internet banking, đặc biệt là các dịch vụ chuyển khoản, nộp thuế điện tử và nhờ thu tự động cho các khoản thanh toán như điện, nước.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bằng cách tập trung vào khách hàng, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t i Agribank Đông Hà Nội
4.2.1 Nâng cao niềm tin của khách khách hàng về độ tin cậy
*Đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội
Khách hàng chỉ tin tưởng vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nếu chúng đảm bảo tính an toàn và tiện lợi Do đó, Agribank Đông Hà Nội cần phát triển hệ thống công nghệ song song với các giải pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng Việc đánh giá thực trạng an toàn thông tin là cần thiết để xây dựng các chính sách và quy trình an toàn, đồng thời phát triển giải pháp bảo mật tổng thể cho toàn hệ thống Agribank cũng nên tiếp cận các giải pháp bảo mật quốc tế để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Agribank Đông Hà Nội cần triển khai chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ phòng công nghệ thông tin, nhằm sử dụng thành thạo các thiết bị điện tử và khai thác tối đa tính năng của công nghệ hiện đại Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, đồng thời phát triển các phần mềm và sản phẩm mới có tính ứng dụng cao trong ngân hàng.
*Nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại khi khách hàng phản hồi liên quan tới dịch vụ ngân hàng
Agribank chi nhánh Đông Hà Nội cần khẩn trương giải quyết các khiếu nại của khách hàng, coi đây là cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc ghi nhận và xử lý kịp thời các phản ánh của khách hàng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và niềm tin của họ đối với ngân hàng.
*Tổ chức thực hiện dịch vụ như cam kết đối với khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng tại Agribank Đông Hà Nội bị ảnh hưởng bởi sự thực hiện cam kết của nhân viên ngân hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đáp ứng mong đợi này, ngân hàng cần chú trọng cải thiện dịch vụ khách hàng và đảm bảo rằng mọi cam kết đều được thực hiện một cách hiệu quả.
Đào tạo nhân viên là cần thiết để đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, đảm bảo rằng họ có đủ năng lực cung cấp dịch vụ đúng như cam kết từ lần đầu tiên.
Xây dựng công cụ công nghệ thông tin nhằm thu thập ý kiến khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cần thành lập đội ngũ chuyên trách trong bộ phận đánh giá chất lượng để đảm bảo hiệu quả trong việc xử lý và cải thiện dịch vụ.
*Giảm thiểu sai s t trong quá trình giao dịch với khách hàng
Agribank Đông Hà Nội cần thiết lập và hoàn thiện các quy định nội bộ để triển khai nhanh chóng và chính xác các văn bản quy phạm của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng cũng cần xây dựng cơ chế chính sách quản trị rủi ro tác nghiệp riêng, xác định mô hình tổ chức phù hợp và đúng quy định, cùng với việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận và cá nhân Để đạt được điều này, cần bố trí đủ cán bộ với số lượng, năng lực và kinh nghiệm phù hợp, xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng và phân công công việc hợp lý, đồng thời thực hiện luân chuyển cán bộ một cách hợp lý.
Để quản lý rủi ro tác nghiệp hiệu quả, Agribank Đông Hà Nội cần đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tay nghề vững và kỹ năng xử lý công việc tốt Do đó, việc chú trọng công tác tuyển dụng là rất quan trọng.
67 ban đầu để tuyển chọn lao động phù hợp để đảm bảo nguồn cán bộ có chất lượng và có chính sách đào tạo hiệu quả
4.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về t nh đáp ứng Để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, Agribank Đông Hà Nội cần:
Xây dựng và triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng, đồng thời cải thiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tập trung vào tính hiệu quả và sự chuyên nghiệp.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần lắp đặt quầy hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát, được trang bị hệ thống wifi và máy tính để khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin dịch vụ Đồng thời, ngân hàng nên phân công nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, lịch sự và nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cần thiết lập các chính sách hiệu quả Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ hiểu, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, duy trì mối quan hệ bền chặt bằng cách gửi thư cảm ơn và thư chúc mừng, cũng như thăm viếng khách hàng vào các dịp kỷ niệm.
(4) Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng
4.2.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo Để nâng cao sự đảm bảo, Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi, đào tạo chuyên môn cho nhân viên để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nổ lực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Quan tâm đến chính sách đãi ngộ nhân viên
4.2.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đ ng cảm Để có thể hiểu được nhu cầu khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng Đây là hai kỹ năng mà chi nhánh cần thường xuyên rèn luyện để đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn:
Ki n nghị ối với Agribank Việt Nam
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc cùng với chất lượng dịch vụ của các chi nhánh và phòng giao dịch là cần thiết để kịp thời khắc phục các sai sót.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Tiếp tục đầu tư vào công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ và hiện đại nhằm xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh và phòng giao dịch.
Phối hợp chặt chẽ với ộ Thông tin và Truyền thông và các cơ quan thông tấn, báo chí để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ
