CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng ti Agribank Đông Hà Nội
4.1.1. Mục tiêu và định hướng
Định hƣớng, mục tiêu tổng quát: Hoạt động kinh doanh lấy hiệu quả là mục tiêu kinh doanh, nâng cao khả năng tài chính, đảm bảo ổn định và cải thiện thu nhập đời sống cho C NV.
4.1.2. Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu
Căn cứ kết quả kinh doanh năm 2020 và định hướng của Agribank Việt Nam, Chi nhánh đề ra các mục tiêu năm 2021 như sau:
- Tổng nguồn vốn: 5.000 t đồng, tăng trưởng 11% so với năm 2020 trong đó tiền gửi dân cư chiếm 40%/tổng nguồn vốn.
- Tổng dư nợ: 6.300 t đồng, tăng trưởng 6% so với năm 2020. - T lệ nợ xấu: 3% bằng thực hiện năm 2020.
- Tài chính: 71,3 t đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2020. - Thu dịch vụ: 37,1 t đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2020. - Thu XLRR: 12 t đồng, giảm 20% so với năm 2020.
4.1.3. Các giải pháp để thực hiện các mục tiêu kinh doanh
*Huy động vốn:
Năm 2021, Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội xác định huy động vốn là công tác trọng tâm, tập trung tăng cường huy động nguồn vốn ổn định có lãi suất đầu vào rẻ, đảm bảo tính hiệu quả, bền vững.
Đối với khách hàng dân cư: Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng VIP nhân dịp sinh nhật Chi nhánh và sinh nhật khách hàng, hỗ trợ phương tiện vận chuyển khi khách hàng có nhu cầu gửi/rút; bố trí cửa giao dịch ưu tiên cho khách hàng VIP; thực hiện khoán huy động tiền gửi dân cư đến từng cán bộ, gắn kết quả huy động tiền gửi dân cư với phân phối tiền lương V2 và các hình thức khen thưởng khác.
63
Thông qua phong trào thi đua phát huy tinh thần đoàn kết, tập trung sức mạnh tập thể hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Đối với khách hàng Tổ chức kinh tế: Tập trung phát triển các tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi trả lương. Theo dõi nắm bắt thông tin về nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để huy động tiền gửi ngắn hạn.
ám sát những văn bản chỉ đạo của về lãi suất, cơ chế của TSC để có điều chỉnh kịp thời.
Trước thực trạng cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên cùng địa bàn ngày càng gay gắt, từng cán bộ Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội phải ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác tiếp thị và tư vấn sản phẩm. Chi nhánh xây dựng và triển khai các chương trình quảng bá, chăm sóc, tri ân theo từng nhóm khách hàng mục tiêu; tổ chức đào tạo, tập huấn sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng.
Cân đối nguồn vốn đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch thừa/thiếu vốn và tăng hiệu quả tài chính, tiến tới mục tiêu tự cân đối vốn, không cần sử dụng vốn của TSC.
*Tín dụng:
Do địa bàn kinh doanh chủ yếu là trong các quận nội thành của Hà Nội, Agribank Đông Hà Nội hướng tới phục vụ các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng cá nhân chi nhánh đẩy mạnh tập trung vào các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng (sắm sửa dụng cụ gia đình, sửa chữa nhà cửa. Agribank Đông Hà Nội tập trung đầu tư đối với các khách hàng trong quyền phán quyết của chi nhánh.
Chủ động tiếp cận, tìm kiếm khách hàng mới, sàng lọc, lựa chọn khách hàng tốt; ưu tiên khách hàng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ.
Để giảm thiểu rủi ro trong những năm tới chi nhánh bảo đảm các khoản vay đều có 100% dư nợ có tài sản bảo đảm, ưu tiên các tài sản có hệ số rủi ro thấp, hạn chế tối đa các tài sản có hệ số rủi ro cao.
Song song với việc tăng dư nợ tín dụng, chi nhánh cũng rất chú ý đến chất lượng tín dụng. Do đó chi nhánh có kế hoạch cử cán bộ tập huấn, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao hiểu biết, chất lượng cán bộ trong khâu đánh giá, thẩm định, quản lý sau cho vay, xử lý sau cho vay, v.v.....
64
Thường xun rà sốt các khoản nợ có lãi dự thu lớn, đặc biệt các khoản lãi dự thu thời gian dài để có biện pháp xử lý phù hợp, nâng cao t lệ thực thu lãi.
Kế hoạch nợ xấu trong năm tới chi nhánh duy trì nợ xấu nội bảng ở mức dưới 3%. Tổ chức quản lý chặt chẽ nợ xấu, nâng cao chất lượng công tác theo dõi, giám sát và cảnh báo nợ tiềm ẩn rủi ro. Ngày khi chuyển nhóm 2 cần có phương án, lộ trình xử lý kịp thời.
iện pháp thu hồi nợ của chi nhánh đối với các khách hàng nợ xấu là đôn đốc khách hàng trả nợ đồng thời yêu cầu chủ tài sản bảo đảm thực hiện nghĩa vụ bảo đảm, khởi kiện đòi nợ khách hàng, thực hiện xử lý rủi ro bằng nguồn dự phòng đối với một số khoản nợ. Đồng thời chi nhánh cũng phân công theo dõi, chỉ đạo xử lý nợ và giao kế hoạch thu hồi nợ cho từng Phó giám đốc để đưa ra phương án xử lý cụ thể từng khoản nợ, tháo gỡ kịp thời khó khăn, vướng mắc trong quá trình xử lý.
Hàng tháng trong cuộc họp giao ban và họp ban chỉ đạo thu hồi nợ xấu, Giám đốc chi nhánh triển khai các chỉ đạo của Trụ sở chính về đẩy mạnh cơng tác xử lý, thu hồi nợ sau xử lý, rà soát các kết quả thu hồi nợ đồng thời chỉ đạo, rà soát và xây dựng phương án thu hồi nợ đối với từng khoản nợ đã XLRR, bám sát khách hàng theo phương án để thực hiện thu hồi nợ.
Để kiểm soát nợ xấu, chi nhánh đã xây dựng quy chế lương phù hợp với mục tiêu đề ra. Trong quá trình thực hiện việc thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, chi nhánh cũng xây dựng cơ chế khen thưởng nhằm động viên các cán bộ có thành tích trong công tác thu hồi nợ sau xử lý.
*Dịch vụ và Marketing:
Trước tình hình dịch bệnh có khả năng kéo dài đến hết năm 2021, Chi nhánh cần tập trung những mục tiêu sau để đảm bảo tăng nguồn thu dịch vụ, góp phần tăng tài chính của Chi nhánh.
Tập trung mở rộng phát triển khách hàng mới: gia tăng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán như tài khoản trả lương, tài khoản liên kết sinh viên, phát hành thẻ ATM tại các trường đại học, bệnh viện.
Gia tăng số lượng tài khoản thanh toán sử dụng các dịch vụ E-Banking, thanh toán, thu hộ, …
65
Khai thác, tiếp cận làm đầu mối triển khai sản phẩm ví điện tử, tăng thu từ các dịch vụ kèm theo: chuyển tiền trong nước qua hình thức nạp ví và thanh tốn…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng nhiều gói sản phẩm liên kết, quy mô giao dịch lớn, tần suất giao giao dịch thường xuyên. Nâng cao t lệ giao dịch tự động giảm sức ép giao dịch tài quầy và tăng thu dịch vụ. Nâng t lệ khách hàng có tài khoản thanh toán đăng ký sử dụng các dịch vụ thanh toán tự động, định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trên kênh thanh toán điện tử (ATM, mobile banking, Internet anking đặc biệt là các dịch vụ chuyển khoản nộp thuế điện tử, nhờ thu tự động thanh tốn cước phí điện nước.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng lấy khách hàng làm tủng tâm, xây dựng tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t i Agribank Đông Hà Nội
4.2.1. Nâng cao niềm tin của khách khách hàng về độ tin cậy
*Đảm bảo sự an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội
Khách hàng và người tiêu dùng sẽ chỉ tin tưởng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính an tồn và tiện lợi cao, do đó việc phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với các giải pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Agribank Đông Hà Nội nên tiến hành đánh giá thực trạng về an tồn thơng tin để xây dựng các giải pháp hồn chỉnh, xây dựng các chính sách và quy trình an tồn thơng tin, xây dựng giải pháp bảo mật tổng thể trên toàn hệ thống, cần tiếp cận tới các giải pháp bảo mật thông tin quốc tế nhằm đảm bảo chất lượng sử dụng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Agribank Đông Hà Nội cần xây dựng các chương trình đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ phịng cơng nghệ thơng tin để có thể thực thi và vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác và tận dụng tối đa tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó tạo ra các phần mềm, sản phẩm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động của ngân hàng.
66
*Nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại khi khách hàng phản hồi liên quan tới dịch vụ ngân hàng
Agribank chi nhánh Đông Hà Nội cần giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
*Tổ chức thực hiện dịch vụ như cam kết đối với khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, một trong số đó là sự thực hiện theo cam kết của nhân viên ngân hàng. ên cạnh đó, cam kết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà khách hàng mong đợi mỗi khi giao dịch với ngân hàng. Để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ khách hàng đã cam kết, Agribank Đông Hà Nội cần:
- Đào tạo nhân viên theo để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của chính khách hàng, để các nhân viên có đủ năng lực cung cấp dịch vụ như cam kết ngay từ lần đầu tiên.
- Xây dựng công cụ công nghệ thông tin để nắm bắt ý kiến khách hàng, đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên trách công việc này tại bộ phận đánh giá chất lượng.
*Giảm thiểu sai s t trong quá trình giao dịch với khách hàng
Agribank Đơng Hà Nội cần xây dựng và hồn thiện các quy định và quy chuẩn để hướng dẫn thực hiện trong hệ thống nội bộ, giúp cho việc triển khai các văn bản quy phạm do Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ban hành một cách nhanh chóng, chính xác. Đồng thời, Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng các cơ chế chính sách về quản trị rủi ro tác nghiệp riêng. Agribank Đơng Hà Nội cần xác định mơ hình tổ chức phù hợp, đúng quy định; Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cá nhân; ố trí đủ cán bộ: số lượng, năng lực, kinh nghiệm; Xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng; Phân công công việc đến từng cán bộ; Luân chuyển cán bộ hợp lý.
Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ tay nghề, kỹ năng xử lý công việc. Để đạt được, Agribank Đông Hà Nội phải chú trọng công tác tuyển dụng từ
67
ban đầu để tuyển chọn lao động phù hợp để đảm bảo nguồn cán bộ có chất lượng và có chính sách đào tạo hiệu quả.
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về t nh đáp ứng
Để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, Agribank Đông Hà Nội cần:
- Xây dựng và triển khai các chương trình để nâng cao các dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó đề cao tính hiệu quả và chun nghiệp.
- Lắp đặt quầy hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát, có hệ thống wifi và một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và tham khảo các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian chờ đợi; phân cơng cơng việc cho nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, lịch sự, nhiệt tình đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Cần đưa ra các chính sách để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: (1) Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. (2) Giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng. (3) Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, (4) Thăm viếng các dịp k niệm. (4) Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
4.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo
Để nâng cao sự đảm bảo, Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng.
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi, đào tạo chuyên môn cho nhân viên để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nổ lực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
68
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đ ng cảm
Để có thể hiểu được nhu cầu khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng. Đây là hai kỹ năng mà chi nhánh cần thường xuyên rèn luyện để đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn:
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng cụ thể như: kỹ
năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, kỹ năng thực hành giao tiếp, kỹ năng thuyết trình và một số kỹ năng cụ thể khác như đàm phán, thuyết phục… Khi đi xin việc , nhà tuyển dụng đánh giá cao kỹ năng giao tiếp của ứng viên. Vì tính chất cơng việc là phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên cần có kỹ năng nói, viết và lắng nghe tốt. Nhân viên liên lạc khách hàng phải hiểu và trả lời các câu hỏi của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ và lịch sử tài khoản.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Các chuyên viên giao dịch cần có kỹ năng phục
vụ khách hàng vì họ tương tác thường xuyên với khách hàng tại ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng / Giao dịch viên cần hiểu nhu cầu của khách hàng và có thể hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, nhân viên phải quan tâm đến nhu cầu tức thời của khách hàng để phục vụ kịp thời và chính xác.
Về thời gian giao dịch: Agribank Đông Hà Nội nên phân bổ thời gian hoạt
động hợp lý để mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính vào buổi trưa và buổi tối vì đa số khách hàng của hiện nay là người đi làm tại thành phố Hà Nội nên việc giao dịch ngoài giờ sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng
4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình
*Nâng cao hình ảnh thư ng hiệu của ngân hàng qua các hoạt động vì cộng đồng
Cần xây dựng kế hoạch tài trợ cho các chương trình văn hóa, thể thao trên địa bàn Hà Nội, thơng qua đó giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người dân. Thường xuyên tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thu hút sự quan tâm của các tổ chức, cá nhân. Tham gia các hoạt động thiện nguyện từ thiện, quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật, đặc biệt là các tổ chức từ thiện trên địa bàn nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Ngồi ra, để phát huy hiệu quả của các hoạt động tài trợ, từ thiện, các ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với các
69
cơ quan báo chí, truyền hình, các phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh và